Episode 1 | re-MARQUE-able | Décrocher la sixième étoile - David Lemoigne - Bdom | re-MARQUE-able

Description

Dans cet épisode inaugural du podcast Remarquesables, Antoine discute avec David Lemoigne, directeur de la filiale BDOM de Boulanger. David partage son parcours atypique, depuis ses débuts comme livreur jusqu'à son rôle actuel de leader. À travers son expérience, il dévoile comment l’excellence opérationnelle et la transformation d’expériences initialement négatives en moments agréables sont devenues des piliers de sa gestion.

Il nous entraîne dans les coulisses de BDOM, où technicité et savoir-être se mêlent pour offrir une expérience client unique, que ce soit lors d’installations ou de réparations complexes. L’épisode explore également la mise en place du NPS (Net Promoter Score) au sein de Solvarea, une autre filiale du groupe, démontrant comment un management basé sur l’empathie et l’engagement collectif peut conduire à des résultats exceptionnels.

Pétri d’histoires captivantes, comme celle d’un grand-père redécouvrant son téléviseur grâce à l’expertise d’un technicien, ce podcast met en lumière des méthodes novatrices pour réinventer l’expérience client tout en valorisant le rôle clé des collaborateurs. Une écoute essentielle pour tous ceux qui souhaitent s’inspirer des meilleures pratiques dans le domaine du service client.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Transcription

Speaker #0
Je m'appelle David Lemoyne, je travaille chez Boulanger, très précisément chez Bédome qui est une filiale de Boulanger. Donc voilà, pour rentrer chez Boulanger complètement par hasard comme livreur et en être le directeur quelques années après, 4 ans, on a égé cette chance d'avoir des techniciens qui sont dans l'excellence opérationnelle. C'est de se dire que... Parce qu'on est dans une zone de plaisir, on se doit de faire un NPS de qualité, et parce qu'on va faire vivre une expérience plutôt de réparation, donc plutôt à la base négative, que nécessairement on va avoir un NPS moindre. On va apporter des solutions à nos clients et transformer une expérience qui apparemment pourrait être négative en expérience juste canon. Et on apporte du plaisir, on apporte des solutions. C'est ça qui est génial. C'est même encore plus que chez Bédome, du coup. Bienvenue sur Remarquable, un podcast où innovation et expérience client se rencontrent. Je suis Charlotte, responsable communication marketing chez Calimétri. Et je suis accompagnée par Aymeric, notre CEO, et Antoine, notre directeur commercial. Ce podcast est une coproduction de CX First et Calimétrie, deux acteurs clés dans le domaine de l'expérience client. Dans chaque épisode, nous engageons des conversations approfondies avec des experts de différents domaines. Préparez-vous à des révélations inspirantes, à des idées novatrices, mais aussi à des méthodes qui pourraient bien révolutionner votre manière de penser l'expérience client. Sans plus attendre, découvrons ensemble ce qui fait le succès des expériences client remarquables. Bon,
Speaker #1
c'est notre tout premier podcast. Donc David, on est ravi de te recevoir avec nous. On y va un peu tremblant, mais aussi hyper excité. C'est une belle étape pour nous et on est hyper ravi et hyper honoré de pouvoir franchir cette première étape avec toi. Alors naturellement... On a besoin de partager un peu avec ceux qui voudront bien écouter ce premier podcast, de savoir un petit peu pourquoi on se parle aujourd'hui. Ça fait quelques temps qu'on se parle. On va avoir un enjeu, toi et moi, c'est qu'on est deux passionnés, et souvent la passion va un peu avec la générosité des mots. Donc l'objectif, c'est qu'on arrive à tenir notre timing, et ce sera déjà un bel enjeu. David, forcément... On a besoin de te connaître un petit peu et puis de savoir dans quel cadre on va parler aujourd'hui expérience client, dans quel cadre toi tu t'inscris dans ce vaste domaine. Alors est-ce que déjà en quelques mots, tu accepterais de te présenter et nous expliquer un petit peu où tu travailles ?
Speaker #0
Très bien, merci Antoine et également ravi et honoré que vous puissiez faire appel à moi. C'est toujours très compliqué de se sentir valorisé, utile et important. Je m'appelle David Lemoyne, je travaille chez Boulanger, très précisément chez Bédome qui est une filiale de Boulanger, qui a pour but de travailler l'installation, la formation au domicile des clients. des ventes réalisées par Boulanger. Donc j'ai des techniciens qui sont partout en France. Et la raison pour laquelle aujourd'hui certainement tu m'as convié, c'est qu'on a égé cette chance d'avoir des techniciens qui sont dans l'excellence opérationnelle. Et un grand mot qu'ils veulent exprimer, et c'est nos clients qui le disent, une très grande satisfaction de nos clients. les experts de BDOM font vivre des expériences au domicile des clients. Donc, je suis ravi dans ce cadre-là d'essayer d'échanger, enfin d'essayer d'échanger avec toi et de partager certainement quelques j'espère pépites qui peuvent apporter à d'autres.
Speaker #1
Parfait, merci. Effectivement, l'idée, c'est qu'on échange assez simplement. On a nous identifié quelques thématiques qu'on a envie d'écouter. Il y a une autre filiale pour laquelle tu oeuvres aussi. Je pense que c'est intéressant aussi qu'on puisse en parler parce que ce n'est pas tout à fait la même mission et elle contribue globalement pour Boulanger à créer de la valeur aussi. Est-ce que tu peux nous parler de Solvarea ?
Speaker #0
Oui, très bien, tu as raison. C'est effectivement initialement cette mission que j'ai au sein de BDOM qui m'a permis de transmettre ou de démultiplier cette victoire dans une autre filiale qui est Solvarea, qui adresse plutôt la réparation chez Boulanger. Donc là, on passe d'une entité plus modeste à une entité beaucoup plus importante. On parle de 500 techniciens. un certain nombre de réparations, plus de 300 000 à l'année si on doit se lancer des chiffres. Et l'objectif c'était de démultiplier, de transmettre cette passion du client qui se traduisait par un NPS de qualité chez Bedom. Donc ensemble avec Calimétrie, puisqu'on s'est rejoints sur le sujet, j'avais besoin d'outils. aussi, parce qu'on le verra, l'outil est nécessaire, mais pas que. Pour aller chercher l'excellence, il faut à la fois l'outil et à la fois autre chose qu'on va essayer d'évoquer ensemble, si tu le veux bien. Donc oui, transmission chez Solvarea également, deuxième filiale, où depuis trois mois, on a commencé à mettre, nous avons mis en place des... des actions et qui commencent déjà à porter leurs fruits et ça c'est génial.
Speaker #1
Alors BDOM du coup, métier un petit peu plus historique pour toi, là on est sur de l'intervention, plutôt installation, formation, donc entre guillemets il n'y a pas de problème, il n'y a que du plaisir, le client il n'attend que ça et puis voilà quand on ressort de chez lui, a priori tout marche et puis de l'autre côté Solvarea, on est plutôt bon, le client il a un problème, il faut que je fasse appel, en attendant soit j'ai un plan B, soit je m'arrange, mais ce n'est pas assez facile. la situation à la plus confort. Donc, c'est intéressant, je trouve, que tu puisses nous partager aussi comment tu as réussi à...
Speaker #0
Déjà, en commençant par te couper. Ah bah, il faut. Pourquoi ? Parce que c'est les premiers freins. C'est ce que tu évoquais, si je peux me permettre. C'est de se dire que, parce qu'on est dans une zone de plaisir, on se doit de faire un NPS de qualité. Et parce qu'on va faire une expérience, enfin, faire vivre une expérience plutôt de réparation, donc plutôt à la base négative, que nécessairement, on va avoir un NPS moindre. Je vais démontrer, et c'est toute la conviction et la force de conviction que je vais transmettre à Solvaria, démontrer qu'on peut transformer des réparateurs en... en solution, solutionneur, je ne sais pas. On va apporter des solutions à nos clients et transformer une expérience qui apparemment pourrait être négative en expérience juste canon. On apporte du plaisir, on apporte des solutions. C'est ça qui est génial. C'est même encore plus que chez Bédome du coup. On a même plus de matière pour transformer l'essai.
Speaker #1
Je suis d'accord avec toi. Après, la matière, il faut être capable de te concevoir comme ça, mais tu parles quand même d'un client qui n'est pas dans le même état d'esprit.
Speaker #0
Je force le trait.
Speaker #1
Tu forces le trait, parce que c'est très bien qu'a priori, un client qui est acheté chez Boulanger, qui a un problème, une défaillance, une panne, et qui est embêté, à un moment, il ne va pas avoir le même état d'esprit, il ne va pas t'accueillir de la même manière. Je trouve que ta manière d'incarner, d'expliquer ça, c'est aussi sur ça que j'aimerais bien qu'on échange, parce que ça dit beaucoup, je trouve, déjà, en quelques phrases. Après, moi, ce qui m'intéresse aussi, forcément, c'est... Je pense que les gens le découvriront au fil de cette discussion, c'est que tu l'as dit, les outils c'est bien, mais ça n'est qu'au service d'eux et ce ne sera pas une condition suffisante. Donc on y reviendra, parce que je pense que c'est ce qui caractérise beaucoup de choses dans ta manière de concevoir et d'animer les équipes qui t'entourent. Donc ça c'est un point sur lequel je n'ai rien à dire, qu'on passe du temps. En attendant, ce qui m'intéresse aussi c'est de me dire pourquoi, à ton avis, est-ce qu'on t'a confié ces missions-là ? Et est-ce qu'en trois mots tu peux nous dire... Quelles sont un peu les étapes qui ont jalonné finalement l'arrivée à cette mission-là ?
Speaker #0
En trois mots, me connaissant, ça va être compliqué. Alors, trois mots, je vais essayer. D'abord, les résultats. C'est le juge de paix. En tout cas, pour beaucoup. Les résultats, le temps, la notion de temps, parce qu'avoir des résultats sur un court temps, mais avoir des résultats sur... du long terme démontre que finalement on arrive à pérenniser une solution. Et s'il y avait un troisième... c'est peut-être la personnalité à travers l'expérience c'est évidemment plusieurs ingrédients c'est la manière dont on fait vivre les choses l'exemplarité l'expérience la multiplicité de ces expériences diversité de ces expériences parce que en magasin, à l'externe, et puis je m'enrichis aussi beaucoup des autres, très modestement. Donc s'il y avait un triptyque gagnant, je dirais que c'est autour de ça. Bien évidemment, après, chaque point doit être étayé par des solutions, par des choses qu'on va certainement évoquer plus précisément.
Speaker #1
Effectivement, on va revenir parce qu'il y a déjà pas mal de petites choses qui ont été évoquées dans cette phase d'intro.
Speaker #0
Alors là,
Speaker #1
je pense que c'est assez surprenant, mais à la base, tu n'as pas du tout une formation commerce.
Speaker #0
Évidemment, parce que pour moi aujourd'hui, le plus important, ce n'est pas de parler de moi, mais vraiment de cette expérience.
Speaker #1
C'est intéressant. Oui, oui, oui.
Speaker #0
Parce qu'en plus,
Speaker #1
tu es humble.
Speaker #0
Non, non, non, pas du tout. Si on devait parler de moi, j'ai raté mon démarrage scolaire. Donc ma première année, je l'ai raté, je l'ai redoublé. Donc mon CP, j'ai redoublé mon CP pour ne pas faire mon CE2, pour me retrouver en CAP de mécanique, pour me retrouver en études d'architecte. Donc voilà, pour rentrer chez Boulanger complètement par hasard comme livreur et en être le directeur quelques années après, 4 ans. Donc c'est aussi parce que je n'ai pas d'idée préconçue sur les choses. Je veux dire, on peut rentrer. Et puis moi, pour moi, c'est une vraie force. C'est une vraie force d'avoir été livreur. Parce que quand je parlais à un livreur, quand je parlais à un livreur, ou quand je parle aujourd'hui à un livreur ou à un technicien, J'ai le sentiment, en toute humilité, d'avoir compris, même si très franchement, il faut entretenir ça. Parce que ce que j'ai pu vivre il y a 30 ans, ou ce que je peux vivre aujourd'hui, c'est différent. Et donc ces vies, ma vie, que je fais quasi mensuellement, me permettent de toujours... être au plus proche de ce que vivent nos collaborateurs et ce que nos clients aussi déterminent comme besoin, parce qu'il a changé ce besoin. Même si, encore une fois, il y aura beaucoup de mais, même si, encore une fois, il y a des basiques, j'étais le livreur, mon ambition, c'était d'être le meilleur livreur, ce n'était pas d'être le chef. Et ça, ça a toujours perduré. Pour ça, je mettais en place des actions, mais très égoïstement. Moi, je voulais gagner ma vie en tant qu'étudiant. Donc, plus j'avais de pourboire, plus j'étais content. Et donc, ça passait par la satisfaction des clients. Et donc, offrir le journal le matin au premier client, venir avec des surchaussures dans le quotidien des gens, parce qu'égoïstement, encore une fois, je ne voulais pas me déchausser. Donc, je ne voulais pas perdre de temps. Donc, je trouvais des solutions un peu malins. Oui, oui. Mais encore une fois, on n'est pas là pour parler de moi. Non, non. On se met ça à chacun. C'est que c'est possible que, si je reboucle avec l'histoire de Solvarea, plutôt un aspect plutôt négatif à la base. On intervient pour une intervention qui est plutôt due à une panne. Eh bien, pour moi, c'est une solution supplémentaire. Pour moi, c'est de la matière supplémentaire pour réussir. Oui.
Speaker #1
Quelle heure ?
Speaker #0
Et je serais même tenté de dire que c'est même plus simple. Je force volontairement, je provoque, mais c'est plus simple de transformer quelque chose qui initialement était mauvais que d'arriver avec... Ah bah tiens, dans tous les cas, on sait que ça va bien se passer. Donc c'est même à la base une dette que mon technicien sur la partie BDOM se doit de... de transmettre alors que le technicien
Speaker #1
Solva lui vient répondre à un problème évident et donc lui il revient qui guérit un peu. Et du coup alors il y a des choses qui sont intéressantes aussi parce que vous rentrez chez le client donc c'est agréable parce que quand tu fais référence à ton expérience de livreur où déjà tu avais, parce que tu étais exigeant envers toi-même et tu concentrais cette exigence vers des actions ultra concrètes, il y a aussi dans le monde de boulanger une réalité. Vous êtes sur des produits techniques, il y a beaucoup d'innovations, les clients évoluent au gré des innovations, mais voilà, on est quand même aussi sur un marché qui est ultra concurrentiel, donc la technique c'est hyper important pour être... légitime et bon dans son diagnostic si on se situe côté BDOM, mais comment tu situes quelque part un peu le dosage entre technicité, posture et savoir-être ?
Speaker #0
Je pense qu'il faut avoir énormément de technique, mais l'utiliser le moins possible. Je pense que... Ce qu'on va faire vivre au client va être plus important que vraiment la technique qu'on va finalement démultiplier au quotidien. Je n'ai pas un exemple très concret. Fixer une télé au mur, finalement, c'est de la technique. Mais faire asseoir le client dans son fauteuil, lui dire qu'on va positionner cette télé à cette hauteur-là pour ces raisons-là. On va connecter son téléphone pour qu'il puisse en un seul mouvement transmettre l'image de son téléphone sur la télé. Tout ça, ça parle au client. Et finalement, à la base, on était venu pour fixer une télé au mur. Et on aurait pu répondre à 100% de ce besoin en fixant la télé au mur. Mais c'est vraiment tout ce contexte-là qui va faire que le client... C'est ce que je dis souvent entre la relation client et l'expérience client, on en a parlé. Moi c'est, qu'est-ce qu'on va faire vivre au client ? Qu'est-ce qui va retenir finalement le client ? Et c'est ça qui va faire que je travaille aussi la réhabilitation de tous les instants. On pourrait en parler pendant longtemps, il y a tellement de ficelles, même si je n'aime pas trop ce mot-là, mais il y a tellement de solutions, de clés pour réussir que... Mais il faut rester vrai, il faut avoir de l'empathie tout en étant pro. Mais comme on dit chez Boulanger, pro simple sympa. Et c'est vrai, cet ordre-là est bon. Il faut être un pro, il faut être simple et il faut être sympa. Et derrière le mot pro, il y a la technique. Derrière le mot sympa, on est accessible et simple. Et le mot sympa, c'est ce qu'on va faire vivre. en dehors de l'expérience technique. Et j'accorde peut-être, à tort, je ne sais pas, mais aujourd'hui, les résultats démontrent que c'est plutôt la bonne direction. J'accorde plus d'importance. Donc, si je devais donner un dosage pour répondre à ta question très précisément, ce n'est pas du 30-30-30 ou du 30-30-40. Mais j'aurais tendance à dire que d'abord, c'est s'adapter aux besoins du client. Toi, Antoine, tu aurais peut-être besoin de plus de, en tant que geek, un peu plus de technique quand on en voit un peu sur le sujet. D'autres auront besoin que les enfants, le contexte familial soit pris en compte, que l'environnement de la maison soit pris en compte, que voilà, d'autres aspérités. Et donc, je pense qu'il faut s'adapter le plus possible aux clients. Et donc, il y a un dosage qui peut être différent suivant le client.
Speaker #1
La clé, c'est, OK, technique, c'est fondamental, mais ça doit vite, entre guillemets, laisser la place à l'empathie, au sens, à quel service on va véritablement rendre au client. Ce n'est pas lui vendre une technique, c'est lui dire, je ressors de chez toi, on s'est compris, c'est clean.
Speaker #0
Pardon, je te coupe, mais ce qui me vient à esprit, c'est qu'il y a une sanction qui est la note NPS. Voilà,
Speaker #1
j'allais y venir,
Speaker #0
justement. Mais il n'y a pas que ça. Il y a la sanction du verbatim, il y a la sanction, et je n'aime pas trop d'ailleurs, je parle de sanction alors que j'en vois toujours des mots statifs.
Speaker #1
Tu vois,
Speaker #0
je vais te couper.
Speaker #1
Si ça ne te dérange pas, je te coupe. Je trouve que c'est un point qui est hyper important, dans lequel j'aimerais bien qu'on revienne juste après, parce que je trouve justement que ça te va bien. en attendant effectivement on va parler comme tu disais le juge de paix c'est les résultats on l'a évoqué à différentes entreprises il y a un indicateur que beaucoup de monde suit aujourd'hui et que vous vous suivez particulièrement c'est le NPS et on va passer un peu de temps là dessus il y a un petit préambule aussi qui est important c'est que côté Solvarea vous avez aussi donc là on parle de 60 personnes chez BDOM, 60 techniciens intervenants si je dis pas de bêtises et près de 500 de mémoire chez Solvarea. Donc on est sur 1 fois 10. Et en plus, avec une relation employeur-employé qui n'existe pas ou très peu chez Solvarea. Si je ne dis pas de bêtises, tu animes un réseau de partenaires. Quelle est un peu la proportion entre les employés de la filiale, les employés du groupe et puis des partenaires externes ? C'est quoi à peu près la proportion ?
Speaker #0
Alors, quand on se parle chez Solvarea de... 400 ou 500 techniciens, soit bien des 400 ou 500 techniciens en propre.
Speaker #1
D'accord, ok,
Speaker #0
ok. Comme pour BDOM, on parle bien de 60 collaborateurs en propre. D'accord. Tu as mis le doigt sur quelque chose qu'on n'a pas évoqué, c'est que le NPS de BDOM, il est constitué de un tiers, deux tiers, un tiers de collaborateurs en propre et deux tiers de partenaires avec lesquels on travaille. Et c'est ça qui fait l'excellence, et comment, alors animer un réseau en propre, c'est un peu plus simple que d'animer des auto-entrepreneurs. Mais justement, il faut qu'on ait un ADN commun. Et cet ADN commun, c'est la satisfaction client. Ça passe par le recrutement, la sélection de l'interne, mais aussi de l'externe. Il faut qu'on ait des gens qui nous ressemblent.
Speaker #1
À un moment, quand toi tu te dis, entre guillemets, je suis chez moi, donc quelque part c'est moi qui dicte mes règles, et puis après, à un moment, vous avez grandi, vous avez des besoins, il y a un marché à servir, mais qu'entre guillemets, tu n'es pas chez toi, c'est une relation contractuelle, entre guillemets, de prestations. Qu'est-ce que toi, tu vas te mettre un peu comme balise ? On parle du recrutement, tout à l'heure je te parlais un peu où est-ce qu'on met le dosage entre technicité ou efficacité, et surtout posture. savoir-être, sens du service, tous ces ingrédients vont apporter des opportunités et aussi plus de difficultés. Où est-ce que tu mets le curseur, toi, quand tu vas recruter quelqu'un ? Comment tu vas aller jauger un peu si ça va vite matcher par rapport à ce que toi, tu as comme idéal et exigeant de cette expérience client, justement ? C'est un vrai sujet,
Speaker #0
mais... C'est un vrai sujet. Bien évidemment que la technique, on a... un QCM qui valide des acquis techniques. J'aurais tendance à dire que d'année en année, j'ai baissé ce niveau-là, j'allais dire au strict minimum. C'est-à-dire qu'il faut avoir ce vernis. Bien sûr que ça s'apprend la technique, par des vies-ma-vie, par un suivi, par un accompagnement, par le fait que quand un expert est au domicile d'un client, ce n'est pas un expert qui est au domicile des clients, c'est 60 experts. Puisque ensemble ils ont formé un collectif qui fait qu'ils s'appellent, ils ont une application. Et donc c'est ces 60 cerveaux qui font qu'on a au domicile à travers chaque expert 60 experts en même temps.
Speaker #1
Donc ce que je comprends sans vouloir te couper c'est que quelque part l'expertise oui et la technique oui mais réduit à son strict minimum parce que finalement toi tu te sens en capacité de leur apporter ça,
Speaker #0
ça t'apprend.
Speaker #1
Après, comme tu le dis bien, peut-être que vous avez organisé aussi les conditions pour que, quand tu dis finalement derrière un intervenant, j'ai 60 intervenants, j'ai toute une équipe, parce que vous partagez du coup vos savoirs, comment ça marche quelque part, comment vous mutualisez un peu ?
Speaker #0
Il y a beaucoup de choses effectivement dans ce que tu évoques et qui me viennent sans forcément de grande structure dans mes propos, mais c'est effectivement une technique peut-être basique. en tout cas des fondations, je dis pourquoi je vais accorder plus d'importance au savoir-vivre, aux valeurs, au fait de vouloir apprendre, l'humilité, parce que ces collaborateurs, je les veux aussi dans le temps. Et je me suis aperçu que des techniciens qui étaient hyper basés sur la technique, finalement pouvaient dans le temps aussi partir. Et là, on a formé un collectif. Et ce collectif, il n'est pas basé... uniquement sur la technique parce qu'il y a toujours quelqu'un de plus fort que sourd mais vraiment sur le ensemble et j'insiste je sors de réunions opérationnelles où j'ai senti qu'il y avait un collectif j'ai senti qu'on était ensemble et je pense que c'est la force donc pour répondre à ta question tu as précisément oui Alors c'est plus qu'un vernis il faut des compétences Bon, nous juger aussi sur notre capacité à répondre à leurs besoins. Et malgré que ce soit du plaisir, vous avez une problématique, ça arrive sur votre ordinateur, vous venez d'être hacké, il faut quand même trouver la solution. Donc voilà. Donc une fois que ça c'est fait, ce qui est important, c'est d'aller plus loin, d'expliquer comment on peut prévenir pour éviter de reproduire, comment on peut... se prémunir de ça, comment on peut entretenir son produit, le rendre plus durable comment on entretient cette relation et le juge de paix tout à l'heure je le disais pour terminer ma pensée c'était oui il y a le NPS mais il y a aussi le fait que ils nous recommandent, nos clients, et nous demandent de revenir et gardent le lien avec chaque technicien. Et ça, pour moi, c'est le résultat de tout cet aspect humain qu'on véhicule. plus d'un tiers de nos prestations, en tout cas dans plus d'un tiers de nos prestations, nos clients nous recommandent et nous demandent de revenir. Ça,
Speaker #1
c'est un beau juge de paix. Ça permet aussi à chacun de rendre l'engagement concret. Je crois que tu as une devise qui est un petit peu plus propre. Il y a pro, simple, sympa, mais je crois que tu as une devise qui t'appartient un petit peu plus.
Speaker #0
Alors, tu penses à laquelle ?
Speaker #1
Tous concernés ?
Speaker #0
Oui, tous concernés, tous ensemble, ça c'est clair. Mais je pense que ça transpirait dans le côté, le collectif. Quand j'explique, j'incarne ce sujet, mais chez Solvarea, je n'ai surtout pas mis, je ne me suis pas mis en avant, pardon, pour faire en sorte que chacun s'attribue. et se sentent responsables de ce NPS. Ce n'est pas David Lemoyne qui va être le monsieur NPS. Sinon, là, j'ai raté ma mission. Ma mission, c'est que chacun, jusqu'à chaque orteil de chaque technicien, ils incarnent le NPS. Et c'est ça qui fait que... Alors, il y a plein d'idées, d'animations qui vont faire que les podiums, les verbatims...
Speaker #1
On va y revenir. D'ailleurs... C'est vrai que ça fait déjà quelques petites questions qu'on tourne un peu autour du pot, mais le NPS, parlons-en. On va mettre les pieds dedans. Normalement, comme tu dis, le juge de paix, c'est quand même le résultat. Ça permet aussi de constater quand on travaille que ça paye. NPS, indicateur, dispositif d'écoute client, il y a plein de termes. On peut commencer, déjà, c'était intéressant tout à l'heure aussi ce que tu me partageais en préambule. Expérience client, relation client. Comment toi et où tu situes la différence ? comment tu définis un peu ces deux environnements, pour toi c'était assez clair, pour moi ça n'est pas autant et du coup c'est intéressant entre relation client, expérience client je trouvais ça intéressant,
Speaker #0
moi je ne l'avais pas comme ça c'était effectivement un échange un peu informel mais qui pour moi la relation englobe l'expérience mais pas que la relation c'est la mesure aussi, c'est de la data c'est comment on va conserver le lien avec le client... Tout ça pour moi c'est important et c'est un des piliers.
Speaker #1
C'est plus process, tu avais l'air de dire,
Speaker #0
plus métrique que process. Ce qui est important, mais je prends énormément et plus de plaisir sur cette expérience qu'on va faire vivre, ce supplément d'âme, cette singularité que chaque technicien va avoir au quotidien et au domicile du client. Parce que je rappelle qu'on rentre chez les clients dans leur maison, mais aussi on rentre à nouveau dans leur... dans leur intimité, quand on rentre dans l'ordinateur, dans les photos, on partage des choses. Et donc, si on n'a pas créé cette pédagogie, cette empathie, ce côte à côte, on ne se met jamais l'un en face de l'autre. On est là aujourd'hui, mais plutôt en côte à côte, parce qu'on crée déjà par ses gestes, par ses postures, déjà une relation.
Speaker #1
Ok, et donc du coup, ça après... Vous venez de constater et l'animer au travers du NPS, qui n'est nécessairement pas le seul indicateur, mais comment vous avez choisi vos indicateurs ? Est-ce que tu peux nous expliquer un petit peu comment tu pilotes cette excellence, ce niveau d'exigence partagée ?
Speaker #0
Très simplement, sans chercher mes mots, j'anime. Alors, je m'explique. À l'inverse de beaucoup de gens qui animent le NPS, je n'anime que très très peu. les clients détracteurs. Je me focalise sur la bonne expérience. Parce que pour moi, se focaliser sur la bonne expérience, c'est aussi finalement travailler ce qui n'a pas été et qui pourrait ne pas être bien fait.
Speaker #1
Donc, le management parle positif.
Speaker #0
Je dis, je le regarde. Rappelez-vous, initialement, moi je suis égoïste. D'abord à moi, ma devise c'est plutôt... C'est plutôt de dire, soyez égoïste, pensez aux autres. Parce qu'en pensant aux autres, on pense à soi. Et c'est vrai que c'est ce que j'essaie de communiquer à chaque manager, mais soyez égoïste, pensez à vos collaborateurs. Un collaborateur heureux fait vraiment un client heureux. Et ça, c'est évidemment pas de moi, mais c'est une vérité qui se traduit tous les jours. Donc, animer pour répondre précisément, animer l'expérience positive, démultiplier aussi partout en France. à Bordeaux, à Lyon, à Marseille ou à Lille ou sur Paris, on a des expériences. Je n'ai pas votre question.
Speaker #1
En fait, aujourd'hui, le NPS, BDOM, effectivement, score de NPS extrêmement haut. Vous avez choisi de suivre cet indicateur. Pourquoi celui-là ? Y en a-t-il d'autres ? Déjà, première question. Pourquoi le NPS et où y en a-t-il d'autres ?
Speaker #0
Parce que c'est une mesure... que beaucoup ont, qui permet de se comparer. Si tout le monde a la même mesure, c'est plus simple, effectivement.
Speaker #1
Et le NPS, c'est un indicateur qui est un peu universel dans le groupe boulanger aussi ?
Speaker #0
C'est exactement ça.
Speaker #1
Oui, il y a un peu de ça aussi.
Speaker #0
C'est ce qui explique effectivement la manière de pouvoir se comparer, de mesurer avec quasiment les mêmes outils.
Speaker #1
oui ok donc ça ce côté un peu on peut s'étalonner sur quelque chose qui est un peu le corps une fois si on a utilisé le juge de paix sans voilà tous les mêmes indicateurs on est capable de regarder un peu si tout le monde va la même vitesse nps bon on va pas parler des scores toi et tes équipes mais on sait que tu as atteint des très beaux résultats sur BDOM du coup on t'a confié aussi cette mission de solvareya comment tu pourrais transmettre cette énergie ce niveau d'exigence au travers d'un management, comme tu disais par le positif plutôt. Comment tu t'es entouré, comment tu l'animes ? Parce qu'effectivement, tu as un maillage national, il y a quand même beaucoup de monde qui intervient sur le terrain. Comment tu t'entoures ? Comment c'est animé ? Quels sont tes rituels ? Quelques parts.
Speaker #0
Alors on n'est qu'au tout début de cette mise en place. Donc c'est une phase. Je pourrais en parler un peu plus sur Bédon mais sur Solva... Donc la première chose, c'est que j'ai évidemment ce que je vous disais en preambule, c'est avoir les bons outils. C'est clair. Et vous êtes bien placé pour le savoir. Mesurer la performance à un individu est une des clés. Ce n'est pas la clé, mais c'est une des clés qui, pour moi, est une clé qui permet de booster.
Speaker #1
C'est le chrono du sportif. Je t'étale un peu.
Speaker #0
Après, faire vivre l'expérience top de BDOM aux collaborateurs de Solvarea permet aussi de voir... les bonnes pratiques, les rassurer. Quand je disais on manage au positif, c'est que moi, je n'ai pas de plafond de verre. Je n'ai pas de limite. Pour moi, le 5 étoiles ou le 10, ce n'est pas une fin en soi. Je n'ai jamais expliqué qu'on ne pouvait pas avoir la 6e étoile, ou le 11, ou le 12, ou le 13. Et donc, ça, ça permet aussi d'aller chercher ça. Et donc, concrètement, aujourd'hui, c'est d'abord mettre un outil, c'est d'expliquer ce qu'est le NPS, donner des trucs et astuces qu'on a chez...
Speaker #1
Je vais te faire un mot sur ce que tu dis, expliquer ce qu'est le NPS. C'est vrai que, bon, rien que le NPS... NPS, trois lettres à coller, ce n'est pas forcément évident quand tu le décomposes en anglais. Tu es sur une population d'intervenants, de techniciens qui a besoin d'être dans l'efficacité parce qu'il y a quand même un peu de boulot. Comment tu le résumes ? Tu rencontres un technicien qui a joué dans le réseau. C'est quoi le NPS ? Comment tu lui traduirais ça dans une phrase simple ?
Speaker #0
Et tu as raison, c'est important puisqu'il faut qu'il y ait une modélisation. C'est-à-dire qu'il n'y a pas d'interprétation à avoir sur comment on mesure un NPS. Et donc j'ai... travailler à un flyer à destination des techniciens remis par chaque manager j'insiste, c'est pas moi qui fait c'est bien le manager qui s'approprie, qui transmet pour qu'on ait une passion commune qui est la finalité, la satisfaction client.
Speaker #1
Vous allez travailler à un support ce support il est porté, il est incarné par des managers et un des objectifs premiers c'est en vulgarisant, en tout cas en rendant accessible. Il faut que ce soit clair, que tout le monde parle à l'unisson, on sait ce qui se cache dans la pièce,
Speaker #0
comment ça marche, des trucs et astuces. des QR codes allant pour se former si on a besoin d'aller plus loin. Ok.
Speaker #1
Donc je te place sur le petit flyer,
Speaker #0
je suis le flyer et j'accède à la disposition là et je pourrais évidemment en parler plus mais c'est vraiment un triptyque gagnant qui est comment marche l'outil, comment tu peux te former, les trucs et astuces, c'est un bon NPS, c'est extrêmement simple. Évidemment, il doit être covalidé par des techniciens. Je le fais toujours en collectif. Évidemment, la matière est poussée, mais c'est vraiment en collectif. Et c'est parce que des techniciens valident que je sais que ce sera compris.
Speaker #1
D'ailleurs, un des éléments qu'on n'a pas précisé entre nous, c'est que le NPS, c'est un objectif groupe que vous déclinez ensuite par filiale. chez toi, chez BDOM, chez Solvarea le NPS il est au niveau de l'intervenant c'est un sujet c'est un sujet avant on mettait des étoiles, une note à son chauffeur Uber à sa livraison il y a aussi ce préalable ça transpirait déjà comment aujourd'hui... tu l'expliques à un intervenant, à un technicien, tu vas avoir ton NPS à toi. Et comment, au sens du collectif, parce que c'est quand même un peu particulier, nous, on n'a pas beaucoup de clients,
Speaker #0
on a un NPS particulier à l'intervenant. D'autant plus qu'on peut intervenir chez un client, pour rentrer un peu dans le détail, on peut intervenir chez un client une fois, deux fois, trois fois, parce qu'on n'a pas eu la bonne pièce, parce que le premier intervenant n'a pas su... déterminer la bonne... Non.
Speaker #1
Le diagnostic était...
Speaker #0
Le diagnostic était faussé, etc. Et donc, on est obligé de revenir. Ce qui accroît la déception du client ou l'attente du client pour rester extrêmement positif. Mais pas que. Je ne suis pas positif pour être positif. Je suis positif parce que je sais que la finalité, ce sera le sourire. Et donc, très précisément, c'est... Comment je lui explique ça ? Je lui explique que c'est pour valoriser son travail qu'on a mis en place le NPS au collaborateur. Pas pour le fliquer. Et puis, si le parcours n'est pas bon, le client saura, sur le technicien, reconnaître sa satisfaction. Et donc, finalement, c'est un bien. C'est un plus pour lui de pouvoir avoir une mesure propre. Et donc... Je peux, et si je suis le dernier, je dois faire vivre ce dernier moment, cette dernière expérience au client. Pour moi, c'est valoriser le travail d'un technicien qui, au global, n'est pas forcément mesuré. Parce qu'on mesure un parcours du début, de la prise en charge à, finalement, la réparation, parfois avec des déboires qu'on peut connaître. Mais encore une fois, en transformant un déboire par un truc et astuce, c'est vraiment ce que je veux. Comment dans ma machine à laver, je peux laver mes chaussures sans que ça tambourine partout, etc. Ou comment je peux nettoyer ou entretenir mon produit par une simple astuce. Voilà, ça, c'est des petits plus.
Speaker #1
Alors là, on vient de se le dire, le NPS, il est redescendu à chaque collaborateur. C'est un état d'esprit. Aujourd'hui, toi, tu le tournes au positif. Est-ce que tu as des freins ? Comment tu désamorces ces freins ? Ce n'est quand même pas simple de se dire, moi, j'ai moins de PS à moi dans ma boîte. Première question, est-ce qu'aujourd'hui, c'est régulier d'avoir quelqu'un qui dit, je n'ai pas envie d'être fliqué, comme tu disais. Qu'est-ce que tu réponds à ça ?
Speaker #0
Je suis parti effectivement de 500 collaborateurs qui n'étaient pas mesurés au quotidien. Et puis d'un seul coup, on leur dit, demain, on va savoir ce que tu vaux.
Speaker #1
C'est un changement.
Speaker #0
Donc l'idée, c'est déjà de bien communiquer sur l'essence même de cette action, de cette mesure à l'individu. Encore une fois, c'est valoriser le travail d'un technicien. Je suis allé sur le terrain, j'ai été avec eux, j'ai fait des vies ma vie, j'ai constaté qu'on ne valorisait pas leur travail. Et que finalement, la sanction globale n'était pas pour moi... la résultante du travail de chaque technicien. Et donc, j'ai souhaité, par la mise en place du NPS au collaborateur, valoriser leur travail. Et donc, j'ai embarqué. la plupart des techniciens. Certains ont toujours eu en tête, mais très rapidement, ils se sont aperçus que finalement, les clients reconnaissaient. Et puis, quand on en parle, quand on va un peu plus loin, parce qu'un NPS, ça ne se fabrique pas, mais ça se consolide, ça se constitue, je n'ai pas le terme exact, mais ça commence par le bonjour. Ça commence par sa tenue, ça commence par être à l'heure, ça commence avant d'arriver chez le client. J'ai été 20 ans en magasin, à tous les postes, on peut le dire, du livreur au directeur, et pour moi l'expérience client commence d'abord sur le parking, avant de rentrer dans le magasin. Et puis le magasin aussi est un... et fait vivre une expérience au client, s'il est propre. Si les outils, le portail s'ouvre, qu'il n'a pas besoin d'avoir une manipulation pour ouvrir le portail, c'est une expérience client. Le bonjour, évidemment. Les produits, le vendeur muet est une expérience client. Le à bientôt plutôt que le au revoir fait vivre une expérience. C'est tout un environnement. Pour revenir au technicien, c'est valoriser son travail. Et aujourd'hui, c'est mettre en avant aussi les premières réussites. Et on le voit, sans forcément tout dire, mais c'est plus de 10 points qui ont été gagnés ces dernières semaines, avec des niveaux records en très peu de temps.
Speaker #1
Donc 10 points de NPS en quelques semaines de déploiement de cette nouvelle solution, avec du coup une population qui avait... pas cette habitude d'avoir un NPS individuel. Ça veut aussi dire, entre guillemets, pour avoir cette adhésion-là, que tu dois beaucoup communiquer ou alors beaucoup animer. Est-ce qu'il y a de l'incentive derrière ? Est-ce que tu communiques sur des pépites, des initiatives individuelles ? Puisque ça, ça permet aussi de se dire, bon, en fait, on ne pointe pas le doigt sur les clients insatisfaits mais contents, mais à l'inverse, on valorise ceux qui sont bons. Est-ce que ça participe un peu aux ingrédients ?
Speaker #0
Eh bien… Je vais t'étonner, on n'est pas encore à ce stade-là. C'est-à-dire qu'on n'a pas encore appuyé sur le champignon, qu'on est déjà en marche et en route. Et c'est ça qui est génial.
Speaker #1
Là, tu parles de sol barrière, mais sur Bédum.
Speaker #0
Je parle de sol barrière. Oui,
Speaker #1
parce que sur Bédum, tu as quand même mis beaucoup de choses en place.
Speaker #0
On est déjà en vitesse limite. Oui, carrément. Et donc là, pas de débat. Si on doit se parler de l'expérience client, et si... Des gens nous écoutent pour essayer de se dire comment je peux faire un parallèle avec mon entreprise et demain le mettre en place. J'aurais tendance à dire qu'aujourd'hui on a informé, on a formé, on est sur cette phase-là et maintenant on va animer. Je n'ai pas encore appuyé sur l'animation. Donc j'ai informé, je me suis donné beaucoup de sens, le pourquoi de cette mise en place. la valorisation. Et puis après, j'ai commencé à former, former les managers, parce que celui qui va transmettre, c'est aussi le manager. S'il n'est pas convaincu, il ne va pas être convaincant. Et puis, sera le temps de l'animation qui là, va permettre, non pas de gagner des points, mais bien plus. Ça dépend de là où on se situe. Après, c'est pareil en pourcentage. le pourcentage le plus important pour moi va s'appuyer sur l'animation. Mais l'animation n'aura de sens que si on a bien formé, si en amont on a bien informé. Et donc, c'est bien ce triplique-là. Pour moi, et je ne l'ai pas réfléchi, pour moi, c'est des basiques qu'il faut absolument respecter pour pouvoir... Et dans ce sens-là, pas dans un autre sens.
Speaker #1
Côté BDOM, dans l'organisation, sur les relais justement sur l'animation je crois que tu as aussi mis en place voilà est ce que tu peux nous parler de l'organisation justement qui anime qui est sur le terrain il y a des gens voilà je vais donner un élément de réponse qui ont un peu une double casquette ça
Speaker #0
c'était une volonté de ta part que d'avoir des gens et je te laisse peut-être l'exprimer avec tes mots oui mais c'est tout à fait ça d'abord moins de relais hiérarchiques on a une structure la plus courte possible Donc je passais de 5 directeurs régionaux, 4-5 directeurs régionaux à un directeur leader national qui anime un réseau. mais qui anime un réseau appuyé par des techniciens qu'on appelle animateurs qui ont été élus par leurs propres techniciens de la zone. Ce qui est génial, c'est que c'est bien d'être l'élu, mais l'élu ne donne pas la crédibilité. Mais avoir été souhaité, recommandé, demandé par ces collaborateurs, ça, ça n'a pas de prix. Et ça sera beaucoup plus simple demain pour... pour transmettre un savoir, pour être présent. Donc c'est les techniciens d'une grappe, concrètement d'une grappe de région, qui élisent leurs représentants. Et tu as des mains levées,
Speaker #1
entre guillemets ? Ou il y en a un qui va être élu, malgré lui ou pas ? Il y a des volontaires, peut-être, qui vont être élus.
Speaker #0
Comment ça s'est passé ? J'avais une idée déjà en tête des gens qui sortaient un peu du lot. Mais je me suis aussi trompé parfois parce que je ne connaissais pas la facette où certains se révélaient. J'aime souvent dire que ces capitaines-là ne sont pas forcément les capitaines... que j'aurais élu parce que parfois on est élu le plus sympa le plus gentil et ça c'était intéressant pour moi c'était même révélateur parce qu'il n'avait pas peur qu'on prenne sa place Il n'avait pas peur de transmettre son savoir pleinement. Le chef a un peu peur de recoter plus fort que soi. Il faut se le dire, même si c'est peut-être les chefs du passé. Mais ça reste encore parfois imprégné et vrai. Et donc, soyez égoïste, pensez aux autres et embauchez des gens plus forts que vous. Et ça ne va que vous faire vous enrichir.
Speaker #1
Ce qui est intéressant... aussi avec du coup ces pères qui sont qui télise toi en tant que leader animateur de la région c'est que tu leur retire pas non plus complètement les interventions que tu tiens à ce qu'il reste au contact des clients ça je trouve que c'est hyper intéressant aussi c'est à dire qu'ils ont une casquette en plus élu par leur père mais ils doivent rester en contact permanent avec les clients qui continuent à faire l'intervention tout à fait ça ils sont élus il reste
Speaker #0
des facilitateurs sur leur secteur et donc ils ont une casquette supplémentaire et ils continuent à être au contact de clients. D'ailleurs j'invite tout le monde à être constamment au contact. du terrain. Et je dois en faire aussi, je dois en être l'exemple comme le leader, etc. A chaque fois que je vais sur le terrain, je fais des vies ma vie avec mes collaborateurs. Au-delà de la valorisation du collaborateur, d'être avec son... patron, c'est surtout une belle reconnaissance de son travail. Donc voilà, oui. Élu par leur collègue.
Speaker #1
Le contact avec le terrain, élu par ses pairs, ne pas se laisser impressionner par la peur d'être dépassé, avoir du management par le positif, ça c'est un peu tous les ingrédients que je retiens. Tu parlais de plafond de verre tout à l'heure aussi avec Bédome, il y a un ton nps il ya tel niveau tu commençais tout doucement à effleurer le sujet en les envoie une ps voilà faut que tu es à 100 et à 100 là je dis vous ne crée pas ton score qui est qui est indécent super score de nps sur benoît comment t'animes la suite quelque part en quelques mots parce qu'après fait qu'il ya le bruit de première on est aussi un peu en rodage et on est tous les deux curieux et bavard mais voilà si on devait revenir là dessus c'est quoi la suite de ton nps et si tu devais arrêter ton nps ça fait deux questions en lune mais ça m'intéresse la tarif des supers corps tu parlais de plafond de verre tout à l'heure comment tu calcul comment t'animes la suite nps qui déjà très élevé puis deuxième question sous la sente ça s'est dit demain
Speaker #0
tu toques ton nps qu'est ce qui se passe je pense que les deux questions sont liées finalement que j'anime comme si ce n'était plus qu'une logique normale du quotidien Le NPS finalement, il est là pour mesurer, valoriser, si on incentive un peu nos collaborateurs. Mais au final, c'est marrant ce que tu dis parce que j'ai des collaborateurs qui m'ont dit, si on devait enlever le NPS, on est sûr que... Mais on ne pourrait pas le mesurer. Donc c'est un peu contradictoire. Donc il faut conserver une mesure, parce que sans mesure, on n'avance pas et on ne peut pas se comparer. Mais ce dont je suis certain, c'est qu'on a imprégné une ADN, on a imprégné des valeurs, on a imprégné une pédagogie, on a imprégné un sens du client. qui fait que demain le nps ne fonctionne plus enfin ne n'existe plus on aura conservé quelque chose oui t'es pas c'est pas un outil de tension permanente c'est ça devient quelque chose un outil de valorisation dans l'outil de valorisation et du coup c'est de reconnaître un futur dans le temps qui est des valeurs et en même temps je suis obligé de dire que si L'outil, il arrive rarement qu'il tombe en rade, mais s'il tombe en rade un jour, c'est arrivé sur une journée, une période qu'il y ait une problématique de réseau, tout de suite, il ne marche plus. Donc, on voit quand même que c'est important de se mesurer, de se valoriser et ça reste quand même quelque chose d'important pour nos collaborateurs.
Speaker #1
Ça marche super. Si tu avais une anecdote pour clore cet entretien qui est super intéressant, une anecdote ou une expérience que tu as pu vivre dans d'autres marques et ou avec un client. Enfin voilà, une anecdote, expérience client, que tu aurais envie de nous partager aujourd'hui.
Speaker #0
Là, je suis un peu court. J'ai beaucoup de choses en tête. Une expérience probante. Peut-être que je t'en avais évoqué certaines d'ailleurs sur lesquelles tu voudrais peut-être que je revienne, non ?
Speaker #1
Ah, sans doute complètement. à l'aise. J'avais rien en tête, mais c'est vrai que comme t'es particulièrement sensible à ce sujet-là, t'as toujours l'œil un peu partout. Même quand t'arrivais chez nous tout à l'heure, on disait Ah là, tac, tac, t'observes. vite les choses et je me suis dit peut-être que même en débriefant, je ne sais pas si vous avez eu l'occasion de rappeler un client, de retourner chez un client suite à une intervention. Est-ce qu'il y a eu des choses qui ont été un peu marquantes et que tu as envie de partager avec un collaborateur ?
Speaker #0
Peut-être que j'inviterai lors d'un prochain interview pour parler d'expérience, j'allais dire d'extra-expérience de NPS à 110-115 la sixième étoile et vous donner quelques questions. quelques pistes, quelques pépites d'expérience. J'ai plutôt la tendance à dire que je m'enrichis beaucoup des clients et que finalement j'ai tellement d'expériences en tête qu'en sortir une serait compliqué. J'en suis désolé. Non,
Speaker #1
mais je ne t'ai même pas posé la question.
Speaker #0
On ne peut plus préparer. Aujourd'hui, c'était le but aussi, ce n'était pas de se préparer, de se parler en live comme on le fait. Mais aujourd'hui, j'apprends. C'est une belle expérience de prendre cet exemple-là qui va me servir. Parce que chaque expérience... que je vis me sert et comment vous m'avez accueilli c'est comment on sait on sait on a pu échanger la relation vraie tout ça en fait on peut le retranscrire chez un client c'est être vrai être proche de lui avoir cette empathie de l'écouté mais est aussi professionnel et puis avoir ensemble un souhait commun qui est qui est qui est d'être heureux d'être content d'être satisfait et donc ça c'est vraiment c'est vraiment pour moi le socle et puis après c'est comment on va décrocher la sixième étoile comment va décrocher et ça c'est la photo et tu vois en parlant des anecdotes ça va venir la photo du j'ai encore en tête un des derniers vie ma vie où ou en fixant la télé au mur en connectant le td à la boxe on s'est aperçu qu'il avait un lien un produit Amazon dans un tiroir qu'il n'utilisait pas parce qu'il nous dit, oui, oui, c'est le truc, j'ai demandé une blague, je n'ai pas compris, ou la métaux, j'ai juste à regarder dehors. Et en fait, on ne lui avait pas donné le sens, on ne l'avait pas accompagné dans l'installation, on ne lui avait pas donné le sens de ce produit. Et donc, en le ressortant du tiroir et en redonnant une application, et bien là, tout de suite, il s'est complètement ouvert, il a trouvé sa générosité. et c'est comme la photo il avait un écran de aller je terminerai là dessus il avait un écran de 184 ou 180 cm de diagonale et il montrait à tous ses enfants ces petits enfants le week-end sur son téléphone les photos du dernier anniversaire alors qu'il avait un écran en face de lui qui faisait le double donc par un simple mouvement on lui a on lui a montré comment il pouvait et là il s'est musé il s'arrêtait plus
Speaker #1
C'est pour le héros grand-père Guy.
Speaker #0
Et c'est ça qui est génial. Et c'est ça qui est génial. Et c'est pour ça qu'on travaille. Et c'est pour ça qu'on est heureux de faire ce qu'on fait. Bon, super. Et des privilégiés.
Speaker #1
Écoute, moi j'ai encore 20 millions de questions à te poser parce que je pense que vous êtes aussi des métiers d'avenir un petit peu plus long, mais pour des marchés comme celui de boulanger, on parlera de moins en moins de produits, mais de plus en plus de valeurs créées par le service,
Speaker #0
par la proximité,
Speaker #1
donc le sujet il est sans fin. Merci infiniment pour le temps que tu as bien voulu nous accorder, et on était honorés de faire cette première réactoire, donc un grand merci David.
Speaker #0
Eh bien, rappelez-vous moi je suis égoïste mais vous aussi parce que vous avez pensé beaucoup à moi donc un grand merci de cette confiance et puis en espérant pouvoir modestement avoir contribué à quelques pistes de bonne réflexion j'en suis sûr merci beaucoup David à très bientôt à bientôt merci d'avoir écouté cet épisode de Remarquable jusqu'à la fin si vous avez apprécié n'hésitez pas à partager le podcast et à laisser une bonne note sur votre plateforme d'écoute préférée En attendant le prochain épisode, n'hésitez pas à vous rendre sur le site calimétrie.com pour découvrir l'ensemble de nos études propriétaires qui vont vous aider à améliorer l'expérience de vos clients au quotidien, avec des études sectorielles, mais aussi des études sur des tendances de consommation ou des sujets plus spécifiques comme le service client par exemple. On se retrouve très bientôt pour de nouvelles conversations remarquables.

Description

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Transcription

Speaker #0
Je m'appelle David Lemoyne, je travaille chez Boulanger, très précisément chez Bédome qui est une filiale de Boulanger. Donc voilà, pour rentrer chez Boulanger complètement par hasard comme livreur et en être le directeur quelques années après, 4 ans, on a égé cette chance d'avoir des techniciens qui sont dans l'excellence opérationnelle. C'est de se dire que... Parce qu'on est dans une zone de plaisir, on se doit de faire un NPS de qualité, et parce qu'on va faire vivre une expérience plutôt de réparation, donc plutôt à la base négative, que nécessairement on va avoir un NPS moindre. On va apporter des solutions à nos clients et transformer une expérience qui apparemment pourrait être négative en expérience juste canon. Et on apporte du plaisir, on apporte des solutions. C'est ça qui est génial. C'est même encore plus que chez Bédome, du coup. Bienvenue sur Remarquable, un podcast où innovation et expérience client se rencontrent. Je suis Charlotte, responsable communication marketing chez Calimétri. Et je suis accompagnée par Aymeric, notre CEO, et Antoine, notre directeur commercial. Ce podcast est une coproduction de CX First et Calimétrie, deux acteurs clés dans le domaine de l'expérience client. Dans chaque épisode, nous engageons des conversations approfondies avec des experts de différents domaines. Préparez-vous à des révélations inspirantes, à des idées novatrices, mais aussi à des méthodes qui pourraient bien révolutionner votre manière de penser l'expérience client. Sans plus attendre, découvrons ensemble ce qui fait le succès des expériences client remarquables. Bon,
Speaker #1
c'est notre tout premier podcast. Donc David, on est ravi de te recevoir avec nous. On y va un peu tremblant, mais aussi hyper excité. C'est une belle étape pour nous et on est hyper ravi et hyper honoré de pouvoir franchir cette première étape avec toi. Alors naturellement... On a besoin de partager un peu avec ceux qui voudront bien écouter ce premier podcast, de savoir un petit peu pourquoi on se parle aujourd'hui. Ça fait quelques temps qu'on se parle. On va avoir un enjeu, toi et moi, c'est qu'on est deux passionnés, et souvent la passion va un peu avec la générosité des mots. Donc l'objectif, c'est qu'on arrive à tenir notre timing, et ce sera déjà un bel enjeu. David, forcément... On a besoin de te connaître un petit peu et puis de savoir dans quel cadre on va parler aujourd'hui expérience client, dans quel cadre toi tu t'inscris dans ce vaste domaine. Alors est-ce que déjà en quelques mots, tu accepterais de te présenter et nous expliquer un petit peu où tu travailles ?
Speaker #0
Très bien, merci Antoine et également ravi et honoré que vous puissiez faire appel à moi. C'est toujours très compliqué de se sentir valorisé, utile et important. Je m'appelle David Lemoyne, je travaille chez Boulanger, très précisément chez Bédome qui est une filiale de Boulanger, qui a pour but de travailler l'installation, la formation au domicile des clients. des ventes réalisées par Boulanger. Donc j'ai des techniciens qui sont partout en France. Et la raison pour laquelle aujourd'hui certainement tu m'as convié, c'est qu'on a égé cette chance d'avoir des techniciens qui sont dans l'excellence opérationnelle. Et un grand mot qu'ils veulent exprimer, et c'est nos clients qui le disent, une très grande satisfaction de nos clients. les experts de BDOM font vivre des expériences au domicile des clients. Donc, je suis ravi dans ce cadre-là d'essayer d'échanger, enfin d'essayer d'échanger avec toi et de partager certainement quelques j'espère pépites qui peuvent apporter à d'autres.
Speaker #1
Parfait, merci. Effectivement, l'idée, c'est qu'on échange assez simplement. On a nous identifié quelques thématiques qu'on a envie d'écouter. Il y a une autre filiale pour laquelle tu oeuvres aussi. Je pense que c'est intéressant aussi qu'on puisse en parler parce que ce n'est pas tout à fait la même mission et elle contribue globalement pour Boulanger à créer de la valeur aussi. Est-ce que tu peux nous parler de Solvarea ?
Speaker #0
Oui, très bien, tu as raison. C'est effectivement initialement cette mission que j'ai au sein de BDOM qui m'a permis de transmettre ou de démultiplier cette victoire dans une autre filiale qui est Solvarea, qui adresse plutôt la réparation chez Boulanger. Donc là, on passe d'une entité plus modeste à une entité beaucoup plus importante. On parle de 500 techniciens. un certain nombre de réparations, plus de 300 000 à l'année si on doit se lancer des chiffres. Et l'objectif c'était de démultiplier, de transmettre cette passion du client qui se traduisait par un NPS de qualité chez Bedom. Donc ensemble avec Calimétrie, puisqu'on s'est rejoints sur le sujet, j'avais besoin d'outils. aussi, parce qu'on le verra, l'outil est nécessaire, mais pas que. Pour aller chercher l'excellence, il faut à la fois l'outil et à la fois autre chose qu'on va essayer d'évoquer ensemble, si tu le veux bien. Donc oui, transmission chez Solvarea également, deuxième filiale, où depuis trois mois, on a commencé à mettre, nous avons mis en place des... des actions et qui commencent déjà à porter leurs fruits et ça c'est génial.
Speaker #1
Alors BDOM du coup, métier un petit peu plus historique pour toi, là on est sur de l'intervention, plutôt installation, formation, donc entre guillemets il n'y a pas de problème, il n'y a que du plaisir, le client il n'attend que ça et puis voilà quand on ressort de chez lui, a priori tout marche et puis de l'autre côté Solvarea, on est plutôt bon, le client il a un problème, il faut que je fasse appel, en attendant soit j'ai un plan B, soit je m'arrange, mais ce n'est pas assez facile. la situation à la plus confort. Donc, c'est intéressant, je trouve, que tu puisses nous partager aussi comment tu as réussi à...
Speaker #0
Déjà, en commençant par te couper. Ah bah, il faut. Pourquoi ? Parce que c'est les premiers freins. C'est ce que tu évoquais, si je peux me permettre. C'est de se dire que, parce qu'on est dans une zone de plaisir, on se doit de faire un NPS de qualité. Et parce qu'on va faire une expérience, enfin, faire vivre une expérience plutôt de réparation, donc plutôt à la base négative, que nécessairement, on va avoir un NPS moindre. Je vais démontrer, et c'est toute la conviction et la force de conviction que je vais transmettre à Solvaria, démontrer qu'on peut transformer des réparateurs en... en solution, solutionneur, je ne sais pas. On va apporter des solutions à nos clients et transformer une expérience qui apparemment pourrait être négative en expérience juste canon. On apporte du plaisir, on apporte des solutions. C'est ça qui est génial. C'est même encore plus que chez Bédome du coup. On a même plus de matière pour transformer l'essai.
Speaker #1
Je suis d'accord avec toi. Après, la matière, il faut être capable de te concevoir comme ça, mais tu parles quand même d'un client qui n'est pas dans le même état d'esprit.
Speaker #0
Je force le trait.
Speaker #1
Tu forces le trait, parce que c'est très bien qu'a priori, un client qui est acheté chez Boulanger, qui a un problème, une défaillance, une panne, et qui est embêté, à un moment, il ne va pas avoir le même état d'esprit, il ne va pas t'accueillir de la même manière. Je trouve que ta manière d'incarner, d'expliquer ça, c'est aussi sur ça que j'aimerais bien qu'on échange, parce que ça dit beaucoup, je trouve, déjà, en quelques phrases. Après, moi, ce qui m'intéresse aussi, forcément, c'est... Je pense que les gens le découvriront au fil de cette discussion, c'est que tu l'as dit, les outils c'est bien, mais ça n'est qu'au service d'eux et ce ne sera pas une condition suffisante. Donc on y reviendra, parce que je pense que c'est ce qui caractérise beaucoup de choses dans ta manière de concevoir et d'animer les équipes qui t'entourent. Donc ça c'est un point sur lequel je n'ai rien à dire, qu'on passe du temps. En attendant, ce qui m'intéresse aussi c'est de me dire pourquoi, à ton avis, est-ce qu'on t'a confié ces missions-là ? Et est-ce qu'en trois mots tu peux nous dire... Quelles sont un peu les étapes qui ont jalonné finalement l'arrivée à cette mission-là ?
Speaker #0
En trois mots, me connaissant, ça va être compliqué. Alors, trois mots, je vais essayer. D'abord, les résultats. C'est le juge de paix. En tout cas, pour beaucoup. Les résultats, le temps, la notion de temps, parce qu'avoir des résultats sur un court temps, mais avoir des résultats sur... du long terme démontre que finalement on arrive à pérenniser une solution. Et s'il y avait un troisième... c'est peut-être la personnalité à travers l'expérience c'est évidemment plusieurs ingrédients c'est la manière dont on fait vivre les choses l'exemplarité l'expérience la multiplicité de ces expériences diversité de ces expériences parce que en magasin, à l'externe, et puis je m'enrichis aussi beaucoup des autres, très modestement. Donc s'il y avait un triptyque gagnant, je dirais que c'est autour de ça. Bien évidemment, après, chaque point doit être étayé par des solutions, par des choses qu'on va certainement évoquer plus précisément.
Speaker #1
Effectivement, on va revenir parce qu'il y a déjà pas mal de petites choses qui ont été évoquées dans cette phase d'intro.
Speaker #0
Alors là,
Speaker #1
je pense que c'est assez surprenant, mais à la base, tu n'as pas du tout une formation commerce.
Speaker #0
Évidemment, parce que pour moi aujourd'hui, le plus important, ce n'est pas de parler de moi, mais vraiment de cette expérience.
Speaker #1
C'est intéressant. Oui, oui, oui.
Speaker #0
Parce qu'en plus,
Speaker #1
tu es humble.
Speaker #0
Non, non, non, pas du tout. Si on devait parler de moi, j'ai raté mon démarrage scolaire. Donc ma première année, je l'ai raté, je l'ai redoublé. Donc mon CP, j'ai redoublé mon CP pour ne pas faire mon CE2, pour me retrouver en CAP de mécanique, pour me retrouver en études d'architecte. Donc voilà, pour rentrer chez Boulanger complètement par hasard comme livreur et en être le directeur quelques années après, 4 ans. Donc c'est aussi parce que je n'ai pas d'idée préconçue sur les choses. Je veux dire, on peut rentrer. Et puis moi, pour moi, c'est une vraie force. C'est une vraie force d'avoir été livreur. Parce que quand je parlais à un livreur, quand je parlais à un livreur, ou quand je parle aujourd'hui à un livreur ou à un technicien, J'ai le sentiment, en toute humilité, d'avoir compris, même si très franchement, il faut entretenir ça. Parce que ce que j'ai pu vivre il y a 30 ans, ou ce que je peux vivre aujourd'hui, c'est différent. Et donc ces vies, ma vie, que je fais quasi mensuellement, me permettent de toujours... être au plus proche de ce que vivent nos collaborateurs et ce que nos clients aussi déterminent comme besoin, parce qu'il a changé ce besoin. Même si, encore une fois, il y aura beaucoup de mais, même si, encore une fois, il y a des basiques, j'étais le livreur, mon ambition, c'était d'être le meilleur livreur, ce n'était pas d'être le chef. Et ça, ça a toujours perduré. Pour ça, je mettais en place des actions, mais très égoïstement. Moi, je voulais gagner ma vie en tant qu'étudiant. Donc, plus j'avais de pourboire, plus j'étais content. Et donc, ça passait par la satisfaction des clients. Et donc, offrir le journal le matin au premier client, venir avec des surchaussures dans le quotidien des gens, parce qu'égoïstement, encore une fois, je ne voulais pas me déchausser. Donc, je ne voulais pas perdre de temps. Donc, je trouvais des solutions un peu malins. Oui, oui. Mais encore une fois, on n'est pas là pour parler de moi. Non, non. On se met ça à chacun. C'est que c'est possible que, si je reboucle avec l'histoire de Solvarea, plutôt un aspect plutôt négatif à la base. On intervient pour une intervention qui est plutôt due à une panne. Eh bien, pour moi, c'est une solution supplémentaire. Pour moi, c'est de la matière supplémentaire pour réussir. Oui.
Speaker #1
Quelle heure ?
Speaker #0
Et je serais même tenté de dire que c'est même plus simple. Je force volontairement, je provoque, mais c'est plus simple de transformer quelque chose qui initialement était mauvais que d'arriver avec... Ah bah tiens, dans tous les cas, on sait que ça va bien se passer. Donc c'est même à la base une dette que mon technicien sur la partie BDOM se doit de... de transmettre alors que le technicien
Speaker #1
Solva lui vient répondre à un problème évident et donc lui il revient qui guérit un peu. Et du coup alors il y a des choses qui sont intéressantes aussi parce que vous rentrez chez le client donc c'est agréable parce que quand tu fais référence à ton expérience de livreur où déjà tu avais, parce que tu étais exigeant envers toi-même et tu concentrais cette exigence vers des actions ultra concrètes, il y a aussi dans le monde de boulanger une réalité. Vous êtes sur des produits techniques, il y a beaucoup d'innovations, les clients évoluent au gré des innovations, mais voilà, on est quand même aussi sur un marché qui est ultra concurrentiel, donc la technique c'est hyper important pour être... légitime et bon dans son diagnostic si on se situe côté BDOM, mais comment tu situes quelque part un peu le dosage entre technicité, posture et savoir-être ?
Speaker #0
Je pense qu'il faut avoir énormément de technique, mais l'utiliser le moins possible. Je pense que... Ce qu'on va faire vivre au client va être plus important que vraiment la technique qu'on va finalement démultiplier au quotidien. Je n'ai pas un exemple très concret. Fixer une télé au mur, finalement, c'est de la technique. Mais faire asseoir le client dans son fauteuil, lui dire qu'on va positionner cette télé à cette hauteur-là pour ces raisons-là. On va connecter son téléphone pour qu'il puisse en un seul mouvement transmettre l'image de son téléphone sur la télé. Tout ça, ça parle au client. Et finalement, à la base, on était venu pour fixer une télé au mur. Et on aurait pu répondre à 100% de ce besoin en fixant la télé au mur. Mais c'est vraiment tout ce contexte-là qui va faire que le client... C'est ce que je dis souvent entre la relation client et l'expérience client, on en a parlé. Moi c'est, qu'est-ce qu'on va faire vivre au client ? Qu'est-ce qui va retenir finalement le client ? Et c'est ça qui va faire que je travaille aussi la réhabilitation de tous les instants. On pourrait en parler pendant longtemps, il y a tellement de ficelles, même si je n'aime pas trop ce mot-là, mais il y a tellement de solutions, de clés pour réussir que... Mais il faut rester vrai, il faut avoir de l'empathie tout en étant pro. Mais comme on dit chez Boulanger, pro simple sympa. Et c'est vrai, cet ordre-là est bon. Il faut être un pro, il faut être simple et il faut être sympa. Et derrière le mot pro, il y a la technique. Derrière le mot sympa, on est accessible et simple. Et le mot sympa, c'est ce qu'on va faire vivre. en dehors de l'expérience technique. Et j'accorde peut-être, à tort, je ne sais pas, mais aujourd'hui, les résultats démontrent que c'est plutôt la bonne direction. J'accorde plus d'importance. Donc, si je devais donner un dosage pour répondre à ta question très précisément, ce n'est pas du 30-30-30 ou du 30-30-40. Mais j'aurais tendance à dire que d'abord, c'est s'adapter aux besoins du client. Toi, Antoine, tu aurais peut-être besoin de plus de, en tant que geek, un peu plus de technique quand on en voit un peu sur le sujet. D'autres auront besoin que les enfants, le contexte familial soit pris en compte, que l'environnement de la maison soit pris en compte, que voilà, d'autres aspérités. Et donc, je pense qu'il faut s'adapter le plus possible aux clients. Et donc, il y a un dosage qui peut être différent suivant le client.
Speaker #1
La clé, c'est, OK, technique, c'est fondamental, mais ça doit vite, entre guillemets, laisser la place à l'empathie, au sens, à quel service on va véritablement rendre au client. Ce n'est pas lui vendre une technique, c'est lui dire, je ressors de chez toi, on s'est compris, c'est clean.
Speaker #0
Pardon, je te coupe, mais ce qui me vient à esprit, c'est qu'il y a une sanction qui est la note NPS. Voilà,
Speaker #1
j'allais y venir,
Speaker #0
justement. Mais il n'y a pas que ça. Il y a la sanction du verbatim, il y a la sanction, et je n'aime pas trop d'ailleurs, je parle de sanction alors que j'en vois toujours des mots statifs.
Speaker #1
Tu vois,
Speaker #0
je vais te couper.
Speaker #1
Si ça ne te dérange pas, je te coupe. Je trouve que c'est un point qui est hyper important, dans lequel j'aimerais bien qu'on revienne juste après, parce que je trouve justement que ça te va bien. en attendant effectivement on va parler comme tu disais le juge de paix c'est les résultats on l'a évoqué à différentes entreprises il y a un indicateur que beaucoup de monde suit aujourd'hui et que vous vous suivez particulièrement c'est le NPS et on va passer un peu de temps là dessus il y a un petit préambule aussi qui est important c'est que côté Solvarea vous avez aussi donc là on parle de 60 personnes chez BDOM, 60 techniciens intervenants si je dis pas de bêtises et près de 500 de mémoire chez Solvarea. Donc on est sur 1 fois 10. Et en plus, avec une relation employeur-employé qui n'existe pas ou très peu chez Solvarea. Si je ne dis pas de bêtises, tu animes un réseau de partenaires. Quelle est un peu la proportion entre les employés de la filiale, les employés du groupe et puis des partenaires externes ? C'est quoi à peu près la proportion ?
Speaker #0
Alors, quand on se parle chez Solvarea de... 400 ou 500 techniciens, soit bien des 400 ou 500 techniciens en propre.
Speaker #1
D'accord, ok,
Speaker #0
ok. Comme pour BDOM, on parle bien de 60 collaborateurs en propre. D'accord. Tu as mis le doigt sur quelque chose qu'on n'a pas évoqué, c'est que le NPS de BDOM, il est constitué de un tiers, deux tiers, un tiers de collaborateurs en propre et deux tiers de partenaires avec lesquels on travaille. Et c'est ça qui fait l'excellence, et comment, alors animer un réseau en propre, c'est un peu plus simple que d'animer des auto-entrepreneurs. Mais justement, il faut qu'on ait un ADN commun. Et cet ADN commun, c'est la satisfaction client. Ça passe par le recrutement, la sélection de l'interne, mais aussi de l'externe. Il faut qu'on ait des gens qui nous ressemblent.
Speaker #1
À un moment, quand toi tu te dis, entre guillemets, je suis chez moi, donc quelque part c'est moi qui dicte mes règles, et puis après, à un moment, vous avez grandi, vous avez des besoins, il y a un marché à servir, mais qu'entre guillemets, tu n'es pas chez toi, c'est une relation contractuelle, entre guillemets, de prestations. Qu'est-ce que toi, tu vas te mettre un peu comme balise ? On parle du recrutement, tout à l'heure je te parlais un peu où est-ce qu'on met le dosage entre technicité ou efficacité, et surtout posture. savoir-être, sens du service, tous ces ingrédients vont apporter des opportunités et aussi plus de difficultés. Où est-ce que tu mets le curseur, toi, quand tu vas recruter quelqu'un ? Comment tu vas aller jauger un peu si ça va vite matcher par rapport à ce que toi, tu as comme idéal et exigeant de cette expérience client, justement ? C'est un vrai sujet,
Speaker #0
mais... C'est un vrai sujet. Bien évidemment que la technique, on a... un QCM qui valide des acquis techniques. J'aurais tendance à dire que d'année en année, j'ai baissé ce niveau-là, j'allais dire au strict minimum. C'est-à-dire qu'il faut avoir ce vernis. Bien sûr que ça s'apprend la technique, par des vies-ma-vie, par un suivi, par un accompagnement, par le fait que quand un expert est au domicile d'un client, ce n'est pas un expert qui est au domicile des clients, c'est 60 experts. Puisque ensemble ils ont formé un collectif qui fait qu'ils s'appellent, ils ont une application. Et donc c'est ces 60 cerveaux qui font qu'on a au domicile à travers chaque expert 60 experts en même temps.
Speaker #1
Donc ce que je comprends sans vouloir te couper c'est que quelque part l'expertise oui et la technique oui mais réduit à son strict minimum parce que finalement toi tu te sens en capacité de leur apporter ça,
Speaker #0
ça t'apprend.
Speaker #1
Après, comme tu le dis bien, peut-être que vous avez organisé aussi les conditions pour que, quand tu dis finalement derrière un intervenant, j'ai 60 intervenants, j'ai toute une équipe, parce que vous partagez du coup vos savoirs, comment ça marche quelque part, comment vous mutualisez un peu ?
Speaker #0
Il y a beaucoup de choses effectivement dans ce que tu évoques et qui me viennent sans forcément de grande structure dans mes propos, mais c'est effectivement une technique peut-être basique. en tout cas des fondations, je dis pourquoi je vais accorder plus d'importance au savoir-vivre, aux valeurs, au fait de vouloir apprendre, l'humilité, parce que ces collaborateurs, je les veux aussi dans le temps. Et je me suis aperçu que des techniciens qui étaient hyper basés sur la technique, finalement pouvaient dans le temps aussi partir. Et là, on a formé un collectif. Et ce collectif, il n'est pas basé... uniquement sur la technique parce qu'il y a toujours quelqu'un de plus fort que sourd mais vraiment sur le ensemble et j'insiste je sors de réunions opérationnelles où j'ai senti qu'il y avait un collectif j'ai senti qu'on était ensemble et je pense que c'est la force donc pour répondre à ta question tu as précisément oui Alors c'est plus qu'un vernis il faut des compétences Bon, nous juger aussi sur notre capacité à répondre à leurs besoins. Et malgré que ce soit du plaisir, vous avez une problématique, ça arrive sur votre ordinateur, vous venez d'être hacké, il faut quand même trouver la solution. Donc voilà. Donc une fois que ça c'est fait, ce qui est important, c'est d'aller plus loin, d'expliquer comment on peut prévenir pour éviter de reproduire, comment on peut... se prémunir de ça, comment on peut entretenir son produit, le rendre plus durable comment on entretient cette relation et le juge de paix tout à l'heure je le disais pour terminer ma pensée c'était oui il y a le NPS mais il y a aussi le fait que ils nous recommandent, nos clients, et nous demandent de revenir et gardent le lien avec chaque technicien. Et ça, pour moi, c'est le résultat de tout cet aspect humain qu'on véhicule. plus d'un tiers de nos prestations, en tout cas dans plus d'un tiers de nos prestations, nos clients nous recommandent et nous demandent de revenir. Ça,
Speaker #1
c'est un beau juge de paix. Ça permet aussi à chacun de rendre l'engagement concret. Je crois que tu as une devise qui est un petit peu plus propre. Il y a pro, simple, sympa, mais je crois que tu as une devise qui t'appartient un petit peu plus.
Speaker #0
Alors, tu penses à laquelle ?
Speaker #1
Tous concernés ?
Speaker #0
Oui, tous concernés, tous ensemble, ça c'est clair. Mais je pense que ça transpirait dans le côté, le collectif. Quand j'explique, j'incarne ce sujet, mais chez Solvarea, je n'ai surtout pas mis, je ne me suis pas mis en avant, pardon, pour faire en sorte que chacun s'attribue. et se sentent responsables de ce NPS. Ce n'est pas David Lemoyne qui va être le monsieur NPS. Sinon, là, j'ai raté ma mission. Ma mission, c'est que chacun, jusqu'à chaque orteil de chaque technicien, ils incarnent le NPS. Et c'est ça qui fait que... Alors, il y a plein d'idées, d'animations qui vont faire que les podiums, les verbatims...
Speaker #1
On va y revenir. D'ailleurs... C'est vrai que ça fait déjà quelques petites questions qu'on tourne un peu autour du pot, mais le NPS, parlons-en. On va mettre les pieds dedans. Normalement, comme tu dis, le juge de paix, c'est quand même le résultat. Ça permet aussi de constater quand on travaille que ça paye. NPS, indicateur, dispositif d'écoute client, il y a plein de termes. On peut commencer, déjà, c'était intéressant tout à l'heure aussi ce que tu me partageais en préambule. Expérience client, relation client. Comment toi et où tu situes la différence ? comment tu définis un peu ces deux environnements, pour toi c'était assez clair, pour moi ça n'est pas autant et du coup c'est intéressant entre relation client, expérience client je trouvais ça intéressant,
Speaker #0
moi je ne l'avais pas comme ça c'était effectivement un échange un peu informel mais qui pour moi la relation englobe l'expérience mais pas que la relation c'est la mesure aussi, c'est de la data c'est comment on va conserver le lien avec le client... Tout ça pour moi c'est important et c'est un des piliers.
Speaker #1
C'est plus process, tu avais l'air de dire,
Speaker #0
plus métrique que process. Ce qui est important, mais je prends énormément et plus de plaisir sur cette expérience qu'on va faire vivre, ce supplément d'âme, cette singularité que chaque technicien va avoir au quotidien et au domicile du client. Parce que je rappelle qu'on rentre chez les clients dans leur maison, mais aussi on rentre à nouveau dans leur... dans leur intimité, quand on rentre dans l'ordinateur, dans les photos, on partage des choses. Et donc, si on n'a pas créé cette pédagogie, cette empathie, ce côte à côte, on ne se met jamais l'un en face de l'autre. On est là aujourd'hui, mais plutôt en côte à côte, parce qu'on crée déjà par ses gestes, par ses postures, déjà une relation.
Speaker #1
Ok, et donc du coup, ça après... Vous venez de constater et l'animer au travers du NPS, qui n'est nécessairement pas le seul indicateur, mais comment vous avez choisi vos indicateurs ? Est-ce que tu peux nous expliquer un petit peu comment tu pilotes cette excellence, ce niveau d'exigence partagée ?
Speaker #0
Très simplement, sans chercher mes mots, j'anime. Alors, je m'explique. À l'inverse de beaucoup de gens qui animent le NPS, je n'anime que très très peu. les clients détracteurs. Je me focalise sur la bonne expérience. Parce que pour moi, se focaliser sur la bonne expérience, c'est aussi finalement travailler ce qui n'a pas été et qui pourrait ne pas être bien fait.
Speaker #1
Donc, le management parle positif.
Speaker #0
Je dis, je le regarde. Rappelez-vous, initialement, moi je suis égoïste. D'abord à moi, ma devise c'est plutôt... C'est plutôt de dire, soyez égoïste, pensez aux autres. Parce qu'en pensant aux autres, on pense à soi. Et c'est vrai que c'est ce que j'essaie de communiquer à chaque manager, mais soyez égoïste, pensez à vos collaborateurs. Un collaborateur heureux fait vraiment un client heureux. Et ça, c'est évidemment pas de moi, mais c'est une vérité qui se traduit tous les jours. Donc, animer pour répondre précisément, animer l'expérience positive, démultiplier aussi partout en France. à Bordeaux, à Lyon, à Marseille ou à Lille ou sur Paris, on a des expériences. Je n'ai pas votre question.
Speaker #1
En fait, aujourd'hui, le NPS, BDOM, effectivement, score de NPS extrêmement haut. Vous avez choisi de suivre cet indicateur. Pourquoi celui-là ? Y en a-t-il d'autres ? Déjà, première question. Pourquoi le NPS et où y en a-t-il d'autres ?
Speaker #0
Parce que c'est une mesure... que beaucoup ont, qui permet de se comparer. Si tout le monde a la même mesure, c'est plus simple, effectivement.
Speaker #1
Et le NPS, c'est un indicateur qui est un peu universel dans le groupe boulanger aussi ?
Speaker #0
C'est exactement ça.
Speaker #1
Oui, il y a un peu de ça aussi.
Speaker #0
C'est ce qui explique effectivement la manière de pouvoir se comparer, de mesurer avec quasiment les mêmes outils.
Speaker #1
oui ok donc ça ce côté un peu on peut s'étalonner sur quelque chose qui est un peu le corps une fois si on a utilisé le juge de paix sans voilà tous les mêmes indicateurs on est capable de regarder un peu si tout le monde va la même vitesse nps bon on va pas parler des scores toi et tes équipes mais on sait que tu as atteint des très beaux résultats sur BDOM du coup on t'a confié aussi cette mission de solvareya comment tu pourrais transmettre cette énergie ce niveau d'exigence au travers d'un management, comme tu disais par le positif plutôt. Comment tu t'es entouré, comment tu l'animes ? Parce qu'effectivement, tu as un maillage national, il y a quand même beaucoup de monde qui intervient sur le terrain. Comment tu t'entoures ? Comment c'est animé ? Quels sont tes rituels ? Quelques parts.
Speaker #0
Alors on n'est qu'au tout début de cette mise en place. Donc c'est une phase. Je pourrais en parler un peu plus sur Bédon mais sur Solva... Donc la première chose, c'est que j'ai évidemment ce que je vous disais en preambule, c'est avoir les bons outils. C'est clair. Et vous êtes bien placé pour le savoir. Mesurer la performance à un individu est une des clés. Ce n'est pas la clé, mais c'est une des clés qui, pour moi, est une clé qui permet de booster.
Speaker #1
C'est le chrono du sportif. Je t'étale un peu.
Speaker #0
Après, faire vivre l'expérience top de BDOM aux collaborateurs de Solvarea permet aussi de voir... les bonnes pratiques, les rassurer. Quand je disais on manage au positif, c'est que moi, je n'ai pas de plafond de verre. Je n'ai pas de limite. Pour moi, le 5 étoiles ou le 10, ce n'est pas une fin en soi. Je n'ai jamais expliqué qu'on ne pouvait pas avoir la 6e étoile, ou le 11, ou le 12, ou le 13. Et donc, ça, ça permet aussi d'aller chercher ça. Et donc, concrètement, aujourd'hui, c'est d'abord mettre un outil, c'est d'expliquer ce qu'est le NPS, donner des trucs et astuces qu'on a chez...
Speaker #1
Je vais te faire un mot sur ce que tu dis, expliquer ce qu'est le NPS. C'est vrai que, bon, rien que le NPS... NPS, trois lettres à coller, ce n'est pas forcément évident quand tu le décomposes en anglais. Tu es sur une population d'intervenants, de techniciens qui a besoin d'être dans l'efficacité parce qu'il y a quand même un peu de boulot. Comment tu le résumes ? Tu rencontres un technicien qui a joué dans le réseau. C'est quoi le NPS ? Comment tu lui traduirais ça dans une phrase simple ?
Speaker #0
Et tu as raison, c'est important puisqu'il faut qu'il y ait une modélisation. C'est-à-dire qu'il n'y a pas d'interprétation à avoir sur comment on mesure un NPS. Et donc j'ai... travailler à un flyer à destination des techniciens remis par chaque manager j'insiste, c'est pas moi qui fait c'est bien le manager qui s'approprie, qui transmet pour qu'on ait une passion commune qui est la finalité, la satisfaction client.
Speaker #1
Vous allez travailler à un support ce support il est porté, il est incarné par des managers et un des objectifs premiers c'est en vulgarisant, en tout cas en rendant accessible. Il faut que ce soit clair, que tout le monde parle à l'unisson, on sait ce qui se cache dans la pièce,
Speaker #0
comment ça marche, des trucs et astuces. des QR codes allant pour se former si on a besoin d'aller plus loin. Ok.
Speaker #1
Donc je te place sur le petit flyer,
Speaker #0
je suis le flyer et j'accède à la disposition là et je pourrais évidemment en parler plus mais c'est vraiment un triptyque gagnant qui est comment marche l'outil, comment tu peux te former, les trucs et astuces, c'est un bon NPS, c'est extrêmement simple. Évidemment, il doit être covalidé par des techniciens. Je le fais toujours en collectif. Évidemment, la matière est poussée, mais c'est vraiment en collectif. Et c'est parce que des techniciens valident que je sais que ce sera compris.
Speaker #1
D'ailleurs, un des éléments qu'on n'a pas précisé entre nous, c'est que le NPS, c'est un objectif groupe que vous déclinez ensuite par filiale. chez toi, chez BDOM, chez Solvarea le NPS il est au niveau de l'intervenant c'est un sujet c'est un sujet avant on mettait des étoiles, une note à son chauffeur Uber à sa livraison il y a aussi ce préalable ça transpirait déjà comment aujourd'hui... tu l'expliques à un intervenant, à un technicien, tu vas avoir ton NPS à toi. Et comment, au sens du collectif, parce que c'est quand même un peu particulier, nous, on n'a pas beaucoup de clients,
Speaker #0
on a un NPS particulier à l'intervenant. D'autant plus qu'on peut intervenir chez un client, pour rentrer un peu dans le détail, on peut intervenir chez un client une fois, deux fois, trois fois, parce qu'on n'a pas eu la bonne pièce, parce que le premier intervenant n'a pas su... déterminer la bonne... Non.
Speaker #1
Le diagnostic était...
Speaker #0
Le diagnostic était faussé, etc. Et donc, on est obligé de revenir. Ce qui accroît la déception du client ou l'attente du client pour rester extrêmement positif. Mais pas que. Je ne suis pas positif pour être positif. Je suis positif parce que je sais que la finalité, ce sera le sourire. Et donc, très précisément, c'est... Comment je lui explique ça ? Je lui explique que c'est pour valoriser son travail qu'on a mis en place le NPS au collaborateur. Pas pour le fliquer. Et puis, si le parcours n'est pas bon, le client saura, sur le technicien, reconnaître sa satisfaction. Et donc, finalement, c'est un bien. C'est un plus pour lui de pouvoir avoir une mesure propre. Et donc... Je peux, et si je suis le dernier, je dois faire vivre ce dernier moment, cette dernière expérience au client. Pour moi, c'est valoriser le travail d'un technicien qui, au global, n'est pas forcément mesuré. Parce qu'on mesure un parcours du début, de la prise en charge à, finalement, la réparation, parfois avec des déboires qu'on peut connaître. Mais encore une fois, en transformant un déboire par un truc et astuce, c'est vraiment ce que je veux. Comment dans ma machine à laver, je peux laver mes chaussures sans que ça tambourine partout, etc. Ou comment je peux nettoyer ou entretenir mon produit par une simple astuce. Voilà, ça, c'est des petits plus.
Speaker #1
Alors là, on vient de se le dire, le NPS, il est redescendu à chaque collaborateur. C'est un état d'esprit. Aujourd'hui, toi, tu le tournes au positif. Est-ce que tu as des freins ? Comment tu désamorces ces freins ? Ce n'est quand même pas simple de se dire, moi, j'ai moins de PS à moi dans ma boîte. Première question, est-ce qu'aujourd'hui, c'est régulier d'avoir quelqu'un qui dit, je n'ai pas envie d'être fliqué, comme tu disais. Qu'est-ce que tu réponds à ça ?
Speaker #0
Je suis parti effectivement de 500 collaborateurs qui n'étaient pas mesurés au quotidien. Et puis d'un seul coup, on leur dit, demain, on va savoir ce que tu vaux.
Speaker #1
C'est un changement.
Speaker #0
Donc l'idée, c'est déjà de bien communiquer sur l'essence même de cette action, de cette mesure à l'individu. Encore une fois, c'est valoriser le travail d'un technicien. Je suis allé sur le terrain, j'ai été avec eux, j'ai fait des vies ma vie, j'ai constaté qu'on ne valorisait pas leur travail. Et que finalement, la sanction globale n'était pas pour moi... la résultante du travail de chaque technicien. Et donc, j'ai souhaité, par la mise en place du NPS au collaborateur, valoriser leur travail. Et donc, j'ai embarqué. la plupart des techniciens. Certains ont toujours eu en tête, mais très rapidement, ils se sont aperçus que finalement, les clients reconnaissaient. Et puis, quand on en parle, quand on va un peu plus loin, parce qu'un NPS, ça ne se fabrique pas, mais ça se consolide, ça se constitue, je n'ai pas le terme exact, mais ça commence par le bonjour. Ça commence par sa tenue, ça commence par être à l'heure, ça commence avant d'arriver chez le client. J'ai été 20 ans en magasin, à tous les postes, on peut le dire, du livreur au directeur, et pour moi l'expérience client commence d'abord sur le parking, avant de rentrer dans le magasin. Et puis le magasin aussi est un... et fait vivre une expérience au client, s'il est propre. Si les outils, le portail s'ouvre, qu'il n'a pas besoin d'avoir une manipulation pour ouvrir le portail, c'est une expérience client. Le bonjour, évidemment. Les produits, le vendeur muet est une expérience client. Le à bientôt plutôt que le au revoir fait vivre une expérience. C'est tout un environnement. Pour revenir au technicien, c'est valoriser son travail. Et aujourd'hui, c'est mettre en avant aussi les premières réussites. Et on le voit, sans forcément tout dire, mais c'est plus de 10 points qui ont été gagnés ces dernières semaines, avec des niveaux records en très peu de temps.
Speaker #1
Donc 10 points de NPS en quelques semaines de déploiement de cette nouvelle solution, avec du coup une population qui avait... pas cette habitude d'avoir un NPS individuel. Ça veut aussi dire, entre guillemets, pour avoir cette adhésion-là, que tu dois beaucoup communiquer ou alors beaucoup animer. Est-ce qu'il y a de l'incentive derrière ? Est-ce que tu communiques sur des pépites, des initiatives individuelles ? Puisque ça, ça permet aussi de se dire, bon, en fait, on ne pointe pas le doigt sur les clients insatisfaits mais contents, mais à l'inverse, on valorise ceux qui sont bons. Est-ce que ça participe un peu aux ingrédients ?
Speaker #0
Eh bien… Je vais t'étonner, on n'est pas encore à ce stade-là. C'est-à-dire qu'on n'a pas encore appuyé sur le champignon, qu'on est déjà en marche et en route. Et c'est ça qui est génial.
Speaker #1
Là, tu parles de sol barrière, mais sur Bédum.
Speaker #0
Je parle de sol barrière. Oui,
Speaker #1
parce que sur Bédum, tu as quand même mis beaucoup de choses en place.
Speaker #0
On est déjà en vitesse limite. Oui, carrément. Et donc là, pas de débat. Si on doit se parler de l'expérience client, et si... Des gens nous écoutent pour essayer de se dire comment je peux faire un parallèle avec mon entreprise et demain le mettre en place. J'aurais tendance à dire qu'aujourd'hui on a informé, on a formé, on est sur cette phase-là et maintenant on va animer. Je n'ai pas encore appuyé sur l'animation. Donc j'ai informé, je me suis donné beaucoup de sens, le pourquoi de cette mise en place. la valorisation. Et puis après, j'ai commencé à former, former les managers, parce que celui qui va transmettre, c'est aussi le manager. S'il n'est pas convaincu, il ne va pas être convaincant. Et puis, sera le temps de l'animation qui là, va permettre, non pas de gagner des points, mais bien plus. Ça dépend de là où on se situe. Après, c'est pareil en pourcentage. le pourcentage le plus important pour moi va s'appuyer sur l'animation. Mais l'animation n'aura de sens que si on a bien formé, si en amont on a bien informé. Et donc, c'est bien ce triplique-là. Pour moi, et je ne l'ai pas réfléchi, pour moi, c'est des basiques qu'il faut absolument respecter pour pouvoir... Et dans ce sens-là, pas dans un autre sens.
Speaker #1
Côté BDOM, dans l'organisation, sur les relais justement sur l'animation je crois que tu as aussi mis en place voilà est ce que tu peux nous parler de l'organisation justement qui anime qui est sur le terrain il y a des gens voilà je vais donner un élément de réponse qui ont un peu une double casquette ça
Speaker #0
c'était une volonté de ta part que d'avoir des gens et je te laisse peut-être l'exprimer avec tes mots oui mais c'est tout à fait ça d'abord moins de relais hiérarchiques on a une structure la plus courte possible Donc je passais de 5 directeurs régionaux, 4-5 directeurs régionaux à un directeur leader national qui anime un réseau. mais qui anime un réseau appuyé par des techniciens qu'on appelle animateurs qui ont été élus par leurs propres techniciens de la zone. Ce qui est génial, c'est que c'est bien d'être l'élu, mais l'élu ne donne pas la crédibilité. Mais avoir été souhaité, recommandé, demandé par ces collaborateurs, ça, ça n'a pas de prix. Et ça sera beaucoup plus simple demain pour... pour transmettre un savoir, pour être présent. Donc c'est les techniciens d'une grappe, concrètement d'une grappe de région, qui élisent leurs représentants. Et tu as des mains levées,
Speaker #1
entre guillemets ? Ou il y en a un qui va être élu, malgré lui ou pas ? Il y a des volontaires, peut-être, qui vont être élus.
Speaker #0
Comment ça s'est passé ? J'avais une idée déjà en tête des gens qui sortaient un peu du lot. Mais je me suis aussi trompé parfois parce que je ne connaissais pas la facette où certains se révélaient. J'aime souvent dire que ces capitaines-là ne sont pas forcément les capitaines... que j'aurais élu parce que parfois on est élu le plus sympa le plus gentil et ça c'était intéressant pour moi c'était même révélateur parce qu'il n'avait pas peur qu'on prenne sa place Il n'avait pas peur de transmettre son savoir pleinement. Le chef a un peu peur de recoter plus fort que soi. Il faut se le dire, même si c'est peut-être les chefs du passé. Mais ça reste encore parfois imprégné et vrai. Et donc, soyez égoïste, pensez aux autres et embauchez des gens plus forts que vous. Et ça ne va que vous faire vous enrichir.
Speaker #1
Ce qui est intéressant... aussi avec du coup ces pères qui sont qui télise toi en tant que leader animateur de la région c'est que tu leur retire pas non plus complètement les interventions que tu tiens à ce qu'il reste au contact des clients ça je trouve que c'est hyper intéressant aussi c'est à dire qu'ils ont une casquette en plus élu par leur père mais ils doivent rester en contact permanent avec les clients qui continuent à faire l'intervention tout à fait ça ils sont élus il reste
Speaker #0
des facilitateurs sur leur secteur et donc ils ont une casquette supplémentaire et ils continuent à être au contact de clients. D'ailleurs j'invite tout le monde à être constamment au contact. du terrain. Et je dois en faire aussi, je dois en être l'exemple comme le leader, etc. A chaque fois que je vais sur le terrain, je fais des vies ma vie avec mes collaborateurs. Au-delà de la valorisation du collaborateur, d'être avec son... patron, c'est surtout une belle reconnaissance de son travail. Donc voilà, oui. Élu par leur collègue.
Speaker #1
Le contact avec le terrain, élu par ses pairs, ne pas se laisser impressionner par la peur d'être dépassé, avoir du management par le positif, ça c'est un peu tous les ingrédients que je retiens. Tu parlais de plafond de verre tout à l'heure aussi avec Bédome, il y a un ton nps il ya tel niveau tu commençais tout doucement à effleurer le sujet en les envoie une ps voilà faut que tu es à 100 et à 100 là je dis vous ne crée pas ton score qui est qui est indécent super score de nps sur benoît comment t'animes la suite quelque part en quelques mots parce qu'après fait qu'il ya le bruit de première on est aussi un peu en rodage et on est tous les deux curieux et bavard mais voilà si on devait revenir là dessus c'est quoi la suite de ton nps et si tu devais arrêter ton nps ça fait deux questions en lune mais ça m'intéresse la tarif des supers corps tu parlais de plafond de verre tout à l'heure comment tu calcul comment t'animes la suite nps qui déjà très élevé puis deuxième question sous la sente ça s'est dit demain
Speaker #0
tu toques ton nps qu'est ce qui se passe je pense que les deux questions sont liées finalement que j'anime comme si ce n'était plus qu'une logique normale du quotidien Le NPS finalement, il est là pour mesurer, valoriser, si on incentive un peu nos collaborateurs. Mais au final, c'est marrant ce que tu dis parce que j'ai des collaborateurs qui m'ont dit, si on devait enlever le NPS, on est sûr que... Mais on ne pourrait pas le mesurer. Donc c'est un peu contradictoire. Donc il faut conserver une mesure, parce que sans mesure, on n'avance pas et on ne peut pas se comparer. Mais ce dont je suis certain, c'est qu'on a imprégné une ADN, on a imprégné des valeurs, on a imprégné une pédagogie, on a imprégné un sens du client. qui fait que demain le nps ne fonctionne plus enfin ne n'existe plus on aura conservé quelque chose oui t'es pas c'est pas un outil de tension permanente c'est ça devient quelque chose un outil de valorisation dans l'outil de valorisation et du coup c'est de reconnaître un futur dans le temps qui est des valeurs et en même temps je suis obligé de dire que si L'outil, il arrive rarement qu'il tombe en rade, mais s'il tombe en rade un jour, c'est arrivé sur une journée, une période qu'il y ait une problématique de réseau, tout de suite, il ne marche plus. Donc, on voit quand même que c'est important de se mesurer, de se valoriser et ça reste quand même quelque chose d'important pour nos collaborateurs.
Speaker #1
Ça marche super. Si tu avais une anecdote pour clore cet entretien qui est super intéressant, une anecdote ou une expérience que tu as pu vivre dans d'autres marques et ou avec un client. Enfin voilà, une anecdote, expérience client, que tu aurais envie de nous partager aujourd'hui.
Speaker #0
Là, je suis un peu court. J'ai beaucoup de choses en tête. Une expérience probante. Peut-être que je t'en avais évoqué certaines d'ailleurs sur lesquelles tu voudrais peut-être que je revienne, non ?
Speaker #1
Ah, sans doute complètement. à l'aise. J'avais rien en tête, mais c'est vrai que comme t'es particulièrement sensible à ce sujet-là, t'as toujours l'œil un peu partout. Même quand t'arrivais chez nous tout à l'heure, on disait Ah là, tac, tac, t'observes. vite les choses et je me suis dit peut-être que même en débriefant, je ne sais pas si vous avez eu l'occasion de rappeler un client, de retourner chez un client suite à une intervention. Est-ce qu'il y a eu des choses qui ont été un peu marquantes et que tu as envie de partager avec un collaborateur ?
Speaker #0
Peut-être que j'inviterai lors d'un prochain interview pour parler d'expérience, j'allais dire d'extra-expérience de NPS à 110-115 la sixième étoile et vous donner quelques questions. quelques pistes, quelques pépites d'expérience. J'ai plutôt la tendance à dire que je m'enrichis beaucoup des clients et que finalement j'ai tellement d'expériences en tête qu'en sortir une serait compliqué. J'en suis désolé. Non,
Speaker #1
mais je ne t'ai même pas posé la question.
Speaker #0
On ne peut plus préparer. Aujourd'hui, c'était le but aussi, ce n'était pas de se préparer, de se parler en live comme on le fait. Mais aujourd'hui, j'apprends. C'est une belle expérience de prendre cet exemple-là qui va me servir. Parce que chaque expérience... que je vis me sert et comment vous m'avez accueilli c'est comment on sait on sait on a pu échanger la relation vraie tout ça en fait on peut le retranscrire chez un client c'est être vrai être proche de lui avoir cette empathie de l'écouté mais est aussi professionnel et puis avoir ensemble un souhait commun qui est qui est qui est d'être heureux d'être content d'être satisfait et donc ça c'est vraiment c'est vraiment pour moi le socle et puis après c'est comment on va décrocher la sixième étoile comment va décrocher et ça c'est la photo et tu vois en parlant des anecdotes ça va venir la photo du j'ai encore en tête un des derniers vie ma vie où ou en fixant la télé au mur en connectant le td à la boxe on s'est aperçu qu'il avait un lien un produit Amazon dans un tiroir qu'il n'utilisait pas parce qu'il nous dit, oui, oui, c'est le truc, j'ai demandé une blague, je n'ai pas compris, ou la métaux, j'ai juste à regarder dehors. Et en fait, on ne lui avait pas donné le sens, on ne l'avait pas accompagné dans l'installation, on ne lui avait pas donné le sens de ce produit. Et donc, en le ressortant du tiroir et en redonnant une application, et bien là, tout de suite, il s'est complètement ouvert, il a trouvé sa générosité. et c'est comme la photo il avait un écran de aller je terminerai là dessus il avait un écran de 184 ou 180 cm de diagonale et il montrait à tous ses enfants ces petits enfants le week-end sur son téléphone les photos du dernier anniversaire alors qu'il avait un écran en face de lui qui faisait le double donc par un simple mouvement on lui a on lui a montré comment il pouvait et là il s'est musé il s'arrêtait plus
Speaker #1
C'est pour le héros grand-père Guy.
Speaker #0
Et c'est ça qui est génial. Et c'est ça qui est génial. Et c'est pour ça qu'on travaille. Et c'est pour ça qu'on est heureux de faire ce qu'on fait. Bon, super. Et des privilégiés.
Speaker #1
Écoute, moi j'ai encore 20 millions de questions à te poser parce que je pense que vous êtes aussi des métiers d'avenir un petit peu plus long, mais pour des marchés comme celui de boulanger, on parlera de moins en moins de produits, mais de plus en plus de valeurs créées par le service,
Speaker #0
par la proximité,
Speaker #1
donc le sujet il est sans fin. Merci infiniment pour le temps que tu as bien voulu nous accorder, et on était honorés de faire cette première réactoire, donc un grand merci David.
Speaker #0
Eh bien, rappelez-vous moi je suis égoïste mais vous aussi parce que vous avez pensé beaucoup à moi donc un grand merci de cette confiance et puis en espérant pouvoir modestement avoir contribué à quelques pistes de bonne réflexion j'en suis sûr merci beaucoup David à très bientôt à bientôt merci d'avoir écouté cet épisode de Remarquable jusqu'à la fin si vous avez apprécié n'hésitez pas à partager le podcast et à laisser une bonne note sur votre plateforme d'écoute préférée En attendant le prochain épisode, n'hésitez pas à vous rendre sur le site calimétrie.com pour découvrir l'ensemble de nos études propriétaires qui vont vous aider à améliorer l'expérience de vos clients au quotidien, avec des études sectorielles, mais aussi des études sur des tendances de consommation ou des sujets plus spécifiques comme le service client par exemple. On se retrouve très bientôt pour de nouvelles conversations remarquables.

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