Au cœur des chantiers : l'art du service clients et du commerce | Des métiers, un monde

Description

Dans cet épisode de Des métiers, un monde, nous plongeons au cœur du secteur du BTP et de l'agriculture pour explorer la complémentarité entre la stratégie commerciale et l'expertise du Service Après-Vente.

À travers un échange croisé et authentique, Philippe Girard (Directeur général) et Vincent Lefaux (Directeur service clients) nous racontent comment une filiale française adapte l'innovation d'une marque mondiale aux exigences du terrain. Entre digitalisation, défis techniques et sens du service clients, découvrez des métiers d'avenir passionnants et accessibles !

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Transcription

Speaker #0
Bonjour à toutes et à tous et bienvenue dans Des Métiers Un Monde, le podcast qui vous emmène dans les coulisses des métiers de l'import-export et du commerce international proposé par IMEX. Alors quand on croise un engin sur un chantier, on pense rarement à tout ce qui se passe en coulisses. pour qu'il soit là et en parfait état de marche. Et derrière chaque machine, il y a une vraie mécanique humaine, des équipes qui font le pont entre l'innovation d'un groupe mondial et la réalité du terrain français. Et donc, pour comprendre comment ça se passe au quotidien, j'ai le plaisir d'être aujourd'hui avec Philippe Girard, PDG France, et Vincent Lefaux, directeur service client. Alors, bonjour à tous les deux. Ravi de vous avoir au micro. Pour qu'on apprenne bien à vous connaître, est-ce que vous pouvez nous dire un mot sur l'entreprise dans laquelle vous travaillez, Votre rôle est le chemin qui vous a mené jusqu'ici.
Speaker #1
Bien bonjour, je suis Philippe Girard, j'ai 60 ans et je suis depuis 32 ans dans la profession. Je travaille pour des groupes internationaux, donc d'abord un groupe anglais, puis aujourd'hui une société allemande. Et donc j'ai la responsabilité de représenter la maison mère qui est basée en Allemagne sur le marché français. Donc effectivement, comme vous l'avez mentionné, le groupe innove, le groupe fabrique des produits et nous avons la responsabilité. de les mettre sur le marché et de représenter une belle marque. Et donc, à ce titre,
Speaker #2
je dirais, nous devons représenter dignement l'entreprise et vendre un maximum de produits sur le territoire et surtout satisfaire nos clients. Bonjour, je suis Vincent Lefaux, je suis responsable du service client pour cette marque allemande. Comme l'a dit Philippe, une fois que les machines sont vendues, la première étape est faite, mais après vient toute la partie après-vente. Mon rôle, c'est de satisfaire les clients, de s'assurer que les machines soient en état de fonctionnement et qu'ils aient bien toutes les pièces détachées ou les réparer s'il y a des problèmes ou des pannes, ou alors les entretenir pour les entretiens réguliers.
Speaker #0
Merci à tous les deux. Monsieur Girard, en tant que dirigeant de la filiale française, Quel est votre principal défi pour adapter la stratégie globale du groupe aux réalités du marché français ?
Speaker #1
Alors, on est sur un marché qui est particulièrement complexe dans nos activités, le monde du BTP, puisque d'abord c'est un des plus gros pays en Europe. Nos clients sont des clients très demanding, comme on dit en anglais, c'est-à-dire extrêmement exigeants, exigeants par la variété des produits, par l'innovation. Nos clients ont besoin d'innover pour être plus rentables. On a, comme vous le savez, des difficultés à recruter du personnel. Donc, par conséquent, il faut qu'on apporte de la technologie, il faut qu'on apporte des solutions. Et on a aussi sur le territoire français un large territoire vaste en géographie. Ça veut dire que dans chaque recoin de la France, il faut qu'on soit aussi performant ce qu'on l'est sur la région parisienne quand la filiale d'importation est en région parisienne.
Speaker #0
D'accord, merci beaucoup. Monsieur Lefaux, de votre côté sur le terrain, comment ce lien avec la maison mère à l'étranger se traduit-il concrètement dans votre travail de tous les jours ? Et auriez-vous une anecdote ou une situation précise à nous partager ?
Speaker #2
Alors, effectivement, le lien avec la maison mère, il est, on va dire, quotidien. C'est-à-dire que moi, j'ai des relations avec tout un tas d'interlocuteurs en Allemagne sur toute la problématique après-vente. On a à charge le territoire français pour s'assurer que les machines soient en état de fonctionnement. Et la maison mère, effectivement, a des exigences envers nous. On doit s'assurer que l'on fasse toute la partie garantie dans le cadre des process qui sont fixés par le groupe. On doit s'assurer aussi que toutes les updates ou toutes les mises à jour techniques soient bien effectuées sur toutes les machines, sur tout le territoire. On doit aussi... À travers notre réseau de concessionnaires, puisque comme on l'a dit tout à l'heure, nous on est la filiale d'importation, on est une filiale d'une cinquantaine de personnes. Donc en fait, notre réseau de concessionnaires, c'est le bras armé sur le territoire français. Donc on doit s'assurer qu'on les forme techniquement, c'est-à-dire que tous les concessionnaires et les techniciens soient formés à nos machines. Et on doit aussi s'assurer du développement des ventes de pièces de rechange, puisque la maison mère nous met à disposition un magasin, un stockage de pièces de rechange. Et à nous de développer à travers des actions marketing, à travers des actions de vente, le business des pièces de rechange.
Speaker #0
On comprend bien que l'import-export et le commerce international ne sont pas seulement une affaire de logistique. Nous allons nous plonger maintenant au cœur de deux piliers fondamentaux de vos métiers, le conseil commercial d'un côté et le support technique de l'autre. Monsieur Lefaux, concrètement, si vous deviez nous raconter une journée type ou nous expliquer votre dernière intervention marquante, à quoi cela ressemblerait-il ?
Speaker #2
La journée type de tout le SAV, il y a plusieurs parties. Il y a une partie, vous l'avez dit tout à l'heure, conseil commercial. On a un premier rôle de conseiller sur la pièce détachée, c'est-à-dire qu'on a des clients qui nous contactent en direct ou des concessionnaires qui nous contactent pour avoir un conseil sur quel type de... de pièces détachées utilisées, quel sera le délai pour l'avoir, accessoirement quel est son prix. Donc ça, c'est toute la partie de conseil. Sur la partie SAV, c'est un peu le SAV que vous pouvez connaître un peu partout. En gros, quand on s'occupe du SAV, on ne s'occupe que de problèmes. C'est-à-dire que toute la journée, vous avez des gens qui vous appellent, qui ont des problèmes, qui ont des problèmes plus ou moins importants, plus ou moins urgents. Ce qu'il faut savoir, c'est que les machines qu'on commercialise, que ce soit la partie agricole ou la partie travaux publics, ce sont des machines pour nos clients et ce sont évidemment leurs outils de travail. Donc dès qu'ils ont un problème sur leur machine, le problème est effectivement souvent urgent, puisque la machine est arrêtée et ils en ont besoin le plus rapidement possible pour pouvoir reprendre leur activité professionnelle.
Speaker #0
Et alors on a parfois l'impression, en tout cas l'image d'un SAV qui répare simplement des pièces au fond d'un atelier. Mais est-ce que vous pourriez nous expliquer avec un exemple le plus précis possible, un exemple de panne ou de demande client et en quoi votre rôle est bien plus riche et relationnel que ce qu'on imagine ?
Speaker #2
Alors, la première chose, il y a un rôle effectivement relationnel, c'est-à-dire que le client, comme on le disait tout à l'heure, quand il appelle, c'est qu'il est en panne. Donc, il n'est pas forcément très content. Donc, il y a une première approche un petit peu, une approche client, une approche humaine du client. de lui répondre, de lui répondre rapidement, d'être positif et de lui montrer qu'on essaye de tout faire pour réparer sa machine. Donc ça c'est un petit peu la dimension humaine. Sur la dimension technique, on a maintenant des machines de plus en plus, je le disais tout à l'heure, de plus en plus connectées. C'est-à-dire que le constructeur a à sa disposition, ou le concessionnaire, un logiciel où il voit toute la vie de la machine, tous les codes qui sont arrivés sur la machine, il sait à peu près tout ce qui se passe sur la machine, puisque la machine constamment, à travers la télémétrie, remontent les codes erreurs ou les codes pannes. Donc ça veut dire qu'on a besoin de gens qui sont de plus en plus formés, qui sont formés à décrypter ces codes qui arrivent par la télémétrie. Et une fois qu'ils sont bien formés et qu'ils sont à l'aise avec ces codes, ça leur permet de diagnostiquer rapidement le problème ou d'avoir un diagnostic plus facile. Ça leur permet aussi d'anticiper les pièces qu'il va falloir changer parce que généralement... Les codes panne, quand ils sont récurrents, ils savent à peu près que la dernière fois, ils avaient changé tel type de pièce. Donc, ils vont revenir directement sur le chantier avec la bonne pièce. Et donc, ça permet de dépanner le client le plus rapidement possible.
Speaker #0
Alors, M. Girard, pourquoi ces métiers du support et du commerce sont-ils aujourd'hui décisifs pour le développement de la marque en France et dans d'autres pays ?
Speaker #1
Alors, la France est un pays avec une clientèle particulièrement exigeante. Et ce qu'a illustré Vincent est tout à fait juste. c'est-à-dire que nous n'avons plus à démontrer le... la fiabilité de la marque et la réputation de la marque parce qu'elle existe, parce qu'elle est mondiale. Par contre, lorsqu'on est sur le territoire français, il faut qu'on défende notre marque. Et donc, pour défendre notre marque, bien souvent, on a tendance à dire que le commercial vend la première machine et que le service client ou l'après-vente nous aide à vendre les suivantes. C'est exactement l'illustration qu'a utilisée Vincent tout à l'heure. Et cette clientèle, elle est variée en France, donc ça veut dire qu'on peut avoir des machines qui sont à réparer ou à entretenir sur des chantiers dans la boue, parfois, dans des fermes lorsqu'on vend des machines agricoles, ou sur des chantiers plus nobles. J'ai souvenir d'interventions dans des tunnels du chantier du Grand Paris. C'est assez magique quand on est à 50 mètres sous terre, avec des défis un peu particuliers. Donc, la pré-vente et le service client sont intimement liés avec la pénétration du marché qu'on peut avoir, c'est-à-dire la réputation de la marque.
Speaker #0
Oui, bien sûr. Et alors avec ces nouvelles technologies comme les engins électriques ou les capteurs connectés, comment ces métiers évoluent-ils concrètement sur le terrain et comment les enjeux environnementaux transforment les métiers et les activités ?
Speaker #1
Alors ça se passe très très vite. En l'espace de dix ans, on a eu des transformations absolument extraordinaires en termes de technologie. J'aime à dire que la technologie sur certaines de nos machines sont bien plus sophistiquées que celles que l'on a dans nos propres voitures. C'est du niveau de la Formule 1, bien souvent, donc ça c'est sympa à dire. Il y a eu plusieurs enjeux au fil du temps. Le premier enjeu, ça a été un enjeu de performance. Donc pendant des années, on a cherché à faire des machines plus productives. Aujourd'hui, on est allé sur deux autres terrains. Le premier terrain, c'est le terrain de la décarbonation. Nos clients utilisateurs sont absolument concernés et vraiment sensibles à la réduction des émissions de CO2. Donc, ils nous challengent là-dessus. Ils nous demandent des engins qui soient décarbonés. Avec tous les enjeux, les enjeux d'après-vente, Vincent pourra en reparler tout à l'heure, puisqu'on n'intervient pas sur une machine électrique comme on intervient sur une machine thermique. La décarbonation, ce n'est pas que les engins électriques. C'est aussi tout le suivi du recyclage des machines, donc ce qu'on appelle les REP en France, c'est-à-dire l'éco-contribution pour recycler nos machines, recycler nos batteries, recycler nos pneus, nos lubrifiants. Et puis le deuxième enjeu qui est très important aujourd'hui, c'est la sécurité. Et fort heureusement,
Speaker #2
grâce à ce pays qui est très exigeant en matière de sécurité, on nous pousse à avoir des machines qui soient les plus sécurisées possibles.
Speaker #0
Est-ce qu'il y a quelque chose qui vous a donné envie d'aller plus dans ce secteur qu'un autre ?
Speaker #2
La première chose, c'est que généralement un jeune qui aime un peu la technique et qui aime au début, c'est un petit peu peut-être un cliché, mais qui aime les voitures, généralement ce sont des belles machines qui fascinent un petit peu les gens. Alors il y a des petites machines, mais il y a aussi des très très grosses machines, donc c'est généralement un secteur d'activité qui plaît généralement aux jeunes qui commencent à travailler, qui sont un petit peu férus de machinisme ou de technique. Ça, c'était un peu mon cas. Donc du coup, effectivement, c'est quelque chose qui m'a attiré, qui m'a amené dans le métier. Maintenant, comme on le disait depuis le départ, c'est en fait quand on rentre dans une entreprise comme ça, il y a énormément de métiers autour de la machine. Mais l'amour du produit reste quand même là et généralement est quelque chose de très motivant.
Speaker #0
Merci beaucoup. Et si vous deviez citer deux ou trois compétences clés pour réussir dans votre métier, ce seraient lesquelles ?
Speaker #2
Alors, quand on est dans la partie SAV, je pense que la première chose qu'il faut avoir, il faut aimer le contact avec les clients. Ça, c'est vraiment la qualité numéro un qu'il faut avoir. Après, en fonction du parcours dans l'entreprise, vous pouvez avoir des gens qui ont des appétences un peu plus techniques, donc qui vont vraiment être après dans le cœur de la technique. Après, vous avez des gens qui sont un peu plus, une appétence un peu plus commerciale. Donc après, dans le SAV et dans la pièce détachée, il y a beaucoup de commerce, de marketing à faire. Donc, en fait, c'est un domaine où il y a énormément de débouchés et de métiers passionnants.
Speaker #0
Et c'est très positif. Merci beaucoup. Monsieur Girard, vous, si vous aviez en face de vous un jeune ou une jeune en recherche d'orientation, une personne justement en reconversion, qu'est-ce que vous lui diriez pour lui donner envie de rejoindre une filiale internationale comme la vôtre ?
Speaker #1
Venez nous rejoindre et très vite. Il y a du boulot. D'abord, il y a du travail. Deuxièmement, vous avez raison de le mentionner, un jeune ou une jeune. C'est un métier assez peu féminisé, pour des raisons historiques probablement, mais en tout cas toutes les jeunes femmes et les femmes ont leur place, aussi bien que les hommes. Vous l'avez compris depuis le début de ce podcast, en fait on vit un métier passion. Et quand on vit un métier passion, on a envie de le partager, on a envie de donner envie aux gens de venir. Donc moi je m'attarde à passer beaucoup de temps avec les jeunes, en leur montrant un, qu'on fait du métier passion, que deuxièmement... On a ce que j'appelle le champ des possibles, autrement dit, quand on rentre, et c'est nos exemples à Vincent et à moi, quand on rentre dans l'entreprise, moi je suis rentré comme chef de produit, j'ai fini directeur général, aujourd'hui je m'occupe de plusieurs pays, tout simplement en ayant exercé mon métier au fil des ans, en étant patient, parce que tout ne vient pas tout de suite. Le fait de travailler dans une filiale internationale, un, on a le support ou la prestance de travailler pour une grande marque. Cette marque, on n'a pas à la faire connaître puisqu'elle est généralement connue du grand public, en tout cas, elle est connue des professionnels. On a pour certains la chance de pouvoir aller travailler au siège social. Moi, j'ai eu la chance de pouvoir travailler en Angleterre quelques temps. Donc évidemment, petit message subliminal, l'anglais, c'est absolument indispensable. Et l'anglais, ça s'apprend très facilement quand on est gamin. Ça s'apprend beaucoup plus difficilement quand on a 40 ans, donc il faut le faire quand on est jeune. Donc, métier passion et surtout le champ des possibles qui est illimité.
Speaker #0
Très positif en tout cas comme discours. Et quels profils et quelles attitudes vous recherchez en priorité aujourd'hui quand vous recrutez ?
Speaker #1
Je commencerai par l'attitude, parce que ça commence par là. Vincent a parlé tout à l'heure de gens qui aiment les clients et qui ont envie d'aller au contact quand on doit les rendre service. On est du métier de service, donc pour aller voir les clients, il faut les aimer, il faut les écouter. Donc l'attitude est absolument fondamentale. Quant aux compétences, on a des métiers dans le commerce, on a des métiers dans l'après-vente, on a des métiers, aujourd'hui on commence à utiliser l'intelligence artificielle, donc on a des data analysts dans nos métiers. Ça n'empêche pas qu'ils doivent aimer les clients et qu'ils doivent comprendre les clients avant de commencer à triturer des fichiers et des datas dans tous les sens. Donc l'attitude avant tout, une attitude positive, proche, ouverte, parce que quand on travaille dans une entreprise internationale, on attend de nous qu'on soit les meilleurs représentants de notre territoire. Donc il faut qu'on soit ouvert, il faut qu'on soit communiquant. Et puis derrière, si on a des compétences, qu'elles soient d'ingénieur, qu'elles soient de logisticien, qu'elles soient de statisticien, qu'elles soient en intelligence artificielle, etc. Il y a du travail pour tous ces gens-là dans notre profession.
Speaker #0
Il y a de la place pour tout le monde. Est-ce que vous pourriez également nous dire, nous préciser en tout cas, quelles sont les possibilités d'évolution et de mobilité dans votre entreprise ?
Speaker #1
Alors la mobilité, c'est évident quand on travaille dans une entreprise internationale. Et les évolutions, comme je l'ai mentionné tout à l'heure, à partir du moment où... On aime son client, on a envie de le satisfaire, le champ des possibles est là. Si je prends par exemple un technicien qu'on va recruter, qui va commencer à apprendre la mécanique, par exemple avec un BTS mécanique, il va apprendre la mécanique. Au début, on va un peu le laisser dans l'atelier pour qu'il se forme et qu'il s'habitue. Puis très vite, on va lui lâcher la bride et on va l'envoyer sur le terrain. Donc ça s'appelle un dépanneur sur le terrain. Et puis très vite, il va pouvoir manager une équipe, donc il va pouvoir avoir sous sa coupe 1, 2, 3, 4 techniciens. Donc ça s'appelle un chef d'atelier. Et puis s'il a des compétences en termes de communication et de transmission du savoir, il va pouvoir soit passer à la formation, donc il va pouvoir être formateur technique. Et puis s'il veut rester plus sédentaire parce qu'il a des choix de famille ou des choix personnels, il pourra peut-être faire de l'après-vente en régie dans les départements de Vincent, par exemple. Et puis derrière, il pourra prendre la responsabilité d'un service après-vente, une direction de filiale, une direction commerciale, etc.
Speaker #0
Oui, donc il y a de vraies et belles perspectives d'évolution au sein de votre entreprise. Un grand merci à tous les deux, Philippe Girard et Vincent Lefaux, d'avoir partagé vos témoignages et ces exemples très concrets avec nous. Ce qu'il faut vraiment retenir, c'est que travailler au sein de la représentation française d'un groupe international offre un quotidien stimulant. au croisement de l'innovation mondiale et du service de proximité. Alors, pour découvrir d'autres parcours et explorer la diversité des carrières de l'import-export et du commerce international, rendez-vous sur le site de la branche IMEX, imex-businessforfuture.org. Merci à toutes et à tous pour votre écoute et à très bientôt pour un nouvel épisode de Des Métiers Un Monde.

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Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Transcription

Speaker #0
Bonjour à toutes et à tous et bienvenue dans Des Métiers Un Monde, le podcast qui vous emmène dans les coulisses des métiers de l'import-export et du commerce international proposé par IMEX. Alors quand on croise un engin sur un chantier, on pense rarement à tout ce qui se passe en coulisses. pour qu'il soit là et en parfait état de marche. Et derrière chaque machine, il y a une vraie mécanique humaine, des équipes qui font le pont entre l'innovation d'un groupe mondial et la réalité du terrain français. Et donc, pour comprendre comment ça se passe au quotidien, j'ai le plaisir d'être aujourd'hui avec Philippe Girard, PDG France, et Vincent Lefaux, directeur service client. Alors, bonjour à tous les deux. Ravi de vous avoir au micro. Pour qu'on apprenne bien à vous connaître, est-ce que vous pouvez nous dire un mot sur l'entreprise dans laquelle vous travaillez, Votre rôle est le chemin qui vous a mené jusqu'ici.
Speaker #1
Bien bonjour, je suis Philippe Girard, j'ai 60 ans et je suis depuis 32 ans dans la profession. Je travaille pour des groupes internationaux, donc d'abord un groupe anglais, puis aujourd'hui une société allemande. Et donc j'ai la responsabilité de représenter la maison mère qui est basée en Allemagne sur le marché français. Donc effectivement, comme vous l'avez mentionné, le groupe innove, le groupe fabrique des produits et nous avons la responsabilité. de les mettre sur le marché et de représenter une belle marque. Et donc, à ce titre,
Speaker #2
je dirais, nous devons représenter dignement l'entreprise et vendre un maximum de produits sur le territoire et surtout satisfaire nos clients. Bonjour, je suis Vincent Lefaux, je suis responsable du service client pour cette marque allemande. Comme l'a dit Philippe, une fois que les machines sont vendues, la première étape est faite, mais après vient toute la partie après-vente. Mon rôle, c'est de satisfaire les clients, de s'assurer que les machines soient en état de fonctionnement et qu'ils aient bien toutes les pièces détachées ou les réparer s'il y a des problèmes ou des pannes, ou alors les entretenir pour les entretiens réguliers.
Speaker #0
Merci à tous les deux. Monsieur Girard, en tant que dirigeant de la filiale française, Quel est votre principal défi pour adapter la stratégie globale du groupe aux réalités du marché français ?
Speaker #1
Alors, on est sur un marché qui est particulièrement complexe dans nos activités, le monde du BTP, puisque d'abord c'est un des plus gros pays en Europe. Nos clients sont des clients très demanding, comme on dit en anglais, c'est-à-dire extrêmement exigeants, exigeants par la variété des produits, par l'innovation. Nos clients ont besoin d'innover pour être plus rentables. On a, comme vous le savez, des difficultés à recruter du personnel. Donc, par conséquent, il faut qu'on apporte de la technologie, il faut qu'on apporte des solutions. Et on a aussi sur le territoire français un large territoire vaste en géographie. Ça veut dire que dans chaque recoin de la France, il faut qu'on soit aussi performant ce qu'on l'est sur la région parisienne quand la filiale d'importation est en région parisienne.
Speaker #0
D'accord, merci beaucoup. Monsieur Lefaux, de votre côté sur le terrain, comment ce lien avec la maison mère à l'étranger se traduit-il concrètement dans votre travail de tous les jours ? Et auriez-vous une anecdote ou une situation précise à nous partager ?
Speaker #2
Alors, effectivement, le lien avec la maison mère, il est, on va dire, quotidien. C'est-à-dire que moi, j'ai des relations avec tout un tas d'interlocuteurs en Allemagne sur toute la problématique après-vente. On a à charge le territoire français pour s'assurer que les machines soient en état de fonctionnement. Et la maison mère, effectivement, a des exigences envers nous. On doit s'assurer que l'on fasse toute la partie garantie dans le cadre des process qui sont fixés par le groupe. On doit s'assurer aussi que toutes les updates ou toutes les mises à jour techniques soient bien effectuées sur toutes les machines, sur tout le territoire. On doit aussi... À travers notre réseau de concessionnaires, puisque comme on l'a dit tout à l'heure, nous on est la filiale d'importation, on est une filiale d'une cinquantaine de personnes. Donc en fait, notre réseau de concessionnaires, c'est le bras armé sur le territoire français. Donc on doit s'assurer qu'on les forme techniquement, c'est-à-dire que tous les concessionnaires et les techniciens soient formés à nos machines. Et on doit aussi s'assurer du développement des ventes de pièces de rechange, puisque la maison mère nous met à disposition un magasin, un stockage de pièces de rechange. Et à nous de développer à travers des actions marketing, à travers des actions de vente, le business des pièces de rechange.
Speaker #0
On comprend bien que l'import-export et le commerce international ne sont pas seulement une affaire de logistique. Nous allons nous plonger maintenant au cœur de deux piliers fondamentaux de vos métiers, le conseil commercial d'un côté et le support technique de l'autre. Monsieur Lefaux, concrètement, si vous deviez nous raconter une journée type ou nous expliquer votre dernière intervention marquante, à quoi cela ressemblerait-il ?
Speaker #2
La journée type de tout le SAV, il y a plusieurs parties. Il y a une partie, vous l'avez dit tout à l'heure, conseil commercial. On a un premier rôle de conseiller sur la pièce détachée, c'est-à-dire qu'on a des clients qui nous contactent en direct ou des concessionnaires qui nous contactent pour avoir un conseil sur quel type de... de pièces détachées utilisées, quel sera le délai pour l'avoir, accessoirement quel est son prix. Donc ça, c'est toute la partie de conseil. Sur la partie SAV, c'est un peu le SAV que vous pouvez connaître un peu partout. En gros, quand on s'occupe du SAV, on ne s'occupe que de problèmes. C'est-à-dire que toute la journée, vous avez des gens qui vous appellent, qui ont des problèmes, qui ont des problèmes plus ou moins importants, plus ou moins urgents. Ce qu'il faut savoir, c'est que les machines qu'on commercialise, que ce soit la partie agricole ou la partie travaux publics, ce sont des machines pour nos clients et ce sont évidemment leurs outils de travail. Donc dès qu'ils ont un problème sur leur machine, le problème est effectivement souvent urgent, puisque la machine est arrêtée et ils en ont besoin le plus rapidement possible pour pouvoir reprendre leur activité professionnelle.
Speaker #0
Et alors on a parfois l'impression, en tout cas l'image d'un SAV qui répare simplement des pièces au fond d'un atelier. Mais est-ce que vous pourriez nous expliquer avec un exemple le plus précis possible, un exemple de panne ou de demande client et en quoi votre rôle est bien plus riche et relationnel que ce qu'on imagine ?
Speaker #2
Alors, la première chose, il y a un rôle effectivement relationnel, c'est-à-dire que le client, comme on le disait tout à l'heure, quand il appelle, c'est qu'il est en panne. Donc, il n'est pas forcément très content. Donc, il y a une première approche un petit peu, une approche client, une approche humaine du client. de lui répondre, de lui répondre rapidement, d'être positif et de lui montrer qu'on essaye de tout faire pour réparer sa machine. Donc ça c'est un petit peu la dimension humaine. Sur la dimension technique, on a maintenant des machines de plus en plus, je le disais tout à l'heure, de plus en plus connectées. C'est-à-dire que le constructeur a à sa disposition, ou le concessionnaire, un logiciel où il voit toute la vie de la machine, tous les codes qui sont arrivés sur la machine, il sait à peu près tout ce qui se passe sur la machine, puisque la machine constamment, à travers la télémétrie, remontent les codes erreurs ou les codes pannes. Donc ça veut dire qu'on a besoin de gens qui sont de plus en plus formés, qui sont formés à décrypter ces codes qui arrivent par la télémétrie. Et une fois qu'ils sont bien formés et qu'ils sont à l'aise avec ces codes, ça leur permet de diagnostiquer rapidement le problème ou d'avoir un diagnostic plus facile. Ça leur permet aussi d'anticiper les pièces qu'il va falloir changer parce que généralement... Les codes panne, quand ils sont récurrents, ils savent à peu près que la dernière fois, ils avaient changé tel type de pièce. Donc, ils vont revenir directement sur le chantier avec la bonne pièce. Et donc, ça permet de dépanner le client le plus rapidement possible.
Speaker #0
Alors, M. Girard, pourquoi ces métiers du support et du commerce sont-ils aujourd'hui décisifs pour le développement de la marque en France et dans d'autres pays ?
Speaker #1
Alors, la France est un pays avec une clientèle particulièrement exigeante. Et ce qu'a illustré Vincent est tout à fait juste. c'est-à-dire que nous n'avons plus à démontrer le... la fiabilité de la marque et la réputation de la marque parce qu'elle existe, parce qu'elle est mondiale. Par contre, lorsqu'on est sur le territoire français, il faut qu'on défende notre marque. Et donc, pour défendre notre marque, bien souvent, on a tendance à dire que le commercial vend la première machine et que le service client ou l'après-vente nous aide à vendre les suivantes. C'est exactement l'illustration qu'a utilisée Vincent tout à l'heure. Et cette clientèle, elle est variée en France, donc ça veut dire qu'on peut avoir des machines qui sont à réparer ou à entretenir sur des chantiers dans la boue, parfois, dans des fermes lorsqu'on vend des machines agricoles, ou sur des chantiers plus nobles. J'ai souvenir d'interventions dans des tunnels du chantier du Grand Paris. C'est assez magique quand on est à 50 mètres sous terre, avec des défis un peu particuliers. Donc, la pré-vente et le service client sont intimement liés avec la pénétration du marché qu'on peut avoir, c'est-à-dire la réputation de la marque.
Speaker #0
Oui, bien sûr. Et alors avec ces nouvelles technologies comme les engins électriques ou les capteurs connectés, comment ces métiers évoluent-ils concrètement sur le terrain et comment les enjeux environnementaux transforment les métiers et les activités ?
Speaker #1
Alors ça se passe très très vite. En l'espace de dix ans, on a eu des transformations absolument extraordinaires en termes de technologie. J'aime à dire que la technologie sur certaines de nos machines sont bien plus sophistiquées que celles que l'on a dans nos propres voitures. C'est du niveau de la Formule 1, bien souvent, donc ça c'est sympa à dire. Il y a eu plusieurs enjeux au fil du temps. Le premier enjeu, ça a été un enjeu de performance. Donc pendant des années, on a cherché à faire des machines plus productives. Aujourd'hui, on est allé sur deux autres terrains. Le premier terrain, c'est le terrain de la décarbonation. Nos clients utilisateurs sont absolument concernés et vraiment sensibles à la réduction des émissions de CO2. Donc, ils nous challengent là-dessus. Ils nous demandent des engins qui soient décarbonés. Avec tous les enjeux, les enjeux d'après-vente, Vincent pourra en reparler tout à l'heure, puisqu'on n'intervient pas sur une machine électrique comme on intervient sur une machine thermique. La décarbonation, ce n'est pas que les engins électriques. C'est aussi tout le suivi du recyclage des machines, donc ce qu'on appelle les REP en France, c'est-à-dire l'éco-contribution pour recycler nos machines, recycler nos batteries, recycler nos pneus, nos lubrifiants. Et puis le deuxième enjeu qui est très important aujourd'hui, c'est la sécurité. Et fort heureusement,
Speaker #2
grâce à ce pays qui est très exigeant en matière de sécurité, on nous pousse à avoir des machines qui soient les plus sécurisées possibles.
Speaker #0
Est-ce qu'il y a quelque chose qui vous a donné envie d'aller plus dans ce secteur qu'un autre ?
Speaker #2
La première chose, c'est que généralement un jeune qui aime un peu la technique et qui aime au début, c'est un petit peu peut-être un cliché, mais qui aime les voitures, généralement ce sont des belles machines qui fascinent un petit peu les gens. Alors il y a des petites machines, mais il y a aussi des très très grosses machines, donc c'est généralement un secteur d'activité qui plaît généralement aux jeunes qui commencent à travailler, qui sont un petit peu férus de machinisme ou de technique. Ça, c'était un peu mon cas. Donc du coup, effectivement, c'est quelque chose qui m'a attiré, qui m'a amené dans le métier. Maintenant, comme on le disait depuis le départ, c'est en fait quand on rentre dans une entreprise comme ça, il y a énormément de métiers autour de la machine. Mais l'amour du produit reste quand même là et généralement est quelque chose de très motivant.
Speaker #0
Merci beaucoup. Et si vous deviez citer deux ou trois compétences clés pour réussir dans votre métier, ce seraient lesquelles ?
Speaker #2
Alors, quand on est dans la partie SAV, je pense que la première chose qu'il faut avoir, il faut aimer le contact avec les clients. Ça, c'est vraiment la qualité numéro un qu'il faut avoir. Après, en fonction du parcours dans l'entreprise, vous pouvez avoir des gens qui ont des appétences un peu plus techniques, donc qui vont vraiment être après dans le cœur de la technique. Après, vous avez des gens qui sont un peu plus, une appétence un peu plus commerciale. Donc après, dans le SAV et dans la pièce détachée, il y a beaucoup de commerce, de marketing à faire. Donc, en fait, c'est un domaine où il y a énormément de débouchés et de métiers passionnants.
Speaker #0
Et c'est très positif. Merci beaucoup. Monsieur Girard, vous, si vous aviez en face de vous un jeune ou une jeune en recherche d'orientation, une personne justement en reconversion, qu'est-ce que vous lui diriez pour lui donner envie de rejoindre une filiale internationale comme la vôtre ?
Speaker #1
Venez nous rejoindre et très vite. Il y a du boulot. D'abord, il y a du travail. Deuxièmement, vous avez raison de le mentionner, un jeune ou une jeune. C'est un métier assez peu féminisé, pour des raisons historiques probablement, mais en tout cas toutes les jeunes femmes et les femmes ont leur place, aussi bien que les hommes. Vous l'avez compris depuis le début de ce podcast, en fait on vit un métier passion. Et quand on vit un métier passion, on a envie de le partager, on a envie de donner envie aux gens de venir. Donc moi je m'attarde à passer beaucoup de temps avec les jeunes, en leur montrant un, qu'on fait du métier passion, que deuxièmement... On a ce que j'appelle le champ des possibles, autrement dit, quand on rentre, et c'est nos exemples à Vincent et à moi, quand on rentre dans l'entreprise, moi je suis rentré comme chef de produit, j'ai fini directeur général, aujourd'hui je m'occupe de plusieurs pays, tout simplement en ayant exercé mon métier au fil des ans, en étant patient, parce que tout ne vient pas tout de suite. Le fait de travailler dans une filiale internationale, un, on a le support ou la prestance de travailler pour une grande marque. Cette marque, on n'a pas à la faire connaître puisqu'elle est généralement connue du grand public, en tout cas, elle est connue des professionnels. On a pour certains la chance de pouvoir aller travailler au siège social. Moi, j'ai eu la chance de pouvoir travailler en Angleterre quelques temps. Donc évidemment, petit message subliminal, l'anglais, c'est absolument indispensable. Et l'anglais, ça s'apprend très facilement quand on est gamin. Ça s'apprend beaucoup plus difficilement quand on a 40 ans, donc il faut le faire quand on est jeune. Donc, métier passion et surtout le champ des possibles qui est illimité.
Speaker #0
Très positif en tout cas comme discours. Et quels profils et quelles attitudes vous recherchez en priorité aujourd'hui quand vous recrutez ?
Speaker #1
Je commencerai par l'attitude, parce que ça commence par là. Vincent a parlé tout à l'heure de gens qui aiment les clients et qui ont envie d'aller au contact quand on doit les rendre service. On est du métier de service, donc pour aller voir les clients, il faut les aimer, il faut les écouter. Donc l'attitude est absolument fondamentale. Quant aux compétences, on a des métiers dans le commerce, on a des métiers dans l'après-vente, on a des métiers, aujourd'hui on commence à utiliser l'intelligence artificielle, donc on a des data analysts dans nos métiers. Ça n'empêche pas qu'ils doivent aimer les clients et qu'ils doivent comprendre les clients avant de commencer à triturer des fichiers et des datas dans tous les sens. Donc l'attitude avant tout, une attitude positive, proche, ouverte, parce que quand on travaille dans une entreprise internationale, on attend de nous qu'on soit les meilleurs représentants de notre territoire. Donc il faut qu'on soit ouvert, il faut qu'on soit communiquant. Et puis derrière, si on a des compétences, qu'elles soient d'ingénieur, qu'elles soient de logisticien, qu'elles soient de statisticien, qu'elles soient en intelligence artificielle, etc. Il y a du travail pour tous ces gens-là dans notre profession.
Speaker #0
Il y a de la place pour tout le monde. Est-ce que vous pourriez également nous dire, nous préciser en tout cas, quelles sont les possibilités d'évolution et de mobilité dans votre entreprise ?
Speaker #1
Alors la mobilité, c'est évident quand on travaille dans une entreprise internationale. Et les évolutions, comme je l'ai mentionné tout à l'heure, à partir du moment où... On aime son client, on a envie de le satisfaire, le champ des possibles est là. Si je prends par exemple un technicien qu'on va recruter, qui va commencer à apprendre la mécanique, par exemple avec un BTS mécanique, il va apprendre la mécanique. Au début, on va un peu le laisser dans l'atelier pour qu'il se forme et qu'il s'habitue. Puis très vite, on va lui lâcher la bride et on va l'envoyer sur le terrain. Donc ça s'appelle un dépanneur sur le terrain. Et puis très vite, il va pouvoir manager une équipe, donc il va pouvoir avoir sous sa coupe 1, 2, 3, 4 techniciens. Donc ça s'appelle un chef d'atelier. Et puis s'il a des compétences en termes de communication et de transmission du savoir, il va pouvoir soit passer à la formation, donc il va pouvoir être formateur technique. Et puis s'il veut rester plus sédentaire parce qu'il a des choix de famille ou des choix personnels, il pourra peut-être faire de l'après-vente en régie dans les départements de Vincent, par exemple. Et puis derrière, il pourra prendre la responsabilité d'un service après-vente, une direction de filiale, une direction commerciale, etc.
Speaker #0
Oui, donc il y a de vraies et belles perspectives d'évolution au sein de votre entreprise. Un grand merci à tous les deux, Philippe Girard et Vincent Lefaux, d'avoir partagé vos témoignages et ces exemples très concrets avec nous. Ce qu'il faut vraiment retenir, c'est que travailler au sein de la représentation française d'un groupe international offre un quotidien stimulant. au croisement de l'innovation mondiale et du service de proximité. Alors, pour découvrir d'autres parcours et explorer la diversité des carrières de l'import-export et du commerce international, rendez-vous sur le site de la branche IMEX, imex-businessforfuture.org. Merci à toutes et à tous pour votre écoute et à très bientôt pour un nouvel épisode de Des Métiers Un Monde.

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