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  Vous cherchez des conseils marketing concrets, pragmatiques et actionnables pour développer votre entreprise dans la durée ? Bienvenue sur My Marketing Podcast. C'est Laurie et Sandy Giacobi. On est spécialistes en marketing et entrepreneurs depuis 2010. Ici, vous trouverez les méthodes, les outils et les retours d'expérience de nos invités ainsi que les nôtres. Tout pour vous inspirer et passer à l'action. Aujourd'hui, conquérir un nouveau client, c'est devenu extrêmement coûteux en B2B. On le voit, c'est long, c'est incertain. Il y a des études qui montrent que le coût d'acquisition a augmenté d'environ 60% en 5 ans, que les cycles de vente dépassent aujourd'hui 12 à 18 mois. Ça peut même aller beaucoup plus loin, notamment quand il s'agit d'environnements complexes. Selon Forrester, 86% des achats bloquent au moment du processus parce qu'il y a des décisions collectives qui sont plus prudentes et qui sont plus exigeantes en termes de preuves. Pourtant, malgré ce contexte quand même beaucoup plus complexe, la majorité des entreprises mettent encore un énorme focus sur l'acquisition de nouveaux clients. On essaye par tous les moyens d'optimiser le coût d'acquisition, mais on oublie d'optimiser la valeur qui se crée dans le temps auprès des clients existants qui sont déjà à nos côtés. Ce qui veut dire qu'on arrive à mesurer ceux qui rentrent, on optimise ceux qui rentrent, mais jamais ceux qui dorent déjà dans notre base client. Et en réalité, c'est un énorme paradoxe. parce qu'on va chercher à tout prix des nouveaux clients en se préoccupant très peu d'essayer de revendre à ceux qui sont déjà à nos côtés. Aujourd'hui, les études montrent qu'acquérir un nouveau client coûte entre 5 et 25 fois plus cher que de retenir un client existant, c'est-à-dire que de revendre à un client existant. Et la probabilité en plus de vendre à un client existant, elle est de 60 à 70% contre environ 5 à 20% à un nouveau prospect. Autrement dit, vos clients actuels ont environ 12 fois plus de chances de racheter auprès de vous Merci. que la chance que vous avez de décrocher un nouveau client. Et pourtant, c'est toujours le prochain prospect qui concentre l'essentiel des efforts commerciaux. Et ce problème, on l'observe chez beaucoup d'entreprises, des entreprises qu'on accompagne au début de la collaboration, quand on regarde un petit peu comment ça fonctionne. Très, très souvent, on s'aperçoit que toute l'énergie est tournée vers l'acquisition et que finalement, il y a très peu de focus à essayer de revendre à les clients qui sont déjà auprès d'eux. Et ce problème, je dirais qu'il est systémique. Ce qui fait que j'ai des entreprises qui m'ont confié ne pas avoir même parlé à leurs clients depuis plusieurs années. Donc oui, la prestation est faite, mais en revanche, ça fait soit plusieurs mois, soit même vraiment plusieurs années qu'elles n'ont pas parlé à leurs clients. Et qu'est-ce qui se passe ? Forcément, quand il y a des concurrents qui passent par là, eux, ils vont s'intéresser à leurs clients et ils vont les séduire tout simplement. Et même si le client n'est pas insatisfait de la prestation, ça va lui donner envie clairement d'aller voir ailleurs parce que... forcément, le concurrent va mettre un petit peu les bouchées doubles pour séduire son prospect. Donc finalement, il y a très peu de clients qui partent en claquant la porte parce qu'ils sont profondément insatisfaits de la prestation. Bien sûr que ça arrive, mais dans la grande majorité des cas, quand ils partent, ce n'est pas forcément à cause de ça. Et bien souvent, ils partent quand il y a un concurrent qui a réussi, là où finalement, nous, l'entreprise, on a un petit peu baissé les bras, c'est-à-dire qu'il a réussi à le séduire, à le convaincre, à lui donner envie de quitter son prestataire actuel, son partenaire actuel. Concrètement, ça veut dire quoi ? quoi ? Ça veut dire que même si votre client a signé chez vous, la fidélité, ça ne se décrète pas et en réalité, ça se mérite en continu. Et d'ailleurs, je vais vous partager une anecdote, c'est que mon propre assureur est exactement dans cette situation. Dernièrement, j'ai réalisé qu'en pratiquement dix ans, il ne m'avait pas mécontacté pour essayer de revoir mes contrats, de savoir si ma situation avait évolué, si mes besoins avaient évolué et pour naturellement me vendre des prestations complémentaires par rapport à ma situation qui... a évolué. Et qu'est-ce qu'il fait en revanche ? Il prospecte régulièrement des nouveaux clients. Et qu'est-ce qui se passe ? C'est que forcément, j'ai commencé à aller regarder ailleurs pour compléter mes contrats, pour réviser ma situation. Ça ne veut pas dire que je vais le quitter définitivement. S'il écoute cet épisode, surtout qu'il ne prenne pas peur, mais c'est un cas qui est extrêmement fréquent et qui peut faire fuir de nombreux clients au bout d'un moment. Et ça, c'est pas une anomalie, c'est un schéma classique parce qu'il est organisationnel et en fait, c'est même une question d'état d'esprit. Mais ce manque à gagner, en réalité, il est colossal. Cette approche, cette façon de faire, vraiment, le focaliser sur l'acquisition et pas du tout sur le fait d'essayer de revendre à nos propres clients, ce n'est pas forcément mesuré, en réalité, parce qu'on ne mesure pas ce qui ne se voit pas. On comptabilise surtout les leads générés, les nouveaux clients qu'on a signés, mais jamais finalement la valeur dormante qu'il y a dans notre base existante. Sauf qu'il faut quand même réaliser que, d'après les chiffres, on va dire que c'est toujours des statistiques, donc c'est à prendre avec des pincettes, ce n'est pas forcément pour tout le monde pareil, Il faut quand même garder à l'esprit qu'on estime que les clients fidèles dépensent en moyenne 67% de plus que les nouveaux clients. et qu'augmenter son taux de rétention de seulement 5%, ça peut faire accroître le chiffre d'affaires entre 25 et 95%. Donc ça, c'est Bain et compagnie qui le documentent. Bien entendu, ça va dépendre de votre offre, ça va dépendre de plusieurs paramètres, mais dans tous les cas, une chose est sûre, travailler sur sa fidélisation, ça ne peut faire qu'augmenter votre chiffre d'affaires. Et en fait, il est là le vraiment qu'à gagner, c'est que comme on ne le mesure pas, comme on ne s'y intéresse pas, finalement, ça n'existe pas. Contrairement à un pipeline vide, le fait de ne pas... apprécier le manque à gagner, de ne pas s'intéresser et essayer de revendre à nos propres clients, ça ne déclenche pas de son aide d'alarme. Mais ça n'empêche pas que finalement, c'est du chiffre d'affaires qui s'évapore silencieusement. La réalité, c'est que la vraie maturité marketing, elle ne se mesure pas forcément au nombre de leads générés. Elle se mesure à la valeur vie client que vous êtes capable de développer. Et ça, c'est vraiment un changement d'état d'esprit à opérer. C'est de passer d'une logique d'acquisition pure à une logique de valeur dans le temps. Et cette logique de valeur dans le temps, elle repose sur trois leviers. Le premier levier, c'est déjà de cartographier votre offre pour vendre et revendre. Si vous avez une offre qui n'est pas conçue pour revendre, dans ce cas-là, ça va effectivement être difficile de fidéliser vos clients et de leur revendre des prestations. C'est un levier qu'on néglige beaucoup, mais l'offre, c'est ce qui va vous permettre de continuer de proposer des prestations à vos clients. Alors, soit vous avez effectivement un type de prestation dans la durée, Vendée des Dés des solutions de sécurité. Et dans ce cas-là, vous allez implémenter de manière régulière, mensuellement, quotidiennement, chez vos clients. Et dans ce cas, c'est vraiment sous forme d'abonnement. Ou alors, vous avez des missions qui sont beaucoup plus ponctuelles. Et dans ce cas-là, l'idée, c'est de réfléchir à comment développer son offre pour réussir à venir créer de la répétition et augmenter la valeur vie du client. Ça passe par des upsells, par des crosssells. c'est-à-dire le fait de faire des ventes additionnelles. On a plusieurs épisodes qui traitent de ça déjà, donc je vous les mettrai dans la description. L'idée, c'est de concevoir une offre ou des offres pour venir l'accompagner dans le temps et augmenter sa valeur vie à vos côtés. Premier levier, posez-vous la question de savoir si votre offre, telle qu'elle est aujourd'hui, elle permet de répondre aux différents types de besoins que peut avoir votre client et auxquels il peut recourir auprès de vous. Ça peut être aussi, vous avez plusieurs offres, plusieurs domaines d'activité. Votre client est client d'une seule de vos offres. Il est tout à fait possible d'envisager un parcours dans lequel vous pourriez lui faire des ventes additionnelles du cross-sell en lui proposant d'autres types de prestations que vous proposez déjà à d'autres clients. Deuxième levier pour augmenter la valeur de votre client, c'est de lui offrir une expérience qui lui donne envie de rester. Ça peut paraître très évident, mais quand on voit qu'il y a des clients qui partent alors qu'ils sont satisfaits de la prestation, mais en revanche, ils ne sont pas satisfaits de la relation, travailler sur une expérience qui donne envie de rester, Ce n'est pas dénué de sens. Ça paraît assez élémentaire, mais c'est pourtant souvent sous-estimé. C'est commencer par délivrer la promesse qui est attendue. Avant même de parler de fidélisation, la question à se poser, c'est est-ce que l'expérience que vous offrez, elle donne envie de rester ? Et ça commence dès l'onboarding. C'est-à-dire qu'une fois que le client est signé, est-ce que le démarrage est clair ? Est-ce qu'il est rapide, il est personnalisé ? Quel est l'environnement ? Quels sont les outils que vous mettez à sa disposition pour entretenir, pour ancrer la relation ? sur des bonnes bases. Et en fait, c'est vraiment là que va se forger la première impression, on va dire, post-signature, et qui va permettre de donner le signal de « est-ce que j'ai envie que ça dure ou pas ? » Ça commence dès le départ, en fait. Il ne faut pas sous-estimer le démarrage de la collaboration. Et bien sûr que ça ne s'arrête pas, c'est comment aussi on délivre la prestation, comment apporter de la valeur au-delà du produit ou du service lui-même. Quels sont, par exemple, peut-être les contenus utiles, les conseils proactifs, on va dire, que vous pourriez leur offrir ? Peut-être ça peut être aussi une veille partagée. Qu'est-ce que vous pouvez mettre en place pour entretenir cette relation en termes de valeur ? Donc, clairement, ça, c'est quelque chose qu'on observe, c'est ne pas négliger la relation à partir du moment où le contrat est signé. Mais au contraire, qu'est-ce qu'on peut mettre en place pour donner satisfaction, donner envie, enchanter, comme le dirait Guy Kawasaki dans son livre « L'art de l'enchantement » . qui donnerait envie de rester parce que la collaboration est agréable. Le troisième levier, c'est de maintenir une relation régulière. Comment maintenir une relation régulière sans forcément devoir attendre le renouvellement du contrat annuel ? Maintenir une relation régulière, c'est quelles sont aussi les opportunités de tendre une perche pour revendre. Alors bien sûr qu'il y a toujours le renouvellement annuel. Ça, c'est ce que me disent normalement les clients. Oui, mais on leur parle chaque année pour le renouvellement annuel. Oui, mais ce n'est pas suffisant en réalité. Aller à ses clients une seule fois par an, ce n'est pas suffisant. C'est comme finalement ces amis qu'on appelle juste une fois par an pour le jour de leur anniversaire. C'est bien, mais en réalité, ça ne suffit pas. pour vraiment dire qu'on reste amis, s'il n'y a pas d'autres moments dans l'année où on prend de ces nouvelles. Et la solution concrète, comme je vous le disais, c'est vraiment de commencer à l'intégrer dès la conception de l'offre et surtout de la manière dont on livre l'offre. C'est penser à intégrer des rendez-vous dans cette livraison. Par exemple, une restitution. Quand on rend une mission, une restitution qui peut, quand c'est une mission ponctuelle, ça peut être une restitution à l'occasion de laquelle on va déjà commencer à anticiper la suite. à proposer la suite. Ça peut être aussi des points de suivi réguliers. Si vous avez des prestations qui, elles, durent déjà dans le temps, c'est comment faire pour que ça continue ? Dans ce cas-là, donnez ponctuellement des rendez-vous à vos clients. Ça peut être trimestriel, faire un point trimestriel, faire un point semestriel pour continuer d'évaluer ses besoins. Peut-être essayer de lui vendre une autre prestation, donc vraiment en mode vente additionnelle. Mais c'est aussi le moment d'informer vos clients sur ce que vous faites d'autre et dont ils pourraient également tirer profit. Faire des points réguliers, c'est aussi une manière de valoriser votre prestation. Parfois, il y a des prestations qui sont mises en place et finalement, le client peut dire, en fait, je ne vois pas ce qui se passe, tout se passe bien. C'est quelque chose que m'ont partagé plusieurs clients. Donc finalement, comme tout se passe bien, on ne s'en parle pas et on prend les choses pour acquis. Et ça, en fait, c'est un vrai danger. D'une part comme de l'autre, prenez le temps, ou en tout cas, intégrer dans votre manière de lever une façon de valoriser votre offre pour montrer qu'en fait, vous êtes là, vous êtes présent. il se passe quelque chose et venez essayer d'intégrer des points réguliers pour parler à vos clients. Parce que malgré tout, même à l'ère de l'IA, même à l'ère de beaucoup de choses, de l'automatisation des CRM, de tout ce que vous voulez des outils, quand on a la possibilité de parler à ses clients, au moins en plus gros compte, c'est encore aujourd'hui le meilleur moyen de récolter leurs besoins, d'avoir du feedback et de savoir comment améliorer la relation et surtout d'identifier de quoi ils pourraient avoir besoin pour essayer de leur proposer et de leur vendre. Évidemment, ces trois leviers forment un tout. Une offre bien pensée pour la revente, une expérience qui donne envie de rester et une relation qui est entretenue dans le temps et pas seulement au moment où vous avez quelque chose à vendre. Tout ça pour vous dire que chasser des nouveaux clients, prospecter des nouveaux clients, bien entendu que c'est nécessaire. Je ne dirais pas qu'il ne faut pas prospecter, qu'il faut uniquement se consacrer à sa base de clients existants. Personne ne dit le contraire. Et d'ailleurs, ce n'est pas l'objet de cet épisode. Mais faire grandir l'existant... c'est un levier qui est largement sous-exploité par la très grande majorité des entreprises. Et c'est un levier qu'il ne faut pas sous-estimer parce qu'aujourd'hui, dans ce contexte, acquérir un nouveau client devient de plus en plus compliqué. C'est souvent une solution vers une croissance plus rapide, plus rentable et moins coûteuse. En résumé, si vous cherchez de la croissance, et je pense que c'est le cas de toutes les entreprises, elle est peut-être déjà là, dans votre base de clients, dans les clients que vous avez servis, que vous avez bien servis, qui sont déjà satisfaits. Et que peut-être... aujourd'hui, vous laissez un petit peu trop dans le silence. Donc cet épisode, il est fait aussi pour dire attention, vigilance, posez-vous la question est-ce que vous parlez suffisamment régulièrement à vos clients ? Est-ce que vous les mettez dans les meilleures dispositions pour racheter chez vous ? Est-ce que vous pensez que aujourd'hui, vous aussi, vous pourriez avoir un manque à gagner à ne pas mieux exploiter votre base client existant ? La question, c'est est-ce que vous avez mis en place ce qu'il faut pour l'activer ? Si cet épisode met le doigt sur quelque chose que vous vivez en ce moment, n'hésitez pas à nous le partager. N'hésitez pas aussi à partager cet épisode avec d'autres dirigeants ou d'autres décideurs marketing et ventes qui pourraient en avoir besoin. Et si cet épisode vous a plu, n'hésitez pas à vous abonner. À très vite pour un prochain épisode. Cet épisode est maintenant terminé. S'il vous a plu, n'hésitez pas à le partager sur les réseaux sociaux en nous taguant. Vous pouvez aussi nous laisser un avis 5 étoiles sur Apple Podcasts ou la plateforme de votre choix. À très bientôt !