- Florian DUFOUR - Hôte
Bienvenue dans la troisième saison du podcast Marketing Cabinet Comptable. Tous les 15 jours, je vous apporte des astuces marketing au travers d'interviews d'experts comptables. L'objectif reste inchangé, vous permettre de faire rayonner à votre tour votre cabinet. Alors, sans plus attendre,
- Thomas MARIAGE - Invité
place à l'interview.
- Florian DUFOUR - Hôte
Bonjour à tous, alors aujourd'hui on se retrouve pour parler d'avis client pour l'image du cabinet. Pour ça, j'ai demandé à Thomas Mariage de Strad de venir au micro. Bonjour Thomas.
- Thomas MARIAGE - Invité
Bonjour Florian.
- Florian DUFOUR - Hôte
Je suis ravi de t'accueillir.
- Thomas MARIAGE - Invité
Moi aussi, merci beaucoup de nous avoir invité.
- Florian DUFOUR - Hôte
Alors, avant qu'on rentre dans le sujet, qui est les avis clients, comme quoi c'est très important pour un cabinet, est-ce que tu peux te présenter toi ton parcours ainsi que ton cabinet Strat ?
- Thomas MARIAGE - Invité
Oui, moi c'est Thomas. Du coup, j'ai 31 ans. Petite anecdote, je suis très fan de ski et de sport en général. Donc voilà, si tu veux me faire plaisir, tu peux m'inviter au ski, Florian. Et je suis aussi expert comptable et diplômé de commissariat au compte. Je n'exerce pas en tant que commissaire au compte. Et effectivement, je suis cofondateur de Strat. Mon parcours est assez simple, j'ai travaillé dans un cabinet régional environ 4-5 ans et après je suis parti dans un grand cabinet pour réaliser des missions vraiment sur la partie conseil. Et mes petites spécialités, c'est surtout du montage juridique pour répondre à des problématiques spécifiques, donc notamment pour soit faire de l'optimisation fiscale, soit pour arriver à contourner. quelques petites règles qui peuvent vous chagriner. Donc voilà qui je suis.
- Florian DUFOUR - Hôte
Vous êtes basé à Lille, si je ne me trompe pas ?
- Thomas MARIAGE - Invité
Oui, tout à fait. On est basé au cœur de Lille, à deux minutes des gares et de la grande place, comme on dit chez nous. Mais par contre, sur notre répartition géographique de clients, on a 50%, on va dire un peu plus que 50%, qui sont effectivement en dehors de Paris. On a un gros, gros point à Paris, où on doit avoir environ 25%. 50%. et le restant se situe sur le reste de la province. Jusqu'en Corse, on a quelques clients en Corse. Donc voilà, on travaille partout, mais de base, on est effectivement basé à lui.
- Florian DUFOUR - Hôte
Ça, c'est pour les vacances en été, la Corse ?
- Thomas MARIAGE - Invité
Oui, oui, tout à fait. Ça permet de justifier quelques frais, oui, tout à fait.
- Florian DUFOUR - Hôte
Bon, du coup, aujourd'hui, j'aimerais que tu parles avec moi de la partie avis client. On sait que c'est important dans le domaine du marketing, mais tu vois peu de cabinets ou pour certaines raisons. Moi, je voulais savoir. Comment tu as commencé à encourager tes clients à laisser des avis sur ton site et les réseaux sociaux ?
- Thomas MARIAGE - Invité
Avant d'expliquer ça, effectivement, quel cabinet on est, qui on est, parce que je pense que la stratégie est très différente en fonction du cabinet que tu représentes. Nous, on a un cabinet qui s'est créé ex-Nilo il y a trois ans, du coup dans la région lilloise, et on a un cabinet de conseil et d'expertise comptable, c'est-à-dire qu'on réalise beaucoup de conseils en tant que tel. Alors après, on pourra en parler longtemps sur... qu'est-ce que le conseil mais effectivement notre notre phrase c'est de dire bah on veut accompagner les clients à se développer et à mieux dormir c'est vraiment les deux missions donc l'étoile polaire qu'on a chez nous pour donner une idée on accompagne plus de 600 clients et on a environ 25 à travailler au sein de strates et comme je te disais les spécialités sont tournées autour du juridique notamment mais on accompagne beaucoup les start up et les professions libérales parce que c'est difficile à optimiser donc c'est quelque chose qu'on sait pencher sur ce sujet. Maintenant du coup pour répondre un peu plus à ta question la vraie question sur les avis clients déjà c'est le pourquoi parce que je suppose que toi tu as entendu beaucoup d'experts comptables qui disent pourquoi j'ai besoin d'avoir des avis Google je ne sais pas si tu as déjà eu le cas.
- Florian DUFOUR - Hôte
Si, ça ne sert pas à grand chose on va me dire.
- Thomas MARIAGE - Invité
C'est un peu l'idée.
- Florian DUFOUR - Hôte
Ils sont contents alors pourquoi ils vont le dire aux autres on s'en moque.
- Thomas MARIAGE - Invité
C'est ça ouais. Donc effectivement nous notre problématique comme je t'ai dit c'est qu'on partait d'un ex-nilo. Et c'est là où notre stratégie a vraiment été importante sur les avis, parce qu'en étant ex-Nilo, il te faut des références clients. Si demain, il y a un nouveau restaurant de chez toi qui ouvre, Florian, je suis sûr que tu auras envie d'y aller, mais tu ne veux pas forcément être le premier à avoir testé ce restaurant. Et du coup, c'est parti de ça en se disant, ça ne va pas être un canal d'acquisition, selon nous, c'est plus un canal de validation. C'est-à-dire que si on a un client... par exemple ton frère, voilà, et toi tu es très satisfait de Strat, tu es déjà client, tu vas dire à ton frère, tu cherches un cabinet, moi je travaille avec Strat, ça se passe super bien. Déjà, il va faire le geste d'aller sur le site internet, d'aller regarder le Google. Et pour nous, c'est à ce moment-là où ça donne soit de la crédibilité à ce que tu lui as dit, soit où justement ça va venir nous mettre en difficulté et en fait, ne va pas passer le cap entre guillemets de prendre le rendez-vous. Donc pour nous, c'est vraiment un canal d'acquisition. Donc ça, c'est le pourquoi du comment selon nous.
- Florian DUFOUR - Hôte
Puis ça te permet aussi d'avoir de la notoriété. Quand on regarde, tu me l'as dit, l'exemple du restaurant, tu vois les étoiles avec Google My Business, tu te dis, au moins je vais prendre... le temps d'aller voir ce que c'est. Si je vois une étoile où c'est 1 sur 5, je me dis bon, je ne vais pas plus loin.
- Thomas MARIAGE - Invité
C'est exactement ça. Et du coup, en fait, on pense vraiment que la personne a déjà fait l'effort d'arriver sur notre page, soit par un bouche à oreille, soit par un peu de réseaux sociaux qu'on expliquera peut-être tout à l'heure. Mais du coup, c'est vraiment du validation. Et pareil pour le site internet, un site bien fait, ça va être un canal de validation, le client va se sentir en confiance. Et du coup, le comment, tu me demandais un peu comment on a... On arrive à essayer d'aller avoir des avis clients. Au début, c'était très simple. On est parti du principe où les experts comptables font beaucoup de conseils gratuits. C'est une notoriété un peu connue.
- Florian DUFOUR - Hôte
On est les meilleurs.
- Thomas MARIAGE - Invité
On est les champions en la matière. Et effectivement, on s'est dit, on n'arrive pas toujours à facturer notre conseil comme tous les experts comptables. Prenons le problème à l'envers. Si on ne le facture pas, qu'est-ce qu'on peut en faire ? Et c'est là où on s'est dit, un conseil gratuit que tu fais au téléphone avec ton client, Quand t'as raccroché, tu prends 5 minutes, tu te dis, j'aurais pu le facturer, j'ai peut-être été un peu trop vite en besoin, entre guillemets. Et c'est à ce moment-là, on se dit, en fait, t'envoies juste le lien d'un avis Google et tu te dis, ça ne te dérange pas, une petite reco, ça ne fait jamais de mal, ça ne coûte rien, ça fait plaisir. Et du coup, ça, ça a été notre stratégie du départ. Ça s'est un peu essoufflé parce que comme tout process, il faut remettre de l'énergie de temps en temps dans tout ça, mais c'était vraiment notre stratégie de départ.
- Florian DUFOUR - Hôte
Du coup, ça t'a demandé un petit peu d'effort, le temps de créer le lien, de commencer à le proposer aux clients ou c'était un peu, on le tente comme ça et on voit bien ?
- Thomas MARIAGE - Invité
Alors, ça demande un tout petit peu d'effort parce qu'il faut que ta page Google ressemble quand même à quelque chose si on parle vraiment des avis Google. Ça demande aussi un effort sur ton site Internet pour connecter tes avis Google avec ton site Internet. Mais mis à part ça, le plus gros effort pour moi, il n'est pas au kick-off. C'est vraiment de... tenir ta promesse de dire quand je fais un conseil gratuit, je demande un avis Google au client sans, c'est toujours la difficulté, il ne faut pas devenir lourd, bien évidemment. Donc, il faut réussir à sentir les moments où tu peux le demander, des moments où tu fais mieux de t'effacer.
- Florian DUFOUR - Hôte
Et du coup, là, moi, je vais te poser la question, quelle stratégie tu as mis en place un petit peu pour, à quel moment, c'est à la fin du rendez-vous, à chaque fois, il faut que je le dise, au début, ou tu le suggères au milieu de la discussion ? C'est quoi un peu pour inciter ?
- Thomas MARIAGE - Invité
Je pense qu'avant tout, il faut que ça soit naturel. Et ça, c'est ce qu'on dit aussi aux collaborateurs, parce que forcément, on n'est pas que les seuls acteurs en tant qu'associés. Le contact le plus permanent, c'est ton collaborateur qui le possède en cabinet. Donc, la première chose, c'est qu'il faut que ça soit naturel. Parce que si ça ne l'est pas, je fais exprès, j'étais à Budapest très récemment, très intéressant, et on était dans un restaurant. A la fin, on vient avec une carte pour mettre un avis Google, et le serveur ne part pas si tu ne le mets pas. Forcément, il ne faut absolument pas arriver dans ça. Donc, il faut déjà que ça soit naturel. Et après, les bons moments, au kick-off de la mission, nous, on essaye de vraiment voir le client 30 jours, 60 jours, 90 jours. On le lance, et le but, c'est de vérifier qu'on se comprend bien dès le début. Parce qu'en fait, c'est là où va jouer beaucoup la mission. Au bout du 90e jour... Le but normalement, c'est de faire justement un point sur notre relation. Si tout est au vert, tu vas forcément avoir plus tendance à y aller naturellement. S'il y a encore des petits ajustements à faire, forcément tu attendras un moment un peu plus propice. Et enfin, la fin d'une mission de conseil. Nous, c'est plus ça que le bilan. On trouve vraiment que c'est quand tu apportes une mission de conseil, qu'elle soit non facturable ou qu'elle soit facturée, à la fin, tu as apporté vraiment une plus-value. Et les experts comptables se verront dans ça. encore plus importante que la rédaction en tant que telle du bilan. Et du coup, c'est à ce moment-là où je pense qu'il peut être opportun de demander un petit avis, une petite référence client.
- Florian DUFOUR - Hôte
J'ai deux questions. La première, est-ce que ça vaut le coup de demander justement cette pancarte Avis Google au moment où tu envoies les honoraires, l'augmentation de début d'année ? Et la seconde, est-ce que vous laissez aussi vos collaborateurs demander ces avis ou c'est que réservé aux experts ?
- Thomas MARIAGE - Invité
Sur la première question, Forcément, elle est un peu rhétorique. Effectivement, s'il y a une augmentation des prix et que tu répercutes une partie de cette augmentation, il peut être compliqué de demander un avis Google à ce moment-là. Mais nous, on a deux types d'avis déjà. Du coup, tout n'est pas lié. C'est-à-dire qu'il y a des avis internes, c'est-à-dire qu'on fait des campagnes de satisfaction client en interne tous les six mois dans une partie de la population, la clientèle. C'est-à-dire qu'en fait, on ne demande pas à tous nos clients tous les six mois parce que sinon, ça devient... compliqué pour les clients. Et du coup, ça effectivement, par contre, je peux le faire à tout moment. C'est plutôt timé. Donc oui, il peut y avoir une augmentation juste avant. Mais c'est bien aussi pour ressentir quel a été le ressenti du client par rapport à ça. Sur la vie Google, non. On va forcément essayer d'éviter cet instant-là. Mais plutôt, comme je te disais, une fin de mission, un moment où tu as apporté une vraie plus-value au client. Parce que si c'est important d'avoir la vie Google et les étoiles, c'est bien. mais aussi d'avoir des bons avis Google sur ce que tu fais réellement.
- Florian DUFOUR - Hôte
Bien sûr, avoir le message.
- Thomas MARIAGE - Invité
Exactement. Et si tu le fais au bon moment, tu vas avoir un avis Google qui est vraiment lié à ce que tu as fait en fait, peut-être à ta spécialité. Quand je fais un gros montage juridique avec un client, déjà j'adore faire ça. Et deuxièmement, c'est vraiment un plaisir quand il me dit Ah, c'était vraiment bien, on a réussi à faire tout ce que je voulais. Et à ce moment-là, je dis Tu peux mettre juste un avis Google, expliquer la mission qu'on a faite et ce que tu as ressenti. Et ça, c'est sympa parce que si toi, tu viens sur le site et que tu commences un peu à scroller les avis et que tu as une perte immense par rapport à ce que toi, tu recherches, forcément, c'est un peu plus intéressant.
- Florian DUFOUR - Hôte
Est-ce que tes collaborateurs, du coup, peuvent demander l'avis client ?
- Thomas MARIAGE - Invité
Et ce n'est pas qu'ils peuvent, c'est que c'est fortement recommandé juste parce que c'est eux qui ont énormément de contacts avec le client et parfois, il est très satisfait aussi, voire souvent, de son account manager. Et ils... Et donc forcément, on a tout intérêt à demander aussi un avis par rapport à nos équipes. Et puis tu as un petit côté RH qui est loin d'être négligeable, c'est que c'est hyper valorisant d'avoir un bon avis Google. Tu l'as demandé, tu l'as reçu et de savoir que tu fais du bon boulot. Donc on l'encourage. Après, on a des gens qui sont plus ou moins à l'aise avec ça, il faut le respecter. Donc on l'encourage, mais on ne force absolument pas les gens à s'investir plus que ce qu'ils souhaitent sur cette partie-là.
- Florian DUFOUR - Hôte
C'est bien que tu mettes ça en avant en disant, souvent l'expert comptable, il a toutes les casquettes et vous n'en sortez pas. Là, tu fais confiance à ton collab en disant, allez, va faire cet effort. Et puis d'un côté, c'est valorisant pour lui. Et pour ceux qui ne veulent pas, tu ne les imposes pas. Donc, je trouve ça très intéressant. Même ça doit peut-être, pour certains qui ne veulent pas, ils doivent tester, je pense.
- Thomas MARIAGE - Invité
Alors, il y a deux types de personnes. Il y a personne qui va avoir vraiment peur de ça et ne va pas du tout y aller. Et effectivement, des gens qui essayent, soit... ils se retrouvent face à leur peur et dans ces cas-là, qu'ils vont arrêter, soit au contraire, qu'ils prennent un petit peu goût de temps à autre. Et puis après, il va y avoir les... En fait, on est tous différents, donc il va y avoir des gens qui sont très à l'aise avec ce contact-là. Et eux, il n'y aura pas de sujet sur cette partie-là.
- Florian DUFOUR - Hôte
Je t'embête. Toi, tu demandes au client. Ton collab, il a demandé deux jours avant et tu as l'autre troisième collaborateur qui a redemandé. Est-ce que ça ne risque pas d'être gênant ? où est-ce que vous vous organisez ? Vous avez par exemple un CRM pour dire tiens moi j'ai déjà demandé tu ne redemandes pas derrière.
- Thomas MARIAGE - Invité
Yes, alors oui on a un CRM qui est en cours de construction donc avant on avait Notion qui était un CRM on va dire maison qu'on avait construit donc on avait déjà cette donnée sur ça et là on passe sur Hotspot et effectivement du coup le but c'est d'essayer de taguer au mieux les éléments il peut y avoir des loupés après... Encore une fois, on communique beaucoup avec les collaborateurs. Comme je te disais, on est 25, donc on reste une petite équipe au final. On n'est pas 1000 personnes. Donc forcément, on a beaucoup de relations avec les collabs sur les dossiers. Donc généralement, s'ils l'ont demandé et du coup, ils ne l'ont pas eu, généralement, je suis au courant. Parce que déjà, c'est qu'ils ont fait l'effort de demander. Ce n'est pas agréable quand on dit non. On y reviendra peut-être après. Donc du coup, souvent, on est au courant. Mais oui. c'est un risque, plus tu multiplies les personnes qui peuvent le demander, plus tu peux avoir cet effet-là, tout à fait.
- Florian DUFOUR - Hôte
Donc on a parlé un petit peu des avis externes pour la partie communication et donner une image positive du cabinet, et tu me parlais que du coup, tu faisais aussi des avis pour savoir comment ça fonctionnait pour toi. Ça te sert vraiment à quoi ? À te remettre en question, à vouloir tout changer, ou dire ça valide en fait ma stratégie d'organisation ?
- Thomas MARIAGE - Invité
Alors, tout dépend de la réponse. Non, effectivement, on essaye de sonder les clients sur différents points. Ça peut être un point de qualité, ça peut être un point de réactivité, ça peut être un point de prix, de pricing.
- Florian DUFOUR - Hôte
De nouvelles missions aussi ? Est-ce que tu leur demandes des voix ?
- Thomas MARIAGE - Invité
Oui, des nouvelles missions. C'est plus des questions ouvertes, donc il y a moins de taux de réponse. Oui, tout simplement. Mais effectivement, ça permet de... Un, de ne pas se voiler la face, je pense que c'est important, parce que forcément, je pense que tu le vois à travers aussi ta boîte, t'es le nez sur la feuille, toi t'as déjà une position, tu prends un peu plus de hauteur. Mais par contre, celui qui a la vraie hauteur, on va dire la bonne altitude, c'est ton client. Donc forcément, quand tu te dis, je trouve que le niveau de réactivité est un petit peu baissé, une échelle de 1 à 5 par exemple, ça te permet d'avoir des stats et de dire, ok, c'est factuel, et on a peut-être un petit sujet de réactivité. Qu'est-ce qu'on met en place face à ça ? Et comment on arrive ? Et en fait, tu te mets des OKR en te disant, dans la prochaine satisfaction client, je veux que ce soit... on soit un 3 sur 5, etc. Donc pour moi, l'interne, soit ça valide des suspections que tu as, entre guillemets, d'axes d'amélioration, soit ça te met face à tes propres vérités que tu ne voyais pas. Donc ça, c'est pour les messages un peu négatifs entre guillemets, et les messages un peu positifs, forcément, ça te réconforte dans ta stratégie quand tu vois que ce que tu veux amener comme valeur ajoutée au client, il le reçoit vraiment. Parce que parfois, tu as l'impression de pouvoir donner X et clients reçoit Y. Et donc, du coup, c'est important d'avoir ça.
- Florian DUFOUR - Hôte
Est-ce que tu fais aussi auprès de tes collaborateurs, tu leur donnes les résultats ? Tu fais un petit récap ?
- Thomas MARIAGE - Invité
Alors oui. En fait, on a ce qu'on appelle les forums. Donc, c'est Nicolas qui a mis ça chez nous, qui est un des associés, qui est notre chief of staff. En fait, le but des forums, c'est à la fois de donner la parole aux équipes. Donc, en fait, on a la même chose, mais aussi en interne. Donc, de savoir comment ils se sentent. Est-ce qu'il y a... trop de travail ? Est-ce qu'il n'y a pas assez de projets, etc. Et l'ambiance. Et aussi, forcément, on communique des informations. Et notre but, c'est d'essayer d'être le plus transparent possible. Difficile aussi parfois de le faire et d'être le bon curseur. Mais effectivement, on essaie d'être transparent parce que sinon pas les données, ils ne peuvent pas savoir sur quoi s'améliorer.
- Florian DUFOUR - Hôte
Bien sûr.
- Thomas MARIAGE - Invité
Donc, on se fait des petits challenges collectifs et aussi parce qu'il faut redonner du dynamisme même dans des choses, entre guillemets, que tu penses bien faire. Tu vois, les avis en sont un. Parfois, il faut redonner du dynamisme parce qu'on oublie de le faire et pris par le courant. Et il faut redonner un petit dynamisme dans tout ça.
- Florian DUFOUR - Hôte
Comment tu fais en période fiscale pour demander les avis clients en sachant que tu as un peu la tête sous l'eau ? Tu as une méthode ?
- Thomas MARIAGE - Invité
Oui, encore une fois, en fait, pour moi, c'est vraiment un effort à comparer au marathon et pas à comparer au sprint. Pareil, alors, on n'a pas tout bien fait, j'aime bien le dire, mais... Si tu demandes tes avis Google sur une période très courte, c'est cool parce que le chiffre va monter assez vite, c'est assez sympa. Mais si tu regardes bien les avis Google, tu vois que le dernier, c'était il y a six mois ou qu'il y a eu un trou de trois, quatre, cinq, six mois. Et en fait, ça donne un peu moins de crédit. Et du coup, nous, on préfère essayer de comparer ça à un marathon en se disant, ne me fais pas une semaine où tu demandes 50 avis Google. Ce n'est pas l'intérêt parce que ça ne sera pas le bon timing pour le client. tu n'as pas le temps de le faire, etc. Par contre, tant de ta chance en fonction de tes appétences, une fois par semaine, une fois par mois, une fois tous les deux mois, et tant de ta chance, et juste, en gros, il y a l'obligation, et c'est même pas vraiment une obligation, mais de moyens et pas de résultats, et du coup, en période fiscale, ton client, il t'a dit qu'il était vraiment content, parce que tu as sorti son bilan deux mois avant ce qu'il avait prévu, et il a fait un beau résultat, parce qu'en fait, ça vient aussi de ça, la psychologie. il a fait un beau résultat, il est content, c'est peut-être le moment d'actionner les choses.
- Florian DUFOUR - Hôte
De formaliser un petit peu cette relation qui est positive.
- Thomas MARIAGE - Invité
Oui, et je pense que tu dis un mot important parce que en réécoutant le podcast, on pourrait peut-être se dire qu'on a tendance à forcer les choses, toi comme moi, en amenant ça. Et pour moi, c'est absolument pas vrai. Et du coup, c'est important de le dire. je pense que la plupart des experts comptables et d'autres professions, mais là on parle surtout des experts comptables, font le bon travail. Et comme tu le disais au début, en fait le client leur dit au téléphone, Waouh, super Florian, t'as fait un super taf, let's go, une nouvelle année ensemble, c'est génial. La seule chose c'est de leur rendre public, et c'est cette étape-là qui est un peu incitative. Mais par contre, forcément le but c'est d'avoir juste... le public qui sait ce que tes clients pensent de toi.
- Florian DUFOUR - Hôte
Mais toi, c'est le même problème que pour le conseil. On arrive facilement à dire à l'oral, mais on n'arrive pas à le formaliser un peu à l'écrit.
- Thomas MARIAGE - Invité
C'est ça. Mais c'est ce qui fait la beauté aussi du métier, parce que c'est des relations humaines. On est souvent comparé à d'autres métiers de conseil que je ne citerai pas, et encore plus aujourd'hui, puisque tu dois regarder beaucoup LinkedIn. Tu vois... qu'il y a des coachs en entrepreneuriat qui se développent. Encore une fois, moi, je n'ai pas d'avis. Je trouve ça bien sur certains aspects, moi, bien sur d'autres. Mais en fait, c'est important aussi de dire ces missions-là, on les fait. Et du coup, on les fait déjà bien. Donc, disons-le. C'est juste ça, en fait, je pense.
- Florian DUFOUR - Hôte
C'est ça, on est peut-être un petit peu trop humble ou peut-être pas assez de philosophie de communiquer. Maintenant, j'aimerais venir avec toi sur la partie, est-ce que tu as eu des clients, tu leur as proposé, mais tu sentais qu'il y avait un peu des réticences ? Et comment tu as fait un peu pour leur dire, attendez quand même, c'est pour moi, c'est aussi pour vous, ça met en image. Comment, tu aurais des techniques un peu pour m'aider là-dessus ?
- Thomas MARIAGE - Invité
De toute façon, si le client a une réticence, pour moi, il faut arrêter. C'est-à-dire que si je commence à t'en parler et que je sens que t'es pas à l'aise avec le sujet, je vais t'emmener dans une situation d'inconfort. Je pense que le mieux à faire, là, en direct, si c'est qu'une personne, c'est de dire Écoute, Florian, je comprends, pas de problème pour moi, tant que t'es satisfait, c'est vraiment le principal, t'embêtes pas avec ça et see you soon. Parce que forcément, si t'arrives dans une politique où tu commences à forcer la porte, c'est pas naturel et ça se sentira et tu y gagneras rien et ton client non plus. Si tes clients au sens global sont un peu réticents, si tu as l'impression qu'au global c'est un peu compliqué, c'est certainement que tu ne l'appliques pas bien, selon moi. C'est que le canal de communication que tu utilises, peut-être que des mails, des emailings, peut-être n'est pas adapté à ta propre clientèle. Encore une fois, je pense qu'il n'y a pas de baguette magique. Les clients de, je vais faire exprès, KPMG, sont peut-être différents des clients de la SAS Robert comptabilité. Ils ne sont pas moins bien, ils ne sont pas mieux. En fait, ils sont différents. Et à partir de ça, ta communication doit être adaptée. Donc si je pense que tu as des réticences, c'est que tu n'es pas dans la bonne com. Ce n'est pas que c'est mauvais, c'est que tu n'es pas dans la bonne com. C'est que tu envoies des emailings alors que les clients de Robert SAS, ils ont l'habitude d'avoir des appels. C'est qu'à l'inverse, tu es dans l'appel alors que les clients ne veulent pas t'entendre, entre guillemets, ils n'ont pas le temps de t'entendre. Et du coup, je pense que c'est ça qu'il faut retravailler plutôt que de soit abandonner, soit de forcer dans un modèle qui ne fonctionne pas.
- Florian DUFOUR - Hôte
Est-ce que tu leur expliques aussi la raison ? Pourquoi tu demandes ça ? À quoi ça va servir ?
- Thomas MARIAGE - Invité
Oui et non, très honnêtement. Oui, s'ils me posent plutôt la question. Ah, je suis étonné, vous pratiquez des avis Google, etc. Je pensais que c'était pour les restaurants. Là, je vais être plutôt dans une mesure d'explication. en disant qu'effectivement, c'est peut-être pas la première chose que les gens vont regarder, mais que c'est important, et que du coup, on a un cabinet plus jeune, et du coup, forcément, on a besoin d'avoir ça. Par contre, si effectivement, ils ne posent pas de questions, et donc c'est marrant, parce que je savais qu'on avait le podcast, donc 20 minutes avant, j'ai fait un conseil gratuit, et j'ai envoyé un WhatsApp, parce que j'y ai clairement pensé, là, pour le coup, et le premier retour, c'est... Textos, ah oui oui c'est bien ce que je te dois. Là forcément je vais pas arriver dans une mesure explicative. Le client est converti au fait de le faire, je complexifie pas le modèle quoi.
- Florian DUFOUR - Hôte
Bon ça c'est quand le monde il est tout parfait et que tout est beau mais t'en as sûrement par contre qui ont dû te mettre des avis négatifs, qui osaient pas te le dire en face et donc est-ce que tu as une méthode pour répondre à ces critiques ? Est-ce qu'il faut les effacer ? Est-ce qu'il faut essayer de... Donne-nous la bonne méthode. Tu gères ça, toi.
- Thomas MARIAGE - Invité
Alors, Florian, déjà, ne me porte pas la poisse. Non, non. C'est un vrai sujet qu'on traite d'une manière qui... J'essaie de bien dire les choses. Qu'on traite d'une manière qui, aujourd'hui, fonctionne. Mais je ne sais pas si ça fonctionnera tout le temps. C'est que lorsqu'on signe avec un client, on s'efforce de dire que la communication est essentielle, dans un sens comme dans l'autre. Et que si ça se passe mal, il a mon WhatsApp et il m'envoie un texto. Et ce n'est pas pour appeler le collab et dire pourquoi tu n'as pas fait ci, pourquoi maintenant. C'est pour prendre le sujet en amont. Et en fait, pour moi, tout le sujet sur les avis entre guillemets négatifs, c'est quand tu as déjà un peu perdu le challenge de la communication. Ça peut arriver. Mais en fait, ça veut dire que tu as déjà eu un trou dans la raquette. Parce qu'il faut mettre une protection qui est de dire, avant d'en parler, avant de mettre un avis négatif, parle-moi-en. Et je serai reconnaître mes torts et je serai, entre guillemets, défendre mes opinions. Du coup, c'est comme ça qu'on l'a géré. Donc, pour l'instant, oui, bien entendu, ça nous est déjà arrivé d'exprimer, de prendre un tiers d'un client, parfois à raison. Ça arrive à tout le monde et forcément, rien n'est jamais parfait. parfois on n'est pas fondamentalement d'accord avec son spectre, mais au moins on ouvre le débat et à partir de ça on peut essayer de corriger les choses. Donc ça c'est vraiment ce qu'on essaie de faire. Il reste un dernier élément, mais que tu ne peux pas maîtriser, c'est ceux avec qui tu es en réel désaccord. Ceux avec qui tu as vraiment eu des difficultés qui ne peuvent pas s'arranger. On essaye au maximum, parfois c'est un peu tard, quand on sent que c'est impossible de continuer une relation saine, on le dit en avance au client en disant En fait, on est en train de s'abîmer, je préfère qu'on arrête maintenant. cherche un confrère si tu veux même je t'en recommande mais avant qu'on arrive sur un point de rupture où ça te fera de la peine et ça nous fera de la peine aussi donc ça c'est vraiment ce qu'on essaye de faire, maintenant t'es jamais à l'abri que ça arrive et comme dirait mon associé Thomas, ça arrivera un jour donc si t'as peur de ça tu ne fais plus rien en fait bien sûr,
- Florian DUFOUR - Hôte
après est-ce que vous avez anticipé en disant bon si on a ça on va peut-être répondre à chaque fois ? Est-ce qu'on demande un rendez-vous avant au client ?
- Thomas MARIAGE - Invité
Je vais même te dire ce que je sais qui fonctionne parce qu'il y a un grand cabinet pas dans les big mais qui est très bon sur ça, au national et très bon sur les avis Google. Effectivement, un avis négatif, c'est d'abord un appel, c'est la compréhension. Et après, il y a deux phases. C'est la compréhension. Moi, je pense qu'il faut forcément répondre parce que ça prouve que tu l'as pris en considération. Maintenant, il y a deux possibilités. Soit la personne est capable de réviser son jugement et à minima, entre guillemets, de te l'enlever parce que vous avez bien discuté, tu as réussi. En fait, ce que tu es censé faire en amont, tu as réussi à le faire posteriori. Ce cabinet-là le fait très bien. Mais après, ce qu'il faut réussir, c'est de ne pas arriver dans une... sorte de négociation, c'est ça que j'aimerais pas faire. Je pense que je répondrai, je pense que j'appellerai. Si j'ai réussi à convaincre qu'on s'est juste mal compris, etc., ce qui est souvent le cas, en fait, dans ces cas-là, ça va. Mais par contre, non, je pense qu'il ne faut pas rentrer dans un effet de négo où il n'y a plus aucun intérêt d'avoir des avis Google. Bon,
- Florian DUFOUR - Hôte
au moins, tu n'en as pas, donc c'est positif. Quels ont été les avantages pour toi en termes de visibilité et de confiance avec cette démarche que tu as affichée en fait ? Les avis clients, quels sont les retours que tu peux avoir ?
- Thomas MARIAGE - Invité
Je pense que, encore une fois, c'est vraiment un canal de validation. Et du coup, il n'y a pas de statistique fiable. C'est-à-dire que notre canal d'acquisition sur le CRM, on va l'avoir. Est-ce que Florian est venu par bouche à oreille ? Est-ce qu'il est venu grâce à LinkedIn ? Est-ce qu'il est venu, etc. ? C'est rare qu'ils nous disent on vient grâce à vos avis Google. Par contre, c'est très courant qu'ils nous disent on vous a connu à travers le podcast de Florian Mais par contre, j'ai vu vos avis Google et ah ouais, c'est sympa, les gens ont l'air satisfaits. Puis j'ai vu que Telavir, il m'a intéressé, est-ce que vous pouvez m'en dire plus ? Et du coup, encore une fois, c'est plus difficilement quantifiable parce que déjà, ton canal d'acquisition, parfois, il est difficile à quantifier. Mais alors, ton canal de validation, il l'est encore un peu plus. Du coup, je vais plutôt rester sur du qualitatif que sur du quantitatif. Sur le qualitatif, ce que j'en retire, c'est que ça qualifie tes prospects. Ils savent ce qu'ils viennent chercher, ils ont confiance sur ce qu'ils viennent chercher et toi forcément, ça te permet d'être dans de meilleures situations pour afficher ce que tu fais réellement et du coup, de conclure le deal. Donc effectivement, c'est difficilement mesurable, mais j'en suis convaincu. C'est-à-dire que je suis vraiment convaincu que ça marche. surtout pour les cabinets, encore une fois, qui ne peuvent pas s'appuyer sur un nom. Si tu regardes bien d'ailleurs les bigs, non pas les meilleurs avis, etc., c'est normal déjà, il y a plus de quantité, donc ça c'est forcément plus difficile à gérer, mais je pense qu'en fait, pour le coup, ils en ont moins besoin, parce que quand tu vas chez KPMG, EY, Deloitte, tu vas pour le nom, tu sais déjà en fait ce que tu vas chercher et tu es déjà soit convaincu soit pas convaincu en fait donc je pense que pour les cabinets faut savoir que je crois de mémoire tu seras mais 80% des cabinets ont moins de dix personnes ou 86 évident que le vent est pour ces cabinets là je pense qu'effectivement c'est ces cabinets là qui y doivent créer cette côté référence client Pour se donner l'identité qu'ils ont déjà en fait. Encore une fois, c'est juste...
- Florian DUFOUR - Hôte
de la vitrine de ce que tu as déjà au magasin.
- Thomas MARIAGE - Invité
Ça permet de confirmer un petit peu cette visibilité. Comme tu dis, quand on se lance ex nihilo, c'est de se faire connaître aussi. Sachant qu'on a de plus en plus les smartphones. Donc du coup, la recherche, elle est un peu... On ne cherche pas que les restaurants, en fait. On cherche aussi un petit peu tout ce qu'il y a autour. On est d'accord ?
- Florian DUFOUR - Hôte
Alors, tu parles à un énorme fan des avis Google. Alors, on parle de Google, mais Trustpilot et tout ça. Parce que je fonctionne beaucoup avec ça. Il y a des dérives. Et elles sont claires, c'est que, alors pas forcément sur nos tailles, de ta boîte, de la mienne, mais sur, comme je te disais, la Budapest, c'est un excellent exemple. Du coup, la personne, je me suis fait avoir, parce qu'en fait, je suis arrivé, j'ai vu un truc comme 4800 avis et 4,9. J'y suis allé, mais j'ai compris après que, en fait, c'était un peu de la vente forcée. Et du coup... forcément ces choses là peuvent arriver il peut y avoir de la dérive ou si tu as une la vente forcée sur les sur les sur les avis tu peux avoir cet aspect là pense qu'on en a encore loin surtout dans nos professions donc en fait mettons en vitrine ce qu'on fait et encore une fois il ya beaucoup de gens parce que comme tu le disais on communique parfois les gens me disent bah oui mais c'est un peu dommage tu donnes à tes concurrents que le mot est important tu donnes à tes concurrents des des astuces que vous faites, etc. Déjà, on ne fait pas tout bien. Deuxièmement, je prends beaucoup de conseils auprès de confrères, et là, j'ai lu le mot confrère, avec qui je m'entends super, et en fait, voilà. Et la dernière chose, pour moi, les experts comptables, ce n'est pas toi contre les experts comptables. Je pense vraiment que le marché, là, aujourd'hui, c'est les experts comptables avec les experts comptables, against, là, tu peux me trouver pas mal de choses qui sont contre nous, mais en fait, du coup... Pour moi, il y a largement de la place à tout le monde. On fait beaucoup de choses, par contre, on ne le dit pas. Donc, en fait, il faut le dire ensemble parce que la marque, pour le coup, Expert comptable, elle n'existe pas encore réellement, selon moi. Mais par contre, on a tout en magasin. Il faut juste casser les murs, mettre des vitrines et dire Si, en fait, on fait ça depuis 200 ans. Et il n'y avait personne qui nous posait la question si ça fonctionnait ou pas.
- Thomas MARIAGE - Invité
On est un petit peu retournanté peut-être dans ce schéma français où tu sais quand ça fonctionne bien. On ne dit rien, mais c'est quand ça ne va pas qu'on va râler pour faire les avis.
- Florian DUFOUR - Hôte
C'est possible.
- Thomas MARIAGE - Invité
Bon, je fais comme toi, je vais prendre l'exemple, je vais demander à tous mes clients de mettre des avis. Je vais en achoper, on va dire, une centaine. Et maintenant, j'arrête, je laisse couler ou il faut quand même que tu le travailles, comme tu disais, en mode marathon ?
- Florian DUFOUR - Hôte
Alors déjà, si on reprend ce que je dis tout à l'heure, je fais exprès. Surtout, on ne part pas en disant, je vais demander un avis à tous mes clients. Et pour moi, vraiment, la stratégie n'est pas bonne. C'est que mon humble avis. Mais pour moi, elle n'est pas bonne parce qu'en fait, tu vas arriver sur... Déjà, tu vas ouvrir la boîte de Pandore, tu ne sais pas ce qu'il y a derrière. Il y a peut-être un client qui est insatisfait depuis hier parce qu'une virgule s'est mal passée. Et là, tu lui donnes l'occasion de dire tout de suite que ça ne va pas et tu lui donnes une tribune. Donc non, pour moi, il faut vraiment... partir d'abord de ton service client, partir d'abord de ta relation client. La première chose, c'est pas de demander des avis Google. Pour moi, la première chose, c'est de demander à ton client régulièrement s'il est satisfait. Après, une fois que tu as cette information-là, effectivement, de temps en temps, quand tu reçois la passe et que tu es devant le but, autant marquer le but. Par contre, effectivement, je pense que ce qu'il faut, c'est d'abord écouter tes clients, leur demander si ça se passe bien, et après, on rend public. Mais si tu y vas en demandant aujourd'hui, tu as 500 clients ou même tu viens de créer, tu as 50 clients et tu en vends en masse, tu n'es pas sûr du résultat. Et la prochaine fois que tu te demanderas, c'est Ah oui, vous avec vos avis clients, Florian, on vous connaît. Et du coup, c'est un peu plus compliqué. Donc, je pense vraiment qu'il faut bâtir une stratégie plus globale sur ta relation client, sur ta communication avec tes clients, savoir que tout ne sera pas parfait. Par contre, oui, effectivement, parfois, il y a des passes qu'il faut prendre. Et c'est bien et ce n'est pas mauvais. Pour le coup, je suis français et ça nous ressemble plus. Ce n'est pas mauvais que de demander de dire tout haut ce que ton client pense tout bas.
- Thomas MARIAGE - Invité
Je suis d'accord avec toi complètement. Mais après, il y a un point qui me dérange, c'est qu'on n'a jamais le temps, tu le sais. Alors, comment tu t'organises, toi ? Est-ce que tu te lèches, je ne sais pas, une heure par semaine à dire, attends, je vais valider un petit peu mes avis clients, vérifier mon organisation de qualité. Comment tu fais pour tenir sur la distance en fait ?
- Florian DUFOUR - Hôte
Je ne le fais pas bien. Je ne le fais pas bien. Effectivement, je le fais quand j'y pense. Je fais partie des gens qui disent que je n'ai pas le temps. Et je fais aussi partie des gens qui disent qu'on n'a pas le droit de dire qu'on n'a pas le temps. Ce n'est pas une histoire de ne pas avoir le temps, c'est de ne pas le prendre. Donc oui, ce qui marche le mieux pour nous, donc comme je disais, on ne le fait pas bien, mais ce qui marche le mieux pour nous, c'est de créer des challenges, c'est-à-dire à la fin de l'année, ça pourrait être bien d'en avoir autant. Et voilà, ça permet d'avoir une vision globale de ce qu'on aimerait atteindre, mais de ne pas forcer les gens à se dire, c'est cette semaine, tu me bloques le mardi, après-midi, on va envoyer une campagne. Parce que dans ce cas-là, tu peux être à contre-temps, tu n'es peut-être pas dans le bon mood. Donc, il faut mettre un OKR, sinon il n'y a rien qui avance. Et on a raté pas mal d'OKR d'ailleurs. Mais si tu n'en mets pas, c'est sûr qu'il n'y a rien qui avance. Et après, qu'on fait un peu mieux qu'avant, ce qui est encore améliorable, c'est d'avoir le suivi. C'est de dire, tu mets un objectif à l'année, puis de temps en temps, au trimestre, au mois, tu regardes et tu dis, moi aussi, on a été excellent, félicitations les gars, ça fait plaisir, on va faire un after work pour fêter ça. comme le moment sympa ou à l'inverse dire bon on a pas été terrible sur ce mois là qu'est-ce qu'on met comme énergie le mois suivant pour s'améliorer mais encore une fois moi l'OKR que je demande le plus c'est pas l'avis Google parce que ça pour moi c'est la finalité ce que je veux le plus c'est la satisfaction client et c'est qu'on leur demande s'ils sont satisfaits et à partir de ça l'avis Google il se crée un peu de lui-même en fait c'est un peu la finalité du process...
- Thomas MARIAGE - Invité
Moi, ça, ça me va, c'est parfait. Mais je vais venir t'embêter encore sur la partie un peu négative. Quand tu vois que ton OKR, il n'est pas très bon, comment tu vas faire passer le message un peu à tes collabs pour essayer de les rebooster, pour leur dire, non, ce n'est pas que ce n'est pas bien, mais c'est pour s'améliorer. Comment tu te positionnes ?
- Florian DUFOUR - Hôte
Alors, l'OKR, ça serait sur, on ne l'a pas assez demandé, donc pas l'avis Google, mais la satisfaction client. Parce que j'en ai deux, du coup. Si c'est celui-là. Ma réponse est assez simple, c'est de dire, les gars vous faites un travail incroyable, tout le monde vous dit globalement qu'ils sont satisfaits, et c'est dommage parce que ça ne se voit pas suffisamment et ça pourrait se voir plus. Du coup, comme tout le monde, et en cabinet c'est un vrai sujet, on est en attente de reconnaissance, allons marquer les buts, on a cette reconnaissance, allons-y. Par contre c'est des avis un peu négatifs, donc là plus de l'interne. encore une fois c'est jamais blanc c'est jamais totalement noir c'était des tendances en fait et du coup le but je pense c'est de faire un peu de statistiques et de pousser un peu les lignes en disant bon ben voilà on est sur tête une baisse par exemple de réactivité où on est sur une baisse de je ne sais pas quoi ok là on l'a vu ensemble il n'y a rien de grave parce qu'on est encore au tout début de la baisse et on reste par rapport au marché par exemple au dessus super mais par contre on est sur une baisse descendante, comment on revient sur une pente ascendante ? Et à partir de ça du coup on fait un c'est un grand môme, on fait un brainstorming avec chaque poste. Là c'est vraiment ce qu'on essaie de faire en ce moment c'est à dire que il y a un associé qui va à la réunion, il y a un qui est account manager, il y a un account manager, il y a un junior et il y a un service support. Chacun son délégué de classe, on n'a rien à réinventer on se met autour d'une table et on réfléchit ensemble et Le but du coup, c'est de se concentrer sur le résultat négatif et c'est de décider qu'est-ce qu'on va mettre en place pour redevenir sur un résultat plutôt positif.
- Thomas MARIAGE - Invité
Est-ce que tu aurais des outils à me proposer pour organiser tout ça ? Récolter ses clients pour l'interne, ceux pour distribuer à l'externe ?
- Florian DUFOUR - Hôte
Alors, sur les outils en tant que tels, c'est plus mon associé Thomas qui gère cette partie-là. Mais globalement... Alors, si on n'a pas trop d'outils, Google Form. Google Form, c'est un questionnaire, tout le monde le sait, c'est un lien. C'est facile, ça va vite. Prenez du temps à bien le faire, c'est juste ça. Faites des questions courtes, faites des questions avec des cases ou des points à mettre. Et s'il y a de la rédac, c'est là où ça répondra le moins, où l'information sera la moins pertinente. Donc, il faut bien réfléchir à ces questions. Donc, je fais exprès un peu de chat GPT pour bien réfléchir avec toi-même. Parce que pour moi, quand tu parles de chat GPT, tu parles avec toi-même à comment tu peux construire de bonnes questions, des questions pertinentes. À partir de ça, Google Form. Google Form, ça te donne un résultat soit en tableur, soit... Moi, j'utilise le Excel. Et à partir de ça, tu peux t'amuser. Comment le restituer à tes équipes ? basico-basique, PowerPoint, slide, Canva, etc. Sur des thèmes, je pense, qui leur sont chers. Et après, tu crées le groupe de travail. C'est comme ça que je le ferais. Si tu veux pousser en disant j'ai un cabinet qui a un peu plus de moyens informatiques, tu peux avoir plusieurs choses. Le tracking de ton site internet, savoir où les personnes passent plus de temps. Dans ce cas-là, si les gens passent plus de temps sur la réactivité, c'est qu'ils sont intéressés plus par l'activité. Donc toi, c'est un sujet encore plus important. Tu peux envoyer des questionnaires Hotspot. Du coup, directement intégrer avec ton CRM. En taguant des gens, je vais vraiment interroger des chirurgiens dentistes, je vais vraiment interroger. Parce qu'en fait, le vrai sujet aussi, c'est qu'aujourd'hui, on envoie des questionnaires généralistes sur des questions généralistes. Demain, tu peux être meilleur et envoyer des questionnaires spécialisés sur des branches d'activité. Parce que ce que je veux en tant que TPE, chirurgien dentiste, avec une secrétaire, c'est absolument peut-être pas la même chose que ce qu'attend notre plus gros client qui est une PME qui embauche 100-150 personnes. Et dans ces cas-là, plus tu vas avoir de granularité, je n'arrive pas à dire le mot, mais tu feras bien compris, plus tu seras efficace dans tes actions. Encore une fois, je pense qu'il faut savoir que la data est utile, il faut savoir l'obtenir, il faut savoir l'exploiter. et il faut savoir laisser l'émotion de côté et ça c'est très difficile.
- Thomas MARIAGE - Invité
C'est bien ce que tu as présenté, les avis en fait par sectorisation, parce que souvent on veut prendre l'avis global du cabinet alors que la clientèle est tellement différente qu'il n'y a pas les mêmes attentes. Donc ça c'est bien de faire chaque étape. Est-ce que tu le fais ressortir des fois à tes collaborateurs en disant bah tiens, peut-être que celui-là n'a pas été satisfait parce que bah c'est pas ce qu'il attendait, il était peut-être comme tu disais un chirurgien dentiste ? Alors que regarde, tous les autres sont super contents parce que c'est plutôt des PME.
- Florian DUFOUR - Hôte
Oui, oui, c'est difficile. Très honnêtement, après, il faut... Je pense que la satisfaction client, c'est un gras, entre guillemets, dans les deux sens. C'est-à-dire que tu peux avoir des joies incroyables quand ton client te dit qu'il ressort du rendez-vous, que tu as changé sa vie. Voilà, je grossis le trait, mais là, c'est un moment incroyable. Émotionnellement, à l'inverse, un client sur lequel tu n'es pas d'accord, de quoi il vient t'attaquer, ça fait vraiment de la peine. donc c'est un sujet très compliqué moi je pars du principe que demander c'est te laisser une chance de savoir déjà pour moi il faut demander mais par contre je comprends les gens qui disent bah oui mais si je demande je peux avoir des choses un peu mauvaises qui ressortent mais en fait elles sont déjà là donc si tu demandes et qu'il y a des choses mauvaises qui ressortent, bah de toute façon il fallait que ça sorte donc autant le prendre en considération dès que ça devient un avis négatif de client...
- Thomas MARIAGE - Invité
Est-ce que le collaborateur passe le bébé un petit peu aux associés pour prendre la main ?
- Florian DUFOUR - Hôte
Oui et non. Encore une fois, je pense qu'il ne faut pas infantiliser les collabs. C'est-à-dire que tu peux avoir raté quelque chose ou tu peux avoir même raté de la com. En fait, les avis potentiellement négatifs qu'on a sont généralement sur de la communication. Et en fait, généralement, ça se règle en trois minutes. Tu m'avais envoyé un mail, je l'ai raté. vous m'avez dit si et puis quand on regarde ah bah non en fait vous m'avez dit ça voilà donc en fait généralement ça le collaborateur peut s'en sortir largement lui même c'est déjà de dire bah j'ai entendu le problème on le regarde ensemble on se met d'accord sur la solution et ça n'arrive plus c'est là le dernier sujet qui est pas simple si par contre ça devient brûlant c'est à dire que la satisfaction commence à être un petit peu plus grandissante oui bien entendu c'est le moment de décrocher le téléphone et de faire un rendez-vous tous ensemble. Et c'est des choses qu'on ne maîtrise pas mieux, mais qu'on maîtrise différemment, parce que, encore une fois, et c'est normal, la compte manager, il a le nez sur la feuille. Et du coup, toi, en arrivant avec une position un petit peu plus haute, pas hiérarchiquement, mais juste la vision plus élargie, ça peut te permettre de sauver des situations qui, pour le coup, auraient été plus compliquées pour eux. Donc, en gros... On essaie de les laisser se débrouiller parce qu'on pense que c'est le mieux. Par contre, on est en filet de sécurité, on leur dit si tu as besoin d'en parler, on est là.
- Thomas MARIAGE - Invité
Bon, moi je vais me lancer à mettre des avis sur mon cabinet. Je commence par quoi ? Donne-moi la feuille de route sur ce que je dois faire, comment je m'organise.
- Florian DUFOUR - Hôte
Alors ça va à l'encontre de ce que je dis généralement. Alors, on va commencer par ce que je t'aurais dit de manière naturelle sur n'importe quel problème. Vas-y. Je t'aurais dit fais-le déjà. Parce que... Dire de faire, c'est bien, mais il faut faire, déjà. Donc, ça, c'est ce que j'aurais dit sur 99,99% des sujets. Sur celui-là, comme je te disais, je pense que fais-le, mais ce n'est pas d'aller demander des avis qu'il faut faire. Pour moi, c'est... construit ta stratégie construit ta communication tu auras des clients et à partir de ça donc de dire bah voilà comment on va demander peut-être qu'aujourd'hui on n'en passe et la satisfaction de nos clients comment on va le faire ok donc on va à des moments opportuns demandez comment ça se passe avec notre cabinet on a signé ensemble il ya deux ans florian t'en penses quoi qu'est ce qui a amélioré dis moi tout je suis là pour pour entendre et prendre bien les choses voilà c'est constructif puis ça c'est une façon Une fois que tu as ça, tu sais maintenant comment tu vas collecter la donnée. Donc ça peut être un peu plus compliqué que ça, comme je te disais, est-ce que je passe par des emails, est-ce que je passe par du téléphone ? Une fois que je sais comment je vais collecter ma donnée, maintenant je veux savoir comment je vais l'exploiter et à quelle fin. Est-ce que c'est de l'interne pour améliorer ma qualité de service ? Est-ce que c'est de l'externe pour augmenter ma visibilité ? Est-ce que c'est les deux et dans quel contexte ? Donc une fois que j'ai ça, maintenant je sais le pourquoi, je sais le comment. Et maintenant, c'est la mise en place. Donc la mise en place, vraiment, des canaux, l'IT, le tracking, comment je vais réaliser ça, et après, la formation des équipes. En amont, je pense que le pourquoi, il faut aussi voir les équipes et prendre leur avis, parce que souvent, leur avis est très pertinent. Et du coup, en fait, encore une fois, si tu arrives à emmener l'équipe avec toi dès le début du processus, c'est plus simple. Mais donc, en gros, fais-le. Donc je vais quand même en faire ma question. Fais-le. Mais le faire, ce n'est pas d'aller chasser de la vie Google. Pour aller chasser de la vie Google, c'est vraiment d'avoir une stratégie sur la satisfaction client et effectivement la vitrine et le chiné que tu vas avoir derrière.
- Thomas MARIAGE - Invité
Complètement, il faut voir un petit peu à long terme et que ce soit en cohérence avec ton plan de cabinet. Je te remercie pour tout ce partage. Mais avant de finir l'interview, je souhaiterais te proposer de jouer au jeu Seulie au sol où tu as deux alternatives et tu me dis laquelle te correspond le mieux. Est-ce que tu es OK avec ça ?
- Florian DUFOUR - Hôte
Oui, c'est le moment où j'ai le plus de pression.
- Thomas MARIAGE - Invité
Est-ce que tu es plutôt pull col roulé ou casquette t-shirt ?
- Florian DUFOUR - Hôte
Alors je suis pull col roulé avec une casquette.
- Thomas MARIAGE - Invité
Sur le réseau, tu es plus en t-shirt casquette et plus col roulé. Tu es plutôt toi tout des maths ou justificatif papier ?
- Florian DUFOUR - Hôte
Non, 100% des maths. Alors j'ai une anecdote, je te fais une anecdote, je coupe le truc, mais je te fais vraiment l'anecdote. je ne supporte pas deux choses sur les bureaux des collaborateurs, donc il n'y en a plus. C'est les calculatrices, vraiment, parce qu'il y a Excel. C'est les anciennes qu'on avait là. Voilà. Donc ça, pour ceux qui m'ont connu en tant que manager dans mes expériences passées, je l'ai jeté, littéralement, dans une poubelle. Et donc, parce qu'il y a Excel, je ne comprends pas l'intérêt. Et le deuxième truc, c'est les papiers. Pareil, je scanne, je jette, je ne peux pas supporter de voir ça. Mais voilà. Bon,
- Thomas MARIAGE - Invité
si on venait retravailler chez toi, pas de calculatrices et pas de papiers. Alors là, il faut que tu m'aides. Tu es plutôt carbonate flamande ou le Welsh ? Je ne sais pas si j'ai bien dit.
- Florian DUFOUR - Hôte
Tu l'as très bien dit et 100% Welsh. Je t'invite d'ailleurs, si tu passes à Lille, on va manger un Welsh ensemble et tu ne seras peut-être pas convaincu, mais c'est incroyable.
- Thomas MARIAGE - Invité
C'est calorique quand même.
- Florian DUFOUR - Hôte
Non, les calories, c'est un chiffre. C'est réconfortant et c'est vraiment bon. Et la carbonate, c'est très bon aussi. Deux plats à goûter. Je pense que c'est au top.
- Thomas MARIAGE - Invité
Est-ce que tu es plutôt mer ou montagne ?
- Florian DUFOUR - Hôte
Montagne, à 100%.
- Thomas MARIAGE - Invité
Comment tu fais en étant expert comptable pour aller faire du ski ?
- Florian DUFOUR - Hôte
Excellente question. J'ai systématiquement mon ordinateur sur moi et mon téléphone. Ce n'est pas bien, mais j'ai fait ce choix-là. J'autorise les collabs à aussi partir au ski. Voilà la vraie réponse. Je ne peux pas le faire si je ne les autorise pas à le faire. Ils ont le droit largement, donc ils le font. Et dans le même mood que nous, c'est-à-dire, en fait, il y a une tâche à faire, que tu l'organises bien, c'est le. Et il n'y a pas de sujet. On pourra partir à la montagne. Donc, voilà, c'est le.
- Thomas MARIAGE - Invité
Après, tu peux faire un petit établissement un petit peu vers Chamonix, au cas où pour l'hiver.
- Florian DUFOUR - Hôte
Ça pourrait être très intéressant. Prends le conseil.
- Thomas MARIAGE - Invité
Est-ce que tu es plutôt fêtard ou pantouflard ?
- Florian DUFOUR - Hôte
Fêtard. Très fêtard.
- Thomas MARIAGE - Invité
J'ai vu des petites photos avec Monsieur Slama.
- Florian DUFOUR - Hôte
ça s'amuse bien des fois c'est important de relâcher la pression effectivement et pour finir t'es plutôt le LOSC ou RC Lens ? alors c'est un énorme débat mais moi je suis 100% Lensois et t'habites sur l'île ? ouais ouais mais je je suis 100% Lensois et on est quand même on doit avoir plus de Lillois que de Lensois je fais le compte dans ma tête mais un peu mais il y a une bonne ambiance autour de ça mais effectivement Lensois 100% 100%
- Thomas MARIAGE - Invité
je te remercie, j'espère que ça aura servi aux différents confrères pour faire voir que les avis clients c'est important et pour avoir une meilleure satisfaction et puis on se dit au prochain rendez-vous
- Florian DUFOUR - Hôte
Merci à toi, merci pour l'invite.
- Thomas MARIAGE - Invité
Avant de se quitter, je vous invite à laisser un avis 5 étoiles sur votre plateforme d'écoute préférée et parler du podcast à vos confrères. J'en profite pour remercier mes partenaires qui, grâce à eux, me permettent de vous partager encore plus de contenu chaque mois. Merci, rendez-vous au prochain épisode !
