Speaker #0C'est parti ! vous avez choisi la coiffure pour faire une différence mais réaliser que de construire une entreprise solide et une carrière croissante avec équilibre et complexe que vous ayez déjà réussi ou cherchez à améliorer votre qualité de vie tout en apportant une valeur durable à votre entreprise les compétences techniques ne suffisent pas Pour une carrière et une entreprise prospère, il faut aussi de solides compétences en gestion et une stratégie efficace. C'est ici que le podcast Style et stratégie par moi-même, Marie-Eve Medza, entre en jeu. Ma mission est d'aider les propriétaires de salons et les coiffeurs à créer une valeur exceptionnelle et une carrière florissante grâce à une approche structurée qui combine principe de gestion et valeur humaine. Rejoignez Style et stratégie chaque semaine pour découvrir des histoires inspirantes, des conseils pratiques et des stratégies spécifiques à notre industrie et apprenez comment aligner votre carrière sur vos valeurs pour un succès qui va bien au-delà des apparences. Donc, bienvenue à Style et stratégie Aujourd'hui, on va parler de la consultation. La consultation, en fait, c'est un sujet dont on parle depuis des années. Quand j'ai commencé en 2000, ce n'était pas quelque chose de très, très populaire, si je peux dire. Mais tranquillement, c'est devenu vraiment comme une action nécessaire à l'expérience client. Donc, la consultation, il y a plusieurs façons de voir ça. À travers les années, moi, j'ai développé, si on veut, à travers les formations que j'ai prises, à travers mon expérience, des formules de consultation qui, selon moi, sont... essentiel puis couvre l'ensemble. Mais avant de voir ces points-là, ce qui est important de comprendre, c'est un peu le business dans lequel on se trouve, qui est la coiffure ou l'esthétique selon le cas, mais de savoir que la consultation, c'est essentiel pour bâtir une relation de confiance et fournir un service qui excède les attentes des clients et qui va nous permettre d'avoir une rétention clientèle et donc de bâtir toute... notre clientèle et notre business, en fait, qu'on soit travailleur autonome, qu'on soit salarié, que ce soit le propriétaire du salon. D'ailleurs, cet épisode de podcast, j'espère qu'il va servir à des propriétaires de salon qui manquent de temps pour informer leur équipe des processus de consultation qui sont nécessaires. Donc, je vous invite à l'utiliser pour qu'il devienne en quelque sorte un petit cours 101 de la consultation à utiliser avec votre équipe. Donc, on le sait, il y a des années, on disait 80 de l'expérience client passe à travers l'interaction, la connexion humaine, plutôt que la qualité du service en lui-même. Même qu'aujourd'hui, on entend que c'est plus comme 90 Le monde change, la pandémie, on le sait, a changé beaucoup de choses. Les gens restent seuls à la maison. La communication, bien qu'on ait tous les outils nécessaires pour communiquer comme il faut, la communication reste très impersonnelle. On demeure un des services les plus, je dirais, qui est agréable. Ce n'est pas comme une visite chez le médecin où on se fait dire des fois des mauvaises nouvelles. Normalement, c'est agréable. On va faire prendre soin de nous. Après ça, quand on ressort de là, normalement, notre estime, on se trouve beau, on se trouve belle. Donc, on booste la confiance en soi des gens. Et donc, 80 à 90 de l'expérience va reposer sur les interactions qu'on a avec la clientèle plutôt que la qualité de service. Je l'ai dit, je le répète, des bons coiffeurs, il y en a partout. Il y en a beaucoup. il y en a plein de meilleurs que moi, puis c'est bien, bien correct. Ce qui va faire la différence, ça va être votre approche et ça va débuter avec la consultation. Les clients vont choisir de venir avec vous, pas parce que vous faites nécessairement le meilleur balayage au monde, puis tant mieux si c'est le cas, mais aussi parce qu'ils se sont sentis bien, ils se sont sentis écoutés, ils se sont sentis importants, ils ont senti que vous avez pris le temps, ils se sont sentis respectés. compris, et c'est tout ça que la consultation va permettre de mettre en place, ainsi que tout le reste du service, bien sûr, mais la consultation va permettre de mettre la table au restant de l'expérience de la journée, pas de la journée, mais du rendez-vous qu'on a avec la cliente. Il faut se rappeler qu'on est dans la business de l'humain, de la personne. les cheveux, la beauté, c'est le prétexte. Je sais que c'est important, c'est notre passion, mais on est dans le soin personnel. On appelle ça les soins personnels. Ce n'est pas pour rien. C'est parce que les soins personnels, c'est de prendre soin des gens. Et prendre soin va commencer par la consultation pour qu'on démontre à la personne qu'elle est importante pour nous, puis qu'on l'écoute. Donc, à travers aussi le temps, puis mon expérience de propriétaire de salon, et là, je sais que je vais me faire lancer des tomates par des coiffeurs qui vont dire, Voyons donc, qu'est-ce qu'elle dit là ? Puis, je le prends moi-même comme coiffeuse. Quand on a une mauvaise critique, quand on a une plainte, quand ça tourne mal, généralement, c'est de notre faute à nous. Pourquoi ? Soit parce qu'on n'a pas écouté comme il faut. soit parce qu'on a accepté de faire quelque chose qui n'était pas faisable. Donc, je vais vous nommer un petit peu les erreurs à éviter qui vont justement faire en sorte qu'on va éviter des mauvais commentaires sur Google, des mauvais commentaires, une cliente qui envoie un courriel à notre patron, des mauvais commentaires face à l'équipe, face au salon au complet. Peu importe, on n'aime pas ça, ça nous fait mal au cœur, puis je comprends. Donc, les erreurs à éviter, premièrement, c'est de ne pas écouter. la cliente. Des fois, on veut aller vite, on est pressé, on dit Ah, mais là, je suis en retard. On se dit ça à nous. Là, je suis en retard. Je n'ai pas le temps. Je vais faire ça vite. Puis là, on est sûr qu'on a bien compris ce qu'elle a dit. Puis dans le fond, on n'a pas vraiment compris. Et donc, on va aller assez rapidement. J'ai vu ça régulièrement des personnes qui veulent aller vite. Donc, coupe la parole au client pour montrer qu'ils ont compris. Mais dans le fond, on n'a pas tant compris. On n'a pas pris le temps. Donc, ne pas écouter. Ensuite, sous-estimer l'importance des détails. Des fois, à travers le non-verbal, on va comprendre certaines choses, certaines attentes que la cliente peut avoir. Si elle a une certaine hésitation, de ne pas nous sauter sur ça et d'aller dire, bien là, vous ne semblez pas certaine de ce que vous dites ou de votre question. Qu'est-ce que vous voulez dire par là ? Pour vraiment bien comprendre. Ce n'est pas parce qu'elle dit qu'elle veut avoir les cheveux cuivrés. que c'est vraiment ça. Des fois, cuivrer dans leur tête, c'est autre chose. Et là, si on sent une hésitation, peut-être que finalement, on va se rendre compte que c'était plus comme au burn, à cajou ou je ne sais pas quoi. Mais de vraiment poser la question. de ne pas sous-estimer les détails. Tout ce qu'elle va mentionner, de vraiment essayer de bien l'interpréter et de se mettre dans sa peau pour essayer de comprendre ce qu'elle veut dire. L'autre erreur qu'on fait comme coiffeur, c'est de s'imaginer qu'ils connaissent notre vocabulaire. Et tu sais, combien de fois j'ai entendu ça ? Bien, franchement, la cliente m'a dit qu'elle voulait avoir les cheveux tous décolorés alors qu'elle se colore les cheveux à la pharmacie. Franchement, penses-tu vraiment qu'on va faire ça en un rendez-vous ? Bien oui, elle pense ça vraiment parce que ce n'est pas sa job. Donc, c'est à nous de l'éduquer comme il faut, d'une belle façon, d'une façon gentille et douce, parce que ce n'est pas son travail. Elle a un travail dans la vie que vous ne connaissez sans doute pas, les lois, les bases, les règles. C'est normal, ce n'est pas votre travail. À l'inverse, elle, ce n'est pas son travail d'être une coiffeuse. Donc, c'est à vous de l'éduquer comme il faut, avec douceur. L'autre point, puis ça, c'est des erreurs aussi qu'on fait parfois quand on commence, c'est de promettre l'impossible. Donc, la cliente, justement, reprenons l'exemple de quelqu'un qui se colore les cheveux à la pharmacie depuis un petit moment et qui est foncé, qui ne veut pas aller. Et nous, on a vraiment le goût, on commence, on est en feu, on a envie de le faire. On a une petite voix intérieure qui nous dit, pas sûr que ça va donner ce qu'il faut. Mais on a l'autre qui est comme, ah oui, ah oui, essaye, essaye, ça va être le fun, ça va être un beau challenge. Oui. mais non, parce qu'à la fin, ça ne donne pas le résultat et ça va juste créer des déceptions. Donc, il faut être très clair sur le résultat que tu veux aujourd'hui. Ce ne sera pas possible. N'ayez pas peur des mots. Il ne sera pas possible aujourd'hui. Voici ce que je te propose. Aujourd'hui, on va faire un premier démaquillant. On va faire un traitement parce que tes cheveux sont abîmés. Ensuite de ça, on va corriger la couleur. Puis, on va se reprendre un rendez-vous dans six semaines pour refaire le même processus jusqu'à ce qu'on obtienne la couleur qu'on veut. Et ça peut prendre trois à six mois. Soyez très clair. Peut-être qu'elle va être déçue, mais moi, je préfère qu'elle soit déçue, puis qu'on ne l'ait pas fait, et que, dans le fond, elle ne puisse pas remettre la faute sur nous après de ne pas avoir... que ça lui ait coûté cher, de ne pas avoir eu ce qu'elle s'attendait, de... Finalement, on le sait, ils vont dire, Ah, bien, j'ai les cheveux jaunes. Ça fait que... ne pas promettre quelque chose si vous pensez que ce ne sera pas possible. Par contre, arriver avec d'autres solutions, ce n'est pas mieux non plus de dire, bien non, ça, ce n'est pas possible. Bien non, OK, ce n'est pas possible. Par contre, ça, c'est possible. Aujourd'hui, dans le temps qu'on a, voici ce que je peux faire. Parce que l'autre point que je vois régulièrement aussi, ce sont des coiffeurs qui vont faire, par exemple, si la cliente a... avait bouqué pour une coloration. Ça, c'est l'exemple parfait. La cliente a bouqué pour une coloration, puis une coupe, elle arrive, finalement, elle va être décolorée ou elle veut des mèches. Ça arrive tout le temps. Donc là, c'est malgré les questions qu'on pose à la réception, malgré tout ce qui est fait autour, ça arrive, c'est des erreurs, on est tous des êtres humains, les clientes, tout le monde. mais là, la situation, elle est comme elle est. La cliente, elle est là, elle s'attend à avoir des mèches, elle est bookée pour une couleur puis une coupe. Vous n'avez pas le temps de faire une tête de mèche. Par contre, vous pouvez peut-être vous proposer un face framing, proposer quelque chose d'autre. Parce que c'est sûr que quand on va se fermer, proposer autre chose, la cliente va être déçue, va être frustrée, puis... va se sentir comme pas importante, comme si, à la limite, ça ne nous tentait pas de faire le service. Donc, c'est vraiment important de, oui, gérer les attentes, mais en ne promettant pas l'impossible, mais en même temps, proposer autre chose. L'autre point, c'est de ne pas être préparé. Si vous avez une nouvelle cliente ou une cliente qui est existante déjà, peut-être d'aller voir un peu ce qui a été fait dans le passé. Si c'est une nouvelle cliente, justement, vous savez que c'est une nouvelle cliente, vous pouvez avoir votre feuille de consultation, à moins que ce soit fait en numérique. Vos questions que vous savez que vous allez poser pendant la consultation, d'être… prêt et d'avoir un mindset positif avec cette nouvelle cliente-là, qui est une nouvelle opportunité de faire des nouvelles créations. Peut-être qu'elle va vous amener d'autres clientes comme elle, ou est-ce que ça va être un travail qui va vous inspirer, vous allez faire. Mais il faut être préparé, avoir les outils, les informations nécessaires. Puis on va le voir un peu plus tard, mais vous devez être au courant de ce qui est attendu, c'est-à-dire que si c'est une coupe de cheveux, ou si c'est un balayage, ou si c'est un nuanceur, vous devriez déjà savoir ce que vous allez faire aujourd'hui. En tout cas, le type de service que vous allez faire, vous devriez être au courant. Et donc, proscrire cette question qui est Qu'est-ce qu'on fait aujourd'hui ? qui me tue à chaque fois. Ce n'est pas à elle de vous dire ce qu'on va faire, c'est à vous de savoir ce que vous allez faire. Je comprends le... Je comprends ce que ça cache, ce que ça veut dire, qu'est-ce qu'on fait, qu'est-ce que vous avez envie, tout ça, mais allez plus poser les questions, justement. Qu'est-ce que vous avez envie de faire aujourd'hui ? Aviez-vous des idées ? C'est votre première fois ici. Qu'est-ce qui vous amène chez tel salon, salon XYZ ? Vous voulez comprendre ? qu'est-ce qu'elle recherche. Si elle est une nouvelle cliente chez vous, les chances sont qu'elle allait voir quelqu'un d'autre avant et que là, elle a décidé de changer. Mais pourquoi ? On veut comprendre. Parce que s'il y a quelque chose qui ne la satisfaisait plus à l'autre place, on ne veut pas répéter la même erreur. L'autre erreur qu'on fait, c'est accepter de procéder au service en sachant que la cliente est réticente. Donc, des fois, on va sentir que la cliente n'a pas confiance en nous, que malgré tous nos efforts, elle est... elle est inconfortable avec le fait, je ne sais pas, des fois, ça ne connecte pas, ça arrive. La confiance n'est pas là. Puis malgré qu'on pose des questions, qu'on fait notre travail, qu'on essaie d'établir justement ce lien de confiance-là, on ne le sent pas. Et là, souvent, on va continuer pareil, on va le faire parce qu'on se dit, Voyons, je ne peux pas, un, je ne peux pas ne pas faire la cliente dans mon horaire, ça ne fait comme pas de sens. Deux, je ne peux quand même pas lui dire, écoutez, ça ne sera pas possible aujourd'hui de faire le service. Il y a des moyens d'être honnête avec la cliente en lui disant, écoutez, je ressens aujourd'hui un petit peu de manque de confiance ou peut-être de réticence de votre part. Puis là, parfois, elles vont dire, non, non, non, c'est juste que quoi que ce soit, mais au moins, ça va rétablir l'information. Si elle continue en disant, bien oui, effectivement, moi, à chaque fois que je vais chez le coiffeur, je ne suis pas contente, tout ça, ça, c'est des petites lumières rouges qui devraient allumer. Et on devrait, bien, on peut essayer de comprendre pourquoi elle n'est pas contente. Peut-être qu'elle ne va pas dans le bon type de salon pour elle aussi, puis que là, elle est bien tombée. Ça, ça se peut. Mais ça se peut aussi qu'elle soit quelqu'un de très, très difficile et qui n'est jamais contente. Puis peu importe ce que vous allez faire, elle ne sera pas contente. Elle va vous donner un avis Google d'une étoile et vous allez avoir ça en tête avec la boule dans l'estomac pendant une semaine. On a tous été là, je comprends 100 Alors, je vous invite à réfléchir quand ça, ça arrive. Est-ce que ça vous tente d'aller là ? Et si la réponse est non, il y a des façons de voir, peut-être en parlant avec votre propriétaire, si c'est le cas, mais de voir comment est-ce que je peux, en quelque sorte, refuser une cliente, sachant, évidemment, ce n'est pas refuser tout le monde, pas du tout, parce que ça, ça arrive une fois sur cent, peut-être. Mais comment est-ce que je peux refuser une cliente de façon polie parce que je ne veux pas ? faire une erreur parce que je sais que ça va mal finir. Et c'est souvent la réponse que j'entends quand il y a une plainte et que là, je vais voir le coiffeur, la coiffeuse, vont me répondre Ah, mais je le savais dès le départ que ça irait mal. Je savais qu'elle ne serait pas contente. Ou Je le savais que... Mais si vous saviez, vous aviez juste à ne pas la faire. parce qu'elle ne serait pas contente que vous ne la fassiez pas, mais elle ne sera pas plus contente que vous l'ayez fait parce que, dans le fond, elle n'est jamais contente. Donc, est-ce que vous comprenez un petit peu la nuance ? Donc, c'est vraiment de voir à ce moment-là où est-ce qu'on est prêt à aller, mais d'accepter de procéder au service en sachant que la cliente est réticente, ça va régulièrement nous tirer une balle dans le pied. Donc, si on plonge dans le vif du sujet qui est la consultation, La première étape, ça va être la première impression, l'accueil. Donc, il faut établir tout de suite un lien avec la cliente. Donc, arriver à l'avant avec un sourire. Des fois, on pense qu'on sourit trop. C'est bien rare, j'ai vu quelqu'un sourire trop. Donc, on sourit, ça nous tente de voir la cliente. On est heureux de la voir. Il faut lui montrer, même si c'est la première fois, même si on est dans le jus, même si on est nerveux. Sourire chaleureux. Le contact visuel, la regarder dans les yeux. Ça aussi, c'est important parce que si on a le petit regard fuyant, puis on est énerveux parce qu'on est en retard, parce que là, on ne sait pas, puis là, c'est un balayage, puis c'est une nouvelle cliente, puis là, je ne sais pas qu'est-ce qui va se passer, bien là, c'est sûr qu'elle aussi, elle va être comme, mon Dieu, dans bel air énervé. Qu'est-ce qui se passe ? Puis ça va déjà comme un petit peu mal partir. Donc, restez calme, souris, contact visuel, l'appeler par son nom. Salut Mélanie, je suis contente de te voir aujourd'hui. Mon nom, c'est Marie-Ève. Ça me fait plaisir de te rencontrer. Viens avec moi. On va regarder ensemble ce qu'on va faire aujourd'hui. Donc, une poignée de main, si possible. Une petite main sur l'épaule. Une petite main sur l'épaule. Quand elle s'assoit sur votre chaise, vous pouvez, vous êtes derrière elle, vous mettez les mains sur l'épaule. C'est comme rassurant, c'est apaisant. Puis après ça, vous allez vous mettre devant elle. si possible, à la même hauteur pour avoir le regard justement à la même hauteur qu'elle. Et lorsqu'elle vous parle, quand vous posez vos questions, montrez que vous écoutez, hochez la tête, souriez pour montrer que vous êtes attentif, vous comprenez ce qu'elle veut. Il faut s'assurer que l'espace de consultation entre, j'imagine que c'est votre poste de travail ou en technique, soit propre. pas un vieux café, pas plein de cheveux autour de la table, de la chaise, que ce soit propre, accueillant, invitant. La deuxième étape, c'est la communication et l'écoute active. Donc, favoriser une communication ouverte pour comprendre en profondeur les désirs du client. Ce n'est pas nos désirs. Ce n'est pas moi. J'aime ça faire des chagas à l'âme, puis je vais en faire jusqu'à l'infini. Tant mieux si on arrive à les convaincre, mais si ce n'est pas ça qu'elle veut, ce n'est pas ça qu'elle veut. Ça fait qu'il faut écouter le désir de la cliente. On est dans le soin. de la personne. Soin personnel, on prend soin, on est dans le service, on rend un service. On se rappelle de ça. Donc, il faut vouloir vraiment comprendre les besoins de la cliente. Des questions comme qu'est-ce qui vous amène aujourd'hui ? Vous pouvez dire, j'ai vu qu'on avait une coupe de cheveux ensemble aujourd'hui. Donc, est-ce que vous aviez des idées déjà de ce que vous vouliez ? Est-ce que vous aviez en tête des idées, avez-vous des images, des photos très importantes, regardez les photos, que ce soit pour la coupe ou que ce soit pour la couleur, encore plus important, parce que la couleur, c'est une perception. Donc, Dieu sait qu'on n'a pas toujours les mêmes mots qualificatifs pour décrire une couleur. Donc, ne prenez pas pour acquis que vous avez bien compris qu'elle voulait un blond polaire. Parait qu'elle veut un blond doré. mais elle dit un blond polaire. Puis, on n'est pas là pour l'éduquer. On n'est pas là pour lui montrer que nous, on en sait donc plus qu'elle. C'est sûr qu'on en sait plus qu'elle. C'est notre métier. Donc, il faut voir un petit peu avec elle les photos. Si elle n'en a pas, vous avez, tout le monde a son beau petit cellulaire dans sa poche. Généralement, on n'est pas loin de ça. Donc, vous avez soit votre propre Instagram, soit des Instagram de gens que vous suivez. Et je vous invite fortement à vous monter des... tableau Pinterest avec des thèmes pour aller rapidement pour montrer des choses puis un peu discuter avec la cliente. On n'a plus de livre de coiffure, c'est un petit peu dépassé, mais on a nos appareils numériques qui nous permettent de monter des tableaux, de montrer des photos, donc faites-le rapidement. Si elle dit j'ai pas de photos, restez pas là à attendre que la grande nouvelle vous arrive ça n'arrivera pas. Sortez votre feu. votre propre téléphone et regardez avec elle. Prenez le temps de regarder des photos. Ne l'interrompez pas, puis répétez ce qu'elle vous dit pour être sûr que vous ayez bien compris. La troisième étape, c'est l'analyse des besoins et des attentes. Donc, une fois que vous pensez avoir bien, bien compris, vous allez évaluer un peu le travail à faire. Puis l'évaluation va passer dans la densité de cheveux, le type de cheveux, la porosité, la longueur actuelle, la couleur. Là, ce sont tous des facteurs qu'on va analyser en tant que professionnels pour voir si ce qu'elle nous demande, est-ce que c'est possible avec... cannevas de départ avec ce que j'ai entre les mains. Oui, non, peut-être. À partir de là, on va faire des recommandations. C'est très important de passer par le moment de l'analyse, puis vous pouvez lui dire Là, je vais juste regarder un petit peu, je vais analyser un peu ton ancienne coupe de cheveux, vous analysez la pousse de cheveux, vous savez votre travail à ce niveau-là, mais il faut quand même regarder à partir de notre plan de départ sur quoi on va travailler, avec quoi on va travailler, puis les possibilités face à l'objectif qu'on a. Le quatrième point, c'est les conseils et les recommandations professionnelles. Donc, on va penser souvent, bon, vente de produits, vente de services. J'essaie de proscrire ce mot-là de ma bouche, mais bon, c'est difficile, mais quand même, d'y aller plus avec le conseil. La personne vient vous voir, si elle était capable de le faire tout seul, elle se couperait les cheveux toute seule, puis après, ça repose tout seul à la pharmacie. Alors, elle vient vous voir parce que vous êtes un professionnel. Donc, elle s'attend. à des conseils et des recommandations professionnelles. C'est sûr que c'est sans que c'est une vente à pression, puis je veux te vendre des mèches, puis je veux te vendre un traitement, puis je veux te vendre ci, puis ça. Ou alors, je veux te vendre toute ma panoplie de produits, alors qu'on ne ressent pas qu'elle en a tant besoin, mais qu'on veut faire du cash. Là, ça ne marche pas. C'est sûr que ça ne marche pas. mais si vous avez tous suivi les trois premières étapes, puis vous avez bien compris, puis bien cerné, puis analysé comme il faut, vous êtes en mesure de faire un petit plan de conseils et de recommandations par rapport à, bien, voici les services que je te proposerais en raison de l'état de tes cheveux actuels, puis de l'objectif qu'on a ensemble, puis ça va être sur trois visites, par exemple, ou sur deux, ou sur peu importe, dépendamment de ce qu'on veut, et pour entretenir ton look, ou alors pour traiter, tu m'as parlé tantôt que tu sentais que tu perdais des cheveux, que tu étais en perte de densité, mais je te propose tel ou tel produit. Donc, vous répondez son problème. Et d'ailleurs, c'est une des questions que je pose souvent en consultation. Qu'est-ce que tu aimes moins à propos de tes cheveux ? Ou qu'est-ce que tu n'aimes pas du tout lorsqu'on parle de ta coupe de cheveux ou de la couleur ? Fait que là, ils vont nous dire, ben moi, j'aime pas, je sais pas, j'aime pas avoir un toupet. J'aime pas ça quand c'est trop doré. j'aime ça avoir les cheveux lisses, j'ai des frisottis, j'aime pas ça. Et là, ça vous donne plein, plein d'indices sur ce que vous pouvez recommander. Bien sûr, il faut que vous connaissiez bien vos produits. Mais ça vous donne des idées quand même sur les recommandations qui sont à faire. Et si vous remarquez bien, c'est dans la consultation. Ce n'est pas la fin quand la cliente a déjà rendu la garderie, allé chercher ses enfants. Ce n'est pas la fin quand vous avez l'autre cliente qui attend après vous et que là, vous vous garrochez ça vite, vite. Ah bien là, c'est vrai, je voulais te parler des produits. Fait que viens avec moi, je vais te montrer. Là, il y a ça, puis ça, puis ça. Puis la prochaine fois, on pourrait faire ta repose. Puis là, ça va aller trop vite. Puis comme cliente, elle va ressentir qu'il y a comme une espèce de pression de vente et elle n'aimera pas ça. Fait que vous devez le faire. à la chaise, à la consultation, avant de procéder au service. Parce qu'un commissaire, pendant le service, si elle a des questions sur l'utilisation des produits, sur le prochain rendez-vous, sur ce que vous lui avez proposé, parce que peut-être qu'aujourd'hui, on fait juste la coupe, mais on a parlé de faire une couleur la prochaine fois, si elle a des questions, avoir le temps de vous les poser pendant le service. La cinquième étape, c'est la gestion des attentes et prévention des déceptions. Donc, il faut aligner les souhaits de la cliente avec les possibilités réelles. On revient à notre histoire de j'ai les cheveux noirs de pharmacie, je veux être blond polaire. ça ne sera pas possible aujourd'hui. C'est évident. Donc, c'est évident pour nous. Encore là, peut-être qu'elle, elle ne le sait pas. Elle pense qu'elle voit Kim Kardashian faire ça et elle pense que c'est possible. Alors, ralligner un petit peu la gestion des attentes et puis lui faire un plan sur ce qui va être possible de faire. et je vous propose de promettre un petit peu moins que ce que vous pensez être en mesure de faire, mais d'offrir plus à la fin. Donc, si elle pensait sortir avec des reflets jaunes parce que vous lui avez dit, c'est sûr qu'il va y avoir un moment où ça va être jaune et que finalement, vous finissez par contrôler ce jaune-là, tant mieux, elle va être juste vraiment contente. Par contre, si elle sort avec jaune cuivré, jaune orange, qu'elle va dire, c'est sûr que... là, elle va être encore plus déçue parce qu'elle va penser au début que c'était que du jaune qu'elle verrait, puis finalement, elle va être jaune-oranger parce que vous avez promis un petit peu plus que ce que vous étiez capable de faire. Donc, c'est ça. de lui nommer. Pour faire cette couleur-là, le processus suivant serait nécessaire. Donc, aujourd'hui, on va faire telle étape. Dans quatre semaines, on va se revoir. On va faire telle étape. Après ça, dans quatre semaines, là, on va... Quatre semaines après, là, on va pouvoir procéder vraiment à ta couleur de rêve. entre ça, je te propose de repartir avec un traitement pour s'assurer que le cheveu rendu dans huit semaines soit assez fort pour recevoir tous ces services-là et qu'il soit encore en bonne santé. Le sixième point, c'est confirmation de la compréhension, le devis et l'accord final. Donc, dans le fond, vous allez dire, bon, pour résumer ce qu'on vient de se dire, le plan est... Aujourd'hui, voici ce qu'on fait, puis voici les étapes de la visite d'aujourd'hui, puis les prochaines fois, ce sera ça. Donc, on confirme qu'on a bien, bien compris. On confirme, là, si elle dit, je veux me faire couper un pouce de cheveux, vous lui montrez, lui, c'est quoi un pouce ? Parce que des fois, la cliente va dire, je vais me faire enlever un pouce. Et là, moi, de dire que ça, c'est plus comme trois pouces. Pour ceux qui me voient sur YouTube, vous voyez. Mais ce que je montre, c'est quelque chose de beaucoup plus grand qu'un pouce. Alors qu'à l'inverse, parfois, ils vont dire, tu peux m'enlever deux pouces, mais ils vont faire un signe de un centimètre. Encore là, obstinez-la pas, c'est pas grave. Juste que vous ayez bien compris, puis montrez-lui sur ses cheveux ce que vous allez enlever avant de le faire. Combien de fois on entend ça, la cliente va partir du salon en disant, j'avais dit un pouce, puis il m'en a enlevé quatre, puis là, on s'est mal compris. fait que puis expérience de coiffeuse pour vrai surtout quand vous faites un changement ou quoi si vous coupez juste les petites pointes de quelqu'un qui a les cheveux très très long bon il y a peut-être moins de chances que qu'il y ait une erreur par contre si vous faites ne serait-ce qu'un petit changement mais tout de même allez-y à une petite affaire plus longue. En tout cas, allez-y pas au plus court, parce qu'on ne peut pas les faire repousser. On peut les recouper, mais on ne peut pas les faire repousser. Puis ça, trop court, c'est vraiment nocif, dans le sens que la cliente, il n'y en a pas de solution. C'est trop court, c'est trop court, il faut juste que ça repousse. Si c'est trop long, la solution, c'est de le refaire. Oui, c'est plate, mais la prochaine fois, on le saura. Fait que, c'est mieux dans ce sens-là. Ça, c'était une petite parenthèse d'expérience, mais moi, je préfère toujours le faire un petit peu plus long pour m'assurer qu'on est correct. Puis je leur dis toujours, je vais te le faire de cette longueur-là, puis je le dis souvent pour la frange aussi. Je vais te faire la frange un petit peu plus longue, on va la sécher, on va la placer comme il faut, puis s'il y a quoi que ce soit, tu ne te gênes pas, tu me le dis tout de suite, ça va me faire plaisir de la recouper. Je préfère la recouper. que de l'avoir coupé trop court. Puis là, souvent, il rit, puis là, bien, c'est ça. Fait que, bien, c'est la même chose pour toute la longueur, pas juste pour la frange. Vous allez émettre un devis, principalement quand vous faites de la coloration. On le sait, les prix varient d'un salon à l'autre. Les prix augmentent rapidement, dans le sens où si on rajoute un traitement, un nuanceur, blablabla. Donc, faites-lui un devis clair. et vous ne pouvez pas arriver à la fin et dire, finalement, ça a coûté 30 de plus que ce que je t'avais dit parce que j'ai utilisé plus de produits ou parce que finalement, je t'ai fait un traitement, j'ai oublié de te le dire. Non, là, c'est à vous d'absorber votre erreur. Vous lui avez dit que ça allait lui coûter 234,56 C'est 234,56 La prochaine fois, vous ajusterez avant et vous mettrez une note comme quoi vous avez fait une erreur dans votre évaluation de votre devis. Mais vous ne pouvez pas... la rendre responsable ou lui remettre ça sur les épaules, de dire, finalement, il faut que je te charge 30 de plus parce que j'ai oublié de charger quelque chose, ce n'est pas très professionnel. Donc, assurez-vous de prendre le temps de faire le devis comme il faut et l'accord final. Donc, elle accepte, elle n'accepte pas. Si elle n'accepte pas, c'est possible aussi qu'elle dise Oh, je ne m'attendais pas à ça comme prix. OK, parfait. C'était quoi ton budget aujourd'hui ? Bien, je ne sais pas, j'avais plus comme 150, 180. Puis là, on arrive avec 232 ou je ne sais pas combien. Alors, OK. Là, c'est sûr que nous, ça nous change un peu notre plan. Par contre, on... il faut lui arriver avec une solution. De dire, OK, bien écoute, là, je t'avais proposé à ce prix-là comme un effet sun-kiss ou un demi-balayage ou demi-tête de mèche. À ce moment-là, bien, avec ton 180, peut-être qu'on pourrait commencer avec un face framing. Puis, je t'en ferai quelques-unes de plus. Le plus d'après, c'est vous qui voyez votre liste de prix. Mais arrivez-lui avec une solution. on se rappelle que la cliente se voit le devant du visage, le devant de la face. C'est ça qu'elle voit. Donc, si elle veut être blonde, mais qu'elle n'a pas d'argent pour se payer la tête complète de foyers de liage total, ça se peut, mais proposez-lui un face framing. Proposez-lui quelque chose d'autre. Vous êtes créatif, on est des gens créatifs, on veut faire des sous, on veut gagner notre vie, puis on ne veut surtout pas qu'elle soit déçue. Alors, juste lui refuser en disant Ah, bien là, c'est ça, c'est 232, sinon, bien, c'est rien. Pour vrai, c'est vous tirer dans le pied. Il n'y a personne qui gagne dans ça, ni la cliente, ni le salon, ni vous. Vous perdez de l'argent, votre paye va descendre. Le salon perd de l'argent, la cliente est fâchée parce qu'elle s'est déplacée pour rien. Personne ne gagne. À l'inverse, si vous lui proposez quelque chose d'autre, au moins, peut-être qu'elle n'aura pas ce qu'elle souhaitait vraiment, mais elle va sentir que vous avez pris à cœur de respecter son budget, ses attentes, puis ça va la rendre heureuse. Donc, le septième point, le dernier point, en fait, c'est un suivi post-consultation que vous pouvez faire. Parfois, le salon va le faire lui-même, c'est-à-dire qu'il va envoyer des courriels après les premières visites pour mesurer la satisfaction des clients, ce qui est très bien. Mais vous, comme coiffeur, encore là, que vous soyez salarié ou à votre compte, vous avez fait une transformation, vous avez eu une nouvelle cliente, au début, elle n'était pas certaine. peu importe, vous avez réussi à la convaincre, mais je vous suggère fortement de la contacter trois à cinq jours après le rendez-vous pour vous assurer qu'elle est toujours contente. Un, ça va lui faire... un service extraordinaire. Ça va démontrer à quel point vous tenez à cœur à ce qu'elle soit heureuse et satisfaite de son service. Mais aussi, ça va lui donner l'occasion d'un soi vous dire, finalement, j'adore ce que j'ai. Vraiment, merci beaucoup. Je n'étais pas sûre sur le coup, mais j'adore ça. Et vous, ça va vous rassurer. À l'inverse, s'il y a un petit quelque chose, c'est le temps de prendre la balle au bon. Si elle dit, oui, là, c'est ça, je les trouve juste un peu trop pâles, parce que peut-être qu'elle, elle pense qu'il faut qu'elle repasse par tout le processus, alors qu'on sait très bien que c'est seulement un nuanceur va être suffisant pour le faire, pour qu'elle soit contente. Donc, en l'ayant au bout du fil, c'est beaucoup plus facile de lui dire, Ah, bien, il n'y a pas de problème. Reviens me voir. Je vais faire un nuanceur. Je vais le marquer dans ta fiche. Puis comme ça, la prochaine fois, on va être certain qu'on est sur la bonne couleur. Tu sais, ça arrive quand c'est la première fois, le temps de s'ajuster. Mais tant que c'est plus pâle, ce n'est pas tant un problème. Quand c'est plus foncé, là, ça devient un processus un peu plus complexe. Mais de rappeler vos clientes, après des changements ou des nouvelles clientes, c'est vraiment un petit extra dans votre service. Comme je disais au début, tout est informatisé, il n'y a plus de contact humain, les gens ne se parlent plus, ils se textent, ils sont sans fin. de prendre le téléphone, de prendre le temps, votre temps à vous pour téléphoner et juste prendre des nouvelles de votre cliente, pour vrai, ça va être wow. C'est sûr qu'elle va trouver ça extraordinaire. Puis ça vous permet, vous, de vous assurer que vous avez fait un bon travail dans le sens où vous avez répondu à ses attentes. Donc, je récapitule les étapes pour une bonne consultation. Donc, la première impression, l'accueil. Numéro 2, la communication et l'écoute active. Numéro 3, l'analyse des besoins et des attentes. Numéro 4, le conseil et les recommandations professionnelles. Numéro 5, gestion des attentes et prévention des déceptions. numéro 6, confirmation de la compréhension et de vie pour l'accord final de la cliente, et numéro 7, le suivi post-consultation. Donc, si vous suivez vraiment ces étapes-là, oui, vous allez dire, bien là, ça va me prendre du temps, des fois, je suis dans le jus. OK ? mais ça va vous prendre vraiment beaucoup plus de temps de gérer la plainte après parce que vous n'avez pas pris ce 5 à 15 minutes-là avec la cliente, qui va faire toute la différence. Ça va faire la différence dans la satisfaction de votre clientèle, ça va faire la différence sur la rétention de clients. Et rappelez-vous que c'est beaucoup plus facile de travailler avec les clients qu'on a actuellement que d'essayer d'aller en chercher des nouveaux constamment. Donc, quand vous avez une nouvelle cliente, vous devriez comme la chouchouter. de façon incroyable pour vous assurer qu'elle revienne. Il faut lui dire que vous avez envie de la revoir. C'est pour ça l'importance de faire un plan avec elle sur les 2, 3, 4 prochains rendez-vous s'il le faut. que la cliente sente que vous avez vraiment envie de la revoir, d'avoir pris le temps avec elle, ça va vraiment solidifier la communication puis la relation avec elle sur le long terme. Donc, j'espère que ça vous a éclairé et que ça a été intéressant. Je vous invite à aller lire l'article de blog qui va être relié à ça sur mon site web. Sinon, vous savez que maintenant, je suis sur YouTube. Donc, vous pouvez aller me voir là et me suivre sur les réseaux sociaux. Si vous avez des questions à me poser, on me fait plaisir de répondre du mieux que je peux. Et sur ce, je vous souhaite une belle semaine et je vous dis à la semaine prochaine.
