Transcription

• Speaker #0

  Bonjour Caroline.

• Speaker #1

  Bonjour.

• Speaker #0

  Merci de nous avoir rejoints aujourd'hui dans notre épisode de Marketer Moment. Aujourd'hui, on va parler de plusieurs sujets qui touchent autant au marketing digital, à l'innovation et aussi peut-être à la réavance du rôle du marketer. Très curieux de découvrir tout ça. Aujourd'hui, tu es directrice marketing client et digital à la RATP.

• Speaker #1

  Oui.

• Speaker #0

  Et dans ce cadre-là, je... peut te proposer peut-être de te présenter de la manière que tu veux.

• Speaker #1

  Bien, bonjour Ausha. Je suis donc Caroline Dupuis. Je dirais personnellement, je suis setoise et je suis montée à la capitale, comme on dit, à la suite de mes études. C'est quelque chose d'important parce que ça formate beaucoup ce qu'on a envie de vivre, ce qu'on a envie de découvrir. Je suis maman de deux grands enfants avec qui je suis en colocation aujourd'hui. Je découvre la vie à nouveau de colocataire, comme quand j'étais étudiante, ça me rajeunit quelque part, ça me fatigue, mais ça me rajeunit. Et professionnellement, j'ai une formation juridique, ce qui est assez bizarre par rapport à la suite que j'ai donnée à ma carrière, mais je me suis très vite rendue compte, au départ je voulais sauver le monde, donc je voulais faire du juridique pour pouvoir entrer dans les grandes organisations. Et puis finalement, j'ai changé d'avis, j'ai considéré que finalement c'était un peu trop sérieux pour moi, la partie juridique, et j'ai découvert en faisant notre master, à l'époque des ESS, le droit de l'audiovisuel, le management de l'audiovisuel et la création. Et à ce titre-là, j'ai commencé à travailler, à faire mes premiers stages, non pas dans l'audiovisuel mais dans les jeux vidéo, au tout tout tout début des jeux vidéo, et ça a complètement formaté ma carrière par la suite, parce que je suis tombée dans le bain. Comme Astérix, j'ai adoré le mélange de l'industriel, du développement et des nouveaux produits, de la créativité qu'on pouvait y trouver pour développer de nouveaux usages, donc toute la partie innovation. Alors je suis verso, je le dis parce qu'apparemment dans mes équipes, souvent ils disent on voit bien que t'es verso parce que t'adores les nouveautés. Je crois pas du tout à l'heure. à l'astrologie, mais bon, apparemment, ça fonctionne. Et du coup, petit à petit, j'ai suivi finalement tous les cycles technologiques qu'on a connus dans la consommation, si on peut encore utiliser ce mot aujourd'hui. Donc, j'ai commencé chez PlayStation, pour le lancement de la PlayStation, où là, j'ai appris toutes les bases du marketing. Le marketing mix traditionnel, je me suis levée à 5h du matin pour aller à Casino. pour voir les ventes. J'ai travaillé sur le prix, sur le produit, etc. Et j'étais très formatée. Mon premier mentor était mon directeur à cette époque-là. Et ensuite, j'ai suivi. Donc, c'était le début de l'Internet. Donc, je suis rentrée dans une start-up, Multimania à l'époque, qui ensuite a été rachetée. Spray, Caramel, Lycos, donc les belles années autour des start-ups et des années 2000. Et puis ensuite, C'était le début de l'internet mobile. Je suis rentrée chez Orange, où j'ai développé toute la partie contenu liée au téléphone portable. On était encore au WAP, au petit jeu sur téléphone. Ensuite, on est allé sur les smartphones. Je suis rentrée dans une entreprise anglo-saxonne sur les applications et les jeux sur les smartphones. Ensuite, j'ai fait un break pendant quelques temps, une année où je suis devenue prof de yoga.

• Speaker #0

  Je ne le faisais pas, même si on en a parlé un peu avant.

• Speaker #1

  Je ne le dis pas forcément. C'est un moment de ma vie où je me suis dit, comme tout le monde, j'ai fait ma crise. Je faisais du yoga depuis 20 ans. Je voulais être danseuse au départ. C'était quelque chose qui était... Je voulais être danseuse. J'avais fait beaucoup de danse. Du coup, j'ai fait ça pendant un temps. J'ai eu besoin de ralentir, de m'occuper de mes enfants. Et puis, c'est très chouette que j'ai pu faire ça assez tôt. puisque j'ai décidé par moi-même de me relancer. J'ai compris que ce serait peut-être pour plus tard, que j'étais encore très avide d'apprendre au niveau professionnel, que finalement, ce mode de vie qui était à l'opposé de ce que je vivais, puisque j'avais une vie cadre sup, très active, ne me convenait pas non plus tant que ça. Ce n'était pas forcément un idéal exact, puisque tout simplement, je vivais dans un monde, il y avait un principe de réalité où j'avais quand même besoin de vivre, j'avais besoin de sociabilité, j'avais besoin d'apprendre. C'est une très belle expérience, mais je suis assez vite revenue avec une grosse envie de continuer, ce qui est quand même important. Je suis très motivée, très driveée par l'envie. Et donc, si je n'ai pas envie de travailler, c'est très, très dur de me faire travailler. Donc, j'avais besoin de retrouver cette envie que j'avais un petit peu perdue. et en même temps du coup j'ai réfléchi de par mon expérience, j'avais réfléchi à une plateforme de yoga de vidéos de yoga etc qui a été créée après je ne suis pas allée jusqu'au bout de cette expérience par contre ça m'a servi puisque je suis rentrée chez Eurosport et je suis devenue directrice produit et marketing de la plateforme de streaming d'Eurosport donc ce qu'on appelait le Netflix du sport à l'époque C'était passionnant, c'était pour moi en plus la réunion d'à la fois tout ce que j'avais pu aimer, puisque moi je viens d'une famille de sportifs, donc j'adorais le sport, je regardais Eurosport dès sa création, en famille, etc. La créativité, une entreprise qui est hyper intéressante parce qu'elle était à la fois adossée à un grand groupe mais très indépendante, et une entreprise qui n'était pas du tout dans l'audiovisuel égo. puisque les gens ne sont pas forcément connus sur Eurosport et c'est une boîte de production en fait. Il faut faire du live dans 20 pays différents, avec tout le temps, les héros ce sont les sportifs en fait. Donc il y a une certaine modestie finalement dans ce qu'on va travailler, dans son comportement et tout en ayant des sujets passionnants. Et donc ça a été vraiment une aventure extrêmement intéressante. Et au bout de quelques années, on s'est fait racheter par un gros groupe média. On est rentré dans quelque chose de plus traditionnel, mais aussi de plus ambitieux. C'était très intéressant. Et au bout de quelques temps, au gré d'une culture américaine qui, au début, me fascinait, et puis dont j'ai vu aussi, à un moment donné, parfois, il y a des choses très intéressantes, notamment sur la performance, le cadrage, les ambitions. C'est très ambitieux. J'adore travailler à l'international. Donc, c'est vrai que d'être avec plusieurs personnes de pays différents, je l'avais déjà connu dans mes autres postes, c'est vraiment passionnant. Il y a une richesse incroyable parce que culturellement, du coup, on apprend beaucoup des cultures des autres et des façons de réagir qui sont complètement différentes des nôtres. Et du coup, j'ai eu un moment là aussi de questionnement, ou de quelques années. Je voyageais beaucoup. Et... Et à ce moment-là, j'ai été contactée par mon réseau, par l'ARATP. Et ce n'était pas forcément prévu, puisque j'avais passé 20 ans dans des boîtes anglo-saxonnes, digitales natives, voilà. Mais j'étais en quête de sens. Et j'avais une envie de revenir un peu sur peut-être un temps plus long pour réfléchir à mes sujets. Une entreprise à mission, parce que ça allait peut-être aussi, j'ai souvent aussi entre une boîte française, une boîte américaine, entre une startup, et une grande boîte, c'était aussi pour découvrir à nouveau autre chose. Et avec le sentiment que je pouvais y être utile, puisque ça aussi c'est important dans le sens qu'on donne à son travail, puisque l'entreprise avait créé un pôle expérience client, avait commencé une transformation complète de la culture client et donc souhaitait avoir des nouveaux profils, notamment de connaissances de mon côté de marketing digital, d'autres méthodologies, d'autres façons de faire. Et donc, à embaucher, on a été un certain nombre à être embauchés pour accompagner l'entreprise dans un changement de ses objectifs, puisque tout en étant une entreprise de service public, il y a une ouverture à la concurrence qu'il fallait préparer, avec une démarche et une attitude un peu plus commerciale, on va dire, ou en tous les cas, avec une culture client différente de celle qu'elle était avant. Donc aujourd'hui, je suis à ce poste depuis quelques années, maintenant.

• Speaker #0

  Un peu pour démarrer. rapidement sur le sujet que j'imagine les auditeurs se posent des questions, c'est le côté digital marketing, notamment quand tu parles de Eurosport et qui aujourd'hui est un peu différemment à la RATP et peut-être dans d'autres types d'entreprises. J'aimerais bien un peu que tu m'en dises un peu plus sur ton rapport au digital marketing aujourd'hui, ta perception de ce métier, déjà l'expérience chez Eurosport. peut-être aussi à la RATP. Alors,

• Speaker #1

  si tu me le permets, avant, je dirais que comme j'ai... J'aime bien dire que je suis digital native. Bon, à mon âge, on se doute bien que je ne suis pas née avec le digital, mais pourtant, mon premier boulot a commencé avec le digital. Je me souviens, et pourtant, c'était un boulot où on avait encore les disquettes. Et c'était le lancement de la PlayStation. On vient de fêter nos 30 ans sur les réseaux. Là, on s'écrit tous parce que c'est les 30 ans de la PlayStation. Et donc à l'époque, finalement, c'était du marketing de produits digitaux. C'était du marketing traditionnel qu'on appliquait à des produits digitaux. Et ça n'avait pas encore modifié tout à fait le marketing, finalement. C'est-à-dire que le marketing digital était balbutiant, encore, puisqu'on restait sur du matériel. C'était encore des ROM, des disques, etc. L'objet PlayStation n'était pas encore online. Donc en fait, au départ, c'était vraiment du marketing traditionnel. Et donc finalement, les grandes bases du marketing restent présentes dans le marketing digital. Mais ce que je veux dire, c'est qu'il y a une évolution. C'est les produits digitaux qui ont conduit le marketing aussi à évoluer et la technologie. Ensuite, concernant le rapport au marketing digital, alors moi, je suis une passionnée, donc j'adore ça. Je trouve que c'est un marketing qui nous oblige à... à tout le temps travailler avec une partie innovation, puisque ça évolue tout le temps. Ça nous oblige en permanence à nous remettre en question. Ça nous oblige en permanence à apprendre. Ça nous oblige en permanence à réfléchir. Même si, encore une fois, les basiques du marketing doivent être toujours respectées. C'est-à-dire que ça a créé d'autres façons de travailler, mais sur le même principe et sur les mêmes bases. Pour moi, ce que j'aime, en tout cas dans les expériences que j'ai eues, c'est qu'au-delà du marketing digital, Dans le marketing digital, il y a une conception produit qui est intimement liée à son métier. C'est-à-dire que c'est en travaillant sur l'offre, en itérant en permanence, qu'on améliore ce produit. D'abord au départ qu'on peut avoir une idée, parce que les innovations, parce que tout ce qu'on a pu observer, les datas qu'on a eues, peuvent nous permettre de créer un produit. Il y a un univers des possibles qui est énorme. Parce que du fait d'être sur la digitalisation, ne serait-ce que sur le produit, on a beaucoup plus de facilité à itérer, à sprinter, à faire des choses sur trois semaines, parfois sur deux ans. Et donc, il y a cette espèce de satisfaction quand même d'avoir la main et de pouvoir créer quelque chose assez facilement. Donc ça déjà, c'est une satisfaction. Après, ça dépend évidemment des personnalités, mais je trouve ça... Et je trouve que justement, tout ce que le marketing digital a apporté à la fonction marketing, et notamment au départ, c'était plutôt les prescripteurs qui étaient des marketeurs. Moi, je ne jouais pas aux jeux vidéo au départ, j'étais nulle. Je jouais aux jeux d'aventure à la limite, mais il n'empêche que, comme disait mon directeur à l'époque, tes chefs de produit pour les Ausha, tu ne bouffes pas la... Ouais. Mais pourtant, tu dois bien étudier les Ausha. En tout cas, savoir... Mais finalement, ce n'est pas les Ausha qu'on étudie, c'est les gens qui ont des Ausha. Et qui achète. Mais du coup, sur les jeux et sur ce marketing digital, en fait, ce que j'ai trouvé passionnant, c'est qu'on est parti des prescripteurs, des gens qui sont, et c'est souvent encore le cas, c'est des gens passionnés qui vont avoir une idée, parce qu'ils naviguent là-dedans. Mais finalement, ça a apporté une méthodologie au marketing traditionnel sur l'écoute client, que je trouve... En tout cas, sur la co-construction avec le client. Parce que les coûts de client, je pense qu'on l'a... Bon, ça faisait partie du marketing, mais de façon assez froide, de façon assez sporadique. Là, c'est systématique. Vous ne pouvez pas développer un produit, vous ne pouvez pas travailler sur un produit sans en permanence le tester et d'avoir du feedback. Et grâce au feedback client, en fait, vous êtes tout le temps, en permanence, en train d'améliorer sur des cycles courts le produit. Donc, chez Eurosport, c'est beaucoup ce qu'on faisait. C'est-à-dire que du coup, avec le feedback produit, avec l'écoute client, avec les développeurs, du coup, ça incite aussi, et ça j'aime beaucoup, à travailler en binôme en fait, ou en trinôme. C'est-à-dire que le marketing et l'IT sont inséparables. Et donc, on construit une nouvelle façon de travailler. Là aussi, moi, ça me passionne au niveau personnel et professionnel. C'est des mondes qui pourraient être antinomiques et qui se retrouvent. dans un objectif commun et une envie commune. Après, sur la technique du marketing digital en tant que tel, pour moi, j'ai travaillé sur plusieurs sujets, mais je dirais qu'il y a un sujet qui est toujours les outils. Et c'est vrai que c'est là où on est très proche, on se rapproche beaucoup de l'IT, mais même si on est sur la partie fonctionnelle, ça nous a permis aussi... J'ai beaucoup travaillé sur les différents sujets d'outils nous permettant justement d'être... être plus proche du client, d'interagir avec le client, de connaître le client. Il y a une méthode autour de la data, en fait, c'est cette récolte de feedback, qu'elle soit, on va dire, une groupe quali, puisqu'on en a parlé, la data n'est pas que numérique, c'est aussi de la data émotionnelle, verbalisée, etc. Donc, en termes de méthode, il y a beaucoup de feedback client et de data. Et c'est vrai que la data... Et le CRM, c'est quelque chose qui m'a vraiment transformée au niveau d'Eurosport. C'est-à-dire, j'étais beaucoup plus sur le côté auparavant, et même chez Eurosport, j'ai toute une partie qui était l'acquisition, la fidélisation, la conversion, le chenal. Alors pourtant, je ne pensais pas être mathématicienne, mais c'est vrai que le fait de pouvoir mesurer ce qu'on fait, le fait de pouvoir... étudier, préciser son ROI, le qualifier. Et là aussi, je pense qu'il y a un côté très addictif. Je vois tout de suite le résultat de ce que je fais. Et du coup, c'est très gratifiant. Pourtant, je ne fais plus d'anglicisme depuis cinq ans, mais bon, là, c'est revenu en parlant de marketing digital. J'essaye de me corriger à l'air adoré,

• Speaker #0

  mais...

• Speaker #1

  Voilà. Donc là, il y a ce côté où, évidemment, j'ai beaucoup travaillé sur cette partie-là. Et là aussi, je trouve qu'il y a une créativité. Incroyable, il y a aussi du bon sens parce que parfois on nous vend des nouvelles choses et je pense pour avoir vu plusieurs cycles, oui il y a une amélioration mais parfois je pense qu'il faut attendre un peu ou pas forcément attendre, il faut tout le temps itérer et innover. En tout cas il faut expérimenter toujours mais avant de partir à grande échelle, il faut quand même se reposer la question de pourquoi je fais ça et pourtant ce que je te disais, j'adore les nouveautés, l'innovation. Mais à un moment donné, on ne peut pas faire juste pour le plaisir de faire. Et parfois, c'est vrai qu'on peut se conduire à être un peu addict aux nouveautés. Et il faut se reposer des questions. Mais pourquoi je fais ça, en fait ?

• Speaker #0

  Descendant du shiny object, je remarque souvent, les gens vont toujours suivre la dernière tendance. Alors que des fois, c'est hyper intéressant de se reposer constamment vers la question de pourquoi je fais les choses.

• Speaker #1

  Pourquoi, oui. Et pourquoi en un seul mot ? Et pourquoi en deux mots, en fait ? Parce que c'est les deux qu'il faut se poser comme question. Et c'est vrai que si au final, on le fait juste... Alors moi, j'ai un côté, oui, un plaisir d'innover, évidemment. Mais ça reste quand même dans un objectif, soit de vente, soit de marketing, soit d'amélioration. Et c'est ça qu'il faut garder en tête. Donc, je dirais que j'avais ce côté très marketing digital dans le sens, encore une fois, vente, acquisition, avec tout le plaisir qu'on peut avoir de pouvoir mesurer ce qu'on fait. Et c'est vrai que je suis arrivée aussi au moment du CRM. et de la data client. J'avoue que ça, ça a été vraiment... C'est quelque chose que j'ai développé et sur lequel je me suis spécialisée, du coup.

• Speaker #0

  Le plus large du CRM pour comprendre, c'est plutôt le côté expérience client et de la comprendre. En fait, c'est plus le côté activation. Quand tu dis CRM et ces milieux-là, est-ce que le but, c'est de l'activer ou le but, peut-être, dans ton expérience, ça a été plutôt le côté comprendre, être plutôt customer-centric ?

• Speaker #1

  En fait, c'est deux expériences différentes entre Eurosport et la RATP, pour le coup. Et je te remercie parce que c'est vrai que le CRM, en fait, a plusieurs significations. Selon qui l'utilise, on ne va pas parler forcément de la même chose. C'est un mot un peu valise sur beaucoup de choses. Alors, moi, quand j'ai travaillé sur du e-commerce, puisque la plateforme, c'était une vente sur abonnement. C'est vrai que c'était beaucoup sur, finalement, pouvoir mieux vendre, en fait, chez Eurosport. C'était tout le funnel de conversion, comment je travaille sur le profil client, comment je peux améliorer mon canal de conversion. Il y avait quand même une partie analytique, ce qui était les usages. Donc, qu'est-ce que les gens aiment, comment ils l'utilisent, c'est ce que je te disais tout à l'heure, comment on améliore l'expérience client. Je dirais, je pense que chez Netflix, par exemple, pour connaître un petit peu, là, il y a des pléthores d'équipes qui travaillent là-dessus parce qu'il y a un tel enjeu. de pouvoir utiliser ces analytics pour le moteur de recommandation, pour pouvoir regarder de plus en plus de choses, etc. Voir d'aller jusqu'à le contenu, produire des fiches. J'ai vu ça. Vraiment, c'est incroyable. À la RATP, ça a été un peu différent. En tout cas, ça a évolué. Au départ, je suis vraiment rentrée avec la partie analytics, c'est-à-dire vraiment faire en sorte qu'on puisse mesurer, déjà, mesurer ce qu'on faisait avec nos points de contact digitaux, pour avoir plus, pour comprendre en fait comment étaient les usages. Et en effet... commencer à mettre en place cette méthodologie de retour client par l'usage et pas juste par un questionnaire mais aussi par l'usage, par le comportement et ça nous permettait déjà d'améliorer le produit, donc il y avait cette première tendance. Et la deuxième côté CRM qui était la collecte de la data, là je n'avais pas un outil CRM e-commerce comme Salesforce ou Microsoft Dynamics qu'on peut connaître, puisque là pour le coup l'objectif c'est vraiment de mieux connaître son client. Il y a une partie activation, bien sûr, et je continue à m'éclater aujourd'hui encore sur la partie activation, puisqu'on a des outils qui nous permettent maintenant d'implémenter l'intelligence artificielle, qui grâce à l'intelligence artificielle nous permettent de mieux personnaliser nos lettres d'infos, nos newsletters, de proposer du contenu plus adapté. Mais comme on est un service public, on n'est pas dans la vente en tant que tel. Donc il y a quand même un gros sujet de connaissance client, vraiment très important, plus fort on va dire que la conversion e-commerce que j'ai pu connaître dans le CRM traditionnel. Il n'empêche que c'est les mêmes méthodes qui s'appliquent. Avec une priorité finalement du pourquoi en deux mots qui change en fait, tout simplement. Et c'est vrai qu'aujourd'hui, la partie CRM est vraiment la relation client en fait. Dans le sens, j'améliore ma relation client, j'améliore mon rapport avec les usagers, je comprends mieux ce qu'ils veulent pour améliorer le service. Et du coup, c'est en effet en CRM. différent de celui que j'ai pu implémenter chez Eurosport.

• Speaker #0

  Surtout que mes touches, mes points de contact sont variés, par exemple à la RATP, puisque j'imaginais un point de contact digital, moi-même étant usagé, puisqu'on peut faire des choses effectivement sur l'appui, etc. Mais il y a aussi des points de contact physiques. Donc aujourd'hui, le CRM, il permet un peu de consolider tout ça, d'allier ces points de contact ?

• Speaker #1

  Oui, alors j'aimerais plus... C'est ça qui est bien, il y a toujours quelque chose à faire. Évidemment, dans le monde physique, c'est un tout petit peu plus difficile. Mais oui, on a différents points de contact, y compris grâce à nos agences commerciales ou à nos agents. On a surtout aussi le fait qu'à partir du moment où l'interaction se fait beaucoup aussi via des tablettes, via la façon dont les gens utilisent leur application, comment ils achètent. En effet, je remonte différents points de contact. qui me permet d'avoir une vue le plus 360 possible du client, sachant que je tords quand même le bras à une croyance. Je ne sais pas ce que tu fais, à quel moment. Dans notre réseau, c'est un droit constitutionnel, donc ça reste quand même avec une certaine liberté. Ce n'est pas Big Brother.

• Speaker #0

  J'imagine que le but de tout... digitalisation de ces procédés du CRM en tout cas d'avoir un CRM etc c'est, je vais en parler un peu au début, il y a autant certes ce côté data, analytics etc mais j'imagine il y a aussi un côté feedback clients, commentaires etc je pensais un peu quand tu parlais tout à l'heure, je trouvais ça intéressant, ça dégageait beaucoup de customer centricity un peu à la Amazon, moi c'était un peu dans ce que tu décris Je voyais un peu la bascule entre avant, on vendait d'une certaine manière un peu les livres de manière traditionnelle, et puis un jour, un Amazon, il va venir là, mais il va vraiment être très customer-centric, vraiment prendre en compte l'expérience client. Et je trouve ça intéressant parce que tu as fait un lien à un moment donné entre, oui, digitalisation, mais à la fin, c'est aussi un effet de levier dans l'amélioration de la relation client parce que la feedback loop est plus rapide. Et peut-être le temps de réaction plus rapide versus peut-être il y a quelques années, on met un spot télé, les choses sont dans des magasins physiques très loin du siège, il se passe des choses, mais le temps que ça arrive, qu'on réagisse, il est un peu plus lent. Et je trouvais ça intéressant comment tu l'as amené, puisque j'ai l'impression que là où vraiment il y a eu un vrai effet de levier, une vraie transformation, c'est vraiment ce côté customer, la relation client en tout cas, la customer centricité. Et donc, c'est typiquement quand tu me parles du CRM, plus j'arrive à remonter des choses à travers le CRM, à travers d'autres mécaniques peut-être que vous avez à la RATP, plus je peux réagir pour améliorer cette expérience client.

• Speaker #1

  C'est vrai que ça m'a, ce que je te dis, j'ai beaucoup évolué. C'est les mêmes méthodes, c'est les mêmes outils, c'est l'utilisation du digital, mais dans une optique moins commerciale, on va dire. Donc au début, c'est vrai que ça change quand même, mais vraiment dans une optique vraiment d'écoute client. Mais c'est extrêmement fort à l'RATP. Pour le coup, c'est une entreprise qui gagne à une connue pour ça. Il y a vraiment une attention au client et à la relation client qui est primordiale, encore plus depuis deux ans sous la direction de Jean-Fastex. Et ça l'était de toute façon. Moi, c'est ce qui m'a marquée quand je suis arrivée dans l'entreprise. C'est que la culture... Alors, ce n'est pas une culture client en tant que telle, c'était une culture usagée, mais avec la conviction qu'on faisait le bien. Et donc, il fallait qu'on apporte le bien au client. L'évolution qu'il a fallu avoir certainement, c'était est-ce qu'on a que la... Enfin, de passer de purement sécuritaire, client sécurité, à finalement, quelles sont les autres attentes des clients ? Et donc, de pouvoir passer... Par là même, et c'est un facteur de transformation en fait, les coûts de clients, parce que du coup, ce n'est pas des cadres qui vont dire moi, finalement, je veux cette politique, j'ai décidé que C'est ben voilà ce que disent tous nos clients En fait, tous les gens qui travaillent ont envie, eux aussi, tout le monde a envie d'être utile, de faire des choses bien. Et donc, dans une culture d'entreprise où il y a vraiment un service chevillé au corps, le fait que le client s'exprime et qu'on ait tous les moyens pour donner accès à ce que veut le client a permis une transformation en profondeur quand même aussi de l'entreprise. Donc ça, c'est hyper intéressant. Et c'est vrai que c'est par les méthodes digitales, quand même, qu'on a pu accélérer toute cette partie-là. parce que la facilité qu'a apporté le digital pour pouvoir mettre en place tout ça fait que de plus en plus de gens ont été formés et on a pu travailler sur ces événements. C'est pour ça que le digital en marketing, enfin le marketing digital pour moi, au-delà de la data, au-delà de l'aspect innovation, au-delà qui me passionne tout autant, il y a quand même un changement de culturel, du marketing et la façon d'aborder les sujets qui a été phénoménale en fait quand même. Et d'ailleurs, beaucoup de marketeurs aujourd'hui qui n'ont pas l'expérience digitale, souvent se disent, mais finalement, est-ce qu'il ne me manque pas un pendant ? Est-ce que finalement, ce n'est pas l'IT et je laisse la place à l'IT ? Alors, j'ai mon avis là-dessus. C'est vraiment un questionnement beaucoup sur les grosses boîtes, les petites, natives digitales. Non, parce que dans le native digital... Le marketing, ils utilisent la data depuis le départ. Sinon, il n'existe pas. Donc moi, à la limite, au départ, quand on me parlait, quand je suis arrivée, transformation digitale, culture digitale et qu'il fallait que je théorise, c'était assez difficile pour moi parce que finalement, moi, je le vivais, j'avais été formatée comme ça. Donc, devoir l'expliquer, c'était finalement assez compliqué parce que pour moi, c'était juste naturellement que j'appliquais des méthodes. Et c'est ça qui est intéressant aussi dans les différentes cultures. C'est finalement, on peut faire des formations, mais si vous n'avez pas la culture et que la culture ne commence pas à vraiment vous imprégner, ce n'est pas que de l'intellectuel en fait, c'est une façon de penser. Et c'est ça qui est intéressant aussi dans le digital parce qu'aussi on a beaucoup de profils jeunes et moins jeunes. Je suis la première à dire que je suis spécialiste et pourtant je ne fais pas partie des moins jeunes. Mais ce que j'aime aussi, c'est ce côté finalement... permanence avec des personnes qui arrivent avec de nouveaux modes de culture, de nouvelles façons de penser, surtout que ça s'accélère énormément. Une génération, avant c'était tous les 20 ans, maintenant on a l'impression que tous les 3 ans on se retrouve face à une génération qui a changé de façon de penser, etc. Mais quand on parle du marketing digital qui a fait vraiment évoluer la fonction marketing, il y a en effet toute la partie data. J'aime à dire aussi que finalement avec l'IA, ok, il y a la data. Pour moi, l'IA c'est de la data augmentée. Déjà, moi, l'IA, évidemment, Générative IA, évidemment, Tchadjibété, au bout de trois jours, moi, ça m'a autant marquée que quand l'Internet a explosé. Vraiment. C'est-à-dire que j'ai senti deux fois ça dans ma vie. Donc, oui, ça va être... Un moment. Ah oui. Là, je me suis dit, là, ça va vraiment, vraiment changer les choses, quoi. Dans les métiers, dans la façon de travailler, dans la vie, etc. Alors, je passe les côtés philosophiques. On peut passer quatre heures de podcast sur le sujet. Mais je trouve que... Deux choses sur l'IA. Pour moi, c'est une évolution quand même. À un moment donné, c'est la Genia qui a vraiment fait la révolution parce que l'IA, les algorithmes ont les utilisés. C'est vraiment ça qui a vraiment fait le changement. Et je pense quand même que peut-être que ça va aussi ramener le marketing aussi, en partie. sur ces basiques et sur la créativité. Parce que finalement, comment on va faire la différence ? Alors d'une part, l'IA va nous aider à potentiellement mieux exploiter toute cette data, pour le coup, qui va nous permettre d'aller plus vite et de se concentrer sur les analyses, avec le risque qu'on en fasse trop, mais parce qu'il y a aussi le risque de la data, c'est de penser, d'amonceler la data, la data, les tableaux de bord, les tableaux de bord, et on en revient, pourquoi je fais ça et pourquoi ? Donc ça, c'est un vrai travail d'expérience, en fait, pour le coup.

• Speaker #0

  Vous savez, entre parenthèses, ça revient souvent dans les discussions et ces mouvements d'accélérationnisme de la data. Et il y a des contre-moments de, oui, mais retournons au bon sens, à l'intuition.

• Speaker #1

  À complétement. Et un principe de réalité, qui va se bouffer 45 000 tableaux de bord ? Enfin, ligne, c'est pas vrai. En fait, il en faut cinq, notre cerveau. À la fin, on est un être humain et donc ça ne peut pas aller... Enfin, et on ne peut... qu'emmagasiner et traiter et processer un certain nombre d'informations. Et trop,

• Speaker #0

  qui te reprendra ce mal étreint.

• Speaker #1

  Sachant, ce qu'on nous dit souvent, c'est un peu psychologie et marketing, ce que je vais dire, mais l'intuition de base, dans l'humain ou chez le marketeur, on dit souvent que c'est au final juste une quantité de données qui est dans le subconscient. C'est vraiment en plus intuition, on va nous dire, écoute, là, cette compagne avec ses touches brun de machin, c'est pas... Il y a une partie du cerveau, certes, qui va orienter vers ça. Il y a aussi, quand on a 10 ans, 20 ans d'expérience en marketing, il y a tout un bagage, j'imagine, de data ou d'informations qui sont enregistrées, qui font que, sans qu'on comprenne pourquoi, on va se dire, mais attends, je sens que faire la campagne de cette manière-là est importante. Donc, en vrai... Ce que tu dis est complètement vrai et intéressant. Certes, il y a de la data, mais il y a aussi, j'imagine, de l'humain. Et en fait, c'est le combo des deux. C'est exact. On n'a pas besoin de toutes les lignes de données et qu'on lise tous les rapports, une partie des rapports, mais il y a aussi l'intuition, les échanges one-to-one, peut-être avec les clients, j'imagine.

• Speaker #0

  C'est tout l'enjeu du marketing digital, c'est de revenir encore une fois au marketing parce qu'on peut se faire noyer par la data. Et à un moment donné, de ne pas savoir ce qu'on veut en faire. Donc, encore une fois, la data pour la data, ce n'est pas un enjeu. C'est comment on la fait parler, qu'est-ce qu'on en retire et comment on l'utilise assorti à d'autres talents, d'autres modes de réflexion, aux sciences comportementales, au marketing pur, aux ventes. Et c'est tout ça combiné qui fait qu'on va pouvoir décider de quelque chose. Et c'est vrai que c'est un vrai... Le sujet dans les entreprises, c'est l'amoncellement de la data, le développement qui finalement fait que les êtres humains sont noyés. On se dit, il y a tout ça, il y a une espèce de sidération, mais qu'est-ce que je vais faire de tout ça ? Et pourtant, il faut que j'y aille, donc il faut que j'en produise de plus en plus. Et il y a de plus en plus de cadres ou de dirigeants qui disent, maintenant, je veux arrêter avec les tables de bord, je veux juste les gros KPIs les plus importants. Et finalement, je veux dégager du temps pour qu'on réfléchisse et pas juste passer du temps sur ces tableaux de bas. Et ça, je trouve que c'est aussi l'expérience qui permet de faire ça. Et je trouve que l'IA, pour le coup, à la fois, il y a plein, on pourra en parler sur l'innovation qu'on peut avoir dans le groupe, etc. Mais théoriquement, devrait nous aider à processer plus rapidement cette data et à dégager du temps pour faire autre chose, d'une part. Et aussi, parce que peut-être ça va uniformiser beaucoup de choses. Finalement, comment on va faire la différence ? Comment on va créer ? Ça va, j'espère, nous ramener à une partie créative du marketing, perçue comme étant plus traditionnelle, mais qui pourtant fait toute sa place à la créativité, à la réflexion, à l'analyse. Et je trouve que, pour moi, ce n'est pas un danger. Au contraire, c'est ce qui va nous permettre de rester encore plus humains. Et donc, outre l'innovation que ça peut induire, je pense qu'il y aura des mauvais côtés. Je ne suis pas complètement du tout fascinée par l'IA en tant que telle. Je vois bien tous les travers et je n'ai pas envie d'y aller. Mais il y a quand même aussi, c'est toujours ce qu'on en fait. C'est toujours ce qu'on en fait. Ce qui est certain, c'est que ça va changer. Donc, on a plutôt intérêt à le prendre en compte. Et après, on a deux orientations à prendre et chacun de nous va devoir dire comment je l'utilise et comment je considère qu'elle peut améliorer.

• Speaker #1

  La technologie a toujours été une sorte de couteau en fonction de comment on apprend dans toute chose, des bons côtés et des mauvais côtés. Donc, c'est assez naturel. D'ailleurs, ce que tu dis est hyper intéressant parce que ça fait écho à un truc que j'avais entendu récemment. C'est que ça commence à... commencent un peu à faire des études, par exemple, vidéos complètement générées par l'IA. Et en fait, certaines entreprises qui regardent un peu l'impact, ils disent que les gens ont moins confiance que quand c'est généré avec l'humain. Et en fait, je pense, c'est peut-être une intuition, ou peut-être que c'est complètement faux, mais il y aura à un moment donné une distinction entre contenu, par exemple, généré par l'IA, qui sera d'ailleurs, je pense... que Facebook, Meta, ils sont déjà en train de labelliser quand c'est des images, ils vont mettre un truc comme quoi c'est l'IA. Et donc, en fait, je pense que le côté contenu, le côté créativité par l'IA va être labellisé l'IA. Mais la perception de l'humain va rester pareille. C'est que ça va être OK, mais ça, c'est fait par un humain, donc j'ai plus confiance. Parce que c'est toujours le même sujet, j'imagine, de commoditisation. C'est quand quelque chose devient accessible. Je vous donne l'exemple qu'il y a en ce moment, par exemple, les sujets du SEO. On le voit beaucoup, typiquement. L'IA ramène une capacité extrêmement élevée à produire des pages et des pages de contenu. Google contre-attaque, en quelque sorte. Mais du coup, beaucoup de gens produisent du contenu. Mais du coup, qu'est-ce qui se passe ? Ils disent que dans les prochains algorithmes Google, Google fait plus confiance à podcasts, vidéos, qu'on peut plus difficilement dupliquer. Donc, il y a des variations dans l'algorithme qui fait que même Google, qui est derrière l'IA, essaie de contrer l'IA, parce qu'à un moment donné, les gens vont... Et d'ailleurs, si je ne me trompe pas, je clôturerai cette parenthèse. Les dernières recommandations de Google, c'est que quand vous rédigez des articles de blog, etc., maintenant, ils ne veulent plus qu'on fasse un truc très SEO, mais il faut que les gens adorent lire le truc. Oui,

• Speaker #0

  sur la qualité.

• Speaker #1

  La qualité. Donc, c'est en tout cas beaucoup plus que sonner IA qui va avoir un ton of voice, on va dire. Donc voilà, pour revenir un peu, et ça me permet un peu d'aller vers l'innovation parce que je pense que là, on est... Ce qui est intéressant dans ce que tu disais, ça m'amène à la question suivante, c'est que super le marketing digital, je pense que ça fait quelques années maintenant que ça s'installe, mais comme tu l'as dit, il y a une rupture aujourd'hui. Je pense que la deuxième révolution, c'est l'IA qui va amener des innovations. Peut-être qu'il y a d'autres types d'innovations que tu es en train de vivre ou d'explorer. C'est quoi pour toi l'innovation ? C'est toujours intéressant de définir ce que l'innovation, moi j'ai l'impression que c'est un gros mot. Qu'est-ce que l'innovation pour toi, Caroline, aujourd'hui, et un peu comment tu la vis au quotidien ?

• Speaker #0

  J'aurais dû demander les questions avant de venir. Je vais me retremper en Wikipédia. L'innovation pour moi, c'est vraiment quelque chose qui va, je le vois plutôt comme améliorer l'humain, déjà, et qu'il soit technique ou pas. C'est vrai que c'est souvent lié à la technique, mais en fait, je pense qu'il y a plein d'innovations qu'on peut avoir, qui n'ont rien à voir avec la technique, et qui sont des innovations humaines ou de comportement, etc. La psychologie permet aussi d'innover, ou les sciences comportementales, les nudges, par exemple, ce n'est pas lié à l'IT, mais bien à l'humain. Donc ça reste une science, la science comportementale, mais c'est quand même très lié à l'humain. Pour moi, l'innovation, c'est quelque chose qui n'existait pas avant, qui permet d'améliorer. la vie des gens et qui, de ce fait, emporte l'adhésion et devient mass market. Voilà, pour utiliser les mots.

• Speaker #1

  Ça se rapproche de la vision qu'on a eue à un épisode avec Emmanuel Kadz. Et c'est un peu similaire à ce côté, effectivement, amener quelque chose de nouveau. Et pourquoi je posais cette question de cette manière-là ? Parce que je savais qu'il y avait une forme de réponse comme ça. Parce qu'effectivement, on a souvent lié l'innovation à de la tech, de la technique. Et quand on en a un peu parlé, je trouve qu'on a tendance à oublier ce côté juste ramener des concepts novateurs. C'est une innovation en soi. Du coup, tu l'abordes aujourd'hui comment ? C'est plus des sujets que tu explores au quotidien. C'est-à-dire que tu regardes un peu des nouveaux concepts. Tu le vois d'un point de vue, peut-être même dans ce que tu fais en marketing digital. Comment tu le vis un peu ?

• Speaker #0

  En fait... Pour le coup, c'est vrai qu'à la RATP, on a tout un tas d'innovations complètement différentes sur différents secteurs. Pour en revenir à... Si je parle de la RATP au sens large, on est une entreprise industrielle, donc l'innovation va évidemment être sur des éléments industriels, mais qui sont... Alors soit parce que, par exemple, on va travailler sur des véhicules autonomes, par exemple, ou là... Finalement, la méthodologie digitale s'applique aussi. C'est-à-dire qu'on va faire des tests. On a fait des tests sur un Seine avec un véhicule autonome. Après, on a fait entre les gares d'Hostel et les gares de Lyon. Ça ne marche pas toujours. En plus, on voit bien qu'il y a des strates technologiques et d'autonomie qui évoluent. Donc, on ne peut pas lancer ça. On a quand même toujours la sécurité en tête pour les voyageurs. Mais tout ça, en itératie, fait que... On a pu lancer pendant les JO une navette autonome sur les Val-de-Marne qui a vraiment transporté des voyageurs. Donc tout ça fait que cette méthodologie en fait elle s'applique et on améliore sur cette partie industrielle. On a un sujet qui est la principale attente quand même des voyageurs et des clients, c'est l'information voyageur. C'est-à-dire déjà d'être transporté, ça c'est sûr. le mieux possible, et d'être informé. Parce que parfois, en effet, ils ont bien conscience qu'il y a des problèmes, etc. Mais le plus important, c'est qu'ils le sachent, en fait. On respecte le voyageur, qu'on lui dise comment changer, surtout au quotidien. Il y a un problème, il faut que je le sache avant, il faut que je m'organise, il faut que je puisse changer de... Et donc l'IA, par exemple, là, on a aussi de l'innovation, dans le sens où on utilise une partie de data, soit des pesées de train, soit des caméras, soit, notamment en ce moment, on améliore l'offre. Donc... du nombre de navettes sur la ligne 14 grâce à la data et l'intelligence artificielle. Donc on fait des modèles et du coup ça nous permet de calculer et de dire finalement, la ligne 14, c'est 85 secondes entre les différents, mais le nombre de voitures qu'on va mettre, ça nous permet d'analyser tout ça pour aller vers quoi ? Vers l'amélioration de leur expérience. Et ensuite on a d'autres sujets qui sont très très prégnants à la RATP. Donc la RATP c'est un peu... On représente finalement l'île de France, ou la population. On est très représentatif, on est très nombreux, très représentatif. Donc, je crois que je te l'avais partagé tout à l'heure en off, mais pour moi, on est une société qui représente, ce n'est pas que social, les éléments qu'on a avec nos collaborateurs, c'est sociétal, en fait. Et du coup, il y a un vrai intérêt sur la QVT. Pour le coup, c'est la qualité de vie au travail. Et dans les innovations, c'est le principe classique du marketing, enfin classique pas depuis si longtemps, de la symétrie des attentions, qui n'est pas si neuf que ça en fait. Mais nous, on le travaille énormément. Voyageurs, agents, pourquoi ? Parce que nos agents sont en face de nos voyageurs et vice-versa. Donc ce contact fait qu'il y a quand même une symétrie des attentions. Si vous demandez à faire quelque chose pour le voyageur, vous le donnez aussi à vos agents. Il y a un sujet de sécurité. Il y a un sujet d'attractivité du travail. Il y a un sujet de pénurie de certains métiers. Il y a un sujet de gens qui n'ont pas les moyens d'habiter au centre de Paris et qui se retrouvent très loin, qui ont beaucoup de trajets. Il y a des sujets très forts de maintenance, etc. Prédictifs, donc on travaille beaucoup sur des sujets comme ça. Et donc, ce que je trouve hyper intéressant, c'est que du coup, je vais prendre un exemple d'un robot qui s'appelle Perceval, le robot chien. qu'on a vu un peu ces dernières années, depuis pas longtemps, parce qu'on ne l'a pas sorti si longtemps que ça. Mais c'est un robot qui permet de rentrer dans les tunnels à la place de l'homme et de pouvoir aller dans des recoins en hauteur et de pouvoir faire en sorte d'améliorer la maintenance, à des fins de maintenance. Mais du coup, pour les agents, ils n'ont plus besoin de travailler d'une certaine manière qui est très rude. Et on accélère et on améliore la maintenance grâce à cette partie d'innovation. De robot qui ne peut pas rêver, mais c'est un chien robot, donc il est gentil. Ça va. Et donc, voilà. L'autre sujet sur lequel on travaille beaucoup, c'est l'exosquelette. Intéressant. De manière à ce que, justement, par rapport à tout ce qui a à faire avec l'industrie, l'alimentation, etc., ça allège la partie... Ah oui, c'est hyper intéressant. Donc, on est une boîte industrielle, donc il y a plein de choses comme ça, avec vraiment ce côté, comment j'améliore la qualité de vie. et la qualité du travail, vraiment très fort. Et me concernant, je suis plus évidemment sur une évolution du marketing dans le sens vente vers... Moi, finalement, mon marketing, c'est améliorer l'expérience client. Ce qui est génial aujourd'hui, parce que ça rencontre finalement toutes mes interrogations sur que fait le marketing, à quoi sert le marketing. Finalement, là, je suis là pour trouver des éléments d'amélioration de l'expérience client. Et donc, dans ce cas-là... J'ai en effet les méthodologies pour récolter toutes les infos et savoir comment je peux améliorer la vie du client. Donc, j'utilise le marketing digital tel qu'on l'entend, mais je n'utilise pas que l'IT. C'est-à-dire, je vais redonner un exemple d'innovation sur les agents qui est différent, mais on a innové. C'est-à-dire qu'au lieu de dire aux agents, vous devez exactement parler comme ça, la prise de parole. On a établi que les voyageurs voulaient vraiment, le plus important pour eux, c'est qu'on leur parle en fait. Il y a un problème, c'est le point d'enchantement, c'est l'agent en fait. C'est le fait qu'on prenne en compte le fait que le voyageur est là dans son train. Et donc la prise de parole est hyper importante. Mais tout le monde n'est pas formé à la prise de parole, c'est dur de parler en fait. Plein de gens, tout d'un coup, se mettent à parler avec son micro. Et donc, au début on a fait des scripts, etc. Et finalement, dernièrement, on utilise des méthodes de jeux de rôle, de comédiens, de formation avec des comédiens.

• Speaker #1

  On va prendre des choses qui ont buzzé récemment.

• Speaker #0

  Il y a des gens, évidemment, ils sont faits pour ça, ils sont extravertis. Il y a vraiment des gens, c'est génial. Nous, ça nous fait marrer. Mais dans les faits, c'était assez innovant dans la façon de former, finalement, en utilisant d'autres choses. On a travaillé sur un outil qui était... Il y a le nudge pour moi qui est une innovation aussi, puisque ça utilise les sciences comportementales. Et donc, on essaye de voir comment on pourrait parler autrement pour permettre justement plus de propreté, pour la civilité. Qu'est-ce qu'on peut faire pour que ces attentes voyageurs... Parce que là aussi, c'est paradoxal. C'est une forte attente voyageur. Et pourtant, on se rend compte aussi que beaucoup n'ont pas forcément le bon comportement. Mais souvent, parce qu'on est dans sa tête. On a un sujet aujourd'hui, c'est que les gens censurent leur téléphone et quand les gens sortent et rentrent, ils ne s'en rendent pas compte. Donc, ce n'est pas qu'ils soient moins civiques que d'autres, c'est juste qu'ils ne s'en rendent pas compte. Et nous, les premiers d'ailleurs, on a beaucoup travaillé avec le CIO et Ile-de-France Mobilité pour voir comment on pouvait mieux se situer dans les espaces, trouver les POI, les points d'intérêt, pardon. Et on a travaillé aussi sur une application Tradivia qui est en fait... Par l'intelligence artificielle, on pouvait parler dans n'importe quelle langue avec les voyageurs. Et ça, ça a été un gros travail. Pendant les JO. Pendant les JO, on l'avait testé avant. Mais par exemple, on a ces innovations-là dans un but d'améliorer. Et là, c'était parce qu'on savait qu'on avait plein d'étrangers qui allaient venir. On avait beaucoup de Français aussi. Et donc, qu'il fallait que le contact se passe bien. Donc, on a travaillé sur des sujets comme ça, d'amélioration via l'innovation.

• Speaker #1

  Voilà. Ce que je remarque dans ce que tu dis, c'est que ton rôle de marketeur, il est en train de beaucoup plus aller vers, tout simplement, l'expérience client. C'est une expérience client qui est intégrée au marketing, parce qu'au final, le meilleur marketing, c'est le marketing qui retient les utilisateurs, qui les fait en venir, qui passe un moment agréable, etc. Ce n'est pas toujours un sujet que d'acquisissant. Et c'est intéressant comment tu intègres un peu le côté science comportementale. Et je trouve ça intéressant parce qu'on revient aussi à un marketing qui essaie de comprendre comment évoluent les gens, les groupes de gens, la société. On comprend juste le quotidien des gens. Je m'appelle cette série, il y a très longtemps, Madman, où c'est une agence un peu dans les années, je ne sais plus si c'était 80 ou 70, mais en tout cas, où la personne était très... 60. 60,

• Speaker #0

  ouais. J'ai vu les costumes. C'est vrai. Et les hommes qui fumaient avec leur whisky et les femmes secrétaires ?

• Speaker #1

  Ça, c'est autre chose. En soi, c'est un sujet de bienfait du marketing pour l'acrylope et le whisky. Mais quand on voit ça ou même quand on voit un peu les anciens référentiels, en fait, ça a toujours été ça. Quand même aussi, c'est le comportement. Je me rappelle aussi de grosses compagnes. Peut-être que c'est un peu le côté mauvais de la chose, mais... Comment à un moment donné, on a fait un peu de l'influence à une époque pour rendre la clope sympathique avant de plus tard se rendre compte que c'était complètement nocif. Mais ce sujet-là, il revient. L'objectif de l'expérience client, tout simplement, c'est très intéressant, surtout quand on a des leviers digitaux, quand on a maintenant l'arrivée de l'IA. Typiquement, ce que tu disais, c'est qu'on peut analyser encore plus de données, comprendre des choses, mais derrière, mieux les orienter.

• Speaker #0

  Au-delà de ça, c'est vrai que je travaille sur l'amélioration de l'expérience client, mais aussi, le pendant, on va encore plus vers la relation client. Donc finalement, tous les points de contact de relation client sont aussi importants, parce que si on ne parle que d'expérience client en tant que tel, si ce n'est qu'améliorer l'expérience client, bien sûr. Évidemment, c'est quand même plus gratifiant, pour réutiliser le mot, parce qu'on a un sens à ce qu'on fait. Et je pense que les marketeurs qui ont poussé la cigarette pensaient à l'époque qu'ils n'étaient pas des diables pensant qu'ils allaient empoisonner leurs clients. Il y avait une vraie conviction, donc on peut se tromper d'ailleurs. Il faut le savoir, il faut se remettre en question. Mais ça pourrait être aussi un chambre-clos. Moi, je sais que pour améliorer l'expérience client, alors... Il faut faire ça. Bien sûr, il faut faire confiance à son expérience, mais encore une fois, on revient sur l'écoute client, l'écoute client, la connaissance client, y compris via... Moi, je travaille beaucoup aujourd'hui sur des études de tendance, les signaux faibles, les paradoxes, parce qu'on est quand même un peu perdus. Le marketer, aujourd'hui, est quand même un peu perdu. Il faut quand même le réaliser, il y a beaucoup d'infos et il y a des infos paradoxales. Donc déjà, nous-mêmes, dans notre vie, parfois, on ne sait pas trop. Et donc, c'est bien de se revenir sur des fondamentaux parce que, clairement, l'environnement est quand même très changeant, très difficile à appréhender dans son ensemble. Il y a énormément de communautés, de choses différentes, de comportements. Une personne, elle peut être complètement... La même personne peut avoir deux comportements qui semblent complètement antagonistes. Donc, ce n'est pas simple le marketing aujourd'hui, en fait. À la fois dans la question de pourquoi je fais du marketing et à la fois comment je comprends. Finalement, puisque parfois les retours clients peuvent être soit complètement contradictoires, soit trop éparpillés. Donc d'où l'intérêt de revenir aux fondamentaux. Mais en effet, toute cette partie connaissance client est hyper intéressante, qu'elle soit dans l'interaction avec les clients, dans toutes les méthodes qu'on met en place pour comprendre. Et c'est vrai que du coup, on en fait entrer. dans le marketing, toutes les connaissances qu'on découvre au fur et à mesure, donc les sciences comportementales, la psychologie, la sociologie, l'ethnologie, l'IA. Et c'est là, c'est pour ça que j'adore ce métier, en fait. C'est que, du coup, on touche à énormément de choses et il faut tout le temps être curieux, en fait.

• Speaker #1

  Et du coup, on peut, si on peut avoir un petit regard concret, comment, par exemple, à la RATP, on remonte le site Bactria. Aujourd'hui, euh... comme tu viens de le dire, il y a beaucoup de points de contact. Est-ce que, par exemple, il y a une manière qui fait qu'on arrive à remonter quand même des informations, les prioriser ? J'ai cité ça tout à l'heure, mais j'ai du mal à imaginer, vu que je ne suis pas dedans, comment ça se passe concrètement. Et peut-être même pour des marketeurs qui sont un peu dans la même taille de boîte, ça peut les intéresser de comprendre comment on peut, par exemple, conjuguer une remontée d'informations.

• Speaker #0

  C'est hyper intéressant en marketing digital. Comme tu disais tout à l'heure, on parlait de trop de data. Tu as la data, on ne l'a peut-être pas dit comme ça. Et comment les outils, parfois, peuvent être lourds à mettre en place. Et c'est vrai que parfois, on oublie, parce qu'on est dans un process de pouvoir rassembler l'ensemble des remontées clients. On se fait un peu bouffer par le projet versus qu'est-ce que je veux en tirer. Et parfois, et souvent, il faut se poser la question, est-ce que je dois aller jusqu'au bout techniquement de ce projet-là ? plutôt que de faire à la mano, parce que finalement, le 3% de plus d'informations qu'il va me donner va me prendre 60% du temps incrémental, donc la valeur, elle n'est pas là. Donc excuse-moi, je n'ai pas encore répondu, je te dis. Pourquoi ? Ce n'est peut-être pas aussi direct, en tout cas aussi clair. C'est sûr que sur les... Moi, encore une fois, je suis spécialiste marketing digital, donc sur les outils digitaux. Pour moi, c'est très simple. On a des questionnaires, on interroge en permanence les clients, on a des feedbacks, on a des réseaux. Alors, dans l'interaction avec nos produits digitaux, donc ça, c'est ce qui fait qu'on remonte beaucoup. Après, on a énormément d'utilisateurs de nos produits digitaux puisqu'on est quand même la référence. Donc, la masse est assez importante. On considère que ça soit représentatif. On a des boucles courtes en station. En fait, nos agents posent quand même régulièrement des questions. Ils ont une tablette et quand on veut savoir un peu sur tel ou tel sujet, vous êtes satisfait, pas satisfait, on a tel questionnaire. Voilà, donc ça, on remonte des informations comme ça. On a des enquêtes terrain régulières où on pose des questions. Justement, on a établi en amont quels étaient les points d'attente des clients, quels étaient les irritants clients. Ça, on travaille beaucoup là-dessus. Et du coup, on suit l'évolution de cette perception sur ces différents points. Et donc, c'est la méthodologie de définir le besoin client, définir les irritants et comment on va les traiter. Et est-ce que finalement, quand on l'a fait, ça a entraîné une amélioration de la perception client et de son expérience ? Donc, on a nos réseaux sociaux, on a les agents sur le terrain, on a le service client, on a tous nos points de contact digitaux et on a l'écoute sociale, évidemment, aussi, qu'on utilise. Et tu vois, justement... Si je prends un exemple dernièrement d'innovation d'IA et d'émotionnel, on a été un des premiers réseaux à mettre en place des tweets de ligne.

• Speaker #1

  Ah, ok.

• Speaker #0

  Du coup, on a créé quand même ce momentum assez vite de remonter client, d'information par le client via les tweets. Donc, les gens l'utilisent beaucoup. Donc, l'information voyageur. Pas que. Alors, c'est vrai que quand on... Je vous avoue. que quand on a eu les JO, où tout le monde était hyper content, ça nous a fait beaucoup de bien aussi. Parce que c'est vrai qu'on a plus tendance à râler qu'à dire les choses qui vont bien.

• Speaker #1

  Après, tout le monde était d'accord que ça c'était génial.

• Speaker #0

  C'était génial, franchement. Moi, ça a été un baume au cœur. Outre le fait qu'on a une innovation, en fait, on a créé des volontaires. Et en fait, moi, j'étais sur le terrain, plein de cadres étaient sur le terrain, plein de gens sont allés avec les agents. Ça, c'est quelque chose qu'on n'avait jamais fait. C'est une innovation de transformation. On est allés tous sur le terrain avec nos gilets violets. C'est les meilleurs moments de l'été. On a participé vraiment à cet événement à fond. Donc, bref, c'est remonter client positif. D'ailleurs, je vous le dis à tous, si vous nous écoutez, du positif, ça fait du bien. Non, mais les tweets, c'est aussi de la co-construction. C'est des gens qui... Et donc, on a mis en place, du coup, via l'IA, un test où on a pu écouter. On a mis un niveau d'émotion dans les tweets. C'est-à-dire qu'on a étudié le niveau d'émotion qui pouvait y avoir dans des tweets à des moments de crise.

• Speaker #1

  Intéressant.

• Speaker #0

  Pour voir, plutôt que juste de se dire tiens, on le fait a posteriori, en temps réel avec l'IA, on a fait un test avant les JO où on a pu développer, grâce à l'IA, un moyen de pouvoir quantifier et qualifier l'émotion et à quel degré émotionnel on était via les tweets. Parce que du coup, on avait l'infrastructure pour le faire, on avait les points de contact pour le faire, on avait les technologies pour le faire. Et donc, du coup, on a pu qualifier l'émotion. Et en fait, en ayant ça, on l'a mis en place dans les cellules de crise pendant les JO pour s'assurer qu'au-delà des incidents techniques, la voix du voyageur était entendue. Pourquoi ? Parce que tout simplement, vous, quand vous êtes en crise, quand vous voyez le train, ça ne va pas, etc. En fait, la perception du temps, elle n'est pas du tout la même que celle du voyageur. Parce que vous, vous réfléchissez à tout ce qu'il faut mettre en place, à peu près les machins, à savoir ce qu'il faut faire. Bon, un quart d'heure passe, vous n'avez même pas vu passer le temps. Le voyageur dans la voiture, lui, le quart d'heure, il a bien vu passer. Et du coup, le niveau d'émotion est différent. Et ça permet aussi de remettre la perception du temps au même niveau que celui des voyageurs et donc d'agir différemment. Et donc ça, c'est hyper intéressant sur les sages.

• Speaker #1

  Surtout que ça permet aussi d'agir à plusieurs niveaux. Il y a des fois, déjà, ce que tu décris est intéressant, c'est une capacité de monitorer. le sentiment ou l'émotion réelle. Oui,

• Speaker #0

  en temps réel.

• Speaker #1

  Mais aussi, j'imagine que ça vous permet, en tant qu'ATP, d'agir sur plusieurs niveaux puisqu'il y a le problème en soi qu'il faut résoudre, mais aussi la perception du problème. Ça m'a plu. Comme tu l'as dit tout à l'heure, c'est que des fois, tu parles juste à quelqu'un. Ouvrir, discuter. Même si le problème n'est pas résolu, il est en cours de résolution. En fait, ça atténue la perception. D'ailleurs, ça me rappelle un truc. C'est dans les transports. J'étudiais ça il y a huit ans, quand on découvrait le gros tacking un peu dans l'écosystème. Il y avait un exemple qui revenait souvent, c'est l'aéroport de Houston. Je ne sais pas si tu connais, mais en fait, les premiers aéroports, je ne sais pas combien en tout cas, il y avait un niveau de plainte en termes d'attente très élevé. D'ailleurs, ça explique pourquoi aujourd'hui, les aéroports sont faits d'une certaine manière. Et en gros, Dans leurs études, ils se sont dit, mais attends, en fait, quand on descendait de l'avion, en fait, l'aéroport était construit de manière à ce qu'on arrive rapidement vers tout ce qui est bagages, etc. avant d'aller à la douane et tout ça. On perd son bagage et après on y va. En fait, le taux de plainte de oui, ça prend trop de temps, était très élevé. Et en fait, il y a des gens qui avaient documenté cet exercice de changement juste, de répandre. à des problématiques de support client à travers tout simplement le repositionnement du circuit au sein de l'aéroport. Et donc ce qu'ils avaient fait tout simplement c'est de mettre un parcours où il fait toutes les étapes et à la fin, la dernière étape, ce qui est aujourd'hui notre cas, c'est prendre le bagage et partir. Et donc la perception du temps elle est complètement différente et ça revient juste à ça. ce que tu dis, c'est le marketing, c'est une histoire de comprendre et que c'est un peu ce que tu décris et d'agir à plusieurs niveaux. Donc, il y avait le repositionnement, mais il y avait aussi j'imagine le côté gérer le temps tout simplement des gens et donc ils se sont occupés à faire un choix. À la fin, ils ont ce sentiment d'attendre 15 minutes alors qu'en vrai, ils ont attendu peut-être beaucoup plus.

• Speaker #0

  Oui, parce que psychologiquement, ils considèrent qu'ils sont partis à partir du moment où ils ont leur bagage.

• Speaker #1

  C'est ça. Et du coup,

• Speaker #0

  c'est hyper intéressant. Je ne connaissais pas, c'est un exemple super intéressant. Je vais peut-être le réutiliser en réfléchissant, en input, sur les prochaines réflexions sur les temps d'attente.

• Speaker #1

  Je trouve que c'est toujours intéressant. Non,

• Speaker #0

  mais des choses toutes simples. C'est vrai que tu vois, dans les files d'attente, à partir du moment où tu affiches le temps d'attente, les gens sont beaucoup moins stressés. Parce qu'il n'y a pas cette incertitude. C'est tout bête. Pourtant, tu te dis, bon, ben, d'accord. Et en fait, ça marche très bien. C'est toutes les nudges. C'est pour ça que c'est super intéressant. Mais au-delà de ça, tu as raison. Mais tout ça, on l'a fait, même sur la crise et ce que je te disais. Derrière, on est allé, du coup, on a recontacté les clients. C'est ça aussi, dans le digital, les gens qui s'expriment, on peut aussi les recontacter. Est-ce que vous voulez venir parler avec nous ? Du coup, on avait cette démarche de prendre en compte ce qui s'était passé pour le client, pour l'usager. Et ça, c'est super.

• Speaker #1

  Ça m'amène un petit peu vers le dernier acte. À travers un peu ce que tu dis, j'ai l'impression que quand même ton rôle, il a beaucoup évolué avec le temps, entre peut-être ton début de carrière et aujourd'hui. Et juste avant, on parlait un peu de la définition du rôle du marketeur ou du métier lui-même. J'ai l'impression que tu as une vision assez particulière de... Il y a plusieurs visions, on est tous en exploration j'imagine, mais comment tu vois l'évolution du rôle du marketer sur les prochaines années en sachant qu'on arrive vers une forme de maturité digitale mais qui coïncide avec l'arrivée d'une nouvelle révolution qui est l'IA, qui a beaucoup dépossédé certains marketeurs de certaines choses, notamment je parle du métier du copywriter qui aujourd'hui je pense qu'il est... En tout cas, il y a quand même des challenges sur ce métier-là. Même des gens qui faisaient du design, quand on voit un peu la rapidité avec laquelle on peut avancer. Et donc, il y a différentes fonctions autour. Il y a la fonction principale, il y a les attentes qui évoluent. J'ai étudié, alors ça, c'est aussi intéressant d'avoir ton retour là-dessus. C'est que la fonction de direction marketing, elle est mise de plus en plus sous pression, mais pour des raisons tout simplement, les attentes. évolue parce qu'on attend plus de digital, plus de tech, plus de retour sur investissement. Il y avait une étude américaine qui disait qu'ils ont regardé la rotation des directions en marketing et qu'en fait, elle est en train d'évoluer. Et donc, je me dis qu'il y a beaucoup de changements. Et donc, voir un peu ta perception, déjà l'évolution du rôle et un peu sur le futur, comment tu vois l'évolution des métiers de direction marketing ?

• Speaker #0

  Oui. Déjà, je pense qu'il y a plusieurs marketing, il y a plusieurs métiers marketing. Si on parle de direction marketing, je reviendrai dessus, mais en amont, il y a quand même beaucoup de rôles marketing et tu as raison, il y a beaucoup de postes qui vont évoluer. Ça ne veut pas dire qu'il y en a peut-être qui vont disparaître, mais je pense que c'est un peu comme les juristes, on dit qu'ils vont disparaître, je pense que juste qu'ils vont changer de rôle parce que l'IA va peut-être faire certaines choses, mais finalement... le sujet de la source comme tu disais tout à l'heure sur Google et de se dire qu'on est le référent on va travailler autrement en fait sur les sites web peut-être qu'on ne se dira pas il faut absolument qu'on ait X millions mais par contre tout ce qu'on va y mettre c'est nous qui allons faire en sorte que tous les autres outils qui vont absorber tout ce qu'on dit vont être sûrs et ce sera nous le single point of merde Tu l'enlèveras. Voilà, exactement. Du coup, il y a des évolutions. Sur la partie ensuite, sur la direction marketing, je pense que je peux peut-être l'illustrer en parlant de mon parcours. Ça dépend des boîtes dans lesquelles tu es. Tu n'as pas les mêmes attentes selon les entreprises. Si tu es native digital, si tu es plutôt dans le service, si c'est plutôt dans le commerce, le retail. Et c'est ça qui est passionnant. C'est que du coup, tu dois te réinventer et ce n'est pas tout à fait le même marketing. En tout cas, la priorité, le poids du corps ne va pas se mettre au même endroit. Et surtout, les enjeux ne seront pas forcément les mêmes. Il y a des choses qui se recoupent, il y a les basiques qui se recoupent, mais on ne va pas l'utiliser de la même façon et on ne va pas mettre le poids de certains outils au même niveau selon les boîtes dans lesquelles on travaille. De toute façon, un marketeur doit savoir évoluer dans cette partie-là, sauf si vous restez tout le temps dans le même secteur. Pour moi, j'aime bien développer des nouvelles compétences au fur et à mesure. Après, sur l'évolution, alors, je n'ai pas la réponse, mais j'y réfléchis beaucoup. Et pour tout te dire, beaucoup de gens y réfléchissent beaucoup, parce qu'on sent qu'on est à un tournant. Et on est sous pression, je pense que c'est vrai. D'une part, parce que si on prend le marketing au sens traditionnel du terme, C'est est-ce que je produis quelque chose que quelqu'un veut acheter ? Ou en tout cas, il me faut une offre et quelqu'un qui a envie de l'avoir. Et du coup, on est dans un mécanique, en tout cas, on l'associe au capitalisme. Alors, je ne dis pas que je ne vais pas rentrer dans une grande discussion politique, mais en tous les cas, il est clair qu'il y a certains modèles aujourd'hui. On sent qu'on est un peu au bout du système et que, ne serait-ce que par l'urgence climatique, il faut qu'on se réinvente différemment. Donc, il y a ce questionnement-là qui vient de l'extérieur, mais en fait, qui vient surtout de l'intérieur. Tous les directeurs marketing se posent cette question-là. Il y a une question, comme tu disais, marketing digital, en effet, l'IA, la data. On est plutôt marketing traditionnel. On se dit, finalement, je n'ai pas toute cette partie-là. Je ne la maîtrise pas. C'est plutôt technique. Du coup, un sentiment d'impuissance ou de peut-être passer à côté de quelque chose d'important. Et en effet, j'ai de la chance de retravailler là-dedans. Je pense qu'il faut absolument travailler ou en tout cas s'entourer de personnes. On peut tout savoir faire. Il faut aussi savoir juste s'entourer avec des personnes qui maîtrisent ces sujets-là. Et il y a surtout un vrai questionnement sur la finalité et le sens. Et donc aujourd'hui, beaucoup de marketeurs réfléchissent ensemble sur l'évolution du job. Et moi, je vois beaucoup... Déjà, j'ai de la chance d'être à l'AIR ATP. dans une entreprise à mission, puisque je vais travailler sur l'amélioration. Donc le sens est à la source de ce qu'on souhaite faire. Donc je réfléchis complètement différemment. Mais pour moi, le marketing, aujourd'hui, il y a un vrai sujet sur le RSE, un vrai sujet en quoi on va réfléchir à des nouvelles méthodes, une nouvelle façon de penser, dans les entrants de nos méthodologies et de nos façons de penser, plutôt que les entrants ou les sortants, plutôt que ça soit obligatoirement de la performance, du KPI. Quels sont les autres inputs ? Quelles sont les autres sources ? Les buts de guerre, entre guillemets, en tout cas les structures. Qu'est-ce qu'on veut faire de notre métier ? Et du coup, je trouve que le positionnement, notamment aujourd'hui de la RSE, de se dire on travaille sur la symétrie des attentions, on travaille sur comment j'entre, je mets de la frugalité dans ce que je fais, comment je fais en sorte que j'améliore, que je mets du numérique responsable, que je fais attention à l'écologie. que je fais attention à l'humain, doit prendre plus de poids aujourd'hui. Et je pense qu'on a quand même beaucoup, beaucoup d'opportunités pour faire évoluer le poste dans des choses hyper enrichissantes et utiles pour l'entreprise. Et notamment à réfléchir et à utiliser toutes ces méthodes pour réfléchir en ce sens. Et notamment moi aujourd'hui, donc je ne fais pas... Du coup, c'est une année où il y a beaucoup d'émulation autour de ça parce que l'IA a vraiment chamboulé, vraiment chamboulé les gens. Encore une fois, sur une partie, c'est trop IT. mais ce n'est pas ça le plus important, c'est plutôt sur l'évolution. Et le Covid a tellement changé la société, et un marketer, il étudie la société, donc évidemment qu'on se pose des questions. Et donc aujourd'hui, on a pas mal de groupes de travail, on se dit c'est quoi notre avenir, qu'est-ce qu'on apporte comme valeur ? Et je pense qu'il faut revenir encore une fois aux fondamentaux, toujours, et se dire que finalement c'est une autre valeur, c'est un autre objectif, mais on applique. l'objectif c'est d'offrir quelque chose qui améliore et qui permet d'avoir une adoption qui va améliorer ta vie donc aujourd'hui par exemple il y a des groupes de travail comme l'institut des futurs souhaitables moi je fais partie du conseil d'administration de la DTM qui sont une association des directeurs marketing on a beaucoup de sujets autour de ça le marketing responsable, le numérique responsable la RSE et c'est des sujets qui sont qui étaient là mais qui étaient beaucoup moins fragments qu'ils ne le sont depuis un an. Et je pense que l'évolution du marketer va être de prendre en compte toutes ces données sociétales et ces évolutions de comportement et de pouvoir offrir à la fois aux clients et à la fois aux entreprises, justement des solutions, en fait, qui n'ont peut-être pas une solution de vente, mais des solutions pour identifier un problème et le résoudre.

• Speaker #1

  En fait, ce que je retiens, chacun... J'ai l'impression que ce que tu dis, c'est que chacun va... trouver une voie, va pouvoir définir un peu à sa manière et qu'on est tous en exploration. Et du coup, ça m'amène toujours à une question un peu vers la fin qui est un peu naturelle, c'est au vu de ce qu'on a dit depuis à peu près une heure et quelques, est-ce que tu vois un sujet peut-être qu'on n'a pas abordé ? qui est passé entre les mailles du filet ?

• Speaker #0

  Il y a plein de sujets pour les marketeurs. Je n'ai pas de nouveau sujet en tant que tel qu'on aurait oublié d'aborder. Moi, j'ai un sujet qui me tient à cœur, c'est la transmission.

• Speaker #1

  Ok.

• Speaker #0

  Voilà. Mais je ne sais pas si c'est personnel. C'est évidemment... Je ne dirais pas que c'est qu'une question d'évolution et de génération parce que je l'ai toujours eu, en fait, quand même beaucoup. Mais je trouve que... Dans le rôle d'une direction marketing et de toute personne qui a travaillé, j'aime beaucoup ce moment où on n'a pas besoin de penser qu'à soi et qu'il y a une transmission à faire aux nouvelles générations. Parce qu'eux nous apportent beaucoup de choses, et dans les deux sens d'ailleurs. Mais on a un rôle quand même d'accompagner, d'accompagner justement toute cette génération qui est encore plus paumée, je pense, que nous. Même si on l'est aussi, moi je dis toujours, on parle des jeunes, mais on est pareil, nous.

• Speaker #1

  C'est un scopus ?

• Speaker #0

  Non, c'est pas... Bah, j'en sais rien, mais non. C'est sûr que ça allait beaucoup moins vite. Je me rappelais, la consommation, ça allait beaucoup moins vite. Et toutes les études montrent que les jeunes, les vieux, les milieux, les hommes, les femmes, bref, tout le monde trouve que ça va trop vite. Et il y a un besoin de ralentir. Donc, il se trouve que nous, on a été capables de s'adapter franchement à plein de cycles technologiques. Mais j'avoue que moi, j'étais très étonnée de voir des jeunes chefs de produit me dire à 28 ans, je suis has-been. Parce qu'en fait, les outils ont déjà changé trois fois. Et donc, il faut que je prenne un contrat d'alternance parce que le jeune, on en revient à la culture. Ce n'est pas tant la technicité que le fait qu'il n'a pas à réfléchir. Il a l'intuition d'utiliser de la bonne façon. Sauf que comme ça change avec les outils, ça va tellement vite que quand j'ai eu ça de chef de produit, je me suis dit mince. C'est vraiment un sujet finalement sur lequel nous, on pourrait se poser la question en tant que directeur. Mais je ne pensais pas que ça touchait aussi vite cette génération-là. En qui je fais beaucoup confiance, parce que je me rends compte que toutes nos craintes sur l'IA, etc., en fait, justement, parce qu'ils ont cette culture-là, ils décodent très, très bien. Franchement, ils décodent super bien, il faut leur faire confiance. C'est vrai que le côté générationnel, on dit, les générations, ils n'aiment pas travailler, il y a beaucoup d'autres choses comme ça qui sont dites. Moi, je trouve que, franchement, il y a toujours eu des gens qui avaient plus envie de travailler que d'autres. Ils arrivent différents. Et peut-être qu'aussi, les modèles qu'ils appliquent, peut-être qu'on a beaucoup à apprendre de ce qu'ils... de ce qu'eux veulent porter. Mais je comprends aussi qu'il y a une grosse éco-anxiété, éco-anxiété sur le travail, et que justement, revenir sur des fondamentaux, éclairer le chemin, aider, en tout cas, je trouve ça extrêmement intéressant aujourd'hui, dans notre rôle aussi, à la fois dans, alors pas que les directeurs marketing, tous les cadres dirigeants, tous les gens qui managent, et tous les gens, de toute façon, dans la relation du travail. C'est pour ça que j'aime bien... Être au travail aussi et voir vraiment les gens, parce que l'aspect humain est hyper important. Et donc sur cette transmission, j'espère en tout cas prendre du temps pour le développer le plus possible.

• Speaker #1

  Ce que tu dis, c'est que le sujet doit être pris un peu plus au sérieux envers la nouvelle génération. Il faut les écouter, mais il faut aussi peut-être transmettre des choses. Typiquement, si on veut vraiment, je ne sais pas, on veut se lancer sur TikTok et craquer pour son entreprise les codes d'un TikTok. Il y a des fois des gens super jeunes, 20 ans, 21 ans, ils sont capables d'appliquer des techniques marketing. Et en plus, on en parle des fois avec Guillaume Rostand, parce que lui, il a vécu le marketing un peu, il dit, on prit fouiller les choses, un peu le début de la filiation, ce genre de choses. Et ça a toujours été un peu comme ça. Donc, ce que tu dis, c'est les écouter un peu plus, qu'ils ont des choses, mais là, le côté transmissant, c'est quoi ? C'est dans l'autre sens ou dans les deux sens ?

• Speaker #0

  Déjà, moi, je pense que c'est dans les deux sens. C'est horrible, une société où tout le monde est enfermé dans son propre sylvo. Donc oui, c'est dans les deux sens. Parce qu'on a tous été les jeunes cons de quelqu'un. Donc, de toute façon, évidemment qu'on en apprend beaucoup. Même si on sait que dans notre cerveau, c'est entre 15 et 25 ans qu'on a vraiment établi toutes nos bases. Il n'empêche qu'on peut tout le temps évoluer et tout le temps apprendre. Donc oui. Mais moi, je pense vraiment que c'est dans le côté... prendre en compte l'autre et ses propres enjeux, plutôt que se dire finalement, ils sont différents. Je pense qu'il y a vraiment un sujet sur lequel on a une responsabilité. C'est le monde qu'on a créé aussi. C'est comment on le transmet à la génération qui arrive et comment au niveau professionnel, du coup, on peut donner des éléments qui permettent de rassurer, de se guider, de voir le côté positif, parce qu'il y en a. Et encore une fois, je repense à une méthode... Souvent, j'adore la science-fiction, évidemment, et le monde d'anticipation. Mais quand on regarde, c'est souvent très négatif. Moi, j'ai lu Dune jeune. Je me suis dit, punaise, si c'est ça... Bon, bref, ça fait la peine. C'est un peu

• Speaker #1

  Orwellien. Oui,

• Speaker #0

  tout est Orwell. Et en fait, le problème, c'est qu'à partir où on imagine un monde, il peut arriver.

• Speaker #1

  Exact. Si autoréalisatrice.

• Speaker #0

  Exactement. Donc si on a que des prophéties catastrophiques, c'est sûr que non seulement ce n'est pas très moralement chouette, mais en plus on va y aller. Donc l'idée, c'est aussi de réfléchir autrement sur d'autres solutions plus positives pour que petit à petit... et c'est aussi le rôle du marketeur dans sa façon de réfléchir à de nouveaux produits, c'est d'aller vers des choses plus positives pour créer cette possibilité, en fait, tout simplement. Et à un moment donné, les choses peuvent s'aligner. Il ne faut pas être naïf, il ne faut pas être idéaliste. Il faut juste appliquer le fait qu'à partir du moment où on pense à quelque chose, c'est possible. Donc, autant je pensais des choses positives. En tout cas, il faut équilibrer. Et dans cette transmission, je pense qu'outre la responsabilité, D'abord, c'est toujours gratifiant d'aider quelqu'un. Et je pense que cette génération en a besoin. Et je pense que c'est notre rôle aussi de le faire.

• Speaker #1

  Écoute, c'est un beau mot de la fin, parce que ça résume aussi un des rôles du marketer, c'est de positiver le futur. Parce que le futur, on le façonne, on le visionne. Si notre vision est positive, ça sera plus beau. Merci beaucoup, Caroline.

• Speaker #0

  Merci à toi et merci de ta invitation.

• Speaker #1

  Je te dis à très très vite.

• Speaker #0

  Merci, à bientôt.