Speaker #0Bienvenue sur le podcast du Lifestyle Business. Ici, on ne glorifie pas le travail. On ne chasse pas la croissance à tout prix. Ici, on met à l'honneur la qualité de vie. Parce que c'est une vraie ambition. Je suis Katia d'Equilibéré. Mon leitmotiv ? Travailler plus intelligemment pour vivre pleinement. Chaque semaine, des conseils, des stratégies et partages d'expériences pour une organisation plus efficace, un business simplifié et une meilleure santé. T'es prête ? Let's go ! Aujourd'hui, je vais te raconter une histoire qui s'est passée chez mon coffre et qui illustre parfaitement comment te démarquer de ta concurrence. Et tout ça, sans même augmenter tes prix. Tu sais, on se demande souvent comment faire pour sortir du lot. Comment faire pour que les clients nous choisissent nous et pas nos concurrents, nos consoeurs. Et la réponse n'est pas forcément là où on l'imagine. Ce n'est pas toujours une question de prix ou même de compétences techniques. Alors installe-toi confortablement et laisse-moi te raconter cette histoire qui va peut-être changer ta façon de voir ton business. Donc l'autre jour, j'étais chez ma coiffeuse. Et pendant qu'elle s'occupait de mes cheveux, elle me raconte une galère qu'elle a vécue récemment. Imagine la scène. Elle est en plein travail dans son salon, des clients qui attendent, et d'un coup, plus d'eau chaude. sa chaudière tombe en panne. Comme ça, sans prévenir évidemment. Chaudière prévient jamais. T'imagines bien que c'était la galère parce que elle a quand même un salon où elle doit s'occuper de ses clients et dans un salon de coiffeur, on lave les cheveux. Et évidemment, c'est quand même plus agréable avec de l'eau chaude et même presque impossible à l'eau froide. Donc sa première réaction c'était, elle appelle son chauffagiste habituel qui d'ailleurs est un et un ami de son mari. Mais là, en fait... qu'elle a en temps ne l'arrange pas du tout. Il lui dit, je suis sur un chantier, je regarde mon agenda, attends, peut-être la semaine prochaine, ou la fin de semaine, si vraiment il y a urgence. Sauf qu'elle ne veut pas attendre quelques jours. Elle a besoin de la solution. Ce n'est juste pas possible d'attendre encore plus longtemps. Alors elle poste un message sur Facebook où elle dit vraiment en grand, qui connaît un chauffagiste disponible en urgence ? Alors en attendant, elle me dit, heureusement, j'étais pas seule. Heureusement, j'étais avec ma collègue. Donc on a un peu bricolé comme on pouvait. On a fait chauffer l'eau dans les casseroles. On a essayé de rincer les cheveux comme on pouvait. C'était vraiment la galère, elle me dit. Parce que, évidemment, c'est pas agréable pour les clients. Elle, ça lui prend beaucoup plus de temps. Donc son planning est chamboulé. Rien qui va. Et là, en fait, elle voit que quelqu'un réagit à son post Facebook et qu'il lui recommande un chauffagiste. spécialisé dans les urgences. Ce chauffagiste-là, en fait, il fait partie d'une équipe de quatre associés et ils sont tous organisés pour qu'il y ait toujours un entre les quatre qui est disponible là tout de suite pour intervenir dans les deux heures maximum, dans un certain rayon de kilomètre. Donc, elle appelle, le gars arrive, il règle le problème immédiatement et en plus, il lui explique que sa chaudière aurait besoin d'un entretien plus approfondi. Il lui dit Merci. Bon là j'ai réglé ton problème, t'es dépanné, on est bon, mais en fait il faudrait quand même faire intervenir quelqu'un pour faire un entretien plus complet. Il y a quelques pièces à remplacer et si tu fais pas ça, en fait ça va recommencer et là ce sera encore plus grave. Mais voici ce qui est le plus intéressant là-dedans. Quand ma coiffeuse lui demande combien elle lui doit pour cette intervention d'urgence, qu'est-ce qu'il dit le gars en fait ? Il lui répond qu'il ne facture rien du tout. pour ce dépannage immédiat. Moi, j'étais bluffé. Je me dis, c'est bizarre. Il pourrait même demander plus en s'attendant à ça parce que c'était vraiment un dépannage d'urgence. Et alors, il lui dit, pour l'entretien complet, qu'il peut aussi faire un peu plus tard, il lui annonce qu'en fait, c'est le même prix que son chauffagiste habituel. En plus, il lui dit, l'entretien, si tu veux, tu peux tout à fait rester avec ton chauffagiste que tu as jusqu'à maintenant. Aucun souci pour moi. Mais si jamais tu as besoin de moi, moi je suis disponible, on peut fixer un rendez-vous la semaine prochaine et je te ferai alors l'entretien complet. Alors, à ton avis, qu'est-ce que ma coiffeuse a fait ? Est-ce qu'elle a remercié ce chauffagiste pour le dépannage et elle est retournée vers son chauffagiste habituel, qui est l'ami de son mari ? Ou est-ce qu'elle a décidé de changer de chauffagiste et de passer sur l'urgentiste, on va dire, et lui faire confiance aussi pour l'entretien ? Évidemment, elle a choisi le nouveau chauffage juste. Comme elle me l'a dit, Il m'a dépanné quand j'en avais vraiment besoin. Il ne m'a même pas facturé l'urgence. Et en plus, il fait les entretiens réguliers au même tarif que l'autre. Mais surtout, je sais que si j'ai un problème, je peux compter sur lui. Il sera là rapidement. Et ça, ça vaut de l'or. Alors, qu'est-ce que cette histoire de chauffagiste a à voir avec ton business ? En fait, tout. Ce chauffagiste a compris quelque chose de fondamental sur la différenciation. Il n'a pas essayé de se démarquer en étant moins cher. ou en prétendant être techniquement le meilleur que les autres. Non, il a en fait identifié un vrai besoin client, l'urgence. Il a compris que quand une chaudière tombe en panne, c'est toujours au pire moment. Que dans ces moments-là, les gens sont prêts à payer plus cher pour une solution immédiate. Mais lui, intelligent comme il est, il n'a même pas augmenté ses tarifs. Il a utilisé ce moment critique comme une porte d'entrée. Ce qu'il a créé... C'est une connexion émotionnelle forte. Quand tu sors quelqu'un d'une situation difficile, tu ne crées pas juste de la satisfaction client, tu crées de la gratitude. Et la gratitude, c'est un lien émotionnel puissant qui fidélise bien plus qu'une simple réduction de prix. Donc la question que tu devrais te poser n'est pas comment puis-je faire moins cher, mais quel moment fort puis-je créer dans l'expérience de mes clients. Alors je vais te donner quelques exemples, quelques idées que tu pourrais utiliser pour appliquer ce principe dans ton propre business. Premièrement, pense à ton service client. Comment est-ce que tu peux créer ces moments forts, ces surprises qui touchent l'émotionnel ? Ça peut être une carte de remerciement, mais écrit à la main par exemple, que tu envoies après un achat. Vraiment quelque chose de personnalisé et à la main. C'est tellement rare aujourd'hui que ça touche. Ça peut aussi être un petit cadeau. de bienvenue quand quelqu'un commence à travailler avec toi ou un cadeau de revoir quand la collaboration est terminée, par exemple. Un petit geste, vraiment, ce n'est même pas le cadeau en soi qui compte, mais c'est le geste qui compte. Ça peut aussi être simplement que tu lui envoies un message quand tu vois quelque chose qui te fait penser à lui. Tu envoies une petite photo, un article qui te fait penser à lui, quelque chose où tu te dis, tiens, ça, tu pourras appliquer dans ton business, ou ça, tu te souviens, on a discuté de ça et ça. j'ai pensé à toi. À nouveau, c'est vraiment cette pensée qui compte, en fait. C'est les petits gestes qui montrent que tu considères vraiment la personne, qu'elle n'est pas juste un numéro dans ta liste de clients. Alors, deuxièmement, tu peux aussi réfléchir à ton contenu gratuit. Souvent, on se dit, c'est gratuit, donc ça ne doit pas avoir trop de valeur, en fait. On a peur de trop donner parce que, voilà, si je dévoile déjà tout dans mon gratuit, qu'est-ce que je vais faire après dans le payant, en fait ? Mais imagine-toi. que tu crées un freebie, un lit de magnètes, appelle ça comme tu veux, donc un cadeau qui a téléchargé sur ton site par exemple, et qu'il est tellement génial que les gens se disent « Wow, tout ça gratuitement ? » Alors si le contenu gratuit est déjà si bon, j'imagine ce que ça doit être quand je suis dans le contenu payant. En fait, c'est exactement ce qu'a fait le chauffagiste. Il a offert gratuitement un service qui l'aura pu facturer beaucoup plus cher. Et ça, ça crée une impression si forte que la décision de continuer avec lui s'est imposée naturellement. Troisièmement, identifie les moments d'urgence dans ton secteur. Donc quand j'ai dit moments d'urgence, c'est vraiment le vrai, réel besoin de ton client ou ta cliente. C'est quoi le problème qu'elle vit et qu'elle ne veut plus vivre en fait. Quels sont ces moments où tes clients potentiels sont dans une situation critique et qu'ils ont besoin d'une solution immédiate. Comment est-ce que tu pourrais être présente à ces moments-là, même si ça signifie parfois faire un effort supplémentaire ? Tu as compris, ce n'est pas ce que tu fais, mais comment tu le fais qui crée la différence. Alors, j'aimerais te proposer un petit exercice pour toi pour mettre tout ça en pratique. Prends quelques minutes pour identifier un moment d'urgence dans le parcours de ton client. Quel est ce moment ? où il se sent vraiment coincé, là où il y a un besoin d'une solution rapide. Ensuite, réfléchis à comment tu pourrais créer une offre ou un service qui répond spécifiquement à ce besoin urgent. Comment pourrais-tu être la personne qui arrive à dire « Ne t'inquiète pas, je m'en occupe, je gère. » Et enfin, pense à un freebie que tu pourrais créer qui dépasserait largement les attentes. Quelque chose qui fera dire à tes prospects « Wow ! » si elle offre ça gratuitement, j'imagine ce que ça doit être son offre payante. La magie se produit quand tu transformes un moment de stress en un moment de soulagement et de gratitude. Retiens ça. Voilà, on arrive à la fin de cet épisode. Et pour résumer, ce que cette histoire de chauffagiste chez ma coiffeuse nous apprend, c'est que la vraie différenciation ne passe pas forcément par le prix ou par des arguments techniques. Elle passe par l'expérience émotionnelle que tu crées. Donc, identifie les moments critiques dans le parcours de tes clients. Sois présente quand ils en ont vraiment besoin et crée des moments de surprise et de gratitude. C'est comme ça que tu te démarqueras vraiment de ta concurrence. Et moi, j'aimerais vraiment connaître tes idées à ce sujet. Je suis sûre qu'en écoutant tout ça, tu as un peu des idées qui popent dans ta tête et moi, j'adorerais que tu viennes me partager sur Instagram, en DM, comment tu pourrais appliquer ça dans ton business. Partage-moi tes idées et moi... Je serais ravie de te faire mon retour et de te donner mes idées pour toi. Ou mieux encore, si tu as déjà mis quelque chose en place, raconte-moi si ça fonctionnait pour toi et qu'est-ce que ça t'a apporté dans ton business. Je suis vraiment toujours curieuse de voir concrètement ce que ça fait dans vos business. On est arrivé à la fin. Viens papoter avec moi sur Instagram. Abonne-toi à ce podcast si ce n'est pas encore fait pour ne pas rater le prochain épisode. Et moi, je te dis à la semaine prochaine. Et n'oublie pas, travaille plus intelligemment pour vivre pleinement.
