Transcription

• #Thierry Bonjour

  Vos questions sont du savoir. Thierry Bonjour, Quali Excellence 360. Aujourd'hui, nous avons invité Guillaume Roulet, membre de la communauté QUali Excellence 360, directeur de l'association La Paix du Soir. J'ai l'honneur de vous accueillir, M. Guillaume Roulet. Je suis content de vous voir parce que vous êtes reconnu comme étant un intervenant à Quali Excellence 360, reconnu pour son approche pragmatique et accessible au pilotage stratégique. Bienvenue.

• #Guillaume Roulet

  Merci beaucoup.

• #Thierry Bonjour

  D'ailleurs, pour commencer, est-ce que vous pouvez nous présenter votre parcours ? Comment passe-t-on de la physiothérapie à la direction d'une structure médico-sociale et au pilotage stratégique ?

• #Guillaume Roulet

  Un peu par hasard et par étapes. En fait, j'ai commencé comme physiothérapeute du sport. Après, je me suis orienté assez rapidement dans la physiothérapie en gériatrie. Donc déjà avec les personnes âgées, et après ça se fait au fur et à mesure des opportunités, où j'ai commencé par être chef d'équipe, après chef de service, chef de département, avec un métier qui est de moins en moins clinique et de plus en plus de management, jusqu'à devenir même de la gouvernance, vu que j'étais au niveau de la gouvernance de la physiothérapie au CHUV. Et après, de pouvoir à la fois utiliser mes compétences de gératrie, à la fois mes compétences de management, c'étaitpresque logique finalement, que j'en arrive à une direction DMS. Dans une direction DMS, en fait, on doit, à mon avis, très bien connaître la personne âgée, donc les besoins gériatriques, à la fois très bien connaître tout ce qui est management et tout ce qui est gouvernance.

• #Thierry Bonjour

  Tout ce qui est la conduite des personnes. Votre profil est particulièrement multidisciplinaire, parce que vous parlez de management, de santé publique, de terrain clinique, d'enseignement, de sport. Qu'est-ce qui relie tous ces aspects dans le parcours ?

• #Guillaume Roulet

  Alors la volonté de toujours faire cohabiter différents types de professionnels, différents types de compétences. Aussi considérer que les compétences d'une personne ou d'une autre n'est pas au-dessus ou en-dessous d'une autre. Ça c'est la vision très gériatrique, où même les médecins gériatres apprennent la gériatrie, mais considèrent qu'une compétence comme un physiothérapeute en gériatrie, un ergothérapeute en gériatrie a les mêmes compétences ou a le même apprentissage de la gériatrie qu'un médecin. J'ai été baigné un petit peu dans cette interdisciplinarité, puridisciplinarité, et du coup, cet aspect collaboratif est extrêmement important pour moi, et au centre de ma pratique.

• #Thierry Bonjour

  On parle beaucoup de l'accompagnement justement de la personne âgée dans une période de sa vie qui est celle qu'elle est, mais qu'en est-il de l'accompagnement spirituel de ces gens ? Est-ce que vous avez une position par rapport à ça ?

• #Guillaume Roulet

  Alors là, j'ai beaucoup travaillé aussi au CHUV sur la spiritualité, notamment en mettant en avant que les physiothérapeutes pouvaient accompagner les gens dans leur spiritualité avec une vision du monde spirituel qui change, qui parfois devient moins religieux, parfois qui le reste encore très fort, et c'est de pouvoir accompagner les gens quel que soit leur sens, quelle que soit leur valeur, quelle que soit leur transcendance, donc peu importe à quoi ils sont rattachés, c'est important qu'on puisse déjà connaître leurs besoins pour pouvoir y répondre le mieux possible.

• #Thierry Bonjour

  Quelles sont leurs croyances en fait ?

• #Guillaume Roulet

  Exactement, leurs croyances et il y a des gens qui ont comme transcendance la nature ou la vie, on se laisse porter par la vie c'est important de pouvoir connaître ces éléments-là pour accompagner la personne au mieux.

• #Thierry Bonjour

  Vous parliez effectivement de dépendance et au fond qu'on devait assister est-ce que la technologie va dans ces prochaines années peut-être pas révolutionner mais va être une forte évolution dans cette partie de métier ?

• #Guillaume Roulet

  La technologie va beaucoup influencer, notamment pour des histoires de surveillance, ou en tout cas de sécurité des soins. On peut avoir des surveillances de prévention des chutes, de prévention de la déambulation ou de fugue, ou aussi d'un point de vue médical, parce qu'on ne peut pas à chaque fois avoir du personnel soignant qui prend des tensions toutes les cinq minutes, qui prend des constantes vitales toutes les cinq minutes. Donc là, la technologie peut nous aider à réorienter peut-être un petit peu plus le métier, pour le rendre plus humain, plus sur le facteur d'humanitude qui est important pour le résident. En ayant aussi une surveillance des paramètres vitaux pour l'aspect médical qui sont renforcés.

• #Thierry Bonjour

  La technologie qui a, j'imagine, des coûts et qu'il faut effectivement planifier.

• #Guillaume Roulet

  Exactement, ça doit entrer dans les coûts standards de la paix du soir. Alors, à la fois à l'achat, mais peut-être encore plus après dans le budget annuel. C'est des coûts qu'on doit pouvoir faire entrer exactement. Et si possible, sans baisser les coûts de personnel, de pouvoir conserver ce coût de personnel. Mais encore une fois, pour le mettre sur les relations humaines.

• #Thierry Bonjour

  On va garder le lien avec, on va parler projet un peu. Au cœur du sujet, dans le médico-social, les projets se multiplient. Vous venez d'en donner des exemples. Transformation numérique, projet RH, réorganisation aussi, un peu amélioration qualité ou tout simplement des travaux de construction. Sans cellule projet dédiées, comment vous gardez le cap ?

• #Guillaume Roulet

  Alors là, le rôle de la direction et du comité de la gouvernance, elle est extrêmement importante, finalement pour déjà prioriser. Et de se dire... tous les projets qu'on pourrait mener, lesquels sont vraiment absolument à mettre en avant, pour être sûr que l'activité déjà se passe bien, pour être sûr que les risques sont maîtrisés et pour être sûr aussi que le développement se continue. Et là-dedans, on ne doit jamais oublier notre corps de métier, c'est ce qu'on appelle la mission, mais de se dire, mais finalement, pourquoi est-ce qu'on est là ? Et les projets prioritaires, c'est ceux qui nous aident à faire grandir cette mission ou à l'assurer.

• #Thierry Bonjour

  Et là, vous parlez de la direction qui priorise ?

• #Guillaume Roulet

  De la direction, ça peut être aussi le comité qui pose une vision avec la direction et qui donne l'orientation. Ensuite, les projets prioritaires vont servir à nourrir cette vision et la faire grandir.

• #Thierry Bonjour

  Ça veut dire que les systèmes qualité en cours dans les établissements médico-sociaux, selon vous, devraient agrandir le périmètre jusqu'à la gouvernance ?

• #Guillaume Roulet

  Alors probablement parce qu'encore une fois, la gouvernance, ça sert à bien faire fonctionner l'entreprise et être sûr que l'entreprise fonctionne. Mais pour qu'elle continue à bien fonctionner, on doit aussi avoir un regard un peu plus en avant, en amont, ce qui est une partie de la stratégie ou la vision, pour voir comment l'entreprise continue à se développer ou comment est-ce qu'elle doit se développer pour être encore une entreprise qui est rentable à l'avenir.

• #Thierry Bonjour

  C'est-à-dire que vous demandez une gouvernance qui, elle, porte et a la vision.

• #Guillaume Roulet

  Exactement. Et alors après, ça dépend dans quel... Dans quel niveau on est au niveau de notre entreprise ? Si on a une entreprise qui est en crise, les projets principaux vont servir à stabiliser déjà l'entreprise, donc être sûr que la qualité peut continuer à se faire, avec des risques qui sont maîtrisés. Mais une fois que tout ça est plus ou moins maîtrisé, et que tout ça fonctionne bien, l'aspect de développement est primordial.

• #Thierry Bonjour

  Vous parlez souvent de sortir de l'urgence. Vous utilisez ce terme. Qu'est-ce qui enferme les établissements ? En général, dans une gestion réactive, dans une gestion réactive plutôt que stratégique ?

• #Guillaume Roulet

  Il peut y avoir justement un manque d'anticipation. On analyse mal l'environnement et ce qui pourrait nous arriver. Ce qui fait qu'au moment où ça arrive, on n'a aucune anticipation de la chose. Puis qu'on est obligé de prioriser. Ça peut être une cyberattaque, par exemple. Si on n'a pas anticipé un plan de crise ou un plan de continuité, au moment où la cyberattaque arrive, ça devient un projet forcément prioritaire. Ou pour ce qui nous intéresse actuellement, c'est les coupes qui sont annoncées au niveau de l'État. Si on n'a pas un peu d'anticipation de se dire comment est-ce qu'on peut devenir un peu plus efficient, ça nous tombe dessus et là ça devient un objectif prioritaire, mais qui écrase les autres. Ou ça peut être, si on n'a pas des indicateurs qui sont bien définis, ça peut être des indicateurs ou une surveillance qui se fait par l'observation, puis tout d'un coup on observe quelque chose, une nouvelle observation qui devient l'élément le plus important. Donc j'ai vu dans une unité qu'il y avait peut-être plus de contention qu'ailleurs, des résidents qui chutaient plus, j'ai aucune idée si c'est le problème le plus grave, parce que c'est ce que je viens de voir, et du coup je le priorise. Puis ça, ça devient une gestion par l'urgence. Tandis que si on a un set d'indicateurs qui est très très bien défini, qui est mesuré régulièrement, on sait où on en est, et si tout d'un coup on voit qu'il y a une chute qui est plus importante dans une unité, peut-être qu'on va prioriser sur cette unité, mais on sera aussi capable de dire, même s'il y a une augmentation des chutes, c'est pas la priorité pour l'association, pour la paix du soir. Parce qu'on voit que... Les chutes, même si on en a un peu plus, c'est encore complètement maîtrisé. Par contre, l'aspect, par exemple, des nutritions, là, c'est vraiment un élément à attaquer qui est primordial dans toutes les unités. Et c'est là qu'on arrive à sortir de l'urgence, avoir un pilotage qui est vraiment proactif, un peu plus maîtrisé également.

• #Thierry Bonjour

  Concrètement, à la paix du soir, cette analyse des enjeux, qui est périodique, elle se traduit de quelle manière ? Comment ça se passe ? Qui participe ? Comment ça se passe ?

• #Guillaume Roulet

  Alors, il y a une ouverture déjà de l'ensemble de la direction du comité pour rediscuter des enjeux stratégiques régulièrement. Après, il peut y avoir aussi une ouverture avec ses pairs. Et ça, moi, j'y crois beaucoup. C'est qu'on a constitué un petit collectif de directeurs d'EMS. On s'échange les informations. C'est la sensibilité. Est-ce qu'on a vu telle ou telle tendance se développer ? Et ça, ça peut servir un peu de garde-fou.

• #Thierry Bonjour

  Une sorte de cercle de qualité. Vous avez réinventé le cercle de qualité des années 80.

• #Guillaume Roulet

  Quelque part, oui, exactement. Avec toujours la même chose, c'est qu'à plusieurs, on est toujours un peu plus fort et qu'on va plus loin. Mais surtout, on est plus ouvert au changement d'environnement que si on est tout seul. Après, on peut apprendre de l'expérience aussi des autres en disant, moi, j'ai testé telle chose, ça ne marche pas du tout. Ou ça marche très bien, je vous encourage de le faire. Après, se partager aussi des ressources, c'est quelque chose qui marche très bien.

• #Thierry Bonjour

  Vous le faites avec combien d'établissements ?

• #Guillaume Roulet

  On le fait avec cinq établissements de la région lausannoise, qui ont aussi les mêmes affinités. C'est beaucoup des anciens soignants qui sont devenus directeurs. Peut-être que ça fait aussi un petit peu d'avoir cette vision commune.

• #Thierry Bonjour

  Il y a des différences de valeurs entre les établissements ?

• #Guillaume Roulet

  Oui, des différences de valeurs, des différences de priorités, ou des orientations qui sont peut-être plus sur l'hôtelier que sur le soin, ou plus sur des aspects de rentabilité que des aspects humains. Donc il y a la sensibilité après du directeur qui influence forcément l'entreprise.

• #Thierry Bonjour

  Dans vos interventions publiques, vous avez présenté une méthode très structurée mais réaliste pour les PME médico-sociales. Quels en sont les piliers ?

• #Guillaume Roulet

  Les piliers, c'est de se dire qu'on doit avoir toujours une structure de projet qui est compréhensible pour les personnes qui vont recevoir le message. C'est ça un petit peu l'idée. Essayer de se dire qu'il y a des projets qui sont très complexes, pour lesquels on doit avoir une méthodologie de projet très structurée, parce qu'ils sont complexes. Par exemple, de la méthode Hermès. Et puis après, on a des projets qui sont un peu plus simples, où la priorité, c'est d'avoir les gens avec nous pour initier le changement. Où là, on a développé des outils de communication, ce qu'on appelle des cockpits, où en fait, on essaie d'avoir une information la plus simple possible, pour que ça parle vraiment aux utilisateurs finaux.

• #Thierry Bonjour

  Et ça leur parle ?

• #Guillaume Roulet

  Et ça leur parle.

• #Thierry Bonjour

  Ça va être un exemple d'indicateur qui parle aux utilisateurs finaux ?

• #Guillaume Roulet

  Alors un indicateur tout simple dont j'ai parlé notamment à Quali Excellence, c'est d'avoir un tableau dans une unité avec la date du jour. Donc ça, c'est une chose qui paraît toute simple, mais ça permet aux résidents de s'orienter dans le temps et l'espace et de savoir, de pouvoir se dire le matin, je suis à la paix du soir, c'est lundi, le 4 septembre 2025. Et cet outil, il n'était pas forcément mis à jour parce qu'il n'était pas partagé et qu'on attendait d'une catégorie professionnelle qu'ils le mettent à jour le soir avant de partir. Puis souvent, ils ne pensaient pas, donc ils revenaient le lendemain matin à 9h. Et à 9h, les résidents, ils étaient déjà dans la salle à manger, donc ils avaient déjà vu le tableau qui n'était pas à jour. Donc ça, c'est quelque chose qu'on a fait passer dans le cockpit interprofessionnel en disant, on a un objectif à atteindre, c'est avoir ce tableau qui est mis à jour. Qui est-ce qui doit le mettre à jour ? Donc on a défini que c'était tout le monde. Après, ça peut être dans des choses toutes simples. Ce qui empêchait les gens de le mettre à jour, c'est qu'ils n'avaient pas le stylo pour mettre la date à jour. Voilà, là, c'est une solution qui est très rapide. Et puis qu'on a affiché dans les bureaux de soins interprofessionnels en disant à partir d'aujourd'hui, tout le monde doit mettre à jour le tableau. Tout le monde doit changer la date et vous avez le stylo pour le faire.

• #Thierry Bonjour

  Ça corrobore ce que je dis souvent. Il n'y a pas de gens méchants, il n'y a que des procédures débiles. Et là, c'est le stylo qui manque. Vous le prouvez. Vous avez parlé de gouvernance efficace à plusieurs reprises et utilisez le mot de gouvernance aussi. Quel est l'indicateur de la paix du soir ? Ce sont des voiliers de secret d'affaires. Quel est l'indicateur qui vous permet à vous de mesurer l'efficacité de la gouvernance de votre établissement ?

• #Guillaume Roulet

  Alors malheureusement ou heureusement, je ne sais pas comment on doit le prendre, mais souvent ce qui arrive en premier, c'est les indicateurs financiers. C'est ce qui nous permet finalement de payer les salaires. On échange encore notre temps contre l'argent, généralement c'est comme ça. Donc du coup, pour avoir des professionnels de qualité, on doit garantir un certain montant pour leur payer leur service. Donc les indicateurs clés, ils sont basés sur l'efficacité au niveau financier en premier. Après, on peut mettre des indicateurs plus qualitatifs, des indicateurs liés aux soins. Et là encore, on essaye de vraiment se caler à ce qui se fait déjà. Donc là, on prend les indicateurs qualité médicaux qui sont publiés dans toute la Suisse une fois par année. On prend les indicateurs de la CIVES qui sont les contrôles cantonaux. Et on essaie de les mettre à notre sauce. Et après, on peut en rajouter en fonction de ce qu'on a envie.

• #Thierry Bonjour

  Vous avez mis en place un portefeuille de projet intégré au système de management de la qualité. Et vous l'avez fait avec un outil maison, à quoi ça ressemble ? Comment c'est utilisé au quotidien ?

• #Guillaume Roulet

  Alors ça ressemble à une cartographie des processus sur lequel vous pouvez cliquer puis vous entrez dans votre domaine. Donc si vous êtes responsable de processus, vous avez à disposition votre gestion des risques, vous avez à disposition les indicateurs clés du processus, les objectifs stratégiques et les objectifs du processus. Donc vous pouvez en fait tout piloter à partir de là, vous pouvez rentrer des informations au fur et à mesure. Donc on a aussi par exemple l'analyse des fournisseurs. Donc là, je peux noter à chaque fois que j'ai une interaction avec le fournisseur, ce qui s'est passé avec lui dans le dossier. Puis le jour où je dois faire l'évaluation au fournisseur, j'ai tout l'historique qui est présent. Donc c'est un outil à la fois de communication pour les autres secteurs et aussi un outil qui me permet vraiment de gérer mon processus dans l'entier.

• #Thierry Bonjour

  Et les arbitrages en termes de priorité, notamment, on n'a plus les moyens de faire tous les projets, qui les fait ?

• #Guillaume Roulet

  Alors c'est fait au moment où on fait la séance avec le responsable de processus.

• #Thierry Bonjour

  Une fois par mois.

• #Guillaume Roulet

  Une fois par mois, exactement. En bilatéral. Alors là, on peut changer des objectifs. Après, ce qu'il faut aussi avoir en tête, c'est que le comité et la direction se mettent d'accord sur des objectifs stratégiques annuels. Donc ça, ça veut dire qu'ils sont non négociables au niveau des processus. Puis c'est un des objectifs clés que le responsable de processus doit traiter en priorité.

• #Thierry Bonjour

  Vous avez un exemple aujourd'hui à la Paix du Soir d'un objectif stratégique ?

• #Guillaume Roulet

  Alors, l'objectif stratégique que je peux vous donner, par exemple, c'est diminuer le recours aux intérimaires de 30%.

• #Thierry Bonjour

  Et il y a des projets qui découlent de ça ?

• #Guillaume Roulet

  Exactement. On peut avoir l'adaptation du processus ISMAT, donc pour la gestion des absences au quotidien, la mise en place d'un tableau de bord de suivi beaucoup plus sensible et réactif pour le suivi des intérimaires, pour mettre en place des correctifs, le lien entre les tableaux de bord de la fiduciaire et le tableau de bord du responsable de processus, par exemple.

• #Thierry Bonjour

  Dans vos multiples projets, comment vous évitez la surcharge des équipes ? On parle beaucoup des équipes de sourd qui sont surchargées. Comment vous évitez l'effet un peu usine à gaz associé aux méthodes de gestion de projet tellement ennuyeuses ? Comment vous évitez ça ?

• #Guillaume Roulet

  En fait, on a dupliqué cet outil de cockpit pour tous les secteurs. On l'a fait pour la gouvernance, pour les responsables de processus, qui est un peu plus étoffé. On l'a fait pour le colloque interprofessionnel et on l'a fait pour l'équipe. Et je vous donne un exemple, on a des indicateurs de soins où on a défini pour chaque catégorie professionnelle des indicateurs dont ils étaient responsables. Donc là on a une mesure, on a par exemple l'auxiliaire de soins qui a 5 indicateurs sous sa responsabilité. On fait la mesure, on présente les indicateurs à l'équipe d'auxiliaires et on regarde avec eux, soit on donne l'input en disant cet indicateur-là il est tellement important qu'il faut que vous l'améliorez. Soit ce qu'on essaie de faire, c'est plutôt les laisser libres. Et dire parmi les indicateurs qu'on pourrait améliorer, lequel vous avez envie de choisir. Donc ça nous crée notre objectif, puis après le comment on le travaille avec eux. Et donc dans le cockpit d'équipe des soins, on a un objectif, c'est l'objectif prioritaire auxiliaire, et un objectif, c'est l'objectif prioritaire d'infirmier. Comme ça, on est aligné vers des objectifs communs, et puis ça évite d'avoir des objectifs soit qui sont décorrélés du terrain, soit d'avoir trop d'objectifs à la fois.

• #Thierry Bonjour

  J'aurais dû réagir un tout petit peu plus vite, mais vous avez cité les auditeurs de certification. Quelle est l'utilité aujourd'hui d'avoir encore un système de management de la qualité dans votre domaine, médicaux et social, qui est certifié ? Quelle est l'utilité pour vous ?

• #Guillaume Roulet

  L'utilité, elle est pour moi assez importante. C'est toujours d'avoir ce regard externe avec des gens qui sont vraiment du métier. Ça, ça se voit, c'est des auditeurs qualité. qui travaillent dans la qualité, et qui peuvent nous apporter justement cette expérience. Un peu comme le cercle qualité que je fais avec mes directeurs d'EMS, une fois par année, j'ai des auditeurs qualité qui viennent voir notre système qu'on a construit de A à Z, et puis peut-être nous proposer des petites adaptations. Pour dire ce que vous avez fait là, c'est très bien, mais ça, on pourrait le simplifier, ou ça, on pourrait l'améliorer. Puis ça nous aide avec...

• #Thierry Bonjour

  L'œil de l'expert externe.

• #Guillaume Roulet

  Exactement, l'œil de l'expert externe.

• #Thierry Bonjour

  Je rebondis, puisque vous citez... J'aurais jamais osé parler d'une norme, parce que... Ça fait un tout petit peu un peur. Mais c'est vous qui en avez parlé, donc je vais vous parler d'une autre norme, qui est la norme de la Confédération suisse pour la gestion de projets, qui est une norme de e-government, la méthode Hermès. Et vous, au fond, vous avez présenté une adaptation de cette méthode qui est orientée au secteur public, et surtout qui est d'origine faite pour conduire les projets informatiques d'origine. Vous, vous l'avez rendu accessible à vos cadres, mais de quelle manière ?

• #Guillaume Roulet

  L'idée, c'est d'utiliser un peu les différentes étapes de la structure Hermès, de garder la trame globale avec le phasage, mais aussi peut-être la structure de projet, en disant qu'il faut quand même quelqu'un qui est sponsor, il faut quand même quelqu'un qui pilote la barque. L'organisation du projet. Donc en fait, on retraduit la méthode Hermès pour la rendre la plus simple possible à comprendre pour les collaborateurs. Mais la structure de la méthode Hermès en tant que telle, elle est aussi bénéfique. Parce que se lancer dans un projet en sachant ce qu'on aimerait obtenir à la fin, Plus ou moins combien de temps ça va prendre, plus ou moins combien ça va coûter, c'est quand même extrêmement important pour nous. Et puis de savoir pourquoi on le fait et ne pas libérer le projet avant d'être sûr que ça aura une plus-value, ça c'est aussi des éléments qui sont indispensables. Donc après on peut tordre un peu la méthode, mais utiliser la méthode, essayer de la comprendre, d'utiliser les différentes phases, peut-être utiliser de temps en temps des méthodes plus agiles, ce que la méthode Hermès permet aussi, ça je pense que c'est utile pour ne pas partir complètement à côté ou ne pas se dire... Hermès c'est trop lourd, ça prend trop de temps, je pars dans mon coin mais je loupe la moitié des choses puis au final je perds trois fois plus de temps.

• #Thierry Bonjour

  Vous avez cité, notamment avec les directeurs d'EMS et vos cadres, vous avez cité la co-construction, pourquoi c'est indispensable dans votre secteur ?

• #Guillaume Roulet

  Je pense que c'est indispensable dans notre secteur mais dans plein de secteurs. Chaque fois qu'on a des collaborateurs qui sont autonomes dans leur fonction ou dans leur métier, à mon avis c'est indispensable de les prendre avec. Je considère toujours le projet comme un changement. Du coup, vu qu'il y a changement, j'essaie toujours de garder en tête toutes les phases par lesquelles l'être humain passe pour s'approprier le changement et pour pouvoir travailler différemment. Et dans les premières étapes, il y a quand même, est-ce que je suis ouvert au changement ? Est-ce que j'ai envie de changer ? Est-ce que je comprends un peu pourquoi le directeur veut ce changement ? Et puis tant qu'il n'y a pas ça, les gens vont faire pour faire ou ils vont se mettre en résistance ou ils ne vont pas faire. Donc d'avoir aussi cette notion de sens dont on parle beaucoup pour que les collaborateurs viennent avec nous, c'est extrêmement important. Et puis au-delà de ça, créer une solution pour les collaborateurs du terrain, mais sans prendre les collaborateurs du terrain avec, je trouve que ça ne fait pas de sens, justement.

• #Thierry Bonjour

  Dans vos recommandations pour des directions, d'autres directions d'établissement, ou à leurs responsables qualité, ou même aux responsables de processus qui nous écouteraient, dans votre boîte à outils, quels sont les outils que vous recommanderiez le plus ?

• #Guillaume Roulet

  Ce que je recommanderais le plus, c'est d'avoir des outils qui sont déjà bien utilisés comme Hermès, mais après de les simplifier peut-être pour que ce soit compris le mieux possible. Je vous donne un exemple. Tout le monde connaît les objectifs SMART. Et en fait, certains auteurs proposent de mettre le S àaprès le SMART, donc SMART S avec le S pour shared. Ne pas oublier qu'un des objectifs, quand on pose justement l'objectif SMART, c'est que... qu'ils soient partagés et qu'ils soient compris. Et là, les directions d'EMS doivent faire des outils aussi maison ou les traduire ou les simplifier pour que les collaborateurs du terrain puissent les comprendre et les utiliser.

• #Thierry Bonjour

  Oui, les comprendre déjà.

• #Guillaume Roulet

  Et les comprendre déjà.

• #Thierry Bonjour

  L'atelier que vous avez présenté lors de notre dernier événement, Quali Excellence 360, mettait en avant une approche, je la cite, réaliste et proportionnée. Pouvez-vous donner un exemple de pratique adaptée aux structures de taille moyenne ?

• #Guillaume Roulet

  Alors dans proportionnée, il y a notamment ce qu'on parlait avant, du nombre de projets qu'on est d'accord d'avoir en même temps, ou nombre d'objectifs qu'on peut traiter en même temps. C'est de se dire...

• #Thierry Bonjour

  La taille du portefeuille.

• #Guillaume Roulet

  La taille du portefeuille, exactement. Et puis, quand je suis arrivé à la paix du soir, il y avait une taille de portefeuille à 65 projets qui étaient en même temps. C'est de se dire, peut-être que c'est trop, et puis peut-être que si on en a 65, on arrivera au bout de zéro. Ce qui est le risque et ce qui a été en partie le cas, c'est de se dire, là on devient plus réaliste. Et puis, on utilise le principe de Pareto, par exemple, en disant, sur les 60, c'est quoi le 20% qui va nous apporter 80% des résultats ? Donc ça, c'est une façon de prioriser. Ou c'est quoi qui aura le plus d'impact sur le résident ? Enfin, il y a plusieurs méthodes pour prioriser. Mais de se dire, il faut qu'on fasse bien ce 20%. Si on veut faire bien le 100%, peut-être qu'on passera complètement à côté. Donc là, on doit avoir des critères de choix qui peuvent être, est-ce que ça répond le mieux à la mission ? Est-ce que ça répond le mieux à la qualité des soins ? Est-ce que ça répond le mieux à la vision qu'on est en train de développer ? Ça, c'est la gouvernance qui peut le décider, mais il faut prioriser pour être sûr que les projets ou les objectifs qu'on veut atteindre soient atteints.

• #Thierry Bonjour

  Le pilotage stratégique, ce n'est pas qu'une question d'outil, c'est aussi une transformation culturelle. Qui dit transformation culturelle peut aussi dire un peu des gens qui n'ont pas tellement envie de cette transformation. Quelle résistance vous observez le plus souvent ?

• #Guillaume Roulet

  La résistance, c'est toujours la résistance au changement, parce que les gens n'ont pas envie de changer, et ce n'est pas une tendance de l'être humain, sauf quelques-uns, de vouloir changer, ou d'aimer le changement. Donc c'est vraiment là qu'on doit être très bon pour donner le sens et dire, mais pourquoi est-ce qu'on veut changer ? Qu'est-ce qui fait qu'on est obligé de changer ? Et j'essaie toujours de donner l'exemple du fait que certains changements vont de toute façon y venir. L'intelligence artificielle, la technologie, tous ces changements-là, ça va arriver. Donc soit on anticipe le changement, et puis on se l'approprie. Soit on attend et on se dit non, ça ne va pas arriver, et puis on se le prend de plein fouet, et puis c'est là que la catastrophe arrive.

• #Thierry Bonjour

  Quelle place doivent prendre selon vous les responsables qualité ou le responsable qualité dans votre pilotage stratégique ?

• #Guillaume Roulet

  Le responsable qualité, il est primordial parce que c'est lui qui va s'assurer, un peu comme un PMO finalement, qui va s'assurer que l'ensemble du système qualité avance, soit coordonné. Par exemple, la gestion des risques soit faite régulièrement, qu'on ne passe pas à côté d'un risque, que l'environnement l'analyse régulièrement pour éviter de passer à côté d'une grande tendance qui va nous bousculer fortement. Donc il a ce rôle de coordination. Et quand on fait ces séances direction responsable de processus, bien sûr que le responsable qualité est là systématiquement. Et lui, il peut aussi nous dire, si on ne l'avait pas vu, les ponts qui devraient exister en différents processus sur des projets ou sur des objectifs.

• #Thierry Bonjour

  C'est-à-dire que le responsable qualité au fond, il cumule la fonction avec le PMO, mais le PMO version indicateur, version veille du portefeuille. Ça veut dire que c'est aussi lui qui peut éventuellement alerter sur un risque particulier ou un projet à risque particulier. C'est lui qui peut tout à coup, pas lancer l'alarme en tout cas, veiller le risque.

• #Guillaume Roulet

  Exactement, tout à fait.

• #Thierry Bonjour

  Et ça, c'est inclus dans son cahier des charges ce pilotage du portefeuille ?

• #Guillaume Roulet

  Oui, il a un cahier des charges. Il est responsable informatique, ce qui nous aide pour développer l'outil.

• #Thierry Bonjour

  Oui

• #Guillaume Roulet

  Et puis il est responsable qualité et PMO. On a mis vraiment les trois dans son cahier des charges.

• #Thierry Bonjour

  Chez vous, c'est l'occasion qui a fait le larron.

• #Guillaume Roulet

  Exactement. C'est par opportunité, finalement, qu'on a pu développer ce modèle.

• #Thierry Bonjour

  Vos cadres devront développer de nouvelles compétences. Vous avez cité l'intelligence artificielle ou des évolutions technologiques. Quelles sont les compétences clés qu'ils devront apporter dans les prochaines années, selon vous ?

• #Guillaume Roulet

  Selon moi, d'arriver à travailler avec l'intelligence artificielle ou avec la technologie, c'est absolument clé. Là, on a mis en place des formations, notamment avec Jehan Laliberté, qui a participé à Quali Excellence, pour former les cadres de direction à l'utilisation de l'intelligence artificielle. Là aussi, l'objectif, c'était de devancer le changement et de se l'approprier. Encore une fois, pas pour remplacer du personnel, mais peut-être pour remplacer certaines tâches qui ne sont pas utiles et qui ne sont pas à faire par du personnel de soins, pour remettre sur ce temps social, ce temps humain.

• #Thierry Bonjour

  Si vous pouviez transmettre un message au directeur, responsable qualité, chef de projet qui nous écoute, s'il n'y avait qu'un seul message, ce serait quoi ?

• #Guillaume Roulet

  Le message, ce serait d'avoir une structure très claire, peut-être un peu complexe dans la tête au début, mais après d'arriver à la simplifier pour que tout le monde la comprenne.

• #Thierry Bonjour

  La structure de l'entreprise elle-même.

• #Guillaume Roulet

  La structure de l'entreprise et de la gouvernance après-derrière.

• #Thierry Bonjour

  Que les gens puissent se l'approprier aussi.

• #Guillaume Roulet

  Exactement, qu'ils comprennent vraiment la plus-value et comment l'entreprise fonctionne.

• #Thierry Bonjour

  Guillaume Roulet, un grand merci pour cet échange extrêmement riche et concret. Mais avant de conclure, quel message final souhaitez-vous adresser à la communauté Quali Excellence 360 dont vous faites parfaitement partie ?

• #Guillaume Roulet

  J'ai envie de dire, continuez à la soutenir, parce que moi j'ai passé deux éditions extraordinaires, avec des échanges que je n'ai jamais vus ailleurs. Ces ateliers avec des personnes qui viennent d'horizons extrêmement différents, c'est d'une richesse impressionnante. J'ai personnellement beaucoup appris, j'ai eu beaucoup de plaisir à animer deux ateliers. Donc continuez à soutenir.

• #Thierry Bonjour

  Merci Guillaume Roulet, et à tout bientôt pour un nouveau Vos questions sont du savoir. Thierry Bonjour, Qali Excellence.

• #Guillaume Roulet

  à bientôt merci beaucoup