Comment développer une relation client durable dans un secteur bouleversé par l’intelligence artificielle ?

Les soft skills comptent-elles davantage que l’expérience métier ?

Dans cet épisode de Super Dircos, je reçois Ludovic Melin, directeur commercial de chez Connecteo, entreprise du groupe Axian spécialisée dans l’externalisation de la relation client et les prestations BPO à Madagascar.

Avant de rejoindre Connecteo, Ludovic a dirigé plusieurs restaurants. Un parcours très éloigné, en apparence, de la direction commerciale, mais qui lui a permis de développer des compétences essentielles : manager des équipes, écouter, s’adapter rapidement, gérer les imprévus et maintenir une qualité de service constante.

Au cours de notre échange, nous abordons notamment :

- La différence entre un objectif commercial et un véritable plan d’action pour l’atteindre.

- La place de la prospection dans le quotidien d’un directeur commercial, même lorsque l’entreprise reçoit déjà des demandes entrantes.

- L’importance de la fidélisation, de la transparence et de la confiance dans la construction d’une relation client durable.

- Les nombreux métiers pouvant être externalisés : service client multicanal, support technique, back-office, télévente, développement commercial, recouvrement ou encore fonctions support.

- La manière dont Connecteo identifie les besoins de ses marchés et développe de nouvelles offres, y compris lorsque les clients ne les ont pas encore clairement formulées!

- L’ouverture de nouveaux marchés en Afrique, dans l’océan Indien et à l’international...

Nous parlons également de l’arrivée de l’intelligence artificielle dans les métiers de la relation client : assistance aux conseillers, traduction en temps réel, automatisation, analyse de la satisfaction…

Mais aussi de ses limites actuelles, qui intègrent son coût et les incertitudes sur le ROI réel pour des centres de relation client.

Enfin et surtout Ludovic partage sa vision forte et très personnelle du management : pour que les collaborateurs prennent soin des clients, l’entreprise doit commencer par prendre soin de ses collaborateurs.

Et pas qu'un peu.

Chez Connecteo, cela passe entre autres par la présence de psychologues disponibles à temps plein.

Un épisode qui montre que la qualité de l’expérience client devrait commencer bien avant le premier échange avec le client.

Elle débute dans la manière dont une entreprise accompagne, écoute et considère ses propres équipes.

Pour ma part, je suis Sandra Crosasso, formatrice et coach en vente B2B. J’aide les équipes commerciales à identifier ce qui freine leur performance, puis à mettre en place les méthodes, les postures et les ressources nécessaires pour réussir.

Vous souhaitez échanger sur les problématiques commerciales de votre équipe ?

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