Transcription

• Speaker #0

  On a pas mal parlé un petit peu de conversion au niveau du checkout. J'imagine que toi, c'est un sujet que tu creuses pas mal en général, du coup, la conversion, au-delà du checkout, au-delà de Just. Est-ce que tu as d'autres conseils ? On en a pas mal parlé sur le podcast avec Sébastien, qui est passé récemment aussi, et Loïc aussi de GratisWeb. Et du coup, je serais assez curieux de connaître un peu tes best practices concernant le... l'optimisation plutôt de la fin du parcours d'achat en général si tu en as ?

• Speaker #1

  Ouais, très bonne question. Alors Sébastien et Thomas sont de bien meilleurs experts que moi. C'est vraiment... Moi je suis pas expert.

• Speaker #0

  On mettra un disclaimer, t'inquiète.

• Speaker #1

  Alors déjà le sujet de la conversion c'est évidemment le nerf. tous les marchands et les solutions de façon individuelle ne sont pas des baguettes magiques. Il ne faut pas s'attendre à je mets telle solution, je fais x3 sur mon chiffre d'affaires Il faut avoir une approche qui soit beaucoup plus globale, c'est-à-dire que la conversion c'est la combinaison de est-ce que j'ai un bon pricing ? est-ce que j'ai une bonne Unix ? est-ce que j'ai les bonnes méthodes de paiement ? est-ce que les consommateurs que j'adresse… admettons que les bonnes personnes est-ce que les personnes que j'adresse admettons qu'elles soient en Belgique et que je ne propose pas du banc contact c'est normal que tu ne convertis pas parce que tu ne proposes pas la méthode qui est utilisée par la plupart des belges donc il y a un problème quelque part donc déjà il faut avoir une approche globale dans la conversion ensuite les conseils que j'ai à donner c'est évidemment d'être hyper exhaustif dans la conversion dans les tests, les AB tests que les marques effectuent avec les différentes solutions, il faut avoir une approche je teste tester en permanence. On discute parfois avec des marques anglaises ou américaines, et en fait, ils sont en permanence dans cette démarche de ok, je propose une solution, je la teste Ils sont capables de prendre des décisions assez rapidement sur est-ce que oui ou non, ce truc-là m'amène de l'information. Et en fait, ce n'est pas très grave si une marque A… ça marche et une marque B ça marche pas. Il faut savoir juste qu'est ce qui marche pour moi. C'est ça le sujet. Donc premier conseil, tester le maximum de solutions rapidement. Vous pouvez avoir des résultats, les AB tests que vous mettez en place peuvent vous apporter des résultats sur est-ce que oui ou non ça va mettre de la conversion. Le deuxième conseil que j'ai à donner, c'est effectivement... d'investir sur quand même le comment dire la le trust au niveau du check out je m'explique en gros on a tendance à pousser des reviews en sur les pages produits notamment dans des relances d'avant de panier ou dans des communications à 5 étoiles sur ce produit on voit le témoignage de barbara qui a testé cette mars ce produit de cosmétiques c'est super en fait Tant qu'il y a un risque, tant que tu n'as pas closé le deal, on va le voir comme ça, tant que tu n'as pas closé le consommateur, il faut encore lui rappeler les avantages du produit. Il faut encore lui pousser les rilles.

• Speaker #0

  Une des preuves, c'est que d'ailleurs, comme tu disais, il y a 70% des consommateurs qui quittent le checkout.

• Speaker #1

  Et il y a une marque qui s'appelle Zinc, que tu dois connaître, qui le fait.

• Speaker #0

  Non, je ne connais pas. Ils font quoi ?

• Speaker #1

  Zinc, c'est une marque qui vend...

• Speaker #0

  Ah, Zinc Protein. Oui, pardon. Autant pour moi.

• Speaker #1

  et 5 en fait dans leur panier tu verras il ya les reviews ok c'est une des rares marques a continué à insister sur les reviews au niveau du panier au niveau du tchèque avec ses ne sont un type aussi mettre en avant la politique de retour ouais aujourd'hui en france il ya un pour cent des consommateurs qui lisent la politique de retour or la politique de l'eau c'est un levier de conversion et clairement bon sur les moments forts du commerce je vais prendre je pas moi les soldes black friday et noël ce que tu vois en général c'est une extension des politiques de retour justement en fait si ça te convient pas t'as pas qu'une semaine pour rendre ton produit on t'offre un peu de flexibilité mais ça si tu mets pas en avant au moment du check out tu peux être certain que tout consommateur il va probablement zapper l'information or c'est un lever de conversion donc si tu es capable de rappeler au niveau de check out by the way tu peux rendre des produits trois semaines après avoir acheté le produit c'est un lever de conversion en plus en fait il faut vraiment voir le nous d'ailleurs c'est aussi une philosophie qu'on a chez just dans la boîte c'est the power of small steps avec l'accent ouais c'est très bien chaque centième est bon à gagner chaque amélioration est bonne à gagner Et donc tu vois, mettre en avant ta politique d'auto, c'est potentiellement un centième, potentiellement un dixième de conversion en plus. Tu l'appliques à une marque, tu fais 100 000 euros de chiffre d'affaires, 1 million, 100 millions, c'est pas le même impact aussi. Ouais, carrément. Autre conseil que j'ai à donner, c'est par exemple mettre en avant 2-3 éléments de branding. sur les actions faites par la marque, sur notamment la partie éco-responsable s'il y en a, ou sur un autre élément de réassurance. Parce que pareil, je ne veux pas du tout faire du greenwashing, et de toute façon, ce n'est pas mon job, je ne suis pas e-commerçant, mais si par exemple une marque reverse X% pour replanter des arbres, c'est toujours bon à mettre dans le checkout. Il ne faut pas mettre trop d'informations non plus, mais si c'est des éléments pour lesquels les consommateurs achètent chez vous, excuse-moi, je me dis chez vous, mais... Oui, oui, insister là dessus, insister sur les éléments qui font que les gens achètent chez toi.

• Speaker #0

  Ouais et renforcer son ADN de marque finalement,

• Speaker #1

  mais au niveau du check out encore.

• Speaker #0

  C'est vrai que moi je ne vois jamais des choses comme ça au niveau du check out. C'est vrai que ça reste très transactionnel au final. Est-ce que les check out des plateformes existantes aujourd'hui permettent de faire des choses comme ça nativement ? ok c'est bien ce qui me semblait donc vous chez Josh justement vous avez aussi la capacité d'ajouter des éléments de réassurance de créer une vraie expérience de check out avec du contenu peut-être des web stories comment

• Speaker #1

  web stories on ne fait pas ok mais en tout cas on pourrait je sais qu'on discute pas mal avec Jonathan de faciliter un jour de faire une intégration ensemble Et ce serait génial pour les consommateurs et pour les marchands, même si toi aussi tu le vois, tu as des roadmaps produits et tu ne peux pas...

• Speaker #0

  On est tous pareils, on a tous envie de s'intégrer les uns les autres.

• Speaker #1

  On a tous envie de s'intégrer, malheureusement, on vient d'apprendre à marcher et il faut apprendre à marcher, à courir avant de s'intégrer. Mais dans l'idée, ce serait génial.

• Speaker #0

  Ça, on la mettra dans le titre du podcast. Il faut apprendre à courir, marcher avant de s'intégrer.

• Speaker #1

  Ça va bien. ça veut littéralement rien dire mais on sait que c'est l'essentiel et ouais du coup en fait Just, contrairement à des idées reçues, c'est pas une méthode de paiement pour nous le paiement c'est transactionnel, tu l'as dit c'est une commodité aujourd'hui le travail qu'on fait Paul Louis va pas être content mais ouais ouais je comprends ce que tu veux dire je comprends ce que tu veux dire je l'adore bye Mais la raison pour laquelle un marchand va choisir un PSP, c'est pour maximiser son taux de 3DS, pour...

• Speaker #0

  Vous vous intégrer avec des trucs comme Peplug, vous, du coup ? Ou...

• Speaker #1

  D'un point de vue technique ?

• Speaker #0

  Ouais, techniquement, en fait, quand la personne paye à travers vous, est-ce que c'est vous le prestataire de paiement ? Est-ce que derrière il y a un...

• Speaker #1

  C'est un fonctionnement comme Paypal, c'est-à-dire que c'est nous qui travaillons avec différents prestataires de paiement pour processer la transaction. Comme Paypal ou comme un blage finalement. Finalement un alba, un acteur du BNPL, un clarna, pour aussi processer la transaction et derrière il faut rétrocéder. le solde aux e-commerçants. C'est un peu le même fonctionnement là-dessus. D'accord. Enfin, chez Just, par exemple, c'est un peu le même fonctionnement. Et donc, je te disais, ouais, on n'est pas une boîte de paiement. Ouais. On est partenaire des boîtes de paiement. Et nous, ce qu'on fait réellement, on va capter une intention. capter une intention d'achat ouais pourquoi je dis ça parce que finalement le problème de départ c'est il ya 70% des consommateurs qui abandonnent dans le fenêtre de check out en bas de fenêtre Tu as des raisons très pragmatiques, avec une étude de marché qui sort chaque année, et des data qui sont également partagées par les CMS, de voilà où vos consommateurs abandonnent et voilà les raisons. Ça peut être, ma politique de retour n'était pas assez claire, il fallait se faire un compte, les méthodes de livraison n'étaient pas assez diversifiées, le site a crash. ça peut être tu sais le coût de la livraison a été calculé à la fin du parcours d'achat est en fait mince j'ai dix ans en plus flemme et donc encore plein de raisons assez pragmatique tu sais où est le problème et où tu perds des clients d'ailleurs les cms propose shopify prestashop c'est ils ont un onglet analytics tu vois ok parce que j'ai perdu mes consommateurs ça c'est là l'analyse un peu pragmatique ouais et à l'année tu as l'analyse just qui repose sur une philosophie qui s'appelle le behavior model. Le behavior model, c'est une théorie qui a été formalisée par Brian Fogg, qui est un professeur de Stanford. qui a publié pas mal de bouquins assez utilisés dans la Silicon Valley sur ce que lui, il appelle les persuasive technologies. Et donc, lui, il explique qu'un comportement, plutôt le commerce, la conversion, c'est la combinaison de trois facteurs psychologiques qui sont, un, la motivation, deux, la simplicité, et trois, les triggers. Je vais m'exprimer. En fait, pour qu'un comportement se fasse, pour qu'une conversion se fasse, il faut qu'il y ait la combinaison de ces trois facteurs psychologiques. La motivation, C'est ce qui est géré par la marque en elle-même. Son branding, sa stratégie de pricing, son marketing, etc. La simplicité, c'est l'ergonomie, c'est lui, c'est du hype, c'est aussi la raison pour laquelle depuis globalement des années, tu as une amélioration à ce niveau-là, c'est quand même plus simple d'acheter en ligne. Et tu as un troisième facteur, trigger, qui est décrit par Fogg comme la pièce manquante du puzzle. Qu'est-ce que c'est qu'un trigger ? Un trigger, c'est quelque chose qui va accroître la possibilité de réaliser le comportement, donc l'achat.

• Speaker #0

  Tous les biais cognitifs, par exemple, ça rentre là-dedans ?

• Speaker #1

  Les biais comportementaux.

• Speaker #0

  OK. Les biais comportementaux.

• Speaker #1

  Et quand tu regardes les plus gros retailers dans le monde, tu prends Amazon, toujours, tu prends sur une autre verticale Booking, ça reste un e-commerceur qui vend la chose, ils ont non seulement un checkout qui est super optimisé, et ils ont aussi un ensemble de trigger marketing qui pousse le consommateur à acheter.

• Speaker #0

  Ils sont très très bons là-dessus.

• Speaker #1

  Sur Amazon, tu vas avoir du buy within 2 hours and you will get delivered tomorrow Tu vas avoir il reste 5 produits disponibles Tu vas avoir 1472 reviews. Autorité,

• Speaker #0

  association,

• Speaker #1

  etc. Tu vas avoir livrez chez vous à cette adresse Tu vas avoir dit waouh, c'est livré chez moi, comment il sait ? Booking, c'est finalement la même logique. Tu as déjà acheté une chambre sur Booking, chambre en forte demande, plus de chambres restantes. en fait tu as le show more et en fait tu te rends compte que si ces boîtes là ces géants du retail ont des taux de conversion entre 10 et 15 c'est parce que oui d'une part ils ont des check out à serre dynamique simple facile à utiliser sauf garde la formation c'est une chose mais qu'ils ont réussi à créer de la faux mot à créer des triggers marketing qui ils arrivent ils appliquent vraiment le modèle de fog pour les commerces en fait juste c'est la première expérience d'achat qui va intégrer ces différents types de triggers pour pouvoir accélérer le taux de conversion des sites. Et donc on a développé une centaine de connecteurs technologiques avec les systèmes de, enfin les outils, les logisticiens, les transporteurs, les programmes de fidélité bientôt. Je crois qu'on a fait l'intégration mais tu n'étais même pas au courant.

• Speaker #0

  Je n'étais pas au courant. Mais attends, on va s'intégrer bientôt là ?

• Speaker #1

  Ouais, pourquoi pas.

• Speaker #0

  Allez ! Mais on en a parlé, effectivement, ce serait vraiment très très cool.

• Speaker #1

  Les ERP, un clavio, un Big Blue, on s'intègre à ces outils-là, pas parce que ça nous amuse, c'est parce qu'on...

• Speaker #0

  Ça t'amuse pas de t'intégrer toi ?

• Speaker #1

  Ça m'amuse aussi, bon c'est du boulot, mais ce que je veux dire par là, c'est que ça nous permet aussi de créer ces fameux triggers marketing pour accélérer la conversion des sites e-commerce.

• Speaker #0

  Donc par exemple avec Big Blue, pour prendre un exemple concret, ça te permet de dire livrer dans tant de temps si tu passes ?

• Speaker #1

  d'ailleurs big blue à cette feature là il a proposé aussi non la cause également l'idée c'est pas faire quelque chose d'identique c'est qu'en fait on vient récupérer d'informations de big blue et on est capable de la propulser et ça on est capable de le faire pas avec un seul une seule plateforme ou un seul logicien dans ce transporteur on est capable de le faire avec toutes les stacks possible en tout cas c'est aussi notre travail d'un point de vue tech ouais de se connecter avec intégralité de la stag de l'incompréhension et vraiment ça juste cette expérience plus simple ou qui accélère la conversion parce que grâce aux triggers on vient capter une intention d'achat ouais ouais très intéressant vrai je

• Speaker #0

  pense il ya beaucoup de beaucoup beaucoup de choses à faire sur ce sur ce point et comme tu le sais ça me parle beaucoup parce que avec la fidélité avec le parrainage aussi Typiquement, tu as une expérience d'achat réussie, tu t'apprêtes ton checkout, on te propose un lien de parrainage que tu peux partager, échanger tes points de fidélité. Comme on génère beaucoup d'avis pour les marques, pour ce contenu, tu pourrais imaginer les ajouter. Je suis d'accord, ça me fait un peu penser à rien à voir, mais avec l'M-Call peut-être que tu connais. C'est une spin-off de l'M-List, un produit de l'M-List, qui propose lui aussi un peu... à la façon de Just qui va réinventer le parcours du checkout, de réinventer un peu la page de prise de rendez-vous, où effectivement, tu peux ajouter du contenu, des choses comme ça. Ça me fait un peu penser à ça dans l'idée. Vrai truc intéressant. Est-ce que c'est ça ?

• Speaker #1

  Je ne connais pas l'M-Call, mais j'ai regardé et probablement de ce que tu décris, ça y ressemble. En tout cas, l'idée globale, c'est... il faut créer un trigger qui te donne envie de faire un truc, de faire un comportement.

• Speaker #0

  Ouais, carrément. Et c'est vrai que je trouve par rapport à des sites américains, comme tu le disais très justement, en France, on a peur d'être trop pushy, je pense. T'as des sites qui le font et on connaît les chiffres qu'ils ont ici. Et je pense que c'est exactement un beau cul.

• Speaker #1

  beaucoup de lui ils jouent à fond sur tout ça et ça marche ça marche très bien je pense qu'il y a peut-être une erreur d'analyse et de perception chez quelques de croire que ça va détériorer l'image du site que c'est gadget que ça fait premium on est pas assez premium ouais et je pense pas parce que en fait la nouvelle génération qui arrive sur le marché elle veut de la simplicité le luxe le luxe de demain c'est la simplicité c'est à dire que je fais le parallèle avec le monde physique un achat onéreux quelque chose qui coûte cher dans le physique bon tu peux payer avec ton téléphone que ça coûte 10 euros 100 euros 500 euros dans quand même que ce soit rapide envie que ce soit simple les gens veulent que ce soit simple c'est le problème d'aujourd'hui simplifier la vie des gens et en fait je rebondis le luxe et la simplicité ou au branding soit

• Speaker #0

  ouais après il ya des solutions qui existent j'imagine tu peux bien personnaliser et c'est à j'imagine ton tapage de paiement que trop cool est ce