Transcription

• #Thierry Bonjour

  Vos questions sont du savoir. Thierry Bonjour. Quali Excellence 360. Bonjour à toutes et à tous. Bienvenue dans ce nouvel épisode. Aujourd'hui, nous abordons le thème de la qualité en santé. Plus précisément, nous allons parler de la norme ISO 7101. J'ai invité aujourd'hui et j'ai la chance d'accueillir... Michael Gross, membre de la direction de Procert. Bonjour Michael.

• #1Michael Gross

  Salut Thierry, vu qu'on se connaît bien.

• #Thierry Bonjour

  Est-ce que tu peux, on revient sur la norme ISO 7101, pour les établissements de soins, est-ce que tu peux nous dire en quelques phrases en quoi elle consiste ?

• #1Michael Gross

  Alors, je vais commencer par là. Ça fait depuis le début des années 2000 que je travaille dans le domaine des démarches qualité dans le monde de la santé en général, mais également des hôpitaux et cliniques. Donc on va dire la partie aiguë du système de santé également, mais pas uniquement. Et puis, ça fait des années et des années que ce secteur d'activité doit se satisfaire de démarches qualité basées sur une norme générique dont l'objectif est la qualité, mais applicable pour toutes sortes de secteurs, donc la fameuse norme ISO 9001. Et puis, je pense que l'étape importante qu'on est en train de passer en Suisse, c'est d'une part une avancée assez importante dans le système de santé, au niveau de la qualité, avec la mise en place d'un dispositif national d'évaluation qui complète tout ce qui se fait depuis une quinzaine d'années pour renforcer tout cela. Et puis, ce référentiel international ISO 7101 a été créé en 2023, validé par une trentaine de pays qui ont participé à son élaboration. Et puis il se trouve que c'est un référentiel international pour la qualité, mais dédié au domaine de la santé et aux établissements de soins. Donc évidemment qu'une grande différence par rapport aux démarches génériques qu'on a l'habitude dans le domaine de la santé, c'est que là on va parler du cœur de métier, donc des aspects cliniques avant tout, ce qui n'enlève évidemment pas les aspects stratégiques de gouvernance, de gestion des ressources et autres, mais au cœur de la démarche de certification ou de gestion va se trouver les besoins des patients, des bénéficiaires, tout comme ceux des professionnels de la santé, avec le focus sur les aspects cliniques.

• #Thierry Bonjour

  Donc c'est une norme de métier ?

• #1Michael Gross

  Exactement.

• #Thierry Bonjour

  En quoi, donne-moi quelques exemples de pertinence par rapport au métier, notamment en termes d'amélioration.

• #1Michael Gross

  Alors, dans le domaine des soins et de la santé en général, il y a une thématique qui est au cœur des dispositifs et travaillés depuis de longues années, qui ne cesse de s'améliorer, c'est ce qu'on peut appeler la « just culture » ou simplement la culture de l'apprentissage par l'erreur. Et puis, par définition, on est dans un domaine de service où des humains travaillent pour accompagner et prendre soin d'humains. Donc forcément, l'erreur étant humaine, elle existe. Et de manière générale, dans la qualité et la sécurité des soins, être capable au plan individuel, mais surtout au plan collectif dans un établissement de soins, d'apprendre de ses erreurs, c'est la base même de l'amélioration de la qualité. Et il se trouve que cette thématique de la just culture ou de la capacité d'un organisme à apprendre de ses erreurs est au centre de ce référentiel comme source d'amélioration de la qualité.

• #Thierry Bonjour

  La norme ISO 9001 est déjà orientée sur l'opportunité et les risques. En quoi la norme 7101 va plus loin dans le domaine des risques ?

• #1Michael Gross

  La norme ISO 9001 est en générique, elle ne comporte pas d'éléments spécifiques sur comment gérer cette approche par les risques parce que c'est très différent d'un domaine à l'autre. Tandis que celle-ci, elle aborde en fait un nombre important d'outils, de méthodologies, de bonnes pratiques issues des études scientifiques et autres. Je prendrais en exemple typiquement les aspects de sécurité des patients. Donc sur les aspects par exemple de sécurité médicamenteuse, sécurité chirurgicale, prévention et contrôle des infections, sur l'aspect aussi des soins centrés sur la personne. Donc c'est notamment comment est-ce qu'on est capable d'impliquer le patient dans les traitements qui vont être proposés par les professionnels. Donc voilà, il y a une cinquantaine de thématiques de ce type-là qui sont abordées de manière beaucoup plus concrète qui permettent en fait d'une part valoriser ces choses qui se font déjà dans les établissements pas toujours de manière réussie, mais généralement qui sont abordés. Et puis, d'une part, de les valoriser et d'autre part, de donner des potentiels d'amélioration sur leur mise en œuvre au niveau institutionnel.

• #Thierry Bonjour

  Notre dernier interlocuteur était le directeur de l'association La Paix du Soir, que tu connais, Guillaume Roulet, par rapport à la norme 7101, quel conseil tu donnerais à son responsable qualité, que tu connais aussi, par rapport à une démarche 7101 ?

• #1Michael Gross

  Les normes génériques du type ISO 9001, elles ont un grand défaut pour les gens de la pratique, c'est qu'elles ne disent pas comment mettre en œuvre les différents éléments. Alors que celle-ci, elle a le mérite de lister un nombre important de bonnes pratiques. qui répondent à cette question du comment. Donc ça reste générique, mais par contre c'est une porte ouverte pour aller derrière, s'intéresser à la littérature de manière beaucoup plus détaillée.

• #Thierry Bonjour

  Et il devra donc renoncer à son certificat ISO 9001 ?

• #1Michael Gross

  Je pense réellement que dans les prochaines années, je vais dire peut-être 3-5 ans, ou peut-être même plus vite, celle-ci va remplacer dans le domaine de la santé complètement les certifications ISO 9001.

• #Thierry Bonjour

  L'État reconnaît-il déjà, l'État vaudois ou l'État en Suisse, reconnaît-il déjà la valeur d'un certificat 7101 ?

• #1Michael Gross

  C'est tout à fait juste de le dire et à ma connaissance, je pense que non, parce qu'elle est encore très peu connue. Donc c'est aussi l'intérêt d'en parler parce qu'elle mérite à être connue. Et effectivement, il faut que progressivement, les États puissent aussi l'intégrer dans ce qui est reconnu.

• #Thierry Bonjour

  En fait, ce que Procert recherche, c'est plusieurs pilotes. qui permettrait de démontrer le système qualité à l'État pour pouvoir le faire reconnaître, c'est ça ?

• #1Michael Gross

  Alors c'est déjà le cas parce que c'est depuis début 2025 qu'on s'est lancé de manière beaucoup plus concrète. Et puis on a déjà trois établissements dans le domaine des cliniques qui ont prévu en fait de migrer vers ce référentiel-là sur l'année prochaine ou la prochaine recertification pour justement avoir intégré dans les derniers audits une présentation beaucoup plus détaillée et il n'y avait pas photo.

• #Thierry Bonjour

  Les bénéfices concrets que peuvent retirer de la démarche les patients, les résidents, les clients, leurs proches. C'est quoi précisément ?

• #1Michael Gross

  Alors précisément, il y a un élément important dans les démarches qualité, mais bien sûr évidemment dans les établissements de soins aussi, c'est ce qu'on appelle la culture de la qualité. C'est comment est-ce qu'un collectif aussi complexe qu'est un hôpital ou une clinique ou un établissement de soins, finalement est capable de travailler ensemble sur cette just culture. cette capacité à apprendre de ses erreurs, cette capacité à maîtriser ses risques. Et donc, c'est là le grand intérêt des démarches systémiques, c'est de prendre depuis le top management, depuis le leadership, jusqu'après l'ensemble des cadres et des professionnels dans une démarche, on va dire, plus globale, qui fait que finalement, ça répond à ensemble, on va plus loin. Donc on va dire par rapport à des démarches plus individualistes, service par service ou spécialité par spécialité, là l'intérêt est que finalement l'ensemble des professionnels et les différents secteurs puissent contribuer à cette culture de la qualité. Parce que voilà, je vais terminer sur ça, je ne suis pas moi-même soignant ou professionnel de soins, mais j'en comptois énormément dans le cadre des audits et même par le passé. Et en fait, cette culture de l'erreur, elle n'est pas du tout acquise, que ce soit sur le corps médical ou le corps soignant. Ce n'est pas quelque chose de naturel. Les personnes qui sortent de formation ne l'ont pas intégré forcément. C'est un combat continu de pouvoir renforcer cette culture de la qualité et de la sécurité.

• #Thierry Bonjour

  Donc en fait, le droit à l'erreur rentre dans la culture qualité par la norme ISO 7101 ?

• #1Michael Gross

  C'est le principe de la culture non punitive, c'est-à-dire de chercher finalement comment est-ce que sur des aspects organisationnels, sur des aspects systémiques, il y a eu des défaillances pour expliquer ces erreurs. Évidemment, le commun des mortels ne souhaite pas qu'il y ait ces erreurs. L'objectif, c'est aucune erreur. Mais disons que le but est de pouvoir justement travailler sur le système. Et enlever ce côté, j'ai fait une erreur de médicament, mais je ne vais surtout pas le dire à mon collègue et encore moins à mon chef, parce que derrière, je sais que je vais avoir des conséquences. Donc, c'est de ne pas faire l'amalgame entre des erreurs graves liées au monde professionnel, par exemple si c'est volontaire ou si on est sous alcool, des choses comme ça qui sont identifiées comme graves sur l'aspect individuel. mais c'est C'est une très faible part des erreurs. La grande majorité des erreurs, c'est en fait un concours de circonstances qui fait qu'on y est arrivé. Et là est tout l'intérêt de pouvoir le déceler.

• #Thierry Bonjour

  C'est l'accumulation de plusieurs faits.

• #1Michael Gross

  Absolument.

• #Thierry Bonjour

  Quelles vont être, selon toi, les résistances des équipes par rapport aux exigences de cette norme ?

• #1Michael Gross

  C'est une bonne question.

• #Thierry Bonjour

  On avait eu, à un moment donné, avec ISO 9001, les indicateurs par rapport au processus, où il y avait quand même une part de comment on va mesurer tel et tel processus. On avait ça. On ne peut pas traiter les résidents avec des processus. Il y a eu des grandes... Je parle des années 80 ou des années 2000, mais il y a eu des résistances tout à fait légitimes où il a fallu... améliorer aussi la manière d'intégrer les systèmes pour qu'on puisse faciliter le travail et non pas mettre des contraintes supplémentaires. Est-ce que tu as une idée de ce qui va, à un moment donné, nous poser des problèmes aux responsables qualité ?

• #1Michael Gross

  Alors, à mon avis, les résistances, elles seront plus sur les aspects, on va dire, administratifs que cliniques. Parce qu'en fait, les aspects cliniques, c'est leur métier.

• #Thierry Bonjour

  Et la norme n'entre pas dans le métier ?

• #1Michael Gross

  La norme, comme je disais tout à l'heure, met en valeur beaucoup de pratiques qui sont issues des professionnels sur les aspects cliniques. Typiquement, la sécurité des patients, c'est les professionnels de soins qui la maîtrisent. Ce n'est pas nous les théoriciens ou les managers. Donc on va dire, le risque là qu'il faudrait éviter, c'est d'en faire une usine à gaz administrative. des traçabilités trop importantes ou des exigences documentaires trop importantes. Donc c'est plutôt ces aspects administratifs qui peuvent poser problème. Mais par contre, sur les aspects cliniques, on peut faire confiance aux professionnels sur le fait qu'ils les mettent en avant et qu'ils sont capables de s'améliorer sur ces aspects-là.

• #Thierry Bonjour

  Les nouvelles technologies et l'intelligence artificielle vont prendre une importance accrue, y compris dans les établissements de soins. Est-ce que la norme aborde ce contexte, cette partie du contexte ?

• #1Michael Gross

  Alors effectivement, c'est pertinent de le mettre en avant. Et je parlais de différentes thématiques qui abordent cette nouvelle norme. Et on a beaucoup parlé des aspects, on va dire, sécurité des soins, qualité des soins. Mais elle intègre aussi les aspects de développement durable, ce qui est extrêmement important vu les temps qui courent. et sur les aspects également des technologies émergentes. Et puis évidemment, dans le domaine de la santé, ça a toute sa place et ça progresse très, très vite. Et donc, en fait, elle est également considérée dans cette approche générale par les risques comme des éléments qui sont absolument prépondérants.

• #Thierry Bonjour

  Est-ce que Procert assure la certification dès aujourd'hui sur la base de cette norme ou est-ce qu'il y a un jalon supplémentaire à attendre ?

• #1Michael Gross

  Oui, absolument. Alors, à ma connaissance, on a fait la démarche en début d'année pour se renseigner auprès du service suisse d'accréditation. Et donc elle n'est pas encore accréditable pour les organismes de certification, parce qu'elle est très récente. Et donc le principe général, c'est déjà de pratiquer, donc de faire des audits, de faire des évaluations d'établissement, d'octroyer des premières certifications pour acquérir une habitude par rapport à ça, et après derrière, se formalisent les choses avec le service suisse d'accréditation pour en fait valider les organismes capables de le faire. On n'en est pas encore à cette étape, on en est à l'étape de pratiquer maintenant sur le terrain ces évaluations sur la base de ce référentiel, ce qui sera à l'ordre du jour en 2026.

• #Thierry Bonjour

  Et dans les perspectives de Procert, est-ce qu'il y a l'idée de créer une formation sous la forme d'un e-learning ou sur une autre forme, sur l'état de la norme et ses exigences pour les clients ou clients potentiels de Procert ?

• #1Michael Gross

  Absolument. C'est une forte demande des gens du terrain, des responsables qualité ou des personnes en charge de cet aspect-là du leadership. Il faut développer des contenus adaptés aux différents publics. C'est en cours avec des partenaires de Procert où c'est déjà en discussion et même planifié. Donc effectivement, l'année prochaine, il va falloir soutenir tout ce monde-là pour en parler et pour aider tout le monde à l'intégrer.

• #Thierry Bonjour

  Merci Michael pour ces éclairages. Tu représentes un sponsor de Quali Excellence 360 depuis le début. Quel message tu aimerais faire passer aux responsables de qualité, aux chefs de projet, responsables de processus qui nous écoutent et qui sont, comme toi, membres de la communauté de Quali Excellence 360.

• #1Michael Gross

  Alors de manière générale, je suis aussi un technicien des démarches qualité, mais j'essaye de me soigner parce que finalement, le plus pratique et pragmatique on est dans ces démarches-là, le mieux c'est. Et puis tout le monde a une sainte horreur des usines à gaz qu'on a connues par le passé dans ces démarches-là. Donc on va dire qu'il faut rester pragmatique, être très à l'écoute des professionnels métiers et puis en fait baser les démarches d'amélioration sur les connaissances métiers et y apporter après les outils de gouvernance et de gestion qui peuvent aussi amener des ressources et faciliter cette démarche-là. Donc de manière générale, mon message ce serait ne devenez pas, et je parle pour moi aussi, des ayatollahs dogmatiques des usines à gaz, mais plutôt valoriser le travail incroyable et exceptionnel des gens du terrain dans l'amélioration continue, peu importe quel secteur, mais évidemment dans le domaine de la santé aussi, sur les aspects cliniques.

• #Thierry Bonjour

  Merci Michael, merci à tous pour votre écoute et à tout bientôt. Pour un nouveau, vos questions sont du savoir. Thierry Bonjour. Quali Excellence 360.