Transcription

• Speaker #0

  Bonjour à toutes et à tous et bienvenue dans Des Métiers Un Monde, le podcast qui vous emmène dans les coulisses des métiers de l'import-export et du commerce international proposé par IMEX. Nous partons à la rencontre de collaborateurs d'une marque mondialement connue dans la technologie. Mais que se passe-t-il concrètement une fois que ces technologies de pointe arrivent sur le marché français ? Comment garantit-on leur bon fonctionnement et la satisfaction des clients au quotidien ? C'est le rôle clé des équipes du support technique et du SAV. Pour en parler aujourd'hui, nous avons le plaisir d'accueillir Adrien Guilloteau, directeur supply chain et services clients, et Vincent Rayard, technicien itinérant. Bonjour à tous les deux. Pour démarrer notre échange, je vous invite à vous présenter vous-même et également l'entreprise dans laquelle vous travaillez, votre rôle, votre parcours et le chemin qui vous a mené jusqu'à vos fonctions actuelles.

• Speaker #1

  Bonjour Flavie, bonjour à toutes et tous, je suis Adrien Guilloteau, directeur sur le Pilechain, gestion des flux, des approvisionnements, des stocks, mais aussi des équipes d'administration des ventes et services clients. J'ai eu l'opportunité au mois d'avril de cette année d'élargir mon périmètre avec l'ensemble des fonctions techniques et donc l'ensemble des équipes qui assurent la maintenance de nos matériels dont Vincent fait partie.

• Speaker #2

  Bonjour à tous et à toutes, Vincent Rayard, je suis technicien de maintenance itinérant depuis 6 mois. Je suis en charge de garantir la maintenance des photocopieurs, ainsi que les réparations pour nos clients.

• Speaker #0

  Quel est le rôle spécifique en France pour porter l'image d'excellence du groupe ?

• Speaker #1

  On a cette chance d'être dans un groupe international, avec la force d'une marque, avec des outils qui nous sont mis à disposition, avec des process forts. Et puis à la fois, on a une grosse autonomie. Je dirais qu'on bénéficie de la force d'un grand groupe avec une agilité et une autonomie locale. On représente cette marque en France, donc ça nous oblige. Et à la fois, comme je vous le disais, on développe finalement des stratégies locales et on est très autonome là-dessus. Donc on a notre propre ADN et notamment on a poussé depuis trois ans tout un programme orienté vers les clients. Donc on a été reconnu élu service client de l'année en 2025 et 2026, donc on est très fier de cela. On vient de mettre en place un nouvel espace client aussi pour faciliter finalement la connexion, les interactions avec nos clients et mieux répondre à leurs besoins tous les jours. C'est vraiment quelque chose qu'on pousse, c'est cette notion de service client.

• Speaker #0

  Merci beaucoup. Et pour vous, M. Rayard, travailler au support technique pour une marque internationale, qu'est-ce que ça change très concrètement au quotidien pour vous et comment ça s'illustre dans vos échanges ou sur vos outils de travail ?

• Speaker #2

  Ça apporte déjà une certaine diversité au quotidien. On intervient sur des équipements, des problématiques qui peuvent être différents au long des journées. et on doit être capable de s'adapter. très rapidement. Donc au final, travailler pour une marque internationale, c'est avoir un métier très terrain, mais avant tout avoir un environnement technique et humain derrière soi.

• Speaker #0

  D'accord, donc le véritable test pour une marque internationale, c'est la qualité de son accompagnement au quotidien. Le support technique, c'est pas un simple service de réparation, c'est vraiment la vitrine de l'entreprise. Et entrons maintenant dans le détail de votre quotidien. Monsieur Rayard, pour que ce soit bien clair pour les jeunes qui nous écoutent. Est-ce que vous pourriez nous raconter un cas concret ou une intervention récente où vous avez dû résoudre un problème complexe chez un client ou pour un client ?

• Speaker #2

  Bien sûr. Sans rentrer dans les informations confidentielles sur le client déjà, ça s'est passé à la rentrée des classes. On est sur un photocopieur actuel qui présente des difficultés. C'est vrai que le réflexe d'un technicien itinérant, c'est de tout de suite changer la pièce qui ne va pas. J'ai fait tout simplement appel à mes confrères. On peut imaginer qu'on est itinérant, on est seul, ça c'est totalement faux. On est face au client, donc entre autres, j'ai pu résoudre un problème sans changer une pièce, à l'aide des techniciens collègues qui sont dans toute la France et pour nous c'est un atout.

• Speaker #0

  Et alors on imagine souvent, c'est exactement ce que vous disiez, que les métiers techniques, et notamment en itinérance, sont des métiers très solitaires et qu'on est face à du matériel. Est-ce que vous pourriez me dire quelle est la part de l'humain, de la pédagogie et du conseil dans votre métier de tous les jours ?

• Speaker #2

  On a tendance à dire qu'on est seul face à notre problématique. Ça c'est totalement faux parce qu'au premier abord, il faut prendre déjà toutes les informations pour connaître réellement la problématique. Sur nos tickets à nous, ce qui est renseigné n'est pas totalement vrai. Donc l'idée c'est de faire appel à l'utilisateur, faire des cas concrets, des exemples, pour pouvoir résoudre tout simplement la problématique. Et encore une fois, avec nos collègues, on les enligne très rapidement. Oui,

• Speaker #0

  il y a quand même beaucoup de communication avec vos collaborateurs, ce qui vous permet de résoudre de nombreux soucis.

• Speaker #2

  Et ils sont assez disponibles.

• Speaker #0

  Et tant mieux ! Et quelle est la facette de votre métier qui vous passionne le plus aujourd'hui ?

• Speaker #2

  La partie relation client, la partie également technique. Il faut être avant tout bon techniquement et également aussi la partie formation que j'ai pu avoir et la relation avec deux collaborateurs qui répondent toujours présents.

• Speaker #0

  C'est-à-dire qu'il faut être aussi bien performant sur la technique mais en même temps il faut aussi pouvoir bien communiquer avec ses collègues et également avec le client pour qu'ils comprennent aussi pourquoi il y a certaines... Problématique qui arrive sur certaines machines, j'imagine ?

• Speaker #2

  Exactement. Comme vous l'avez justement dit, on est la vitrine de la société.

• Speaker #0

  Merci beaucoup. Et alors, monsieur Guilloteau, en quoi le support technique est-il un levier stratégique pour fidéliser les clients de votre entreprise en France ?

• Speaker #1

  Alors peut-être en préambule, je voudrais rappeler et expliquer notre business model qui est globalement 50% de notre revenu, c'est les matériels que l'on vend à nos clients et puis 50% c'est l'exploitation. de ces matériels, les contrats de maintenance durant toute la vie du matériel. Donc il est vraiment essentiel pour nous de soigner finalement nos clients et puis l'utilisation qu'ils font de nos matériels. Donc comme Vincent le disait, comme vous le disiez, nos techniciens itinérants sont en contact avec nos clients, donc c'est eux qui sont la vitrine. Ce qui est important et primordial, c'est que nos matériels soient disponibles à 100% et soient disponibles quand nos clients souhaitent les utiliser. Flavie, par exemple, vous, votre téléphone, votre ordinateur, Ce que vous souhaitez quand vous appuyez sur le bouton, c'est qu'il fonctionne. Et finalement, peu importe la technique qu'il y a derrière et peu importe comment ça fonctionne, ce que vous voulez, c'est qu'il soit opérationnel. Et puis, en cas de problème, qu'on puisse finalement résoudre et le remettre en service le plus rapidement possible. Donc, c'est pareil pour nos clients. Donc, ce qu'il faut, c'est que quand il y a un incident, ils puissent être pris en charge rapidement et qu'on puisse apporter la solution. J'ai un collègue qui disait transformer un pépin en pépite. Finalement, quand il y a un incident, quand il y a une problématique, Et bien c'est quelque chose qu'on peut exploiter et finalement le tourner en avantages et tourner en éléments de fidélisation du client parce qu'un client dont le problème aura été pris en charge, il sait qu'il pourra nous faire confiance à l'avenir et il aura tendance à renouveler nos matériels et à acheter de nouveau notre marque.

• Speaker #0

  Et donc avec l'arrivée des télémaintenances et de l'intelligence artificielle mais aussi des contraintes environnementales qu'on connaît, est-ce que vous pourriez me dire comment ces métiers évoluent-ils concrètement ?

• Speaker #1

  Avant de parler de l'évolution des métiers, en effet, sur les contraintes environnementales, ce qui est important d'expliquer, c'est qu'on travaille sur ces sujets-là depuis de nombreuses années. On va aller sélectionner des matériaux qui sont, je dirais, le moins énergivores possible. On va aussi injecter du plastique recyclé, par exemple. On a à cœur de limiter notre impact sur les ressources. C'est le premier point. Le second, bien sûr... L'IA est partout au présent, donc on a un programme en cours pour aider finalement nos techniciens à trouver des solutions et aller plus vite dans les réparations. Donc on voit ça vraiment comme une aide et pas comme une substitution. Et puis, je dirais le dernier enjeu sur la télémaintenance, et ça c'est assez paradoxal, c'est qu'on peut faire de plus en plus de choses à distance. Mais pour ça, il faut que les clients nous autorisent à accéder à leurs informations et nous envoient finalement des informations. et avec... Tout ce qu'on entend sur la cybersécurité, ils sont de plus en plus frileux à le faire. Donc on a un enjeu d'arriver à les convaincre, d'arriver à ce qu'ils nous autorisent à accéder à leur matériel pour qu'on puisse intervenir et apporter du service.

• Speaker #0

  Merci beaucoup. Des métiers qui allient haute technicité, sens du service, évolution technologique rapide. Ça ouvre des perspectives très intéressantes. Tout ça, est-ce qu'on peut voir maintenant comment on peut rejoindre ces filières et s'y épanouir ? Monsieur Rayard, quand vous repensez à votre propre parcours, quelle a été l'étape clé ou peut-être le déclic, si vous en avez eu un, qui vous a permis d'arriver à ce poste ?

• Speaker #2

  Bien sûr, tout simplement, évidemment, oui, j'ai eu un déclic. J'ai fait cinq ans d'informatique. C'est toujours moi qui accompagnais les techniciens pour les photocopieurs. Aujourd'hui, je suis technicien pour les photocopieurs. J'en suis ravi. Et tout simplement, ça m'a poussé à intégrer la société et faire... de moi un bon technicien.

• Speaker #0

  Donc assez tôt, vous vous êtes dit que c'était le métier que vous vouliez faire ou c'est venu un peu avec le temps ?

• Speaker #2

  C'est venu plutôt avec le temps. C'est vrai qu'au départ, ce n'était pas mon fort. Pourtant, je suis très bon manuellement et j'ai eu éventuellement un déclic d'un technicien que j'ai accompagné pour réparer le photocopieur et je me suis dit pourquoi pas moi ?

• Speaker #0

  Est-ce que vous pourriez donner un conseil à un ou une jeune qui hésite à s'orienter vers le métier du support technique ?

• Speaker #2

  Alors, Pour ma part, il ne faudrait pas hésiter tout simplement parce qu'aujourd'hui, on a tout ce qui est formation. C'est très important. Avant d'arriver sur le tas, il y a beaucoup de choses que je ne connaissais pas et on en apprend tous les jours. Les jours ne se ressemblent pas. Les jours, on ne les voit pas passer et on a un très bel accompagnement. Quand je dis accompagnement, c'est bien entendu la partie tout ce qui est manager. On est très bien accompagnés. On est aidés tous les jours. J'ai également aussi des collègues qui ont 35 ans de service. et qui posent encore aujourd'hui des questions qu'il faut y aller. ne pas avoir peur.

• Speaker #0

  C'est de l'apprentissage permanent qu'importe l'âge, l'expérience.

• Speaker #2

  Exactement.

• Speaker #0

  Monsieur Guilloteau, quelles sont les qualités humaines ou techniques que vous recherchez en priorité lorsque vous recrutez dans ces familles de métiers ?

• Speaker #1

  Il faut bien sûr des appétences techniques, aimer se servir de ses mains, aimer en effet ces métiers-là d'itinérance, un fort potentiel relationnel, être capable de se présenter à un client, de lui donner confiance, d'expliquer aussi ce qui a été fait, pourquoi éventuellement il y a une panne. qui a été réparée, ou au contraire, une panne qui a été traitée, ou au contraire, peut-être un délai d'intervention qu'il va falloir réintervenir parce qu'on n'a pas la pièce détachée. Donc voilà, donner, encore une fois, donner du sens, donner de la confiance. Et puis, je rejoins ce que disait Vincent, finalement, une capacité à se former, à évoluer, à se remettre en cause. Donc ça demande d'être finalement assez humble pour aller comprendre la solution, aller chercher de l'aide externe. Donc c'est un métier dans lequel il faut se remettre en cause et avoir cette dynamique.

• Speaker #0

  Merci beaucoup. Est-ce que vous pourriez nous préciser quelles sont justement les possibilités d'évolution et de mobilité dans votre entreprise ?

• Speaker #1

  Alors il y a bien sûr des évolutions classiques, verticales de management. Donc on peut encadrer une équipe de techniciens, on peut après devenir directeur des services techniques ou du service aux clients, donc avec des périmètres plus larges. On a aussi des mobilités géographiques, on a la chance d'avoir un groupe en France avec cinq filiales partout en France qui maillent le territoire. donc on peut aussi... et chercher les opportunités et déménager géographiquement. Et puis enfin, on peut aller vers des métiers connexes, vers la logistique, vers le contrôle de gestion. Donc on a des exemples dans le groupe. Donc je pense que si on a envie de voir autre chose, le groupe peut offrir cette possibilité-là.

• Speaker #0

  Il y a beaucoup de possibilités. Et alors, quel message d'encouragement vous souhaiteriez adresser aux jeunes et aux personnes en reconversion qui justement recherchent un secteur d'avenir ?

• Speaker #1

  Alors, en effet, pour moi, c'est un secteur d'avenir et notamment... Ce que fait Vincent et ses collègues au quotidien, on parle beaucoup de développement durable et le fait de réparer, de réutiliser, de réemployer les matériels, c'est quelque chose de vertueux. Donc je trouve que ça fait beaucoup de sens et c'est intéressant de se projeter dans ce type de métier. C'est aussi des métiers sur lesquels on a un contact humain qui est très fort, des contacts physiques, donc pas uniquement en distanciel ou je dirais de manière dématérialisée. Donc je trouve que c'est intéressant pour quelqu'un qui a besoin de ça et qui cherche du contact humain. Et puis, c'est aussi des métiers en permanence évolution, reconstruction. Donc, on avait parlé tout à l'heure de télémaintenance, de services après-vente, de SAV. Et c'est vrai que ce qu'on pousse là et la transformation, c'est qu'on passe finalement de métiers qui étaient sur du SAV, du dépannage, à plutôt des métiers d'anticipation, du maintien en condition opérationnelle. Et finalement, d'arriver à faire en sorte qu'avant que la panne arrive, on arrive à mettre en place des solutions.

• Speaker #0

  Oui, donc, il n'y a pas qu'un aspect technique. Mais il y a aussi une véritable dimension humaine. Merci à tous les deux. Merci infiniment Adrien Guilloteau et Vincent Rayard pour cet échange riche et pour nous avoir partagé la réalité de vos métiers. Nous retenons que l'ESAV et le support technique sont vraiment de véritables piliers de l'import-export et du commerce international. De la rigueur, de l'écoute et un fort esprit d'équipe au service des clients. Alors pour découvrir d'autres parcours et explorer la diversité des carrières de l'import-export et du commerce international, rendez-vous sur le site de La Branche. imex-businessforfuture.org Merci à toutes et à tous pour votre écoute et à très bientôt pour un nouvel épisode de Des Métiers en Monde.