Transcription

• Speaker #0

  Bienvenue sur le chemin de l'excellence, le podcast qui vous aide à cultiver l'aisance relationnelle et à renforcer votre efficacité opérationnelle. Je suis Joanne Saget, fondatrice du cabinet The One Consulting, spécialisée en expérience client dans le secteur du luxe. Je suis ravie de vous offrir ici un espace privilégié pour réfléchir ensemble à votre posture professionnelle. Alors soyez tout ouïe ! Ouvrez grand votre esprit et osez vous challenger sur le chemin de l'excellence. Chères auditrices, chers auditeurs, aujourd'hui j'ai l'immense honneur d'enregistrer dans un lieu d'exception puisque je suis actuellement attablé en train de faire un petit time au sein du prestigieux Venise Saint-Plon Orient Express dans un cadre absolument... sublime et accompagnée de la merveilleuse Ariane Chapeau. Bonjour Ariane. Bonjour Joanne. Alors, Ariane Chapeau est une directrice d'hôtellerie de luxe au parcours hors du commun. Elle débute sa carrière à Londres, puis s'expatrie dans de nombreuses destinations, que ce soit à Marrakech, à Saint-Martin, à Cognac ou bien en Corse. elle dirige ensuite la fabuleuse Maison Pic à Valence et écrin 3 étoiles Michelin de la célèbre chef Anne-Sophie Pic, et surtout, depuis deux ans, elle est la directrice générale adjointe du légendaire Venise-Saint-Pont-Orient Express, un train belbon qui propose une expérience de voyage extraordinaire et particulièrement exigeante. Est-ce bien cela ma chère Ariane ? C'est ça ! Très bon résumé, je trouve que je suis flattée de ce début de portrait. Parfait. Alors, j'ai une première question pour toi Ariane. Qu'est-ce qui t'a attirée vers l'univers du train de luxe après avoir fait tout ton parcours au sein de l'hôtellerie que l'on peut nommer terrestre ?

• Speaker #1

  Je pense que c'est un petit goût du challenge évidemment, mais surtout une envie après de très nombreuses années dans notre métier de continuer à rêver. Et qu'est-ce qui pourrait plus faire rêver que le mythique Venise simplement en lien d'express ? C'était quelque chose d'extraordinaire dont j'avais rêvé en lisant des livres en étant plus jeune et j'avais envie de découvrir la magie derrière ce challenge-là.

• Speaker #0

  Je confirme. Le podcast étant intitulé « Sur le chemin de l'excellence » , j'ai quand même envie de te demander quelle est ta vision de l'excellence ?

• Speaker #1

  Alors ma vision de l'excellence, elle est vraiment dans les détails, mais surtout dans le relationnel humain. Et c'est quelque chose qui est encore plus important, je pense, dans notre train que ça ne le serait dans une hôtellerie de luxe un peu plus terrestre, comme tu disais si bien, puisque nous sommes dans un endroit extrêmement clos, où nos invités et notre personnel passent beaucoup de temps. ensemble pendant le voyage qu'ils font et du coup ce relationnel humain et cette capacité de notre personnel à être au bon endroit au bon moment en proposant les bonnes choses c'est vraiment ce qui pour moi définit l'excellence

• Speaker #0

  Très bien, merci pour cette définition et comment justement l'appliquer au sein d'un train quelles sont les contraintes que tu peux rencontrer par rapport à un hôtel de luxe classique et à l'inverse quelle est la petite touches qu'on trouve en plus ?

• Speaker #1

  Alors, je pense que la petite touche en plus, elle est évidente. C'est ce petit côté un peu magique où nos invités, lorsqu'ils rentrent dans le train, quelles que soient les habitudes qu'ils ont, quels que soient les endroits où ils ont été, ils retombent en enfance. Ils ont des étoiles dans les yeux. Ils n'ont qu'une envie, c'est découvrir un petit peu comment ça marche, où on va, quand est-ce qu'on part, etc. Ça rajoute évidemment un vrai plus à l'expérience. par rapport à une hôtellerie plus classique. Les diverses contraintes, par contre, sont elles très présentes. Et l'une des parties les plus intéressantes, c'est justement de faire en sorte qu'elles ne se ressentent pas pendant le voyage de nos invités.

• Speaker #0

  Oui, c'est la question que je me posais, c'est comment vous gérez l'aspect restauration, l'aspect lingerie, le fait que justement les clients soient là en permanence. Comment est-ce que tout ça s'articule finalement ?

• Speaker #1

  En fait, ça demande un mécanisme vraiment millimétré et qui encore une fois repose énormément sur les humains et sur les équipes que nous avons à bord. Mais c'est vrai que nous sommes en permanence. sur la scène. J'ai souvent tendance à dire qu'on est des métiers un peu de scène et de représentation. Et nos équipes à bord sont en permanence sous le regard de nos invités. Ce qui veut dire que quelle que soit l'activité qu'ils soient en train de faire ou quel que soit le parcours qu'ils soient amenés à faire dans le train, ils sont conscients du fait qu'il y aura toujours quelqu'un qui va être en train de voir ce qu'ils font, qui va être devant eux dans un couloir. derrière eux dans un couloir, si une porte est ouverte, ils vont voir immédiatement ce qui se passe dedans. Et donc, il faut un peu scénographier l'intégralité de ce qui se passe à bord du train.

• Speaker #0

  Et concrètement, comment ça se traduit ?

• Speaker #1

  Alors, ça se traduit par une organisation quasi militaire de certains aspects, entre autres du préchargement du train avant un départ, mais également des différents arrêts que nous sommes amenés à faire en cours de route parce que sur un voyage classique... que serait un Venise-Paris ou un Paris-Venise. On traverse déjà cinq pays. Chaque pays traversé implique un changement de locomotive, un changement de contrôleur à bord, mais aussi des refils en eau, des vérifications pour tout ce qui va être à sortir du train parce qu'on ne va pas accumuler les choses pendant tout le trajet. Mais aussi, nous avons des camions qui nous escortent avec les bagages pour pouvoir permettre à nos invités de prendre tout ce dont ils ont envie avec eux. d'une ville à l'autre, mais tout ne peut pas être nécessairement mis dans le train. Donc en fait, le moindre aspect de la vie quotidienne qu'on peut trouver dans un établissement autre, ici, demande à être extrêmement réfléchi en amont. Le moindre choix fait à bord ou le moindre changement effectué à bord doit être réfléchi dans son intégralité du voyage et pas seulement on vient de changer une soucoupe ou on décide de rajouter un l'inverse.

• Speaker #0

  Ça doit être une logistique particulièrement complexe.

• Speaker #1

  Alors c'est une logique Merci. Statistique intense, effectivement, qui demande aussi à ce que nos équipes prennent vraiment la mesure de ce qu'est le train, s'y implique et soit trouveurs de nombreuses solutions à bord. Maintenant, c'est vrai que le Venice Simple Land Express roule depuis plus de 40 ans désormais. Donc, on est vraiment une institution sur les rails. Et à travers ces 40 ans d'histoire, ça a permis que l'on puisse s'organiser au mieux, trouver les meilleurs fonctionnements, voir tout un tas d'astuces. qui permettent de faire rentrer dans un train somme toute pas si long, même s'il est quand même très vaste, tout ce qu'il faut pour garantir une vraie expérience haut de gamme à nos clients pendant leur trajet.

• Speaker #0

  Comment tu fais justement pour maintenir cette excellence de service alors qu'on est dans un train qui est en mouvement, avec des espaces réduits, une présence constante des clients ? concrètement ? Comment est-ce que vous y prenez ?

• Speaker #1

  Alors, il y a déjà toute une partie qui est très importante chez nous et qui l'est parfois moins dans une hôtellerie terrestre, et qui est la partie sécuritaire, qui est quelque chose qui est en fait au quotidien et en permanence un des points principaux du train. Donc, on a des équipes qui sont extrêmement formées à ça. Et après, sur le fonctionnement global, encore une fois... Les équipes de bord ont parfois des métiers qui peuvent sembler un peu hybrides à des personnes issues de l'hôtellerie un peu plus traditionnelle, mais qui nous permettent de garantir que chacun a exactement son poste, sait ce qu'il doit faire, sait quel rôle il a à jouer sur la partition complète du voyage. Et puis on a ce côté, comme il peut y avoir dans des bateaux ou dans tout endroit où on est un peu en vase clos, nos équipes finissent par vraiment se connaître extrêmement bien et fonctionner parfaitement. Donc, il peut se passer quelque chose à un bout du train et le système de communication qu'on a mis en place, qui fonctionne par des lignes de téléphone à bord, mais aussi par des talkie-walkie, etc., permettent que l'information passe d'un bout du train à l'autre en trois secondes et qu'on puisse réagir et actionner de la meilleure façon possible, qu'on puisse aussi parfois ne pas avoir à traverser l'intégralité du train pour solutionner un problème. Parce qu'en fait, un train, c'est une ligne droite.

• Speaker #0

  Oui, c'est long. C'est ça, il est grand. C'est un rachonnement de couloirs.

• Speaker #1

  Voilà, il est quand même très long.

• Speaker #0

  Mais des jolis couloirs, cela dit.

• Speaker #1

  N'est-ce pas ? Mais par exemple, l'un des challenges, c'est aussi cette façon de se croiser dans les couloirs. Ces couloirs sont relativement étroits et doivent s'y côtoyer, et nos invités et notre personnel. Ça demande là aussi, on va dire, une certaine scénographie, un certain balai de la part de tous pour que ça semble extrêmement naturel et fluide et que nos invités ne se rendent même pas compte que quoi que ce soit est mis en place. Quand il passe d'un point à un point.

• Speaker #0

  Oui, c'est finalement que ce soit invisible pour les clients et que ça paraisse très naturel.

• Speaker #1

  C'est ça. Et puis, c'est aussi que ces interactions, forcément beaucoup plus répétées que dans d'autres établissements avec notre personnel, soient à chaque fois des moments agréables. On ne peut pas se permettre qu'ils se contentent juste de se croiser. Il faut qu'à ce moment-là, notre personnel en profite. pour créer une petite mémoire, raconter une petite histoire, partager quelque chose ou juste s'assurer du bien-être des personnes qu'ils croisent pour que ça reste quelque chose, que ça reste dans la tête des personnes qui les croisent, un vrai moment de partage et pas juste quelque chose de négatif dans le passage de couloir.

• Speaker #0

  Oui, et puis surtout, j'imagine que vos clients, quand ils voyagent dans le Venise-Saint-Paul-Orient Express, Ils ne s'attendent pas à simplement passer une nuit lambda comme dans une chambre d'hôtel. Ils attendent justement cette expérience différenciante, la possibilité de créer du lien. J'étais d'ailleurs très agréablement surprise de voir, lors du déjeuner, beaucoup de clients discuter entre eux d'une table à l'autre. Il y a quand même une atmosphère très particulière.

• Speaker #1

  Il y a une magie du train, ça c'est une évidence. La plupart des personnes qui vont à bord, nous parlent de petites bulles, cocons, d'un endroit préservé qui leur permet de laisser le stress de leur vie habituelle dehors. Et c'est vrai, le fait que nous soyons dans cette magnifique, mais pourtant boîte métallique sur des rails, permet effectivement de créer un espèce d'endroit un peu hors de tout, puisqu'on est non seulement... embarqués pour un voyage de 24 heures, mais aussi à travers différents pays, différents moments aussi en termes de météo, puisque comme tu as pu le constater, nous avons quitté Venise sous un grand soleil ce matin, et qu'à partir du moment où nous sommes arrivés dans les montagnes suisses autrichiennes, nous avons de la neige, presque une tempête de neige, et de la neige partout dans le paysage. Et en fait, tout ça contribue à faire une petite bulle spatio-temporelle dans laquelle nos invités perdent un peu la notion de ce qui se fait habituellement. Et ça contribue à cette magie énorme. Après, je pense que lorsqu'ils viennent nous voir, c'est effectivement dans cette envie de remonter le temps, de trouver une autre façon de voyager, où on redevient un peu plus vrai, un peu plus orienté sur soi et orienté sur les autres. Et effectivement, notre voyage permet à des gens de créer beaucoup de liens. Et tu n'as pas encore découvert l'ambiance de notre bar et de notre restaurant en soirée. Et c'est là vraiment que le lien se crée.

• Speaker #0

  J'imagine. Par rapport à cette expérience hors du commun et surtout l'investissement requis pour pouvoir s'offrir une nuit de ce train légendaire, comment est-ce que vous gérez les exigences très particulières des clients, les demandes spécifiques qu'ils vont avoir, parfois leur déception ? Comment est-ce que tout ça s'articule ?

• Speaker #1

  Donc objectivement, il est assez rare que nous ayons des déceptions parce que c'est un produit tellement particulier que les personnes qui viennent à bord du Venice Simple and Art Express ont généralement une certaine idée de ce qui les attend et donc du coup savent à peu près ce qu'il va être. Maintenant, c'est vrai qu'ils ont souvent des exigences. On est aussi un établissement qui est choisi pour des circonstances exceptionnelles. Très souvent, les gens vont venir chez nous pour des voyages de noces, pour… des anniversaires, pour des cadeaux de graduation de parents à leurs enfants, pour des moments qu'on a envie de partager, soit en couple, soit entre amis, soit en famille, mais qui sont des moments d'exception. Donc, c'est impératif pour nous de ne pas décevoir les gens qui, effectivement, ont mis toutes ces attentes. On a un processus chez Belmont en amont du voyage qui nous permet d'essayer d'avoir vraiment le maximum. d'informations sur les personnes qui vont nous rejoindre. Et puis tu as pu constater qu'à bord du train, on a des personnes qui sont vraiment fondamentales et relais pour nous, qui sont les stewards, qui sont le personnel qui s'occupe de nos cabines et donc qui ont un rapport vraiment très privilégié avec les personnes qui voyagent. Ils vont être avec eux pendant toute la durée du voyage, ils se présentent dès le début et établissent immédiatement des moments clés. et donc ils sont toujours au courant de ce que nos invités peuvent vouloir. Et si quelque chose n'a pas été mentionné avant, quoi qu'il arrive, on va faire en sorte de réussir à le faire. C'est parfois un peu challengeant, mais c'est vrai que ce petit côté intimiste que nous avons pendant 24 heures permet aussi d'arrondir beaucoup de choses et permet aussi à une clientèle extrêmement exigeante de comprendre. qu'il y a des choses qui ne sont pas possibles quand on est sur les rails.

• Speaker #0

  Là, forcément, il faut que je te pose la question, quelles sont les demandes les plus extraordinaires que tu as pu recevoir de la part de certains clients, auxquelles tu as pu répondre ou pas, justement ?

• Speaker #1

  On en a beaucoup, mais souvent plus sur les détails. Mais c'est vrai que nous avons des clients qui vont nous demander de trouver des millésimes spécifiques, même si nous avons déjà une très belle cave, ou qui vont nous demander en cours de voyage de leur trouver des cigares parce qu'ils n'en avaient pas et nous sommes dans un train qui roule. ou qui vont nous demander de redécorer complètement une cabine pour pouvoir faire une surprise à madame, entre le moment où ils vont aller prendre l'apéritif et dîner et le moment où ils vont retourner dans la cabine. Tout ça, c'est des choses qu'on a de façon assez fréquente et pour lesquelles on n'a pas de soucis pour organiser des choses. Quand on a toutes les demandes culinaires spécifiques, on a aussi la chance d'avoir un piano. dans notre bar. Et ça, c'est quelque chose que nos passagers aiment beaucoup aussi. Donc, on a parfois des demandes, soit de personnes qui souhaitent offrir des concerts privés à leurs conjoints et organiser des choses avec nos musiciens, soit de personnes qui souhaitent devenir la star pendant un moment de notre bar et donc se mettre à jouer ou à chanter pendant les soirées. C'est toujours des choses qui sont très agréables et il faut trouver la bonne playlist, la bonne chose. On reste sur des choses qui sont quand même un bon enfant. Après, on a aussi parfois des exigences un peu plus importantes. Il arrive que certains privatisent le train dans son intégralité pour des événements. Tout à fait. On a la possibilité pour des événements privés ou corporate de décider qu'on souhaite s'offrir le Venice Simplon Orient Express pour un moment inoubliable et quelque chose qui va rester gravé dans les esprits de toutes les personnes qu'on fait monter à bord. Ça arrive. Et certains le font à titre privé pour des événements extraordinaires dans leur vie. Il y a assez peu de temps, on a une personne comme ça qui nous a demandé de transformer, on va dire, le train d'une certaine façon en volière. Puisqu'en fait, il avait souhaité déguiser tous ses invités en oiseaux avec des costumes dignes de l'opéra. Et nos équipes ont dû adapter leurs uniformes avec des plumes et on a dû créer tout un événement sur ce thème-là. Et c'était quelque chose d'absolument magique.

• Speaker #0

  Je voulais justement te demander si on t'avait déjà demandé de faire monter à bord des éléphants, des girafes, etc. Mais des oiseaux, c'est originel aussi,

• Speaker #1

  n'est-ce pas ? Après, nous avons effectivement la chance d'accueillir une typologie de clientèle assez extraordinaire, donc qui ont parfois des demandes vraiment extraordinaires. Mais l'un des atouts principaux de notre train, c'est bien l'intimité qui va avec. On est dans un endroit où les gens peuvent vraiment profiter de ce moment qui est pour eux, soit avec des groupes d'amis, soit au milieu d'autres invités qui sont dans le même état d'esprit. Et donc, la plupart des choses qui se passent dans le train restent dans le train.

• Speaker #0

  Oui, on ne dira rien. Exactement.

• Speaker #1

  Il y a des choses qu'on ne peut pas partager.

• Speaker #0

  D'accord. Moi, j'aimerais bien quand même que tu m'en dises un petit peu plus sur la suite dans laquelle nous enregistrons aujourd'hui. Parce qu'il y a quand même eu une collaboration avec un artiste d'exception. Donc, bien évidemment, je serais ravie de partager des photos pour vous faire profiter de ce merveilleux décor. Est-ce que tu peux nous raconter un peu l'histoire de cette suite ?

• Speaker #1

  Absolument. Alors, il faudrait refaire un petit peu l'histoire du train. Déjà, historiquement, le train a ce que nous appelons des cabines historiques. C'était vraiment... le nec plus ultra de ce qui existait à l'époque. Mais quand on les voit maintenant, ce sont des cabines relativement petites avec des banquettes-lits qui sont extraordinaires parce qu'elles rappellent les époques des grands voyages et de l'âge d'or qui était 1920-1930. Mais les envies ont un peu changé. Il y a donc quelques années déjà que nous avons rajouté dans le train des suites avec salle de bain attenante à nos suites, des grandes suites avec un espace chambre, un espace salon. et une salle de bain, donc nous avions déjà un train qui se prêtait à l'envie de la majorité des gens, mais le directeur général Pascal Desroles a souhaité, il y a quelques années, créer vraiment une cabine extraordinaire dans laquelle nous sommes aujourd'hui. Cette cabine s'appelle l'Observatoire. C'est une cabine qui occupe l'intégralité d'une voiture dans le train, donc un espace vraiment énorme pour quelque chose qui est sur les rails. Et cette cabine a été faite avec l'aide de l'artiste Julliard, qu'il a entièrement imaginé pour... conçu, qui a aidé à la créer. C'est absolument son âme que l'on retrouve. Pourquoi JR ? Au-delà du fait que c'est un artiste de talent absolu et extraordinaire, c'est aussi quelqu'un qui a eu un vrai rapport avec le train. Il a toujours aimé les trains, les voyages en train en général, et le nôtre en particulier. Il le connaissait donc déjà. très bien. Et puis cet affect pour les trains, on le voyait déjà dans ses œuvres. Il a collé des lieux sur un train circulant pour faire des visuels précédemment. C'est vraiment quelque chose qui existe dans son univers. C'est donc très naturel qu'il crée une œuvre qui puisse être sur les rails. Et en fait, c'est ce qu'est l'Observatoire. Au-delà d'être l'une des plus grandes suites qui existe, c'est aussi un vrai petit bijou, plein de coins et de recoins, de surprises quand on y est, mais qui abrite ça. Un très grand salon, une bibliothèque, une petite tea room particulière, une baignoire.

• Speaker #0

  Ah, nous laissons écouter cette voix. Nous étions à quai à Innsbruck et nous allons repartir. Donc, ne m'en voulez pas. S'il y a quelques bruits de fond, vous pourrez profiter de l'atmosphère de ce train qui roule.

• Speaker #1

  C'est ça, une petite expérience du vaisseau sans être à bord.

• Speaker #0

  Exactement. Mais du coup, voilà,

• Speaker #1

  cette cabine. est absolument extraordinaire et il faudra évidemment que tu partages quelques visuels pour que les personnes puissent s'en faire une idée, mais c'est réellement ce que nous appelons une œuvre d'art sur rail plus qu'une cabine. En-delà, ceci dit, de l'aspect vraiment œuvre d'art, elle offre évidemment un confort absolument inégalé et entre autres la possibilité de prendre un bain même dans nos petits chemins d'altitude que nous empruntons pour traverser les Alpes, ce qui est quand même une expérience absolument extraordinaire en soi.

• Speaker #0

  Je confirme. Et puis, il y a une marqueterie sur les murs qui est fabuleuse, une mosaïque sur le sol de la douche qui est hors du coma. On est vraiment sur un. comme tu le dis, une œuvre d'art, un petit bijou sur rail.

• Speaker #1

  C'est ça. Et que ce soit les marqueteries, les mosaïques, tout a été réfléchi par JR et est un clin d'œil ou un rappel aux différentes choses qu'il a pu faire dans sa carrière d'artiste déjà. Donc, on est vraiment immergé dans un univers. L'une des choses qui est toutefois absolument extraordinaire, c'est que cette voiture est très récente. Ça fait un an qu'elle circule sur les rails, un peu moins d'un an et demi que nous l'avons présentée à Venise lors de la Biennale. Donc, c'est vraiment une voiture contemporaine dans tout ce qu'elle est. Et pour autant, elle se marie parfaitement avec le reste du train. Et elle a trouvé sa place naturellement dans l'univers du Venise Simplen Orient Express, ce qui n'était pas quelque chose d'évident à faire, mais c'est là qu'on voit tout le talent de J.R.

• Speaker #0

  Oui, elle a gardé une vraie touche d'authenticité. Après, pour en revenir à ta propre expérience en tant que directrice justement, quels sont les principaux challenges que tu as rencontrés en rejoignant le train Belmont par rapport à ton passé dans l'hôtellerie ? À quoi est-ce que tu as été confrontée ? Comment est-ce que tu as réussi à t'adapter ? Ça a dû être évident au début.

• Speaker #1

  Alors j'ai eu la chance d'être extrêmement bien accueillie et accompagnée lorsque j'ai rejoint le train, ce qui est quelque chose de très important évidemment, mais c'est vrai que l'une des choses principales qui a été, on va dire, à la fois une surprise et en même temps la raison principale pour laquelle j'étais venue, c'est ce challenge que représente un train. Et on pense, lorsqu'on fait de l'hôtellerie depuis un certain temps, qu'on a à peu près tout expérimenté, qu'il vous est arrivé tout ce qui pouvait vous arriver. que vous avez découvert à peu près tous les aspects de ce que peut être notre métier. Et ça, c'est jusqu'à ce que vous rejoigniez tout ce qui est train, parce qu'il y a une dimension d'abord technique et maintenance qui est fondamentale et qui est énorme dans un train. Bien sûr, on l'a dans les bâtiments aussi, mais dans un train, il y a une notion tout autre qui est, il faut que ce train magnifique, mais qui a plus d'une centaine d'années, puissent rouler en permanence sur des rails actuels avec des législations. actuel et pour ça on a la chance d'avoir une équipe technique de maintenance qui suit le Venice Implant Orient Express de façon très assidue très forte et avec toute la technologie qu'ils sont capables d'y mettre et c'est ce qui permet à ce monument d'être sur les rails aujourd'hui et ça c'était évidemment une partie que je n'avais jamais appréhendée dans mes métiers précédents et qu'il a fallu découvrir et puis il y a justement cette scénographie linéaire comme je dis, c'est-à-dire le fait qu'il n'y ait pas de back-office Merci. Le fait qu'il n'y a jamais la possibilité de se mettre totalement en retrait et de faire des choses que nos invités ne verront pas. Il n'y a jamais non plus la possibilité de dire on va fermer tel endroit, on va fermer tel autre, ils n'auront pas accès à la moitié de cet étage. Ça ne marche pas comme ça dans le train. Tout à fait. Et puis il y a aussi des challenges qui sont que nous sommes extrêmement dépendants de phénomènes externes. Dans un hôtel, on arrive à gérer son hôtel. en organisant, en planifiant, en faisant ce qu'on estime devoir faire pour tout manager. Lorsqu'on est sur un train, on a beau prévoir tout ce qu'on peut prévoir et tout peut être parfaitement organisé, on ne sait jamais ce qui peut arriver. Il peut y avoir des éboulements sur la voie qui vont vous bloquer pendant huit heures. Il peut y avoir des grèves qui vont faire que vous ne pourrez pas circuler dans certains des pays prévus. Il peut y avoir des... moments de canicule extrême qui vont avoir des impacts sur un train de cet âge-là. Et tous ces moments-là externes amènent à une flexibilité, à une réactivité qui est particulièrement intense à bord d'un train.

• Speaker #0

  J'imagine. Mais alors là, il va falloir nourrir un peu nos auditeurs. Ils ont envie d'anecdotes croustillantes.

• Speaker #1

  Forcément.

• Speaker #0

  Est-ce que tu peux nous partager quand même quelques situations ? un petit peu particulière auquel tu as été confrontée.

• Speaker #1

  Alors, le but est quand même de toujours donner l'impression à tout le monde que tout se passe magnifiquement bien. Bien sûr ! Je ne peux donc pas partager trop d'informations. Mais il est vrai qu'il nous est arrivé de devoir complètement repenser des moments du train, tout simplement parce que... que vous êtes dans la montagne et qu'on vous annonce d'un coup d'un seul que vous n'allez plus pouvoir avancer comme c'était prévu. Dans ce cas-là, il faut repenser l'itinéraire et donc il peut arriver que des gens viennent à bord en pensant y être pour un peu moins de 24 heures et finissent par passer éventuellement 36 heures avec nous, ce qui implique plus de repas, plus de fêtes. plus de barres et évidemment de rendre l'expérience encore plus extraordinaire pour que l'on puisse faire en sorte que cette petite anecdote, on va dire, du périple devienne ce qu'ils vont avoir envie de raconter à leurs amis en premier en rentrant parce qu'ils auront réellement vécu une aventure.

• Speaker #0

  Oui, c'est comment transformer une contrainte finalement en très belle opportunité pour créer un... Comment vous gérez justement cette frustration ? J'imagine qu'il y a certains clients qui vont avoir du mal à le voir comme une belle opportunité. Comment on leur explique, finalement, au lieu de passer 24 heures, on va être bloqué 2-3 jours ?

• Speaker #1

  Alors, c'est là qu'encore une fois, le fait d'être un train peut parfois jouer en notre faveur réellement, puisque les personnes qui sont à bord vont vivre à l'instant T et en permanence ce qui se passe. Dans un établissement, si vous avez un problème de climatisation, si vous avez un problème d'inondation dans une chambre, etc., ça va se régler complètement entre équipes et on va faire en sorte que l'invité ne se rende compte de rien et donc il va pouvoir éventuellement être frustré parce qu'il n'aura pas exactement la chambre qu'il voulait. Ce sera à peu près l'étendue de ce qu'il va découvrir. Dans le train, lorsqu'il arrive un événement comme ça, on ne peut pas faire en sorte que les personnes ne le sachent pas. Tu as pu le constater toi-même, on a des arrêts, ces arrêts sont programmés. Les personnes savent que là, on va s'arrêter à peu près une demi-heure à tel endroit. Si au bout de deux heures et demie, on n'est toujours pas reparti, ils se rendent forcément compte qu'il y a quelque chose qui ne va pas. Et c'est donc là que nos train managers, en fait, sont en contact permanent et constant avec les invités que nous avons à bord. Donc si... Nous apprenons que quelque chose va nous causer un délai, que quelque chose va nous impacter, etc. Nous le partageons immédiatement. Et ça veut dire que les personnes à bord le vivent à l'instant T en même temps que nous. Et ça permet très souvent qu'ils puissent constater que ce sont justement des éléments externes qui interviennent, que donc nos équipes font absolument tout ce qui est humainement possible et parfois même plus pour solutionner au mieux les événements qui surviennent. et ça amène du coup une compréhension. de la part de nos invités et il est très rare que nous ayons des réactions malvenues.

• Speaker #0

  Ça m'amène quand même à penser que dans notre société actuelle où on est toujours pressé, la notion de timing est prédominante ou quand on voyage, on cherche toujours la solution la plus rapide, ça permet un petit peu de recentrer, de revenir sur cette notion de temps long, d'appréciation, d'apprendre aussi aux équipes mais surtout aux clients à pallier aux imprévus et à profiter de l'expérience sans se préoccuper de ce qui peut arriver. Alors en fait, chez Belmond,

• Speaker #1

  nous sommes déjà extrêmement attachés à la notion de slow luxury. C'est quelque chose qui existe chez Belmond depuis très longtemps et c'est cette idée justement que lorsque l'on vient chez nous, c'est dans un but de déconnexion. C'est pour réapprendre à savourer son temps propre, réapprendre à passer du temps avec soi-même et avec les êtres chers, pouvoir coupé un peu de cette course effrénée qui est devenue la vie de la plupart des gens à l'heure actuelle. Il est évident que le train, qui est déjà naturellement un mode de transport long, se prête particulièrement à ça. Et la majorité des personnes qui viennent à bord ont cette envie et ce souhait. possibilité pour eux de partir d'un point A à un point B et de transformer ce voyage qui pourrait être fait en deux heures en avion assez fréquemment, de le transformer en une réelle expérience à vivre, à un moment qui leur appartient à eux, qui leur créera des souvenirs uniques. Et c'est tout ce qu'on retrouve chez nous. Et le train peut ne pas apparaître à première vue comme un outil de wellness, on va dire, mais en fait c'est cette bulle de déconnexion. et de reconnexion avec soi-même, dont on a parfois extrêmement besoin dans la vie qu'on mène à l'heure actuelle.

• Speaker #0

  Je vous confirme. En parlant justement du wellness, de lien humain, comme les équipes sont H24, finalement réquisitionnées, comment est-ce qu'on maintient le niveau d'excellence, mais surtout comment on gère les émotions, comment on gère la fatigue, tous ces imprévus ? pour s'assurer que sur l'intégralité du voyage,

• Speaker #1

  l'expérience reste extraordinaire. Alors, nous avons évidemment beaucoup travaillé au même temps. Au titre que nous mettons le bien-être de nos invités en premier lieu, le bien-être de nos équipes est également fondamental. Je suis intimement persuadée que c'est lorsqu'une équipe est heureuse d'être là et de partager que l'émotion est encore plus belle pour nos invités. Donc, le bien-être de nos équipiers à bord est fondamental. Et pour ça, la gestion que nous avons de notre voyage a été étudiée pour. par rapport à une hôtellerie terrestre, on va dire, nos invités ont l'impression de voir énormément plus notre personnel puisqu'il est effectivement avec eux en permanence. Nous avons toutefois suffisamment de personnes à bord pour qu'un cycle de travail soit mis en place à bord et que nos équipiers puissent également se reposer pendant ce voyage,

• Speaker #0

  bien évidemment. Oui, et puis je confirme, ils ne dorment pas sur le toit, ils ont leur propre cabine. Absolument.

• Speaker #1

  Absolument. Après, il y a quand même euh... Il y a des endroits, et c'est le cas du train, où il faut avoir, on va dire, une certaine mindset pour avoir envie de travailler dans ces endroits-là. C'est un challenge, y compris pour nos équipes, de travailler à bord du train. Bien sûr, ça demande une certaine typologie de personnes qui ont envie de ce partage permanent avec nos invités, parce que c'est vrai qu'ils ne peuvent pas décider que là, ils n'ont plus envie, ils ne sont plus d'humeur, etc. Donc, nous avons la chance d'avoir à bord des personnes qui se... régénèrent, qui se réénergisent avec ce contact qu'ils ont avec nos invités. On a des équipes qui sont très curieuses, qui ont envie de toujours en savoir plus, en connaître plus, donc qui aiment échanger. Et donc, ça crée cette ambiance qui, justement, est si spéciale à bord du train.

• Speaker #0

  Et quels sont vos critères de recrutement pour quelqu'un qui rêverait de rejoindre l'équipe du train Belmont ? Quel parcours faut avoir eu ? Quelles compétences sont requises ?

• Speaker #1

  Alors, il est évident que nous avons tendance à recruter des personnes qui ont déjà une expérience dans le luxe, mais à divers niveaux. Des personnes peuvent souhaiter nous rejoindre et venir du retail. Des personnes peuvent souhaiter nous rejoindre et avoir eu des profils relativement atypiques. Le savoir-être est beaucoup plus important que toute autre chose lorsque vous allez être en compagnie aussi proche de nos invités sur un laps de temps aussi long. Donc nous allons avant tout... recruter des caractères, des personnes qui ont leur propre personnalité. Si tu te déplaces dans le train, tu constateras que nos stewards, par exemple, qui sont dans les cabines, sont tous extrêmement différents, ont des histoires de vie extrêmement différentes, des personnalités extrêmement différentes, mais chacun va communiquer à nos invités le même degré d'excellence qui est exigé de tous, mais chacun à sa façon. Et ça, c'est très important pour nous, d'avoir des personnalités propres.

• Speaker #0

  Et on sent un fort, fort attachement au train. On le sent, ils sont fiers de travailler ici.

• Speaker #1

  Alors, je crois effectivement qu'il y a une réelle fierté de faire partie du Vénissimple-Lorient Express. Moi, la première, je dois avouer que je suis toujours émerveillée lorsque je suis à bord de ce que nous avons réussi à créer dans ce train, mais aussi... du voyage en lui-même, dans tout ce qu'il a d'un peu exceptionnel et extraordinaire. Donc, avant toute chose, on recherche des personnes. Bien sûr, il faut avoir une certaine appétence avec le monde du luxe, il faut avoir une carrière qui vous a amené à pouvoir amener ce que nous attendons de nos recrues. Mais nous avons différents corps de métier à bord du train, donc bien sûr, quelqu'un qui veut rejoindre nos... équipe de restauration aura eu besoin de travailler précédemment dans des établissements de restauration prestigieux. Quelqu'un qui veut nous rejoindre comme Steward aura la possibilité d'avoir côtoyé le luxe de différentes manières mais on est toujours intéressé par des profils atypiques. L'une des choses par contre qui est absolument nécessaire pour pouvoir travailler dans le Venise Simple & Inter-Express est une certaine facilité pour les langues puisque nous sommes un train qui fonctionne en permanence avec trois langues minimum parler puisque notre train fonctionne en anglais, en français et en italien tout le temps.

• Speaker #0

  Donc, ça sera une compétence indispensable. Et d'un point de vue plutôt managérial, si tu avais trois conseils à partager à un manager qui justement est amené à sortir de sa zone de confort et à travailler pour un établissement aux caractéristiques très différentes, qu'est-ce que tu pourrais recommander pour réussir à s'adapter ? et à relever tout ce challenge. Je pense qu'il y a trois choses qui sont fondamentales.

• Speaker #1

  Il y a évidemment la passion. Sans passion, on ne peut pas nécessairement appréhender tout ce qu'il y a à voir dans un produit. Il y a la curiosité. A fortiori, lorsque l'on veut sortir de sa zone de confort ou sortir de ce qu'on connaît, il est impératif d'être avant tout curieux de ce qu'on va découvrir. curieux des autres, curieux de ce qui peut vous être apporté par cette nouvelle expérience-là. Et puis, il y a un besoin absolu, je pense, d'authenticité. C'est-à-dire que si on est authentiquement soi-même dans ce qu'on apporte, dans une nouvelle expérience, quelle qu'elle soit, alors ça ne peut que bien fonctionner.

• Speaker #0

  Toi-même, en tant que directrice générale adjointe de ce lieu extraordinaire, comment est-ce que tu incarnes ? L'excellence, est-ce que tu as une petite routine au quotidien ? Qu'est-ce qui te permet de garder ton énergie pour gérer cet établissement de cette envergure ? Alors, j'ai la chance de ne pas le gérer toute seule, puisqu'en fait, moi,

• Speaker #1

  j'ai rejoint quand même une équipe déjà existante et entre autres, un directeur général qui est une institution, puisque ça fait plus de dix ans qu'il gère le Vénissi Blondin & Express. Donc, ça m'a permis quand même d'arriver dans quelque chose qui était déjà en place. et bien organisé. Maintenant, c'est vrai que ça demande beaucoup d'énergie, bien sûr, parce que c'est aussi à nous de le transmettre aux équipes et d'être le fil conducteur parfois pour nos invités également. Mais je crois, pour revenir à ce que je disais tout à l'heure, à partir du moment où on est naturellement déjà passionné par ce métier, ce train renvoie encore beaucoup plus de passion. J'ai toujours été passionnée dans les établissements où j'ai été. Tu avais évoqué plutôt l'établissement de la Maison Pic. Comment ne pas être passionnée lorsqu'on travaille avec une chef aussi extraordinaire ? Eh bien, là, c'est à peu près la même chose, mais c'est le train en lui-même qui va donner cette énergie. L'ambiance générale, les équipes, la magie qui en ressort. Lorsque je commence à être un petit peu moins pleine d'énergie parce que j'ai passé beaucoup de temps soit en déplacement, soit dans nos bureaux. Il suffit que je revienne passer une nuit à bord et je me rappelle à quel point ce produit est extraordinaire, à quel point les équipes qui le composent sont des hommes et des femmes qui ont des parcours de vie, mais surtout des attitudes tellement fantastiques et donnent tellement au quotidien pour faire vivre ce qu'est l'expérience du Véni Simple Nourrit Express que je ressors à chaque fois en étant de nouveau prête pour six mois de plus. énergisé absolument j'ai juste besoin de revenir un peu à bord quand je vois que la batterie commence à être un peu plus basse très bien ce podcast arrive à sa fin j'ai ma petite question signature est-ce que tu as un mantra ou une petite phrase qui t'accompagne dans ton quotidien alors j'aime bien cette phrase que je détourne honteusement parce que je ne sais jamais citer parfaitement les choses, mais qui est « ils ne savaient pas que c'était impossible, alors ils l'ont fait » . Et je trouve que c'est quelque chose que dans nos métiers, on a un peu tendance à devoir utiliser au quotidien. Il se passe toujours des tas de choses, et à partir du moment où on part du principe que tout est toujours possible, eh bien on arrive à créer des expériences absolument inoubliables.

• Speaker #0

  Oui, ça permet d'aller susciter sa créativité, son inventivité.

• Speaker #1

  Exactement, de ne jamais s'arrêter, de ne jamais se dire peut-être que ça ne marchera pas, peut-être que ça ne sera pas possible ou alors ça s'est toujours fait comme ça, donc pourquoi aller chercher autrement ? Il faut toujours aller chercher autrement, il faut toujours croire qu'on peut faire plus, qu'on peut faire mieux, qu'on peut faire différent pour aller chercher cette exigence qui doit être la nôtre. quand on a la chance de travailler dans un univers tel que le nôtre.

• Speaker #0

  Et toi-même, si tu me permets cette question, est-ce qu'il y a une chose qui te semblait impossible et que tu as quand même réussi à réaliser dans ta vie ou dans ta carrière ?

• Speaker #1

  Alors j'ai un énorme défaut qui est de ne jamais croire que quoi que ce soit est impossible. Pour autant, je pense qu'en étant beaucoup plus jeune, je m'étais sans doute interdit ou empêché de rêver trop grand ou de rêver à des choses absolument inatteignables. Et la vie les a mis sur mon chemin et c'est ça qui m'a permis de me rendre compte que c'était possible. Je dois avouer que lorsque j'ai eu la chance de rentrer dans la maison PIC, J'étais évidemment, comme beaucoup, absolument admirative du parcours d'Anne-Sophie. Je n'aurais jamais imaginé, avec ce que moi j'étais, ce qu'était mon histoire, etc., pouvoir apporter quoi que ce soit à une telle maison et pouvoir avoir le plaisir de travailler avec quelqu'un comme ça. Et pourtant, ça s'est fait et ça s'est trouvé. J'ai eu la chance de collaborer extrêmement bien avec elle. Et puis ensuite est arrivé ce projet du Venice Simple and Orient Express. et honnêtement, non, je n'aurais jamais pensé un jour... avoir la chance de travailler dans un train d'exception tel que celui-là. Donc, ce n'est pas tant que je m'étais dit c'est impossible, je ne vais pas y aller. C'est juste que ça semblait tellement haut par rapport à ce que je voyais au quotidien que je n'avais pas nécessairement visé la Lune toujours. Alors qu'on dit, parfois, il faut viser la Lune, au moins, tu retomberas dans les étoiles. Parfois, je n'ai peut-être pas visé la Lune nécessairement. C'est serment, mais à force de travailler dans les étoiles, j'ai sans doute fini par l'atteindre.

• Speaker #0

  Et la lune est venue à toi.

• Speaker #1

  Exactement.

• Speaker #0

  C'est joli, m'en dit. Par rapport à cela, si tu avais un conseil à donner à un jeune qui commence sa carrière, que ce soit dans l'hôtellerie ou dans le luxe, qu'est-ce que tu pourrais lui recommander ?

• Speaker #1

  Alors en fait, je pense que la première chose que je dirais, c'est qu'il faut travailler beaucoup. C'est une réalité, les choses n'arrivent pas par hasard, le travail est une notion importante. Maintenant c'est tout l'intérêt de trouver quelque chose qui passionne, parce que c'est évidemment beaucoup plus agréable et facile et intéressant de devoir travailler dans un domaine qui passionne. Et une fois qu'on a trouvé ce domaine, avoir l'impression justement que tout est possible toujours. Et ne pas hésiter à se réinventer. Je sais qu'à certaines époques on donnait un peu l'impression qu'il fallait suivre une voie bien linéaire et tracée, pour arriver dans certaines des plus hautes fonctions ou pouvoir évoluer justement dans le milieu du luxe, parce que c'est un milieu avec des codes très spécifiques. Et je pense être réellement un exemple vivant du fait que non, ça n'a pas besoin d'être nécessairement linéaire, ça n'a pas besoin de suivre nécessairement le chemin qui a été tracé par d'autres, à partir du moment où les choix sont faits avec passion et que la somme de travail accordée et l'importance donnée à ça Merci. et mise en avant, alors vous pouvez arriver absolument là où vous voulez.

• Speaker #0

  Si je comprends bien, la clé, c'est l'investissement personnel.

• Speaker #1

  Absolument, je pense que la clé, c'est l'investissement personnel, mais c'est aussi l'intérêt. Si on fait quelque chose juste parce que l'on veut arriver à un certain poste, à un certain rôle, ou faire partie d'une certaine maison, parce qu'on pense que ça sera bien, je crois que là, malheureusement, on se trompe de chemin. Mais si on fait quelque chose parce qu'on aime, le produit pour lequel on travaille, parce qu'on aime la compagnie pour laquelle on travaille ou parce qu'on aime les clients avec lesquels on travaille, alors effectivement à ce moment-là, tout est possible.

• Speaker #0

  Merci Ariane,

• Speaker #1

  merci Jeanne.

• Speaker #0

  Avant de nous quitter, si parmi nos auditeurs l'un d'entre eux avait envie de pouvoir s'offrir cette merveilleuse expérience qui est de voyager à bord du train Venise-Saint-Plon-Vient-Express, est-ce que tu peux nous indiquer quand même quel serait l'ordre de prix ? pour s'offrir ce merveilleux cadeau. Bien sûr. Alors,

• Speaker #1

  effectivement, comme tu le disais précédemment, c'est une aventure absolument particulière et qui donc, évidemment, a un coût. Nos cabines historiques, par exemple, vont être aux alentours de 4 500 euros. par personne pour un trajet de 24 heures. Et nos suites, elles vont, selon les périodes de l'année, bien évidemment, être aux alentours de 12 000 euros par personne pour cette aventure de 24 heures. Nos grands suites, quant à elles, seront à un tarif un petit peu plus élevé. Et pour les personnes qui seraient intéressées par l'Observatoire, je vais les inviter à nous contacter directement.

• Speaker #0

  Voilà, pour dormir dans une merveilleuse suite décorée par JR.

• Speaker #1

  Exactement.

• Speaker #0

  Donc, comme tu le disais tout à l'heure, Il faut travailler dur.

• Speaker #1

  Alors, il faut travailler dur pour arriver à faire partie du personnel du train, mais parfois, il est utile de le faire aussi pour pouvoir venir en profiter.

• Speaker #0

  Et réaliser ses rêves.

• Speaker #1

  Exactement.

• Speaker #0

  Parfait. Un immense merci à toi.

• Speaker #1

  Merci, Joanne. À bientôt.

• Speaker #0

  Un immense merci pour votre écoute lors de cet épisode. À présent, une réflexion s'offre à vous. Qu'allez-vous mettre en place dès aujourd'hui pour incarner l'excellence dans votre quotidien ? Si cet épisode vous a inspiré, je vous invite à le partager ou à déposer quelques étoiles sur votre plateforme d'écoute préférée. Au plaisir de vous retrouver prochainement sur le chemin de l'excellence, je vous souhaite une merveilleuse journée ou soirée !