Transcription

• Speaker #0

  Et du coup, tu t'expliquais un petit peu tout à l'heure comment vous vous êtes lancé le contexte du marché au départ, de vouloir capturer ce upper, ce mid-market finalement, qui était un petit peu pris par plutôt des brick and mortar et vous positionner dessus. Pour autant, tu disais que ton panier moyen était autour de 320 euros. C'est quand même pas évident de faire acheter à quelqu'un une montre en ligne ou des bijoux en ligne. Souvent, tu as besoin de l'essayer, de l'avoir, de voir le poids, etc. Donc toi, comment vous avez fait pour réussir à créer de la confiance sur ces produits-là en tant que nouvel arrivant ? Comment ça s'est passé un petit peu au fil du temps ?

• Speaker #1

  Nous, on a très vite compris qu'il fallait miser sur un service client qui était incroyable. Et pendant les huit ans, c'est tous les associés qui répondaient au téléphone, ainsi qu'une bonne partie des salariés. C'est-à-dire que Jérôme, si jamais tu regardes ce podcast, encore merci, mais c'est notre DSI, tu vois, il développait Ocara, il faisait des nouvelles fonctions tous les jours. Et en même temps, une partie de son temps, c'était de répondre au téléphone. Et je pense que ça, c'était… Il n'y a que nous qui pouvons mieux vendre nos produits parce que c'est nous qui les achetons, on sait ce qu'on achète, on sait chez qui, on connaît les délais. Et en fait, quand on a répondu pendant huit ans, c'était… C'était aussi pour créer la conversation avec les clients, aller chercher des avis sur le site. À l'époque, il y avait très peu de plateformes d'avis. D'ailleurs, à cette époque-là, la toute première qu'on a utilisée, d'ailleurs qui est toujours une solution, on est plutôt fidèles nous sur les partenaires, c'est e-commis. Aujourd'hui, je pense que ça ne parle à plus personne parce que tout le monde connaît Avis Vérifié, Tyler et compagnie. Je ne sais pas si on a le droit de citer les marques. C'était une première commission. pour moi et on capitalisait vachement là-dessus parce qu'on savait qu'on était inconnu que c'était un milieu c'était pas non plus une paire de baskets à 70 balles qu'on pouvait pas faire essayer donc il fallait que les photos soient sympas il fallait que la description ça a été aussi un truc très important chez nous toi en e-commerce généralement t'as 4 lignes nous c'est les pavés qui expliquent bien tout le produit Et puis, je pense que c'est ça qui a permis de faire le job. On ne peut pas faire des choses qui sortent de l'ordinaire parce qu'en tant que distributeur, tu es soumis à des obligations de prix de vente, de prix d'achat. Tu as une marge qui n'est pas celle d'une marque. Donc, tu ne peux pas faire de la VR. À l'époque, on ne parlait pas de vidéos. C'était impossible. Tu mettais une vidéo sur Internet, le site y plantait. Donc ça a bien évolué, mais ce service client de qualité et avis client et affiliation. On a fait très vite de l'affiliation pour que finalement les gens qui étaient un peu connus dans notre secteur parlent de nous. Et ça a créé pas mal de crédibilité autour d'Ocara.

• Speaker #0

  Ok, trop intéressant. Et c'est vrai que récupérer le feedback directement en tant que fondateur, au début, franchement, il n'y a rien de mieux. Je trouve hyper important de le faire. Oui, et puis...

• Speaker #1

  C'est vrai que tu laisses tes équipes fabriquer les process parce que c'est leur job, c'est leur boulot, etc. Mais parfois, il y a des choses qui ne sont pas forcément comme elles devraient l'être. Et en fait, si toi, tu réponds au téléphone et que tu t'aperçois qu'il y a un problème, puis le problème est récurrent, 2, 3, 4, 5 appels, tu vois bien que dans la chaîne de production, il y a quelque chose qui ne va pas. Ou quand tu sais que les gens te demandent 50 fois c'est quoi la largeur d'une chaîne, parce qu'ils ne comprennent pas ce que c'est, tu te dis bien que finalement sur tes fiches, il y a bien quelque chose qui ne va pas. Ça permet aussi de redistribuer assez rapidement l'info en dessous, aux équipes, pour qu'elles puissent faire en sorte que cet appel soit réduit. Alors que c'est vrai que quand tu passes par un call center ou quand tu as une vraie équipe guidée au service client, c'est à toi de maintenir cette relation entre le service client et les équipes, ce qui n'est pas naturellement facile, parce que le service client, ce qu'il a envie, c'est de satisfaire le client, il va lui répondre, il est pris dans une boucle de temps et il a des choses à faire. Alors que c'est vrai que quand tu as cette hauteur, ça te permet d'avoir des actions plus rapides.

• Speaker #0

  C'est clair. Tu parlais un petit peu du parcours d'achat. Est-ce qu'aujourd'hui, je ne sais pas si tu as cette info, j'imagine que oui, combien de temps met un de tes acheteurs en moyenne à acheter un produit ? Genre à partir du moment où il a visité ton site pour la première fois ou a visité une fiche produit en particulier, jusqu'au moment où il va l'acheter ?

• Speaker #1

  Alors aujourd'hui, avant j'aurais pu te répondre assez facilement, on était dans l'ordre d'une vingtaine de gens. D'accord. Ça, c'était vraiment les premières années d'Ocara. En fait, le tracking, à l'époque, était très open. Vous pouviez vraiment savoir. Et puis, il y avait très peu de ventes sur mobile. Donc, les gens étaient full desktop. Donc, voilà. Il n'y avait pas tout ce bazar et ces protections qu'il y a aujourd'hui. Aujourd'hui, avec le RGPD. le cross-device et ce qu'on appelle le messy middle, c'est-à-dire que tu as été vu sur TikTok, tu es venu une fois sur Okara, puis tu es reparti sur Instagram, puis tu fais ton achat, c'est difficile. Mais je l'estime environ entre quatre et une semaine.

• Speaker #0

  D'accord, ok. Donc ça a quand même réduit un petit peu au final. Oui,

• Speaker #1

  ça a réduit. Ça a réduit aussi parce que la notoriété de la marque est plus forte.

• Speaker #0

  Ok. Est-ce que vous faites du conseil à distance ? Tu disais que les clients pouvaient t'appeler, c'est ça, quand ils avaient des questions sur les produits ?

• Speaker #1

  Oui. Nous, il y a le numéro de téléphone qui est affiché sur le site, il y a des Ausha, il y a WhatsApp. On n'a pas de chatbot parce que quand on a testé, on s'est rendu compte que c'était chronophage. On a testé il y a quand même cinq ans, donc il faudrait qu'on le refasse. Aujourd'hui, avec l'IA, tu peux faire quand même un petit peu de trucs en automatique, ne serait-ce que dire bonjour, je vous prie de patienter, des formules de politesse, etc. Mais à l'époque, oui. Il y avait du monde, donc on mettait plutôt en avant un côté un peu plus humain avec le service téléphonique. Oui,

• Speaker #0

  c'est vrai que quand tu vas acheter un produit dans cet ordre de prix-là, c'est vrai que c'est pas mal de le parler en humain, de vive voix.

• Speaker #1

  Oui, et puis ça rassure que la boîte existe vraiment, parce qu'aujourd'hui, c'est vrai que toi et moi, on connaît Okara. Parce que dans notre écosystème e-commerce, on est connu. Mais en réalité, si je sors dans la rue et que je dis « est-ce que vous connaissez Okara ? » C'est aussi le problème d'un distributeur, c'est que nous, ce qu'on fait, c'est qu'on met beaucoup en avant les marques. Mais finalement, on ne se met pas beaucoup en avant nous. C'est quelque chose qu'on corrige depuis ces dernières années. Mais nos marques sont connues, nous, moins que nos marques. Donc si je croise quelqu'un ici dans la rue, je pense qu'il ne connaît pas Oukara. On a encore du boulot. Et pour ça, c'est bien d'avoir des humains qui répondent au téléphone pour dire oui, c'est une vraie boîte qui existe.

• Speaker #0

  Oui, carrément. On fera le test. T'as l'air, on ira demander des gens dans la rue. Donc tu disais que le cycle d'achat avait diminué, que les gens mettent moins de temps à acheter qu'avant sur ton site, lié à votre notoriété qui a beaucoup augmenté. Est-ce que pour autant tu vois d'autres facteurs un peu sur les modifications du comportement d'achat pour votre type de produit ?

• Speaker #1

  Alors on voit des modifications qui ne sont pas très positives et qui sont plutôt liées... En fait, ce qu'il faut comprendre, c'est que nous, on est l'achat plaisir. Il y a une part d'obligation. C'est-à-dire que quand tu te maries, tu mets des alliances. Quand tu fais baptiser tes enfants, il y a forcément la médaille, la communion, une gourmette, etc. Donc, tu as quelques achats d'obligation. Mais on est surtout de l'achat plaisir. C'est-à-dire que tu fais plaisir, tu achètes une montre. En réalité, tu as l'heure sur ton téléphone. Donc, tu n'as pas besoin de montre. Mais c'est un petit plaisir. C'est un côté masculin pour les montres. c'est le seul bijou qu'on peut avoir, enfin l'un des seuls bijoux qu'on peut avoir les femmes ont aussi envie de changer de bijoux, mais c'est vachement lié au climat social. C'est-à-dire que quand, en ce moment, on est en train de dire qu'on va aller partir en guerre, on va prendre l'argent des gens sur leur compte, etc., tu sens tout de suite que l'achat plaisir s'espace dans le temps. La fameuse lifetime value est beaucoup plus espacée, beaucoup plus longue. Les achats qui pouvaient être, j'en sais rien, avant, on pouvait imaginer qu'un quelqu'un pouvait commander trois montres par an. Aujourd'hui, il va attendre son anniversaire, peut-être Noël. Et j'espère pas, mais si ça continue comme ça, l'année prochaine, il attendra peut-être que Noël, etc. Donc, on est vraiment lié à ce qui se passe, je ne vais pas dire dans le monde, mais en tout cas dans notre pays. Quand tout va bien, on vend plus. Et on sent quand les gens font attention, quand ils épargnent.

• Speaker #0

  Oui, c'est vrai, c'est logique, c'est un bon proxy au final.

• Speaker #1

  Oui, je suis quasiment un signe faible.

• Speaker #0

  Oui, c'est hyper intéressant. Est-ce qu'il y a des gens qui achètent pour investir ?

• Speaker #1

  Ma typologie de produit n'est pas sujet à un investissement. Je ne vends pas ce qu'on appelle les marques A, qui sont les marques Rolex, Gégère, etc. Et encore, même parmi toutes les marques, elles ne cotent pas toutes. Chez moi, non, c'est des passionnés plutôt. Sur la partie bijoux, c'est des femmes qui ont envie de se faire plaisir. Et très peu d'hommes, parce qu'on a plutôt 95% de femmes sur la partie bijoux et 5% d'hommes. Par contre, sur la partie montres, on est plutôt 95 % d'hommes, 5 % de femmes. Donc, c'est l'inverse. Et les gens qui achètent chez moi, c'est des gens qui sont passionnés par l'horlogerie. Donc, peut-être qu'ils se font une Rolex, mais ils peuvent avoir dans leur collection une Rolex, une Casio à 49 euros et aussi des montres comme celle que je t'ai dit, la Marche Lab à Browser, qui sont à 1 300, 1

• Speaker #0

  600 euros. Maintenant, les produits que vous vendez, ils sont quand même assez délicats. Tu ne peux pas envoyer une montre par la poste comme tu envoies une paire de chaussettes. Comment tu gères cette partie logistique ? pour s'assurer de la sécurité, mais aussi de la rapidité ?

• Speaker #1

  Alors nous, ça, on a pris le parti de tout faire en interne. Alors nous, on est très doer. Ce qu'on fait le doer dans l'e-commerce, c'est les gens qui internalisent le plus de choses. Donc du développement, la gestion de la plateforme, la plateforme de marque, la communication, le marketing, tout. sauf le SIA, mais principalement on fait tout. Et donc la logistique ne fait pas exception à cette règle. Dès le début, on a un de mes associés qui a pris la responsabilité de ce service. Et en fait, ça nous a permis de voir un peu les contraintes. Il y a et du stock et du flux tendu. Donc c'est plus simple pour nous d'être le centralisateur de toutes les informations et de tous les produits, plutôt que de passer par un centre logistique. Ça nous permet aussi, avec nos compétences métiers, de vérifier que ce qu'on a reçu, c'est bien ce que le client avait commandé. Parce que tu ne vois pas la différence entre une pierre en 0,10 carat, une pierre en 0,20 carat. Ça se voit très peu, c'est du pouillant de 2 mm. Entre de l'or 9 carat et de l'or 18 carat, tu ne le vois pas à l'œil nu. Donc, il faut qu'on vérifie les poinçons, les certificats. Quand on envoie une montre qui est à quartz, que la pile est bien là et fonctionne. Tout ce petit boulot. finalement qu'un logisticien te facturerait une blinde s'il te le facture, mais la plupart ne s'adaptent pas autant. Donc c'est plus simple pour nous avec des produits touchy de les recevoir, les vérifier, de les protéger et de les renvoyer.

• Speaker #0

  Si vous maîtrisez tout le process au moins,

• Speaker #1

  c'est plus simple. Il n'y a pas qu'une question de coût. Forcément, il y a une question de coût aussi.

• Speaker #0

  Question de ROI, pardon.

• Speaker #1

  Question de ROI. Voilà, tu as bien fait de me reprendre. Mais je pense que c'est même au-delà de ça, c'est vraiment euh... pour notre sérénité et pour être sûr que le client n'ait pas de pépins. Parfois, les clients vérifient même le poids des bijoux. Et c'est normal. Premier, l'or qui explose, etc. Ça représente parfois des gros achats. Ils veulent s'assurer que tout est bien. Et c'est à nous de faire en sorte que tout est bien.