Transcription

• Speaker #0

  Bonjour à tous, aujourd'hui je reçois Pascal Malotti, Global Retail Strategy Lead chez Valtech, spécialiste pour moi en tout cas du e-commerce, et on va parler notamment de e-commerce, de apps, et un peu de tout ça aujourd'hui. Merci d'être avec nous Pascal.

• Speaker #1

  Merci Laila de me recevoir, très heureux.

• Speaker #0

  Dis-moi un peu, alors, rapidement, Valtech c'est quoi ?

• Speaker #1

  Donc Valtech, c'est une société technologique qui travaille pour des grands comptes et qui essaie de développer leur transformation business au travers de moyens digitaux principalement. Et on est près de 7000 dans le monde et on est présent sur l'ensemble des zones géographiques, l'Amérique du Nord, l'Amérique latine, la France, bien évidemment. originaire de France. On a plus de 30 ans d'existence.

• Speaker #0

  Mais on ne sait pas, c'est un nom, Valtech, on se dit que c'est américain ou un truc comme ça.

• Speaker #1

  Value for Technology, c'est vrai.

• Speaker #0

  Ah ouais, tu vois.

• Speaker #1

  Et on a tous les services, parce que je ne suis pas un ingénieur, je tiens toujours à le dire, je fais de la strat, donc vraiment c'est aider.

• Speaker #0

  Oui, toi tu fais de la stratégie et ce n'est pas toi qui développe. Non. C'est tes équipes, ils vont développer.

• Speaker #1

  J'ai des équipes de stratégistes, de designers, UX designers, mais après les développeurs, c'est du delivery comme on dit chez nous. C'est le produit qu'on va délivrer, dont les sites de e-commerce qui sont très importants chez nous.

• Speaker #0

  C'est le sujet qu'on voulait parler d'aujourd'hui. On s'est rencontré toi et moi et tu m'as parlé d'e-commerce. Et comme je te disais, retailers, on veut tous faire du e-commerce, mais on ne maîtrise pas des masses. En tout cas, on ne maîtrise pas les codes. Aujourd'hui, c'est quoi les nouvelles attentes ? du consommateur sur les e-coms parce que tout le monde a un site maintenant.

• Speaker #1

  Oui, alors c'est devenu absolument incontournable. Et le problème, c'est que vous, retailers, vous vous retrouvez finalement dans la position où vous devez y aller parce que d'autres acteurs... Pour les gâchers. Exactement. D'autres acteurs ont posé les standards. Amazon, principalement, mais pas que. Donc, aujourd'hui, ne pas avoir un site de e-commerce en 2025, c'est un peu problématique. Alors, on s'était dit, Primark, en effet, aujourd'hui... permet de ne pas avoir de site.

• Speaker #0

  Ils n'y sont toujours pas ? Si, je crois qu'ils ouvrent quelques catégories.

• Speaker #1

  Test à Londres. Mais bon, ce qui veut dire aussi que tu peux réussir dans la vie sans site de e-commerce, mais c'est quand même mieux. Ça a été évidemment très important pendant la période du Covid. Si tu te dis que ton réseau physique a dû fermer, si tu n'avais pas de site de e-commerce, on a eu beaucoup de nos clients à ce moment-là qui ont dû vraiment... se dépêcher de mettre en place quelque chose avec un panier d'achat.

• Speaker #0

  Même pas le « from scratch » en 2020.

• Speaker #1

  Tout à fait, c'était un peu violent. Plutôt dans le B2B, moins dans le retail, mais néanmoins, dans le retail, on avait déjà des sites de e-commerce. Et puis le sujet, c'est un standard pour le client, parce qu'on le sait aujourd'hui, le client fait ce qu'on appelle du repos, research online, il va faire sa recherche sur des sites, et puis ensuite, potentiellement, il va acheter en magasin.

• Speaker #0

  Et le jour, il fait même l'inverse aussi.

• Speaker #1

  Il fait l'inverse, exactement, parce que tu peux faire research offline, purchase online. C'est marrant.

• Speaker #0

  Il va dans les deux côtés.

• Speaker #1

  Exactement, c'est vice versa. Comme on dit en anglais, c'est vice versa, tout à fait. Donc, c'est absolument un élément essentiel dans le parcours client d'avoir son site de e-commerce, même si ce n'est pas 100% du chiffre d'affaires, ce n'est pas 50% du chiffre d'affaires. Une marque aujourd'hui potentiellement, si elle fait 15 à 20% de son chiffre d'affaires sur le e-commerce ?

• Speaker #0

  Déjà c'est bien, parce que je sais que les sites français ont plus de mal que d'autres, peut-être parce qu'il n'y a pas d'app et ainsi de suite, mais tu vois, moi je connais des boîtes qui ont des sites e-commerce qui font 5%, j'en connais d'autres qui font 15, globalement 10 c'est toujours le truc, si on peut faire 10 et 15 c'est bien. Oui,

• Speaker #1

  ce serait bien.

• Speaker #0

  C'est bien, oui.

• Speaker #1

  Oui, ce serait bien. Tu vois, certaines tendances dans certaines zones du monde, au Moyen-Orient, ils pensent qu'ils vont faire, en 10 ans, ils seront à 50%. Ah ouais ? Ouais, vraiment.

• Speaker #0

  Des gros consommateurs ?

• Speaker #1

  Des populations plus jeunes, très jeunes et tout ça, qui ont des ruptures d'usages. C'est-à-dire, en général, au Moyen-Orient, genre Dubaï, UAE et compagnie, ils sont en retard, mais quand ils font le saut, ils font le saut. Ils le font,

• Speaker #0

  ok. Donc,

• Speaker #1

  tu vois, après la Covid, évidemment, il y a une montée en puissance importante. Puis ensuite, les gens sont revenus en magasin. D'ailleurs, potentiellement plus que ce que certains l'imaginaient. Parce qu'aujourd'hui... En fait,

• Speaker #0

  on s'est fait déborder à la réouverture.

• Speaker #1

  Exactement. Il y a des marques qui avaient tellement visé sur la D2C, la Direct Consumer, c'est-à-dire, je possède mes propres canaux digitaux de vente. Je pense à Nike, qui avait abandonné son réseau de wholesalers.

• Speaker #0

  Je crois qu'ils s'en mordent les doigts.

• Speaker #1

  Ils s'en mordent les doigts. Voilà.

• Speaker #0

  Je sais qu'ils sont dans la tourmente.

• Speaker #1

  Tout à fait.

• Speaker #0

  Oublier les magasins. En fait, ce qui a été hyper compliqué, c'est... Alors, moi, je suis retaileuse depuis très longtemps. Oui. Quand le e-commerce est arrivé, tout le monde a dit, ça y est, le retail est mort. Complètement. Après, on s'est dit, non, on peut mixer, omnicanalité, ainsi de suite. après il y a eu le Covid, on s'est dit Ça y est, les magasins sont morts pour de vrai. On s'est même demandé si un jour les gens retourneront au magasin, à une période. Et puis la réouverture, on a eu les files d'attente de psychopathes devant les magasins. Et on s'est dit, à priori, le client est encore là, il a encore besoin d'échanges physiques, d'échanges orales.

• Speaker #1

  Complètement. Donc le magasin, moi j'ai l'habitude de dire que ce n'est pas le magasin et les magasins qui meurent. C'est les marques qui n'ont plus rien à apporter comme proposition de valeur au client final. mais le magasin Il est là encore pour longtemps. Ça ne veut pas dire que le magasin ne change pas. Il évolue. On sait qu'il va vers plus d'expérience, logique, communauté de ta zone. Il est hyper localisé. Mais après ça, le magasin, il est important. Néanmoins, le site de e-commerce, pour revenir sur le site de e-commerce, il est absolument indispensable comme point de contact. Il fait partie de l'écosystème digital d'une marque. Et aujourd'hui, ne pas l'avoir, c'est quand même très problématique.

• Speaker #0

  Après, heureusement, je ne connais pas grand monde qui n'en a pas. Après, la difficulté, c'est souvent les sites sont obsolètes ou ils commencent à faire vieux. Il n'y a pas toutes les fonctionnalités que tu attends aujourd'hui d'un site.

• Speaker #1

  C'est ça. Le sujet, ce n'est pas de ne pas l'avoir parce que tu as raison, 95%.

• Speaker #0

  C'est quoi le niveau de ton site ?

• Speaker #1

  C'est ça, exactement. C'est quoi qui fait un bon site de e-commerce si tu te dis que tu as un utilisateur qui, de toute façon, a décidé d'acheter online ou en ligne.

• Speaker #0

  Online, ça va.

• Speaker #1

  Très bien. Et puis ensuite, évidemment, l'autre sujet, c'est comment tu l'intègres dans ton omni-canalité. Alors nous, chez Valtech, on a tué le terme omni-canal, c'est devenu tellement usité. On parle de commerce unifié ou d'expérience unifiée. C'est un parc aussi,

• Speaker #0

  c'est vrai qu'on entend de plus en plus le commerce unifié.

• Speaker #1

  Exactement. Et comment finalement, ce point de contact devient un élément complémentaire d'une expérience globale. Parce qu'on le sait, l'utilisateur, quel que soit le moment où il va commencer à interagir avec la marque, quel que soit le point de contact, quel que soit le moment, Il n'a pas envie de se dire qu'à chaque fois, on redémarre de zéro.

• Speaker #0

  Ça, c'est insupportable. Effectivement, de dire, il faut que je remette tous mes coordonnées, mes trucs et tout. C'est vrai que maintenant, les petits peuvent proposer beaucoup de choses. Entre ceux qui te disent, oups, t'as oublié quelque chose, pourquoi t'es parti ? C'est ça. Il y a le pourquoi t'es parti. Il y a ceux, effectivement, tu peux te connecter trois jours après. Il y a toujours ton produit dans le panier. Complètement. J'adore le concept. Oui, oui, oui. Ils ont bien compris qu'on allait revenir plusieurs fois. Oui,

• Speaker #1

  complètement.

• Speaker #0

  qu'on hésite et après il y a tout moi je suis souvent dubitatif sur la difficulté qu'on a à payer tu vois parce que je comprends pas tous les sites où le moment de payer est compliqué ça devrait être tellement simple on devrait juste à faire clac clac c'est fini tu vois je trouve ça je trouve ça très irritant pour le coup

• Speaker #1

  Alors oui, et surtout aussi parce que tu es obligé de décrocher sur une plateforme sécurisée. Voilà, donc il y a une rupture d'usage. Et on le sait, les utilisateurs n'aiment pas les ruptures d'usage, quels que soient. D'ailleurs, c'est pour ça que le social commerce a potentiellement un gros avenir. C'est que c'est plus facile de le faire sur ta plateforme sociale que de te dire que tu vas décrocher sur le site de marque.

• Speaker #0

  C'est un peu plus d'Insta qui te dit achète. et achète direct en plus parce qu'avec Google Pay ou Apple Pay, tu n'as rien à faire. Exactement. Je crois qu'il y a TikTok qui lance sa plateforme. Le 31.

• Speaker #1

  Là, là,

• Speaker #0

  c'est là.

• Speaker #1

  Le 31, ça arrive.

• Speaker #0

  Dans quatre jours. Tout à fait. Ça veut dire qu'on va encore se faire harceler pour acheter des trucs qu'on n'avait pas prévus.

• Speaker #1

  Exactement. Tout à fait. Voilà.

• Speaker #0

  Alors, on se le dit, avoir un site, c'est la base. Mais du coup, c'est quoi les clés pour avoir un site e-commerce qui te performe, qui te transforme ? J'ai même envie de te dire.

• Speaker #1

  J'ai envie de dire, ce n'est que ça. C'est la conversion. Ouais. Ça ne veut pas dire qu'il y a beaucoup d'étapes en la conversion, depuis l'acquisition jusqu'à la conversion pour un site de e-commerce. Un site de e-commerce, tu peux en faire un pour 5 000, 10 000 euros. Bon, chez Valtech, on fait plutôt des sites de e-commerce à plusieurs millions d'euros. Parce que déjà, il y a ce qu'on appelle le build. Tu vas construire ton site et puis ensuite, il faut le faire vivre, le site. C'est un produit. Pour nous, c'est un produit.

• Speaker #0

  Mais vous, vous faites aussi, c'est-à-dire vous construisez le site et après vous le faites vivre dans l'année ? Tu suis tes clients toute l'année directement.

• Speaker #1

  Oui, et on s'engage sur des indicateurs de performance à l'année sur le site et sa propre performance. Donc oui, parfois d'ailleurs, on a des équipes en Inde qui gèrent jusqu'au service client ou jusqu'au boutique.

• Speaker #0

  Tu peux faire le full package.

• Speaker #1

  Complètement, voilà. Donc c'est pour ça. Et pour nous, c'est un produit, je tiens à le dire. Un site, c'est un produit logiciel, c'est-à-dire que ça évolue au cours du temps. Oui. Quand on lance, c'est pour ça qu'on parle de prototype, de MVP, Most Valuable Product, c'est-à-dire vraiment le produit avec les incontournables, et puis ensuite on fait évoluer avec l'intégration de nouvelles fonctionnalités en permanence. Alors, il y a deux aspects. Sur un site, si tu te dis que tu veux vraiment avoir un site…

• Speaker #0

  Je veux avoir un site canon, moi je veux avoir un site avec intégration de mes Insta, tu vois, tout quoi. Oui,

• Speaker #1

  alors…

• Speaker #0

  Les vidéos…

• Speaker #1

  Il y a deux choses, il y a ce qu'on appelle front stage et back stage. Frontstage c'est ce que l'utilisateur va voir exactement, c'est toute l'expérience utilisateur et évidemment aujourd'hui l'enjeu c'est de se dire que ton identité visuelle alors déjà l'identité visuelle elle a tellement été standardisée par la technologie aujourd'hui on parle de design system même le design aujourd'hui il fonctionne en mode de composant C'est un peu terrible pour les designers parce qu'eux-mêmes se retrouvent avec des standards. Il y a des standards.

• Speaker #0

  Il faut choisir un composant 2, 3, 1 ou un autre composant, mais du coup,

• Speaker #1

  il faut suivre. Voilà, exactement. Mais si tu veux faire des économies d'échelle, surtout si tu te dis que tu es une marque à l'international, ton site, ça va être un master. Tu vas construire ton .com et ensuite, l'objectif, c'est de faire ce qu'on appelle des roll-outs, c'est-à-dire des lancements par pays. Tu vas en lancer deux ou trois. Mais sur la base d'un existant.

• Speaker #0

  Le plus gros,

• Speaker #1

  quoi. Quand tu dépenses des millions de dollars sur un site Internet, à un moment, tu as quand même envie de faire des économies d'échelle.

• Speaker #0

  Oui, tu as envie juste de mettre au début de ton site, de choisir juste ta nationalité. Oui,

• Speaker #1

  voilà. Mais néanmoins, tu te dis que ton site, il doit ressembler à ce que ton magasin est. Tu dois retrouver, même si...

• Speaker #0

  Tu dois y avoir une patte.

• Speaker #1

  Voilà, exactement. On doit retrouver cette fameuse... Brand consistency, comme on dit en anglais, la cohérence de marque, c'est obligatoire. Ça fonctionne différemment. Ce n'est pas l'expérience ostentatoire que peut avoir un magasin parce qu'on le sait, quand tu viens sur un site, c'est pour la simplicité, la rapidité. Ce n'est pas ce côté je vais me perdre dans un magasin, mais néanmoins, il y a quand même des gens qui réfléchissent à ça serait quoi demain un site où potentiellement je vais aussi me perdre.

• Speaker #0

  Oui, ok. Non, mais je peux l'entendre.

• Speaker #1

  Et on y arrivera. Plus on arrivera à des technologies immersives et potentiellement, plus on y arrivera. Tout ce travail, c'est un vrai travail. C'est ce qu'on appelle de la conception. Ça peut prendre plusieurs mois, surtout si tu pars depuis la phase la plus en amont. Tu vas faire des entretiens avec ton client. Et on le sait aujourd'hui, il y a déjà un site existant. C'est ce qu'on appelle des refontes. On ne part pas de zéro.

• Speaker #0

  Le replatforming.

• Speaker #1

  Voilà, exactement.

• Speaker #0

  C'est le mot à la mode.

• Speaker #1

  Le replatforming, ça signifie en plus que le backstage, toute la plateforme technologique, tu vas la changer. Et tu vas en profiter pour faire évoluer ton expérience utilisateur. Aujourd'hui, tu sais, quand on parle de Mac, on parle de headless, ce qui veut dire que tu sépares l'expérience utilisateur, la partie front, en termes de code, de la partie back, c'est-à-dire tout ce qui va être derrière. Tout ce qui va être fonctionné. Exactement, d'un point de vue technologique. Donc, ce travail, il peut prendre des fois 3 à 4 mois. Tu te dis que tu repenses même tes personas, que tu refais des customers d'urnais, des parcours clients.

• Speaker #0

  Au bout d'un moment, tu vas mettre un an à le sortir, mon site.

• Speaker #1

  Oui, un gros site, ça va être entre 6 et 9 mois. Parfois, c'est entre 9 et 12 mois si tu as du replatforming. C'est-à-dire si derrière...

• Speaker #0

  Tu changes en plus les logiciels et...

• Speaker #1

  Tu passes d'une plateforme technologique à une autre plateforme technologique. Il y a une migration, ce qu'on appelle une migration des données. Et ça peut prendre jusqu'à un an. L'objectif, évidemment, c'est de faire que l'utilisateur ne s'en rende pas compte.

• Speaker #0

  Et du coup, tu vois, moi, je me dis, mais attends, tu fais un an et le temps que tu le sortes, il n'y a pas déjà des choses obsolètes ?

• Speaker #1

  C'est toujours le risque. C'est toujours le truc,

• Speaker #0

  c'est que ça va tellement vite la technologie aujourd'hui. Et puis avec l'AI, tu te dis peut-être que je vais sortir ça. Dans six mois, il y a un autre qui va sortir un truc de ouf. Je vais vouloir copier et ainsi de suite.

• Speaker #1

  Alors sur cette partie-là, tu t'en sors parce que si tu pars sur une solution éditeur, les Salesforce, les Spotify, derrière, eux, ils font évoluer leur technologie et t'en bénéficies.

• Speaker #0

  Et du coup, ils adaptent en même temps.

• Speaker #1

  Exactement. Ils vont introduire en permanence des fonctionnalités qui sont... pré-packagé dans le produit et ça te permet d'y avoir accès. Et d'ailleurs, tous les acteurs qui sont chez un Shopify ou un Salesforce Commerce Cloud ou un Adobe Commerce Cloud, normalement tu bénéficies de cette montée en compétences. Sauf qu'on le sait, quand tu déploies un produit comme ça, tu vas toujours avoir des choses que tu vas devoir personnaliser. Et c'est là où nous on intervient. C'est-à-dire qu'on n'est pas une société éditeur de logiciels, mais par contre on adapte le logiciel aux besoins de ton client. C'est le carousel. au départ quand tu l'achètes tout préparé en réalité tu as trois images et puis sauf que tu vas dire moi j'aimerais là j'aimerais bien ça et est-ce que l'image 1 ça peut devenir une vidéo exactement t'inquiète je vois bien exactement et c'est là où en fait ton projet c'est bien plus dur mais

• Speaker #0

  parce que en fait quand t'es de l'autre côté t'as l'impression que tout est simple oui moi effectivement quand je vois le site et je me dis non mais là ce serait mieux d'avoir un fond vidéo et que ça change et que ça fasse un peu comme sur les réseaux que tu tournes comme ça et ils te disent Je suis... Non mais en fait c'est long. C'est long de changer l'image, c'est long d'intégrer, c'est long de changer.

• Speaker #1

  Et puis c'est un travail aussi véritablement d'intégration entre les équipes design et les équipes qui vont faire l'intégration technique, le front, le back. Et puis il ne faut pas oublier aussi toute la partie analytique. Il faut taguer ton site pour mesurer les événements et ce qui se passe. Et puis aussi il y a toute la partie référencement naturel, les campagnes. Les redirections, les 311 pour te dire que tu ne perds pas. Déjà, tu vas perdre du trafic, obligatoirement. Parce qu'à un moment, tu vas quand même changer de plateforme.

• Speaker #0

  C'est ça que je me posais comme question. Quand tu changes de plateforme, il y a un moment où il est out ton site. Il y a un moment où...

• Speaker #1

  À un moment, tu es censé le fermer. Oui, tu es censé le fermer. Ton ancien site est censé le fermer. Là, on sera un client, on va tester un truc, on va faire...

• Speaker #0

  Tu ne te fermes pas.

• Speaker #1

  Tu ne vas pas fermer.

• Speaker #0

  C'est pas possible que le client ne le voit pas, c'est ça ?

• Speaker #1

  Le client s'en rendra compte s'il vient régulièrement sur ton site. C'est-à-dire qu'on va introduire de nouveaux composants qui seront adaptés à la nouvelle identité de marque, parce qu'il y a une brand platform, donc vraiment la marque change de positionnement, de style graphique, de style photographique, le tone of voice, le ton éditorial sera différent. Mais on va le faire progressivement pour se dire que le site ne ferme pas complètement.

• Speaker #0

  Parce que sinon, tu serais obligé de le faire si tu veux tout changer. tu veux faire un vrai rebranding complet ça veut dire que tu décides bloquer le site ouais à un moment tu dis il y a une date de ferme au tour ferme à minuit l'autre il ouvre à minuit si tu peux si sérieusement si tu peux non mais une minute ça va tu peux après dans l'absolu tu peux dans l'absolu dans la réalité je sais pas mais c'est ça tu peux maintenant tu peux faire les deux en réalité tu peux faire évoluer progressivement ton site et

• Speaker #1

  il y a des éléments qui vont changer sur les gabarits ouais ouais tu vas en général tu vas te concentrer sur trois éléments sur ton site Ta landing page, donc ta page d'accueil, ta page produit détaillé, la PDP, et puis ta navigation. C'est ça qui va souvent changer.

• Speaker #0

  Et le checkout aussi. Je sais qu'on se pose aussi beaucoup de checkouts. Le fameux de...

• Speaker #1

  Le tunnel de conversion. Le fameux. Bien sûr. Là, il y a des technologies, tu sais, ce qu'on appelle en fait de l'analytique qui est plus centré sur l'expérience, qui fait que ce n'est pas du Google Analytics. Tu peux changer les choses en temps réel. Ok.

• Speaker #0

  T'es pas obligé de tout faire en one shot.

• Speaker #1

  Voilà, tu vas tester, tu sais, ton fameux bouton validé, tu vas le tester dans toutes les couleurs, dans toutes les positions.

• Speaker #0

  Non mais on sait bien que c'est important de se dire, attention, en fonction de la couleur, en fonction d'où tu le mets, en fonction d'où est ton panier.

• Speaker #1

  Bien sûr.

• Speaker #0

  Il y a des endroits... J'avais découvert, lors d'un salon, une appli qui espionnait, effectivement, quand tu bougeais ta... Moi qui ne suis pas dans ce métier-là. Quand on m'a expliqué qu'on pouvait analyser tout ce que les clients faisaient avec leur souris et de se dire, tu vois, par exemple, on voit que les gens, souvent, ils cliquent ici alors que ce n'est pas cliquable. Tu te dis, il faut que tu m'attendes. Et puis en plus, moi, je suis très bête. Donc moi, je dis quoi ? Mets un bouton, mets un clic.

• Speaker #1

  Alors attends, on va lever les fantasmes parce qu'on va se dire, oh là là, on est en train de nous espionner. Non, non, non. Non, non, non, mais tu as raison. On prend un panel d'utilisateurs, et on s'entend. Et t'as raison.

• Speaker #0

  Ils vont check voir ce qu'ils font sur le site.

• Speaker #1

  C'est ce qu'ils font, les mouvements de surveillance, le light tracking, c'est-à-dire le regard. T'as raison,

• Speaker #0

  il vaut mieux dire, pas tous surveillés. Non,

• Speaker #1

  non, non, non, non. Enfin, peut-être en Chine, mais en tout cas, tu peux fonctionner comme ça. Et c'est très complémentaire des technologies qui fonctionnent sur les cookies, même si on le sait, les cookies doivent disparaître.

• Speaker #0

  Oui, parce que j'ai compris qu'il y avait à peu près 40% qui refusaient les cookies et que du coup, on a des difficultés à les traquer derrière sur ce qu'ils font sur le site.

• Speaker #1

  et le problème c'est que les cookies que les utilisateurs ne savent pas obligatoirement c'est que les seuls cookies qu'il ne faut pas désactiver c'est les cookies associés à l'expérience de niveau 1 tu veux qu'on sache je suis hyper basique à chaque fois que ça me dit autoriser

• Speaker #0

  les cookies, oui mais moi je veux que ça marche alors je vais toujours accepter non mais t'as raison mais les bannières de cookies sont souvent très mal faites

• Speaker #1

  Mais en réalité, tu as 3 ou 4 niveaux de cookies. Le dernier niveau, il ne faut pas l'accepter. C'est-à-dire que c'est la marque.

• Speaker #0

  Si tu te dis, est-ce que vous voulez bien qu'on vous suive, machin, tout cela. De temps en temps, la bannière, il y a plusieurs petits trucs à cocher.

• Speaker #1

  Tes petits casiers à cocher.

• Speaker #0

  Moi, je coche juste, je veux pouvoir faire le site. C'est ça. Effectivement, autoriser la marque à me suivre, non. Autoriser à divulguer mes infos, non.

• Speaker #1

  Exactement, avec des tiers-parties, des brokers de données. Enfin là, tu dis non.

• Speaker #0

  Utiliser vos données, non. Non,

• Speaker #1

  ça va. Mais le niveau 1 est faux parce que sinon, tu vas avoir une expérience dégradée. Et ça, ce n'est pas terrible, je pense, pour un utilisateur. Surtout quand toi, en tant que marque, tu as potentiellement investi des centaines de milliers, voire des millions d'euros pour avoir une expérience de qualité. Donc, on disait tout à l'heure que le site de e-commerce, il est indispensable parce que ça passe point de contact. Maintenant, en réalité, c'est la complémentarité des deux. Et tu peux très bien faire commencer à l'utilisateur ton expérience online ou inversement offline et... La finir offline ou inversement. Exactement. Donc, offline, online, très souvent, c'est parce que tu n'as pas une disponibilité de produit en magasin. Et finalement,

• Speaker #0

  tu vas sur ton site.

• Speaker #1

  Exactement. Tu vas le trouver dans la bonne couleur, la bonne taille. Et il faut que le vendeur se sente assez confiant pour dire à son client, regarde, il est disponible.

• Speaker #0

  C'est hyper compliqué pour les vendeurs. Parce que tu vois, souvent, il y a cette impression de... concurrence avec le site web. Moi, souvent, on me dit, ouais, mais c'est de la concurrence des loyers, le site web. En fait, le chiffre, il rentre dans la même société.

• Speaker #1

  Il rentre dans la même société.

• Speaker #0

  Dans l'absolu.

• Speaker #1

  Et il y a des sociétés qui ont résolu ça. Il n'y a plus de cannibalisation.

• Speaker #0

  Ou alors, tu mets directement le chiffre d'affaires de ton omni-canal dans ton magasin qui a passé la commande.

• Speaker #1

  Tout à fait, exactement. Donc ça, normalement, c'est un problème de gouvernance qui doit être résolu.

• Speaker #0

  C'est encore compliqué, tu sais, la gouvernance entre e-com. et retail. Il y a encore un peu guéguerre des fois. Demande au directeur e-commerce avec qui je bosse, le pauvre. Mais des fois, on se tire la bourre. Tout à fait.

• Speaker #1

  Et surtout, des fois, les modèles économiques ne fonctionnent pas de la même façon. Et souvent, les marques qui sont en e-commerce et en magasin, en magasin, on ne comprend pas que pour atteindre un équilibre en e-commerce, il faut être en permanence avec des exclusivités, des produits disquins. Ça,

• Speaker #0

  c'était hyper compliqué pour les équipes en magasin parce qu'elles ne comprennent pas que les prix ne soient pas toujours les mêmes. Le prix de base est souvent le même. parce que le client, lui, ne comprendrait pas. Mais effectivement, il y a souvent des exclus promos. Moi, je l'ai compris au bout d'un moment de se dire, bon, déjà, les sites, ils aiment la promo. On va se dire la vérité, un site web, il marche mieux en promo. Et en fait, on a besoin du site. Tu vois, ce qui est hyper, pour un retailer, ce qui est hyper important, c'est de se dire, ce fameux repos, aujourd'hui, globalement, on estime que 30% de nos clients en magasin ont été voir le site avant. Donc, si tu n'as pas de site, ça ne marche pas. Et en fait, on a besoin de l'un de l'autre.

• Speaker #1

  Exactement, tout à fait. Et d'ailleurs, on le sait, aujourd'hui, un client qui est omnicanal, en général, il dépense trois à quatre fois plus qu'un client monocanal.

• Speaker #0

  C'est pour ça qu'on aime tous les clients omnicanals.

• Speaker #1

  On est d'accord. Plus facile à fidéliser, on est bien d'accord.

• Speaker #0

  Ce qu'ils achètent partout, c'est mieux.

• Speaker #1

  Voilà. Et en plus, on peut introduire des services qui sont... Qui sont devenus des standards aussi, parce que le click and collect, c'est la base.

• Speaker #0

  Moi, franchement, c'est la base.

• Speaker #1

  C'est la base.

• Speaker #0

  Quand on ne te le propose pas, je ne comprends pas.

• Speaker #1

  On est d'accord. Mais néanmoins, ça veut dire toute une gestion logistique.

• Speaker #0

  Le stock unifié, c'est compliqué.

• Speaker #1

  Le stock unifié, c'est compliqué. Ça, je pense qu'on l'est,

• Speaker #0

  notamment sur RFID.

• Speaker #1

  Voilà. Parce que très souvent, on va dire, la direction informatique va dire, mais nous, on le voit, le stock unifié. Mais ton client final, il ne le voit pas.

• Speaker #0

  Non, parce que souvent, les stocks se mettent à jour la nuit. Ouais. Et toi, tu veux réserver en journée. C'est ça. Vous savez qu'il y a des sites qui te font avec les standards de couleurs. en disant rouge quand il y a un ou deux produits il y a peu de chances que tu le trouves orange moyen il y a Ikea je crois qui fait ça aussi où on dit faible disponibilité et ainsi de suite mais c'est vrai que c'est le nerf de la guerre ça pouvoir suivre ton stock il y a beaucoup aussi où tu peux pré-réserver sans payer des fois sans payer ou en payant avec tout le désagrément que ça peut causer voilà et surtout encore une fois tu te retrouves cette frustration derrière aussi tu te retrouves dans une situation où tu es un peu euh...

• Speaker #1

  C'est bancal pour toi parce que tu sais que Zalando le fait. Les gars, ils acceptent le retour en 60 jours. Et toi, tu te dis, mais en fait, je suis désavantagé, donc je vais y aller. C'est très, très difficile parce que vous ne jouez pas avec les mêmes règles du jeu. Donc, il y a tous ces éléments qu'il faut intégrer progressivement. Et aussi, il faut les remettre dans un contexte de marque. C'est très important parce que le Clean Can Collect, la technologie, malheureusement, ça standardise tout. Il faut juste le remettre dans un parcours client de marque qui crée sa propre valeur. Et ça, c'est à chaque marque de l'identifier. mais Obligatoirement, oui, l'omnicanalité aujourd'hui, c'est indispensable. La travailler, c'est absolument, et réfléchir, c'est absolument, avoir cette vision, c'est absolument indispensable. Et ensuite, il faut la mettre en place selon ses moyens, selon ses contraintes, selon aussi ses clients. Parce que finalement, il y a dans certains contextes, les clients n'ont pas les mêmes exigences, ce qui est absolument indispensable chez une marque, ne l'est peut-être pas chez une autre marque. Mais encore une fois, il y a des standards aujourd'hui qui sont là. Et si tu ne les as pas, ben... Ton client, il va voir ailleurs. Il a un clic de la concurrence. Et ça, c'est un gros problème, bien évidemment.

• Speaker #0

  Écoute, c'était parfait. On a tout compris, je crois. On a bien compris que c'était important, le e-commerce. J'espère qu'on te retrouvera sur un autre podcast. Merci beaucoup, Pascal, d'avoir été avec nous. Et à très bientôt.

• Speaker #1

  C'était un grand plaisir. Merci beaucoup. À très bientôt.

• Speaker #0

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