Transcription

• Speaker #0

  Et si je vous disais que les coûts d'externalisation, ils peuvent varier du simple au quadruple, selon les choix que vous faites, et que beaucoup d'entreprises, elles payent plus cher qu'elles ne devraient.

• Speaker #1

  Le pilotage, c'est le nerf de la gare. On ne peut pas laisser son partenaire en roue libre, il va forcément essuyer les problèmes de qualité. Si vous avez externalisé pour économiser et que vous n'économisez pas, oui, il y a un problème.

• Speaker #0

  Il y a aussi des coûts quand on reste en interne, finalement, et des coûts qu'on a peut-être tendance à oublier.

• Speaker #1

  Oui, en fait, ça, c'est une erreur de comparaison qui est assez classique chez les entreprises. 4-3% c'est pas déconnant, mais la bonne question c'est sur quoi ? En fait, une facture c'est une photo, 12 factures c'est plutôt un film. Mais attention, c'est un film qu'on co-écrit avec son partenaire.

• Speaker #0

  Du coup, si aujourd'hui on doit pricer finalement un taux horaire, ça coûte quoi à l'heure en France ?

• Speaker #1

  On a une fourchette de prix qui oscille entre... ...et... ...euros de l'heure. Quand sur des activités classiques, on est plus sur... ...euros de l'heure. En fait, je pense que la vraie comparaison qu'il faut faire, c'est... ...coût... ...versus coût.

• Speaker #0

  Hello tout le monde, vous avez déjà regardé une ligne budgétaire appelée service client en vous demandant est-ce que j'externalise ou pas ? Et si vous externalisez, vous le faites où ? A quel prix ? Et of course, avec qui ? Et si je vous disais que les coûts d'externalisation, ils peuvent varier du simple au quadruple selon les choix que vous faites et que beaucoup d'entreprises, elles payent plus chères qu'elles ne devraient, simplement parce qu'elles ne se posent pas forcément les bonnes questions au début, parce que peut-être qu'elles ne le savent pas. Alors aujourd'hui, je me suis dit que je vais faire un épisode qui va être utile pour tout le monde, savoir combien est-ce que ça coûte d'externaliser sa relation client et selon quels critères. On va décortiquer tout ça avec Cyrielle Delis, elle est responsable Marketplace chez Call of Success. Si vous voulez savoir combien est-ce que ça peut vous coûter, va vous coûter, quel piège à éviter, comment challenger votre prestataire actuel comme un pro, restez jusqu'au bout, c'est un épisode full valeur. Je ne crois pas que ça a été fait dans beaucoup de podcasts. Cyrielle, bienvenue sur le client.

• Speaker #1

  Bonjour Marine, ravie d'être là.

• Speaker #0

  Pareillement, ravie d'être avec toi et de pouvoir faire ce contenu ensemble. Effectivement, j'avais envie qu'on puisse proposer à l'audience, ok, aujourd'hui, parlons d'un sujet qui peut-être n'est pas sexy, peut-être qu'on n'a pas trop toujours envie d'aborder. C'est l'externalisation, les coûts. Les gens n'osent pas trop dire aussi combien ça coûte. Forcément, je n'allais pas appeler un BPO pour lui dire viens me dire combien ça coûte d'externaliser chez toi. Et donc, je me suis dit qui de mieux placer finalement dans l'écosystème. peut me donner ces informations, of course, c'est Call of Success. Pour celles et ceux qui ne connaîtraient pas Call of Success, tu sais quoi, Cyrielle, je te laisse présenter Call of.

• Speaker #1

  Call of Success, c'est simplement une société de conseils. À la base, on accompagne toutes les entreprises, des très grosses comme des plus petites, dans leur stratégie d'externalisation. Donc, on va les mettre en relation essentiellement avec des BPO, des outils, des hommes, parfois. Et donc, à travers la marketplace dont je suis responsable, mon rôle aujourd'hui, au quotidien, il est de qualifier les besoins. On a des leads, des prospects qui font appel à nous, justement parce qu'ils ont besoin d'être aiguillés et surtout, ils ne savent pas. où externaliser et avec qui. Donc à travers cette expression de besoin, cette qualification que je fais avec eux, je fais un appel à projet auprès de nos partenaires. On en a référencé pas mal, des très gros comme des plus petits, partout dans le monde. Et voilà, mon rôle est de les mettre en relation avec eux. Et si ça fit, c'est super.

• Speaker #0

  Trop bien. Et tu vois, je trouve que ça manquait effectivement cet acteur, on va dire, un peu agnostique finalement qui va pouvoir référencer tout le monde. Alors peut-être pas forcément tout le monde, mais en tout cas un échantillon des prestataires, des partenaires potentiels et qui va pouvoir vous aider. Moi, sur CX Advisor, du coup, donc... ce qui est une marketplace qui référence les solutions tech. Nous, on ne fait pas la partie BPO. Effectivement, nos grandes missions, c'est à la fois d'avoir l'offre qui va marcher. Donc, on doit référencer les bons providers sur la plateforme et puis en face, faire correspondre avec des besoins de décideurs et puis les faire matcher. Et je n'aime pas trop, tu vois, je ne sais pas quelle est ta position, mais moi, je n'aime pas dire pour ton besoin, c'est tel prestat. Moi, j'aime bien dire OK, pour ton besoin, tu as option 1, option 2, option 3. et je trouve que ça fait aussi partie de la démarche intellectuelle que le décideur doit faire pour monter en compétence et en connaissance sur le sujet, d'aller voir plusieurs prestats.

• Speaker #1

  Évidemment, notamment quand c'est une première externalisation. Il faut qu'il ait le choix, il faut qu'il se renseigne. Et pour se renseigner, il faut qu'il l'entende et qu'il discute avec plusieurs partenaires potentiels. Même si j'aime bien dire comparer des pommes avec des pommes, c'est vrai que je n'aime pas trop mettre en relation. Ça dépend vraiment des cas, mais il est rare que je mette en relation un BPO français avec un malgache. et avec un Maroc. Il va tout de suite voir les écarts de prix, on va le voir ensuite. Moi, mon rôle, il a vraiment à être de resserrer les taux et de bien comprendre quelles sont ses priorités opérationnelles. Mais c'est vrai que la question combien ça coûte, ça arrive très vite dans la conversation. Ben oui.

• Speaker #0

  Mais justement, du coup, combien est-ce que ça coûte, Cyrielle ?

• Speaker #1

  Ça dépend parce qu'il n'y a pas de prix catalogue, véritablement. Ça va dépendre de beaucoup de paramètres. C'est du sur-mesure, c'est ce qu'il faut retenir.

• Speaker #0

  C'est quoi les grands paramètres, finalement ?

• Speaker #1

  D'abord, le type d'activité, sa complexité. Un expert du closing B2B, ce n'est pas le même profil ni le même coût qu'un conseiller qui traite des « Où est mon colis ? » sur un site e-commerce. Donc, on est vraiment sur la compétence humaine. Ensuite, il va y avoir les volumes, les volumes de production.

• Speaker #0

  Est-ce que ça coûte moins cher plus on a de volume ?

• Speaker #1

  Évidemment, c'est l'économie d'échelle classique. Donc, évidemment, plus les volumes… Les volumes sont importants, moins c'est cher. Maintenant, ce qu'on regarde ici, ça ne va pas forcément être le volume d'interaction, mais plutôt le nombre de personnes qu'il y a derrière. Parce qu'un manager qui pilote trois agents, ce n'est pas le même coût qu'un manager qui va en piloter 15. Donc déjà ça, c'est très important.

• Speaker #0

  Oui, parce que tu n'achètes pas un conseiller en fait. Tu achètes un conseiller qui est géré par un manager.

• Speaker #1

  Oui, c'est ça. Tu vas composer une équipe en fonction de tes volumes. Et c'est là toute la différence. Ensuite, on va se retrouver avec un facteur qui est... pas négligeable aussi, c'est l'amplitude horaire. Forcément, couvrir une plage classique, 9h, 17h, ça n'a pas le même coût qu'en 24-7. C'est la même chose en interne, finalement. Vous voulez mettre vos agents le samedi et le dimanche, les heures sont majorées. C'est la même logique en externe. Une autre variable qui rentre en compte aussi, ça va être les compétences linguistiques. Est-ce que votre service client est uniquement en français ? Ou est-ce que vous recherchez en France un service client bilingue français-néerlandais ? Ça se cherche, ça se... paie. Et donc, évidemment, encore une fois, on est vraiment axé sur le profil et le BPO, derrière, il va devoir le trouver, ce néerlandais basé à Paris ou ailleurs. Donc, il va vous le refacturer en conséquence.

• Speaker #0

  En fait, c'est, faites la carte d'identité idéale, finalement, du collaborateur que vous devriez avoir en interne si vous vouliez le faire en interne, pour se dire ok, forcément, du coup, en externe. on va devoir me le refacturer et effectivement ça va pas coûter la même chose profil A versus profil B.

• Speaker #1

  Une autre variable qui influe sur le prix évidemment ça va être la localisation du partenaire. Je prends un exemple, un conseiller au Maroc, il est payé en dirham, c'est pas le même salaire minimum qu'en France ou qu'à Madagascar et évidemment le prestataire applique cette logique là et il faut le refacturer.

• Speaker #0

  Et donc du coup si aujourd'hui on doit pricer finalement un taux... horaires. Qu'est-ce que ça donne sur différentes régions ? Forcément, j'ai fait une petite liste. On va commencer par la France parce que, oui, on peut externaliser en France. Ça coûte quoi à l'heure en France ?

• Speaker #1

  On a une fourchette de prix qui oscille entre 28 et 42 euros de l'heure. Quand sur des activités classiques, on est plus sur 30-35 euros de l'heure. On peut monter jusqu'à 50 si on est sur, encore une fois, un profil très spécifique.

• Speaker #0

  Du closing, B2B, etc. Voilà,

• Speaker #1

  qui s'adresse à du C-level ou un technicien niveau 2, 3 sur vraiment du tech spécifique. Ensuite, on peut trouver aussi en earshore des super profils.

• Speaker #0

  Espagne, Portugal, du coup. Exactement.

• Speaker #1

  Espagne, Portugal, là, on n'est plus sur des fourchettes de tarifs 20, 28 euros de l'heure de production. Et ensuite, on passe à ce qu'on appelle l'offshore 1, tout ce qui va être Maroc, le Maghreb. Donc, le Maroc, évidemment, berceau de l'externalisation. avec un marché très mûr et des profils très expérimentés. Là, on va être sur des fourchettes de 12 à 16 euros de l'heure. Et puis, des marchés émergents, la Tunisie, l'Algérie, qui sont un peu plus compétitifs. Là, on est autour de 10, 14 euros de l'heure de production. Et puis, là, on va très loin. Le grand écart, clairement, on est sur l'île Maurice et Madagascar. L'île Maurice, c'est un peu plus cher que Madagascar, entre 10 et 12 euros de l'heure. On y parle très bien l'anglais. Quant à Madagascar, on va trouver des tarifs, des fois, entre 6 à 10 euros de l'heure.

• Speaker #0

  Ah ouais, parce que j'allais te dire qu'elle est le moins chère. Le moins cher, ça reste le stagiaire. Mais tu t'en rapproches parce que tu es à 4,35 de l'heure quand même pour un stagiaire qui n'a pas été formé, etc. Et qui ne va pas rester de manière pérenne dans ton entreprise. Donc effectivement, oui, oui.

• Speaker #1

  En moyenne, Madagascar, on reste à 9 euros de l'heure classique. Mais c'est vrai qu'encore une fois, l'économie d'échelle sur peut-être un support client assez simple de niveau 1 pour désengorger des flux vraiment pas très compliqués, on peut arriver à 6 euros de l'heure.

• Speaker #0

  Offshore-isé. On divise par quatre. Forcément, ça a l'air hyper attractif, mais il y a un petit peu des surprises.

• Speaker #1

  Oui, il y a des surprises, évidemment. Si on est focus sur « je veux économiser » , oui, techniquement, tu peux passer de 40 euros de l'heure en France à 6 euros de l'heure à Madagascar. Maintenant, la vraie question à se poser, c'est pourquoi vous voulez externaliser votre service client ? Est-ce que c'est pour économiser ? C'est pour réduire vos coûts ? Ou est-ce que c'est pour gagner en agilité, en compétence, en management ? En fonction de la réponse, votre décision, votre choix ne sera pas le même.

• Speaker #0

  Il y a la partie organisationnelle aussi à prendre en compte en fonction de votre activité. Si vous devez vous rendre sur place tous les mois pour devoir former parce que vous avez une forte actualité commerciale, mais aussi légale potentiellement, et donc vos conseillers, ils ont besoin d'être très régulièrement formés, ça se rajoute au coût. Alors, c'est hyper sympa d'aller à Mada, ça, on est d'accord, mais sauf que vos boss, ils ne vont peut-être pas forcément vous valider à chaque fois. Donc, ça dépend en fait de la boîte dans laquelle vous êtes, des contraintes que vous avez. Donc, l'organisation compte aussi pour beaucoup. Maintenant... est-ce qu'on est d'accord que forcément, si j'envoie des flux à l'île Maurice, c'est que je veux payer moins cher ?

• Speaker #1

  Oui, si vous envoyez vos flux à l'île Maurice, c'est potentiellement parce que vous voulez payer moins cher.

• Speaker #0

  Ta motivation numéro un, c'est de payer moins cher.

• Speaker #1

  Le faire short, c'est le coût, clairement. Et puis, encore une fois, ça va être une question de profil. On ne va pas vous amener à l'île Maurice si vous cherchez un profil hyper spécifique en sales. Ce n'est pas là que je vous amènerai. Quand bien même, encore une fois, tout est une question de formation. Il y a des BPO qui s'en sortent très bien, mais les grandes tendances... C'est des profils qu'on trouve qui sont assez empathiques, donc qui sont très performants sur le service client. clients, etc. Ils font un super job. Et encore une fois, Lille-Maurice, c'est un bon exemple. Il y a un super niveau d'anglais. Donc, en général, quand on a un service client bilingue anglais, on est très bien là-bas.

• Speaker #0

  Donc, toi, tu nous as parlé d'un modèle de facturation finalement à l'heure. Pour autant, tous les BPO ne font pas ça. Il y en a qui vont te facturer, par exemple, à l'acte. C'est quoi, finalement, quand on va faire son premier appel d'offre, à quel type de structure de coût, de modèle économique, on va pouvoir se retrouver confronté ? Et qu'est-ce qui se cache un peu derrière ?

• Speaker #1

  Alors, ce qu'il faut comprendre, c'est que Quel que soit le modèle de rémunération que vous choisissez, c'est toujours corrélé au coût à l'heure. Quelle que soit la façon dont la facture est présentée, que vous ayez des commissions, des pourcentages à l'acte, le partenaire va d'abord regarder sa rentabilité et il va vous refacturer ça en conséquence. Le modèle le plus courant, ce qui est la base, c'est le modèle à l'heure de production.

• Speaker #0

  Quand on parle de temps de prod,

• Speaker #1

  c'est quoi la définition même du temps de prod d'un conseiller ? L'heure de production effective, c'est effectivement leur pendant laquelle l'agent va soit prendre un appel, soit traiter un ticket. Et la CW, donc l'after call work, le post-appel, tout le traitement.

• Speaker #0

  Donc c'est le avant, pendant et après l'appel. C'est au global. Ce n'est pas juste le nombre de minutes effectivement qui vont passer au téléphone.

• Speaker #1

  Exactement. Ce modèle-là, c'est le modèle le plus courant. C'est la base. On sait ce qu'on paie indépendamment du volume qu'on traite. On loue une ressource. C'est un modèle qui est plutôt faire au démarrage. En fait, en choisissant le modèle à l'heure, Comme tout le monde sait où il met les pieds, le client sait ce qu'il paie et le BPO sait ce qu'il gagne. Il n'y a pas d'épée de Damoclès sur la rentabilité.

• Speaker #0

  Donc, ce n'est pas mal pour démarrer, en fait. C'est la meilleure option.

• Speaker #1

  C'est la meilleure option, selon moi.

• Speaker #0

  Très bien. Et après, du coup, peut-être que tu peux passer à un modèle à l'acte.

• Speaker #1

  Absolument. Mais de façon éclairée, parce qu'encore une fois, le fait de démarrer un projet d'externalisation pendant trois, six mois à l'heure de production va vous permettre d'apprendre. Parce que pendant ce temps-là, tout le monde apprend. Le BPO, il apprend vos clients. vos process, vos flux. Et vous, vous apprenez à lire votre DMT, le délai moyen de traitement, à lire vos métriques, à bien les comprendre. Et c'est ensuite que vous vous mettez autour de la table avec votre partenaire, on s'assoit, on définit l'équipe IAE. Et encore une fois, comme c'est corrélé à l'heure de production, Forcément, ensemble, le BPO et le client vont déterminer, fixer un coût à l'acte basé sur ce qui a été observé. Donc l'adempté réelle, la productivité réelle, la saisonnalité. Acte, ça veut dire quoi ? C'est acte résolu ? Oui, voilà, c'est soit un... ticket résolu, donc combien de temps ça prend de traiter un ticket pour un service client. En fonction, vous fixez des DMT différentes entre où est mon colis et des réclamations, par exemple. Typiquement, il y a des appels, des interactions qui comprennent un appel, un email de suivi, par exemple. Combien de temps, en moyenne, prend ce traitement-là ? Commencer à l'acte sans maîtriser votre activité, c'est prendre des risques.

• Speaker #0

  Et tu peux avoir plusieurs typologies d'actes dans ton contrat ?

• Speaker #1

  Tu peux. Il y a même des modèles des contrats hybrides. avec un certain type de flux qui peuvent rester à l'heure et un certain type de flux de tickets, par exemple, qui peuvent être à l'acte.

• Speaker #0

  Dans quel cadre tu fais ça ? Tu mets quel flux à l'intérieur, finalement ?

• Speaker #1

  À l'heure, on a souvent du téléphone, du traitement de téléphone, et puis ensuite, certains types de tickets qui peuvent être à l'acte parce que la résolution, en tout cas l'écriture d'un mail, je dis n'importe quoi, on a déterminé que c'était 4 minutes de DMT. Si ça prend 2, si ça prend 6, ce n'est pas grave. Nous, notre moyenne, c'est 4. Et donc, on est à 4,80 euros de tickets, point.

• Speaker #0

  Tu peux avoir un modèle à la vente, du coup, aussi ? Oui,

• Speaker #1

  mais ça, c'est en temps de... Toujours, parce que moi, dans mes partenaires, si je leur envoie un prospect qui veut de la perf tout de suite, la performance, ils n'y auront pas. À moins que ce soit quand même un grand nom qui a quand même assez de bouteilles et d'expérience sur leur propre KPI et qui maîtrise très bien, ils vont peut-être y aller. Mais en temps 1, ils vont être d'accord pour faire le job à l'heure et ensuite accepter un coût à la vente. Et donc, c'est souvent un pourcentage du chiffre d'affaires généré.

• Speaker #0

  Donc les BPO aussi, ils ont leur niveau d'exigence finalement vis-à-vis des prospects qu'ils reçoivent. C'est quoi leur grille de lecture ? Tu vois, demain, si moi je veux externaliser, je suis décideur. Comment je fais pour rentrer dans les petits papiers des BPO et qu'on veuille bien de mon dossier ?

• Speaker #1

  Pour avoir cette conversation et viser une pérennité de projet et un modèle win-win au démarrage, il faut entendre que le BPO a besoin d'apprendre de votre activité. Donc il a besoin de faire les choses lui, à l'heure. sans pression, sans épée de Damoclès, comme je le disais tout à l'heure, et ensuite de passer à la performance. Mais il ne le fera pas en temps. Si, en plus, c'est une première externalisation, il ne prendra pas le risque. Parce que souvent, la maîtrise de la data, elle n'est pas très claire. Beaucoup de donneurs d'ordre qui manquent de data, en fait. Et du coup, l'externalisation leur sert à ça. Ils apprennent doublement. Ils grandissent beaucoup. Parce que ça les aide à se structurer. Parce qu'en fait, ils n'étaient peut-être pas outillés comme il fallait. Et qu'en passant, en externalisant, ils y gagnent beaucoup. parce que on a en allant chez un BPO, le BPO, il est équipé dans tous les sens. Donc, en temps réel, ils ont une vision sur leur productivité et ça, ça n'a pas de prix.

• Speaker #0

  Mais oui, c'est clair. Il y en a beaucoup qui disent qu'effectivement, même s'ils externalisent, alors ils voulaient externaliser du niveau 1, ils disent on va garder le 2 et le 3 en interne. En fait, ils améliorent vachement le 2 et le 3 grâce à l'expertise et l'expérience de celui qui maintenant gère le niveau 1. Bon, je t'ai prévu un petit exercice. Il y a été préparé une petite facture liée effectivement, Donc j'ai... une facture liée à un mois de prestation avec un de mes BPO. Je vais te la donner et puis tu vas pouvoir me décortiquer tout ça, puis la challenger, peut-être même me faire faire des économies ou gagner en qualité. Ça te va ? Ça me va, on va essayer. Ok, allez, je te airdroppe la facture.

• Speaker #1

  Bon, déjà, Marine, une facture seule, sans connaître la grille de rémunération, la DMT cible, les bonus malus s'il y en a, c'est très difficile à lire. Donc, il faut toujours la remettre en perspective avec le contrat. Là, quand je vois cette facture, déjà que je vois que c'est un outsourceur marocain, donc c'est pas déconnant, les tarifs qu'on voit dans la fourchette qu'on s'est dit. Je vois effectivement qu'il y a un tarif horaire différent. entre l'entrant, il y a deux flux. Il y a un flux entrant, un flux sortant. Donc en entrant, on est à 13,50 euros. En sortant, on est à 15,50.

• Speaker #0

  Ça coûte plus cher de faire du sortant de manière générale ?

• Speaker #1

  Alors oui, parce que là, encore une fois, le profil, ce n'est pas le même. Bon, il faut un petit peu plus de... Ce n'est pas un gros mot dans mon vocabulaire, mais il faut un peu plus d'agressivité commerciale. Souvent, c'est des profils un peu différents. La vraie question, c'est est-ce que l'activité sortante est plus complexe que l'entrant ? Premier point. Est-ce que ça nécessite des profils différents ? Et surtout, est-ce que ça a été la lâche ? Je vois la facture, donc je me demande est-ce que ça a été contractualisé comme ça ? Et donc, on voit deux tarifs entre l'entrant et le sortant. Et aussi, on voit qu'il y a un modèle à l'heure et un modèle à l'acte.

• Speaker #0

  Ce dont on parlait tout à l'heure, exactement.

• Speaker #1

  Bon, est-ce que c'est un modèle hybride qui était prévu au départ ? Et sur quelle base il a été fixé ce prix de 4,80 le ticket ?

• Speaker #0

  C'est-à-dire sur la base d'une analyse à l'heure qui, du coup, a généré ce prix à l'acte.

• Speaker #1

  C'est quoi la DMT réelle, en fait, qui a été constatée ? pouvoir rétablir ce prix. Il y a une ligne bonus performance à 3%. Là, c'est pareil, je me pose la même question.

• Speaker #0

  Qu'est-ce qu'on peut mettre dans la performance du coup ?

• Speaker #1

  C'est sur quel KPI ? Première question, est-ce que c'est sur la CESAT ? Est-ce que c'est sur ton taux de résolution au premier contact ? Est-ce que c'est sur ta DMT ?

• Speaker #0

  Ça arrive beaucoup, ça, qu'aujourd'hui, tu aies des bonus ou des malus. Sur quels critères est-ce que c'est intéressant de le faire ? Si je dois re-challenger ? Tu vois, même si à l'heure actuelle, j'ai déjà un deal avec un BPO, est-ce que c'est quelque chose d'intéressant à aller réintégrer ?

• Speaker #1

  Ouais, on voit souvent des bonus sur la qualité de service.

• Speaker #0

  Et c'est quoi le pourcentage OK ?

• Speaker #1

  Ça va dépendre des activités, Marine, et du niveau de QS exigé par le client. Si le niveau d'exigence est de 95% de QS et que t'es en dessous, t'as des paliers après. T'es pas direct à 10% de malus si tu n'y parviens pas. Mais voilà, donc t'habilles au contrat, t'as une grille qui... c'est pas une surprise.

• Speaker #0

  Donc tu peux faire sur mesure cette grille, effectivement, en fonction de ton niveau d'activité, avec des paliers, etc.

• Speaker #1

  Exactement. Là, 3%, ce n'est pas déconnant. Mais la bonne question, c'est sur quoi, en fait ? Parce que là, tu as vu, c'est un bonus. Il n'y a pas de contexte. Donc, encore une fois, c'est mon rapport d'étonnement. C'est OK, mais sur quel KPI ? Et est-ce que le contrat, il prévoit bien aussi des malus en cas de non atteinte des objectifs, peut-être ?

• Speaker #0

  OK, donc du coup, si on met des bonus, on met forcément des malus. C'est mieux ?

• Speaker #1

  C'est mieux, oui. Et enfin, sur cette facture, tu vois, tu as une ligne de formation qui est facturée. Est-ce que c'est de la formation continue ? Est-ce que c'est de la formation initiale ? Là, tu vas en parler de ce qu'on comprend dans une heure de production. C'est vrai que je ne l'ai pas dit tout à l'heure, mais la formation continue en fait partie. Donc, si c'est de la formation continue, on lève la main parce qu'on n'est pas censé la payer. S'il s'agit d'une formation initiale, rebelote. Ce n'est pas le premier mois de production, mais trois mois après, tu peux réavoir une formation initiale. Bon, pourquoi ? Est-ce que c'est moi qui l'ai demandé ? puisqu'on a peut-être des nouveaux modules pour lesquels on nécessite une nouvelle formation ? Ou est-ce que c'est une formation initiale pour des nouveaux agents qu'on a onboardés ? Si c'est le cas, ce n'est pas ma charge non plus parce que j'ai déjà formé initialement le partenaire et le partenaire se doit de faire une continuité et d'onboarder ses nouveaux agents.

• Speaker #0

  Tu ne vas pas revenir pour former à chaque fois que le partenaire a eu des mouvements ? Non,

• Speaker #1

  parce que tu formes des agents, mais tu formes une équipe de formation chez le BPO. C'est eux qui gèrent ensuite la continuité. Normalement, tu es censé la payer qu'une fois la formation initiale.

• Speaker #0

  Alors, si c'est de la formation initiale, je ne suis pas censée avoir ça sur ma facture. Par contre, je peux avoir effectivement... Alors non, formation continue non plus, je ne suis pas censée l'avoir parce que c'est censé être dans mon cours. Non, mais par contre,

• Speaker #1

  mon point, c'est peut-être moi qui l'ai demandé, cette nouvelle formation, parce que comme ils performent bien, j'ai décidé de leur donner peut-être un nouveau scope. Mais pour ça, il faut les former de nouveau. Donc, on rentre sur un nouveau module de formation et là, ça nécessite de le payer tout simplement.

• Speaker #0

  Donc là, effectivement, c'est ton rapport d'étonnement sur la base d'une facture. Je ne vais pas forcément pouvoir... faire des économies sur la base de cette analyse. Par contre, si là, je te airdroppais les 11 factures complémentaires pour que tu aies une analyse finalement sur 12 mois, qu'est-ce qui serait intéressant d'aller chercher, d'aller analyser ?

• Speaker #1

  Comme tu l'as dit, une facture, c'est une photo. 12 factures, c'est plutôt un film. Mais attention, c'est un film qu'on co-écrit avec son partenaire. On n'est pas censé apprendre des choses au bout de 12 mois en découvrant ces factures. Pourquoi ? Parce que la facture, elle est validée tous les mois par le pilote côté client. Et donc, si on loupe quelque chose, c'est que quelque part, on n'a pas bien fait le pilotage durant l'année. Cela dit, quand tu as une année de facturation devant toi, de la même façon que tu as des dashboards, des suivis, tu as des MT, ta productivité, tes flux, etc., ça doit se refléter sur tes factures. Donc normalement, tu es censé pouvoir constater ta saisonnalité. Est-ce que j'ai eu des pics d'activité ? Est-ce qu'ils étaient prévus ? Tu peux voir aussi l'évolution du volume d'heures. Et là, ça devient intéressant parce que si tu constates sur des mois, en particulier une hausse d'heures sans que ton activité le justifie, ça peut être un signe. Signal d'alerte. Pourquoi ? Parce que ça peut vouloir dire que ta DMT est en dérive en fait, complète, que ton partenaire met deux fois plus de temps à traiter un ticket que ce que tu avais initialement prévu. Donc là, le pilote de prestataire doit lever la main tout de suite.

• Speaker #0

  Ça m'est déjà arrivé d'entendre, je pensais externaliser, que ça allait me faire gagner de l'argent, puis au final, ça me coûte la même chose qu'avant. Et ça veut dire quoi cette phrase ? Qu'est-ce qu'on doit lire entre les lignes finalement ?

• Speaker #1

  La première chose que je dis à mes clients, c'est si vous avez externalisé pour économiser et que vous n'économisez pas, oui, il y a un problème. mais en général il y a deux facteurs qui rentrent en compte le pilotage et la prévision des flux le pilotage c'est le nerf de la bière on peut pas laisser son partenaire en roue libre sans le piloter,

• Speaker #0

  c'est pas possible parce que tu vas forcément essuyer les problèmes de qualité ouais donc en fait faut pas se dire que du coup quand on a out source on a entre guillemets plus de responsabilité on valide à la fin du mois le truc non c'est pas ça parce que sinon on va se retrouver effectivement avec une facture qui risque d'être plus lourde que ce qu'elle n'était prévue en fait c'est quoi le pilotage ?

• Speaker #1

  Merci. de regarder au quotidien toute ta production. Donc tes flux, tes volumes, ta DMT. Tu regardes tout ça très finement et tu dois pouvoir dire à ton partenaire « Attention, là, la DMT, ça va pas du tout. Vous avez dépassé le premier rapport d'étonnement. Pourquoi ? Est-ce que c'est vous qui aviez finalement mal capé votre DMT ou est-ce que c'est le partenaire qui est pas bon ? » Et auquel cas, le pilote, il doit très vite lever la main et trouver des solutions, donc mettre en place un plan d'action, voire changer de partenaire.

• Speaker #0

  Oui, parce que ça peut être la faute du partenaire en soi.

• Speaker #1

  Oui, tout à fait. Mais si tu pilotes finement, tu n'es pas censé l'apprendre au bout de 12 mois. C'est mon point.

• Speaker #0

  Oui, on sait. Mais dans la vie des entrepreneurs, des fois, il y a des trucs, on ne regarde pas les petits détails. Je comprends. Moi aussi, je fais ce genre d'erreur. En fait,

• Speaker #1

  tout dépend du dimensionnement de ton équipe externalisée. Mais si tu n'as pas de pilote interne, je pense que c'est une erreur. La prévision des flux, clairement. Est-ce que tu avais bien anticipé tes flux ? Est-ce que tu maîtrisais bien ta data ? où finalement... t'as envoyé quatre fois plus de flux à ton partenaire. Et donc là, dans ce cas-là, il doit s'adapter. Ça coûte cher, en fait, de s'adapter, parce qu'il doit recruter très vite pour pallier ce sous-effectif, tout simplement. Donc il y a pas mal de conséquences, effectivement, à la prévision des flux. Ça reste quand même une variable assez imprévisible, donc il faut s'adapter.

• Speaker #0

  Et à l'inverse, il y a aussi des coûts quand on reste en interne, finalement, et des coûts qu'on a peut-être... tendance à oublier.

• Speaker #1

  Oui, en fait, ça, c'est une erreur de comparaison qui est assez classique chez les entreprises, que j'entends beaucoup. C'est que souvent, les entreprises, elles prennent le coût à l'heure de production en externe et elles le comparent avec le seul salaire que tu as de ton agent en interne. Et donc, c'est une erreur parce qu'en fait, au salaire de ton agent en interne que tu gardes, tu dois ajouter pas mal de choses.

• Speaker #0

  Le coût de son poste de travail, de sa mutuelle. Exactement.

• Speaker #1

  En fait, tu as le recrutement et le coût d'un recrutement raté. On n'en parle pas assez, mais ça reste quand même assez énorme. Tu vas avoir sa formation continue, on en parlait, sa formation initiale. Effectivement, son espace de travail, donc tout ce qui est locaux, etc., les coûts de structure. Il y a vraiment tout ça à prendre en compte. Alors qu'en fait, quand tu externalises, tu achètes tout ça. Tu n'as plus à le gérer. Donc en fait, tu délègues toute cette partie. C'est le BPO qui forme, qui recrute d'abord, qui forme. et qui va gérer toutes ces absences, arrêts maladie, ENCO. Et finalement, s'il se rate, c'est lui qui paye.

• Speaker #0

  Et c'est lui que tu peux engueuler. Donc, forcément, ça se paye de pouvoir engueuler les gens.

• Speaker #1

  Il se doit d'avoir une continuité de service, évidemment. Donc, c'est vrai que c'est toujours... Avoir trois mecs en prod, en fait, pour les avoir en prod en continu, il va en former cinq, six, tu vois. C'est ça qu'on va chercher, cette agilité-là. Et surtout, déléguer. cette partie-là, c'est tout ce qui est chronophage et qui est noyé dans des budgets RH, admin, IT. En fait, souvent, on met tout dans le même panier alors qu'en fait, c'est vraiment difficile à...

• Speaker #0

  C'est pas trop tangible. En fait, c'est limite un dollar pour une entreprise. Donc en fait, ça passe par plein de petits tuyaux et donc effectivement, tu traces pas ce flux financier.

• Speaker #1

  Tout à fait. En fait, je pense que la vraie comparaison qu'il faut faire, Marine, c'est coût total en interne versus coût total en externe. Et là, quand on est honnête avec ce qu'on regarde... Externaliser en offshore, ça devient un peu plus qu'une fausse économie.

• Speaker #0

  Dans les projets d'externalisation que tu reçois sur Call of Success, tu dirais que c'est quoi la grosse tendance ? Est-ce qu'on est sûr de la première externalisation, du changement finalement de partenaire ? C'est quoi tes ICP du moment ?

• Speaker #1

  Alors du moment, tu vas rire, mais c'est des tendances qui se reflètent quand même depuis pas mal d'années. Au moins deux ans, je dirais, où sur la Marketplace Call of Success, je ne pense pas être loin du chiffre de dire que... 90% des demandes, déjà, c'est sur du sales. J'ai finalement assez peu de demandes sur de la relation client. Vu de l'externalisation de service client, j'en ai. Mais ça reste quand même beaucoup plus marginal que le pain point du moment qui est « j'ai besoin de commerciaux » . Donc, de ma fenêtre, je dirais que c'est le sales d'abord. Et ensuite, en termes de taille, Collab Success, on gère plus globalement en termes de volume, beaucoup plus de petites boîtes. En tout cas, des plus petits projets, c'est-à-dire des premiers projets. Et donc, quand on est sur des premiers projets d'externalisation, On ne veut pas trop se mouiller, on est un peu timide, un peu frileux, donc on y va par palier. C'est pour ça qu'on a cette valeur chez Call of Success, en tout cas cette valeur ajoutée, j'espère, ce conseil, qui est déjà de leur apporter des réponses. On les nourrit beaucoup, on les rassure, et on les rassure aussi en les mettant en relation avec des partenaires de confiance. On sait qu'ils ont de la pérennité de projet sur ce secteur-là en particulier, qu'ils vont savoir les faire grandir aussi, et co-construire leurs feuilles de route commerciales ou services clients.

• Speaker #0

  Merci beaucoup Cyrielle pour cette plongée dans les coûts de l'externalisation et d'avoir décortiqué pour moi ma facture. Forcément, ça va m'aider, même s'il est bien prévu de t'envoyer l'année prochaine toutes mes factures pour que tu me fasses un rapport complet. Je compte sur toi.

• Speaker #1

  Ça marche. Merci beaucoup Marine pour l'invitation. Avec plaisir.

• Speaker #0

  Ce que Cyrielle vient de nous donner, c'est rare, c'est des chiffres clés, une méthode et une façon aussi de challenger, de poser les bonnes questions avant de signer. ou de re-signer. Pour celles et ceux qui veulent aller plus loin, l'équipe de Call of Success, elle nous met à disposition un guide complet sur les coûts de l'externalisation. Bien évidemment, je vous mets le lien dans la newsletter l'ateliercx.substack.com. Vous allez retrouver directement l'accès à cette ressource très précieuse que vous allez enregistrer. Si vous avez aimé cet épisode, abonnez-vous. Dites-nous en commentaire où est-ce que vous en êtes, vous, sur l'externalisation. Vous avez essayé, vous hésitez, vous galérez. Racontez-nous. Moi, je vous lis et puis bien évidemment, les équipes de Call of Success aussi. Et je vous dis A la semaine prochaine pour un nouvel épisode du Client, le podcast où on vous décortique comment faire grandir votre business grâce au levier le plus puissant, l'expérience client. Bye !