Description

🎙️ Aujourd’hui, je tends le micro à Aurélien Mellé, User Experience Designer à la Spuerkeess, pour une immersion dans son quotidien À la croisée de l’humain et du design, il nous partage ses convictions, ses méthodes… et ses challenges. On y parle aussi d'inclusion et d'accessibilité, avec les normes comme toile de fond. On compare les approches européennes aux standards américains et bien sûr, on y aborde les défis du secteur bancaire mais aussi les opportunités uniques qu’il offre pour transformer le quotidien de milliers d’utilisateurs. 🫵 💥 #UXDesign #Inclusion #Accessibilité #DesignThinking #Banque #Podcast #indajungle

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Transcription

• Speaker #0

  Et commencer bizarrement pas du tout dans le X, t'es pas dedans, tu le seras jamais, mais on est pas aux Etats-Unis. Qui fait encore des sites internet aujourd'hui ?

• Speaker #1

  Bon Aurélien, bienvenue dans Inda Jungle.

• Speaker #0

  Merci Thomas.

• Speaker #1

  Je suis très content de te recevoir aujourd'hui.

• Speaker #0

  Très content que tu me reçoives.

• Speaker #1

  Tu vas nous parler aujourd'hui de l'expérience utilisateur, l'UX. Et avant qu'on démarre, est-ce que je peux te demander de te présenter, de nous raconter un peu qui tu es, ce que tu as comme parcours ?

• Speaker #0

  Oui, alors succinctement, j'ai commencé bizarrement pas du tout dans l'UX, j'ai commencé purement dans l'informatique. J'ai commencé à travailler avec mon père à l'époque. qui avait une société d'informatique qui était spécialisée dans les logiciels de laboratoires médicaux. Et puis, j'ai travaillé comme ça pendant un an et demi, deux ans, sur tout ce qui était logiciel lié à la carte Sésame Vital en France, donc tout ce qui est lié au remboursement de la sécurité sociale. Et puis ensuite, au bout de deux ans, j'ai dit à mon père écoute, je vais essayer de tenter ma chance de l'autre côté de la frontière, je voudrais aller au Luxembourg et puis... me spécialiser dans quelque chose qui est peut-être plus proche du graphisme, du design, etc. Parce que j'étais quand même déjà très fan de ça à l'époque. Et de fil en aiguille, j'ai commencé à travailler chez Interact, Concept Factory, avec Daniel Eichen. Et puis, j'ai passé dix ans de ma vie en agence de communication, ça a été une merveilleuse école pour moi. Et puis ensuite, j'ai rejoint la Banque Internationale à Luxembourg, la BIL, en tant que... UX designer, j'ai monté la première équipe UX de la ville et puis depuis plus récemment, depuis deux ans, je suis UX designer chez H-Pourcas.

• Speaker #1

  Ok, et avant de travailler avec ton père, tu avais fait un parcours scolaire qui se rapproche déjà du monde du design et de l'UX ou bien plus ou moins ?

• Speaker #0

  Pas vraiment, justement beaucoup plus axé sur l'informatique. et les nouvelles technologies, le e-commerce en particulier. Et je faisais vraiment beaucoup de développement quand j'étais plus jeune. Mais quand la passion te gagne, tu fais le chemin pour aller en direction de cette passion-là. Et donc, effectivement, j'ai été naturellement vers le design.

• Speaker #1

  Tu penses que ça a eu une influence de découvrir les... les premières interfaces, les premiers sites internet, etc. Tu penses que ce n'est pas ce que tu es passé par là avant, qu'aujourd'hui peut-être tu as eu envie d'aller vers...

• Speaker #0

  Ce qui est sûr, c'est une petite anecdote, mais ce qui est très marrant, je me souviens à l'époque, justement quand j'étais ado, j'avais été visiter une agence de communication à Metz, là où j'habite, et puis j'avais rencontré trois gars qui avaient monté une agence, c'était formidable à l'époque, c'était les premiers pas, si tu veux, de l'internet. je dirais interactif, où tu avais les premiers sites internet en flash etc. où ça bougeait, c'était un monde absolument incroyable quand ça a commencé. Et j'étais avec ces trois gars qui m'avaient montré leur travail, j'étais absolument... J'hallucinais de voir tout ça. Et puis je voulais absolument faire un stage chez eux et puis un des gars m'a dit en gros « Non laisse tomber, c'est pas pour toi, t'es pas dedans, tu le seras jamais. T'es pas très sympa à l'époque. » Ça m'avait tellement énervé que j'ai tout fait pour faire ce job après. Je suis devenu progressivement graphiste, web designer, et puis ensuite je me suis vraiment spécialisé dans tout ce qui était analytics, monitoring, marketing digital, et puis finalement l'UX. Donc oui, ça m'a influencé beaucoup.

• Speaker #1

  Bon, bien, l'UX. Pas le X.

• Speaker #0

  C'est quoi ?

• Speaker #1

  Ça peut prêter à la confusion.

• Speaker #0

  C'est souvent l'amalgame qu'on fait. C'est souvent l'amalgame qu'on fait.

• Speaker #1

  Il faut bien prononcer le U.

• Speaker #0

  On va peut-être définir ce que c'est que UX, parce que ça n'a rien à voir effectivement avec la pornographie. L'UX, c'est l'acronyme de User Experience, donc expérience utilisateur. Mon rôle est celui de mes collègues et effectivement d'améliorer les parcours clients de la banque, les parcours utilisateurs en règle générale, que ce soit sur le digital, en digital ou même en physique dans les agences. L'objectif, c'est de déterminer quels sont les pain points pour nos clients et essayer de les améliorer pour leur simplifier tout simplement l'accès à la banque.

• Speaker #1

  On entend souvent parler de UX et UI en même temps. Est-ce que tu peux nous expliquer la différence entre ces deux termes ?

• Speaker #0

  Oui, l'UI, c'est vraiment la partie technique qui est liée vraiment purement au graphisme, à l'esthétique et à la création réellement des interfaces à proprement parler. L'UX, c'est tout le concept, c'est toute la partie plus scientifique, cognitive, qui a juste avant comment, en fait, le cerveau d'un individu fonctionne et comment il va percevoir la manière dont on place les éléments sur une interface. Donc c'est vraiment, je dirais... Toute la partie conception pure, le design à proprement parler, et puis l'UI, vraiment toute la transformation de ce concept en objet, en service esthétique, etc.

• Speaker #1

  Est-ce que tu peux nous donner un cas concret, une problématique que vous avez solutionné ?

• Speaker #0

  Tu prends par exemple un sujet qui est assez complexe comme celui de l'onboarding digital, donc la capacité qu'une banque offre à des prospects de devenir clients dans une banque. C'est un flux dans lequel on passe pour pouvoir s'enrôler et devenir client. Pour une banque, c'est un flux qui est particulièrement complexe parce qu'il y a des notions qui sont liées au KYC, Know Your Customer, tu dois définir, tu dois savoir finalement qui est la personne qui entre en relation avec la banque. Donc ça demande effectivement des aspects très réglementaires qui doivent être appliqués. Et toute la structure de ce parcours-là, elle va vraiment être conçue par des business analystes et par des UX, par des gens qui vont réellement... essayer de comprendre quels sont les mécanismes et comment simplifier surtout la vie d'un utilisateur. C'est vrai qu'il faut s'assurer quand même que des utilisateurs de tout âge ou de tous horizons puissent convenablement entrer en relation avec la banque. Donc tu dois quand même créer des interfaces qui sont relativement simples. Mais ensuite, pour mettre en lumière et pour, je dirais, édulcorer un petit peu ce process, c'est là où les UI vont rentrer en... En jeu, ils vont construire effectivement des formulaires qui sont adaptés à la perception des utilisateurs. Ils vont pouvoir ajouter un niveau illustratif aussi sur les process, qui vont donner finalement un côté très user-friendly à tout ce process. Et c'est vraiment l'addition de ces deux jobs qui permettent de mettre en œuvre un service aussi complexe que l'onboarding digital, par exemple.

• Speaker #1

  Et que les gens visualisent bien quand on parle du X ou du Y ? Est-ce qu'on définit tout avant et on part du principe qu'une fois c'est implémenté, tout fonctionne correctement ? Ou est-ce qu'il y a une notion d'évolution, d'analyse, d'adaptation continue sur ces métiers-là ?

• Speaker #0

  Bien sûr, il y a une adaptation toujours continue qui doit être faite. Le fait est que, c'est toujours ce que j'ai tendance à dire, le X est la carte de la prudence. C'est-à-dire que lorsque tu dois lancer un service en ligne, lorsque tu dois lancer un produit en ligne, tu veux quand même t'assurer avant que l'adhésion soit la plus grande possible. D'accord ? Donc tu veux juste savoir s'il y a vraiment des choses que toi tu n'as pas vu en tant que designer, mais qui sont problématiques pour des clients, tu veux le tester. Tu veux savoir s'ils vont tomber dans ces pièges, s'ils vont ne pas comprendre un terme, etc. Donc c'est pour ça qu'en règle générale, on réalise des tests utilisateurs dans le cadre de nos méthodologies qui nous amènent à comprendre potentiellement ce qui bloque encore dans l'interface. Le fer... c'est s'assurer quand même que tu couvres, que tu corriges, je dirais, 80% des problématiques que tu peux rencontrer dans une interface. Donc c'est extrêmement utile de le faire pour lancer encore une fois un produit ou un service qui doit être viable dès le début. Ensuite, jamais rien n'est parfait, et puis il faut quand même toujours s'adapter, et je pense que c'est un des maîtres mots de toute manière de l'UX, il faut toujours s'adapter à la manière dont les choses... évolue et donc bien entendu tu vas pouvoir corriger encore le processus au fur et à mesure du temps. C'est là où potentiellement l'analytics, le monitoring peuvent nous aider à comprendre s'il y a encore des points bloquants.

• Speaker #1

  Dans une mission type, en partant de zéro, est-ce que tu peux essayer de nous schématiser un peu les étapes clés d'une pré-analyse et d'une implémentation de l'UX ? Oui, de la Z.

• Speaker #0

  Alors, normalement, et c'est un peu très certainement sur ce sujet-là qu'on va discuter peut-être un peu plus profondément plus tard, la méthodologie, je dirais, dans son... Dans son déroulé normal, elle commence effectivement avec cette phase d'empathie où tu vas essayer de comprendre quel est le problème, de te mettre à la place de l'utilisateur pour essayer de synthétiser concrètement les types de recherches que tu vas devoir faire sur un service pour l'affiner, pour le structurer. Tu vas essayer dans un premier temps justement de lister des problématiques qui sont afférentes au service que tu dois traiter. dans le cas de l'onboarding, bah Il y a cette fameuse notion du KYC, de connaître ton client avant qu'il entre en relation avec la banque. Ça demande effectivement à pouvoir récupérer un certain nombre d'informations venant de lui. Donc, toutes ces structurations, toute cette liste de problématiques, on doit bien entendu la prendre en compte et on va ensuite essayer d'idéer pour trouver des solutions à chacune de ces problématiques et trouver des solutions sur une interface ou encore une fois dans un process en agence qui soit le plus adapté à... à nos utilisateurs, donc à une majorité d'utilisateurs. Une fois que c'est réalisé, en général, on va essayer de prototyper la solution. Et c'est une des forces du département UX-UI, c'est de pouvoir très rapidement formaliser des prototypes, des interfaces qui vont pouvoir être testées, qui réagissent comme une interface normale, mais qui n'ont pas le coût de développement qu'on devrait mettre si on devait développer l'interface. avec des équipes IT et la mettre en ligne. Là, ça nous permet juste d'avoir des maquettes sur lesquelles on va pouvoir cliquer, ces fameux prototypes, et on va déjà pouvoir les tester avec des clients, avec des prospects, avec des employés, pour savoir si ça répond, encore une fois, à leurs attentes. En général, ça ne répond pas toujours entièrement aux attentes, donc on a la possibilité encore de corriger ce prototype, et ensuite, ce prototype, lui, une fois qu'il est achevé, une fois qu'il est testé, une fois qu'il est... éprouvée va servir de base pour construire un cahier des charges que l'on va pouvoir remettre justement en département IT. Donc ça nous permet d'avoir quelque chose qui est extrêmement structuré de base et qui va pouvoir être voilà, on va pouvoir ajouter des informations en direction de l'IT. L'IT va pouvoir tester le prototype et voir effectivement comment consolider telle ou telle interface développer telle ou telle interface.

• Speaker #1

  Tout à l'heure tu parlais du euh... du fait que les choses évoluent et changent, etc. Est-ce que tu as un exemple à nous donner d'une situation qui avait été pensée, qui était fonctionnelle, mais où il y a dû avoir une itération pour telle ou telle raison, sur une réglementation ou quelque chose, et où ce changement a bouleversé tout le parcours d'un utilisateur, par exemple ?

• Speaker #0

  Pour répondre à ta question, effectivement, je pense qu'on peut déjà... Parler de l'Accessibility Act, par exemple, qui est une directive du Parlement européen qui vise à normaliser les sites Internet et les supports digitaux, en règle générale, aux normes d'accessibilité. Donc, bien entendu, quand tu as ce genre de directive qui rentre en vigueur... D'ailleurs, ce n'est pas nouveau qu'un site doit être accessible. Mais si tu veux, là, c'est quand même un grand pas de l'Union européenne, du Parlement européen, de mettre ça en avant et d'obliger, si tu veux, les entreprises à enfin être conformes avec ces notions d'accessibilité. Donc, par exemple, aujourd'hui, si tu as des choses qui marchent très bien, mais qui ne sont pas conformes en termes d'accessibilité, il va falloir qu'on repasse dessus. Un des exemples que j'ai en tête, c'est par exemple tout simplement Snet Mobile, notre application bancaire. Snet, c'est un produit qui est très apprécié par nos clients. On a encore fait récemment une enquête de satisfaction et on voit que la plupart de nos clients sont satisfaits, voire très satisfaits de cette application-là. et pourtant nous réalisons en ce moment beaucoup de... de travail dessus justement pour la rendre conforme en termes d'accessibilité et puis et tout simplement pour redonner à son interface un petit peu plus de simplicité Au vu de quelque chose qui va devenir plus complexe, c'est-à-dire qu'on va effectivement avoir de nouveaux produits et services qui vont s'ajouter à l'application. Et donc, on doit très certainement retravailler un petit peu le menu de navigation de cette application pour qu'il puisse accueillir dans un futur proche de nouvelles fonctionnalités.

• Speaker #1

  Et ça, c'est valable pour tous les sites ou juste les sites qui ont... de réelles interactions avec un utilisateur. Un site vitrine, il va devoir aussi se mettre aux normes avec cette norme.

• Speaker #0

  Donc en fait, ce que tu expliques, c'est qu'on n'est pas obligé de prendre en compte les personnes qui sont déficientes visuelles, par exemple. C'est-à-dire qu'on peut tout simplement dire, bon, ces personnes ne verront pas mon site, et puis tant pis pour elles, en fait. Si tu veux, c'est ça qui est un petit peu embêtant, c'est que derrière ça, il y a une notion d'inclusion, c'est-à-dire qu'une personne qui est en situation de handicap, elle ne devrait pas avoir à attendre qu'un site soit conforme. Le site devrait être conforme depuis 40 ans, si tu veux. Donc c'est toujours une norme qui n'a jamais été, si tu veux, imposée. Ce n'est pas une norme que je trouve si restrictive que ça, parce qu'effectivement, il y a des notions de contraste que tu vas devoir respecter sur les couleurs, par exemple. Ça, c'est des choses qui vont peut-être toucher un petit peu le graphisme. Mais il y a d'autres manières de faire. C'est-à-dire que tu pourrais aussi... tout simplement t'imaginer qu'une interface, un menu navigation ou un formulaire, ça reste toujours un menu navigation ou un formulaire, il n'y a rien de transcendantal là-dedans, d'accord ? Ça peut rester tout simplement des champs de texte avec une bordure noire et puis un bouton noir, j'en sais rien. Mais toute la décoration qu'il y a autour, tout le côté illustratif, justement toute la force qui peut être amenée par des gens qui sont des UI designers. ou des motion designers avec des micro-interactions, etc. Toute cette couche finalement qu'on peut ajouter, qui est simplement la couche esthétique, celle-ci ne change pas. Tu vas toujours pouvoir inventer des concepts très créatifs, mais avec des interfaces qui sont beaucoup plus sobres. Et ça ne posera pas nécessairement de problème, ça veut dire que ce sera beaucoup plus utilisable par tout le monde. Tu respecteras les contrastes, tu respecteras toutes les normes d'accessibilité pour des personnes qui ont des dispositifs qui leur permettent de retranscrire des interfaces en ligne. Et tu as juste potentiellement, effectivement, des illustrations, des images qui vont être peut-être mieux interprétées par des gens qui n'ont pas de déficience. Mais le plus important, c'est que toute la partie fonctionnelle, elle soit la même pour tous. Je veux dire, des personnes qui ont des déficiences, qui sont en situation de handicap, ce sont des clients comme les autres.

• Speaker #1

  Moi, je ne faisais pas référence à ce genre de site Internet. je parlais plutôt des sites qui sont purement Là, pour être conceptuel et faire parler d'eux, parce qu'ils sont technologiquement très avancés ou esthétiquement, visuellement très avancés. Tu parles de quoi ?

• Speaker #0

  Tu parles d'œuvres d'art digitales ?

• Speaker #1

  Je parle peut-être de sites pour de gros festivals ou pour des nouvelles technologies, ou bien des musées, des choses comme ça. Et c'est des sites qui sont, d'un point de vue expérience utilisateur, même pour... des utilisateurs lambda, parfois pas ultra intuitifs.

• Speaker #0

  Tu mentionnais tout ce qui est sites de festivals. Justement, je pense que les sites des festivals ont fait énormément d'efforts. Encore l'année dernière, je regardais, je crois que c'est le site des francopholies, où il y avait justement des nouvelles normes d'accessibilité qui étaient implémentaires, parce que justement, les gens qui vont à des festivals ne sont pas simplement des gens qui sont viables. Tu as des gens avec des personnes qui sont en fauteuil roulant qui ont envie aussi d'aller voir des concerts. Donc, des personnes qui ont des déficiences visuelles peuvent quand même prendre un ticket pour aller écouter de la musique. Maintenant, tu évoques peut-être effectivement plus des sites très expérimentaux qui sont des concepts artistiques ou des choses comme ça. Là, pourquoi pas ? Mais encore une fois, une personne qui ne voit pas a le droit aussi d'aller dans un musée et puis de ressentir...

• Speaker #1

  Non, non, bien sûr, bien sûr. Mais je veux dire, ce serait se priver d'une forme de créativité, qu'elle soit auditive ou visuelle, que d'essayer en fait de faire des compromis pour rendre ça accessible à tout le monde. Je pense que les deux coexistent, mais ça ne doit pas avoir un impact négatif sur tout.

• Speaker #0

  Ça ne devrait pas avoir un impact négatif.

• Speaker #1

  Même chose pour un film, par exemple. Les films, les plus grands films, etc. Si demain on devait les construire en prenant en compte toute une série de points, que ce soit pour des personnes déficientes ou pour d'autres choses auxquelles on ne pense pas, je pense qu'on tuerait une forme d'art.

• Speaker #0

  D'esthétique ? Parce que là, effectivement, on parle d'art et d'esthétique. Moi, j'ai envie de parler d'expérientiel, d'expérience. Et l'expérience, je peux la proposer sous différentes formes à des gens très différents. Est-ce que je peux faire finalement de l'art pour des personnes qui ne boivent pas ? Est-ce que je peux moi-même, tu vois, justement, créer un concept ? Qui soit pour tout le monde, mais sans images, qui soit simplement, par exemple, uniquement de la musique ou du texte, etc. Donc ça pourrait être aussi intéressant d'explorer justement des choses qu'on a moins l'habitude de voir.

• Speaker #1

  Ça c'est plus intéressant de partir d'une problématique et d'essayer de trouver une solution. Ce que je trouve dommage, c'est d'essayer de prendre quelque chose d'existant, peu importe le... le thème qu'on aborde, que ce soit du digital, des films ou n'importe quoi, et d'essayer de le conformiser avec toute une série de personnes. Disons ça comme ça. Je trouve plus intéressant d'aller chercher... à combler une problématique justement pour tout le monde que de casser quelque chose d'existant pour l'adapter, le conformer et rendre tout le monde content.

• Speaker #0

  Je comprends et c'est là où je regrette finalement peut-être que les choses n'aient pas été plus formalisées dès le départ. Si tu veux, ces normes ne sont pas récentes en fait, elles sont même très très vieilles. Tu as toutes les normes du WCAG, du Web Content Accessibility Guidelines, qui existent, je ne sais pas depuis combien d'années, mais en tout cas depuis assez longtemps. Si on avait respecté strictement les normes du WCAG, et si ça avait été justement quelque chose de très établi, et on avait pu justement tricoter quelque chose derrière, qui embellisse finalement, ou qui donne une expérience concrètement à nos supports digitaux, Je pense que si on avait respecté les règles dès le départ, très certainement que nos supports digitaux seraient beaucoup plus utilisés qu'ils ne le sont aujourd'hui. Et peut-être que ce serait moins compliqué de faire justement de la transformation, ce qu'on appelle la transformation digitale aujourd'hui. C'est-à-dire de mettre beaucoup d'argent pour apprendre aux gens à se servir de quelque chose qui doit normalement être très intuitif et en tout cas utilisable et accessible pour tous.

• Speaker #1

  C'est comme les technologies utilisées au final. s'il y avait eu aussi des... Guidelines pour obliger les gens à travailler avec certaines technologies, il y aurait un sacré nombre de trucs que je changerais avec ça. On parlait de standardisation et de conformité des sites. Aujourd'hui, on voit de plus en plus popper des plateformes qui proposent de créer des sites. sites en quelques minutes, ou des builders avec des modules standardisés, etc. Qu'est-ce que tu penses de ça ? Est-ce que tu penses que ça va tuer au fur et à mesure les métiers de l'UX, et aseptiser tout ce qui peut se construire dans le futur ? Comment tu vois les métiers cohabités ?

• Speaker #0

  C'est bon, tu parles de logiciels qui permettent de construire des sites Internet. J'ai presque envie de dire, mais qui fait encore des sites Internet aujourd'hui ? Non, je rigole, mais bien entendu, après, on parle, là, moi je te parle de plateformes qui sont réellement, tu vois, des plateformes pour une banque, et là, chez nous, tu as 300 000 clients qui sont derrière, et puis encore plus de prospects, et puis... Bien entendu tu veux ouvrir la porte à tout le monde et il faut que cette porte soit ouverte correctement. Il y a aussi une notion de sécurité à l'intérieur, c'est-à-dire que tu dois faire en sorte quand même que tout un chacun se sente en sécurité. à l'intérieur de sa banque, même quand tu es dans le digital. Maintenant, quand on parle de softs qui créent d'autres sites Internet, est-ce que ça va tuer la créativité ? Très certainement, ça va la réduire, parce que tu vas voir un peu, de toute façon, tu le vois aujourd'hui, tu as tout qui ressemble, qui est un peu sur le même template. Tu prends tous les sites e-commerce Shopify, même si Shopify peut ouvrir, peut avoir différentes interfaces, tu retrouves souvent les mêmes modèles etc maintenant il faut bien reconnaître aussi que c'est quand même plutôt bien fait la plupart du temps je veux dire c'est une aide qui est vraiment très grande pour des entrepreneurs justement qui veulent se lancer dans la vente de produits tu as des facilités qui sont absolument extraordinaires donc oui tu as effectivement quelque chose qui revient assez souvent mais tu as aussi une mécanique qui est comprise par les gens Tu as la compréhension interne et externe qui se fait sur ces sites internet. Tu as des références que tu connais d'autres sites Shopify et donc il est très facile d'acheter dessus. Pour moi... Peut-être qu'on a atteint alors une limite créative sur cette partie-là du digital, mais on a plein d'autres choses encore à imaginer sur d'autres parties. Le fait que ce soit fonctionnel, c'est déjà très important. Si en plus tu as les moyens de faire vraiment ton propre graphisme, ton propre concept. tu vas de toute manière le mettre en place sur ton site internet et c'est très certainement aujourd'hui ce qui va ressortir finalement que de simplement d'avoir une succession d'écrans qui n'a ni queue ni tête ou en tout cas qui est complexe qui est peut-être très original mais qui reste complexe à utiliser.

• Speaker #1

  Tu penses que sur deux sites concurrents Bien optimisé avec des fonctionnalités similaires, tu vas pouvoir créer une différenciation par l'expérience, par le parcours utilisateur, en le rendant peut-être différent ?

• Speaker #0

  Totalement. Mais alors 100% sûr. 100% sûr. Bien sûr, parce qu'on ne fait pas les choses par hasard. Je pense que ça, c'est aussi un point qui est important, une notion qui est importante. On ne fait pas des modifications juste par hasard. On le fait souvent sur des bases très factuelles. factuelles ou qualitatives. On parle aux gens, on reçoit leurs commentaires, leurs besoins, leur feedback, et on arrive vraiment à optimiser pour une cible donnée. Donc, quand tu ramènes, parce que je commençais à bosser dans le marketing, donc quand tu ramènes tes assertions françaises, franco-françaises, ou belges, ici à Luxembourg, en fait, elles ne se révèlent pas être correctes dans tous les cas. Tu dois affiner nécessairement ta stratégie. en fonction de la cible, ici purement luxembourgeoise. Donc, c'est en rencontrant les luxembourgeois, c'est en allant en agence, dans les agences de la Chepourcasse ou de la Bille auparavant, où tu vois réellement les différences qui sont sensibles entre ce qu'une banque française, encore une fois, peut proposer, et ce qu'une néobanque peut proposer, et ce qu'une banque purement luxembourgeoise doit proposer à ses clients luxembourgeois, ou frontaliers, ou expatriés, etc.

• Speaker #1

  Ok. Je reviens un peu sur les outils de création assistée qu'on voit de plus en plus. Maintenant depuis quelques mois, on voit popper des mises en place. en avant de l'IA sur tout,

• Speaker #0

  disons-le.

• Speaker #1

  C'est quoi ton opinion là-dessus et quelle influence tu penses que ça va avoir sur nos métiers ?

• Speaker #0

  En ce qui concerne l'IA, je pense que j'ai vraiment décidé d'y croire comme un outil qui permet de consolider une énorme base de connaissances. C'est vrai qu'au fur et à mesure du temps, on accumule tellement de connaissances qu'il est très très dur même pour tout spécialiste d'avoir tout le fil, si tu veux, déroulé de l'histoire. Donc c'est là où une IA va permettre de consolider, de synthétiser finalement toute une base de connaissances qui est super intéressante. C'est là où je trouve que depuis justement que j'utilise de l'IA, moi j'ai réussi à rajouter justement une couche supplémentaire à mon travail. qui va être beaucoup plus sur justement le concept, le côté vraiment très très humain de la chose. Donc, liens m'aident vraiment à documenter, à synthétiser des documents de restitution, etc., par exemple. Mais bien entendu, pour le moment en tout cas, ne me remplace pas du tout sur bon nombre de points. Donc, je pense que ça va être encore un formidable outil à utiliser. Mais ce qui est certain, c'est que très certainement, ça va... un peu secouer le monde du travail.

• Speaker #1

  Et tu parlais tout à l'heure qu'une des premières phases, c'était la phase d'empathie. Est-ce que tu penses qu'on va réussir à resimuler ?

• Speaker #0

  Il y a des logiciels, il y a des IA qui sont déjà spécialisés là-dedans. Là, j'ai un petit peu plus de mal à y croire comme... Et pour une simple et bonne raison, c'est qu'en général, ces outils sont américains et que donc, ils sont basés sur des... des clients américains qui ont l'empathie qu'ils ont. Qui, à mon avis, n'a pas le même niveau d'empathie que des utilisateurs européens, etc. Il y a des différences, quoi qu'il arrive.

• Speaker #1

  Nos métiers, pareil. D'un point de vue européen, où tu penses qu'on se situe par rapport aux autres pays, aux autres continents ? On voit des pays comme les Etats-Unis ou comme la Chine qui sont parfois des années en avant sur certaines technologies. Nous, d'un point de vue expérience utilisateur, où est-ce que tu nous situerais ?

• Speaker #0

  C'est toujours effectivement un point intéressant à ce que tu évoques, parce que si tu regardes bien, que ce soit toi, que ce soit moi, on fait partie d'une génération où finalement on a vu tout ça se créer aux Etats-Unis directement. Et on a toujours vu l'UX, l'UI sous un prisme très américain. On a tous vu la création de Google, on a tous vu la création d'Uber, Amazon, etc. qui sont des sites qui sont d'un point de vue expérience utilisateur, prend Airbnb, qui sont quand même à un niveau très très élevé. Et c'est vrai que nous, en tant que jeunes UX, on a tous vu ça et on a tous rêvé à créer des interfaces de cette ampleur. Mais on n'est pas aux Etats-Unis et on n'est pas américain. Et ce qui est certain, c'est que nous n'avons pas les budgets que des gens comme Google, Uber, Amazon, Airbnb, peu importe, peuvent avoir, Apple. Nous n'avons pas... des laboratoires de recherche dans chaque entreprise qui emploie 30 UX designers à bosser pendant trois mois sur comment doit réagir un bouton et comment doit être son nombre par rapport à son élévation, etc. Nous n'avons pas la possibilité de faire ça. Et des fois, je pense que pour moi et mes confrères, c'est parfois quelque chose qui est très frustrant dans les entreprises européennes ou luxembourgeoises. Si tu veux, regarde, la plus grande entreprise que j'ai fait à Luxembourg, c'était la Bile. La Bile, c'est 2100 employés. La Bile, ça reste une PME. ça reste une PME et pourtant c'est une très grosse entreprise luxembourgeoise. Mais désolé, l'âge pour caisse, la ville, n'ont pas les moyens de financer des laboratoires d'expérience utilisateur. Alors l'université le propose, propose ces services-là. Mais ce que je veux dire par là, c'est qu'on a... Nous n'avons pas les mêmes moyens. Et c'est souvent un petit peu la mauvaise image qu'on a. On est souvent très frustré au début quand on est UX designer parce qu'on se rend compte qu'on n'a pas du tout les mêmes moyens que des grosses entreprises alors qu'on pensait que potentiellement ça aurait pu être le cas.

• Speaker #1

  Et on parle de moyens ou on parle de nécessités ? Parce qu'autant aux États-Unis, le marché est immense, autant sur des plus petits pays européens, je vois difficilement si ça ferait sens d'avoir une équipe de 10, 15, 20... personnes qui travailleraient un élément visuel je veux dire si c'est pour aller convertir ou réussir à oui réussir à exploiter une petite masse au final par rapport à un pays comme les états unis quoi par

• Speaker #0

  rapport à un pays comme les états unis il ya aussi le côté le fait que les états unis sont moteurs aussi là dedans mais pourquoi nous ne sommes pas moteurs Nous aussi, on aurait pu très certainement se dire qu'on aurait pu avoir le luxe aussi de travailler chaque élément précisément, etc. Parce que quand on parle de la masse, effectivement, tu as la masse européenne, mais tu as la masse mondiale aussi. En tant qu'entreprise européenne, justement, tout l'intérêt serait d'aller attaquer le marché mondial. Donc je pense qu'on n'a pas les moyens, on n'a pas les mêmes moyens de le faire. Par contre, il y a une chose auquel je suis sûr, c'est que on est quand même le continent qui a inventé la Renaissance. Donc je pense que les Européens sont des gens qui sont extrêmement créatifs, très certainement beaucoup plus que les Américains. J'ose faire cette référence. Je pense qu'on est très créatif, on a la capacité à être très adaptatif aux situations, et je pense que c'est vraiment quelque chose que nous autres européens, nous autres luxembourgeois devrions mettre encore plus en avant, la créativité.

• Speaker #1

  Et quand on parle de pays ici, est-ce que tu as déjà eu l'occasion de comprendre ou d'étudier comment des sites similaires ou parcours similaires fonctionnaient d'un pays à l'autre ? S'il y avait des similitudes ou de grosses différences d'expérience utilisateur pour le même résultat ?

• Speaker #0

  Je peux te dire que dans le monde bancaire, il y a souvent des grandes différences. Il y a des grandes différences bien entendu au niveau des produits qui sont vendus. par les banques, mais il y a également des différences sur l'usage des services, comme les cartes, etc. Et puis, plus finement, il y a des différences aussi sur du wording, par exemple. Souvent, ce sont des choses qui sont... Tu parles d'un ATM en France, personne ne comprend nécessairement ce que c'est qu'un ATM. En France, c'est un distributeur de billets. Bon, un ATM, la première fois que je l'ai entendu, c'était à Luxembourg. Une des références que je donne souvent, c'est celle du token par exemple, du token pour te connecter à ton compte bancaire. Je me souviens que la première fois que j'ai dû créer un compte bancaire au Luxembourg... Première fois que je me suis connecté, on m'a demandé mon login, on m'a demandé mon mot de passe, et on m'a demandé mon numéro de token. Non, on m'a demandé mon OTP. Et t'arrives devant une interface comme ça, toi t'es le petit frontalier du coin, et puis on te parle d'un OTP, mais c'est quoi OTP ? Tu sais pas en fait. Alors t'as reçu effectivement un OTP par la poste, etc. Et puis après tu vas comprendre ce que c'est que le token, mais... Au tout début, tu comprends pas nécessairement ce que c'est. Et donc ça, c'est là où t'as par exemple une vraie différence entre français et luxembourgeois, ou même en Belgique vous avez plutôt les smart cars, ou des trucs comme ça. C'est là où t'as des vraies différences. en tout cas pour le bancaire, entre les différentes régions et pays. Et c'est là où tu dois travailler aussi tes interfaces pour accueillir des frontaliers qui ne savent pas ce que c'est qu'un OTP. Mais peut-être que tu pourrais leur expliquer une première fois que c'est un one-time password, que c'est un dispositif qui est effectivement exclusif au Luxembourg, qui ajoute une sécurité en plus, etc. Parce que c'est finalement assez intéressant aussi un OTP. Mais ça, si tu ne le sais pas, tu ne peux pas le comprendre. C'est là où il y a vraiment des différences et tu dois parfois aiguiller les cibles vers la bonne direction en ne jamais présupposant qu'elles savent exactement ce que c'est qu'un OTP, etc.

• Speaker #1

  Au début de l'épisode, tu parlais qu'une des premières phases de prototyping, c'était justement tous ces tests, etc. Est-ce que ça arrive, comme en marketing, par exemple, sur des campagnes digitales, on fasse de l'AB testing sur deux expériences de parcours, par exemple un onboarding, mais construites de façon complètement différente ? Est-ce que c'est possible qu'on push en même temps ? deux parcours d'onboarding avec une interface différente pour voir laquelle fonctionne le mieux et pour au final implémenter une seule. Ou est-ce que c'est des choses qui ne se font pas dans votre milieu ?

• Speaker #0

  Alors là, tu me ramènes à la première question de l'interview et moi je te ramène à la question qu'on a peut-être eue juste avant ou juste encore avant, c'est finalement sur le coup. Parce que bon, développer deux process, C'est du temps, ça représente un coût qui est non négligeable et donc très certainement que non, ça ne se ferait pas comme ça. Tu ferais certainement du webitesting sur une seule page, sur un bouton, enfin ça serait du multivariable, mais vraiment sur des choses beaucoup plus réduites qu'est tout un parcours utilisateur. Après, tu peux faire du A-B testing sur une partie de ton parcours qui est, par exemple, problématique, où tu sais qu'il y a beaucoup de frustration sur cette partie-là, etc., et justement l'affiner via du A-B testing. Mais sinon, non, je n'ai pas les budgets pour réaliser ce genre de choses. Et c'est là où il faut être aussi créatif.

• Speaker #1

  Est-ce qu'en fait, on a d'abord créé les interfaces et puis après réfléchi à l'expérience utilisateur ? Ou est-ce qu'on a d'abord créé l'expérience utilisateur et après créé les interfaces ?

• Speaker #0

  C'est la question de bâtard.

• Speaker #1

  Moi, j'ai mon opinion là-dessus.

• Speaker #0

  Pour répéter ta question, soit ce qu'on a créé d'abord l'expérience utilisateur ou est-ce que d'abord on a créé les interfaces ?

• Speaker #1

  Ou quand les termes sont apparus, est-ce qu'ils sont apparus en même temps ou est-ce que tu penses qu'un est apparu avant l'autre ?

• Speaker #0

  Alors je pense que le terme, l'expérience utilisateur, l'UX à proprement parler, c'est Don Norman dans les années 60, donc l'interface existait déjà. D'accord. C'est Dom Norman qui, dans les années 60, se rend compte que les gens qui achètent un ordinateur, alors que ça doit être un truc absolument extraordinaire, c'est un nouveau produit, etc. En fait, il se rend compte que les gens, c'est beaucoup de contraintes, parce qu'un ordinateur, à l'époque, ça pèse très lourd, donc il faut le mettre dans la voiture, il faut le brancher en rentrant, c'est très technique, etc. Et que finalement, ça leur offre quand même une expérience qui est un petit peu... un petit peu froide quoi, ça a beau être un super produit, l'expérience n'est pas ultime. Donc c'est là où Don Norman décide de comprendre quelles sont les frustrations qui sont liées à l'achat d'un ordinateur, de les corriger, et c'est là où tu arrives à du Apple qui s'enfile, où tout est déjà connecté, tout est déjà installé, tout est plus léger, donc je pense que là est vraiment l'origine de l'expérience utilisateur. Par contre, si on dit quel est le... Quel est celui qui allait avant l'autre ? Je pense que depuis tout temps, en fait, on parle d'expérience utilisateur dans le commerce, dans le marketing, dans la communication, c'est-à-dire que même dans la vente. Je veux dire, quand tu es dans un magasin, quand tu es bouché, il faut que les gens qui viennent chez toi soient reçus correctement, soient bien conseillés, et ça aussi, c'est l'expérience utilisateur. Donc non, je dirais que celui qui remonte le plus loin, c'est l'expérience utilisateur dans l'interface.

• Speaker #1

  Ok, ok.

• Speaker #0

  D'autant plus que l'expérience utilisateur n'est pas proprement liée simplement au digital, elle peut être liée.

• Speaker #1

  Oui, tu en parlais tout à l'heure, est-ce que tu as des exemples concrets de métiers hors digital qui font appel à des UX ?

• Speaker #0

  Oui, je me souviens d'avoir travaillé sur un projet pour ajouter un parfum justement à des agences. On avait effectivement travaillé avec un parfumeur sur la sensation que ça devait délivrer. Les odeurs ont une signification aussi, comme les couleurs. Et c'était très intéressant de travailler sur cet aspect-là, parce que tu vois vraiment que même un parfum, ça peut réellement donner une image à la marque. Une image, une stature, une présence tout simplement à la marque. donc ça aussi pour moi ça fait partie de l'expérience quand tu rentres dans un lieu tu rentres dans un magasin que ça sent bon, que ça a une odeur un peu particulière une odeur boisée ça peut avoir une plante fraîche une plante fraîche bref une odeur boisée

• Speaker #1

  C'est un vrai sujet, parce qu'on parle d'UX, on associe toujours ça au monde digital. Ça pourrait être implémenté à plein de domaines différents.

• Speaker #0

  Dès qu'il y a une l'utilisation d'un service ou d'un produit.

• Speaker #1

  On n'est pas de mot dessus UX. Certains métiers ont de l'expérience d'utilisateur, mais on ne le qualifie pas comme ça. Alors que tu pourrais complètement les extirper d'un domaine et faire un profil qui ne ferait que de l'optimisation.

• Speaker #0

  C'est une activité qui est très hétéroclite finalement et qui s'associe à n'importe quel type d'industrie quasiment. Quand il y a l'usage, l'utilisation d'un service ou d'un produit, tu peux nécessairement penser que derrière il y a un UX designer.

• Speaker #1

  Est-ce que tu penses qu'on va devoir réinventer les expériences utilisateurs en fonction des générations ? C'est-à-dire qu'aujourd'hui, on conçoit l'application bancaire pour qu'elle puisse être utilisée par... Nos grands-parents, comme les nouvelles générations qui ont connu Internet, est-ce que tu penses qu'une fois que ces personnes ne sont plus là, les générations qui ont grandi avec Internet, leurs habitudes vont changer et les habitudes des nouveaux consommateurs vont changer ? Est-ce qu'on va devoir chaque fois repenser et adapter l'expérience sur des choses en place ?

• Speaker #0

  Oui, j'en suis quasiment persuadé qu'il va falloir retravailler les choses, mais juste une anecdote par rapport à ça que je trouve... que j'ai trouvé très intéressante justement au cours des différents tests qu'on a pu faire de nos interfaces chez Spourkes. A ton avis, qui sont les clients qui ont le plus de difficultés avec le digital aujourd'hui ?

• Speaker #1

  Alors d'instinct, je vous aurais dit les personnes âgées, mais je sens qu'il y a une question piège. Donc je dirais les plus jeunes.

• Speaker #0

  Alors ce qui est très marrant, c'est que justement, c'est pas toujours les clients les plus âgés qui ont le plus de difficultés à utiliser les interfaces digitales. Mais c'est souvent la génération qui vient juste avant, c'est-à-dire les gens qui ont actuellement 50-60 ans. Et c'est très marrant parce que c'est finalement cette cible qui a beaucoup plus de mal justement passer dans la transformation digitale. Pour la simple et bonne raison, à mon sens, et c'est une assertion, c'est que ces gens-là sont très occupés dans leur travail actuellement, ils y sont encore en train de travailler, et eux, ils se sont pris la transformation digitale de plein fouet. Donc, ils n'ont pas eu le temps ou la mesure pour, si tu veux, s'adapter à ce cran qu'il a dû faire pour la transfo digitale. Respectivement, l'autre cible qui a énormément beaucoup de mal avec le digital, c'est effectivement les jeunes, bizarrement. Parce qu'ils savent utiliser TikTok, etc. comme personne, ça il n'y a aucun problème. Et si tu as remarqué, l'usage d'un réseau social, il n'y a rien de très compliqué, il faut savoir utiliser son pouce en gros. Le problème, c'est que quand tu développes des interfaces qui relèvent d'un niveau de complexité un peu plus haut, Là, tout le monde décroche. Là, c'est vrai que tu dois aller beaucoup plus dans une démarche éducative, faire comprendre d'abord pourquoi on doit faire telle et telle chose dans la banque ou pour un service, pour réellement faire en sorte que ces cibles puissent s'engager dans un produit ou comprendre ce qu'il y a derrière un produit. Donc, ce n'est pas toujours nous autres, génération des 30-40 ans, je dirais le digital nous pose absolument aucun problème. Mais justement, je pense que les nouvelles générations qui sont très digitales, elles ont besoin d'encore plus de simplicité au niveau de ce qu'on construit. Donc il va falloir qu'on se pose vraiment les bonnes questions et qu'on fasse évoluer les interfaces également avec...

• Speaker #1

  Je pense que les réseaux sociaux, justement, vont influencer cette génération par le... les interactions, justement, par le... le moins de clics ou de choses possibles.

• Speaker #0

  De toute manière, j'ai envie de te dire, limite, l'objectif, c'est qu'il n'y ait plus d'interface. C'est le principe du no interface. Je veux dire très certainement que demain, juste avec ton casque dans tes oreilles, tu peux parler à une IA qui va répondre pour toi ou qui va souscrire pour toi un produit où on peut imaginer tout ce qu'on veut. Enfin, je veux dire, ça risque d'aller très certainement dans cette direction-là. Donc c'est là où potentiellement, oui, le métier par exemple du AI va peut-être être réinventé. Ça sera quelque chose qui ne sera plus uniquement graphique, physique, mais qui sera peut-être sur le tone of voice de l'agent AI, sur sa manière de te parler, de te répondre, sur son niveau de voix, sur est-ce qu'il a une voix aiguë, une voix grave, comment la marque est représentée par cet agent, etc. C'est peut-être des choses comme ça qu'il va falloir justement retravailler. plus en avant mais je me dis que le jour où on n'a plus d'interface on a peut-être finalement réussi à gagner quelque chose dans tout ça aussi bizarre que ça puisse paraître de la bouche d'un UX designer mais encore une fois l'expérience n'est pas simplement liée sur une interface à une interface l'expérience est globale

• Speaker #1

  C'est intéressant aussi, on pourrait faire une parenthèse où tu nous parles un peu de l'expérience utilisateur de demain. Là tu évoquais l'expérience audio, mais est-ce que si tu avais une feuille blanche et un crayon pour dessiner l'expérience de demain, tu peux nous le projeter un peu ? Qu'est-ce que tu aimerais bien voir ? Qu'est-ce que tu penses ? Merci. Comment tu penses que ça va évoluer ?

• Speaker #0

  Moi, j'aimerais élever des chefs dans le Larzac. Donc, si tu veux... Tu te dames aussi. On en est tous là. Peut-être que finalement, à la limite, ça va nous permettre de revenir finalement aux choses un peu plus primaires de nos vies. Mais non, je peux très bien imaginer justement qu'on ne soit plus obligé de sortir son téléphone de sa poche pour aller mettre de la musique, chercher telle ou telle chose sur Internet. je peux très bien imaginer que ce sera vraiment une conversation... avec un assistant, avec un agent, encore une fois qui pour le moment est simplement du question-réponse, mais que demain il y ait également de l'interactif, du sales, que l'IA puisse directement aller souscrire à tel ou tel produit, ou à tel ou tel service, avec ton accord bien entendu, ou aller chercher telle et telle info, te la synthétiser, te la ressortir. On peut imaginer... Plein de choses à ce niveau-là, mais très certainement que l'avenir, non, n'est pas sur l'interface graphique.

• Speaker #1

  Tu penses qu'on va voir naître une génération d'UX dédiée aux implémentations de l'IA ou comment est-ce qu'on va faire interagir l'IA avec le grand public ?

• Speaker #0

  Je pense qu'effectivement, très certainement, que les choses vont se spécialiser dans cette dynamique-là, oui, comme potentiellement dans d'autres dynamiques aussi. Mais j'imagine que tout converge aujourd'hui vers une puissance de calcul démultipliée avec les ordinateurs quantiques, notamment avec les nouveaux ordinateurs de Google, notamment Willow, qui va offrir. qui offre des puissances des calculs aujourd'hui qui sont absolument phénoménales, avec une émergence de l'IA qui devient de plus en plus importante pour tout type d'activité, pour tout type de service, en faisant converger les deux, très certainement, qu'on va aller vers quelque chose de beaucoup plus autonome, moins graphique, et qu'il va y avoir besoin de spécialistes qui vont justement peaufiner, affiner ces agents.

• Speaker #1

  ok qu'est-ce que tu penses de optimiser le robot de Elon Musk. Est-ce qu'on parle aussi d'une forme d'expérience utilisateur ?

• Speaker #0

  Oui.

• Speaker #1

  Vas-y, dis-nous ton avis. On est plutôt sur un scénario à iRobot ?

• Speaker #0

  Qu'est-ce que t'as envie de voir ? Ce qui me dérange, à priori, c'est que ça ressemble trop à un film de science-fiction qui... où les choses se passent pas très très bien. Pourquoi on veut essayer forcément de faire quelque chose qui est humanoïde ? C'est quand même une chouette question. Pourquoi c'est forcément un robot de type humanoïde ? Je trouve que finalement c'est peut-être ça le plus effrayant dans l'idée, c'est d'essayer de...

• Speaker #1

  de créer quelque chose qui nous ressemble mais qui n'est pas nous je pense que c'est pour l'adoption il y a toujours une forme de de de basique quoi de basique dans les sens donc le

• Speaker #0

  Alors, je ne sais pas pour toi, si tu te paumes dans une jungle comme ça, comme on est là actuellement, je me demande si je n'ai pas plus peur des autres hommes qu'il y aurait potentiellement dans cette jungle que les autres animaux. D'accord ? Je vais flipper aussi des animaux, il n'y a pas de problème là-dessus, mais je pense que... Je préférerais croiser potentiellement un tigre, je pense, que de croiser un mec dans le noir avec une grosse maquette. C'est peut-être un rêve que j'ai fait. Mais ouais, effectivement, non. Donc le fait que ça ressemble à un humain, moi ça me dérange beaucoup personnellement, parce que je vois pas pourquoi ça devrait nécessairement ressembler à un humain.

• Speaker #1

  Tu crois pas qu'il y a une forme de... Quand je disais « basique » , justement, je parle à la sexualisation des choses, justement, le fait de rendre ça humanoïde. Est-ce qu'on n'a pas justement une facilité à accepter ou à être attiré par quelque chose qui nous ressemble ? Même si ça ne nous ressemble pas forcément.

• Speaker #0

  Ça ne va pas être fait comme tout le monde. Ça me dérange beaucoup parce que ça me ressemble et en même temps ça ne me ressemble pas du tout. Pas moi. Mais je crois que c'est effectivement c'est Google qui avait aussi réalisé Jack Knapp, dans le cadre de la constitution, de la création de sa méthodologie du Spring Design, avait expérimenté justement dans un hôtel l'usage d'un robot, et justement à quoi devait ressembler le robot. Est-ce qu'il fallait que ça soit un peu humanoïde, ou est-ce qu'il fallait que ça soit justement pas du tout humanoïde, est-ce qu'il faut qu'il sourisse, enfin... Et je crois que la conclusion, mais je ne l'ai pas... plus toute l'histoire en tête, mais je crois que la conclusion c'était justement que le robot devait pas ressembler à un humain. C'était un robot qui servait simplement à aller t'apporter ton verre de gin ou un truc comme ça, donc il n'a pas nécessité à ressembler à un humain, ça doit rester ce que c'est, un objet.

• Speaker #1

  Tu apportes ton verre de gin ? Où est-ce qu'on peut l'acheter ce robot ? Je refais un crochet par rapport à... Une remarque que tu as fait tout à l'heure, au début de l'épisode, tu disais que le métier de l'UX n'était pas toujours facile à valoriser, faire comprendre son importance. Moi, je pense que c'est spécialement le cas à Luxembourg, où de grosses sociétés fonctionnent sans certains métiers du digital depuis des années, tournent très bien. Quels seraient tes arguments aujourd'hui pour faire comprendre à une société qui tourne, justement, pourquoi est-ce qu'elle aurait besoin d'investir dans un UX designer et qu'est-ce que ça va pouvoir lui apporter que ce soit sur du milieu bancaire ou un secteur

• Speaker #0

  Bon déjà si elle tourne c'est bien, d'accord ? C'est déjà une bonne chose. Est-ce qu'elle pourrait tourner mieux ? C'est une autre question qu'on pourrait se poser aussi. Elle tourne bien oui mais est-ce que les gens sont réellement attachés à la marque ? Est-ce que si demain une nouvelle marque arrive sur le marché, est-ce que les clients vont toujours être aussi fidèles ou pas ? C'est quoi l'attachement ? C'est peut-être effectivement une entreprise qui fonctionne très bien, mais est-ce que dès que je veux commander un produit sur cette entreprise, ça me prend 1h30 parce que c'est très mal fait et que finalement, même si l'entreprise, je commande à chaque fois dedans, finalement, je n'aime pas vraiment. ça me laisse toujours un goût un peu amer quand je commande des produits. Voilà, il y a tout ce genre de questions. n'est en droit de se les poser, même si on fonctionne très bien. Parce que si on fonctionne très bien, on peut encore fonctionner encore mieux et voir, encore une fois, créer réellement une histoire qu'on raconte autour de la marque qui va fidéliser tout simplement des clients. Lorsque vous avez des clients qui sponsorisent votre marque, qui en parlent partout et qui n'arrêtent pas de dire, en fait, c'est génial, je peux commander ça, j'ai en plus cette fonctionnalité-là qui est à disposition, je peux faire tout ce que je veux, c'est une marque qui m'est vraiment chère et que j'ai de promouvoir c'est encore mieux en fait donc je dirais c'est pas parce qu'on marche bien parce que on est une super marque qu'on ne doit pas se poser des bonnes questions et savoir comment on pourrait encore s'améliorer d'accord je

• Speaker #1

  vais la poser différemment parce que là plus d'un seul coup quand je n'en sais c'est je suis d'accord avec ce que tu dis mais en fait ça fait jouer plein d'autres choses qui pour moi sur la perception ça fait jouer sur de la com du marketing de la position etc. Peut-être par rapport à Luxembourg, ce qui est intéressant, c'est justement des sociétés qui tournent depuis des années, mais qui ont des process qui passent par telle plateforme avec tel langage qu'ils ont développé au fil du temps, et puis que ce langage communique avec une autre plateforme qui est sur une techno plus récente, etc. et donc qui ont des systèmes mis en place qui sont assez complexes et qui ont mis du temps à interagir les uns avec les autres, comment est-ce que tu peux arriver là et leur faire comprendre qu'il va falloir peut-être... Il y a moyen d'optimiser tout ça, mais en fait, tu sais pertinemment que ça va te donner une couille et quels vont être les arguments pour faire changer ça sans tout bouleverser, tu vois ?

• Speaker #0

  Je trouve que c'est une question intéressante parce que justement, dans une banque où tu as des systèmes qui sont très ancestraux, qui sont vieillissants, Parfois tu ne peux pas tout simplement dire on enlève tout et on remet un truc à la place pour aller plus loin, pour faire quelque chose de plus fort encore. En général, tu as des systèmes qui sont là, qui sont vieillissants, et ils vont être encore vieillissants pendant un certain nombre d'années, parce qu'ils sont les bases principales de la banque. Il ne faut jamais oublier qu'une banque, à la base, c'est un système IT, tout simplement. Donc en fait, il faut que tu joues avec ça. Il faut que tu joues avec ça. Et c'est d'ailleurs un autre point. Dans le terme UX designer, il y a souvent justement quelque chose qu'on a tendance à oublier, c'est qu'il y a designer aussi. Et designer, c'est cette capacité justement pour moi d'utiliser des paramètres qui sont bien définis, c'est-à-dire, non, on ne va pas changer ce système-là. Il va rester tel qu'il est. Par contre, la brique à côté, on va complètement la renouveler. Donc, tu vas pouvoir faire plein de nouveaux trucs ici, mais là, ça va être très compliqué. Pas grave, on va s'adapter avec ça. Dans une entreprise, tu as des gens qui sont là pour prendre des décisions, qui sont à la tête d'une entreprise, qui doivent gérer des budgets, etc. L'idée, c'est d'arriver justement à s'adapter hum hum à des situations qui sont aussi complexes que celles-ci, et peut-être à trouver un moyen justement d'harmoniser une expérience sur deux systèmes qui ne sont pas du tout du même âge. Mais c'est là tout l'enjeu, et c'est là ce qui est très intéressant aussi, malgré tout, dans ce métier-là. Et ce qui renforce l'idée que très certainement, si tu es une boîte qui dispose effectivement d'une infrastructure IT, ou de systèmes en tout cas qui sont aussi complexes que ça, l'embauche d'un UX designer n'est certainement pas une mauvaise chose pour pouvoir justement concilier toutes ces parties-là et faire, essayer de réaliser une expérience réellement homogène sur tout le parcours.

• Speaker #1

  Bon, je te propose un petit jeu maintenant. On a capturé un serpent. On a extrait son venin, c'est un venin de vérité. Donc on va te proposer de déguster ça, et après de nous raconter une petite anecdote qui t'est arrivée.

• Speaker #0

  On recommence l'interview alors. Voilà,

• Speaker #1

  on reprend depuis le début. Caméra rec, ça recorde.

• Speaker #0

  Merci. Donc ça c'est du venin de serpent alors ? Exactement, une couleuvre. Tu pourrais me dire exactement le nom du serpent ?

• Speaker #1

  C'est une couleuvre, elle était verte et brune. D'accord. Je ne vais pas demander son nom. La tienne ?

• Speaker #0

  C'est bon. Il est sympa ce venin de serpent quand même.

• Speaker #1

  J'ai pas mal du tout.

• Speaker #0

  Écoute, peut-être pour... J'ai une histoire qui est très marrante de jeunes professionnels que je peux potentiellement raconter. Au début, quand j'étais en agence, je répondais souvent, comme tu dois le faire aussi de ton côté, à des pitchs pour des entreprises. Et je me souviens que j'avais répondu à un pitch pour une très grosse entreprise luxembourgeoise, je ne citerai bien entendu pas le nom. Et j'avais rencontré, pour le coup, on avait travaillé sur un pitch pour réaliser un intranet 2.0 à l'époque, un intranet social, d'accord ? Et j'avais rencontré le directeur marketing de cette très grosse entreprise. En tout cas, on devait, avec mon ancien collègue Guillaume Henrottet de chez Interact, on avait dû aller présenter ce projet-là devant ce fameux responsable marketing. On se rend dans l'entreprise en question et puis on nous fait nous installer dans une salle de réunion. Et puis on attend. On attend bien. Ouais, on attend bien dix minutes, un quart d'heure avant que quelqu'un se pointe. Et puis, il y a ce fameux directeur marketing qui arrive, qui défonce la porte en arrivant. Si tu veux, je pense que lorsqu'il est rentré, j'ai senti les vapeurs d'alcool m'arriver directement. Donc, effectivement, il devait très certainement sortir de son lunch. Je pense qu'il était complètement cuit et très en retard. Et donc, il arrive, il s'installe. Bon, allez, commencez. Donc, je commence et c'est moi qui ai présenté mon travail. Et puis, au bout de cinq minutes, il prend le téléphone posé sur la table et il appelle sa secrétaire qui le défonce en luxembourgeois, très certainement au téléphone. il engueule pendant... Honnêtement, pendant 5-10 minutes. Et puis moi, je m'arrête tout de suite quand il prend le téléphone. Continue, continue, continue. Alors je continue, je parle de toutes les fonctionnalités de l'intranet, la manière dont ça va se passer. Je lui montre des maquettes, etc. Il est toujours au téléphone en train d'engueuler sa secrétaire en luxembourgeois. Et puis l'appel s'arrête, il ferme son téléphone. Et moi, j'étais arrivé quasiment... à la fin de ma présentation, et il me fait « j'ai rien compris à ton truc, c'était vraiment, j'ai rien compris du tout quoi » . Je lui dis « mais en même temps, t'étais au téléphone, je vois pas comment t'aurais pu comprendre alors que t'étais en train de gueuler après ta secrétaire au téléphone » . Donc je repasse un peu sur le truc, j'explique certains concepts. Et là, lui, il rentre dans un délire, mais c'était... C'est quand même magnifique de voir un client comme ça, en pleine créativité. Lui, imaginez, tu vois, faire un intranet où t'avais un petit oiseau qui venait déposer un email et puis qui repartait comme ça en volant.

• Speaker #1

  Excellent.

• Speaker #0

  C'est ça. Lui, il envisageait des trucs comme ça pour l'intranet. Et j'ai l'impression qu'on n'était pas du tout... Mais alors, pas du tout, mais vraiment pas du tout. sur la même ligne tu vois là où nous on essayait d'avoir un standard appliqué sur un serveur Microsoft ou un truc à la con comme ça et lui il était vraiment sur des trucs où il fallait des petits oiseaux qui volent sur l'écran, qui déposent des mails etc donc je suis sorti avec mon collègue, on s'est regardé on a dit je pense que c'était un des meetings les plus lunaires que j'ai eu dans ma vie euh... Mais bon, c'est une expérience en même temps qui est assez incroyable parce que quand tu es face à ce genre de comportement ou ce genre d'événement... Le plus dur, c'est d'arriver à garder ton calme, en fait. C'est d'arriver à continuer à présenter les choses sans être perturbé par quelque chose que tu ne devrais normalement pas voir, auquel tu ne devrais pas assister. Donc, c'était assez extraordinaire, ouais. Donc, c'était un peu ça, ma shit story du jour. Donc, attention à l'alcool quand on est au travail. Ça peut, voilà.

• Speaker #1

  Autant c'est un directeur marketing, on serait pas crédibles s'il buvait pas pendant l'heure.