Transcription

• Speaker #0

  Bienvenue sur le chemin de l'excellence, le podcast qui vous aide à cultiver l'aisance relationnelle et à renforcer votre efficacité opérationnelle. Je suis Joanne Saget, fondatrice du cabinet The One Consulting, spécialisée en expérience client dans le secteur du luxe. Je suis ravie de vous offrir ici un espace privilégié. pour réfléchir ensemble à votre posture professionnelle. Alors soyez toutoui, ouvrez grand votre esprit et osez vous challenger sur le chemin de l'excellence. Chères auditrices, chers auditeurs, J'ai aujourd'hui le plaisir d'être accompagnée de la pétillante Elena Blanchet qui est notre experte en expérience client pour la haute joaillerie et nous avons d'ailleurs le plaisir d'enregistrer cet épisode lors du salon J'aime Géneva qui est spécialisé sur ce secteur de la haute joaillerie. Bonjour Héléna.

• Speaker #1

  Bonjour Joanne, merci beaucoup de m'avoir invitée, c'est un grand plaisir d'être là avec toi et avec tout le monde. Merci beaucoup.

• Speaker #0

  Merci à toi d'être présente. Alors, pour vous expliquer, Elena, qui est d'origine polonaise, et vous entendrez son charmant accent que j'adore, est arrivée à Paris à l'âge de 22 ans et a commencé finalement sa carrière dans le retail en travaillant en boutique, notamment chez Christian Dior, chez Boucheron, chez Chanel Joaillerie, puis chez Bulgari, que ce soit sur Paris, Londres, puis elle s'est installée sous le soleil de Cannes. C'est bien ça ?

• Speaker #1

  Tout à fait, tout à fait.

• Speaker #0

  Et moi, j'avais vraiment envie de donner la parole à Héléna aujourd'hui pour qu'elle vous partage justement son expertise et son regard affiné à la fois sur le monde de la haute joaillerie. mais aussi sur sa spécificité en termes d'expérience client et sur les clés pour réussir à motiver les équipes, à développer justement tous les facteurs motivationnels. et toute la notion de « happy eyes » en boutique. Donc, c'est pour ça que je voulais te donner la parole aujourd'hui.

• Speaker #1

  Ah, merci beaucoup.

• Speaker #0

  Je t'en prie. Alors, avant de rentrer dans le vif du sujet, comme porte le nom de ce podcast, dans un premier temps, moi, je serais curieuse de savoir quelle est ta vision de l'excellence et notamment dans ce secteur si particulier et calfeutré de la haute joie.

• Speaker #1

  C'est une question qui est très intéressante parce que je trouve que chacun de nous a une autre perception d'excellence. Autant les clients qui ont leurs besoins, leurs attentes, ils ont une idée d'excellence qui peut être différente de la personne qui les accueille dans la boutique ou dans un endroit où ils sont là pour les clients. Donc en effet, ma version... Ma vision personnelle n'est peut-être pas la même que les autres, mais moi je pense qu'excellence est très liée aux émotions qu'on nourrit chez la personne que nous avons en face de nous. Donc on cherche une espèce de... entre les deux pour pouvoir arriver à anticiper leurs besoins pour que leurs valeurs soient rencontrées à un moment donné. Donc on crée une expérience. qui est à la hauteur de leurs expectations, leurs attentes en fait. Enfin, ce serait plutôt ça en français. Donc je pense que ce serait ça ma définition pas très bien précise peut-être, mais comme c'est quelque chose assez difficile à cerner, je pense que ce serait plutôt ça ce que je dirais que l'excellence représente pour moi.

• Speaker #0

  Pour récapituler, pour toi, l'excellence, c'est la capacité à créer un lien émotionnel avec le client qui arrive en boutique.

• Speaker #1

  Oui, oui.

• Speaker #0

  Et le sujet sur le sujet de la récapitulation, c'est la capacité à créer un lien émotionnel sur lequel on échangeait en prenant notre petit déjeuner juste avant, c'était le fait que la problématique qu'on observe chez nos clients aujourd'hui, c'est que finalement, ils ont du mal à motiver leur personnel à vendre plus. Et la conclusion à laquelle nous sommes arrivés, c'est qu'aujourd'hui, un vendeur qui fasse bien son travail ou qui le fasse mal, Il a le même salaire à la fin du mois, donc ce n'est pas très motivant pour lui. Selon toi, est-ce que tu pourrais nous partager ta vision de comment réussir à enthousiasmer les équipes de vente en magasin ? Comment leur donner envie ? envie d'aller connecter avec leurs clients parce que le vrai fond du problème, c'est qu'aujourd'hui, ils n'ont même plus envie d'aller donner de l'énergie à leurs clients.

• Speaker #1

  Oui, c'est très pertinent et je pense que souvent, le problème est vu un peu à l'envers parce que Moi, je suis plutôt partisan du fait que le côté transactionnel, ce n'est plus le côté où il faut miser. Et ce qui nous arrive de plus en plus, c'est justement de se détacher, nous, comme je dis en général, parce que nous sommes un client à un moment donné dans plusieurs aspects de notre vie. la La tendance, si je peux le dire, c'est plutôt aller vers le relationnel parce qu'on apprécie de plus en plus l'échange humain. Comme souvent je donne l'exemple de Covid, donc le côté justement produit transactionnel, c'était quelque chose qui avait un énorme boom et le produit se vendait un peu automatiquement eux-mêmes. C'était quelque chose qu'on a rencontré pendant Covid et après Covid. Et on a rencontré le moment de luxury fatigue après quelques années. Merci. Je vois, on observe de plus en plus, moi aussi, j'observais ça à l'époque, j'observe ça toujours, qu'il y a énormément de gens... qui sont penchés vers le côté relationnel parce que c'est ça qui fait la différence et c'est ça qui crée l'attachement entre les gens, entre les humains en général, mais aussi entre les clients et la personne qui est l'ambassadeur de la marque. Donc du coup, si on regarde l'approche transactionnelle, c'est l'idée qui est forcée à la racine. puisque l'attente des clients n'est plus la même parce qu'ils ne sont pas là pour acheter. Ils ne sont plus là pour acheter. Les clients, s'ils veulent acheter, nous vivons dans le temps où ça suffit d'appuyer un bouton et acheter en ligne. Ça se fait même dans la haute joaillerie. Il y a des maisons auction qui vendent en ligne et ça fonctionne très bien. Donc si un client ne souhaite pas sortir de sa... maison et puis faire un achat et puis se faire plaisir comme ça sans avoir une relation, enfin une interaction entre humains, ils peuvent le faire ce qui fait la différence justement c'est le côté humain et le côté le facteur humain en fait, je trouve que c'est quelque chose qui jusqu'à là ces derniers je dirais même plus de 5 ans, même 10 ans, je dirais, qui étaient sous-estimés. Et du coup, j'ai envie de retourner le problème et dire que, OK, peut-être on ne veut pas que nos équipes vendent, qu'elles se concentrent sur la vente pour faire les chiffres. Ce qu'on veut, c'est qu'elles arrivent à créer les relations entre eux et les clients. Et du coup, ce qui se passe après, un peu comme moi j'appelle ça « by-product » de la relation, donc les résultats automatiques ou en quelque sorte naturels, organiques de cette relation, c'est que le client est loyal, c'est une relation à long terme qui a été créée, et ils achètent avec plaisir avec la personne qui a créé ce lien. Donc, bien sûr, il est attaché à la personne, il est attaché à la marque, ses valeurs sont respectées, il y a une vraie connexion qui a été créée. Donc, nous avons, grâce à ça, réussi à créer quelque chose de beaucoup plus fort. que le one-off, entre les guillemets, donc la vente qui s'est faite, et puis voilà, on a encaissé tel et tel montant. D'où justement ma vision, c'est penser à long terme et penser plutôt à comment crée un incentif pour que nos équipes arrivent à avoir ce genre de mindset et implémenter ce genre de mindset et qu'ils puissent venir vers les clients pour justement les enchanter, les inviter dans le monde de la marque et dans leur monde à eux parce que chacun de nous est un humain différent et on a les valeurs qui sont très appréciées. Chacun de la personne que nous rencontrons dans une boutique ou même des ordres boutiques parce qu'il y a beaucoup de confondaires qui travaillent aussi hors des boutiques, par exemple. Ils sont un peu les électrons libres, entre guillemets. Donc, c'est ça la valeur ajoutée de pouvoir être la personne qui sait créer les liens, qui sait créer les relations qui durent et qui donne envie à ses clients, clients élites, entre autres aussi, de garder la relation et de revenir parce qu'ils se sont bien réunis. Et ils ont envie d'être là et vivre cette énergie.

• Speaker #0

  De passer un bon moment.

• Speaker #1

  De passer un bon moment. De pop-in pour un café, par exemple.

• Speaker #0

  Moi, ce que j'ai l'impression, c'est que les marques, aujourd'hui... ont compris qu'un des facteurs clés de succès pour la vente, c'était de se concentrer sur ce facteur émotionnel, sur cette notion d'enchantement du client, mais qu'il leur manque quelques clés pour réussir à modifier le mindset, finalement, de leurs vendeurs, que ce soit en boutique ou à l'extérieur, parce qu'effectivement, il ne faut pas oublier les grands vendeurs comme... qui s'occupent des relations très privilégiées avec cette clientèle d'élite. Et il leur manque finalement quelques clés pour réussir à faire en sorte que leurs équipes arrivent à nouer cette relation et ce lien si particulier avec les clients. Donc, l'intention, elle est là. Mais il manque les étapes pour y arriver. Donc moi, ce que j'aimerais bien, c'est que tu puisses nous partager trois clés. Si tu avais trois conseils à donner aux marques de luxe, que ce soit d'ailleurs dans la haute joaillerie. ou ça peut s'appliquer finalement à d'autres produits aussi ou d'autres services. Mais partons d'un principe qu'une personne veut développer ce mindset et ce lien émotionnel. Quelles sont selon toi les trois étapes indispensables pour y arriver ?

• Speaker #1

  Oui, avec plaisir. Je pense que ça commence par la culture interne. du lieu. Et je comprends par cela déjà l'ambiance qui est créée entre les employés et le management, la façon dont le management approche les employés aussi. Est-ce qu'il y a une confiance qui est installée ou pas ? Quel genre d'approche ? Est-ce que c'est l'approche coach ? qui les privilégiait, ou plutôt l'approche très hiérarchique, très basée sur les exigences, un peu moins sur célébrer ce que nous avons réussi à faire. Donc moins sur motivation, plus sur, disons, pression, parce que ça crée une énorme différence par rapport au mindset qui est établi. du coup par la suite.

• Speaker #0

  Est-ce que tu peux creuser un petit peu ça ? Oui. Je trouve qu'on voit encore beaucoup de management pression avec une exigence de résultat. Donc, on se focalise sur le résultat, la performance. Est-ce que tu peux creuser un peu et justement, selon toi, comment...

• Speaker #1

  On change ça. Oui, oui, oui. Donc, je pense que ça vient toujours du fait qu'on est un peu fixé, enfin, jusqu'à là, beaucoup plus fixé sur le côté transactionnel. Du coup, le mindset est transactionnel. Donc, on est dans la pression d'arriver à certains tournevers, à certains chiffres. Donc, pousser, Et du coup, on... Pendant ce voyage-là, on loupe le moment où il y a des bonnes choses qui se passent, des belles choses qui se passent et on oublie de s'arrêter et de célébrer en disant mais tu as fait un super travail, un super travail. là bravo je te félicite donnez justement le moment pour que la personne pour que l'équipe se sont valorisé et puis on s'arrête un tout petit peu pour prend plaisir de ce qui s'est passé, enfin, pas à part ce qui s'est passé, et ce qui marche énormément pour les gens qui font partie de ce milieu-là, parce que c'est les gens qui sont ambitieux, c'est les gens qui sont motivés, c'est les gens qui sont passionnés par leur travail. Donc forcément, ce n'est pas seulement la pression, entre guillemets, le bâton qui marche avec eux, mais en contraire, comme eux, ils ont... une mission à eux-mêmes compris. Donc, ils se sont valorisés par des éléments gentils et puis par la reconnaissance de leurs efforts. Ça, ça paraît quelque chose qui est petit détail, mais en gros, ça a un énorme impact sur les gens avec qui nous travaillons. Donc, ça, c'est la première chose, pouvoir s'arrêter un peu et puis prendre ce côté coaching pour privilégier. le moment clé où ça s'est bien passé. Donc, je te félicite, ça s'est super bien passé, bravo.

• Speaker #0

  Donc, si j'entends bien, la première étape, c'est déjà de prendre le temps de faire des pauses, de célébrer le succès plutôt que de toujours exiger plus et toujours attendre mieux.

• Speaker #1

  Absolument, 100%.

• Speaker #0

  Donc, ça, c'est la première chose, c'est prendre le temps, finalement, de faire du feedback positif.

• Speaker #1

  Absolument, oui. C'est exactement ce qu'on veut. Et puis, le fait de s'arrêter, C'est quelque chose qui n'est pas très commun dans notre vie actuelle. C'est vrai que tout le monde court vers quelque chose. Même nous-mêmes, on a du mal à être gentil avec nous-mêmes et prendre cinq minutes par jour pour se féliciter pour quelque chose ou d'avoir fait quelque chose dont on est content. Donc oui, ça, je pense que c'est...

• Speaker #0

  Une des premières choses que j'aimerais que tout le monde fasse, et ça peut changer énormément dans la vie de notre équipe et notre vie à nous, donc ça c'est la première chose. Deuxième outil, ou deuxième lien, je dirais, c'est privilégier vraiment dans les mesures, dans les KPIs, le côté humain. Donc, côté relationnel, côté développement client, leur loyalté, puisque c'est quelque chose qui est très sous-estimé au niveau des mesures d'impact. et mesures d'engagement de notre équipe jusqu'à là. Et il nous manque, je le vois partout, il nous manque les KPIs qui puissent justement refléter ce genre d'investissement de la part de nos équipes.

• Speaker #1

  Et concrètement, comment est-ce qu'on peut mesurer ce lien humain ou comment un vendeur arrive à connecter avec un client ? Parce que mesurer des ventes, on peut identifier des critères qualité, sur le cérémonial de vente, on peut. Comment est-ce qu'on met en place des KPIs sur de l'humain ?

• Speaker #0

  C'est quelque chose qui est beaucoup plus challenging, beaucoup plus difficile, bien évidemment. Peut-être que c'est ça la raison que, jusqu'à là, ce n'était pas très développé. Je pense qu'en effet, ce n'est pas quelque chose qui est facile à mesurer, mais c'est quelque chose qui peut être... mesurée par rapport à l'agronissement des portefeuilles de clients, par exemple, ou la loyauté de certains clients ? Est-ce qu'on voit que les clients restent avec certaines personnes parmi nos équipes ou ou ils s'évaporisent quelque part, ou ils ne sont plus les clients de la marque, ou ils partent pour un autre endroit où la même marque est installée. Et aussi, la fameuse rétention des clients, est-ce qu'elle est là ? Est-ce que le le recrutement des clients, est-ce qu'il s'est fait ou pas ? Souvent, on parle de walk-in, les clients qui se pointent à la boutique. Est-ce qu'eux, ils étaient fidélisés ou pas ? Est-ce qu'ils ont envie de revenir ? Même s'ils n'ont pas acheté tout de suite, est-ce qu'ils reviennent pour faire une autre visite, pour approfondir leurs connaissances ? Donc, il y a un moyen de suivre celle-ci. Mais encore une fois, on parle... dans quelque chose qui n'est pas encore établi et qui n'est pas encore très tangible. Donc c'est vrai, il y a un vrai travail à faire dessus parce que c'est quelque chose qui n'est pas à 100% tangible que les KPIs se vantent.

• Speaker #1

  Oui. On voit apparaître sur les grilles d'audit de plus en plus ces critères émotionnels. On va aller évaluer les employés et les personnes en charge de l'expérience client sur leur capacité à créer du lien avec les équipes. Mais concrètement, comment est-ce qu'on arrive à faire en sorte qu'ils soient capables de mettre ça en place ?

• Speaker #0

  Les incentives. Troisième outil, troisième lien, les incentives. Mettons en place les incentives. Célébrons. Donnons la fierté aux gens. Au lieu des bâtons, la pression, donnons la carotte. Je ne sais pas, ça peut être un cadeau, ça peut être un mot gentil. devant tout le monde, félicitations. Ça, c'est quelque chose qui est précieux. C'est quelque chose qui fait appel à l'ambition de la personne, à la mission de la personne. Donc, valorisation de leur travail et de leur mission. C'est très important.

• Speaker #1

  Et ça pourrait être aussi, finalement, un pourcentage sur les ventes.

• Speaker #0

  Absolument, oui.

• Speaker #1

  Parce que, d'expérience, aujourd'hui, il y a encore très peu de marques. Absolument. Alors, ça existe, mais il y en a quand même. Très peu. Alors, en joaillerie, peut-être davantage. Dans le secteur de l'hôtellerie, par exemple, on le voit très très peu. Il y a encore aujourd'hui peu de marques qui incentivent leurs équipes sur les résultats et sur les ventes et qui proposent un pourcentage. Et donc, on en revient au fait qu'un employé qui fasse bien ou pas son travail, il a le même salaire à la fin du mois. Et selon toi, qu'est-ce qu'empêchent les marques ? aujourd'hui d'aller proposer des pourcentages. Est-ce que tu penses que ce serait un vrai levier en termes de résultats ?

• Speaker #0

  Je pense que oui. Qu'est-ce qui empêche ? Je pense que tout simplement le système a été implémenté il y a très longtemps et puis on s'est dit ok, ça marchait jusqu'à là, donc ça va marcher pendant très longtemps. Sauf que là, c'est le moment vraiment de faire les améliorations.

• Speaker #1

  Pourquoi là c'est le moment ?

• Speaker #0

  Parce qu'on veut changer le cap, donc c'est une autre approche, c'est plus transactionnel, c'est plus relationnel, donc c'est là où les changements se passent. Donc c'est là où il faut qu'on prenne la décision pour justement donner plus de structures. à ce que nous voulons implémenter. S'il n'y a pas de structure qui nous supporte, on peut faire plein de choses, on peut avoir plein de bonnes volontés, mais tout simplement, nos changements, ils ne seront pas ancrés dans ce qu'on fait, dans la structure.

• Speaker #1

  Et comment ça se caractérise par rapport aux équipes ? C'est-à-dire que si on ne rentre pas dans cette culture, comme tu disais, de la carotte finalement, quel est le risque ?

• Speaker #0

  Le risque, c'est tout simplement que les belles éléments que nous avons, ils vont partir ailleurs. Et les clients avec. Puisque les éléments qui sont bien dans leur travail, ils ont su développer justement la relation client avec leur client. Donc là, on ne perd pas seulement les super éléments parmi nos équipes, mais on perd aussi leur portefeuille client. Et finalement, c'est une catastrophe.

• Speaker #1

  D'accord. Donc là, selon toi, ça devient urgent de pouvoir vraiment incentiver les équipes pour les maintenir, pour réduire le turnover et puis pour améliorer leur motivation.

• Speaker #0

  Oui, oui. Et je pense que c'est bien de chercher le bon milieu. En polonais, on dit le milieu doré. Et j'ai travaillé avec les marques de jeûnerie. Surtout, il y avait un très joli système d'encouragement, justement, d'incentif, où, en effet, l'équipe entière a... Tout le monde a bénéficié d'être reconnu pour de belles ventes. Donc si quelqu'un a fait une belle vente, l'équipe entière a été considérée que tout le monde a bénéficié. que tout le monde a donné leur mieux. Mais aussi la personne qui a fait cette belle vente auprès d'un beau client, c'est là qu'elle a eu encore un pourcentage ajouté à la fin. Donc ça, c'était quelque chose qui était équilibré. Parce que du coup, si on se limite à donner seulement le pourcentage de la vente à une personne qui a fait la vente, on sait très bien que c'est très rarement une personne qui a fait la vente, en fait.

• Speaker #1

  Et ça crée des jalousies. Voilà.

• Speaker #0

  Et puis ça crée aussi une espèce de... rat race entre les guillemets où on se met le bâton dans les roues, on travaille par une équipe et du coup ça je pense que c'est un bon moyen d'arriver à sceller. l'équipe comme elle est, donc l'esprit d'équipe, et aussi valoriser la personne qui a fait une belle vente.

• Speaker #1

  Là, c'est très intéressant ce que tu dis, parce qu'effectivement, fréquemment, j'entends des clients qui me disent « Oui, mais moi, je ne peux pas aller donner des commissions, parce que derrière, ça crée de la compétition, les gens ne se respectent plus, vont à la course, à la vente, limite se battent pour aller s'occuper des clients. » Et finalement, pour toi, le secret, c'est à la fois d'incentiver individuellement, mais d'incentiver en groupe aussi. Oui. Et cet incentive, il doit se faire... D'après toi, avec un pourcentage, ça doit être un incentive financier ou est-ce que ça doit être des cadeaux ? Comment elle doit se faire cette rétribution ?

• Speaker #0

  Je pense que c'est bien de faire les deux. Je pense que c'est bien de faire les deux parce que chacun de nous, chaque personne a d'autres valeurs. Il y en a certains qui se sentent plus valorisés par leur salaire. ou l'argent, il y en a qui travaillent pour travailler, donc certes l'argent est important, mais ils travaillent aussi pour quelque chose qui n'est pas tangible. Donc un cadeau, en soi, c'est quelque chose qui est associé avec célébration. Donc il n'y a pas ce côté, ok, je te donne plus d'argent parce que tu as fait ça, mais c'est plus, je célèbre ce que tu as fait. Donc si on jongle avec le 2, si on implémente le 2, et on utilise les deux comme outils, je pense que ça peut être justement révalorisant pour le monde entier qui est engagé.

• Speaker #1

  C'est intéressant. Donc, si je récapitule, les trois facteurs clés de succès pour finalement développer le lien émotionnel avec ses clients en boutique, le premier, c'est la célébration.

• Speaker #0

  Absolument.

• Speaker #1

  Donc, célébrer les succès, valoriser. Finalement, c'est le facteur reconnaissance.

• Speaker #0

  Absolument.

• Speaker #1

  Le Le deuxième, c'est de mettre en place des KPI pour mesurer... le facteur humain en boutique et qui peut se faire très facilement en regardant le niveau de rétention de la clientèle et puis la façon dont les employés réussissent à créer du lien avec leurs clients. Et le troisième facteur clé de succès, c'est la rétribution et l'incentive sur les ventes avec comme point de vigilance que ce soit un incentive individuel et de groupe.

• Speaker #0

  Je crois vraiment que c'est une bonne stratégie.

• Speaker #1

  C'est très intéressant.

• Speaker #0

  Merci.

• Speaker #1

  J'ai une question qui me vient quand même en tête. Je reprends, je tire un petit fil par rapport à un terme que tu as utilisé au début de cet entretien et qui suscite ma curiosité. Tu parlais de luxury fatigue. Est-ce que tu peux creuser un petit peu parce qu'on en entend pas mal parler en ce moment ?

• Speaker #0

  Oui, donc ce fameux luxury fatigue, c'est en effet l'effet de fatigue tout simplement et on le... on le connaît depuis quelques années qui ont passé après Covid donc nous avons observé une énorme activité pendant et juste après Covid où tout le monde s'est valorisé enfin tout le monde je veux dire les clients s'est valorisé en achetant donc les produits en gros ils se vendaient je ne parle pas de produits mais de création ils se vendaient facilement presque tout seul Là, il y avait un boom qui était sur l'Internet. Pareil, on fait un clic, un collecte, dans toutes les dimensions.

• Speaker #1

  C'était une période assez faste finalement, parce que les gens allaient combler leur frustration d'être enfermés en consommant.

• Speaker #0

  Oui, c'était facile. Je reçois chez moi mon cadeau que je me suis fait. Mais du coup, les années ont passé. Et là, de plus en plus, les gens ont envie de quelque chose qui est quelque chose à vivre et pas à avoir. Donc l'approche est moins dans « je vais acheter et je vais avoir quelque chose » , c'est plus dans « je veux vivre quelque chose de spécial, quelque chose qui est précieux pour moi » . Et si on peut lier les deux, bien sûr, on a une série sur le gâteau. Donc, si je peux vivre quelque chose d'exceptionnel en tant que client, pendant le moment où je me fais plaisir, là, c'est gagnant-gagnant. Et c'est là où ça crée une énorme différence entre comment les clients se sentent quand ils achètent et comment les clients se sentent quand ils vivent un moment exceptionnel pour eux. Ils se projettent déjà avant d'aller à un rendez-vous dans la boutique. Ah oui, je veux vivre un moment extraordinaire. Et me faire plaisir en achetant quelque chose par la suite ou en même temps. Donc c'est ça qu'on a une tendance à privilégier de plus en plus. en plus maintenant. Et c'est là où il y a justement l'énergie de la guerre.

• Speaker #1

  D'accord. Et comment on arrive à faire en sorte que ces équipes fassent vivre un moment exceptionnel aux clients ? Parce que on leur parle d'enchantement du client, on leur parle de cérémonial, on leur parle d'empathie, mais comment on instaure cette conduite du changement pour que il se passe quelque chose dans le mindset des équipes et qu'elles aient envie de le mettre en place. C'est quoi le levier de motivation ?

• Speaker #0

  Le levier de motivation c'est de commencer à parler humain et parler moins des produits, des transactions. Certes, quand les clients viennent dans une boutique, ils attendent la connaissance de la part des vendeurs. Donc les vendeurs, bien sûr, ils ont leur connaissance des produits, des créations. Donc ça, c'est quelque chose qui est en quelque sorte dû, parce que c'est quelque chose, je suis professionnel ou pas. Donc forcément, on peut dire je suis professionnel, je connais ce que je propose et je connais mon offre. Mais il faut aller au-delà de ça, ajouter une couche. Donc ce que je vais faire, je vais être un hôte Merci. Je veux être quelqu'un qui reçoit et qui met mes clients à l'aise, qui fait en sorte que mes clients soient perçus comme des humains comme moi. Donc du coup, j'utilise mon empathie, j'utilise mes valeurs pour connaître leurs valeurs à eux. Et je crée, grâce à cela, en sortant peut-être un peu de ma zone de confort typique de vendeur, je crée un moment agréable pour moi et pour cette personne. Non,

• Speaker #1

  Et comment on fait en sorte que... Les vendeurs aillent créer cette empathie ?

• Speaker #0

  Encouragement, encouragement, encouragement. Pendant les briefs du matin, on ne va pas s'arrêter sur les chiffres. On ne va peut-être pas mentionner les chiffres.

• Speaker #1

  Alors là, c'est bien que tu le mentionnes parce que là... la plupart des briefings auxquels j'assiste, c'est combien on a fait hier et combien il faut faire aujourd'hui. Et c'est que chiffre, chiffre. Donc, en fait, ton conseil, ce serait arrêtons de parler de chiffres au briefing.

• Speaker #0

  Bien sûr, on peut en parler de temps en temps. Ça peut être aussi un outil de travail un peu challenge. Mais, jusqu'à là, c'était une obsession des briefings. Donc, on commençait et on terminait par les chiffres. Et puis après, on passait, enfin, par rapport à mes observations, ce que j'ai vécu, donc on passait, on terminait par les chiffres, la majorité des temps où je passais, enfin, pendant mes rôles. Et on s'arrêtait brièvement sur tout ce qui est feedback client. Hier, on a eu tel et tel client qui a partagé tel et tel feedback, qu'est-ce qui s'est passé. Et souvent, c'est pour critiquer. Et souvent, justement, c'est le moment où on a dit, mais qu'est-ce qui s'est passé, qu'est-ce qui n'a pas marché ? Dites-nous. Et en fait, en compteur, on devrait... Moi, j'étais... Très enchantée, je travaillais avec une marque de joaillerie, on a fait un mur de réussite et quand on avait le feedback agréable des clients, on mettait ça sur un mur de réussite et c'est ça qui nous stimule. donc n'importe quel email, n'importe quel commentaire soit je sais pas Google ou Whatsapp on partageait, on mettait sur les murs parce que c'est ça qui nourrissait en fait cette approche, on veut passer un bon moment on veut que notre client passe un bon moment et ça nous stimule justement,

• Speaker #1

  c'est ça notre obsession c'est ça notre obsession c'est ça notre objectif c'est d'aller trouver cette joie et cet engouement oui, oui et en fait ce qui est étonnant, mais ça c'est c'est typique, c'est qu'on a tendance, vraiment le cerveau humain, il va avoir tendance à se focaliser davantage sur les remarques négatives, sur ce qui ne va pas, sur ce qui s'est mal passé, au lieu de s'orienter sur ce qui s'est bien passé pour avoir envie de le reproduire.

• Speaker #0

  Ça, c'est la nature humaine. On est programmé pour voir un danger tout d'abord, pour pouvoir échapper au prédateur.

• Speaker #1

  Là, il faut aller travailler sur le non,

• Speaker #0

  tout à fait.

• Speaker #1

  Et Si je comprends bien dans ce que tu dis, le secret du secret pour réussir à développer ses ventes et à enchanter ses clients, c'est qu'on parle de... Il faut être empathique avec les clients, il faut créer du lien, il faut aller les enchanter, etc. Mais on oublie d'enchanter ses équipes. Et ça paraît évident. Et pour autant, c'est tellement rare.

• Speaker #0

  Du coup, les équipes se trouvent avec deux messages. empathie, faire vivre quelque chose de très important au client. OK, combien tu as vendu ? Donc, il y a un énorme gap, un énorme trou entre les deux. Il n'y a pas de point en commun, aucun, en fait. Donc, quelle langue dois-je parler ?

• Speaker #1

  Il n'y a pas de sens.

• Speaker #0

  Il n'y a pas de sens du tout.

• Speaker #1

  Finalement, il faut que nos équipes ressentent l'empathie, ressentent l'enchantement pour pouvoir le transmettre au client.

• Speaker #0

  Complètement. Donc, c'est la vision qui s'est perpétue en fait. C'est quelque chose qui est véhiculé quotidiennement. Et ça vient vraiment du management, de tout autre management. Tout le monde, il faut qu'il soit aligné sur la mission. Absolument.

• Speaker #1

  Et aujourd'hui, si on brûle cette étape ? Eh bien, oui, ça ne marche pas. Ça ne marche pas.

• Speaker #0

  Ça ne marche pas parce qu'on a sorti quelque chose qui était crucial pour pouvoir implémenter quelque chose qui est essentiel dans notre mission.

• Speaker #1

  Donc, enchantons nos équipes pour enchanter les clients.

• Speaker #0

  Oui, il n'y a pas l'un sans l'autre.

• Speaker #1

  et c'est évident et pourquoi on le voit aussi peu ?

• Speaker #0

  Pourquoi ? Pourquoi ? Parce qu'encore une fois, on est dans notre zone de confort, on est habitué à fonctionner comme on a fonctionné depuis des années.

• Speaker #1

  Résultat, résultat.

• Speaker #0

  Résultat, résultat. Et là, c'est un peu un wake-up call. Ça ne fonctionne plus.

• Speaker #1

  Donc, il est temps de changer.

• Speaker #0

  Donc, il est temps de changer. Nos clients ont changé. Il faut que nous changions aussi.

• Speaker #1

  Et si on rate le coche ?

• Speaker #0

  Eh oui. Les autres, ils vont gagner. Pas nous.

• Speaker #1

  Merci. Avec plaisir. Merci beaucoup, Elena. C'est très, très précieux ce que tu nous partages. Et je crois qu'il est temps de passer ce cap-là et d'oser finalement faire preuve d'empathie avec les équipes pour qu'elles l'instaurent avec les clients. D'autant plus dans cette ère où l'IA est très présent.

• Speaker #0

  Ah oui.

• Speaker #1

  Il va y avoir besoin de contrebalancer. Là, c'est encore un autre sujet. Mais plus le digital va se développer, plus ce sera important de développer l'humain en parallèle.

• Speaker #0

  Oui, je crois vraiment. Et c'est ça qui fera la différence. Une énorme différence. Enorme.

• Speaker #1

  C'est un très joli bijou que tu nous partages aujourd'hui.

• Speaker #0

  Merci beaucoup, ça me fait plaisir. C'est un sujet qui est très proche de mon cœur, donc c'est important.

• Speaker #1

  Très bien. Pour conclure cet épisode, on parlait de ta... ta vision d'excellence au début. Moi, je serais quand même curieuse de savoir comment est-ce que toi-même, tu incarnes l'excellence au quotidien. Est-ce que tu as un petit rituel ou un mantra qui t'accompagne pour développer cette excellence en toi ?

• Speaker #0

  Je pense que... Oui, je ne me suis jamais posé cette question, mais je pense que oui, je peux mentionner le fait que souvent, j'essaie de prendre mon temps, de m'arrêter un peu et me poser la question. Est-ce que je voudrais vivre ce que je fais vivre aux autres ? Est-ce que j'aimerais bien être dans... la porte de la personne avec qui j'ai interaction. Et est-ce que je prends soin de notre relation ? Est-ce que je suis agréable ? Est-ce que moi, en étant cette personne, je partirais avec un sourire et je me serais dit « Ah oui, c'était génial de passer un moment avec Elena » . Donc je pense que c'est ça qui me guide et c'est ça qui, quand je ressens qu'il y a un signal de l'autre côté qui me dit oui, oui, on est arrivé à créer une connexion. Pour moi, c'est très enrichissant. Donc, je pense que c'est ça qui me guide. Oui, c'est ça mon excellence.

• Speaker #1

  C'est précieux ce que tu dis. que tu dis, c'est finalement d'observer l'impact que tu as sur ton interlocuteur et t'assurer qu'il y ait des belles énergies qui soient transmises.

• Speaker #0

  Oui, 100%.

• Speaker #1

  Et ça, je te le confirme, tu y arrives très bien.

• Speaker #0

  Ah, merci !

• Speaker #1

  Parce que je passe un excellent moment ! avec toi et tu nous transmets des énergies qui sont incroyables.

• Speaker #0

  Mais c'est réciproque. Tant mieux.

• Speaker #1

  Merci beaucoup, Elena.

• Speaker #0

  Avec plaisir, Joanne. Merci de m'avoir invitée. C'était un grand plaisir.

• Speaker #1

  Plaisir partagé. Un immense merci pour votre écoute lors de cet épisode. À présent, une réflexion s'offre à vous. Qu'allez-vous mettre en place dès aujourd'hui pour incarner l'excellence dans votre quotidien ? Si cet épisode vous a inspiré, je vous invite à le partager ou à déposer quelques étoiles sur votre plateforme d'écoute préférée. Au plaisir de vous retrouver prochainement sur le chemin de l'excellence, je vous souhaite une merveilleuse journée ou soirée !