Transcription

• Speaker #0

  Vous êtes au bon endroit. Début du direct dans quelques instants.

• Speaker #1

  Vous êtes au bon endroit. Début du direct dans quelques instants.

• Speaker #2

  Bonvenue dans l'Orient 2, le podcast qui dévoile les secrets des coulisses pour créer la trace d'un événement durable. Dans notre métier, un événement oublié dès le lendemain. C'est un budget qui s'évapore. Derrière le micro, je suis Arnaud Chevalier, fondateur de Banana Patata, maître d'oeuvre de l'éphémère et de Lustropholie, location de matériel événementiel. Ce podcast est créé en partenariat avec Canal 7 Grand Dialogue, producteur d'événements interactifs en direct et en vidéo. Nous sommes dans leur studio TV au cœur de Paris. Ne créons plus seulement des événements, laissons une trace. Installe-toi dans l'oreille, ça commence. Bonjour à toutes et à tous et bienvenue dans ce nouvel épisode, le dernier avant la pause estivale dans l'Oriette 2, le secret des coulisses pour laisser la trace d'un événement durable. Aujourd'hui, on va faire une table ronde et j'ai le plaisir d'accueillir deux personnes qui sont d'ailleurs déjà passées dans le podcast. Le sujet va être la logistique des participants et surtout comment le secteur, notre secteur événementiel au niveau du corpo, interprète le sens du mot hospitalité. Alors pour parler de ça, on va parler et accueillir deux personnes qui ont une spécialité dans le monde de l'accueil. Je vais d'abord commencer par toi, Maxime. Maxime Couste, fondateur de Fine Service Paris, agence d'hôtesse haute et hôtesse d'accueil, et membre régulier de l'équipe Chroniqueur. Comment vas-tu ?

• Speaker #3

  Ça va, Arnaud. Salut, merci encore de m'accueillir. Et puis, tout va bien. On est sur la fin de la saison estivale. Il fait encore chaud, mais tout va bien.

• Speaker #2

  Voilà. En tout cas, un plaisir de t'accueillir, puisque tu poses à chaque fois cette question au client avant d'intervenir, qui est pourquoi vous faites cet événement ? Avant même de dire je vais vous placer telle ou telle personne. Et donc l'idée est aussi d'être recruté après des équipes, non pas sur l'apparence, mais plutôt sur la conviction qu'elles sont adaptées au pourquoi de l'événement.

• Speaker #3

  Exactement, c'est la bonne personne au bon endroit.

• Speaker #2

  Super. Et puis on accueille également Anne-Sophie Beauvalet. Anne-Sophie, bonjour.

• Speaker #4

  Bonjour Arnaud.

• Speaker #2

  Fondatrice de Grand Control, freelance également, spécialiste de la logistique événementielle terrain. C'est ça. En juillet 2024 et août 2024, responsable anti-accueil du village olympique de Nantes, sur lequel d'ailleurs... Tu avais reçu une distinction, un prix, on pourra en reparler. Et aujourd'hui, tu es la directrice des opérations chez Grand Control Agency, dont on pourra également en parler.

• Speaker #4

  Avec plaisir.

• Speaker #2

  Et très mobilisée aussi sur toutes les questions d'accessibilité, d'accueil, de handicap visible et invisible.

• Speaker #4

  C'est ça, toujours un plaisir d'être parmi vous.

• Speaker #2

  Et on va en parler également aujourd'hui. Alors, avant, on va faire un truc que je fais plutôt en cours d'émission, mais on va le démarrer en amont. Ça va nous lancer l'émission, c'est le vrai ou faux. Je vais vous poser quelques questions et on va pouvoir échanger comme ça là-dessus. Vous êtes prêts ? Allez, jingle vrai ou faux. Alors, je vais vous poser deux affirmations qui vont nous permettre comme ça de lancer un petit peu notre débat et notre sujet. La première, c'est que 80% des handicaps sont invisibles. Vrai ou faux ?

• Speaker #4

  Vrai.

• Speaker #2

  Argumente.

• Speaker #4

  Pour le vivre au quotidien, aujourd'hui, et notamment au village olympique sur la partie anti-accueillante, aujourd'hui, on parle beaucoup de tout ce qui est handicap moteur, PMR, mais en fait, le PMR ne se résume pas au PMR+, c'est le PSH, donc PMR, personne à mobilité réduite. PSH, personne en situation de handicap, qui regroupe un spectre qui est relativement large, qui va des neuroatypies aux problématiques psychologiques, aux retards mentaux, etc. et qui ne se voit pas tous les jours.

• Speaker #2

  Maxime,

• Speaker #3

  vrai ou faux ? Vrai, c'est pareil. Les handicaps visibles, c'est la face émergée de l'iceberg. Il y a tout ce qu'on ne voit pas, tout ce qu'on ne devine pas, tout ce qui n'est pas dit aussi. Il y a des gens qui vivent avec leur handicap au quotidien, ils vivent très bien. Et du coup, n'en font pas forcément communication, outre que besoin.

• Speaker #2

  Outre que besoin. Tu arrives du coup sur l'affirmation numéro 2. Un participant qui s'est inscrit et qui ne signale rien avant l'événement, en fait, n'a aucun besoin spécifique à anticiper. Faux. Faux. Je vous laisse, on est en mode conversation, donc je vous laisse prendre la parole. Vas-y, Anso.

• Speaker #4

  Faux, parce qu'un participant n'a peut-être pas osé aujourd'hui... proposer ses besoins. On n'a pas détecté en amont et on n'a pas posé la question du besoin. On verra bien sur place comment je vais gérer ma crise d'angoisse, comment je vais gérer potentiellement ma surdité, comment je vais gérer différents points qui aujourd'hui ne se voient pas. Par exemple, en séno, sur une plénière avec des jeux de lumière, on ne va pas prendre en considération les personnes épileptiques ou qui sont photosensibles sur le spectre de l'autisme. Donc, ce n'est pas détecté en amont forcément.

• Speaker #3

  T'as aussi, je pense, le côté avant l'événement, où t'as des événements où t'as le formulaire de participation. On va te poser plein de questions. Comment tu viens ? Où est-ce que tu dors ? Est-ce que t'as besoin d'un hôtel ? Mais il ne va pas y avoir la question « Êtes-vous en situation de handicap ? » parce que je pense que c'est encore un sujet tabou où on n'ose pas poser la question. Et on va considérer, peut-être à tort, que les personnes qui ont besoin vont se manifester. Mais il y a des personnes, elles ont...

• Speaker #2

  Elles n'ont même pas signé l'employeur.

• Speaker #3

  Voilà. Et je pense qu'on a encore dans cette timidité, on va dire, de se dire on prévoit au cas où plutôt que de toute façon, si quelqu'un qui est concerné, on le dira.

• Speaker #2

  Donc les allergies alimentaires, on les prend bien en compte, mais pas le reste.

• Speaker #4

  Oui,

• Speaker #3

  oui. Ça devient une pratique, les allergies alimentaires, mais pas tout le...

• Speaker #4

  Alors qu'en fait, il n'y a même pas besoin de stigmatiser la personne en disant voilà, est-ce que vous êtes en situation de handicap ? C'est juste dire aujourd'hui, est-ce que vous avez besoin ? d'une chambre au rez-de-chaussée parce que vous ne pouvez pas monter un étage, un escalier ? Est-ce que vous avez besoin ? En fait, c'est juste poser les questions. Je pense que ça mène plus facilement le côté oui-non et pouvoir détecter et anticiper justement ces différentes typologies de handicap.

• Speaker #3

  Oui, puis on reprend encore une fois le schéma du formulaire de participation. Tu mets juste oui-non et après, le pourcentage va quand même être relativement faible. Je pense que sur 100 personnes, ça ne dépasse pas 10 personnes. C'est là où après, tu as quelqu'un de l'organisation qui prend son téléphone, son mail, et ce qu'on peut échanger sur le sujet pour connaître vos besoins spécifiques. Et là, du coup, tu es dans une personnalisation de la participation. Je me dis en tant que participant, si je suis concerné, je vais apprécier ce moment d'échange. Et l'expérience, ça va commencer avant l'événement, pour au moins.

• Speaker #4

  Oui, c'est la relation client, c'est la détection de besoins.

• Speaker #2

  Alors après, est-ce que dans le cadre où c'est une agence qui organise pour l'entreprise, c'est peut-être plus simple pour le salarié de se manifester ? Mais si le salarié ne l'a pas manifesté auprès de son employeur et qu'il n'ose pas trop pour différentes raisons, ça peut être pour des raisons de comment je vais être perçu, de promotion, d'évolution dans la structure, etc. Comment on peut amener quelque chose d'assez subtil sans forcément être, je ne vais pas dire brut de décoffrage, mais que la personne soit quelque part obligée, entre guillemets, de dire, bon ben voilà, on ne l'est jamais obligée, c'est elle qui va décider. Mais est-ce que c'est juste... on ouvre la possibilité de signaler quelque chose sur un formulaire. Et c'est déjà beaucoup par rapport à ce qui se fait. C'est déjà une belle étape. C'est vous les spécialistes de l'accueil. Oui,

• Speaker #3

  je pense que c'est parce qu'encore une fois, 80% ne sont pas visibles. Et du coup, c'est pareil, en fonction des événements, de la typologie d'événements, de ce qui va être fait, d'un point de vue technique, d'un point de vue CNO, il y a un spectre tellement large que tu ne pourras pas cibler tout le monde. Et puis, il y a celui qui va décider de ne pas en parler. Maintenant, je pense qu'il y a d'une part donner l'occasion aux gens d'en parler. Quand on fait un rempli à un formulaire de participation, il y a toujours la notion RGP. Donc les informations que tu transmets, ne serait-ce que ton nom, ton prénom, ton adresse mail, c'est des données sensibles, des données confidentielles. Donc au même titre que ta situation personnelle, si tu es en situation de handicap ou pas. Donc d'une part, il y a le choix et la volonté de la personne d'en parler librement ou pas. D'une part, ça ne veut pas dire que toi tu vas la transmettre à l'employeur s'il y a cette réticence-là. Et d'autre part, c'est aussi peut-être avoir des nouveaux réflexes et de se dire on va Avoir, comme on a une cantine avec du scotch, des stylos, des ciseaux, de la pâte à fixe, avoir aussi peut-être des objets. On sait qu'il y a des choses qui vont revenir. Donc d'avoir des casques anti-bruits, d'avoir des bouchons d'oreilles, d'avoir des lunettes pour les gens qui sont photosensibles. C'est des choses qui ne sont pas compliquées, qui ne vont pas prendre de la place. C'est juste avoir des nouveaux réflexes. Je pense qu'il y a des choses où tu n'es pas obligé d'aller dans un niveau de détail très loin. Mais comme toi, tu avais fait sur le village à Nantes ou sur le Hellfest. Mais on peut avoir des choses très simples.

• Speaker #2

  Tu anticipes la question que j'allais te poser, Anne-Sophie, par rapport à la réaction de Maxime. Est-ce que tu voulais dire quelque chose avant ?

• Speaker #4

  Je voulais rebondir sur deux points que Maxime vient d'évoquer. C'est qu'effectivement, c'est rassurer le participant sur le formulaire, sur le côté confidentialité des données et juste avoir un accueil personnalisé plus-plus pour un confort total de l'événement. Et ça, ça peut être d'un point de vue juridique traité en interne, je pense, avec les RH. Et ça peut être... plus facilement traité effectivement en agence, mais à partir du moment où on rationne, on vous donne vos données sous confidentiel, comme avec la médecine du travail. Tout ce qui va être dit entre nous, c'est juste pour vos besoins, pour que ce soit plus confortable. Donc ça, effectivement, je vais dans le sens de Maxime. Et sur l'autre côté, par exemple, les casques anti-bruits, les bouchons d'oreilles ont fait bien sur les spectacles. Donc en fait, c'est un réflexe, parce qu'aujourd'hui, n'importe qui, avec un niveau de fatigue un peu plus élevé, peut être phonosensible et potentiellement aura besoin, à un moment donné, de s'isoler, de mettre un casque anti-bruit. C'est pas uniquement... pour les personnes en situation de handicap, c'est pour tout le monde. Donc, effectivement, avoir, on va dire, cette caisse avec différents objets qui viennent aider, qui viennent calmer les crises d'angoisse. Parce que tout le monde n'est pas à l'abri de tout ça.

• Speaker #2

  Je vais te poser une question, Anso. Tu étais responsable d'un accueil au village olympique de Nantes. Et concrètement, en fait, sur le terrain, à quoi ça ressemble aujourd'hui de réellement penser l'accessibilité Et pas d'être dans le rattrapage ou de l'improvisation parce qu'à un moment donné, on découvre que les JO ont vraiment mis quelque chose. Sachant qu'en plus, on va pouvoir aussi parler de comment on perçoit l'hospitalité de manière générale entre le monde du sport, l'événement corpo, etc. Ce n'est pas du tout la même chose. Mais justement, déjà pour commencer, concrètement, c'est quoi les réflexes et les bases à poser ?

• Speaker #4

  Les réflexes en amont et la préparation d'un événement, je pense que tous les deux, vous l'avez déjà vu, c'est de se dire aujourd'hui, quelle typologie de public je peux recevoir ? Quelles sont les différentes typologies de handicap que je peux potentiellement rencontrer sur mon événement grand public ou mon événement B2B ? Et qu'est-ce que je dois ou peux mettre en place pour pouvoir justement accompagner au mieux ? Là, dans le cadre du village olympique, on a fait ça avec Cindy Pajot via GoGoGood, ça a été effectivement de visiter. en amont le lieu pour voir la partie accessibilité, cheminement, de mettre en place des cheminements, de préconiser une certaine typologie de toilettes pour les personnes en situation de handicap parce qu'effectivement, il faut que le fauteuil puisse tourner à l'intérieur de la cabine, sinon ce n'est pas vraiment accessible. C'est de se dire aujourd'hui, les personnes en situation de handicap sont plus facilement sensibles à la chaleur, donc il va falloir mettre des tonnels spécialisés, enfin ombragés, il va falloir mettre des chaises aussi parce qu'elles ont besoin de s'asseoir. potentiellement avoir quelqu'un qui parle la langue des signes sensibiliser aussi la sécu en fait c'est vraiment tout un c'est tout le monde, la première personne qui voit c'est l'agent de sécu forcément puisque c'est la personne qui va filtrer donc sensibiliser les agents de sécu aussi au doux, au donte, venir poser des questions pouvoir être là et puis ensuite derrière aussi c'est le personnel du bar est-ce que le bar a été mis à hauteur ou pas, donc là nous on a dû refaire baisser une partie du bar parce qu'effectivement les personnes en fauteuil roulant ne pouvaient pas avoir

• Speaker #2

  Il était à quelle hauteur le bar ?

• Speaker #4

  Il était à hauteur normale et du coup on a demandé à le faire baisser à hauteur justement...

• Speaker #3

  Comme si t'étais assis sur une chaise en fait.

• Speaker #4

  C'est ça exactement. Et ça a été très utile pour le coup parce qu'il a fallu aussi aller chercher des pailles. C'est quelque chose que même nous on est passé à travers en fait. Sur le coup on a vraiment blindé tout sauf cette partie là.

• Speaker #3

  Oui tu ne penseras pas à tout de toute façon.

• Speaker #4

  Ben non c'est ça et c'est le fait d'avoir justement Irvine avec son chien qui est venu qui était dans un handicap assez poussé. et qui ne pouvaient pas tenir son verre, pour le coup, on est allé acheter des pailles de l'autre côté de la rue et puis on en a gardé pendant les 15 jours. Et c'est vrai que là, c'est le service plus plus, c'est le plus détail.

• Speaker #2

  Je vais poser la question populiste évidemment qui va venir. Est-ce qu'on n'en fait pas trop et ça coûte un peu trop cher quand même ? Ah, c'est vraiment, c'est cette question de...

• Speaker #3

  Ça dépend, quand on pense à ça va coûter cher... durant ton événement, en t'y accueillant, parce qu'on va penser à des travaux, à mettre une rampe, etc. Du personnel. Ou du personnel, voilà. En fait, des fois, c'est juste avoir, pour moi, aujourd'hui, ce n'est pas une question de coût. Avant de parler des coûts et des freins que ça peut représenter, c'est avoir des réflexes. Encore une fois, avoir un kit avec des objets qu'on peut avoir. On pense tous à prendre... On a un SIAP avec une intervention, la Croix-Rouge, les pompiers qui peuvent intervenir, mais on pense tous à avoir une trousse de secours. Pour la bobologie, je me suis coupé et tout ça. On ne sait pas à l'avance combien de personnes vont se couper. On ne sait pas à l'avance combien tu vas utiliser des pansements. Mais on la prévoit au cas où. C'est le même réflexe en fait. C'est avoir ce réflexe de se dire, on va prévoir des casques antiviraux, on va prévoir des masques pour ceux qui ne vont pas se sentir bien, on va prévoir des lunettes, des bouchons de doigt. C'est des petits trucs à avoir dans un kit en fait. Et je pense qu'il faudrait se dire, il est peut-être temps d'avoir un livre blanc, des bonnes pratiques sur l'handi accueil. c'est à dire avoir un Peut-être la checklist de qu'est-ce que je dois prévoir, sachant que je ne prévoirai pas tout. Sophie l'a dit, avec une gêne de réflexion très poussée, avec des gens très concernés, très impliqués et très impactés, il y a des oublis. C'est OK. Maintenant, c'est qu'est-ce qu'on a fait entre aujourd'hui et demain pour gommer ces oublis.

• Speaker #4

  C'est ça. C'est là où je rejoins Maxime. Effectivement, on ne peut pas être parfait, mais c'est bien d'anticiper. Les pays européens le font bien. Quand on va en Angleterre, dans les musées, il y a une salle de prière, il y a une salle pour pouvoir s'isoler si on a une crise de panique, on a besoin. Le personnel d'accueil, il y a du personnel d'accueil dédié pour pouvoir venir justement nous accompagner. Donc si les autres pays ont réussi à le faire, potentiellement, on est capable de le faire. Je ne pense pas que ce soit un coup qui soit mis au volant.

• Speaker #3

  Il y a des plages qui le font. J'étais étonné l'année dernière au Pays Basque. Des plages avec un handi-accueil. T'imagines la plage, c'est un... une étendue de sable, t'as la descente quand tu viens du parking, et t'as une petite cabane, qui est la cabane des sauveteurs, et à côté t'as la cabane pour l'handi-accueil. Je me dis, c'est pas exceptionnel ce qu'ils ont fait, on est sur une plage. Il n'y a rien d'exceptionnel.

• Speaker #2

  Donc on n'en fait pas assez. Et on a souvent justement ce réflexe, tu l'as dit, de la rampe PMR, qui au final n'est pas le handicap peut-être le plus nombreux dans le pourcentage de personnes atteintes. qui est le plus visible, ça c'est sûr. Il faudrait faire quoi ? Il faudrait faire un badge accessibilité ? Il faudrait... Déjà que les personnes sont atteintes, il faudrait les identifier encore plus, elles auraient un cordon de couleur différent. Comment en fait on joue sur l'identification de la personne au cours de l'événement ? Alors là, tu viens de parler de ça ou autre, mais la personne, ça ne se voit pas, elle est malentendante et puis... On ne sait pas trop comment gérer ça sans mettre la focale sur elle. Sans la stigmatiser, oui. Exactement.

• Speaker #4

  Je pense que, et tu me diras Maxime si tu penses la même chose, le problème en fait il est très large. D'un côté il y a toute cette partie où en ce moment on parle beaucoup de neuroatypie, etc. Donc on fait énormément de handiwashing. Le handiwashing ça sert et ça dessert la cause. Ça c'est une première part. De mon point de vue, de ce que j'ai observé en tout cas en évoluant un petit peu dans des écosystèmes, il y a aussi une part de militantisme. Ou c'est jamais suffisant. Et donc, forcément, si c'est jamais suffisant, ça y est,

• Speaker #3

  ça va pas. De toute façon, ça ira pas, donc j'en fais pas.

• Speaker #4

  Oui, voilà, c'est ça. Donc, ça vient un peu... Moi, je me suis heurtée à des personnes qui sont venues, justement, faire une sensibilisation sur un événement et qui nous ont clairement dit ça, ça va pas, ça, ça va pas, ça, ça va pas. Bon, à un moment donné, en fait, on essaye de faire au mieux avec ce qu'on a. On préfère être accompagné plutôt que... plutôt que de se faire tout le temps casser et que le travail ne va pas. Je pense que c'est un petit peu tout, au final.

• Speaker #3

  Oui, j'avais qu'un exemple personnel. J'avais un moment post-Covid où j'avais retravaillé un petit peu dans des schémas classiques. Et j'avais travaillé au musée Carnin-Vallée. Et je me souviens, une fois, j'accueille quelqu'un en fauteuil roulant qui dit « Le musée n'est pas adapté aux personnes en fauteuil roulant. » C'est quelqu'un un peu militant. Et puis, je me souviens, le musée est réouvré après 50 travaux. Et il y avait un constat qui avait été fait, c'est qu'avant les travaux, tu avais 3% du musée qui était accessible aux personnes en fauteuil roulant. Après les travaux, tu avais 97% du musée. Donc on a clairement inversé la tendance. Et j'ai expliqué ça à la personne, elle m'a dit, je ne me rendais pas compte, monsieur. Parce que oui, ce n'était pas parfait, ce n'était pas adapté peut-être à elle et tout ça. Mais du coup, il y avait des vrais trucs qui avaient été faits. Et donc en fait, effectivement, entre ne rien faire, parce qu'on se dit, de toute façon, ils ne seront pas contents, ou de toute façon, on ne pourra jamais... Il y a aussi... Ils ne seront pas contents pour le côté militant, mais on ne ratissera jamais tout le monde. De la même façon, aussi large que le spectre. Mais il y a faire des actions qui sont très simples et qui ne prennent pas beaucoup de temps, pas beaucoup d'énergie. Encore une fois, c'est plus des réflexes et des attitudes à avoir.

• Speaker #4

  Peut-être que le problème, il n'est pas forcément est-ce qu'on en fait trop ou pas trop. C'est est-ce qu'on a suffisamment sensibilisé aujourd'hui les personnes ? les enfants, les maîtresses d'école, les personnes en entreprise ou au handicap, et pouvoir avoir justement les bons réflexes en fonction de... On voit tous les jours les incivilités qu'on peut croiser dans le métro ou dans le bus. Finalement, ça montre qu'il y a peut-être aussi une part de responsabilité personnelle où chacun doit se prendre en charge en disant « Bon, OK, là, je vois une femme enceinte, forcément, elle va prendre la rampe d'accès, elle va être PMR, elle va avoir besoin d'accompagnement parce qu'arriver à un certain stade de la grossesse, c'est quand même un poids qui est... Voilà. » Donc, je pense qu'il y a ça aussi, en parallèle, à prendre en compte. Après,

• Speaker #2

  c'est la question populiste qui était facile à mettre dans le débat et autre. Et justement, toi, tu poses à chaque client cette question que je disais en introduction. Pourquoi vous faites cet événement de manière à calibrer et recruter derrière des équipes ? Mais en fait, cette question, elle change quoi dans ta manière de faire et dans ta pratique du quotidien ?

• Speaker #3

  En fait, moi, depuis le début, ma vision, c'était de penser l'accueil différemment. Alors, il y avait à la fois le constat où c'est un métier qui est accessible à tout le monde. Donc moi j'ai décidé de le rendre accessible à vraiment tout le monde, c'est-à-dire même les personnes en situation d'insertion ou en situation de handicap. Et pour que ça soit le plus positif dans l'expérience, mais pour tout le monde, c'est-à-dire ceux qui sont les participants mais ceux qui travaillent aussi sur l'événement, c'est d'avoir le plus d'informations avant l'événement. Et donc quand tu poses la question à la personne « Pourquoi vous faites cet événement-là ? » , c'est la raison de pourquoi il y a un budget qui a été débloqué, pourquoi l'événement va se tenir, l'actualité. Et donc c'est plein d'informations qu'on va avoir avec le client ou le client en final. sur pourquoi l'événement a lieu. Et tout ça, ça te permet de mieux comprendre quels sont les tenants et les aboutissants, d'aller faire un repérage, d'aller voir un petit peu quels sont les pièges à éviter d'un point de vue gestion des flux, l'accessibilité bien sûr, et aussi de voir ce qu'on t'a demandé parce qu'avant toi c'était un autre prestataire et que le dimensionnement c'était 10-15 personnes, est-ce que c'est suffisamment dimensionné ou est-ce que ça n'allait pas assez ?

• Speaker #2

  Ces dispositifs, tu as déjà vu, tu as des exemples où vraiment ça fait la différence par rapport à... des dispositifs d'accueil classiques. puisque tu te positionnes comme étant sur une autre typologie de service, quelque chose où tes équipes, tu pars du principe que ce que tu fais font qu'elles sont plus informées par rapport à la concurrence et les pratiques de la concurrence, dans lequel tu vas inclure en fonction des possibilités des personnes en situation de réception, soit de handicap, et donc adapter, puisque tu as déjà pris l'exemple d'une personne qui était malvoyante, je crois, sur laquelle vous aviez adapté un dispositif d'accueil vestiaire, voilà. Donc, tu as déjà des exemples justement où ce type de dispositif que tu mets en place, qui aussi n'est pas dans les mêmes coûts que ce que pratique l'accueil par d'autres agences, ça a vraiment fait la différence pour les participants ?

• Speaker #3

  Oui, parce que déjà, juste de faire un repérage. C'est-à-dire que tu fais un repérage, tu vas faire le déroulé de ta journée, mais aussi le chemin des participants. Tu vois les entraves qu'il va y avoir pour quelqu'un en fauteuil roulant. Et là, tu te dis, si on a quelqu'un en fauteuil roulant qui arrive, par où va passer cette personne-là ? ce genre de choses, quelqu'un qui va juste avoir du mal à se déplacer. Quand tu fais ce repérage-là, tu vois un petit peu, tu projettes dans ta tête comment va se tenir l'événement et tu vois un petit peu toutes les choses qui vont anticiper. Et tu donnes ces informations-là à tes équipes puisque très souvent, on revient au sujet de départ, les personnes ne vont pas forcément se manifester, donc on n'a pas identifié un besoin spécifique. Et c'est à l'instant T où là tu vas te dire, qu'est-ce que je fais avec cette personne-là qui a du mal à marcher ou qui est en fauteuil roulant. Alors si tu le prépares différemment et que tu as vu quel était le... le point A et le point B pour les personnes en situation d'handicap ou en fauteuil roulant, tes équipes disent « Madame, venez avec moi, je vous invite » . Et pas se dire devant la personne « Qu'est-ce qu'on fait avec cette personne-là ? »

• Speaker #2

  Qu'est-ce que ça change pour toi dans ton métier du quotidien de trouver un prestataire comme Maxime qui va mettre en place ce type d'action par rapport à d'autres types de prestataires présents sur le marché ?

• Speaker #4

  C'est confortable. C'est confortable parce que, de notre côté en tout cas, sur la logistique, Quand on doit gérer des équipes d'accueil où on doit justement toujours être derrière, leur expliquer, être attentif, rester à côté, alors que quand on a une équipe comme celle de Maxime justement, qui a été sensibilisée en amont, les doux, les dontes, il y a tout un process qui a été mis en place, automatiquement on peut se concentrer sur des points qui sont plus importants potentiellement et on sait que l'équipe va gérer, on sait que ça va bien se passer, on sait que l'accueil va être plutôt positif, que les gens vont être contents, il va y avoir ce petit côté. Toujours encore, c'est le service plus plus, finalement, qui fait qu'on se sent un peu, en tant que participant, quand on met à disposition, on répond à une question par rapport à un besoin spécifique, et que tout se fait de manière fluide, avec écoute et patience, pour le coup, on sort de l'événement, on se dit « putain, ouais, là, je me sens valorisée, ça m'a fait du bien d'être moi-même » . mais aussi d'être comme tous les autres.

• Speaker #2

  Alors, est-ce qu'on n'arrive pas aussi maintenant sur la question du sens du mot hospitalité ? Parce que là, on a fait une focale sur les personnes en situation de handicap, mais si on prend aujourd'hui, est-ce que, de votre point de vue, quand vous intervenez sur différents secteurs, est-ce que le secteur corpo, globalement, aujourd'hui, organisateur de séminaires, conférences ou autres, par rapport au secteur sportif, par rapport au secteur culturel, il est en retard, en avance, à la ramasse totale, ou plutôt bien placé ? Et il n'a pas à rougir de ce qu'il fait déjà.

• Speaker #3

  Si on prend le sport, je me souviens, il y a un moment des JO, ou juste après les JO, je me souviens, j'ai regardé un talk show, je ne sais plus lequel, et tu avais un journaliste qui dit à des athlètes, je crois, médaillés d'or, comment ça se fait que votre discipline ou votre sport féminin n'a pas le même succès que le sport masculin. Et la réponse, c'était génial, parce qu'elle a dit, déjà, il faut qu'on arrête de parler de sport féminin, sport masculin, c'est du sport, en fait. Et je pense que c'est la même chose. sport, handisport, tant qu'on fait cette différence-là, alors là, c'est l'univers du sport, mais tant qu'on fait cette différence-là entre accueil et anti-accueil, en fait, t'auras ce côté un peu retard. C'est-à-dire, il faut qu'on fasse quelque chose parce qu'il y a quelqu'un qui est en fauteuil roulant. Alors que demain, ce qu'il faut faire, c'est qu'il faut qu'on fasse tout court. C'est-à-dire, on prépare des badges, on prépare... Il y a des briefs qui sont préparés pour les différents intervenants. Alors, nous, les hôtes et les hôtesses, mais ça peut être le traiteur, la sécurité, la technique. Ben... Dans le brief, il faut inclure des réflexes, encore une fois, de ce qu'on fait quand il y a une personne qui est en situation de handicap. Pour revenir un peu à la question que tu me posais juste avant, moi, quand ça m'est arrivé d'avoir des gens qui étaient en situation de handicap dans les équipes, la jeune fille qui était malvoyante au vestiaire, ça avait bluffé tout le monde parce qu'on s'est dit, comment on fait pour trouver des manteaux ? Mais ne serait-ce que quelqu'un qui est en fauteuil roulant qui va juste faire du scan. Quelqu'un en fauteuil roulant, c'est juste qu'il est en fauteuil roulant, mais il n'y a aucune entrave à ce qu'il fasse du scan, comme n'importe lequel d'entre nous. En fait, du coup, tu envoies un message. en disant, ok, ils ont pensé à tout et ils sont open sur tous les sujets et il n'y a pas ce côté de on va prendre en charge quelqu'un au moment où la personne va être devant nous il y a vraiment ce côté préparation on ne prépare pas les événements en mettant forcément quelqu'un sur son handicap, encore une fois c'est la bonne personne au bon endroit, mais tu envoies ce côté de,

• Speaker #2

  ils vont m'accueillir comme ils aimeraient m'accueillir eux en fait je reviens quand même je vais gratter parce que ce mot hospitalité il est un peu aussi le thème central Est-ce que tu peux nous parler des différents types d'hospitalité qu'on peut rencontrer déjà, dans ce que toi tu peux voir dans tes pratiques, que ce soit dans le culturel, dans le sportif ? Comment tu peux juger l'interprétation du mot en fonction du secteur ?

• Speaker #4

  Alors, je parlerais d'hospitalité sur le secteur sportif, et je parlerais plutôt d'accueil personnalisé.

• Speaker #0

  sur le culturel et sur tout ce qui est congrès, maïs, salon. Pour le boudoir. Voilà, exactement. On n'a pas le même degré de demande, et je pense que tu le vois aussi sur les événements en fonction. Je me souviens, pendant la Coupe du monde de rugby, j'avais une trentaine d'hôtesses à gérer sur les hospitalités de la Beaujoire, et j'avais une à deux hôtesses par espace. Donc autant dire que ça fait quand même beaucoup de kilomètres. J'avais même une hôtesse qui était dans l'ascenseur. Voilà, c'était le truc plus plus. Bon, c'est très bien, ça permettait de... Mais on ne va pas déployer autant d'équipes sur d'autres typologies d'événements. Et ce qui est dommage, parce que finalement, le participant, qu'il soit VIP, qu'il soit conférencier, qu'il soit standiste, qu'il soit peu importe la typologie, et en fait on a aussi besoin de lui montrer qu'on... qui compte pour nous et qu'on a envie de lui apporter justement ce service, ce petit service plus plus qui répond à sa demande. Rien que de mettre quelqu'un qui parle anglais, qui soit bilingue anglais quand on est sur un salon international, par exemple, c'est ultra important, mais ce n'est pas toujours le cas. Donc pour moi, c'est vraiment la différence, elle est là, elle réside dans ça.

• Speaker #1

  Est-ce que la condition de celui qui accueille est liée à la condition de celui qui est accueilli ? Ou est-ce que c'est deux problèmes qu'on pourrait séparer ?

• Speaker #2

  C'est séparé.

• Speaker #0

  C'est séparé.

• Speaker #2

  En fait, moi, je me dis, là, c'est le côté prestataire qui parle, si t'es bien préparé, si t'es bien briefé, tu vas accueillir dans des bonnes conditions. Et du coup, tu vas être bien dans ton rôle et derrière, tu vas transmettre ça. Oui,

• Speaker #0

  si t'es bien accompagné.

• Speaker #2

  Voilà. Maintenant, pour moi, je pense que c'est la même chose. En tout cas, c'est la sensibilité que j'ai, c'est la volonté que j'ai.

• Speaker #1

  C'est de bien préparer mes équipes en amont, comme ça le jour J, elles se focus sur l'accueil et sur l'hospitalité. Alors tu viens de parler de bien préparer, c'est parfait parce que comme ça, je peux poser la question qui arrive, qui est, on a une chaîne client, évidemment, l'agence, le client, le lieu, le prestataire d'accueil, etc. Je vais vous poser la question de qui porte la responsabilité lorsqu'on considère que l'accueil de l'événement est raté. Est-ce que c'est la faute du client qui n'a pas mis assez de budget ? Est-ce que c'est la faute de l'agence qui ne l'a pas suffisamment montré comme étant un poste stratégique ? Est-ce que c'est la faute de l'agence peut-être aussi qui aurait pu le sous-traiter trop tard, ou du client qui l'a mentionné trop tard ? Ou est-ce que c'est aussi la faute du prestataire qui soit ne prend pas le temps de bien prendre en compte son dossier et parce que c'est une grosse machine, il les envoie et des fois les recrutements sont faits à la dernière minute et il n'y a pas de brief ? Bref, qui est responsable de tout ça ? S'il y a eu l'accueil d'événements ératés ? Comment c'est-tu, Cléo ?

• Speaker #0

  De mon point de vue, on est tous un maillon d'une chaîne et on est tous responsables. À partir du moment où, effectivement, les prestataires disent, voilà, là c'est sous-dimensionné, attention, il va se passer ça. Donc forcément, oui, mais je n'ai pas plus de budget, je ne peux pas faire des miracles, en fait. Et on en est conscient. Après, on vient pallier, nous, sur le terrain, aux côtés des équipes d'accueil, pour pouvoir aller plus vite, faire de la gestion de flux et autres. aussi les soulager, mais on est tous responsables au final. On a tous à un moment donné soit un point d'alerte, soit le mot à dire. Ou une responsabilité. Ou une responsabilité. Et après, c'est à l'agence et aux clients de déterminer finalement. Mais on est tous responsables, effectivement.

• Speaker #2

  Tous. Parce que s'il y a quelqu'un qui a été négligent ou qui a oublié cet aspect-là, il y a bien quelqu'un qui met le doigt dessus. Et si là, dans tout ce que tu as cité, si on prend les 4 exemples, c'est-à-dire le client final, l'agence, le prestataire ou la personne qui tient les cordons de la bourse, s'il n'y en a aucun qui met le doigt dessus, c'est qu'ils ne sont pas au bon endroit. Moi, ça m'arrive souvent de dire, attention, l'accueil va être sous-dimensionné, le risque, ça va être ça. Après, mon client, c'est-à-dire l'agence, va prendre en connaissance de cause, il va alerter le client final qui va ou pas débloquer du budget. Mais en tout cas, l'information a été donnée. on ne sera pas à l'abri d'avoir un accueil raté, mais en tout cas, on a alerté.

• Speaker #1

  Alors, on va parler du budget, alors, dans ce cas-là. Le client final, lui, il est prêt à payer pourquoi ? Pour un événement globalement réussi, qui se passe bien, mais sur cette question d'accueil, est-ce qu'il ne compterait pas un petit peu sur ce petit supplément d'âme gratuit sur lequel on compte, que peut fournir le prestataire sur sa capacité à réagir, à s'adapter, à faire le petit effort en plus ? qui fait que, je vous rassure, on vous l'a déjà demandé. Vous le faites inconsciemment.

• Speaker #2

  Non, mais après, tu as envie que ça se passe bien, mais ce n'est pas rendre service à quelqu'un, de lui faire un cadeau. C'est-à-dire qu'il faut travailler à prix juste, mais je pense que le client, en fait, il est prêt à payer ce qu'il faut tant qu'il y a du vrai en face. C'est-à-dire que l'accueil, il est dimensionné comme il faut. Encore une fois, c'est un peu un credo qu'on a, c'est la bonne personne au bon endroit. Si tu as eu des bons échanges avec l'agence ou avec le client, parce que nous, on a des clients aussi en direct, tu lui as dit, attention, le risque, c'est ça. Après, c'est pris en connaissance du code. Mais tant que tu restes dans le vrai et dans l'honnête et que tu travailles honnêtement dans la façon dont tu fais les choses, oui, mais au même titre que moi, ça m'est déjà arrivé de dire qu'il y a trop de personnes de prévues. Je pense que c'est trop. Maintenant, si le client dit, oui, mais ça me rassure d'avoir tant de personnes, moi, je vais faire en sorte que les personnes soient efficaces et que ça ne fasse pas grappe de raisin et que ça discute entre eux. Mais voilà, je pense que le... Moi, en tout cas, j'essaie d'éduquer mes clients, éduquer entre guillemets, sur de faire attention parce que l'accueil, c'est le premier sourire et le dernier au revoir. On entend des choses que les gens ne verront pas ou en tout cas, quand tu organises un événement ou que tu coordonnes un événement, il y a trop de choses, trop de trucs pour aller dans un niveau de détail, sauf si tu as le radar et que tu tombes au bon moment à chaque fois qu'il y a une merde qui se passe. Et du coup, tu vas dire, oui, je suis au courant, il s'est passé ça, il s'est passé ça. mais... Je l'avais déjà dit, on prend beaucoup de temps à choisir un lieu et un traiteur pour être dans un bel écrin, bien mangé. Mais l'accueil, très souvent, c'est ce qui va dire « non mais c'est bon » . Nous, on a appris aux gens à montrer que c'était quand même notre valeur ajoutée en fait. L'importance de notre rôle, de faire du rétexte et de la remontée d'infos. La directrice logistique ?

• Speaker #0

  Je suis d'accord avec Maxime, ça m'est arrivé plusieurs fois de dire « attention, là, c'est sous-dimensionné » . On risque d'avoir un problème, ou alors là, on n'a que 30 minutes entre le moment où tout le monde arrive, et tous les bus, et la rentrée en plénière. On prévoyait du retard. Oui, mais non, prévoyez du retard. Et effectivement, on doit mettre des points d'alerte. Après, les clients ne prennent pas en considération. L'agence ne prend pas en considération. L'agence dotée au test prend ou ne prend pas en considération. Mais effectivement, on doit être force de proposition et mettre des points d'alerte. Donc attention, là, clairement, ça va cracher, ça ne va pas être possible. Et c'est arrivé sur plusieurs événements, effectivement, où tout d'un coup, on a mis un point d'alerte sur le timing et on se retrouve avec des embouteillages monstres à l'accueil, à la bagagerie notamment, parce que ça prend du temps. Et du coup, la plénière commence en retard. Et ça fait mal au cœur, parce qu'on se dit, ouais, mais pour différentes... Le client n'a pas voulu changer le timing, ou alors la ligne budgétaire ne pouvait pas bouger. Ou alors ça s'est fait comme ça les années précédentes, mais il y avait peut-être un petit peu moins de valises, etc.

• Speaker #2

  Mais c'est vrai qu'on cherche souvent le coupable à ce moment-là. Et en fait, il n'y a pas de coupable, parce que tout le monde est responsable. C'est ça.

• Speaker #1

  Est-ce que la log doit se battre beaucoup plus que les autres intervenants d'un événement pour se faire entendre et montrer qu'il y a certains points essentiels qui pourtant sont perçus comme fluides ou qui pourraient passer sans qu'on s'y intéresse trop ?

• Speaker #0

  Sur la gestion de flux, je pense qu'on doit se battre un peu plus. C'est un point qui est... Si on n'a pas cette notion de terrain, d'avoir vécu le terrain en amont, d'avoir vécu les postes d'hôtesse, d'avoir vécu les postes de TL, d'avoir vécu... Ça, c'est une notion qui peut rester abstraite. Mais en vrai, on se bat tous pour nos bébés, pour nos propositions, pour faire en sorte que ça se passe au mieux. Mais par contre, il faut avoir une vraie écoute bienveillante entre tous. Pour faire en sorte que moi, je ne fais pas ma log dans mon coin, moi, je ne fais pas ma prod dans mon coin, moi, je ne fais pas mon topage dans mon coin. Et qu'au final, ça vient quand ? C'est de se dire, voilà, on est tous une équipe, on est tous le maillon d'une chaîne, on doit tous discuter en prenant bien nos considérations que la première personne qu'on voit, ça va être les hôtesses sur le parvis avec leur panneau sucette, ça va être l'hôtesse à l'accueil ou l'hôte à l'accueil qui va scanner. Et à la bagagerie aussi, où ils vont être sous l'eau parce que c'est sous-dimensionné. Donc forcément, ça peut créer des petites frictions et c'est normal. Il faut courir, il faut aller vite. Donc les équipes de Maxime sont les points d'entrée qui sont le reflet de l'accueil et de la satisfaction client au final.

• Speaker #2

  Et de l'organisation, parce que très généralement, c'est vrai que les gens vont faire le raccourci en nous remerciant, merci pour l'organisation. On n'a pas participé à l'organisation de manière globale, au sens où on l'entend. Mais les gens prennent le temps de te dire ça, donc c'est-à-dire que pour eux, ça a été fluide du début à la fin.

• Speaker #1

  Oui, c'est ça.

• Speaker #2

  Et donc c'est révélateur.

• Speaker #1

  C'est un marqueur. Très bien, je vous emmène au tribunal tous les deux. Il va être temps d'être procureur, juge ou avocat. Et donc, jingle tribunal. Et donc nous voici au tribunal, je vais vous mettre 5 cas, oula, je vais vous passer 5 cas, pardon, et vous allez me dire si c'est coupable ou non coupable, et vous avez le droit de justifier votre décision pendant quelques secondes. Alors... Le cas numéro 1, je prévois pas suffisamment mon poste d'accueil logistique participant dans mon brief initial et je le corrige en dernière minute. Est-ce que c'est une pratique que vous rencontrez souvent, coupable ou non coupable ?

• Speaker #0

  Oui.

• Speaker #1

  Il faut prononcer la sentence.

• Speaker #2

  Coupable et non coupable, parce que si derrière il y a irruptif filetir, il y a des ajustements, il y en a toujours. plus tard l'événement, plus tu peux avoir des ajustements pour ça c'est à la fois coupable et non coupable parce qu'on va considérer qu'il s'en est rendu compte avant que ça joue il y a des circonstances atténuantes de votre honneur voilà je suis d'accord avec Maxime c'est à dire que en

• Speaker #0

  tout cas sur les postes d'accueil notamment on peut très bien se rendre compte qu'on a sous-dimensionné il demandait 3 jours avant 5 ôtés hôtesses de plus on sait que potentiellement ça, ça va passer Par contre, là où on ne peut pas demander, c'est de se dire on va rechanger tout le plan d'acheminement, les transferts et autres, trois jours avant. Tout dépend du poste, en fait.

• Speaker #2

  Tout dépend du poste. Et puis, il y a des fois, tu as tout bordé, tout ça. Tu as commandé l'ISEO, tu es au TESS, tu es OK. Puis, pourquoi ? Deux semaines avant l'événement, tu as eu un pic d'inscription qui fait que tu as 50% de participants en plus. Donc, à la limite, ce n'est pas un manque d'organisation, c'est juste que ton événement rend plus de succès.

• Speaker #1

  Il faut s'adapter. Allez, le cas numéro 2. Recruter des personnes plutôt sur l'apparence versus la compétence relationnelle.

• Speaker #2

  Coupable. Je ne vais pas dire l'inverse. Non,

• Speaker #1

  mais c'est une pratique encore dans le secteur, beaucoup. Parce qu'il y a eu quand même pas mal de me-too, de reportage. Il y en a eu un. Six mois avec quelque chose d'autre qui était passé sur France Télévisions, etc. C'est une partie qu'on rencontre encore beaucoup.

• Speaker #0

  Alors, tu as l'officiel et l'officieux. Officiellement, toutes les agences, tous les prestataires aujourd'hui, incluent la RSE, incluent l'inclusion, incluent etc. Sauf que sur une donnée où potentiellement certains clients peuvent mettre un peu la pression à certains prestataires, ou que les prestataires, c'est leur politique, mais qui n'est pas dite, c'est de se dire aujourd'hui, en fait, on va aller chercher que... des jolis minois, parce que ça fait bien sur les photos, parce que ça montre une belle image, là où en fait aujourd'hui on fait évoluer les choses et l'hôtesse potige qu'on va mettre sous la lumière parce que c'est joli et qu'elle est juste là pour dire bonjour, ça commence à se terminer parce que les agences aussi ont conscience que c'est un poste inutile. Donc finalement aujourd'hui il y a aussi, je trouve de mon côté en tant que prestataire et peut-être que Maxime le voit aussi, c'est qu'aujourd'hui on essaye plutôt d'être dans l'efficacité plutôt qu'autre chose. Et il y a encore des pratiques où c'est un peu border. Après, il y a aussi, suivant l'événement, où on n'a pas le choix, en fait. Un événement qui est retransmis à la télé avec une exigence, le Tour de France, par exemple, ils ont des exigences assez importantes sur certains postes. Potentiellement, effectivement, mais là, on n'est plus sur de l'hôtesse arrière, on est sur de l'hôtesse mannequin.

• Speaker #1

  Normal ou pas normal, pour le coup ? Parce que là, j'ai envie de poser la question de... En quoi, par rapport à l'image que tu vas renvoyer, la construction de la personnalité qu'on peut se faire ou autre, est-ce qu'aujourd'hui, c'est normal d'aller chercher justement ce genre de choses ? Tu prends un exemple, le Tour de France, mais le Grand Prix de Formule 1, etc. On peut trouver plein d'événements comme ça, où effectivement, à un moment donné... La chimique. Oui, voilà. Et en quoi ça amène une qualité ? En plus, tu vois,

• Speaker #2

  l'esthétique. Tu parles de...

• Speaker #1

  Oui, pour moi,

• Speaker #2

  c'est juste visuel, en fait, parce qu'une personne qui présente bien, homme ou femme, tu ne sais pas si derrière, elle a la capacité de créer un rapport à l'autre. Nous, on va mettre d'abord l'accent dans le recrutement sur la capacité de créer un rapport à l'autre, c'est-à-dire est-ce que le temps de l'entretien avec la personne, et puis après, quand on va l'observer sur le terrain, ça va me créer quelque chose, c'est-à-dire, je veux dire, je vais prendre du plaisir à voir la personne travailler. Après, si la personne, elle est esthétiquement belle, bon, tant mieux, c'est un plus, mais ce n'est pas un critère premier pour moi. Pour moi, je préfère quelqu'un qui va prendre du plaisir, qui va s'éclater, connaître l'événement, connaître le programme, les changements qu'il y a à faire, et qui va pouvoir renseigner tout le monde, peu importe le poste où il va se trouver. Tout le monde doit être formé avec le bon niveau d'information. Moi, c'est ça qui m'intéresse. Après, que tu aies été mannequin, que tu aies travaillé chez L'Oréal, que tu aies fait tel défilé de mode, c'est très bien pour ton CV, mais ce n'est pas ce que moi je recherche. Je pense qu'aujourd'hui, il y a ce côté un peu encore poussiéreux où on recrute des hôtesses d'accueil alors qu'il y a aussi des hôtes. mais en même temps il y a aussi cette prise de conscience que tu disais où il y a peut-être des postes qui étaient des fois des impératifs et que du coup sont devenus il y a une prise de conscience de se dire c'est peut-être pas utile d'avoir quelqu'un là en fait et pour éclaircir ta position quand tu disais coupable tu parlais pour Fine Service ou pour le secteur ?

• Speaker #0

  Ah pour le secteur ok il faut bien clarifier la chose c'est vrai merci de mon côté en tout cas en tant que sur la partie logistique Moi, je n'ai aucun problème à ce qu'un client me demande des hôtesses qui soient mannequins, avec une certaine taille et autres, parce qu'ils ont des exigences. Mais dans ces cas-là, le prix ne va pas du tout être le même.

• Speaker #2

  Oui, tu as des grilles. Une hôtesse d'accueil, ce n'est pas une hôtesse mannequin. Et une hôtesse mannequin, ce n'est pas un top model, ce n'est pas un mannequin. C'est-à-dire qu'en fait, tu vas avoir un peu encore... Parce qu'on a envie d'avoir la meilleure image de son événement. Tu as encore des gens, et c'est parce que c'est comme ça, aujourd'hui. Après, dire que c'est normal, ce n'est pas normal. Pour moi, c'est pas normal, mais après, je suis là pour juger personne. Mais ils vont te dire, on veut des hôtels, des hôtels, tout ça. Et après, en off, ils vont te dire, ouais, on aimerait plutôt tel taille. Et tu leur dis, moi, je travaille pas comme ça, en fait.

• Speaker #1

  Moi, d'un point de vue personnel, je trouve ça encore rétrograde. Par rapport même, ne serait-ce aux images que tu peux envoyer. C'est un point de vue perso. Il n'y a pas de...

• Speaker #2

  Mais sur certains événements, tu vas avoir une scénographie ou une visibilité. C'est-à-dire que ça soit filmé. Je peux le comprendre. maintenant c'est pas ma façon de travailler mais je peux comprendre qu'il y a des impératifs d'esthétisme de taille parce que mais du coup il faut bien dire les choses c'est des hôtesses comme je suis pas d'accord je vais lancer la révolte des moches comme ça ça va faire et

• Speaker #1

  on sera aussi sur les plateaux télé nouveau cas demander à un hôte ou une hôtesse d'accueil de masquer sa propre situation de handicap pour ne pas perturber l'image de l'événement

• Speaker #0

  Merci.

• Speaker #2

  Coupable, c'est interdit par la loi.

• Speaker #1

  Dans le secteur ? Oui,

• Speaker #0

  de toute façon, tu l'as dit tout à l'heure, n'importe qui aujourd'hui peut occuper un poste d'accueil.

• Speaker #2

  Oui, et là-dessus, je ne pense pas qu'il y ait... Moi, en tout cas, les faux, j'ai abordé le sujet quand j'ai posé la question. On ne m'a jamais dit non, je ne préfère pas. Tu vois, c'est parce qu'on fait attention aussi à comment on le fait, si on doit le faire. Oui,

• Speaker #0

  puis on s'adapte aussi aux clients, en fonction de qui on a en face de nous. Oui, S'il y a une oreille attentive, on va pousser un peu plus la chose. S'il n'y a pas, on va essayer de le faire différemment pour progressivement montré que finalement, la personne qui l'a eu à l'accueil était en situation de handicap, mais a fait un travail remarquable. Ah d'accord. Donc c'est vraiment aujourd'hui, c'est de l'écoute client, c'est du service client, c'est comment on adapte notre offre commerciale à tout ça.

• Speaker #1

  Dernière question, traiter l'accueil comme un poste secondaire vis-à-vis de la scénographie ou du casting artistique. Coupable.

• Speaker #0

  Oui, pareil, coupable. On n'arrête pas de le répéter depuis le début, mais effectivement, c'est la première image qu'on voit. une équipe efficace, qui va très vite, qui sourit, qui répond aux questions, qui est plutôt bien dans ses baskets, tout de suite, ça nous met dans le bon mood. C'est effectivement...

• Speaker #2

  C'est la partie du décorum. Oui,

• Speaker #0

  c'est ça. De toute façon, on dit toujours en entreprise, vous êtes le premier en tant que commercial, c'est vous qui allez faire en sorte que... Là, c'est un peu la même chose. C'est une image de marque. En tout cas, les équipes d'accueil sont représentantes pour moi et c'est hyper important. de l'image de marque de l'entreprise, des valeurs humaines de l'entreprise. C'est les ambassadeurs. C'est exactement ça, oui.

• Speaker #1

  OK. On va arriver vers la synthèse. On arrive à la fin de cet épisode. Et donc, du coup, je vais vous demander à chacun d'entre vous une recommandation, une manière de faire, une chose qu'un décideur devrait vérifier avant son prochain événement pour que, justement, l'accueil, la logistique, porte à part. se passe au mieux ? Qu'est-ce que vous auriez comme reco dans vos pratiques que vous pourriez passer ?

• Speaker #0

  Il y en a beaucoup.

• Speaker #1

  Je t'en prie.

• Speaker #0

  Il y en a beaucoup, c'est effectivement, aujourd'hui, mon point noir sur un événement, c'est la gestion des flux. J'ai beaucoup de mal à voir des gens patienter, parce que je sais pertinemment que s'il y a un imprévu, ça va avoir un impact sur le déroulé de la journée, et que derrière, forcément, le client final, le timing ne va pas tenir, il va falloir parler moins longtemps, donc ça va être crescendo aussi avec le topage, qui va devoir réajuster les choses, donc vraiment, la gestion de flux, c'est un impératif aujourd'hui, et il faut le prendre en considération pour que derrière... Tout se passe au mieux. Mais la gestion de flux, ce n'est pas que l'accueil. Ça va être aussi le traiteur, ça va être aussi le placement en salle, ça va être les bus, les transferts notamment, les avions, etc. Mais le flux, vraiment, ça c'est quelque chose, chez moi, j'ai vraiment un besoin que le flux soit très fluide parce qu'on gagne du temps, parce que ça se passe bien, parce que personne n'aime attendre, clairement. Aujourd'hui, personne n'aime attendre.

• Speaker #2

  Tu as le temps d'attente versus la sensation d'attendre. C'est comme la météo avec le ressenti.

• Speaker #0

  C'est exactement ça.

• Speaker #1

  Maxime,

• Speaker #2

  ta reco ? À part pour ceux qui ne nous connaissent pas encore, nous embaucher. Plus sérieusement, c'est inclure le prestat, dont c'est l'expertise pour la gestion du flume et l'accueil. C'est de l'inclure dans le repérage technique. On fait venir un directeur technique ou un prestataire technique parce que c'est son domaine d'expertise. On doit faire la même chose pour nous, pour tout. On est encore trop laissé de côté et je trouve qu'on perd en efficacité derrière sur l'organisation de l'événement.

• Speaker #1

  Super. Merci à vous deux pour ce passage dans cette émission. Merci à toi. C'était un plaisir d'arriver et de conclure cette première partie de saison avec tous les deux sur ce sujet.

• Speaker #0

  Plaisir partagé.

• Speaker #1

  Si je devais résumer un peu notre échange, c'est qu'aujourd'hui, L'importance de l'accueil, c'est la première et dernière image de l'événement et que c'est un point parfois qu'on oublie en tant qu'organisateur, que ça va être cette sensation-là, la dernière sensation qu'on va laisser, la première, c'est là-dessus. Pour tout ce qui est la question du handicap, il n'y a pas que le fait de mettre une rampe PMR, mais on peut aussi prévoir comme une trousse de secours, des bouchons d'oreilles, des casques d'oreilles, des zones de repos qu'on pourrait avoir à disposition. Et je reviens sur ce que tu disais, mais sur l'importance de la gestion des flux de manière à garantir une certaine fluidité. de l'événement. Et puis, rien n'empêche, aujourd'hui, notre secteur du maïs, du corpo, de s'inspirer de ce qui se fait aussi dans d'autres secteurs événementiels, comme celui du sport et de la culture, pour pouvoir, pourquoi pas, avoir des bonnes pratiques. Et en parlant de bonnes pratiques, une des propositions qui émerge de cette émission, c'est « Et si on ne faisait pas un livre blanc de l'handi-accueil ou de l'accueil de manière générale ? » En tout cas, merci à vous deux, merci pour votre présence. Merci à vous aussi de nous avoir suivis. Au mois d'août et en fin juillet, vous retrouverez des moments forts, des différents épisodes, des best-of de nos épisodes. Cet épisode, vous pourrez le retrouver aussi en ligne sur toutes les plateformes audio et sur YouTube. N'hésitez pas à le partager, n'hésitez pas à en parler autour de vous. Je voudrais également en profiter pour remercier CanalSat de son studio, de son accueil, de ses équipes et de la régie qui est là pour nous accompagner à chaque émission. Et puis, je ne vais pas vous donner rendez-vous dans 15 jours. pour le prochain épisode, mais je vous donne rendez-vous pour le 7 septembre, pour le prochain épisode de Dans l'Oriette, d'un prochain invité. Un immense merci d'avoir écouté Dans l'Oriette 2, le podcast qui dévoile les secrets des coulisses pour créer la trace d'un événement durable. Nous croyons pouvoir des idées, des rencontres et de la transmission pour faire évoluer notre secteur. Merci également à nos invités pour leur partage, ainsi qu'à nos... chroniqueur. Un gros merci à notre partenaire Canal Chat Grand Dialogue, producteur d'événements interactifs en direct et en vidéo, qui nous accueille dans notre studio TV au cœur de Paris. Ce podcast est produit par Valerna Patata, maître d'oeuvre de l'éphémère et soutenu par Lustrophonie, location de matériel événementiel. Retrouve-nous sur valernapatata.fr, en podcast et sur tous nos réseaux sociaux. Rendez-vous très prochainement pour un nouvel épisode dans l'oreiller 2 de notre prochaine émission.