- Speaker #0
Conflits en entreprise, ça vous parle ? Bon, peut-être que ça vous évoque quelque chose, vous pensez à quelqu'un, à une situation en particulier. Eh bien, je dois vous dire qu'on en est un peu tous là. Et oui, les conflits, vous allez le voir, personne n'y échappe. Mais la grande question du jour, c'est comment on les gère ? Comment gérer les conflits en entreprise pour éviter qu'ils ne nuisent à votre santé, qu'ils impactent votre morale, votre énergie, et surtout pour éviter qu'ils ne mettent votre entreprise en danger ? Et pour décrypter tout ça, j'ai fait appel à un ami. Sébastien Jomard, expert de la communication non-violente, est avec moi pour traiter ce sujet sensible. Grâce à son expérience de manager et à ses précieux outils, vous saurez tout, absolument tout, sur la gestion des conflits, et ce, en trois parties. La première, la panne, Sébastien nous parle de la situation conflictuelle dans laquelle il se retrouvait et qu'il a dû gérer. La deuxième, c'est la bande d'arrêt d'urgence, et là... On s'arrête, on se questionne et on va chercher les causes les plus fréquentes qui génèrent des conflits et surtout d'observer comment on y réagit la plupart du temps. Et la troisième, eh bien, c'est cadeau, c'est Sébastien qui vous livrera sur un plateau trois actions à mettre tout de suite en place lorsque ça pète. Bon, j'espère que vous êtes prêts car nous on est au taquet. Mais avant, générique !
- Speaker #1
Oui, salut Mag !
- Speaker #0
Comment vas-tu ?
- Speaker #1
Ça va, ça va, ça va. Un peu stressé, mais ça va. On va démarrer tranquille. Ça me fait rire.
- Speaker #0
Oui, ça me fait rire. Moi, je suis un peu sadique sur les bords. Je rigole quand on me dit que je suis un peu stressé. Non, mais je vais te dire, comme j'ai dit à Manon, qui était là précédemment dans mon émission, ça va bien se passer. En tout cas, je suis très contente que tu aies accepté de participer à cette émission. parce qu'on se connaît, on se connaît dans le cadre d'une formation qu'on a faite en 2023 déjà. 2023,
- Speaker #1
2022 même.
- Speaker #0
Oui, 2022-2023. Donc, on a fait une formation avec Paul Pironnet, mais je te laisserai expliquer parce que comme ça, les gens, on va éviter de faire du suspense plus longtemps. donc je suis très contente parce qu'avec toi j'aimerais en fait on va aborder Un sujet qui me tient particulièrement à cœur parce que c'est vrai que l'ayant vécu moi en tant qu'ancienne formatrice et aussi moi dans mes expériences professionnelles passées, on va parler des conflits en entreprise, comment les gérer, comprendre comment ces conflits-là détériorent la communication, mais c'est surtout qu'ils dégradent les relations humaines et peuvent nuire à notre santé mentale à court et moyen long terme.
- Speaker #1
Tout à fait. Déjà, je voulais te remercier. Je suis très honoré d'avoir été sollicité justement pour faire ce podcast avec toi. Donc un grand merci à toi et puis allons-y pour développer ce magnifique sujet.
- Speaker #0
Alors Sébastien, comme je le disais au début, on se connaît, mais est-ce que toi, tu pourrais te présenter afin que celles et ceux qui nous écoutent apprennent aussi à te connaître ?
- Speaker #1
Ok. Je m'appelle Sébastien Jomard, je dispense des formations pour amener du sens et du bien-être dans les structures collectives. J'ai remarqué que depuis quelques temps, il y avait de la perte de sens et du manque de communication. Tout ça engendre des conflits et des frustrations. J'accompagne mes clients à des processus de cohésion, de gestion des conflits. et de communication qui fédèrent à nouveau leurs équipes. Pour ça, j'ai une formation de praticien en programmation neurolinguistique. Voilà une formation qu'on a faite ensemble. Également, je suis formé en intelligence émotionnelle et en coaching et cohésion d'équipe. Je m'appuie également sur plus de 20 ans d'expérience dans le monde des sapeurs-pompiers. Et pour tout ça, j'ai créé « Deviens ton leader » pour amener, comme j'aime bien dire cette phrase, pour amener l'humain au cœur des… et des préoccupations.
- Speaker #0
Ok. Et si on devait décrire, parce que tu as dit que tu étais formateur et aussi praticien PNL, qui sont donc formateurs, donc tu dispenses des formations en PNL sur un niveau basse, donc le niveau 1. Et praticien, on est plutôt sur un niveau beaucoup plus élevé. qui est le niveau 3. Si on devait décrire la PNL de manière très simple afin de dissiper tout malentendu, comment toi tu pourrais la décrire ?
- Speaker #1
Alors de manière très simple, on va éviter un peu la façon dictionnaire, la manière très simple pour moi c'est une boîte à outils où dedans on retrouve de la gestion des émotions, de la communication, comment ramener du sens à sa vie, comment retrouver un petit peu ses valeurs et également tout. On peut traiter des traumatismes quand on a un niveau praticien. C'est une magnifique boîte à outils qu'on n'a pas eue à l'école. On n'a jamais appris à se servir de notre cerveau. Bien sûr, on a appris à faire des maths et autres, mais jamais à gérer des émotions, communiquer. Pourtant, on le fait tous les jours au quotidien, alors qu'on n'a pas été outillé là-dessus. Je trouve cette approche, la programmation neurolinguistique, parce qu'il y a d'autres approches, plutôt très intéressantes et complètes. et on peut le mettre vraiment en application dans beaucoup de domaines.
- Speaker #0
Oui, parce que toi, tu dis qu'on peut s'en servir et dans la vie pro, mais aussi dans la vie perso et dans la vie pro, puisque tu interviens auprès des particuliers, si je ne m'abuse, et également en entreprise.
- Speaker #1
Tout à fait. Donc, des formations en entreprise, des formations également à destination des particuliers, parce qu'on a beau être un particulier, on gère de l'humain aussi à la maison. Et on a besoin aussi d'être outillé là-dessus. Et puis également, je fais également du coaching de cadre, parce que manager, c'est quelque chose que j'aime bien. Et quand on commence à toucher les managers et à les outiller correctement, derrière, tout se ressent dans la structure.
- Speaker #0
Et quand on parle de cadre et manager, c'est parfait pour faire une transition sur le sujet qu'on va aborder aujourd'hui. cadres, managers, dirigeants sont confrontés aux conflits en entreprise et toi tu es là, on va dire, pour aussi outiller ces cadres, ces dirigeants pour régler ces conflits.
- Speaker #1
Oui, tout à fait. Je pense qu'à un moment donné, parfois en entreprise comme dans d'autres domaines, on monte la pyramide parce qu'on a des compétences professionnelles, Néas ! A aucun moment on outille ces gens avec des compétences humaines pour manager l'humain, apprendre à communiquer, comment bien communiquer, comment gérer ses émotions, les siennes déjà, comment prendre en compte celles des autres. Et je pense que c'est intéressant d'outiller ces personnes pour qu'on arrive à justement manager l'humain correctement et prendre en compte les frustrations, le manque de communication et toutes ces choses-là.
- Speaker #0
La panne, quand le conflit détériore la communication. Alors Sébastien, est-ce que tu peux nous raconter le premier gros conflit que tu as eu dans ta vie et qu'est-ce qui s'est réellement passé ?
- Speaker #1
Alors je ne suis pas sûr de te donner le premier gros conflit parce que je n'ai pas souvenir. Il y a tellement de conflits qu'on a de temps en temps que ça remonte un petit peu loin. Mais j'ai un conflit qui a peut-être 5-6 ans déjà, qui pour moi a été une prise de conscience. Donc pour t'expliquer un petit peu. Pour t'expliquer un petit peu ce conflit, j'étais formateur dans le monde des sapeurs-pompiers. Formateur, c'était ma quatrième année que je suis formateur. En principe, j'étais quelqu'un d'assez reconnu pour être... Alors, on ne va pas aller sur de l'excellence, mais voilà, pour faire des formations de qualité. Et donc, j'étais en train de préparer... une future formation, je m'étais aperçu qu'il allait y avoir une carence en formateur par rapport au nombre de stagiaires. J'avais fait remonter la formation à mon supérieur hiérarchique, qui ne m'a pas forcément donné une réponse. À ce moment-là, pour t'expliquer aussi, je n'avais pas ces outils de PNL. On verra par la suite, on en discutera. Mais du coup, arrivé le jour J, le début de la formation, j'étais en difficulté par rapport à la gestion de cette formation. plus plus que manque de formateurs par rapport au nombre de stagiaires, d'où parfois compliqué d'évaluer des compétences correctement des compétences. À la fin de certains stages, on doit évaluer des compétences, des compétences professionnelles, mais également des compétences qui portent sur le savoir-être. Et quand est arrivé, on va dire, le moment où on doit certifier ces compétences-là, donc il y a un jury à la fin, et bien voilà, j'ai... j'ai démontré, enfin pour moi j'avais pas pu évaluer les compétences qui touchent le savoir-être correctement, donc je n'avais pas rempli ces compétences-là. Et de ce fait, on est tombé en désaccord avec mon supérieur hiérarchique, parce que lui, et je le comprends maintenant, en fait on avait chacun notre interprétation de la situation en ce moment-là, il avait ses contraintes aussi, lui devait valider ces compétences-là pour que les stagiaires puissent évoluer. Mais moi, à mon niveau, je n'avais pas été en capacité d'évaluer correctement ces compétences, donc je ne l'avais pas remplie. Et voilà, on est tombé sur un petit dilemme où ça a coincé à un moment donné, parce qu'on avait chacun notre position, chacun notre vision des choses, et fort qu'on n'avait pas les outils ni l'un ni l'autre, je pense, à ce moment-là, et bien ça a coincé jusqu'à un moment donné où il m'a ordonné de justement remplir ces compétences-là.
- Speaker #0
Et comment tu as réagi toi ?
- Speaker #1
Pas cool, voilà. Non, parce qu'en fait, du coup, moi j'avais la sensation d'avoir fait le maximum pour cette formation-là, ce qui n'était pas encore assez pour lui, mais du coup, je ne me sentais pas considéré. Le fait qu'on me donne un ordre de remplir quelque chose que moi je n'avais pas pu évaluer, ça n'avait pas de sens pour moi. Donc voilà, ça c'est fini, j'ai rempli parce qu'au bout d'un moment, quand on me donne un ordre, j'exécute, mais à contre-coeur. Et voilà, on a eu des échanges au téléphone, c'est fini, on s'est raccroché au nez sans forcément qu'il y ait des insultes ou autre, on n'en est pas venu là. Mais voilà, j'ai bien pris en compte qu'il y a eu un manque de considération et je pense qu'à un moment donné, ça a été une prise de conscience pour moi à ce moment-là. Je me suis dit, déjà pour être un bon manager, il faut commencer par considérer les personnes qu'on a en face de nous. Et je pense que ça a été un petit déclic. Voilà. Mais je tiens juste à rappeler qu'à un moment donné, on en est arrivé là parce qu'on n'était pas outillé ni l'un ni l'autre. Et on aurait pu justement délier ce conflit. Sauf que ce manque d'outils a occasionné la suite. Et depuis, on n'est pas vraiment resté… Enfin, voilà, on se dit bonjour et autres, mais il n'y a pas une grande affinité. Et c'est dommage, parce qu'on était chacun dans notre vision des choses.
- Speaker #0
Mais c'est intéressant ce que tu dis, parce que tu expliques comment s'est passé le conflit, comment toi, tu l'as ressenti émotionnellement. Mais c'est surtout que tu donnes aussi… Un élément intéressant dans le sens où j'ai l'impression que du coup, ça a créé une distance avec le recul entre toi et cette personne.
- Speaker #1
Oui, tout à fait. Tout à fait, ça a créé une distance. Alors moi, je ne l'en veux pas du tout et puis je pense qu'il ne m'en veut pas non plus. Mais forcément, au lieu de, on va dire, de co-construire ensemble sur cette relation-là, justement, les conflits créent de la division et de la séparation. Et ça coince un petit peu à un moment donné. Et du coup, tout le monde prend de la distance. Et c'est dommage.
- Speaker #0
Est-ce qu'il y a un moment donné, toi ou ton interlocuteur, vous avez monté le ton ?
- Speaker #1
Alors oui, le ton, il monte un petit peu. Mais à un moment donné, c'était quand même mon supérieur hiérarchique. Donc voilà, il faut le prendre en compte aussi. On est chez le sapeur-compier. Donc voilà, il y a une hiérarchie. C'est comme ça. Mais voilà, le ton est monté un petit peu, parce qu'on rentre un petit peu dans les émotions après, quand on ne se sent pas considéré. Mais voilà, on est resté là, on n'est pas venu aux insultes, rien. Non, mais je pense que très vite, on peut venir aux insultes, ou même plus, suivant le rapport qu'on a avec la personne en face.
- Speaker #0
Oui, c'est parce que la première chose qui peut venir à l'esprit, quand il y a conflit, il peut y avoir colère. Déjà, c'est la première émotion qu'on peut ressentir parce que le conflit, c'est soit on le fuit, soit on l'attaque. Et quand on se sent attaqué, on attaque forcément. On a une espèce de mécanisme de défense. Et la première chose, c'est qu'on va, suivant la situation, soit hausser le ton. Alors, en venir aux mains, ça peut. Malheureusement, ça veut dire que c'est déjà fichu. Mais la première chose qui peut monter au nez, j'ai envie de dire, c'est la colère. Et cette colère-là, pour la gérer en cas de conflit, c'est compliqué.
- Speaker #1
Tout à fait, c'est pour ça qu'il me paraît important, déjà avant d'échanger et de communiquer, surtout quand on a une divergence de point de vue, de canaliser ses émotions ou de reconnaître les émotions de la personne qu'on a en face. Parce qu'à un moment donné, quand on est dans l'émotionnel, on parle souvent de réaction à chaud, qu'il ne faut pas réagir à chaud. C'est qu'on est dans l'émotionnel et ce n'est pas propice à prendre des bonnes décisions à un moment donné.
- Speaker #0
Et j'avais fait moi à ce propos un sondage sur LinkedIn demandant à des personnes d'y répondre en leur faisant trois propositions, en leur demandant comment ils réagissaient en cas de conflit. Sur LinkedIn, que faites-vous en cas de conflit au travail ? Donc j'avais proposé quatre réactions, donc la fuite, le clash direct, la politique de l'autruche, donc en gros on fait comme si de rien n'était, et la confrontation à froid. 14% m'ont répondu la fuite, 14% pareil le clash direct, 9% avec la politique de l'autruche et 64% quand même la confrontation à froid. Je fais ce lien avec les émotions parce qu'en fonction de l'émotion qu'on ressent lors d'un conflit, la réaction sera complètement différente.
- Speaker #1
Tout à fait, je suis complètement d'accord avec toi. Et il y a même, surtout quand on veut aborder des relations avec des personnes où on est en divergence de point de vue, où on va plutôt vers le conflit, c'est important à ce moment-là de reconnaître dans quelle émotion on est, puisqu'on va avoir une interaction avec nos comportements derrière et la situation.
- Speaker #0
D'où l'intelligence émotionnelle quelque part.
- Speaker #1
D'où l'intelligence émotionnelle. Et on verra par la suite, il me semble, par la suite de notre échange. qu'il y a des moments propices à échanger, notamment moi, par exemple, puisque j'ai une fonction de chef de centre au niveau de sapeur-pompier, sur mon statut volontaire, quand je sais que j'ai une réunion où potentiellement il va y avoir des divergences de point de vue importantes, donc possibilité de conflit, je fais en sorte de redescendre, moi, en émotion, si la journée a été un peu chargée ou autre. Je me prends un temps pour moi, justement pour redescendre avant d'entamer cette réunion qui peut parfois être un petit peu rouleuse.
- Speaker #0
D'accord. Et dernière question de cette première partie, qu'est-ce que ce conflit en fait finalement ? Si on regarde dans le rétroviseur, qu'est-ce que ça t'a appris sur toi ? Qu'est-ce que tu en retiens de tout ça ?
- Speaker #1
J'en retiens que si on n'est pas outillé, forcément on va plutôt vers la division et la séparation. Donc ça c'est le premier point. L'importance d'avoir des outils pour bien communiquer. Et puis que c'est dommage qu'à un moment donné, on est tous humains, on a tous besoin d'échanger. Certains ont une autre vision des choses aussi. Et je pense qu'à un moment donné, c'est bien aussi d'avoir une autre vision. Mais pour ça, il faut arriver à l'entendre. Et pour ça, il faut travailler sur soi aussi. Pour moi, les outils, c'est un petit peu la base.
- Speaker #0
Et tu dis travailler sur soi, donc ça demande une remise en question.
- Speaker #1
Oui, tout à fait.
- Speaker #0
Dur, dur. Dur, dur.
- Speaker #1
Oui, dur, dur. Voilà, ce n'est pas simple tous les jours, mais ça impose une remise en question à un moment donné.
- Speaker #0
OK, parce qu'on aime bien avoir raison aussi.
- Speaker #1
On aime bien avoir raison. mais Mais parfois, c'est bien d'écouter le point de vue de l'autre parce que l'autre peut avoir sa vision à lui, lui ou elle, et qui peut être hyper intéressante pour nous et nous faire changer d'avis sur certaines choses.
- Speaker #0
La bande d'arrêt d'urgence, d'où viennent les conflits et quels sont leurs impacts dans nos relations avec les autres ? Avec ton expérience du conflit et ton expertise en PNL, comment tu pourrais définir le conflit ? en termes simples ?
- Speaker #1
C'est une divergence de point de vue qui entraîne de la division et de la séparation. Et derrière, ça ne veut pas dire forcément venir aux mains, mais c'est une séparation.
- Speaker #0
Oui, et qui crée, je rajouterais, qui crée une fracture même.
- Speaker #1
Oui, une fracture, une séparation, une division. une fracture qui crée de la distance par la suite Sachant que quand on est trop rentré dans l'émotionnel, quand on est venu voir aux insultes ou aux mains, c'est compliqué de faire marche arrière et de revenir sur nos relations où on va construire quelque chose. Parce que les faits auront été là et que mine de rien, ça nous aura touché émotionnellement aussi et ce sera plus difficile à repartir sur une bonne base.
- Speaker #0
Ok. Et avec ton expérience et tout ce qu'on vient de dire, parce qu'on explique beaucoup ce côté, en fait, on explore plus la dimension émotionnelle, mais qu'est-ce qui peut être la source d'un conflit habituellement ? Donc, tu dis une divergence de point de vue principalement ?
- Speaker #1
Oui, voilà, une divergence de point de vue ou une vision différente de la situation. Voilà, chacun en a tous. On voit bien par rapport à certaines situations, on a tous une vision qui peut parfois être différente suivant nos expériences, notre vécu. On va avoir une interprétation de cette situation-là qui peut être différente d'un individu à l'autre. Et le problème, c'est que pour nous, la vision qu'on en a à ce moment-là et la compréhension qu'on en a à ce moment-là, on a Voilà, notre point de vue, c'est celui qui est bon. Et l'autre, la personne en face, elle peut avoir la même vision. Elle peut avoir sa vision à elle, avec son point de vue à elle sur cette situation. Mais vu qu'elle aura vécu d'autres expériences, elle n'aura peut-être pas la même opinion.
- Speaker #0
D'accord. Et pourquoi ? Parce que c'est vrai que... lorsqu'on a une divergence de point de vue, la première chose qu'on fait, toi tu disais au début, c'est de considérer et d'écouter, il me semble que tu as dit quelque chose de cette idée-là, mais pourquoi quand on est en conflit avec quelqu'un, qu'on a une divergence de point de vue, pourquoi c'est difficile en fait, pourquoi on affirme, pourquoi on veut absolument avoir raison et qu'on ne veut pas écouter l'autre ? Qu'est-ce qui se passe pour nous à ce moment-là ?
- Speaker #1
Parce qu'on a notre prisme, nous, comme je te disais, cette interprétation de la situation nous donne une certaine vision. Et derrière, on est persuadé d'avoir raison. Et derrière, quand on rentre justement dans une divergence de point de vue, ce qui va se jouer derrière, c'est qu'on va rentrer dans l'émotionnel. Et le fait de rentrer dans l'émotionnel, il va avoir le vécu également qu'on a eu avec cette personne. qui va rentrer en compte. Et si, justement, je ne sais pas moi, hier vous avez échangé des messages au téléphone et que ça ne s'est pas forcément bien passé, ça, on va le prendre en compte. Et derrière, ça va accentuer la chose, mais pas forcément dans le bon sens.
- Speaker #0
Oui, parce qu'un conflit, finalement, il peut naître entre guillemets, alors de rien, ça peut partir entre guillemets de rien. Par exemple, une personne qui ne vous répond pas un texto, On peut très vite rentrer dans une colère noire, interpréter quelque chose qui finalement n'est pas en train de se passer. Et là, bim, c'est presque l'explosion en fait.
- Speaker #1
C'est ça. Et on le voit bien en plus maintenant avec tout ce qui est les smartphones, Facebook et autres, où on fait des messages. Oh là là ! Je te prends un exemple. L'émoticône, tu sais, la tête avec un bisou, avec un cœur, tu envoies ça à une fille ou à un mec, mais comment est-ce que l'autre va l'interpréter ? Pour certains, si c'est une relation homme-femme, pour certains, il y en a peut-être qui vont croire que c'est juste un bisou amical, d'autres, il est peut-être en train de me draguer. Il y a plein d'interprétations différentes là-dessus.
- Speaker #0
Il y a des filtres différents.
- Speaker #1
Et pourtant, c'est le même émoticône. Mais chacun l'interprète d'une façon différente. Dans la vie, n'importe quelle situation, c'est exactement la même chose. En fonction de notre vécu et de la façon dont on perçoit les choses, l'interprétation va être différente d'une personne à une autre. La personne vit la situation, donc pense que c'est vrai et qu'elle a raison. Jusqu'à ce que l'autre lui montre qu'il puisse avoir autre chose.
- Speaker #0
D'accord. Donc en fait, on reste toujours sur la même chose, c'est que le conflit, quand il s'envenime, ça relève de notre interprétation face à la situation. C'est-à-dire qu'on peut avoir, je ne sais pas moi, comme tu disais, le même émoticône ou le même stylo, admettons. Moi, j'aime bien prendre l'exemple du stylo, mais on ne le perçoit pas de la même façon. Et donc, on va affirmer qu'on le perçoit de cette façon, l'autre va faire de même. Après, c'est l'escalade et on en vient tout de suite à la colère. Après, on regrette et puis c'est vrai que quand on est en colère, les mots dépassent notre pensée, mais il est trop tard en fait. C'est ça qui est compliqué.
- Speaker #1
Oui, c'est ça. C'est pour ça que c'est bien d'éviter les réactions à chaud, comme on disait tout à l'heure. parce que derrière, c'est l'escalade et jusqu'où ça s'arrête. Certains s'arrêtent juste à leur rythme après, comme tu disais, soit on fuit le conflit, donc à un moment donné, dès que ça commence à s'embenimer, il y en a un qui part, tous les deux, soit derrière, on peut arriver à de la bagarre. Oui,
- Speaker #0
ça c'est presque le point de rupture.
- Speaker #1
Oui, c'est le point de rupture, mais suivant la relation que vous avez avec cette personne-là. C'est-à-dire que si vous entendez plutôt bien, ça va en principe… Même si on veut asseoir notre point de vue, si vous entendez bien avec la personne, ça risque de plutôt bien se passer. Même si on rentre un petit peu dans l'émotionnel, on ne devrait pas forcément en arriver aux mains. Mais dans la vie de tous les jours, c'est comme ça qu'on arrive à des agressions dans le métro ou autre. Oui.
- Speaker #0
C'est qu'en fait, là, effectivement, ça va beaucoup plus loin. Donc là, on a vraiment dépassé un stade. Et en entreprise, c'est vrai que les conflits, ça peut pourrir, on va dire, une ambiance. On peut, à cause de conflits, de nombreux conflits, on peut en fait travailler dans une atmosphère hyper pesante. En quoi, sur du long terme, ces conflits-là sont néfastes pour la qualité de vie au travail ?
- Speaker #1
Déjà, quand on a des conflits, c'est qu'à un moment donné, il y a des frustrations. C'est que déjà, il y a certains problèmes qui n'ont pas été… Soit il y a eu des manques de communication, soit certaines personnes qui n'ont pas été considérées ou entendues à ce moment-là. Voilà, donc déjà, rien que le fait d'avoir des conflits, c'est qu'il y a des frustrations derrière. Et si ces personnes-là, elles ne se sentent pas considérées dans l'entreprise ou par la personne avec qui elle a un conflit, eh bien, justement, ça va s'envenimer et on ne risque pas d'aller vers, on va dire, la co-construction ou de la croissance sur cette entreprise-là. à un moment donné, enfin, le... L'important, c'est d'être bien dans son travail. Et pour être bien et épanoui dans son travail, on le sait, quand on est à la maison, c'est pareil. Quand on est bien épanoui, c'est quand on n'est pas dans le conflit et qu'on se sent considéré par les personnes. Et en plus, le fait de se sentir considéré ou écouté, on renvoie également ça à l'autre. C'est souvent du donnant-donnant.
- Speaker #0
Est-ce qu'on peut détecter qu'il va y avoir à un moment donné une situation conflictuelle ? Est-ce qu'on peut… prévenir du conflit à quel moment on peut se dire ben là effectivement ça ça va générer de gros désaccord dans l'entreprise pour moi en fait la première détection avoir ces conflits ça reste sur l'émotionnel dès
- Speaker #1
qu'on voit que les personnes elles sont frustrées ou voilà qu'elles sont tendues irritables enfin ça se voit il n'y a pas besoin de parfois de mots pour détecter chez les personnes quand elles vont bien, quand elles sont irritables, quand émotionnellement elles ne sont pas bien. Voilà, et ça c'est une première alerte mais qui peut être chez soi aussi. C'est à dire qu'à un moment donné, si nous on est irritable, on ne va pas favoriser la communication à ce moment là ou la considération.
- Speaker #0
Oui, c'est compliqué. Je trouve que c'est… Enfin, on est des êtres émotionnels. C'est un invité du podcast qui, un jour, m'a dit cette phrase et je la trouve juste. Mais je trouve que c'est compliqué quand on est… Pas forcément, mais quand on est quatre dirigeants, de composer avec toutes ces émotions. C'est pour ça que c'est compliqué, en fait, de « gérer l'humain » . Parce qu'il ne faut pas en écarter cette dimension émotionnelle. Certes, il y a tout ce qui relève des compétences techniques, mais tout ce qui relève de l'émotionnel, finalement, si les émotions ne vont pas, le travail ne va pas.
- Speaker #1
Si les émotions ne vont pas, forcément la personne qui émotionnellement n'est pas bien, elle ne va pas avoir des comportements adaptés.
- Speaker #0
et de ce fait elle n'aura pas les résultats attendus sur ce qu'elle doit faire, ou même sur sa communication, sur les comportements à avoir avec la personne, et derrière forcément les retours ne vont pas être forcément bons. Et après c'est un cercle vicieux, et quand on n'est pas bien dans une entreprise, émotionnellement en principe, Voilà, on n'est pas bien. Mais attention, tout est lié également. C'est-à-dire que si tu n'es pas bien à la maison, que derrière, tu arrives forcément le matin au boulot, tu n'es pas bien, ce n'est pas forcément qu'en lien avec l'entreprise. L'humain, c'est un tout. Et c'est là que le manager, à un moment donné, il doit savoir détecter justement quand la personne n'est pas bien. Avant même tout le reste. Et après, du moment qu'on arrive justement à considérer cette personne et à émotionnellement la mettre bien, elle sera dans des bonnes dispositions pour communiquer. Et de ce fait, il y aura une meilleure relation dans l'entreprise, elle sera bien dans son poste, elle fera les choses correctement, il n'y aura pas de frustration. Et derrière, on est sur un cercle vertueux. où ça se passe bien, où on est plutôt sur de la croissance.
- Speaker #1
Donc si je comprends ce que tu es en train de me dire, l'intelligence émotionnelle permet en fait une performance collective et un bien-être au travail.
- Speaker #0
Bien sûr, bien sûr. Et enfin voilà, c'est pas Sébastien Jomard qui le dit, il y a des statistiques qui montrent ça, quand les gens sont heureux dans leur travail, quand ils sont bien au boulot. ils sont 55% plus créatifs, ils sont deux fois moins en arémalésie. Alors, je ne sais plus forcément les chiffres, je ne suis pas sûr qu'ils soient exacts, mais voilà, ça va de soi. Quand on prend du plaisir à venir au travail, derrière, ça se fait tout seul. Et on le voit bien, il y a plein de structures actuellement, aujourd'hui, qui sont en souffrance. Il y a beaucoup de départs, il y a un turnover important sur les équipes. Ce n'est pas que dû à la structure en elle-même. Il faut se poser les bonnes questions à un moment donné. Alors, je n'ai rien contre les cadres ou autres, parce qu'ils font de leur mieux avec ce qu'ils ont. Mais à un moment donné, c'est peut-être juste qu'ils sont arrivés à certaines fonctions et ils ne sont pas outillés pour manager l'humain dans ces structures-là. C'est tout.
- Speaker #1
Mais depuis l'enfance, parce que moi j'ai vraiment l'intime conviction, et ça c'est ma croyance à moi, je ne sais pas si elle est vraie pour moi, j'ai l'impression qu'on nous a appris à parler, donc du coup à dire des mots, à construire des phrases, mais qu'on nous a pas appris à communiquer, parce que je suis vraiment la distinction entre parler et communiquer. Parler, c'est-à-dire que je vais matérialiser mes pensées, de manière on va dire un peu plus décousue. Mais quand je vais vouloir communiquer, là il va falloir que j'adopte une certaine posture, c'est-à-dire l'écoute active, la synchronisation, c'est-à-dire le mettre au même niveau pour que mon cerveau reconnaisse des similitudes avec l'interlocuteur, qui est quand même une synchronisation au niveau des données, si je puis dire. Et je vais forcément reformuler pour vraiment m'assurer que la personne… que la personne et moi, nous sommes au même niveau d'information. C'est-à-dire que parce que moi j'ai mon filtre, donc je vais interpréter ses propos, pour éviter toute interprétation, je vais reformuler pour clarifier ce que la personne est en train de me dire. Et ça, si je ne l'avais pas appris, on en parlera dans la troisième partie pour outiller, parce qu'on va se dire « mais attendez, ils n'arrêtent pas de nous dire qu'il faut nous outiller, mais ils ne nous donnent rien ces deux-là » . Patience, patience. J'ai juste une dernière question pour cette troisième. deuxième partie, pardon. C'est vrai que quand je te parle du conflit, je l'associe à quelque chose, on va dire, de négatif parce que il est connoté ce mot. Mais est-ce qu'un conflit est nécessairement quelque chose de négatif ? Qu'est-ce qu'il permet finalement ?
- Speaker #0
Non, pas forcément. Du moment que ça reste, on va dire, dans un comportement adapté, on peut rentrer un petit peu dans l'émotionnel sans que... sans en faire un scandale, sans en venir aux mains, sans en venir aux insultes. Je pense que c'est important aussi d'avoir à un moment donné des divergences de point de vue, parce qu'on n'a pas tous les mêmes opinions, pas tous la même vision des choses. Et c'est intéressant, pour un manager, il a sa vision à lui. Mais je pense que c'est intéressant d'écouter la vision de celui qui est en bas aussi et qui voit les choses peut-être sous un autre angle. Ça me paraît important à prendre en compte. Donc voilà, les divergences de point de vue ne sont pas forcément négatives et ça incite aussi à être un petit peu bousculé chez AUT pour qu'on évolue aussi, sinon on n'évoluerait pas. Et ça me paraît plutôt intéressant. Mais encore une fois... Le conflit, tout dépend, ça peut être bien dans le fond, mais attention à la forme.
- Speaker #1
En gros, le conflit, ça fait partie de la vie finalement, mais la manière dont on va aborder le conflit va changer la donne.
- Speaker #0
Oui, tout à fait. Soit ça peut être constructif, soit ça peut être délétère si on en vient à un point de non-retour.
- Speaker #1
La dépanneuse, que faire en cas de conflit au travail ? Par exemple, Sébastien, qu'est-ce que tu préconiserais, toi, de faire en cas de conflit au travail ? C'est-à-dire, comment quelqu'un pourrait gérer un conflit avec une collègue, quelle qu'en soit la nature du conflit ?
- Speaker #0
Je pense qu'il y a deux choses bien distinctes à prendre en compte. Il y a la partie émotionnelle, on l'a abordé beaucoup tout à l'heure. C'est-à-dire déjà, ça paraît un... important de ne pas faire de réaction à chaud. Parce que quand vous êtes dans l'émotionnel, au niveau cérébral, quand vous êtes trop dans l'émotionnel, vous avez moins de capacité de réflexion. L'émotionnel prend tout le dessus, et c'est pour ça que des fois, on se dit, là, j'ai gueulé, mais j'ai dit de la merde. Si j'extrapole un peu. Vous vouliez dire des choses, ces choses, elles sont sorties. vous ne vouliez pas les dire, mais c'est sorti quand même parce que vous avez fait une réaction à chaud et forcément il y a un peu moins de réflexion derrière, il y a trop d'émotionnel et et du coup le problème c'est que quand c'est dit, c'est dit et l'autre il l'a entendu. Et là derrière, même si vous n'avez pas voulu dire ça, même si vous vous excusez derrière, l'autre il l'a entendu et lui il va le prendre lui parce qu'émotionnellement il l'aura vécu parce qu'on est des êtres. comme tu disais on est des êtres émotionnels voilà et voilà donc le premier je pense le premier type ce serait vraiment de ne pas répondre à chaud quoi faire descendre un petit peu la pression ça peut ça peut juste être voilà on en reparle dans cinq minutes chacun sort un petit moment et on reprend les choses tranquillement là on en est resté quoi ok donc pas en donc
- Speaker #1
Premier tips, on ne répond pas en fait, on ne réagit pas à chaud. Donc plus dans le sens où on se dit, ok, là, l'émotion va prendre le dessus, donc ce n'est pas le moment de régler le conflit. Est-ce que tu as un deuxième tips ?
- Speaker #0
Oui, peut-être l'écoute active, comme tu disais, justement, amener à questionner quand on est en divergence de point de vue, amener à questionner et à faire préciser. justement là où on est en dilemme, justement pour entendre le point de vue de l'autre, pour le comprendre. Tu l'as très bien vu quand on a fait les bases, il me semble, sur l'image de Boring. En fait, c'est une image où on a deux visages de femmes, mais cachés en une image. Donc, on est plutôt sur une jeune femme et l'autre sur une vieille femme. Et là, on voit bien. que quand on regarde cette image-là, on peut chacun, il y en a un qui va la voir sous un mode jeune femme, l'autre sous un mode vieille femme, et on va arriver sur une divergence de point de vue, parce que tous les deux, ils sont persuadés d'avoir raison. Il y en a un qui voit la vieille femme, l'autre la jeune, et il ne voit pas ce que voit l'autre. Et du coup, chacun va essayer d'asseoir son point de vue, parce que, et il a raison. Il voit, il la voit. Il y en a un qui la voit jeune, l'autre vieille. Ils ont tous les deux raison. Mais sauf qu'à un moment donné, juste, ils ne se comprennent pas. Ils voient la même chose. Et justement, en questionnant la personne, en faisant amener de la précision, notamment en donnant des détails sur cette image, mais ça peut être des détails sur une situation donnée, c'est exactement la même chose, eh bien, derrière, on va arriver tout doucement à dénouer le conflit. Voilà. Et encore plus, tu parlais de, justement, quand tu questionnes et tu fais préciser quelque chose, tu... tu vérifies bien que l'autre est compris en répétant justement ce qu'il a dit. En répétant et en prenant en compte ce qu'on appelle le « oui physiologique » , c'est-à-dire c'est « oui » . Un vrai « oui » . Vous savez, quand il y a quelqu'un qui est au téléphone, il vous dit « on a fait les pas ce soir » . « Ouais, ouais, ok » . Il n'écoute pas. Il est au téléphone, mais il n'écoute pas du tout. Le vrai oui physiologique, c'est qu'on fait préciser, on fait reformuler à la personne, et là, on reformule et la personne vous dit « oui, c'est ça » .
- Speaker #1
Elle est en train de valider ce qu'on vient de reformuler pour s'assurer que nous n'interprétons pas les choses.
- Speaker #0
Tout à fait. Et ça, ça me paraît un deuxième tips important à prendre en compte.
- Speaker #1
Alors, jamais deux sans trois. Est-ce que tu aurais un troisième tips ? Je suis gourmande.
- Speaker #0
C'est dur.
- Speaker #1
Est-ce que tu aurais un troisième tips ? Et s'il n'y en a pas, ce n'est pas grave. Mais déjà, je trouve que les deux sont importants. Le premier, en plus, n'étant pas hyper facile, je le rappelle, le premier, c'était prendre de la distance, ne pas réagir à chaud. Le deuxième, c'est faire preuve d'écoute active et reformuler pour que la personne ne… pour que vous puissiez en fait être au même niveau d'information que la personne. Donc, c'est-à-dire, elle dit oui à ce que vous reformulez et pas à ce que vous interprétez. Et donc, le troisième tips ?
- Speaker #0
Le troisième tips, moi, je rejoindrai encore une fois l'émotionnel parce que tout découle quand même de l'émotionnel. On a dit ne pas réagir à chaud. OK. Mais pour moi, ce serait prendre en compte justement ces émotions à soi ou les émotions de l'autre. au moment d'entamer la discussion, au moment d'entamer cette divergence de point de vue. Comme je disais tout à l'heure, il me semble intéressant, suivant comment notre journée a été, si on arrive à une réunion qu'on sait qu'elle va être un petit peu houleuse, mais qu'on arrive que nous, on est déjà sous pression, il y a de grandes chances que ça se finisse un petit peu houleux également, tandis que si on retombe on prend le temps de faire retomber justement ces émotions, ce stress, du coup, on arrive plus serein, plus posé, plus calme. Et en fait, ça se ressent au niveau physiologique, ça se ressent au niveau énergétique et ça se ressent dans notre communication, tout simplement.
- Speaker #1
Donc, en fait, ce serait quand tu dis de prendre en compte nos émotions et les émotions de l'autre, il faudrait détecter, savoir dans quelle émotion on est nous et l'autre aussi ?
- Speaker #0
Voilà, savoir si vous, à ce moment-là, vous êtes en colère, vous êtes bien à même d'entamer ce début de réunion, cette réunion, parce que si vous, vous êtes déjà en colère quand vous arrivez et vous savez que la discussion, vous allez aborder des sujets délicats qui risquent d'être houleux, forcément, ça risque de mal se passer derrière. Donc à ce moment-là, peut-être décaler la réunion ou la reporter, ou prendre un petit temps justement pour redescendre et aborder sur une attitude plus sereine.
- Speaker #1
D'accord, oui.
- Speaker #0
Et idem pour la personne qui est en face de nous, si on voit que c'est compliqué, ils sont trop dans le stress ou que ce n'est pas le moment opportun, je pense que parfois il vaut mieux… Il vaut mieux décaler un peu la réunion ou prendre un petit temps avant juste d'échange, pas forcément sur le sujet qui va fâcher, pour que tout le monde soit dans des bonnes dispositions.
- Speaker #1
D'accord. Donc on est vraiment sur la dimension émotionnelle, mais on fait en fait un espèce de check-up émotionnel déjà envers soi. Et on essaie aussi de vérifier que l'autre soit dans sa… Enfin, je ne sais pas, qu'il soit disposé à faire… On prend l'exemple de la réunion, mais à faire cette réunion ou avoir cette discussion. Et si jamais, on reporte si on peut. Mais sinon, on essaie de se préserver au maximum pour éviter que ça n'aille plus loin.
- Speaker #0
Et ce serait exactement la même chose à la maison avec les enfants.
- Speaker #1
Ah oui, question bonus.
- Speaker #0
La question bonus, justement quand vous arrivez et que vous êtes dans le rush et que vos enfants en direct vous demandent quelque chose, souvent vous n'avez pas le temps de redescendre, ça vous prend très vite la tête. Alors que si on exprime à l'enfant, enfin, si on exprime à l'enfant, attends, papa ou maman, il va prendre 10 minutes, 15 minutes pour lui, et après, il est entièrement à toi, il prend un vrai temps après avec cet enfant-là, eh bien, lui, il va être en capacité de comprendre. Alors attention, parce qu'avec les enfants, au niveau du temps, ils trouvent parfois le temps un petit peu long. 5 minutes, 1 minute après, il est déjà là. mais euh Mais voilà, prendre un petit temps pour redescendre quand la journée a été compliquée et avoir des vrais moments de qualité avec ses enfants.
- Speaker #1
Donc, petite question bonus, enfin, petit tips bonus, parce que c'est vrai que notre rapport avec nos enfants peut être conflictuel. Ça dépend aussi de l'âge et de la situation. Moi, je pense notamment quand il faut les mettre au lit, expérience vécue, c'est un peu compliqué de leur faire comprendre. Mais bon, passons. mais c'est aussi d'avoir nous un sas de décompression presque avant de rentrer à la maison ou même en rentrant à la maison en disant à nos enfants qu'ils soient à même de l'entendre parce que c'est vrai que finalement ça relève toujours de la communication leur dire les choses et après au fur et à mesure ils sauront comment nous on fonctionne et on saura aussi comment fonctionner avec nos enfants oui tout à fait je te rejoins là dessus Il faut presque une notice pour pouvoir communiquer.
- Speaker #0
Presque.
- Speaker #1
Et tes formations sont en présentiel, mais est-ce que tu formes aussi en distanciel ou c'est uniquement en distanciel pour le moment ?
- Speaker #0
Uniquement en présentiel pour le moment.
- Speaker #1
D'accord.
- Speaker #0
J'ai un peu de mal avec l'ordinateur, donc il faudra que je m'adapte un petit peu. J'ai besoin d'apprendre aussi sur ce côté-là.
- Speaker #1
On apprend tous les jours. En tout cas, c'était un réel plaisir de t'avoir avec moi sur ce podcast, Sébastien, parce que forcément, non seulement, on a eu du mal à savoir, mais j'ai toujours été admirative de ton travail. J'aime beaucoup ce que tu postes et puis je trouve que les tips, ce sont assez compréhensibles parce que moi, j'arrive à les comprendre. Mais c'est surtout que ça aide et c'est pour ça que je t'ai conviés aujourd'hui pour qu'on puisse parler des conflits en entreprise. Si je m'adresse là aux auditeurs, si jamais vous rencontrez une situation conflictuelle, n'hésitez pas aussi, alors c'est vrai que des fois faire intervenir un intermédiaire ou un tiers, parce que parfois, à deux, on n'y arrive pas, n'hésitez pas à faire venir soit une personne extérieure ou soit une personne de l'entreprise, mais moi je trouve que c'est surtout, si je Pouvez rajouter quelque chose, c'est ne rester pas seul face à un conflit parce que ça pourrait nuire gravement à votre santé mentale et j'y suis particulièrement attachée. C'était le mot de la fin.
- Speaker #0
Je te rejoins vraiment sur le sujet et je trouve que c'est dommage que parfois, au jour d'aujourd'hui, on a des personnes qui ont des outils. Il n'y a pas que la PNL, il y a plein d'autres approches. Justement pour prendre en compte l'humain et le manager et que les gens soient bien au boulot. Et souvent, on trouve, je ne veux pas dire des excuses, mais parfois on n'a pas le budget ou autre. Et parfois, si on regarde bien, le budget n'est juste pas placé au bon endroit. Donc voilà, messieurs les managers, prenez en compte l'humain. Pour moi, c'est la base et derrière le reste suivra, il n'y a aucun problème. Et moi, je tenais à te remercier également à mon tour. j'étais ravi de faire cette interview avec toi j'avais un peu de stress au début mais là du coup ça s'est super bien passé donc voilà un grand merci à toi et c'est toujours un plaisir de te voir merci beaucoup Sébastien cet
- Speaker #1
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