Speaker #0Les sujets du jour. Comment poser des questions ? Pendant la négociation, c'est très important de savoir poser des questions, de questionner dans une façon qui nous permet de recueillir plus d'informations et surtout les informations pertinentes, pas n'importe comment. Je m'appelle Maria, je facilite l'apprentissage de négociation. Est-ce que vous voulez savoir comment poser des questions ? Est-ce que vous voulez aller même plus loin et savoir quelles questions poser pour que le résultat de la négociation vous apporte vraiment un bénéfice ? Oui, alors pour cela, il y a des techniques. Et voici ce que je préparais pour vous aujourd'hui. Savoir questionner, c'est une art et c'est uniquement des bons intellectuels qui savent entretenir le feu d'une discussion. Si vous êtes débutant ou intermédiaire, ou même au niveau avancé dans vos discussions, je suppose que dans cette vidéo, vous allez trouver des astuces et des exemples pratiques sur comment encore améliorer et approfondir votre compétence pour que les dialogues que vous menez soient bénéfiques, pas uniquement pour vous, mais aussi pour l'autre partie. Et dans ce sens-là, On peut découvrir une zone qui était jusqu'à la grise, qui était inconnue, et grâce à une bonne question, on arrive à la découvrir. Commençons avec les questions. Quels sont les types de questions ? Nous avons les questions fermées qui sont simples à utiliser pour confirmer que... Est-ce que ce que nous avons entendu précédemment est vrai ou faux ? C'est exactement ce qu'on a souhaité ou pas ? Est-ce qu'il y a un d'accord ou pas ? Il y a aussi des questions ouvertes. Sur cette vidéo, je vais me focaliser sur l'aspect des questions ouvertes parce que c'est grâce à ces questions qu'on peut... Aller chercher encore, encore plus loin et peut-être gratter sur une surface inconnue pour nous. Imaginez, vous vous êtes préparé en amont de la discussion, vous avez trouvé de vos idées, vous avez un plan d'action, vous avez même un plan B pour une solution alternative. Et en même temps, pendant la discussion, il y a quelque chose qui sonne. Vous n'étiez pas préparé. Et là, maintenant, il y a une troisième option. Il y a potentiellement un plan C à mettre en place. Ça, c'est une surprise pour vous. Dans ce moment-là, c'est très important de rester vigilant et en alerte. Ce qui nous permet de récupérer nos esprits et creuser encore un peu plus. Est-ce que vraiment les plaintes, c'est ça où je me réveille ? Alors, je vous propose... Commencez vos questions avec les mots. Qui, que ou quand ? Comment ? Si vous commencez vos questions de mots avec ce genre de mots, Il y a beaucoup plus de chance que votre interlocuteur va dévoiler un peu plus cette carte. Les mots comme ça incitent à prolonger le discours, à laisser parler. C'est pas une question ciblée ? à laquelle on peut répondre très vite oui, non. C'est une question qui invite... à s'ouvrir. Pourquoi je n'ai pas mentionné dans la liste de ces mots d'ouverture les mots pourquoi Ce mot-là, c'est à double tranchant. Pourquoi invite quelqu'un à aller dans le passé, à chercher ce qui s'est déjà passé précédemment. Pourquoi quelque part mettre l'interlocuteur dans une position de défense ? Parce qu'il doit se justifier maintenant. Ah, il y a quelque chose qui s'est passé. Pourquoi je n'ai pas fait ça ? Ou pourquoi je l'ai fait ? Les mots pourquoi devraient être utilisés d'une façon mesurée parce que ça peut mettre dans un inconfort notre interlocuteur. Qu'est-ce qu'on peut faire à la place ? Qu'est-ce qu'on peut changer les mots pourquoi si on veut creuser et recevoir les raisonnements derrière l'action de l'autre ? En effet, il y a une astuce. À la place de demander pourquoi les cibles ne passaient, on peut demander pourquoi on demande avec une cible au futur. Et cela va être égal à pour quelle raison. Pour quelles raisons as-tu fait ce lit, ceci ou cela ? Pour quelles conséquences ? Qu'est-ce que voudrais-tu obtenir ? Ce sont d'autres moyens à poser la même question, mais la partie qu'il a entendue ne se sont pas jugées. Elle n'a pas besoin de se justifier ensuite. Je vous donne maintenant quelques exemples de questions que vous pouvez facilement mémoriser et utiliser pendant vos discussions suivantes. Comment avez-vous décidé de cela ? Pour quelles raisons pensez-vous que c'est important ? Pouvez-vous nous expliquer vos objectifs s'il vous plaît ? La question suivante peut être une question clé. à utiliser très souvent quand il y a un blocage de discussion. Si il y a un impasse, vous êtes rentré et maintenant vous n'avez plus de plan B dans votre poche. Si la personne en face ne sait pas non plus quelles sont les options et quoi dire à quoi, comment continuer avec vous ? Voici la question à poser. Comment voyez-vous la situation ? Qu'est-ce qu'on peut faire maintenant ? Grâce à une invariance de cette question, on incite, on invite notre interlocuteur à chercher des solutions. Pourquoi c'est important que c'est l'interlocuteur qui trouve des solutions et qui nous donne des options possibles ? En fait, dans la négociation, c'est très important d'avoir l'engagement de l'autre. Uniquement si la partie prenante se sent engagée. dont la solution à venir, elle va y adhérer, elle va le faire. Ça ne suffit pas uniquement de dire oui, je veux faire, oui, je suis d'accord. Ce sont des actions qui comptent. Donc, si vous posez la question Comment on peut faire à partir de maintenant ? cette question invite à trouver une action à faire et c'est l'autre qui doit dire comment il va procéder avec cette action. Comment il va ? se comporter, quelles actions il va mettre en place pour pouvoir obtenir ses recherches, aboutir à la discussion et trouver une solution commune et bonne pour toutes les parties prenantes. J'aimerais vous donner maintenant un exemple. de la situation que j'ai eu très récemment cette semaine et quand j'ai négocié au téléphone, ça m'est arrivé de me tromper en fait. Je n'aurais pas dû faire ce que j'ai fait et c'est sur cet exemple-là en fait que j'aimerais que vous impliquez comment faire mieux et ne pas répéter ce que moi j'ai fait. Notamment... J'avais au téléphone un vendeur qui a voulu me proposer une solution de prestation que je cherche à acheter. Pour moi, c'est très important que la solution est implémentée et mise en place par un artisan. que je connais, qu'il est déjà venu intervenir à la maison. Et je voulais répéter ma prestation avec la même personne parce que c'est la même société. Je commande chez les vendeurs et c'est toujours le technicien Pierre qui vient chez nous faire des actions. Et en fait, on discute avec les vendeurs. Et on est presque d'accord, moi j'aimerais recevoir encore une réduction de prix parce que la maintenance se répète, les conditions n'ont pas changé, on connaît bien les techniciens, ils connaissent bien notre environnement. Alors j'aimerais bien que c'est Pierre qui vienne. Je négocie maintenant avec le vendeur des prix, je lui dis écoutez... Pour moi, les dates ne sont pas tellement importantes, il peut venir lundi, mardi, mercredi, ok, mais le prix c'est important. Est-ce que je peux recevoir une remise ? En fait, on discute, on discute, et moi je lui dis, ok, je suis capable de payer le même prix, n'importe, j'aimerais juste que ce soit cette semaine. Et en fait, je lui dis, ah d'accord, ok, c'est le même prix, on le garde. Sauf, ce sera pas Pierre qui viendra, ce sera Jacob. Et moi, je te bouge, mais parce que je n'ai pas prévu que ce soit pas Pierre qui viendra. On n'a pas discuté de pierre en fait. On a discuté uniquement d'un prix. On a discuté des jours de la semaine. Moi, j'ai pris comme un constat que chez nous, ça intervient toujours pierre, c'est toujours le même technicien, c'est toujours le même adresse, c'est sa zone de travail, ce sont aux régions. Alors, je n'ai même pas pensé que ce n'est pas pierre qui viendra. Et en fait, les vendeurs, pour lui, c'est égal parce que pour lui, la prestation est égale à la prestation, n'importe qui le fait. Et pour moi, ce n'était pas du tout la même chose. En fait, je vous donne cet exemple pour que vous voyez que j'ai oublié de poser la question très significative, très significative. J'ai oublié de poser la question. Est-ce que vous avez encore quelque chose à me dire ? Est-ce que vous avez encore quelque chose d'autre à me dire ? Si j'avais laissé un peu plus de temps dans mon échange au téléphone, si j'avais laissé un peu plus de silence, Pendant ce temps d'échange, potentiellement, j'aurais appris que Pierre est en congé cette semaine. Il ne peut pas venir. Mais moi, je n'ai pas laissé l'espace vide. Je n'ai pas posé suffisamment de questions, j'ai pris tout ça comme par défaut. Et en fait, rien n'est sûr. Il faut toujours vérifier les cahiers de charges, les conditions qui sont à négocier. Ok. Pour faire un court résumé et ajouter encore quelques techniques, comment questionner ? Je vous invite donc à poser des questions ouvertes qui commencent avec que, qui, où, comment, pour quelle raison. Je vous invite à utiliser le silence. Le silence. Le silence, c'est un outil qui permet à l'autre de remplir le vide. Si vous ne parlez pas, quelqu'un d'autre prendra la place et peut-être il va dire quelque chose que vous ne savez même pas qu'il fallait poser la question. Il y a aussi un autre outil qui peut vous servir à entretenir le dialogue et trouver que vous participez, vous êtes engagé. Cela, c'est laisser quelqu'un répondre à la question posée. Imaginez que vous avez déjà posé la question Pourquoi vous avez décidé de ceci, cela ? et personne n'a répondu Ah, ça me semble naturel. Finalement, la réponse n'est pas satisfaisante pour vous. Dans ce sens-là, vous pouvez simplement réagir Hum, ah ! Vous voyez, le langage du corps que je présente, l'intonation que je me place, les yeux, les sourcils qui s'élèvent, illustrent que moi je suis présente. Il n'y a pas besoin vraiment de poser des questions avec les mots. Ça suffit d'être actif, d'être accueillant. d'être accueillante, de prouver que vous êtes engagé dans le dialogue. Si l'interlocuteur voit que vous êtes ici et maintenant, il va parler parce qu'il a trouvé quelqu'un qui écoute. En résumé final, quels sont les avantages des questions clés ? Des questions ouvertes ? Des bons questionnements ? Le questionnement nous permet de récuir plus d'informations, de souder notre relation avec notre interlocuteur, lui, il, ce sont ou elles ont entendu et peut-être même compris. Également, on peut détecter des besoins qui n'étaient pas exprimés en amont. Est-ce que vous pouvez mettre dans les commentaires vos exemples de vos questions, des questions phares que vous utilisez à chaque fois et ça fonctionne ? À bientôt !
