Transcription

• Speaker #0

  Salut à tous et bienvenue dans Oser l'Efficacité. Moi, c'est Perrine Thiebaud, passionnée d'optimisation et de performance depuis plus de 10 ans et fondatrice de Digetic. J'en ai marre de voir des processus qui patinent, des pertes de temps récurrentes, des empilements d'outils irréfléchis. On met des pansements partout, alors qu'un check-up général serait plus que nécessaire. Dans ce podcast, je partage avec vous mes outils, méthodes et analyses pour simplifier, améliorer et booster vos performances. Seule ou avec mes invités ? On explore comment rendre vos processus plus efficaces et adaptés à vos besoins. Et quand la base est bien saine, on parle aussi d'outils numériques. Alors, et à oser l'efficacité et à vraiment faire la différence, c'est parti ! Pour ce troisième épisode de Oser l'efficacité, je te propose un petit retour d'expérience d'un projet que j'ai mené pour moi-même en termes de numérisation des processus. Effectivement, ce n'est pas un processus client. Et pour une fois, on ne va pas parler tant d'industrie que ça. On va parler d'un processus qui est présent dans beaucoup de secteurs, qui est la gestion des notes de frais. Globalement, comment on gère ces notes de frais de manière efficace en sortant du traditionnel fichier Excel rempli par un assistant et qu'on alimente à force de mails entre les personnes qui sont en déplacement et les personnes qui vont traiter ces documents, qui ont quand même une grosse importance en France, puisqu'on a énormément de réglementations à suivre sur ce qu'est un frais professionnel, est-ce que l'URSSAF l'accepte en tant que frais professionnel, quel est le bon document à joindre pour le justifier. Donc c'est très important de le faire correctement et parfois à la main, surtout quand on commence à gérer beaucoup de collaborateurs, ça devient une sacrée tannée. Donc, pour un peu de contexte, j'ai eu besoin de donner un coup de pouce à la gestion des notes de frais parce qu'on n'avait pas beaucoup de collaborateurs mais par contre, c'était des gens qui se déplaçaient énormément pour des clients et donc on commençait à avoir une masse de docs énormes, donc des notes de frais sur une dizaine de jours à la fin du mois à faire et très peu de temps pour les faire parce qu'ils étaient tout le temps dans un train, dans un avion, donc il fallait vraiment un logiciel qui soit bien pour eux et qui leur permette de très facilement saisir leurs notes de frais et qu'ils n'aient plus à y penser, que tout soit au même endroit, qu'il n'y ait pas à se dire « Ah là là, est-ce que j'ai oublié d'envoyer le mail ? » Tout ça, non, on met tout au même endroit et il sait exactement où il en est. On avait déjà un système en place, donc on partait pas du fichier Excel ou du traitement manuel des notes de frais. On avait déjà un système en place, mais par contre, c'était un système qui était fourni dans une gamme de logiciels plus large, et une gamme de logiciels plus large qui n'était pas un éditeur français. Donc on n'avait pas de base les certaines spécificités françaises implémentées dans ce logiciel, ce qui rendait notre vie un petit peu... compliqué au quotidien parce qu'il fallait rajouter des systèmes de vérification sur le type de TVA et ce genre de choses que certains logiciels de notes de frais font très bien actuellement et ça nous faisait gagner du temps de ne plus avoir à nous préoccuper de ça. Donc ce qu'on cherchait dans notre nouveau logiciel, c'est comme je l'ai dit, de la simplicité à la fois pour les personnes qui vont saisir leurs notes de frais et de la simplicité aussi pour l'administrateur parce que là aussi, la personne qui relie les notes de frais, elle doit pouvoir le faire le plus vite possible, avec le plus d'efficacité et de justesse possible. Donc le but n'était pas d'y passer moins de temps pour que ce soit moins qualitatif, il fallait vraiment qu'on ait une qualité égale au traitement humain, voire meilleure, parce que c'est des tâches qui sont tellement rébarbatives qu'au bout d'un moment, la tension baisse et on est moins pertinent sur ce qu'on fait. Donc ça, c'était très très important. On voulait aussi automatiser un maximum de choses, tout ce qui pouvait l'être, tous les calculs, tous les... À partir du moment où on scanne un document, si le logiciel pouvait nous le lire et pré-remplir les champs attendus dans la note de frais, c'était quelque chose qui était vraiment très pertinent pour notre besoin. Et en dernier point, on avait une nécessité d'avoir une validation à plusieurs niveaux. Donc un premier niveau de validation pour la personne qui allait valider administrativement la note de frais, qui allait vérifier si le document était bon, si tous les champs étaient correctement remplis. Remplir des champs supplémentaires, par exemple les taux de TVA que seule elle pouvait faire, qui n'étaient pas du ressort. du collaborateur, un deuxième niveau de validation au niveau du client pour lequel le collaborateur a voyagé, et un troisième niveau au niveau du responsable de l'entreprise qui allait valider définitivement la note de frais et confirmer le remboursement de la note de frais. C'est un niveau de validation pour que tout le monde soit au courant du voyage, de ce qui a été dépensé et de le faire passer en paie au bon moment. Je vais vous parler d'abord de ce qui a bien fonctionné dans ce projet, parce que globalement, c'est un projet qui a bien fonctionné et qui nous a fait gagner beaucoup de temps. D'abord, on a choisi un des logiciels les plus renommés du marché sur cette partie-là, sur la gestion des notes de frais. Et on était sur une qualité de passage d'un document scanné au pré-remplissage automatique de la note de frais que j'ai rarement vu ailleurs. Il détectait très très bien le nom de l'entreprise auprès de laquelle la dépense avait été effectuée, les dates, les montants, les TVA, tout ça se faisait parfaitement bien. Ça, c'était vraiment déjà pour la personne qui saisit sa note de frais. Une vraie tranquillité d'esprit de se dire « Ok, j'attaque mes notes de frais, ça ne va pas me prendre tant de temps que ça. J'ai surtout à scanner mes documents et après, je suis tranquille. » En plus, on avait un accès à la fois sur PC et sur téléphone, ce qui permettait de scanner les documents via le téléphone de manière très simple et de pouvoir reprendre potentiellement plus tard sur un plus grand écran l'ajout de différents champs si on préférait travailler de manière décorrélée. Donc, ne pas oublier de scanner son document, mais derrière, de à tête reposée. remplir les autres champs. Le transfert de l'un à l'autre fonctionnait très bien. Et petite chose en plus, le fait d'avoir scanné le document et que le logiciel propose un coffre-fort numérique certifié, ça permettait aussi de se débarrasser complètement du flux papier. Le document, une fois scanné, était considéré comme un égal de l'original, donc l'original ne pouvait plus nous être exigé lors d'un contrôle de l'Urssaf. Donc ça aussi, grosse tranquillité d'esprit et éviter d'avoir des courriers avec des reçus de notes de frais qui traverse la France, puisque... Les gens étaient très peu au bureau, puisque beaucoup en déplacement. Ensuite, la facilité pour l'administrateur a aussi été considérablement augmentée, puisque les champs qui lui étaient réservés, en particulier sur la partie TVA, étaient pré-remplis, non seulement grâce à la lecture sur le document, mais aussi grâce à des règles qui ont pu être paramétrées dans le logiciel, qui étaient d'ailleurs pré-paramétrées par l'éditeur du logiciel, pour ce type de dépenses-là. je récupère ou je ne récupère pas la TVA. Et ça, ça se faisait automatiquement. La personne qui passait derrière avait juste à corriger quand il y avait une petite chose qui n'allait pas. Mais globalement, ça fonctionnait très bien. Deuxième chose pour l'administrateur, la possibilité directement sur le justificatif qu'il estimait ne pas être conforme ou sur lequel il avait des questions, il pouvait initier une session de chat avec la personne qui avait saisi la note de frais Poum ! lui demander des précisions ou lui signaler que le document scanné n'était pas le bon et qu'il attendait plutôt une facture plutôt qu'un reçu de paiement, ce qui arrive assez régulièrement comme confusion auprès des collaborateurs. Là, il y avait une discussion attachée à un justificatif, ce qui permettait de n'avoir aucun doute sur le justificatif qui posait problème, plutôt qu'un mail où on doit dire... « Oh, la dépense de tel jour à tel restaurant, votre document n'est pas conforme, merci de nous renvoyer le bon. » Il pouvait y avoir des confusions, des choses comme ça. Là, pas de problème, on initie une session de tchat et tout se passe très bien. Au niveau de la validation, un flux très très bon aussi. Des rappels pour les personnes qui ont des validations en attente qui arrivent directement dans la boîte mail. Des validations en un clic. La possibilité de rentrer dans le détail d'une note de frais et de les valider après les avoir relues. qui était possible aussi. Et au final, une extraction de données très intuitive qui permettait par exemple d'aller en chaque fin de mois prendre les notes de frais d'un même client pour aller faire de la refacturation. Tout ça se faisait avec possibilité aussi de pré-paramétrer des rapports pour qu'en un clic, tous les mois, on puisse sortir le bon document qu'on voulait avoir pour attacher à une facture client par exemple. Ensuite, il y a des choses qui ont un petit peu moins bien fonctionné. sur ce projet, et c'est peut-être là la partie la plus intéressante, parce que c'est un projet sur lequel on a appris énormément de choses sur ce qu'il ne fallait pas faire. Le premier, c'est d'essayer d'utiliser des fonctions dont on n'a pas besoin. Parce qu'il y a un truc qui s'appelle le syndrome de l'objet brillant, qui a tendance à nous faire dévier du chemin qu'on a décidé de suivre. Un logiciel que tu vas choisir, il est très peu probable qu'il ne couvre que ton besoin. il va probablement couvrir le besoin de ton voisin d'une autre entreprise. Donc il va y avoir des fonctionnalités dont tu n'as pas besoin. Et une erreur classique, c'est de se dire « Tiens, tiens, tiens, cette fonctionnalité, pourquoi je ne l'utilise pas ? Est-ce que c'est mon process qui a un problème ? Est-ce que je dois revoir tout mon process pour savoir comment utiliser cette fonctionnalité-là ? » Ben non, ton process, puisque tu t'es lancé dans un projet de numérisation, c'est que tu le connais bien, c'est que tu le maîtrises bien, c'est qu'il correspond à ton besoin. Donc, a priori, il n'y a pas besoin de rajouter une fonctionnalité qui n'était pas prévue au départ. Ça nous a fait ça, par exemple, sur la possibilité de limiter les dépenses de restaurant. C'est quelque chose qu'on n'avait pas mis en place, dont on n'avait pas le besoin, qui ne nous avait jamais posé de problème. Et là, tout d'un coup, vu que le logiciel le propose, c'était « Ah oui, on peut le faire. » Mais du coup, on met combien ? Et il y a eu des tas d'échanges de mails sur le sujet qui étaient absolument non pertinents parce qu'en fait, on n'avait pas besoin de savoir quelle limite il fallait mettre dans le logiciel. Il fallait qu'on sache, nous, si on avait besoin de mettre une limite. C'était ça, le problème, c'était ça. C'était de savoir est-ce que le process, il est conforme ou pas. Ça n'a rien à voir avec le logiciel. Donc, globalement, si je n'ai pas besoin d'une fonctionnalité, je l'oublie, je la mets de côté. Le logiciel fait plus que ce que tu avais prévu de lui demander ? C'est pas grave, on oublie. Peut-être que plus tard, il y aura quelqu'un dans ton entreprise qui va faire n'importe quoi sur ses notes de frais, où tu vas te sentir obligé de mettre un montant limite qui va sanctionner tout le monde, parce que c'est souvent comme ça que ça fonctionne. Et à ce moment-là, tu seras content d'avoir cette fonctionnalité et tu pourras l'implémenter. Mais si tu n'en as pas besoin au moment de la mise en place, laisse-la de côté. Deuxième truc qui n'a pas bien fonctionné, mais qu'on a pu corriger au fur et à mesure, c'est la mise à disposition de trop d'infos par rapport... à ce qui était attendu de l'utilisateur. En particulier, nous n'avions paramétré qu'un seul point de saisie pour la note de frais, que ce soit pour l'utilisateur ou l'administrateur. Du coup, l'utilisateur voyait beaucoup trop d'informations par rapport à ce qu'il était capable de remplir. Ça ne manque pas. Si la personne a trop d'informations qu'elle ne sait pas remplir, il y a des chances qu'elle remplisse mal, qu'elle ne remplisse pas, que ça bloque la saisie. Donc, on essaye au maximum de limiter les champs disponibles Merci. pour chaque rôle à ce que la personne a réellement à remplir ou les informations dont elle a besoin pour faire son travail. Ça, c'était du paramétrage. On s'est rendu compte du problème au bout de quelques jours d'usage. On a corrigé. Mais voilà, c'est une bonne question à se poser en début de projet. De quoi a besoin chaque personne pour qu'à tout moment, on sache exactement ce qu'il y a à faire ? Le troisième point, ça a été d'essayer de numériser un processus qui n'existait pas encore. C'est le point qui a été le plus douloureux pour moi, parce que c'est quelque chose que j'avais réellement envie de mettre en place, mais je m'y suis super mal prise. Il y a quelque chose qui est demandé par l'URSSAF, qui s'appelle l'ordre de mission. Normalement, toute personne qui se déplace doit avoir un ordre de mission signé par son manager, par un supérieur de son entreprise, qui va l'autoriser à partir en voyage. C'est un processus que je trouve assez lourd à mettre en place, surtout pour des personnes qui sont en mission chez le client et qui ont une certaine autonomie. dans l'organisation de leur voyage. Leur demander de soumettre une demande de voyage qui soit signée par son manager, ça fait beaucoup de paperasse, c'est assez lourd, et il y a énormément de chances que ce soit oublié régulièrement. D'ailleurs, je n'ai pas vu une seule entreprise dans laquelle j'ai travaillé où ce processus était en place et utilisé à 100%. Mon idée, en implémentant le logiciel de gestion des notes de frais, c'était de lier les deux processus. D'une part les ordres de mission et de l'autre la gestion des notes de frais. L'idée c'était de faire une demande de voyage au préalable, qu'elle soit validée par le manager, et que derrière, à partir de cet ordre de mission, on puisse créer une note de frais dont tous les champs qui vont être liés à la raison de la dépense soient remplis directement depuis les champs qui ont été remplis dans l'ordre de mission. Pour moi, en faisant comme ça, on arrivait à un processus d'ordre de mission qui ne complexifiait pas la saisie des notes de frais pour la personne qui en avait besoin, puisqu'elle ne saisissait qu'une seule fois les champs liés à la raison du déplacement et tout était transcrit automatiquement vers les notes de frais. Le problème, c'est que ce processus n'était pas en place avant la mise en place du logiciel, ça a donc été perçu comme une perte de temps. En plus, Le logiciel que l'on avait choisi avait effectivement un module d'ordre de mission. Le problème, c'est que ce module n'était pas tout à fait prévu pour l'utilisation que moi je voulais en faire. En discutant avec le commercial, on avait trouvé un moyen pour répondre à mes besoins, mais ce n'était pas hyper fluide. Du coup, pas super bien perçu par les utilisateurs derrière. Au final, on a dû abandonner ce fonctionnement, ça n'a pas été retenu. Et je trouve ça vraiment dommage. Je pense que l'idée était bonne au départ, mais que le logiciel n'était pas prévu pour. Et à trop vouloir le tordre, on a créé quelque chose qui a fait beaucoup de friction pour les personnes qui allaient utiliser le logiciel. Pour l'instant, je n'ai pas entendu parler d'un logiciel de gestion de notes de frais sur le marché qui remplit cette fonctionnalité-là. Donc, je lance un appel. Si jamais il y a un logiciel de gestion de notes de frais qui a envie de prendre en charge les ordres de mission, Moi, je trouve que ce serait super intéressant pour toutes les entreprises, finalement, parce que c'est une obligation de l'Ursaf de faire ça. Je pense tout à fait que ça aurait un intérêt de l'intégrer dans un logiciel de gestion de notes de frais. En conclusion, je dirais que le projet, globalement, ça a été une bonne réussite. Et que ce que j'en tire, c'est que c'est toujours pareil. Quand on veut numériser ses processus, ce qui est très important, c'est de bien les connaître au départ. Et quand le logiciel est en place, quand le paramétrage a été fait, s'assurer que les besoins... essentiels sont remplis. S'assurer qu'on ne s'est pas perdu en chemin à aller implémenter des fonctionnalités dont on n'a pas besoin. au détriment de quelque chose qui était essentiel et qui était l'essence même du projet. D'ailleurs, mon petit conseil actionnable du jour, c'est de t'intéresser au process que tu estimes être des bons candidats à la numérisation. Si tu en trouves un que tu as l'impression de très bien connaître et que tu pourrais aller implémenter dans un logiciel, je t'invite à le dessiner. Ça te permettra de le comprendre encore mieux et parfois de le voir devant toi bien décrit, bien dessiné. Ça va te permettre de voir s'il y a des étapes qui ne sont pas dans le bon ordre, qui peuvent être optimisées ou qui ne servent plus à rien. Des fois, il y a des process un peu ancestraux des entreprises où on a des documents qui sont imprimés parce qu'avant, on le donnait à tel service qu'il exploitait. Aujourd'hui, le service n'en a plus besoin. Le document est toujours imprimé. C'est ce genre de petites choses qui sont de l'organisation simple qui va te permettre de simplifier ton processus. Une fois qu'il est carré et bien optimisé, on peut le passer à la numérisation. parce que tu sais que ton process, c'est celui-là et qu'il est bien tel qu'il est et conforme à ce que tu attends. Je te laisse sur ces réflexions et je te dis à la semaine prochaine. Et voilà, c'est la fin de cet épisode d'Oser l'Efficacité. Je serais curieuse de savoir ce que tu en as pensé. En tout cas, si cet épisode t'a plu, n'hésite pas à laisser un commentaire et à donner un avis 5 étoiles. Ça m'aide énormément. Tu peux aussi me suivre et me contacter sur LinkedIn et Instagram pour continuer la discussion. Je serais ravie d'échanger avec toi. Rendez-vous la semaine prochaine pour un nouvel épisode plein de conseils et d'astuces pour oser l'efficacité. A très vite !