Transcription

• Speaker #0

  Bonjour à tous et bienvenue sur La Conciergerie Podcast. Aujourd'hui, nouvelle série thématique. On va voir comment passer d'un modèle de conciergerie qui est sur le terrain sans arrêt, qui fait potentiellement de la remise des clés et des ménages, à une conciergerie scalable, c'est-à-dire qui va gérer les biens de A à Z. Aujourd'hui, je suis avec Delphine de la conciergerie Porte-Clé d'Egal. Elle va nous expliquer pendant toute la semaine comment elle a mis en place ce nouveau modèle. pourquoi elle l'a mis en place, quelles sont ses erreurs, mais aussi ses résultats et ses stratégies. Parce qu'on peut avoir 30 logements et pourtant ne pas être rentable. Donc, on va voir avec Delphine comment ça se passe. Merci d'être là cette semaine avec nous pour nous partager un peu ton nouveau modèle. Un modèle qui est standard, mais je veux dire, pour toi, c'est un nouveau modèle. Est-ce que déjà, tu peux nous dire dans quel secteur tu es et depuis quand tu t'es lancée ?

• Speaker #1

  Alors oui, tout à fait, je suis au niveau des Hautes-Pyrénées, plus précisément au niveau de la station de ski de Côte-Aurée, donc secteur lourde pour ceux qui ne connaissent pas. Et je suis lancée depuis maintenant trois ans et demi.

• Speaker #0

  C'est plutôt un secteur de montagne, non ?

• Speaker #1

  Oui, exactement. Nous avons une très, très haute saison qui court de mi-décembre jusqu'à fin avril, la période d'ouverture de la station. Et après, on est sur des périodes creuses, sauf l'été, juin, juillet, août, septembre. retombe sur un Un fonctionnement, mais voilà, avec des randonneurs, des gens qui veulent profiter plus de la montagne que de la côte.

• Speaker #0

  Ok. Est-ce que tu peux nous dire c'était quoi ton modèle initial ?

• Speaker #1

  Alors, initialement, je fonctionnais uniquement en remise de clés, c'est-à-dire que j'avais un certain nombre de propriétaires. Le propriétaire m'envoyait le mail en m'indiquant, par exemple, que le locataire arrivait du 10 au 17. Et mon travail, en fait, consistait en... à préparer l'appartement en amont, à vérifier si l'appartement était bien nettoyé, s'il était propre, selon les critères de l'allocation courte durée, la sortie, et toute la gestion communication client également.

• Speaker #0

  Ok, donc tu remettais les clés à la main, tu faisais les ménages aussi ou pas ?

• Speaker #1

  Alors je ne faisais pas les ménages, il faut savoir que sur le secteur montagne, initialement, draps et ménages ne sont pas inclus. Donc là, les choses... évoluent doucement, mais elles évoluent.

• Speaker #0

  Ok, donc c'était les voyageurs qui faisaient le ménage. Toi, tu vérifies que c'était propre.

• Speaker #1

  Exactement. Et j'effectuais ce que j'appelle une repasse, parce qu'il y a toujours un petit quelque chose à faire. Donc voilà, pour faire en sorte que ça correspondait aux critères et que l'appartement soit prêt pour les gens.

• Speaker #0

  Ok. Et t'as eu jusqu'à combien de biens simultanés avec ce modèle ?

• Speaker #1

  Une cinquantaine. Jusqu'à une cinquantaine.

• Speaker #0

  Et t'étais seule ou t'avais des équipes ?

• Speaker #1

  J'étais seule. Ponctuellement, j'avais des équipes sur des zones de grosse intensité. Mais à chaque saison, la problématique, c'est qu'il faut renouveler les équipes. Parce que comme on est sur un secteur saisonnier, pas de surprise, les gens restent là 5-6 mois. Donc tous les 6 mois, on repart sur un secteur d'embauche.

• Speaker #0

  Ok. Et à quel moment tu as réalisé que ce modèle allait t'épuiser ?

• Speaker #1

  Au moment où, en fait, je commençais vraiment à me dire, mais je suis toujours à la fuite de mon téléphone, je suis toujours en train de m'inquiéter, est-ce que j'ai répondu à tout, est-ce qu'on est bon, est-ce que les arrivants de demain, ils ont toutes les informations pour leur check-in, les partants de demain, ils ont toutes leurs informations pour le protocole ménage. En fait, je commençais vraiment à m'interroger et mon cerveau réfléchissait tout le temps, je me réveillais la nuit, je me disais... Mon Dieu, mais est-ce que j'ai tout envoyé ? Est-ce que j'ai oublié de faire ci ? Ah, j'ai oublié de transmettre telle information au propriétaire. Donc, il y avait cette partie-là. Il y avait la partie où, en fait, les propriétaires confondaient un peu check-in, check-out et la gestion de la partie électroménager. Gestion de la partie, on va appeler le plombier, on va appeler l'électricien, parce qu'il y a un petit souci. Donc, tout ça venait se chevaucher. Et en fait, en plus de la communication client, et on y passait. Je ne sais pas, moi, peut-être 10 jours sur 7. Donc, au final, ça devenait très, très compliqué. OK.

• Speaker #0

  Qu'est-ce que tu as découvert sur la gestion complète, du coup ? Quand est-ce que tu as découvert et pourquoi tu as décidé de partir sur ça ?

• Speaker #1

  Alors, il y a eu un événement qui m'a beaucoup interpellée. Ça a été le Salon National de la Location Courte Durée à Paris, le premier. Et donc, j'y suis allée avec l'Office de Tourisme de Côte-Ré. Et en fait, on s'est clairement dit, toutes les deux, C'est cool. Il y avait vraiment un modèle sur lequel nous n'étions pas encore. Il fallait vraiment qu'on rajoute clairement de la qualité sur les prestations actuelles du village. Et en fait, là, je me suis vraiment dit que mon modèle économique n'y était pas du tout. Et donc là, ça m'a secoué un peu. Je me suis dit, OK, il existe des choses, il existe des outils qui correspondent à ce que je... Je pensais, mais je ne savais pas trop comment mettre tout ça, dans quel tiroir le mettre. Et donc, du coup, il y a eu cet événement-là. Et à partir de ce moment-là, je me suis dit, OK, il faut que je me forme, il faut que je me développe. Et là, je me suis vraiment dit qu'il fallait que je parte sur cette gestion, sur ce mode de fonctionnement qui est vraiment la conciergerie, ce qu'on appelle une conciergerie.

• Speaker #0

  C'est comme ça qu'on s'est rencontrés.

• Speaker #1

  Voilà. exactement,

• Speaker #0

  je crois que le salon il était en mai et je crois qu'en juin j'attaquais la formation avec toi je reprécise le nom parce qu'on l'écorche souvent, même moi je l'écorche encore c'est le rendez-vous des pros de la location saisonnière exactement ok, pourquoi t'as pas continué comme ça est-ce que c'était dangereux pour ton entreprise alors c'était dangereux oui pour deux points

• Speaker #1

  d'un point de vue pérennité au niveau de la fatigue. Clairement, je pense que j'allais exploser. Et ce n'était pas le but. Ce n'était vraiment pas le but. Je voulais vraiment être sur un modèle qui... Je voyais en fait qu'il y avait quelque chose qui pouvait fonctionner, mais il fallait se poser les bonnes questions. Revoir l'organisation, revoir le chiffre d'affaires et surtout ne pas confondre chiffre d'affaires, bénéfices et rentabilité. Et là, je pense que clairement, chiffre d'affaires bénéfice, c'était bon pour moi. Je n'avais pas forcément de problème avec ça. Mais en se posant les bonnes questions sur la rentabilité, on n'y était pas du tout.

• Speaker #0

  Et la rentabilité du coût horaire, parce que tu passais tellement d'heures que ce n'était pas rentable.

• Speaker #1

  On n'y était absolument pas. Et on était sur du vrai 7 jours sur 7. Donc là, il y avait quelque chose qui était vraiment scalable, mais vraiment.

• Speaker #0

  Et du coup, à ce moment-là ? Dernière question pour finir cet épisode, l'épisode 1. Est-ce que tu avais une vision long terme ?

• Speaker #1

  Pour être tout à fait honnête, non, parce qu'on était vraiment encore sur les débuts et justement, cette vision, je ne l'avais pas. Donc, c'est bien là où il y avait un problème. Il fallait que je puisse réfléchir sur 5 ans, 10 ans et de voir quelle évolution et quel but j'allais me donner sur 5 ans. 7 ans, 10 ans. À chaque fois que j'écoutais des podcasts, je me disais mais ils ont tous des projets à 5 ans. Et en fait, à un moment donné, il a vraiment fallu, tout ça s'est fait sur ces 2-3 mois-là, il a vraiment fallu que je me pose et que je me dise OK, quelle vision je veux donner et c'est surtout comment mieux s'organiser.

• Speaker #0

  OK, très intéressant. Écoute, je te propose qu'on passe directement à l'épisode 2. Dans le prochain épisode, on va voir la stratégie concrète qui t'a permis, toi Delphine, de repositionner ton œuvre. C'est parti. pour l'épisode 2