Transcription

• Speaker #0

  Il paraît qu'on entreprend pour être libre. Charmante illusion, vous ne trouvez pas ? Je suis Sabrina Toibet, consultante en stratégie d'entreprise. Si vous cherchez des conseils, du partage d'expériences et des réponses qui résonnent pour développer votre activité, considérez cet humble chronique comme une invitation personnelle et un nouveau repère. Dans Chronique Business, seule ou avec mes invités, je vous partage ce qui se cache vraiment dans les coulisses de l'entrepreneuriat. Les décisions, les doutes et les déclics. Votre dévouée chroniqueuse business. Bonjour et bienvenue, je suis ravie de vous retrouver pour ce nouvel épisode. Aujourd'hui, j'aimerais vous parler d'un mot qui fait grimacer beaucoup d'entrepreneurs et commerciaux. Un mot qui, dans la tête de certains, rime forcément avec insistance, avec malaise, avec presque impolitesse. Ce mot, c'est la relance. Vous avez envoyé un devis et vous n'osez pas rappeler. Vous avez un super échange avec un prospect, trois semaines plus tard, vous n'avez toujours rien envoyé. Vous vous dites que si la personne était intéressée, elle serait revenue vers vous. Je vais être cash, cette croyance vous coûte des clients, des opportunités, parfois des collaborations qui auraient pu littéralement transformer votre année. Aujourd'hui, on démonte cette idée reçue, on va parler de pourquoi la relance est quelque chose de sain, comment la pratiquer sans se trahir et je vous donnerai des actions très concrètes à appliquer dès la semaine prochaine. Première partie, pourquoi la relance a si mauvaise réputation ? D'abord, on va commencer par comprendre d'où vient ce blocage. La plupart d'entre vous associent la relance au démarchage agressif. Vous pensez aux vendeurs d'assurance ou autres, pardon, à mes amis vendeurs d'assurance, qui vous appellent chaque semaine, aux messages copiés-collés sur LinkedIn, qui commencent par « bonjour prénom » avec directement un argumentaire commercial. Cette image, elle existe, elle est réelle et elle fait beaucoup de mal à la pratique commerciale. dans son ensemble. Le problème, c'est que on met dans le même panier ce harcèlement commercial et le simple fait de reprendre contact avec quelqu'un qui a potentiellement manifesté un intérêt. Ce sont des choses radicalement différentes. Le harcèlement, entre guillemets, commercial, il part d'un besoin, le vôtre. Vous avez besoin de signer, vous avez besoin de remplir votre pipeline, d'assurer votre trésorerie, et en fait, cette urgence, elle transparaît dans chaque message que vous allez envoyer. La relance saine, elle part d'une observation. Cette personne a manifesté à un moment ou à un autre un intérêt réel, même par un biais de signal faible, un devis. Elle a assisté à un atelier, elle vous a dit « bon ben on en reparle après l'été ou à la rentrée » . Ce n'est pas une opportunité artificielle, vous accompagnez un début d'opportunité qui existe déjà. Et la différence, elle tient dans l'intention que vous allez mettre dans la relance. Il y a une deuxième raison à ce blocage. Plus personnelle, celle-ci, c'est que beaucoup d'entre vous confondent relancer et déranger. Vous vous projetez à la place de l'autre et vous imaginez son agacement en voyant votre message apparaître. Sauf que dans la réalité, la majorité des gens, en fait, n'ont tout simplement pas répondu parce qu'ils sont débordés, parce qu'ils sont passés à côté, parce qu'ils ont ouvert et se sont dit « bon, je répondrai après » , puis ils sont passés à côté. Ils ne vous en veulent pas. ils ont ouvert et entre deux réunions ils ont été happé par autre chose et le lendemain, votre message est déjà noyé sous 15 autres urgences. Votre relance, dans ce cas, ce n'est pas une hygiène. Au contraire, c'est un service que vous rendez à quelqu'un de débordé. Ensuite, le deuxième sujet, c'est le vrai sujet d'une relance saine. J'aimerais vous proposer un changement de posture dans la vision que vous avez de la relance parce que pour moi, c'est vraiment le point de départ de tout. La relance, ce n'est pas non plus une demande. Voyez-la comme une continuité de quelque chose. Vous avez déjà eu un premier échange, quel qu'il soit, ou une première interaction, même un début d'interaction qui peut être par exemple un like ou un commentaire. Peut-être que vous avez même pris le temps de comprendre une situation, même de proposer quelque chose, d'ajuster à son besoin. Vous ne repartez pas de zéro à chaque message de relance. Vous poursuivez simplement une conversation qui a déjà commencé. Et une relance saine, elle repose sur trois piliers. Le premier, c'est la légitimité. Vous relancez uniquement les personnes avec qui il y a eu déjà même un micro-intérêt, un échange réel, un engagement, en tout cas une première interaction, une inscription par exemple à votre newsletter, un échange direct. Cette légitimité-là, elle est suffisante à reprendre contact. rien de plus désagréable que, par exemple... les relances qu'on reçoit de personnes qu'on ne connaît pas, avec qui on n'a jamais interagi, et qui sont là, et qui... Là, pour le coup, ils sont en posture de demande et de besoin et vous relancent avec acharnement. Mais si vous avez déjà pris du temps, que vous avez déjà écouté, que vous avez déjà envoyé une proposition commerciale, un devis, que quelqu'un est déjà venu participer à l'une de vos masterclass d'un atelier, vous ne partez pas de zéro dans ce cas-là. Le deuxième pilier, c'est l'utilité. Chaque relance, de son côté, elle doit apporter quelque chose de nouveau à la personne. Une information complémentaire, une mise à jour par exemple de l'offre, une réponse à une question qui avait été un peu laissée en suspens, la personne vous avait dit « je dois faire ça avant et je reviendrai vers vous » , est-ce que la situation a évolué ? L'idée, c'est de ne pas revenir simplement « toc toc, je veux savoir où tu en es et si tu vas faire appel à moi ou non » . Essayez toujours d'apporter une plus-value dans vos messages de relance. Et le troisième pilier, c'est le détachement. du résultat et je crois que celui-ci, c'est peut-être le plus important. Une relance saine, elle n'a pas besoin, on n'a pas besoin que la réponse soit nécessairement un oui. On a besoin d'une réponse tout simplement. Ça peut être un non, ça peut être un non, toujours pas aujourd'hui, mais d'avoir une réponse. Et quand vous intégrez finalement ces trois piliers-là, votre rapport à la relance, il switch, il change complètement. Vous ne quémandez plus une attention, vous entretenez un lien professionnel avec sérieux. irrégularité tout simplement avec vos potentiels prospects. Et c'est exactement ce qui distingue les entrepreneurs qui vont réussir à vivre de leur activité que ceux qui subissent une activité irrégulière et qui sont tout le temps dans ce process de relance. Derrière aussi les relances, il y a toute la question du suivi. Combien d'opportunités dorment dans vos messages non lus, vos devises sans réponse, simplement parce que personne n'a relancé la conversation, pas même vous. Là aussi, vous avez un vivier et ça va faire partie des exercices qu'on va pouvoir voir ensemble. Vous avez forcément là, entre guillemets, du chiffre d'affaires dormant que vous n'avez pas activé par crainte, pour toutes les raisons évoquées avant de relancer. Mon troisième point, c'est comment bien pratiquer la relance. Il y a des méthodes pour bien relancer. Comment structurer vos relances pour qu'elles soient efficaces sans devenir... D'abord, il y a la question du timing. Une relance qui va être trop rapide, elle va donner une impression de pression. Et au contraire, si elle est trop tardive, on va donner l'impression que le sujet n'était pas si important que ça ou que le client n'avait pas forcément envie de travailler avec lui, qu'il n'y avait pas un vrai intérêt. Et le rythme, il dépend du contexte, le vôtre, celui de vos prospects, mais aussi de toute une temporalité. L'envoi d'une proposition commerciale, une première relance. Après, chacun a ses propres idées. Elle peut intervenir 48, 72 heures avant, pas le lendemain par exemple, et pas un mois plus tard non plus, parce que là, la personne vous aura peut-être même oublié. Après un échange qualifié où la personne vous a dit vouloir réfléchir ou respecter le délai qu'elle vous a donné, ajoutez quelques jours. Si elle vous a dit « je reviens vers vous après les vacances » , alors là, on rentre dans un autre aspect. Si quelqu'un vous dit ça, il y a d'autres façons de creuser un petit peu plus en rendez-vous de vente ou d'appel prospect. Parce que le « je reviens vers vous » , c'est quelque chose qu'il faut éviter de laisser. Si elle vous dit « je reprends contact avec vous à la rentrée » , parce que là, typiquement, on est en période estivale, elle va être en congé. Eh bien, si elle vous dit « je reprends le lundi 20 » , je dis une bêtise, ne la contactez pas le lundi 20 à 8h. c'est presque du bon sens. Personne qui revient, on sait très bien ce qu'implique un retour au travail. Si vous lui sautez à la gorge dès le lundi à son retour, je ne suis pas certaine que la personne aura envie d'échanger avec vous. Si la personne vous dit « je reviens vers vous après les vacances » , là l'idée, et on est plutôt dans la conduite de rendez-vous commercial, c'est plutôt de lui dire « très bien, sur cette semaine-là, quand est-ce qu'on peut se caler un rendez-vous pour qu'on puisse prendre le temps d'en échanger à nouveau plutôt cet aspect-là. Mais en tout cas, laissez-lui un peu de marge. Et après un silence total, parce que ça nous arrive tous, ce qu'on appelle le ghosting, aucun délai annoncé, un rythme de relance assez espacé, fonctionne plutôt bien. Ça permet de rester un petit peu dans le giron de son prospect, sans être dans l'insistant. Ensuite, il y a la structure du message. Une bonne relance. Elle n'est jamais accusatrice. Ça, c'est des choses que je vois souvent. Ça peut vous paraître fou dit comme ça, mais c'est des messages qui, d'emblée, en fait, moi, je trouve, sont dans une position basse, dans une position, justement, de quémande. Et on est presque dans l'accusation. Si vous ne m'avez pas encore répondu ou pourquoi vous ne m'avez pas encore répondu, je veux dire, il n'y a rien de pire en termes de relance. Et effectivement, vous risquez de ne pas avoir de réponse, y compris à vos relances. Dernier point, c'est de varier les canaux. En fait... Vous pouvez envoyer un mail, puis ensuite peut-être une relance sur LinkedIn. Coucou, je me suis permise de vous adresser un mail, je vous fais un petit message ici au cas où il se soit glissé dans vos spams. Un texto. Multipliez les canaux parce qu'on le sait, vous comme moi, on n'est pas forcément réactifs de la même manière sur tous nos canaux de communication. Pour certains, ce sera LinkedIn, pour d'autres, ce sera WhatsApp, pour d'autres, ce sera les mails. Eh bien, essayez. de varier les canaux par lesquels vous relancez. Quatrième partie de cet épisode, des actions concrètes à appliquer dès cette semaine. Je vous propose des exemples et des actions que vous pourrez assez facilement mettre en place dès cette semaine, et non en vrai dès aujourd'hui. Première action, et pas des moindres, faites l'inventaire de toutes les relances que vous avez en attente, voire l'absence de relance que vous auriez dû faire et que vous n'avez pas fait. Des personnes qui ont assisté à vos événements, des personnes qui ont manifesté un intérêt potentiel en poste, en message sur LinkedIn, voire par mail. Des personnes avec qui vous avez échangé, qui vous avez dit « Ah oui, ce serait sympa que je prenne rendez-vous avec toi » et qui n'a finalement pas pris rendez-vous avec vous, et dont vous avez bien pris les coordonnées d'ailleurs au passage. Quelqu'un qui vous a dit « Oui, je vous mettrai en relation avec telle personne » . tous ces petits, encore une fois, un signe faible, listez-les. faites l'inventaire de tout ce qui peut s'apparenter à ce type de relance que vous avez en attente. Vous ouvrez votre boîte mail, votre LinkedIn, votre CRM, si vous en avez un, et vous allez lister toutes ces personnes, potentiellement à qui vous avez aussi envoyé une proposition, un devis avec qui vous avez eu un échange qualifié sans suite, minimum depuis plus de deux semaines, trois semaines, un mois, et vous allez vous apercevoir que cette liste est beaucoup plus grande. plus longue qu'on ne le pense, et c'est souvent là en fait qu'une bonne partie de votre chiffre d'affaires dormant se cache. Donc faites déjà cet inventaire-là. Deuxième action, préparez et structurez vos messages autour de l'apport pour chacun des prospects que vous avez, c'est-à-dire de ce que vous pouvez lui apporter au niveau de la relance. Ça peut être aussi tout simplement un message qui vient prendre des nouvelles. Je veux dire, la période estivale, c'est aussi une période qui s'y prête très bien. J'espère que vous avez passé un bel été. Vous revenez encore une fois un petit peu dans le giron de votre prospect sans être dans une approche commerciale agressive ou vraiment de besoin urgent où on sent que vous avez besoin. Vous prenez un petit peu des nouvelles suite à notre échange. Est-ce que votre projet est toujours d'actualité ? Oui, non. Est-ce qu'il a évolué ? Est-ce que vous avez pu prendre connaissance ? de ce que je vous ai partagé, si jamais la personne ne vous avait pas répondu, une relance, sans que ce soit à proprement parler une relance, une nouvelle prise de contact, et ça, ça fait déjà le job, et c'est parfois déjà la première petite action qui peut aller vous permettre de décrocher du chiffre d'affaires d'or. Ensuite, troisième action, c'est un peu comme pour la prospection, vous allez vous créer un rituel de relance. Si vous relancez... Une fois à plus de mois, une fois à plus de 24 heures, qu'il n'y a pas de logique dans votre process de relance et de suivi commercial, là, encore une fois, vous ne pourrez pas aller potentiellement récupérer des opportunités cachées ou du chiffre d'avers dormant. Fixez-vous, comme pour la prospection, comme pour tout le reste, comme pour la communication que je suis certaine que vous faites, comme pour, par exemple, les newsletters que vous avez, qui parfois... ne ramène pas d'opportunité, mais que vous vous efforcez de publier, de faire chaque semaine, eh bien, instaurez-vous la même discipline pour vos relances. Vous vous fixez un créneau chaque semaine, 15 minutes, 30 minutes, 1 heure, dédié uniquement à de la relance, à de la reprise de contact avec quelques personnes qui étaient potentiellement en attente ou avec qui vous n'avez pas échangé depuis un moment, de qui vous n'avez pas pris de nouvelles. Et ça, ça fait partie aussi du process commercial et de se dire, de le faire régulièrement, ça permet d'aller justement chercher, encore une fois, ce fameux chiffre d'affaires dormant. Et quatrième point, encore une fois, ça, ça doit être un des plus compliqués. un des plus difficiles, pas compliqué, plus difficile, préparez-vous mentalement à recevoir des noms ou à de l'absence totale de réponse. Ça aussi, ça fait partie du game, du jeu. C'est OK. Chaque nom que vous allez obtenir suite à une relance, en réalité, c'est quand même, entre guillemets, une victoire parce que même si ça ne le semble pas sur le moment, ça vous libère de la charge mentale où vous vous dites, ce dossier-là, il est classé, je sais que la personne, c'est un nom ferme, définitif, en tout cas aujourd'hui, et vous pouvez allouer votre temps et votre énergie sur les prospects qui, peut-être, n'attendent que vous les relanciez. Donc, un nom, c'est parfois une bonne chose aussi, il ne faut pas forcément le voir comme quelque chose de négatif. Ensuite. quelques erreurs à éviter avant de conclure, parce que c'est des choses quand même que je vois assez régulièrement. La première erreur, c'est la relance sans rien apporter de nouveau. Pour moi, une bonne relance, elle apporte de la substance, elle apporte quelque chose en plus. La deuxième erreur, c'est l'absence totale de relance par peur de déranger. On en a parlé, je ne vais pas insister sur ce point. Pour moi, la relance, c'est vraiment une forme de respect aussi envers l'autre. C'est souvent une façon aussi de se montrer de l'intérêt à l'autre. Moi, je le vois, que ce soit pour des prospects, que je relance toujours avec beaucoup de diplomatie et du sourire. Mais c'est pareil pour mes invités de podcast. Sachez-le, si demain, vous faites partie de mon audience et que je vous relance, c'est que soit je tiens vraiment à travailler avec vous, c'est que je vous porte de l'intérêt. Et si je vous relance, par exemple, en tant qu'invité, c'est que Je sais que vous pouvez apporter quelque chose à l'épisode, c'est que j'ai vraiment envie potentiellement de valoriser votre activité. C'est que j'ai vraiment envie de pouvoir vous interviewer, vous rencontrer par ce biais-là et offrir potentiellement ce que vous avez à partager aux auditeurs. Donc la relance, c'est aussi une forme d'intérêt qu'on montre à l'autre troisième erreur. La relance sans limite dans le temps, je vous l'ai dit, il vaut mieux parfois un nom et puis classer le dossier. Et ça, c'est plutôt pas mal de dire « dernière relance avant clôture de votre dossier » . Ça permet à la personne, si elle est vraiment intéressée, de se dire « bon, ok, il faut peut-être que je lui réponde, parce qu'en vrai, j'ai plutôt envie d'aller plus loin, de creuser un peu plus son accompagnement, son sujet » . Mais c'est aussi une manière de dire « je ne vous relancerai pas de nouveau, et puis vous, de votre côté, vous pouvez « next » et passer à autre chose plutôt que de… » d'abîmer un peu votre image et puis d'user votre énergie à relancer sans arrêt quelqu'un qui, de fait, ne risque pas de travailler avec vous. Quatrième erreur, la confondre, la relance et la justification. Vous n'avez pas à vous excuser de proposer vos services, de minimiser la valeur de ce que vous apportez dans vos messages. Une relance, quand elle est assumée, quand elle est posée, elle inspire beaucoup plus de confiance et de professionnalisme. et bien qu'un message qui s'excuse d'être là. Globalement, pour résumer cet épisode, qui, je l'espère, vous sera très, très utile, la relance n'est pas une intrusion, c'est vraiment la prolongation d'un lien concret, un lien professionnel concret dans la durée. Elle est saine quand elle repose sur de la légitimité réelle, quand elle apporte quelque chose et quand il y a un vrai détachement du résultat. Le bon timing, la structure du message, les deux... sont importants, mais rien de tout cela ne fonctionnera sans la régularité. Une relance isolée, elle aura toujours peu d'effet, plutôt qu'une relance sur laquelle on va avoir une récurrence, même à échéance éloignée, mais voilà, de montrer l'intérêt, et puis aussi un moment de dire, bon ben, avant clôture de votre dossier, et je passerai à autre chose, et vous aussi, la prochaine fois. que vous hésiterez à reprendre contact avec quelqu'un, posez-vous peut-être cette question-là. Est-ce que je rends service à cette personne en lui donnant l'occasion de me répondre clairement ? Oui, non. Bien évidemment, tout le monde a le droit de dire non. Et dans la majorité des cas, vous allez voir que la réponse c'est un oui. Donc on ose. Et puis, comme j'aime à dire, de toute façon, au pire, il se passe quoi ? Au pire, c'est un non. Vous classez le dossier. Et puis, on s'arrête là. J'espère que cet épisode vous sera utile si vous avez envie d'approfondir le sujet. commercial au sens large, mais aussi cette question de comment relancer, comment entretenir le lien, comment avoir un process de prospection, mais aussi de suivi commercial aux petits oignons, encore une fois, sans vous épuiser ni vous trahir, vous savez à quel point ça me tient à cœur, je serais ravie d'en discuter avec vous, vous pouvez réserver votre rendez-vous conseil offert en description de l'épisode, vous pouvez aussi me contacter via LinkedIn ou ailleurs pour que je puisse vous accompagner dans ces enjeux. Vous pouvez également noter, commenter cet épisode sur votre plateforme d'écoute préférée sur YouTube, ou vous pouvez me poser toutes les questions que vous avez en rapport avec la relance commerciale. J'y réponds personnellement et j'y répondrai avec grand plaisir. Je vous souhaite une excellente journée, une excellente semaine et je vous dis à très bientôt.