Transcription

• Speaker #0

  Est-ce que toi tu as des tips pour pouvoir réduire ce délai typiquement ?

• Speaker #1

  Oui, il y a plein de façons de réduire ce temps de réponse. Ça va dépendre de la situation de la marque, mais premièrement ça va être d'être en capacité de centraliser les canaux de communication au même endroit. Donc typiquement c'est avec un outil de service client comme Gorgias par exemple qu'on peut faire ça. Et pouvoir prioriser les demandes en fonction de qui demande quoi sur quel canal. C'est-à-dire que centraliser les canaux, ça va pouvoir éviter, si quelqu'un t'a envoyé un mail qu'un jour après, tu n'as pas répondu, cette personne-là va peut-être envoyer un DM sur Instagram. Et si tu ne réponds pas, parce que beaucoup de marques ne checkent pas leur DM sur Instagram, par exemple, ils vont derrière aller voir qu'il y a un chat sur le site et te contacter sur les trois canaux. Au final, rien que d'avoir les trois canaux centralisés, tu vas pouvoir identifier ces types de demandes-là. Et tu n'as pas besoin de répondre trois fois, tu réponds qu'une fois et tu as de la visibilité sur ce que les gens te demandent. Deuxièmement... Prioriser les demandes parce que en fait quelqu'un qui demande où est ma commande c'est pas aussi urgent que quelqu'un qui te dit j'aimerais changer ma commande alors qu'ils viennent de passer commande et qu'elle n'est pas encore shippée ou quelqu'un qui est super mécontent ou qui pose une question avant vente qui est peut-être prêt à l'achat donc déjà savoir identifier les types de demandes qui vont arriver pour pouvoir les prioriser. Ensuite les questions les plus communes S'assurer qu'on peut y répondre super rapidement, donc avoir des macros ou des templates déjà préenregistrés pour les questions Où est ma commande ? Demande de retour etc. pour que l'équipe de service client n'ait pas à tout taper manuellement à chaque fois. Idéalement, pouvoir utiliser des variables des différentes sources qui vont être utilisées pour ces réponses. Exemple très concret, Où est ma commande ? Si tu utilises Shopify et que tu as les données de tracking dans Shopify, Tu vas avoir une template qui te dit ta commande numéro temps a été envoyée à telle date, à telle adresse, etc. Donc, avoir les réponses préenregistrées pour les questions les plus communes. Et je pense que ça passe aussi par, je ne sais pas comment on dit en français, mais deflect le plus de demandes possibles. Donc, utiliser le self-service pour faire en sorte que les clients aient moins à demander certaines questions par eux-mêmes. Typiquement, en e-commerce, la question où est ma commande, c'est sans exception. toujours la question qu'on demande le plus. Il y a peut-être des exécutions, mais principalement, ce que tout le monde a comme question la plus récurrente, tu peux peut-être avoir une page sur ton site où les clients peuvent aller traquer même leurs commandes.

• Speaker #0

  FAQ ou même des trucs de tracking.

• Speaker #1

  FAQ, ça peut être en fonction de l'outil que tu utilises pour le tracking, une landing page. Par exemple, avec Gorgias, nous aussi, on a quelque chose qui s'appelle Order Management, où tu peux traquer et manager ta commande directement depuis le chat Gorgias, depuis le Help Center. ou même depuis un contact form. Donc, tu peux très bien avoir une réponse automatique par email qui dit que dès que quelqu'un demande où est ma commande, on les renvoie vers le chat ou vers le help center. Et en fait, derrière, c'est du self-service. Il y a peu de chances qu'ils finissent par contacter la marque par rapport à ces questions-là. Et donc, tu vas réduire le volume de tickets à traiter. Et donc, forcément, tu vas améliorer ton temps de réponse. Et aussi, en fait, le temps de réponse devrait être le plus faible possible, surtout pour les conversations. importantes qui soient vont générer du chiffre d'affaires pour la marque. Question avant vente, question de chat ou les questions de clients qui sont vraiment frustrés ou mécontents. T'as vraiment intérêt à te focus sur celle là. Si tu veux réduire ton temps, je suis ce point de time quoi. Ouais,

• Speaker #0

  ok, ok, hyper intéressant. Et justement, tu te donnais pas mal d'exemples de bonnes pratiques un peu sur le service client. C'est quoi pour toi ? Tu vois le genre ? Est ce que tu as des exemples de The Ultimate Client Service, soit en France ou ailleurs d'ailleurs.

• Speaker #1

  J'ai quelques exemples de marques, après je ne peux pas forcément dire exactement ce qu'elles font, mais moi en tout cas de ce que je vois, en ayant fait trois ans et demi chez Gorgias, en étant premièrement Customer Success Manager pour nos plus gros clients en Europe, donc en voyant quand même ce que certaines marques faisaient, la base quand tu as un outil de service client comme Gorgias ou autre, Centralisation des canaux, ça c'est la base de la base. Savoir identifier et prioriser les demandes. Par exemple, une demande d'un client VIP qui a déjà passé tant de commandes devrait être relativement prioritaire parce que c'est quelqu'un qui est plus à même de repasser commande, qui est déjà fidèle à la marque, qui va pouvoir la recommander. Mais tu peux aussi prioriser quelqu'un qui te pose une question avant vente et tu sais qu'il n'est pas encore client et identifier cette demande-là en priorité. Donc vraiment être en capacité de... identifier et prioriser les demandes qui sont les plus importantes pour la marque. Et ça, ça dépend d'une marque à une autre. Et ensuite, je pense que c'est vraiment se dire que le service client... Ça peut être un centre de revenu. Et ça peut être un centre de revenu en ayant une bonne expérience client, qui soit personnalisée. Ça veut dire en répondant rapidement aux questions avant-vente, donc ça devrait être la priorité numéro un. Et aussi, ça veut dire que tu dois avoir un chat sur ton site, par exemple. Pour moi, pour avoir une bonne expérience client, il faut avoir un chat sur le site. Il faut être en capacité de répondre relativement rapidement s'il y a des demandes qui arrivent du chat, mais c'est le canal qui convertit le plus. Et donc pour moi, un bon service client, c'est un service client qui va générer du revenu, et ça passe par le chat, et ça passe du coup par peut-être économiser le plus de temps possible sur d'autres canaux comme l'email, pour passer un peu de temps sur le chat, et être un peu plus proactif à ce niveau-là. Et je rajouterais aussi avoir un help center béton. qui répond à la plupart des demandes que les clients pourraient avoir, qu'on puisse avoir une barre de recherche du Help Center, par exemple, et de faire en sorte qu'on utilise le Help Center pour recommander des articles en fonction de ce que des clients nous demandent, par exemple, en dehors des Business Hours, et qu'on ait des automatisations en place qui permettent vraiment de répondre automatiquement à certains types de demandes. pour derrière dégager du temps à l'équipe service client qui deviennent un peu vraiment des conseillers pour aider les clients potentiels à passer commande au final. Pour moi, service client, vraiment optimal, c'est qu'on passe le moins de temps possible à répondre à des demandes parce qu'on les priorise, on a les réponses préenregistrées, on peut utiliser les données de différents outils directement depuis Gorgias, on n'a pas besoin de switcher entre différents outils, super efficace. On prend le temps de répondre aux questions avant-vente, aux questions des clients qui sont un peu mécontents. On prend vraiment le temps de créer cette relation humaine et de prendre le temps, parce que derrière, c'est ça qui va nous aider à générer plus de revenus avec le service client.

• Speaker #0

  Est-ce que tu penses qu'on peut aller essayer de passer des commandes sur des shops qui font ça bien ? Est-ce que tu as des idées un peu de marchands en tête, chez qui on pourra aller tester un petit peu les limites du support client ?

• Speaker #1

  Oui, mais... Tu n'as même pas besoin de passer commande chez eux. Tu peux tout simplement envoyer un email à une marque lambda. Je l'ai déjà fait, moi, plusieurs fois. Par exemple, je voulais m'acheter un clavier mécanique pour les ordis. Et ça, en fait, c'est surtout des claviers QWERTY qui existent. C'est très compliqué de trouver un clavier AZERTY. Tu fais toi ton keyboard custom. Donc, j'ai contacté 4 ou 5 sites par email. Je me suis dit, je vais tenter le coup par email. Et au final, il n'y en a qu'un qui m'a répondu en 2-3 heures, je crois. Pas mal, je me suis dit bravo. Et je me suis rendu compte après qu'il était client Gorgias, après ça c'est coïncidence. Et les autres, il y en a deux qui m'ont répondu 24-36 heures après, et deux autres, je n'ai pas eu de réponse.

• Speaker #0

  D'accord,

• Speaker #1

  ok. Tout simplement. Juste envoyer un mail, rien que ça, ça permet de voir le temps de réaction, surtout si tu montres que tu es un petit peu intéressé. Ou sinon, une marque où tu as déjà commandé, tu peux tester. Mais sinon, des marques qui font ça bien, aux US, il va y avoir des marques comme Glamnetic. Donc ça, c'est une marque qui va vendre tout ce qui est vernis et des fake eyelashes des fossiles. Ils font ça très bien. On a Dr. Squatch aussi. Donc c'est S-Q-U-A-T-C-H, qui en tout cas avec Gorgias et par rapport aux résultats de taux de conversion du service client, revenus générés par le service client, ils font un très bon travail. Il va y avoir Jackson aussi qui vend tout ce qui est joaillerie, J-A-X-X-O-N. Il y a Hello Tushy aussi, ça c'est la marque dont s'est inspiré Boku en France, qui font des toilettes japonaises. T-U-S-H-I-N-G-O-U-S-H-I-N-G-O-U-S-H-I-N-G-O-U-S-H-I-N-G-O-U-S-H-I-N-G-O-U-S-H-I-N-G-O-U-S-H-I-N-G-O-U-S-H-I-N-G-O-U-S-H-I-N-G-O-U-S-H-I-N-G-O-U-S-H-I-N-G-O-U-S-H-I-N-G-O-U-S-H-I-N-G-O-U-S-H-I-N-G-O-U-S-H-I-N-G-O-U-S-H-I-N-G S-H-Y. Alors si quelqu'un regarde le site de Tushy, c'est Hello Tushy. Parce que si tu cherches juste Tushy, tu vas tomber sur des trucs que t'as pas forcément envie de trouver. Donc c'est Hello Tushy. Tu pourras tester après si tu veux. Ça c'est plutôt sur les US. On a aussi Obvi. En fait, eux, ils avaient je sais plus combien de personnes qui géraient le service client. Et maintenant ils arrivent à gérer ça avec une personne et demie alors qu'ils ont des dizaines de milliers de trinquets par mois. Ils sont vraiment full automatisés. Mais bien sûr ils ont un humain pour les questions qui ont du sens. Mais c'est vraiment beaucoup de self-service à ce niveau là. Après en Europe, il va y avoir Loopir Plugs qui fait un très bon travail à ce niveau là. Aloha Sandal aussi. Et il y a TM Lee Wynn aussi en Angleterre. Je name drop comme ça mais en tout cas ils font vraiment un bon boulot. Et ça mérite d'être souligné. Parce que vraiment, il y en a très peu. Là, par exemple, je réfléchissais sur la France. Il y a Franklin Petfood qui fait un très bon travail avec Gorgias. J'ai découvert ça il y a deux semaines. On a fait une intervention avec eux et ils ont vraiment des statistiques et une utilisation qui est vraiment bien. En ayant été chez Gorgias trois ans et demi, en étant francophone, basé en France depuis longtemps jusqu'à récemment, il y a très très peu de marques qui ont vraiment un service client super optimisé, bien huilé comme il faut. Ça reste quand même quelque chose qui n'est pas du tout commun, mais ça reste aussi super intéressant parce que du coup, il y a un vrai avantage concurrentiel à aller chercher là actuellement. Alors que les US, certaines des marques dont je t'ai parlé, tout canot confondu, même email, en dizaines de milliers de... de tickets de service client par mois et répondre en moins de 10 minutes. Chose que je n'ai jamais vu en France jusqu'à maintenant. Et donc, il y a des trucs à aller chercher quand même à ce niveau là.

• Speaker #0

  C'est carrément carrément. Et après, même pour si on sort un peu de l'univers e-commerce, c'est vrai que pour ceux qui ont des entreprises perso à titre perso, ce qui est là où j'étais assez positivement surpris, si les supports de Alain nous paye par exemple.

• Speaker #1

  Ouais, moi, je me suis rendu compte aussi que. Pas mal de services clients de B2B sont assez réactifs. Moi, j'utilise Brex pour la carte, pour tout ce qui est dépenses avec Gorgias. Pareil, ils répondent en quelques minutes. On utilise aussi TripActions pour tout ce qui est planification, les hôtels, les événements, les bookings, etc. Pareil, ils répondent en quelques minutes. Et ça fait plaisir de voir que ça devient la norme sur le B2B, mais c'est des outils où il y a un contrat annuel qui est quand même assez énorme. Mais c'est vrai que sur du B2C, ça reste encore quelque chose de très rare. Mais ce qui est du coup super intéressant, c'est qu'il y a vraiment un coup à jouer parce qu'il y a vraiment une corrélation directe. Si on revient au sujet du temps de réponse, il y a une corrélation directe entre le temps de réponse et la satisfaction client. On a des données sur ça, on pourra peut-être même voir pour mettre un screenshot sur la vidéo. Corrélation directe entre le temps de réponse et la satisfaction client. Plus le temps de réponse est bas, plus la satisfaction cliente est haute.