2e épisode de la série "Ma première com de crise". Magali Lafleur, aujourd'hui directrice communication de la FNIL, vous raconte comment elle a géré une crise il y a une dizaine d'années.

La crise arrive par une ONG, qui dénonce la stérilisation avec un produit nocif pour la santé des biberons des nouveaux nés.

A l'époque, Magali travaille dans une autre fédération professionnelle. Cette crise sanitaire, devenue médiatique, peut nuire aux entreprises adhérentes du syndicat professionnel.

Dès le départ, le syndicat professionnel agit avec rapidité. Sans attendre, une équipe de crise est constituée. Le responsable affaires publiques du syndicat professionnel, un porte-parole, un expert technique et Magali constituent cette équipe de choc.

Magali insiste sur l'importance d'être "hyper réactif" et de ne pas temporiser. Chaque seconde compte pour éviter que la situation ne dégénère. "La clé est d'identifier immédiatement tous les profils clés nécessaires pour analyser la situation," explique-t-elle.

Cet épisode vous apprend que dans une crise, l'hésitation peut être fatale.

Les informations sur la contamination des biberons relatées par l'ONG s'avérant fausses, cette crise s'est néanmoins complexe à gérer.

Si aucun des adhérents du syndicat professionnel n'était à incriminer, il fallait apaiser les craintes des parents, du grand public et convaincre les médias.

L'un des éléments frappants du récit de Magali est la mise en place d'une "war room" où toutes les personnes clés, précédemment citées, se réunissent pour uniquement travailler sur la crise. Cette stratégie permet une communication fluide, des décisions rapides et une action concertée. "Il vaut mieux être quelques-uns autour de la table plutôt que de disperser les responsabilités," dit Magali.

Quel message à faire passer aux médias ? Pour Magali, l'essentiel était de le simplifier et de le rendre accessible. Travaillant avec une porte-parole au background scientifique doublée d'une excellente communicante, Magali a su établir des messages limpides et rassurants. Les interviews réalisées étaient directes, les éléments de langage précis. Cela a permis de désamorcer rapidement la crise sur le plan médiatique.

Au-delà de la technique pure, c'est la dimension humaine qui ressort de cet épisode. Magali explique que l'empathie est cruciale, tout comme la capacité à garder son sang-froid.

En période de crise, le sang-froid et la distance permettent de naviguer efficacement. "C'est un métier où il faut réussir à gérer son stress et rester concentré," confie-t-elle.

La crise a été maîtrisée avec succès : le message clair de non-culpabilité a été relayé par les journaux télévisés et la vérité vite rétablie.

Sur un plan plus personnel, Magali exprime sa fierté d'avoir su maintenir le cap. Elle salue l'importance de réagir promptement et de manière concertée. "C'est passionnant cette adrénaline... mais il ne faut pas que cela devienne la norme," conclut-elle avec sagesse.

À travers le récit vibrant de Magali, cet épisode du Décodeur est un véritable guide pratique pour les communicants qui pourraient un jour se trouver face à une crise. Que vous soyez un professionnel de la communication, un dirigeant ou simplement intéressé par les coulisses des crises médiatiques, cet épisode vous offrira des enseignements riches et intenses sur l'art subtil et complexe de la gestion de crise.

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Laurent FRANCOIS, papa de l'agence Maverick et du Décodeur de la com

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