Transcription

• Speaker #0

  Moi j'estime que ça m'a enlevé 20 heures de travail par semaine. Même si on augmente en nombre de biens aujourd'hui, ça ne nous rajoutera jamais du travail proportionnellement au nombre de biens qu'on va rentrer. Sur une année, on va faire une augmentation de chiffre d'affaires d'environ 30%, ce qui est énorme. Mais parce que le fait de rajouter un bien et de dire oui à des nouveaux clients, ça ne nous amène pas beaucoup plus de travail. Ça nous amène plus d'organisation. On mange conciergerie, on dort conciergerie. À un moment donné, il faut arriver à poser des jalons dans sa journée et dire voilà, à partir de telle heure... La conciergerie, elle est déléguée.

• Speaker #1

  Bonjour à tous, bienvenue dans un nouvel épisode de La Conciergerie Podcast. Un épisode complet, c'est terminé, c'est une thématique. On va parler concret aujourd'hui avec Thibaut de La Conciergerie Skillodge. Thibaut est déjà intervenu sur le podcast il y a un certain temps, c'était fin 2025 de mémoire. Et il nous avait expliqué comment il avait eu une... belle croissance, comment il était sorti de l'opérationnel, on va rentrer encore plus dans le détail, là on va aller sur un épisode un peu plus avancé. Bienvenue Thibaut, comment vas-tu ?

• Speaker #0

  Salut Vanessa, ça va bien, merci.

• Speaker #1

  Merci d'être avec nous aujourd'hui. Est-ce que tu peux rapidement te présenter, nous dire d'où tu pars, ce que tu faisais peut-être avant, et surtout dans quel secteur tu es ?

• Speaker #0

  Moi je suis Thibaut Hadef, j'ai donc une conserverie depuis maintenant 8 ans. sur une station de ski proche de Font-Romeu, à une heure de Perpignan, dans le sud. Je viens du milieu de l'immobilier, plus précisément. On a créé cette conserverie avec ma femme pour répondre à un besoin des clients que je croisais dans mon métier.

• Speaker #1

  Donc, tu as un peu de la bouteille, on va dire, dans le milieu. Aujourd'hui, tu gères des chalets ?

• Speaker #0

  Oui, on s'est positionnés au fur et à mesure des années. uniquement sur le marché du chalet haut de gamme, vraiment sur trois stations dans un secteur géographique assez restreint.

• Speaker #1

  Et en termes de nombre de biens, combien tu as de biens aujourd'hui ?

• Speaker #0

  Aujourd'hui, on est aux alentours de 45 biens et on espère rentrer dans l'hiver avec environ 50 à 55 biens.

• Speaker #1

  Ok, parce que du coup, ta zone, c'est très saisonnier, tu bosses beaucoup l'hiver, j'imagine ?

• Speaker #0

  On a deux saisons sur le secteur montagne, on est hiver et de plus en plus été. Et le hors-saison commence à se développer petit à petit, mais c'est vraiment très faible.

• Speaker #1

  On va rentrer dans le vif du sujet aujourd'hui dans cet épisode. On va voir comment tu es sortie de l'opérationnel. Malgré que tu aies 45 biens, certains vont se dire, moi j'en ai 20, je ne vois pas comment je vais faire pour gérer ça, partir en week-end, en vacances, ce n'est pas possible, je suis indispensable à mon activité. Toi, tu peux le faire avec 45 biens. Tu dirais que c'est quoi qui a changé ? dans ton quotidien depuis que tu es sorti de l'opérationnel ?

• Speaker #0

  Ça permet d'avoir l'esprit plus ouvert, être beaucoup plus réactif, notamment sur les demandes de devis ou de rencontres de potentiels prospects. On n'a plus cette charge du travail quotidien et on est beaucoup plus open à accueillir de nouveaux clients. C'est vraiment ça qui change tout lorsqu'on arrive à se détacher en majeure partie de l'opérationnel.

• Speaker #1

  Oui, parce qu'on le dise, quand on sort de l'opérationnel, on a plus de temps, mais on l'alloue à ce qu'on veut. On pourrait très bien se prélasser quelque part dans le monde, ou alors on peut aussi continuer à développer et aller dans les endroits où on est le plus indispensable et où on apporte de la vraie valeur. Donc, tu as décidé d'allouer ce temps au développement commercial. C'est bien ça ?

• Speaker #0

  Exactement. Aujourd'hui, aux alentours de nous, on va dire que jusqu'à 30 biens, On arrive à un plafond qui fait que si on n'arrive pas à se dégager du temps, on ne peut pas aller vers la croissance. Aujourd'hui, il faut imaginer que celui qui gère sa conserverie, bien sûr qu'il sait faire du ménage, qu'il sait à peu près tout faire, mais il faut apprendre à le déléguer parce qu'on est plus efficace et efficient à faire autre chose que du nettoyage afin de faire grossir sa conserverie si c'est le but recherché.

• Speaker #1

  Tout à fait. Ça ressemble à quoi ta journée type quand tu étais encore dans l'opérationnel ?

• Speaker #0

  Beaucoup de tableur, déjà. Je passais beaucoup de temps à essayer de vérifier, organiser l'ensemble du travail de la conserverie. Et ensuite, sur le terrain, des nettoyages. Surtout dans des temps où on a moins de travail et où on n'est plus disponible, notamment le soir. Ça nous arrivait de faire des nettoyages la nuit parce qu'on n'avait pas délégué cette partie-là. et on était persuadés que si c'était pas nous qui le faisions, ce serait forcément mal fait. On avait toujours peur de ça, en fait, et c'est vraiment la chose dont il faut arriver à se détacher.

• Speaker #1

  Ouais, ça, je le vois souvent. On se dit, je vais le faire moi-même, ce sera bien fait, mais il y aurait d'autres choses qui seraient mieux faites quand on ne le fait pas soi-même. Typiquement, quand on fait du commerce... C'est là où je dirais que c'est la dernière chose qu'il faut déléguer. Trouver des nouveaux clients, conclure des contrats. Alors que faire le ménage, quelqu'un d'autre peut le faire aussi bien, voire des fois mieux que certains gestionnaires. Donc ouais, tout à fait. Et tu répondais jusqu'à quelle heure le soir aux voyageurs ?

• Speaker #0

  Nous, quand je dis nous, c'est donc ma femme et moi, on n'avait aucune limite. Le téléphone, il était sur la table de nuit, donc aucun problème pour répondre n'importe quand, pour n'importe quoi et sans aucune priorité donnée au message.

• Speaker #1

  Est-ce qu'il y a eu un moment précis où tu as réalisé que ça ne pouvait plus continuer comme ça ?

• Speaker #0

  Oui, quand justement ce travail rentre beaucoup trop dans nos vies privées. On mange conciergerie, on dort conciergerie. À un moment donné, il faut arriver à poser des jalons dans sa journée et dire voilà, à partir de telle heure, la conciergerie, elle est déléguée. Notamment sur tout ce qui est messages, coups de téléphone, tout ça. On en parlera peut-être un peu plus tard. on a des solutions pour éviter que ça vienne polluer l'ensemble de nos vies.

• Speaker #1

  Et puis surtout quand on le fait en couple, j'ai envie de dire, on ne parle que de ça finalement, tout le temps.

• Speaker #0

  Exactement. Donc il faut savoir un peu passer à autre chose.

• Speaker #1

  Au début, tu faisais du coup toi-même les ménages, les nettoyages. Qu'est-ce qui t'a empêché de déléguer plus tôt ?

• Speaker #0

  Alors, quand on commence et quand on ne suit pas une formation proposée par Vanessa, on est obligé de... On tâte en fait, on ne sait pas trop où on va. On a posé un pricing sur le ménage que l'on vend à l'heure. Donc on se dit, si c'est moi qui fais les heures, c'est moi qui vais encaisser directement ce chiffre d'affaires-là. Je ne vais pas devoir en redonner une partie à un prestataire. Généralement, ce qui nous bloque, c'est la peur de la mauvaise qualité de la prestation et le manque de trésorerie pour payer d'éventuels prestataires. C'est vraiment les deux problématiques que l'on rencontre.

• Speaker #1

  Bien sûr. Et tu dirais que c'est quoi l'erreur classique que tu as ? peut-être même fait, qui maintient les gestionnaires dans l'opérationnel ?

• Speaker #0

  Je pense que la partie pricing est super importante. Aujourd'hui, il y a différentes façons de vendre à un propriétaire ses prestations. Si on prend l'exemple du ménage, nous, on est passé d'un prix à l'heure à un prix au forfait. On sait combien de temps il faut pour faire tel bien. Donc, on se prend une marge, on propose un forfait. Ça permet d'englober le coût d'un éventuel prestataire. Et ensuite, ça a aussi un autre avantage, c'est qu'on n'est pas... scrutés par le propriétaire pour savoir combien d'heures on a mis, etc. C'est au forfait, il n'y a plus de discussion.

• Speaker #1

  Du coup, on passe sur la partie 2 de cet épisode. On va voir les 4 leviers que tu as actionnés. Tu viens justement de commencer à parler du ménage. Tu es sorti de cette partie opérationnelle, le ménage. Comment tu as résolu ce problème, on va dire, de A à Z ?

• Speaker #0

  Alors d'abord, ça a été trouver des prestataires de qualité. Et ensuite, tu es venu se poser une problématique. Le prestataire, lui, va forcément facturer des heures. afin de ne pas se faire avoir par le prestataire qui va surfacturer parce que peut-être qu'il est trop lent, peut-être qu'il va exagérer un peu certains temps nous tous les biens qu'on a on sait exactement combien de temps il faut pour les nettoyer de manière correcte même quand ils sont excessivement sales donc on a une discussion préalable avec chaque prestataire, on visite les biens et on dit voilà, aujourd'hui on sait tel bien donc nous on est sur du chalet, ça va être 8h de ménage lits inclus moi je suis prêt à vous payer maximum 8 heures de ménage. Et à partir de là, on n'a aucun prestataire qui peut dépasser ça, puisqu'il a accepté en amont un timing imposé.

• Speaker #1

  Tu as trouvé tes prestataires facilement ?

• Speaker #0

  Non, on en a essayé beaucoup. Aujourd'hui, je pense que tous les mois, il y a un nouvel auto-entrepreneur qui s'installe pour proposer du ménage, qui nous démarche. Donc on en a essayé plusieurs, on en essaye chaque année. On a un noyau dur de prestataires qui, eux, sont fidèles et on leur donne du boulot toute l'année. Après, il n'y a pas de secret. Si on veut garder un prestataire de qualité, il faut le payer correctement. Aujourd'hui, il vaut mieux dire, voilà, j'accepte de payer ce prestataire, peut-être un peu cher à l'heure, quitte à augmenter son tarif vis-à-vis du propriétaire, plutôt que d'enchaîner les différents prestataires et d'à chaque fois perdre du temps à réexpliquer les choses.

• Speaker #1

  Ok, donc imposer un cadre, imposer un prix fixe sur les ménages. payer généreusement à son prestataire afin qu'il soit fidèle, on va dire. C'est un peu ce que tu dis. Exactement. OK. Oui. Est-ce qu'il y a autre chose sur ce levier-là ?

• Speaker #0

  Aujourd'hui, mis à part la partie prestataire, on ne peut pas aller plus loin non plus avec un prestataire. Après, il faut passer par le salariat si on veut un autre service et aller plus loin dans la relation propriétaire.

• Speaker #1

  Du coup, ça fait bien la transition puisque ça fait partie d'un des leviers. que tu as actionné pour l'opérationnel. Tu as voulu construire une équipe avec une vraie structure. Est-ce que tu peux nous en dire plus ?

• Speaker #0

  Au début, j'étais plus partisan de rester sur du prestataire indépendant, ce qui me permettait, encore une fois, de ne pas avoir d'envie. L'engagement financier obligatoire, c'est une baisse d'activité. On ne contracte pas avec ces prestataires-là. Et l'un dans l'autre, j'avais une vision assez simple de cette méthode. Mais avec le temps, on s'est aperçu quand même que si on veut qu'il y ait une confiance profonde avec les propriétaires, ils ont besoin d'avoir, si on veut sortir de l'opérationnel, d'avoir des relations avec toujours les mêmes têtes, donc des salariés responsables avec lesquels ils peuvent discuter directement. et avoir des échanges avec des personnes qui connaissent parfaitement leurs biens, autres que nous, les gestionnaires. Donc, on est rentrés dans le salariat en CDI et ça nous a permis de monter en qualité de service vis-à-vis des propriétaires.

• Speaker #1

  Ça a changé quoi dans la relation avec eux ?

• Speaker #0

  Ça a permis aux propriétaires d'avoir, déjà, de connaître les personnes qui allaient rentrer chez eux. Parce qu'on rentre quand même, même si c'est de la location, on rentre quand même dans leur intimité. et ça leur permet d'avoir... selon leur secteur, une personne dédiée à leur chalet et qui connaissent et avec laquelle ils vont pouvoir échanger, que ce soit aussi bien sur les locataires, sur l'entretien, sur toutes les questions qui tournent autour de leur bien.

• Speaker #1

  Et du coup, ça t'a permis de sortir de l'opérationnel d'une part parce que tu as des prestataires et des salariés qui effectuent les ménages, mais ces salariés aussi sont là pour gérer et contrôler aussi ces ménages, non ?

• Speaker #0

  Oui, on a... Des salariés qui sont managers de secteur, on a mis en place des secteurs. Ça permet aux salariés de ne pas faire plein d'aller-retour et passer son temps sur la route. Ils ont des secteurs géographiques assez restreints. Ils sont en relation directe avec les locataires. Donc c'est eux qui font les accueils, les départs et qui gèrent les problèmes s'il y en a. Et c'est aussi eux qui vont forcément aller vérifier le travail des prestataires. Donc on se retrouve avec des salariés qui connaissent forcément le bien, qui vont aller vérifier. Et au-delà de la qualité de service, on gagne aussi beaucoup de temps.

• Speaker #1

  Et tu as décidé de faire une sectorisation géographique. Comment ça se passe exactement ? Et pourquoi tu as fait comme ça ?

• Speaker #0

  Ça permet d'avoir une vision assez claire sur l'ensemble, sur la carte. On sait que tel bien sera forcément affecté à tel salarié parce qu'il est dans son secteur géographique. Alors on essaie généralement de leur octroyer un secteur géographique proche de leur lieu d'habitation. Nous, ce qu'on veut, c'est que nos salariés passent le moins de temps possible sur la route. moyens de déplacement, plus ils sont efficaces pour la conciergerie, pour les voyageurs et pour les propriétaires.

• Speaker #1

  Je vois deux points importants dans ce levier. C'est que d'une part, tu as délégué la partie ménage. Tu as aussi délégué la partie contrôle des ménages parce que ça, ça peut toujours faire peur à un gestionnaire de se dire « Ok, je délègue la partie ménage, mais s'ils font du mauvais travail, il n'y a pas de contrôle. » Donc, tu as aussi délégué cette partie contrôle, mais surtout aussi, tu as montré Oui... propriétaire que tu n'étais pas la personne indispensable. Donc finalement, tu as mis un référent, j'appellerais ça comme ça, un référent par propriétaire. Bon, bien sûr, il peut y avoir plusieurs propriétaires, le référent, mais le référent ne va pas venir t'écrire à 20h pour te demander sa facture, par exemple. Il va avoir quelqu'un qui connaît et qui voit peut-être régulièrement, c'est ça ?

• Speaker #0

  Le propriétaire, oui, en fait. Aujourd'hui, le propriétaire, dès qu'il a une question, il va forcément se tourner vers son manager de secteur, qui est un de nos salariés. et le manager de secteur est capable de répondre à 90% à l'ensemble des interrogations ou des demandes propriétaires. Ça a plusieurs avantages. Au-delà de la sortie de l'opérationnel pour les gestionnaires, ça permet de structurer une entreprise qui peut tourner sans vous et qui devient vendable. C'est un des intérêts également de revoir une organisation dans laquelle vous arrivez à vous extraire.

• Speaker #1

  Déjà d'une part parce que vous pouvez partir. ça va quand même tourner, vous pouvez partir être off, mais surtout pour une potentielle revente, c'est important, parce que si on est la personne indispensable à l'activité c'est une activité qui se revend très mal, là quand on est remplaçable c'est plus facile à vendre.

• Speaker #0

  Exactement il faut sortir de ce rôle ce qu'on appelle d'homme clé, il faut arriver et puis ça permet d'ouvrir son esprit sur d'autres choses de voir du potentiel à développer, peut-être sur d'autres axes que celui de proposer uniquement du nettoyage Merci. du linge, etc.

• Speaker #1

  Tu as mis en place des choses sur ce point-là ?

• Speaker #0

  Moi, le fait de m'extraire de la partie opérationnelle, ça m'a permis de développer une autre entreprise qui fournit nos kits de linge et qui fournit également d'autres conserveries à lance immobilière. On a réglé le problème du linge.

• Speaker #1

  Ah oui, toi, tu n'as pas demandé plus de temps libre. Tu as décidé de faire plus de choses.

• Speaker #0

  On essaie de compléter chaque maillon de la chaîne. pour que chaque voyageur qui dépense de l'argent chez nous utilise l'un de nos services si possible.

• Speaker #1

  Ok, faire un écosystème où le voyageur est pris en charge de la Z. Oui. Ok, clair. Je vois une question arriver. des auditeurs. T'as combien de salariés aujourd'hui ?

• Speaker #0

  Aujourd'hui, on en a deux à l'année et on prend un saisonnier salarié, toujours le même, en été et en hiver, pour qu'il devienne référent sur le secteur sur lequel on a le moins de biens.

• Speaker #1

  La question des auditeurs que je vois, c'est « moi, je ne peux pas salarier, ça va me coûter trop cher, il y a de la saisonnalité, toi, tu es dans un secteur très saisonnier pourtant, peu embauché. Que font ces salariés quand il n'y a pas d'activité ? »

• Speaker #0

  En fait... Déjà, ils ont des vacances à prendre, surtout dans un secteur saisonnier. Il y a énormément d'heures supplémentaires qui sont réalisées durant la saison. Donc, le deal avec les salariés, c'est qu'on leur paye la moitié des heures supplémentaires et les autres sont en récupération. Eux, ça les arrange parce que ça leur donne beaucoup de temps libre. Donc, ce qui fait qu'on monte au lieu de cinq semaines réglementaires par an, généralement, nos salariés sont autour de huit semaines par an de vacances. Donc, on a déjà deux mois où ils ne sont pas là. Donc, il n'y a pas besoin de les occuper durant deux mois. Ensuite, le reste du temps, on a tout ce qui est... Nous, on travaille sur du bien haut de gamme dans lequel il y a des cheminées. Donc, on a tout le suivi des ramonnages, l'approvisionnement en bois de chauffage. Il y a beaucoup de services annexes qui sont nécessaires et qui doivent être suivis. Les entretiens de jardin, etc. Et qui permettent d'occuper l'ensemble des salariés pendant leur saison.

• Speaker #1

  Et en termes de rentabilité, à partir de combien à peu près de biens tu as pu prendre un salarié ?

• Speaker #0

  Moi, j'estime qu'aujourd'hui, un salarié, il faut 15 biens pour payer un salarié. Donc... Les 15 premiers biens, c'est pour se payer soi-même. Et ensuite, à partir du 30e, on peut prendre un salarié, etc.

• Speaker #1

  Donc 15 biens, une personne de plus dans l'entreprise.

• Speaker #0

  Exactement.

• Speaker #1

  Parfait, je pense qu'on a tout dit sur ce levier-là, la construction d'une équipe avec une vraie structure. Il y a deux autres leviers que tu as activés pour sortir de l'opérationnel. Le levier de centraliser avec un PMS. Qu'est-ce que tu peux nous dire là-dessus ?

• Speaker #0

  C'est quelque chose que j'avais sous-estimé pendant plusieurs années parce que j'avais du mal à me dire qu'il allait falloir payer un PMS et les commissions qui vont avec pour arriver à gérer mon entreprise. À tel point qu'on est à un moment donné, quand il y a trop de tableurs, trop de temps à vérifier, trop de temps à scruter les différentes plateformes pour éviter les doubles réservations, on a voulu s'équiper. Et j'ai regretté, une fois équipé, de ne pas l'avoir fait avant. Ça a permis de dégager énormément de temps. On a mis en place beaucoup d'automatisations, notamment sur tout ce qui est messagerie voyageur, réponse aux voyageurs. Aujourd'hui, il existe des solutions qui sont très pertinentes, très efficaces et assez simples d'utilisation et qui permettent d'avoir un visuel global sur son activité, aussi bien sur l'ensemble des réservations, des annulations que de la partie planning des prestataires. Et ça, ça nous... Ça nous a changé la vie et ça a permis vraiment de fluidifier tous les échanges au sein de l'entreprise, aussi bien avec les prestataires, les salariés que les propriétaires.

• Speaker #1

  Parce que juste avant que tu sois équipé d'un PMS, tu faisais tout manuellement ?

• Speaker #0

  Tout manuellement avec des doubles vérifications. À chaque réservation sur une plateforme, j'allais fermer les autres plateformes.

• Speaker #1

  Ah oui ?

• Speaker #0

  Oui, ça m'a changé la vie et ça m'a dégagé énormément de temps.

• Speaker #1

  Ah oui, je veux bien te croire sur cette partie. je vois, je rencontre beaucoup de conciergeries chaque jour et il y en a pas mal qui me disent ouais mais alors là moi j'ai pas pris de logiciel j'ai que 2-3 biens, j'en fais ok je comprends 2-3 biens, tu peux encore le gérer toi même, mais c'est quoi ton objectif finalement est-ce que c'est d'avoir de la croissance rapidement parce que dans ces cas là on n'attend pas d'être bloqué par l'opérationnel pour t'équiper d'un logiciel qui va automatiser et te faire gagner du temps moi je l'ai vu, j'ai utilisé aussi un logiciel qui m'a fait gagner plusieurs heures par jour, je ne me rendais même pas compte. Quand j'ai changé de logiciel, franchement, je crois que j'ai gagné trois heures par jour facilement.

• Speaker #0

  Oui, sans problème. En fait, ce qui se passe, c'est qu'on est des artisans et dès qu'on s'équipe, on peut passer à un niveau industriel. Dans le sens où plus il y a d'automatisme, plus il y a de process, plus c'est simple et fluide. Et vis-à-vis du propriétaire, qui reste notre client principal, on passe d'amateur à professionnel. Lui, dans notre approche commerciale, on peut expliquer Merci. comment ça se passe. On ne va pas lui expliquer qu'on a 12 tableurs et que sans nous, ça ne marche pas. Il y a des logiciels qui permettent aux propriétaires d'avoir une application. Ça lui permet d'avoir accès à ses réservations, bloquer ses plages où il souhaite venir dans son bien. Donc, il y a vraiment un monde avant et après.

• Speaker #1

  Clairement. Et même si ce n'est pas l'objectif de cet épisode, je sais que toi, tu as développé ton outil. Tu me l'as montré il n'y a pas si longtemps, que je trouve incroyable. Il est bien centralisé. Tu peux nous dire en deux mots ce que c'est ton outil ?

• Speaker #0

  Alors, en fait... Je n'avais pas prévu de faire ça aujourd'hui, mais merci. L'idée, c'était de régler l'ensemble des problématiques qu'on avait. Et je ne voulais pas adhérer à un PMS qui répondait que partiellement à nos problématiques. Donc, je suis associé avec... quelqu'un de l'informatique qui m'a aidé à développer ça. On a développé ça ensemble. Ça s'appelle HomeFlow. Et ça permet vraiment de répondre à toutes les problématiques que j'ai citées précédemment et de fluidifier tous nos échanges. Et surtout, on a essayé de le faire à un tarif le plus bas possible pour ne pas écraser une conciergerie qui a déjà beaucoup de coûts fixes et des trésoreries qui ne sont pas fantastiques de par un métier assez volatile.

• Speaker #1

  Et ce qui est important de dire, c'est que c'est un outil que tu as créé pour toi à la base. Merci. Il y a beaucoup de gestionnaires, je trouve, qui créent des outils pour eux-mêmes de base, après qui les adaptent au marché. Tu en as fait la présentation lors du salon CLF de mémoire, donc c'est public. Donc on invitera les auditeurs, s'ils veulent en savoir plus, à éventuellement aller sur ton site Homeflow.

• Speaker #0

  C'est ça, c'est myhomeflow.fr.

• Speaker #1

  myhomeflow.fr, ok, génial. Tu voulais rajouter quelque chose ?

• Speaker #0

  Non, non, je t'invite les gens à aller voir, on a tout super bien expliqué sur le site et on leur fait une démo sans problème quand ils veulent.

• Speaker #1

  Ok, génial. Parfait, on a vu déjà trois leviers, sortir du ménage, construire une équipe avec une vraie structure, centraliser avec un PMS. Le dernier levier que tu as activé pour sortir de l'opérationnel, c'était poser des règles de disponibilité. Qu'est-ce que tu as mis en place sur ça ?

• Speaker #0

  En fait, le voyageur, c'est surtout le voyageur parce que le propriétaire, lui, n'a pas tendance à nous déranger à n'importe quelle heure. Mais nous, ce qu'on a mis en place, notamment en période de forte location, en pleine saison, c'est un système d'astreinte. qui fait que le voyageur, s'il a une question, donc il a forcément un numéro de téléphone auquel il peut nous joindre, on l'invite, il tombe sur une messagerie, on l'invite à nous envoyer un SMS et la personne d'Astraint va lire le SMS. Si ce n'est pas super important, que ça peut attendre le lendemain, on répondra le lendemain. Et si ça doit être traité dans l'urgence, parce que c'est un cas d'urgence, là oui, on le rappelle. Mais c'est terminé de répondre au voyageur systématiquement. Ça n'a pas baissé notre note vis-à-vis de la qualité de service. Et surtout... La plupart du temps, les voyageurs comprennent très bien que leur demande n'est pas une urgence et il n'y a aucun souci à ce qu'elle soit traitée plus tard.

• Speaker #1

  Si je récapitule, ils appellent un numéro qu'ils envoient sur une messagerie automatique qui dit d'envoyer un SMS. Ils ne peuvent pas laisser de message.

• Speaker #0

  Exactement.

• Speaker #1

  Déjà, certains ne vont peut-être pas envoyer de message. Du coup, ils vont se dire, je vais attendre quand ce sera ouvert.

• Speaker #0

  Exactement.

• Speaker #1

  Ça filtre.

• Speaker #0

  C'est ce qui se passe souvent, en fait.

• Speaker #1

  Oui.

• Speaker #0

  C'est que la demande n'était absolument pas urgente.

• Speaker #1

  Voilà. Ceux qui envoient le SMS, il y en a toujours qui vont se dire, c'est urgent, j'ai besoin de savoir. comment rentrer demain ou après-demain dans le logement, alors qu'ils peuvent attendre quelques heures avant. Dans ces cas-là, comment tu définis que c'est urgent ?

• Speaker #0

  Alors là, c'est vraiment uniquement la partie, la personne qui est d'astreinte qui va savoir le niveau d'urgence à donner à cette requête. Après, toutes les demandes qui sont du type quand est-ce qu'on peut entrer dans le logement, etc., tout ça est traité par l'IA, qui peut répondre directement aux gens. Donc aujourd'hui, ça, c'est des demandes. qu'on ne traite même plus humainement parce que l'IA répond très bien.

• Speaker #1

  Déjà, tu as une partie automatiquement gérée par l'IA. Donc, finalement, il n'y a que les demandes où l'IA ne peut pas répondre et qui sont urgentes en jour d'astreinte, qui sont répondues.

• Speaker #0

  Exemple, où est la rallonge pour la raclette à 20h du soir ? On est obligé de répondre parce que l'IA ne va pas répondre à ça. Et ça peut être quand même une urgence pour un repas à la montagne.

• Speaker #1

  Oui, bien sûr. Ok, très clair. du coup tu n'avais pas ce cadre dès le début est-ce que tu as dû le dire aux propriétaires comment ils ont réagi, est-ce que tu as mis un cadre aussi avec ces propriétaires d'ailleurs ?

• Speaker #0

  En fait les propriétaires eux parce qu'on a très peu de turnover on a très peu de propriétaires qui nous quittent souvent ça vient uniquement de la vente de leurs biens donc eux ils ont vu l'évolution et pour eux cette évolution là ils la voient d'un bon oeil parce que ça permet de simplifier l'ensemble des échanges qu'ils ont avec nous et en même temps d'avoir une meilleure visibilité sur ce qui se passe dans leur bien. Donc, aucun souci avec les propriétaires pour la mise en place de tous nos outils et de notre évolution.

• Speaker #1

  Ok, génial. Et puis tu disais, ça n'a pas baissé votre note de qualité pour les voyageurs. Donc, de ce côté-là non plus, pas de souci.

• Speaker #0

  Non, non, vraiment que du positif.

• Speaker #1

  Ok. Écoute, on a vu les quatre leviers. Tu dirais, je n'ai pas pensé à poser cette question, mais sur les quatre leviers, est-ce que tu pourrais mettre un... pourcentage de ça t'a libéré tant de pourcents sur ta journée ou tant de temps en horaire, je sais pas, d'avoir délégué, mis un cadre, etc. Par exemple, sortir le ménage.

• Speaker #0

  En moyenne, j'estime que le ménage, on est sorti au bout d'un an et demi, deux ans. Donc ça, c'est difficilement valorisable parce que c'était au début. Mais toute la partie traitement de l'information, en fait, c'est ça qui nous pollue vraiment au quotidien. C'est le traitement de l'information, voyageurs, propriétaires. réservations, etc. Moi, j'estime que ça m'a enlevé 20 heures de travail par semaine. Et que ça ne me... Même si on augmente en nombre de biens aujourd'hui, ça ne me ralentira jamais du travail proportionnellement au nombre de biens qu'on va rentrer.

• Speaker #1

  Oui, ça c'est important de le dire aussi, parce que certains refusent des... bien parce qu'ils ne savent pas comment ils vont pouvoir gérer plus. Toi aujourd'hui, tu as mis en place des systèmes qui font que tu peux gérer plus sans y passer plus de temps. Donc ça, c'est important de le dire.

• Speaker #0

  Exactement. Et puis, il y a autre chose aussi qui permet de pouvoir se permettre de sortir de l'opérationnel en embauchant ou en sous-traitant. Tu en as très bien parlé dans un de tes derniers réels. C'est le pricing de la conserverie. Aujourd'hui, beaucoup de conserveries sous-évaluent leur offre. tu expliques beaucoup de consergeries sont à 20% de commission il faudrait qu'elles passent à 25% ces 5% là changent beaucoup de choses sur une année et permettent beaucoup plus d'investissement dans de la sous-traitance ou dans du salariat oui parce que beaucoup sont à 20%

• Speaker #1

  TTC c'est ça le pire donc c'est pas 20%

• Speaker #0

  et au delà de ça un propriétaire plus l'offre va être basse plus il va penser qu'elle n'est pas qualitative c'est ça donc il faut vraiment arriver à à accepter de vendre un peu plus cher parce qu'on nous propose une offre de qualité et ne pas dire, mais mon voisin, il vend moins cher, je vais vendre comme lui. Non, si vous êtes plus qualitatif, vous êtes tout à fait, comment dire, c'est tout à fait normal de vendre plus cher.

• Speaker #1

  Et même un autre point, et une phrase que je dis tout le temps, parce que beaucoup de conciergeries intègrent plein de services dans leurs commissions, ce n'est pas vraiment cadré, ils vont accepter de faire telle ou telle chose alors que finalement, il faudrait faire payer. Une phrase que je dis souvent, ce qui n'a pas de prix n'a pas de valeur. Donc, à un propriétaire, vous lui dites, oui, je vais le faire sans supplément de prix. Il ne voit pas la valeur que vous avez apportée, alors que si ça se trouve, vous avez gâché tout votre week-end pour faire ce service-là.

• Speaker #0

  Exactement. Après, ça, c'est un travail en amont. Ce serait très long d'en parler, mais chaque propriétaire, chaque client, il faut qu'il ait un cadre. Ce cadre passe forcément par un contrat qui va donner le périmètre de votre mission. Et qu'est-ce qui est inclus dans cette commission ? Comme ça, pas d'abus.

• Speaker #1

  Exact. Bon, tu as récupéré 20 heures par semaine. Tu nous as dit au début que tu développes davantage en termes de commercial. Tu as aussi d'autres projets. Est-ce que tu as alloué ce temps à autre chose également ou c'est vraiment ces parties-là que tu as développées à fond ?

• Speaker #0

  Ça m'a vraiment permis de dépasser un cap vis-à-vis de la conserverie sur l'année. Depuis la mise en place notamment du PMS qui automatise beaucoup de choses, sur une année, on va faire une augmentation de chiffre d'affaires d'environ 30 %, ce qui est énorme. parce que Le fait de rajouter un bien et de dire oui à des nouveaux clients, ça ne nous amène pas beaucoup plus de travail. Ça nous amène plus d'organisation vis-à-vis de nos prestataires et nos salariés. Et ça, ça permet vraiment de donner de l'air, notamment à la trésorerie, parce qu'avec, on va dire, les mêmes moyens humains, on arrive à faire plus.

• Speaker #1

  Et est-ce que tu aurais pu signer autant de nouveaux biens sans avoir libéré ce temps-là ?

• Speaker #0

  Oui, mais j'aurais dû faire des choix personnels sur d'autres activités que j'ai et en sacrifier quelques-unes.

• Speaker #1

  Oui. forcément. On se dit toujours oui je peux, je peux et puis on arrive vite à plus faire de soirées avec sa famille, plus avoir aucun week-end et on se rappelle même plus quand est-ce qu'on a pris des vraies vacances. Donc ne pas oublier que avant tout quand on a développé son activité, il faut se rappeler de pourquoi on l'a développé. Chacun a son vrai pourquoi mais beaucoup veulent plus de liberté en général quand on devient indépendant et la liberté passe par le temps donc il ne faut pas l'oublier. et mettre en place des systèmes, ça existe. La preuve avec Thibaut, la preuve avec d'autres gestionnaires aussi qui sont arrivés jusque-là. On peut sortir de l'opérationnel notre métier de conciergerie. C'est un métier de service, mais ce n'est pas un métier de temps et d'opérationnel finalement. C'est quelque chose où le gestionnaire doit devenir dirigeant. Ce n'est pas l'inverse.

• Speaker #0

  Il faut, si je peux me permettre de te couper, il faut que vous arriviez à arrêter de vendre des heures, mais à vendre un service de prestation. Et quand vous arriverez à... À basculer, tout va changer, vos marges vont augmenter et la vision des propriétaires vis-à-vis de vous, vous ne serez plus leur homme ou femme de ménage. Vous serez une conciergerie, une vraie entreprise qui vend une prestation. Après, le prix, peu importe votre marché, c'est à vous de le décider. Il faut toujours qu'il soit au plus juste et qu'il convienne dans les deux sens. Ne vous vendez pas au rabais tout ça pour avoir des clients. Sinon, c'est que le client ne vous mérite pas.

• Speaker #1

  Exact. Si j'ai une dernière question pour toi Thibaut, si tu devais donner un seul conseil à quelqu'un qui gère aujourd'hui 20 biens tout seul et qui se reconnaît dans tout ce qu'on a décrit, tu dirais quoi comme conseil ? Il commence par quoi ?

• Speaker #0

  Taper Audit sous la vidéo.

• Speaker #1

  Très bon choix. Non mais plus sérieusement, sinon tu donnerais quoi comme conseil ?

• Speaker #0

  De prendre le temps de relever la tête pour regarder ce qui se fait à côté. En fait, je pense que beaucoup sont la tête dans le guidon et ne prennent pas le temps de... de voir qu'est-ce qui peut se faire pour se donner de l'air en fait. Ça peut passer par faire un salon, un salon de la conciergerie, c'est super intéressant parce que vous rencontrez plein de gens qui sont dans votre domaine et qui peuvent... vous conseiller, ça peut passer par des vidéos, ça peut passer par tout ça, mais surtout, il faut s'informer de ce qui se fait et ne pas hésiter à s'équiper. Il faut savoir dépenser de l'argent pour en gagner.

• Speaker #1

  Ok, très clair. De toute manière, pour ceux qui veulent aller plus loin, comme le disait Thibaut, tapez audit dans la vidéo. En réalité, c'est que je propose des audits de 60 minutes de votre conciergerie, donc on fait une visio pendant 60 minutes, on voit vraiment... Tout l'intérieur de votre conciergerie, il y a des questions de chiffres, des questions inconfortables, mais plus vous êtes transparent et plus on peut avancer facilement ensemble. Ces audits sont gratuits, ils sont limités par contre. Donc si vous voulez qu'on regarde de l'intérieur, vous avez 20 biens, 30 biens, 40 biens, 50 biens, on regarde vraiment où ça pêche et on vous donne un plan d'action, un fichier derrière que vous allez pouvoir utiliser. Et si on voit que finalement vous voulez aller encore plus loin, on pourra aussi vous accompagner dans la structure de votre activité. Thibault d'ailleurs m'aide aussi dans cette... partie là donc vous pourrez tout à fait aussi avoir les conseils de Thibault dans ce programme. Est-ce que tu as un dernier mot Thibault ? On a terminé sur cet épisode.

• Speaker #0

  Non, non c'est bon je pense que j'en ai dit beaucoup déjà.

• Speaker #1

  En tout cas c'était très intéressant ces quatre piliers à mettre en place dans son activité. Tu les as mis à partir de quel moment tu dirais ? Au bout d'un an et demi le ménage, tu avais combien de biens ?

• Speaker #0

  On était sur une quinzaine de biens. bien au bout d'un an et demi, deux ans. Et c'est là où on a été obligé forcément de se structurer pour le ménage parce que seul, on n'y arrivait plus. Mais l'idée, c'est de ne pas arriver au pied du mur pour le faire. Aujourd'hui, il est possible d'anticiper toutes ces problématiques.

• Speaker #1

  Oui, mais quand on n'est pas au courant, souvent, on se rend compte trop tard qu'on pouvait optimiser.

• Speaker #0

  Mais on peut toujours le faire au pied du mur et restructurer un peu les choses. Ça marche aussi.

• Speaker #1

  Bien sûr, c'est le cas justement en faisant un audit complet. de votre conciergerie avec donc n'hésitez pas si vous êtes dans cette situation merci à toi Thibaut pour cet épisode pour ce second épisode sur le podcast on se retrouve très vite les auditeurs pour un prochain interview et puis vous me retrouvez également sur ma chaîne secondaire qui s'appelle Vanessa Guérin la conciergerie je l'ai appelée où je donne des vidéos vraiment de conseils et de structures structure pour les conciergeries de plus de 20 biens. Donc une chaîne un peu plus avancée que la conciergerie Poitiers. A très vite et à bientôt dans un nouvel épisode.