Le Customer Success est encore relativement jeune, et en tant que tel, c'est un sujet qui peut encore beaucoup évoluer. De la manière dont on se positionne auprès du client, à la manière dont on engage avec lui, à quel moment, sur quel périmètre... il y a encore tant à (ré) imaginer !

C'est l'un des sujets sur lesquels nous avons discuté avec Murielle, Director CS chez Adobe, que j'avais eu le plaisir de croiser lors du dernier évènement Engage Paris. De cette réflexion chez elle est née la volonté de mettre en place une organisation CSM en mode "dynamique". Vous vous demandez ce que cela signifie ? Ça tombe bien, on en parle en long en large et en travers dans cet épisode !

Dans un contexte où le nombre de clients et le nombre de solutions augmentent, il lui a fallut trouver un moyen de toujours mieux accompagner les clients, sans pour autant mettre un CSM par solution et par client. Et c'est là que s'est imposée cette vision "dynamique", dont vous allez comprendre tous les enjeux dans cet épisode.

Nous avons aussi parlé de la manière de positionner le CS en interne et en externe et fait un détour par l'expérience internationale de Murielle, qui gère une équipe répartie dans toute l'Europe, en contact avec d'autres pays et qui voit donc les différences entre des marchés plus ou moins matures, et la manière d'accompagner au mieux ses équipes dans ce contexte.

Un épisode qui vous fournira forcément matière à réflexion...!

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