Transcription

• Speaker #0

  bienvenue sur le chemin de l'excellence le podcast qui vous aide à cultiver l'aisance relationnelle et à renforcer votre efficacité opérationnelle je suis joanne saget fondatrice du cabinet de one consulting spécialisé en expérience client dans le secteur du luxe Je suis ravie de vous offrir ici un espace privilégié. pour réfléchir ensemble à votre posture professionnelle. Alors soyez tout ouïe, ouvrez grand votre esprit et osez vous challenger sur le chemin de l'excellence. Chères auditrices, chers auditeurs, j'ai le plaisir aujourd'hui d'enregistrer un épisode du podcast dans le magnifique décor d'une suite de l'hôtel Le Meurisse à Paris. où je reçois aujourd'hui Swad Shikawi, la directrice du Dali. Originaire d'Aix-en-Provence, Swad débute des études d'infirmière avant de se réorienter vers l'hôtellerie-restauration. Après avoir fait ses armes dans plusieurs établissements prestigieux à Paris, elle rejoint le Dali du Meurisse en 2002 comme chef de rang. Grâce à son sens de l'excellence et à son engagement, Elle gravit les échelons jusqu'à devenir directrice il y a plus de dix ans. Reconnue pour son exigence bienveillante, elle transmet aujourd'hui avec passion son savoir-faire et son amour du métier à ses équipes et à la nouvelle génération. Bonjour Swad.

• Speaker #1

  Bonjour.

• Speaker #0

  Je suis ravie de vous recevoir aujourd'hui sur le podcast.

• Speaker #1

  Merci, ravie de ce moment.

• Speaker #0

  Alors, j'aimerais commencer notre interview par ma question fétiche. Comme nous parlons du chemin de l'excellence, je serais très curieuse de savoir quelle est votre vision de l'excellence.

• Speaker #1

  L'excellence, il y a plusieurs choses pour moi pour l'excellence. Alors, l'excellence, ça va être de la rigueur, ça va être de l'empathie, du partage, du partage du savoir avec nos équipes. Pour apporter de l'excellence à nos clients.

• Speaker #0

  C'est une très jolie vision.

• Speaker #1

  L'excellence se décline de plusieurs façons. Pour exceller, il faut maîtriser son sujet, il faut maîtriser son produit, il faut maîtriser la maison où nous travaillons pour pouvoir exceller, pour pouvoir apporter de l'excellence.

• Speaker #0

  Et alors moi, je serais très curieuse de savoir quel est le chemin qui vous a mené justement à cette excellence. Lionel,

• Speaker #1

  beaucoup de travail, beaucoup de temps. J'aime beaucoup l'art, j'aime beaucoup les belles choses. Je pense que l'excellence aussi dans une maison comme la nôtre, le Meurisse, qui existe maintenant depuis 190 ans. On a fêté les 190 ans, mérite de voir un peu ce qui se fait en dehors de son établissement, de voir des belles choses, d'aller dans les musées. Moi je suis une passionnée de musées, une passionnée de se promener dans des établissements autres que des palaces et voir ce que peut proposer d'autres maisons pour pouvoir l'exercer aussi chez nous. Alors l'excellence aussi, comment je l'amène avec beaucoup de travail, beaucoup de rigueur. J'apprends, j'apprends beaucoup. Alors on a un superbe chef qui nous a aidé à développer et à comprendre ce qu'était le produit. Tout au long de mes 25 ans dans le Meurisse, j'ai appris avec de grands chefs comme Yannick Alénaud, comme Alain Ducasse. Et ces personnes m'ont donné envie de me développer et d'apprendre encore plus. Alors j'ai fait beaucoup de formations en interne, qui m'a permis de partager avec aussi l'équipe que j'ai à ce jour et de développer mes compétences.

• Speaker #0

  C'est très riche ce que vous partagez parce que j'entends finalement qu'il y a deux volets. D'un côté, il y a le volet culturel avec l'art et le plaisir du beau. Et de l'autre, le volet connaissance du produit et passion du métier et notamment passion de la restauration.

• Speaker #1

  Vous avez raison et je pense aussi que dans l'excellence, il faut être soi-même exigeante envers nous. L'exigence fait partie aussi d'une présentation. On se doit d'être bien présenté face au client, bien grommé, bien coiffé, ça fait partie de l'excellence. Effectivement, on doit maîtriser son produit, on doit maîtriser son service, mais on doit aussi, face au client, si le client choisit une maison comme le Meurice ou choisit un palace, c'est qu'il attend de voir des belles choses. un superbe flacon de superbes assiettes Une superbe porcelaine. Et ce que peuvent nous offrir des maisons comme le Meurice ou comme les Palaces dans la Place de Paris, c'est des artisans. On a tous les corps de métier dans notre maison. Et je pense que ça nous aide à pouvoir exceller et à pouvoir donner le meilleur de nous-mêmes et le meilleur du produit français. Le Meurice aussi a été réputé pour l'art à la française. Donc on n'a que de la belle porcelaine française. On a de jolis flacons. avec des artisans, des vignerons français, des vignerons aussi étrangers. C'est toute cette pannelle de produits, d'intérêts, à tout ce qui peut ramener à la gastronomie, en tout cas pour moi au restaurant, qui m'a amenée à me performer, à m'intéresser. Et puis une chose qui est sûre, c'est que je suis gourmande. Donc je goûte, je cuisine moi-même. J'aime les bons produits. Étant méditerranéenne aussi, j'ai la culture d'aller au marché. Très jeune, ma maman m'a amenée au marché. Donc, on achetait nos fruits, on achetait nos légumes et ensuite on les cuisinait. Donc, j'ai quand même grandi avec cette culture du bon, du petit producteur et du produit français. Ça très jeune.

• Speaker #0

  Et ça se ressent immédiatement parce que je vous vois avec les yeux qui pétillent. Ça fait envie. Alors, en parlant gourmandise, est-ce que vous avez un ou deux plats ou desserts d'humoristes qui vous ont particulièrement marqué et vous vous souvenez encore de leur dégustation ?

• Speaker #1

  Alors oui, on a tout de même Cédric Rollet qui est l'un des plus grands chefs pâtissiers au monde, où tout a commencé avec la noisette. Et j'ai vu toute la naissance finalement de la création de cette pâtisserie qui est la noisette, et tout le début. Et j'ai le coup de cœur parce que la noisette c'est gourmand, c'est charnu, et en même temps c'est beau et bon. Donc pour moi l'incontournable c'est la noisette de Cédric Rollet.

• Speaker #0

  Est-ce que vous avez l'occasion d'aller en piquer une petite cuillère de temps en temps ?

• Speaker #1

  Alors, pour l'excellence aussi, pour maîtriser son produit, pour maîtriser ce qu'on doit dire au client, il faut goûter. On a été très attentifs avec la chef du Dali, c'est qu'à chaque sortie de carte, nous sommes 15 collaborateurs, les 15 collaborateurs dégustent la nouvelle carte. Ça s'appelle aussi le respect envers le client. Vous savez, ce qui se développe beaucoup aussi dans nos métiers, c'est les allergies. les restrictions alimentaires.

• Speaker #0

  Oui, en effet.

• Speaker #1

  Et nous, on s'est formés à comprendre ce qu'étaient les nouvelles restrictions alimentaires. Il y a quelques années, la restriction alimentaire était un petit peu mal vécue, moins comprise. À ce jour, nous avons été formés pour toutes les restrictions, pour toutes les allergies. Donc, on peut répondre rapidement. Et pour moi, l'excellence aussi, c'est ça. C'est comprendre et ne pas proposer... à un client uniquement ce que nous, on sait faire, mais plutôt écouter ce que veut le client et l'adapter en fonction de ses restrictions alimentaires.

• Speaker #0

  Et question pratique, est-ce qu'aujourd'hui, la fameuse noisette est proposée avec des restrictions alimentaires telles que sans lactose ou sans gluten pour les clients ?

• Speaker #1

  Ce ne sera pas la noisette, mais il y aura un fruit sculpté qui sera élégant et qui sera goûteux et qu'on pourra proposer. On ne pourra pas changer la recette de la noisette puisqu'elle n'aura plus. la même saveur, mais on adaptera un fruit pour ne pas refuser le fruit sculpté qui sera adapté au sang lactose ou sang gluten. et la cliente ou le client pourra découvrir la pâtisserie. Une pâtisserie de Cédric Grolet.

• Speaker #0

  Je trouve que là on est vraiment dans l'excellence de la relation client parce que étant moi-même allergique au lactose, il m'est très difficile de pouvoir manger des desserts et c'est très rare d'en trouver qui respectent les allergies. Donc je me ferais un plaisir de venir goûter un de vos fruits en dessert pour pouvoir enfin avoir le plaisir de me régaler.

• Speaker #1

  Ça peut être aussi bien le dessert que les plats. Vous savez, il y a une population de jeunes enfants aussi, où nous, je suis très sensible à la troisième génération qui visite notre établissement, parce qu'eux vont grandir et seront nos futurs clients, ce qui arrive à ce jour. Il y a des mamans qui sont venues dans notre établissement enceinte et qui reviennent lorsque l'enfant est né et nous le présentent. Et on fait un parcours du chemin avec toute cette famille. Donc ça, c'est important aussi pour nous de comprendre ce que veulent les clients, à quel moment, et de ne pas trop anticiper, mais d'écouter. L'excellence aussi, je pense qu'il faut absolument entendre et écouter le client et prendre le temps juste d'entendre ce que souhaite le client.

• Speaker #0

  Très bien. On parle beaucoup d'écoute en relation client. Mais comment réussir à écouter quand le client nous manque de respect, est très intransigeant, ne nous parle pas forcément de la bonne manière, ou vient d'une autre culture dont on ne comprend pas toujours les codes ? Comment réussir à finalement gérer ses propres émotions et rester dans une posture ouverte et d'accueil ?

• Speaker #1

  Alors il y a plusieurs éléments pour la gestion d'un client qui peut se fâcher. qui peut être incompris ou qui peut avoir fait 11 heures de vol. Et nous, on peut être la personne qu'il rencontre en deuxième arrivée. Alors à ce moment-là, on regarde le client. Le client peut vous parler juste à sa façon de s'installer. Il vous parle avec son corps, avec sa tête. Donc il ne faut pas se précipiter pour aller à la table ou aller l'accueillir, puisque nous avons des hôtesses qui l'accueillent. Mais on peut prendre quelques instants pour juste l'observer. Et dans son body language, Il va vous expliquer qu'il est fâché ou qu'il est pressé. Ensuite, il peut se fâcher si on a mis un peu trop de temps à venir. Le temps du client et le temps du service peut être différent dans la perception. Donc si on a une nationalité, dans nos équipes on a plusieurs nationalités. on peut envoyer la personne qui comprend les codes de la nationalité qui est en face de nous. Et puis si on a le client qui est fâché et que dans son langage il est un peu plus incisif il est juste intéressant de parler un tout petit peu plus bas et de le rassurer en lui disant j'entends monsieur, j'entends madame, que puis-je faire ? Quelle est la chose qui peut vous faire plaisir ? Dites-moi ce dont vous avez envie. Et je pense d'inverser la question et de lui proposer, de lui demander ce que lui souhaite, ça peut déjà dans un premier temps apaiser.

• Speaker #0

  Oui, de ce que j'entends, la clé quand on est face à un client mécontent, La principale clé, c'est d'abord l'écoute, de lui montrer qu'on est présent plutôt que de chercher à justifier. Et ensuite, d'aller creuser un petit peu pour savoir quel est son besoin profond pour avoir la capacité d'y répondre.

• Speaker #1

  Oui, parce que souvent un client mécontent, c'est un client qui va avoir un verbal très rapide. Il va associer des mots très vite. Il faut le laisser terminer. Il ne faut absolument pas. Je pense de mon vécu l'arrêter au moment où il s'exprime. Il faut le laisser s'exprimer jusqu'à la fin. Et ensuite, lui dire, j'entends, je vous prie, il faut absolument présenter des excuses, quoi qu'il arrive. Si c'est dans notre service ou si ce n'est pas. Au nom de l'établissement, il faut présenter des excuses et ensuite ouvrir la conversation en lui demandant ce qu'il attend.

• Speaker #0

  Et à ce sujet, est-ce que vous avez le souvenir d'un client qui était arrivé particulièrement mécontent, que ce soit un retard de vol ou peu importe ? Et dont vous avez réussi complètement à faire changer de posture ?

• Speaker #1

  Oui. Dans la perception, le placement, en tout cas pour le restaurant, le placement de table est important. Souvent, les clients, leur perception peut ne pas être la nôtre parce qu'ils considèrent qu'une table est plus importante qu'une autre. Donc, la première table qui lui a été proposée, il ne l'a pas bien vécue. Il trouvait qu'elle n'était pas à la hauteur. Donc, je vois, on vient m'informer qu'il est mécontent et qu'il ne comprend pas. Donc, je vais me présenter à lui. Je me présente. je lui parle très doucement, je lui dis, quelle est la table qui vous faisait envie ? Dites-moi, vous avez toutes les tables de libre. Il me dit, je voudrais celle-là. Et celle qu'il souhaitait n'était pas encore rafraîchie. Je lui dis, écoutez monsieur, je vous accompagne. Donc, en fait, sur l'excellence... On ne doit pas installer effectivement un client, ce qui est une table qui n'est pas rafraîchie ou qui n'est pas nappée comme elle le devrait. Mais si le client a envie de le faire, tout de suite, il faut l'accompagner. Et au même moment, les équipes compondront qu'il faut la débarrasser, donc c'est C'est arrivé, les équipes ont compris et moi pendant ce temps je parlais au client en l'accompagnant tout doucement. Et c'est en l'accompagnant tout doucement, en l'installant à la table avec le sofa comme il le souhaitait, il s'est apaisé. Et bien évidemment. pour lui dire qu'il était le bienvenu. Je suis venu prendre la commande et je suis venu, il y avait un enfant, on a apporté des petites choses pour l'enfant. Il est toujours important tout de même effectivement le papa ou la maman peut exprimer son désagrément mais même si l'enfant ne parle pas, il est important de lui donner sa place et de dire qu'on va s'occuper de lui. Donc on peut aussi prendre le temps de parler à l'enfant pour lui dire qu'il est aussi important que le papa même si le papa se trouvait un petit peu mécontent de l'installation en En tout cas, ça a été vécu il y a peu de temps, donc c'est pour ça que je te...

• Speaker #0

  Et là, j'ai quand même une question qui me vient à l'esprit, c'est comment réagir si, en l'occurrence, la table que le client ciblait, n'était pas disponible ? Si le restaurant est plein ? Comment faire quand le client a une demande à laquelle vous ne pouvez pas accéder ?

• Speaker #1

  Je pense qu'il ne faut jamais mentir au client. La première des choses pour que le client fasse confiance, il faut lui dire la vérité. Ça m'est déjà arrivé et je suis venue lui dire je vous prie de m'excuser, c'est une table sur laquelle je me suis engagée auprès d'un autre client. Puis je vous proposais une autre table. Quelle que table que ce soit ou autre, vous pouvez... L'avoir, mais celle que vous me demandez, moi-même je m'y suis engagée et ça peut me créer des difficultés. Donc la transparence, l'honnêteté au client. Bien évidemment, il y aura des moments où on ne pourra pas donner ce qu'attend un client. Il est préférable de lui dire « je ne peux pas » , plutôt que d'essayer de lui donner quelque chose qu'il ne veut pas. Et de ne pas être honnête sur le rapport client et puis ce qu'il souhaite. Ça arrive rarement, mais il faut lui dire, Monsieur, je ne pourrai pas, je n'ai pas le produit, je ne peux pas vous donner la table parce que je m'y suis engagée. Puisque si je lui donne la table, lui sera content, mais mon engagement pour celui... que j'ai fait, ce n'est pas honnête. Donc, il faut vraiment garder la transparence et l'honnêteté des rapports aux clients. Moi, je trouve ça très important.

• Speaker #0

  C'est précieux ce que vous partagez parce que, finalement, plutôt que d'essayer de rediriger le client vers une autre solution qui ne serait pas forcément adéquate, là, vous expliquez que la clé, c'est de se connecter avec lui et de lui dire exactement pourquoi vous ne pouvez pas lui donner. J'aime beaucoup cette idée d'engagement. Je me suis engagée avec quelqu'un d'autre. Je suis une personne, finalement, le message derrière, c'est que je suis une personne honnête. Et de la même façon, si un jour je m'engage avec vous, je serai obligée de respecter cet engagement. Et là... le client ne peut plus venir gratouiller finalement et insister parce que il y a un lien qui se crée et qui est très fort à ce moment-là.

• Speaker #1

  Oui, je pense aussi que notre langage doit être compris aussi du client parce que le client, c'est un client qui fait le tour du monde où il va très vite. Il a deux majeurs d'hommes, ils ont des avions privés, ils ont plusieurs résidences. Donc sa perception ne peut pas être la mienne. Donc, il faut vraiment comprendre la perception instantée du client au moment où il arrive. Souvent, ils ont plusieurs choses en même temps. Ils vous parlent en même temps qu'ils ont le téléphone. Donc, il faut vraiment ramener le moment présent, aussi bien pour lui que pour nous. Et finalement, je me rends souvent compte que le client... vous regarde droit dans les yeux et il vous donne un signal en vous disant « Ok, je me pose moi aussi. » Ou vous êtes en train de me dire que vous me donnez de votre temps. Donc il faut prendre le temps de l'échange et le temps de l'échange verbal, en n'allant pas trop vite non plus dans le verbal et en posant.

• Speaker #0

  Les règles finalement. C'est un petit peu comme si vous alliez poser une fréquence radio. C'est-à-dire que si vous êtes dans l'immédiateté comme il est lui, il va rester dans cette posture. Alors que si vous lui montrez que vous prenez votre temps, que vous faites une pause, que vous êtes là pour lui, automatiquement il va se caler sur la même vibration.

• Speaker #1

  Et le positionnement à table est important. D'être bien ancré sur ses pieds, d'être un peu un pas chassé. D'être droite, il n'est pas toujours important de se baisser. Le client donne l'impression qu'il apprécie, mais finalement ça réduit la personne ou ça réduit le client. Un pas chassé en arrière, ce n'est pas bien ancré sur le sol. Vous lui donnez vraiment cette importance du moment, cette importance de l'écoute. Et il apprécie.

• Speaker #0

  Une fois de plus, c'est un petit peu comme dans un ballet où chaque geste compte et chaque message envoyé en non-verbal a son importance.

• Speaker #1

  Oui, je partage souvent avec mes équipes. J'ai une équipe qui est jeune et qui a envie d'apprendre. On passe beaucoup de temps ensemble. On passe beaucoup de temps sur le partage. et je pense qu'il est très important de partager son savoir mais aussi d'écouter ce qu'eux peuvent vous dire et sur des situations, même si j'ai une expérience de plus de 25 ans dans la maison eux arrivent avec un regard nouveau et ce regard aussi il faut l'entendre parce qu'ils comprennent aussi cette clientèle jeune qui arrive, cette nouvelle Génération de clientèle qui arrive et nous peut-être il y a des moments où je peux ne pas comprendre ce qu'il veut me dire, mais le jeune collaborateur qui vient d'intégrer l'équipe, lui va me dire, ah oui mais Swad, vous savez, lui va très vite parce que c'est une personnalité qui est... Nous dans les réseaux sociaux, ce qui est déjà arrivé, que moi je ne connaissais pas, parce que je ne suis pas du tout connectée. Réseaux sociaux,

• Speaker #0

  étant mieux.

• Speaker #1

  Mais je trouve que les réseaux sociaux ont leur importance. Donc, ça m'a permis d'avoir un lien avec mon équipe. Parce qu'on fait un moment de réseaux sociaux où eux me partagent ce qu'ils peuvent voir. Et je leur dis, je découvre. Et ça apporte un plus. Parce que souvent, il y a des personnes des réseaux sociaux qui peuvent venir dans notre établissement et on ne les connaît pas. Et en fait, on les reçoit comme tout le monde. Et c'est très bien. Et cette petite valeur ajoutée de l'équipe qui est jeune, justement, va me dire, soit lui, cette personne-là, Ah bon, je dis Il dit, c'est bien, c'est un petit plus. Je dis, très bien.

• Speaker #0

  Et eux, ce qui est intéressant, c'est qu'eux vont vous partager des connaissances que vous n'avez pas.

• Speaker #1

  Exactement.

• Speaker #0

  Et dans lesquelles vous pouvez piocher. Je vous avoue que moi, j'ai beaucoup de managers qui se plaignent de cette nouvelle génération d'employés en me disant, ils ne sont pas motivés, ils n'ont pas le goût du métier, il n'y a plus de passion. Et ils le regrettent beaucoup et ils en souffrent. surtout énormément. Et en vous écoutant, j'entends un discours très différent. Alors, j'ai vraiment envie de vous demander comment vous faites pour partager cette passion qui vous illumine, comment vous le faites pour le partager à cette nouvelle génération et comment est-ce que vous arrivez à faire en sorte de ne pas souffrir de leur manque de motivation, d'implication.

• Speaker #1

  Alors, vous savez, le DALI est animé, l'équipe est constituée d'une quinzaine de personnes et le directeur adjoint a moins de 35 ans, toute l'équipe est jeune. J'ai eu mon permis de former, donc je suis maître d'apprentissage depuis plus de 20 ans, avec la meilleure apprentie en 2015, qui est sortie meilleure apprentie. En fait, les jeunes, moi je trouve qu'au contraire, les jeunes sont là pour nous aider à continuer à apprendre. On apprend constamment. Je fais beaucoup de sorties avec eux. Ils rient souvent parce que j'ai un langage qui est un petit peu déconnecté lorsqu'on échange. Ils me disent « Swad, on n'est plus dans les années 80, mais je m'en amuse. » Et en fait, c'est ce qui nous permet de nous comprendre mieux. Parce qu'eux partagent avec moi la nouvelle musique. Moi je partage l'ancienne musique et en fait en partageant nos envies, nos passions de musique, on parle ensuite de grand chef, on parle ensuite de gastronomie, mais je vais un peu sur leur terrain, je les écoute. Je sais quand ils vont chez le dentiste. Je passe avec eux tellement de temps. que finalement, on a créé un lien. Bien évidemment, il faut un cadre. Ce qui ne m'empêche pas de m'intéresser à eux et de m'intéresser à ce qu'eux peuvent me donner. Alors, qu'est-ce qu'ils vont me donner ? Ils vont me donner la connaissance d'une jeune pâtissière ou créatrice que moi, je ne connais pas, qui est dans les réseaux sociaux. Donc, ça les amuse de me dire, écoutez, regardez ce qui a été fait alors que Cédric Rollet fait des fruits trompe-l'œil. Qu'est-ce qu'ils vont me donner d'autre ? On va parler de foot. Alors moi j'aime beaucoup parler de foot même si je n'y connais pas grand chose, mais le sport est important dans notre métier parce que le sport fédère. Et dans notre métier on en a besoin parce qu'il y aura toujours un capitaine, il faut qu'il y ait un capitaine, il faut qu'il y ait une équipe qui est constituée de force et de moins force. Alors j'ai un autodidacte aussi qui est dans mon équipe avec des jeunes collaborateurs qui sont encore en école hôtelière, mais ça fait un mixte. de personnes qui ont envie. Vous avez l'expertise et vous avez celui qui a envie d'apprendre et qui est en train d'apprendre l'expertise.

• Speaker #0

  Donc si je comprends bien finalement, le secret pour réussir à fédérer, à engager cette nouvelle génération, c'est de faire un pas vers eux.

• Speaker #1

  Ah oui ?

• Speaker #0

  C'est de s'intéresser à leur univers, c'est de partager, c'est de ne pas avoir une frontière trop forte entre le monde professionnel et le monde personnel, mais à l'inverse. De la réduire, comme vous le disiez, de sortir avec eux, de partager. Et à partir du moment où on crée ce lien de confiance, derrière, vous arrivez à les embarquer.

• Speaker #1

  C'est merveilleux,

• Speaker #0

  ça.

• Speaker #1

  Sortir, on sort dans des endroits qui nous ramènent tout de même. On peut sortir dans un petit café pour se réunir. Et puis, on peut sortir dans un établissement un petit peu plus. pour apprendre. Donc ça nous arrive de faire des petits déjeuners dans des belles maisons pour comprendre, voir. Et puis finalement, on va aller aussi dans un petit bar. Mais le petit bar, on peut apprendre aussi la prise d'installation, la prise de contact, la rapidité. Ils mixent un petit peu de ces lieux pour en faire une rapidité, une élégance, de la dextérité. Mais cette envie, ils ont tous envie de vouloir bien faire. Et ce que j'aime dans l'équipe que j'ai au Dali, c'est la bienveillance, l'envie de vouloir bien faire et aimer l'autre. Alors, notre métier, il faut vraiment aimer l'humain.

• Speaker #0

  Oui, c'est indispensable.

• Speaker #1

  Il faut aimer l'humain parce qu'on va décliner l'humain dans toutes les façons, à l'international. toute nationalité confondue et il faut s'adapter et en même temps ça nous développe parce que on rencontre des personnes et c'est ce que je dis souvent quand on vient travailler au Dali, on a un développement personnel si on est un peu timide on va apprendre à travailler sur sa timidité Pourquoi ? Parce que tous les collaborateurs sont habillés de la même façon. Dont moi. C'était un souhait. J'ai la même robe qu'une chef de rang d'un maître d'hôtel. Je n'avais pas besoin de me différencier d'une tenue. Je pense qu'on se différencie par sa personnalité. Et qu'une tenue ne fait pas le cadre, ne fait pas le manager.

• Speaker #0

  Donc il y avait cette volonté de se présenter à la clientèle. Finalement, de manière très homogène.

• Speaker #1

  Oui. Et nous, nous présentons les collaborateurs avec leur prénom et pas par le statut. Vous avez des stagiaires qui ont le même costume que le chef de rang, mais on le présente en tant que personne.

• Speaker #0

  Pas en tant que statut.

• Speaker #1

  Et pas en tant que statut. Et je trouve que ça a de l'importance pour que, justement, on crée un lien aussi bien avec l'équipe. Il faut créer le lien avec le client. Il faut créer le lien... dans les deux, auprès du client et auprès... Mais l'équipe est importante. On ne peut pas apporter de l'excellence à un client si avec l'équipe on n'a pas une connexion, si on ne donne pas la vision de ce qu'on souhaite et l'objectif final. Il faut toujours leur donner un objectif. Il faut toujours les amener à une mission, à un graal.

• Speaker #0

  Une véritable vision ?

• Speaker #1

  Oui.

• Speaker #0

  En tant que manager, je suis très impressionnée par tout ce que vous avez pu mettre en place, notamment pour fédérer vos équipes. J'imagine que ça n'a pas toujours été simple. Est-ce que vous avez en tête quand même un souvenir d'une erreur managériale que vous avez pu commettre, mais qui vous a fait grandir et de laquelle vous avez appris ?

• Speaker #1

  Oui. oui, je peux en partager une avec vous qui était marquante pour moi et je la partage parce que c'est important, si ça peut aider d'autres personnes. Nous étions sur une période très intense et nous avons eu un client qui a apporté un présent et qui a laissé ce présent à l'accueil. Nous devions le remettre pendant le dessert. Madame n'était pas informée. Mais je me suis trompée de table, et j'ai donné le présent à une mauvaise table. Le présent était un joli présent. Le client n'avait pas informé madame qu'il allait lui faire un joli cadeau. Donc je me rapproche de monsieur, je lui demande de se déplacer, je voudrais échanger avec lui. Donc monsieur le fait très volontiers, puisqu'il pense que nous allons mettre en place... place, le cadeau. Et je lui explique que j'ai remis le présent à la mauvaise table et que les clients sont partis.

• Speaker #0

  Avec le présent ?

• Speaker #1

  Avec le présent.

• Speaker #0

  Pas très correct de la part des clients.

• Speaker #1

  Alors, je n'en veux pas aux clients qu'ils sont partis parce que c'était... des clients, c'était très formel leur déjeuner. Et puis, nous avons relancé que c'était monsieur qui faisait un présent à madame. Monsieur n'a rien dit et madame l'a accepté.

• Speaker #0

  Et donc, monsieur était gêné, il ne pouvait pas lui dire... Exactement.

• Speaker #1

  Donc, les clients, nous les connaissions. Donc, j'ai pu récupérer le présent dans les deux heures qui sont arrivées et j'ai rendu le présent. Les clients, entre-temps, sont partis. Ce qui était ennuyant, c'est que le client on n'a pas pu remettre le temps le joli cadeau à madame au moment du déjeuner et qu'on a dû différer. Donc ça m'a embarrassée, ça m'a perturbée. Et j'ai appris de ce moment-là difficile, c'est qu'il fallait le partager avec les clients et pas le garder pour moi. Donc j'ai partagé ma difficulté en leur disant, vous savez, c'est moi qui l'ai donné. et sachez que par la rapidité je n'ai pas pris le temps le post-it en fait, j'ai cru entendre la bonne table, le post-it était tombé du paquet et donc juste en disant oui d'où la rapidité la rapidité n'est pas bonne parce que ça vous amène à faire une erreur. Et puis j'ai dit, il faut le partager.

• Speaker #0

  Et vous l'avez assumé auprès de l'équipe ?

• Speaker #1

  Je l'ai assumé auprès de l'équipe et ça m'a aidée. Et l'équipe s'est dit qu'en fait, ils pouvaient eux-mêmes me dire quand ils faisaient une chose où ils s'étaient trompés. Et ça apportait beaucoup de transparence dans les services. Et c'était plus facile quand ils se trompaient parce que, ce que je dis souvent, en tant que l'homme... Et aux commandes, l'erreur est humaine. Et sur une prise de commande, ce qui est déjà arrivé, ils viennent me le dire en me disant soit je me suis trompée, j'ai pris un...

• Speaker #0

  Ils n'ont pas peur de la réprimande.

• Speaker #1

  Et ça a porté... Et finalement, il y a moins d'erreurs, puisqu'ils peuvent exprimer le fait que lorsqu'ils se trompent, ils peuvent le dire, et que ce n'est pas grave et qu'on peut toujours trouver une solution.

• Speaker #0

  Oui, ce qui est intéressant, c'est de faire à la fois preuve d'humanité et d'humilité en sortant un peu du mythe du manager qui doit être tout le temps parfait, mais aussi de montrer l'exemplarité sur le fait d'assumer ses erreurs et d'être capable d'aller les réparer. Ça, c'est une belle histoire.

• Speaker #1

  Mais c'est vrai que sur le moment, j'ai dit, oh là là.

• Speaker #0

  Ça a pas dû être évident à vivre.

• Speaker #1

  Mais ça m'a servi, vous voyez, jusqu'à présent. Je me rappelle exactement, donc je souris parce que je suis allée récupérer le cadeau dans l'appartement des clients qui étaient partis. On a passé un moment. Et ils étaient légers. Et je ne leur en voulais même pas parce qu'en fait, il y avait cette élégance que monsieur ne voulait pas le dire devant madame.

• Speaker #0

  C'était très mignon.

• Speaker #1

  C'était très mignon. Voilà, tout s'est bien terminé. Donc, je suis très heureuse de ça. Ça s'est bien fini.

• Speaker #0

  Très bien. J'entends finalement dans votre message que l'excellence est très présente pour vous au quotidien et ce, depuis de nombreuses années. Quel est le prix à payer quand même pour cette excellence ?

• Speaker #1

  Oui. Alors, il faut l'accepter quand on est passionné, quand on a envie. Il faut accepter de faire beaucoup d'heures, il faut accepter de travailler. La réussite, elle travaille. Alors effectivement, j'ai passé beaucoup de temps. À ce jour, ce temps passé dans la maison, c'est un temps que je retrouve face à mes clients. j'ai des enfants qui le comprennent bien j'aime l'idée aussi de partager ma passion donc je cuisine beaucoup et je partage la passion des produits donc ça me permet mais aussi d'expliquer à mes enfants ce que je fais. Et donc, il faut trouver un équilibre. Bien évidemment qu'il y a des moments difficiles quand vous êtes là à la fête des mères, quand vous êtes là à la fête des papas, à la fête des mères, à la fête de fin d'année, mais c'est un choix.

• Speaker #0

  Et comment est-ce que vous arrivez à faire en sorte que votre famille l'accepte et le comprenne parce que c'est pas toujours évident ?

• Speaker #1

  Alors la maison, le Dorchester est une belle maison et une maison de cœur. Donc il vous aide aussi à faire en sorte que votre famille comprenne ce que vous faites. Donc ça nous permet d'avoir un moment de porte ouverte dans l'hôtel et ça permet à nos familles de venir voir. Comment est l'hôtel ? Où vous travaillez ? Qu'est-ce que vous faites ? Et donc, il visualise. Et je trouve que de visualiser l'endroit où vous êtes, où vous travaillez, ça permet à sa famille de comprendre ce que vous faites et pourquoi vous le faites. Et puis, il voit aussi que je suis une passionnée et que je m'épanouis dans ce que je fais. Donc, je leur explique qu'il faut toujours être passionné par le métier, quel que soit le métier que vous allez faire. Aimez-le. Prenez le temps et donnez-vous les moyens de pouvoir le faire. Donc ça passe par beaucoup de travail, beaucoup de présence, mais c'est important.

• Speaker #0

  Et quels seraient les conseils que vous pourriez donner à une jeune femme qui travaille dans dans les métiers de l'hôtellerie-restauration et qui se pose beaucoup de questions sur son éventuel futur rôle de mère. Comment est-ce qu'on arrive à cumuler les deux et comment est-ce qu'on arrive à quand même être présent pour sa famille quand on incarne cette excellence ?

• Speaker #1

  L'organisation. Beaucoup d'organisation. Prendre le temps de se trouver un peu de temps pour soi aussi. Moi, je passe beaucoup de temps seule pour me ressourcer. Il faut aussi prendre du temps pour soi et du temps, quelle que soit la passion. Ça peut être une passion autour de la piscine, ce qui est mon cas, donc je le partage. Je nage beaucoup à la piscine.

• Speaker #0

  C'est vrai.

• Speaker #1

  Mais c'est des moments simples, en fait. On fait un métier d'excellence, on fait un métier autour du luxe, on fait un métier de belles choses. C'est notre métier, mais pour aller et pour faire ce métier, il nous faut aussi des moments de simplicité et des moments de passion. Il faut absolument que la passion soit présente, sa passion personnelle soit aussi présente que sa passion professionnelle. Donc moi, c'est me promener dans les musées, me promener, faire de la cuisine, aller à la piscine. Ce sont des choses simples, mais des choses qui me plaisent. Et puis, prendre du temps aussi pour son travail et s'informer et visiter d'autres maisons, voyager, c'est indispensable. Je pense qu'il faut un peu de temps aussi pour soi, pour être meilleur dans ce qu'on veut faire et pas être... toujours à 100% sans prendre un peu de recul et se dire, bon, si je veux vraiment être plus performante et plus endurante, il faut quand même que je prenne du temps pour faire un peu de sport ou un peu de marche. Quel que soit en fait, chacun, le sport est important pour moi, mais ça peut être du temps de sieste, si ça permet de se sentir bien, ou du temps entre amis, c'est très important quand même de prendre un peu de temps pour soi.

• Speaker #0

  Oui, l'astuce pour exceller, c'est d'avoir d'avoir ces moments de pause pour se ressourcer, qui nous permettent ensuite d'être encore meilleurs sur le terrain.

• Speaker #1

  Parce qu'on donne beaucoup de soi. La passion, je pense que toutes les passions au monde nous amènent à donner beaucoup de soi. Parce que la passion nous prend aux tripes finalement. Mais des fois, il faut quand même se trouver du temps pour soi, pour se ressourcer et recharger les batteries, pour pouvoir aller de l'avant.

• Speaker #0

  Très bien. Swad, ce podcast arrive à la fin. Je voudrais vous poser une question pour le clôturer de façon très personnalisée. Pour vous accompagner dans cette excellence que vous incarnez à la perfection, est-ce que vous avez un mantra ou une citation qui vous accompagne au quotidien ?

• Speaker #1

  Alors, j'ai une équipe toujours jeune, je m'en amuse, je vous prie de m'excuser, mais j'ai toujours une phrase un peu dans le back-office, quand on est un petit peu... sur une activité intense avec plusieurs informations en même temps. Je suis très fan de parcs où la magie opère, parce qu'on fait un métier aussi de magie. Donc ma phrase est Hakuna Matata. C'est mignon ! Avec beaucoup de philosophie, je leur dis tout va bien, rien n'est grave, Hakuna Matata. Donc je pense que cette petite phrase en fait me représente assez, parce que même dans le moment où c'est un peu intense, où il y a des moments, cette petite phrase me permet de me recentrer sur moi-même et de dire aux équipes tout va aller bien. Faisons-le ensemble, calmons-nous. Ça va aller pour ne pas être dans la nervosité et redescendre un petit peu sur cette intensité du moment.

• Speaker #0

  C'est très joli. J'aime beaucoup parce que ça permet de se replonger en enfance, de dramatiser un petit peu et puis de remotiver les troupes finalement.

• Speaker #1

  C'est un métier de magie. Vraiment, ça, je veux vraiment le partager. Si je peux donner une petite chose que j'ai pu et qui a été tout au long de ma carrière, c'est que... On peut apporter de la magie. Alors je pense, j'aime la magie, j'aime le monde des magiques. Et puis le Meurisse m'a beaucoup donné tout au long de ma carrière, les 25 ans que j'ai passé, c'est les moyens de pouvoir faire plaisir. On a des moyens de faire plaisir. Et je ne sais pas si toutes les maisons peuvent avoir ou donnent ces moyens-là. Mais quand on a envie de faire plaisir à un client, d'avoir une maison qui vous donne cette opportunité de pouvoir. donner, de pouvoir trouver des solutions, ça c'est très agréable. Vous n'avez pas besoin de courir. On vous dit go, on vous suit. On est beaucoup dans l'innovation, dans le plaisir. Et je pense que c'est le métier pour lequel je veux continuer de faire, parce que j'ai les moyens de faire plaisir. Alors ça va être des tout petits plaisirs, ça va être des plaisirs à un enfant qui est pour moi très important. Je parle beaucoup des enfants dans nos... nos clients, mais pour moi c'est l'avenir des maisons comme nous, c'est l'avenir de la clientèle. Il faut vraiment les mettre au cœur de nos métiers, dans le luxe.

• Speaker #0

  Et avant de vous quitter, j'ai quand même envie de vous demander avez-vous... Avez-vous le souvenir d'un wow effect incroyable que vous avez pu susciter chez un client ?

• Speaker #1

  Il y en a plusieurs. Il y a une tendresse d'une grande chanteuse américaine. Ça, c'est vraiment de la tendresse et j'ai beaucoup aimé. J'étais enceinte de six mois et cette grande chanteuse américaine extraordinaire qui s'installe à table. et qui prend le temps de me demander comment je vais, où en est ma grossesse, si je vais bien. Donc là, vous voyez, c'est plutôt la cliente qui s'est préoccupée de moi.

• Speaker #0

  C'est elle qui a créé le Huawei Effect.

• Speaker #1

  Et j'ai trouvé ça super. Et puis, j'ai une cliente qui est belge et qui m'a contactée l'année dernière et qui me dit, soit d'écouter, notre petit garçon a envie de passer son anniversaire à l'hôtel Maurice. Parce que ses premiers souvenirs, c'est l'hôtel Maurice. Sa fin de grossesse, elle a passé à l'hôtel. Après son accouchement, elle est venue nous visiter. Et chaque visite à Paris, c'était à l'hôtel Maurice. Et elle me dit, soit elle veut absolument venir au Maurice. Nous, on lui a dit qu'on ne pouvait pas. Mais on lui a dit qu'on lui amènerait dans un grand parc. Je lui dis très bien, que puis-je faire pour vous ? Elle me dit, soit pouvez-vous tout organiser son anniversaire pour l'arrivée ? Nous, nous allons lui donner l'impression d'aller au parc, mais nous allons traverser Paris, faire un tour et finalement revenir devant l'hôtel Maurice. Mais venue une idée, Alors tout le monde a joué le jeu. J'ai informé tout l'hôtel, dont la direction générale.

• Speaker #0

  Magnifique.

• Speaker #1

  Son personnage préféré était Pokémon. Donc le voiturier l'a accueilli avec un Pokémon. Ensuite, ensuite, Ensuite, nous avons mis un gâteau autour du personnage préféré qui était Pokémon. Il a rentré dans la chambre, la musique l'attendait. Nous avons fait toute la litterie autour de son personnage préféré. Et puis le directeur général l'a accueilli par son prénom et l'a accompagné. Donc ce qui est extraordinaire, c'est qu'en fait, la maman s'est mise à pleurer lorsque la porte s'est ouverte, lorsque nous nous étions dans la chambre et que sa musique préférée. Les gouvernantes ont mis la chambre en place. Le... Le technicien est venu mettre la musique. Le voiturier l'a accueilli. En fait, tous les corps de métier ont été présents pour accueillir ce petit garçon. Et jusqu'à présent, il nous visite encore et garde ce souvenir extraordinaire. Et la maman qui en a pleuré parce qu'elle voyait son fils très heureux. Donc, c'est pour ces choses-là que je me dis que c'est extraordinaire le métier qu'on fait.

• Speaker #0

  C'est beau. Parce que c'est là que vous recevez, vous aussi, en donnant et en offrant ces expériences absolument merveilleuses.

• Speaker #1

  Oui, et je suis très heureuse de ça. Et j'espère qu'on pourra encore, et je pense qu'on pourra encore en produire toutes ces petites choses magiques et ces petits moments uniques. Et nous aussi, nous sommes, moi aussi, je suis chanceuse de rencontrer ces clients, de rencontrer toutes ces personnalités qui nous visitent à l'international, qui choisissent le Meurisse pour l'art de vivre, pour l'art de recevoir à la française. Donc en fait... Il faut que tout le monde comprenne que travailler dans les palaces, c'est aussi s'enrichir personnellement, humainement des rencontres qu'on peut faire. Que ce soit un chef d'État, une personnalité de l'audiovisuel, ou que ce soit une star internationale, c'est toujours gratifiant de pouvoir être à leur service et de pouvoir participer un petit peu. au bon moment qu'il peut passer avec toute la discrétion qu'on peut avoir et qu'il faut avoir. En tout cas, votre passion est contagieuse et se ressent. Je suis ravie. Merci beaucoup, Swad. C'est moi qui vous remercie de ce bon moment. Passez avec vous.

• Speaker #0

  Merci à vous. Un immense merci pour votre écoute lors de cet épisode. À présent, une réflexion s'offre à vous. Qu'allez-vous mettre en place dès aujourd'hui pour incarner l'excellence dans votre quotidien ? Si cet épisode vous a inspiré, je vous invite à le partager ou à déposer quelques étoiles sur votre plateforme d'écoute préférée. Au plaisir de vous retrouver prochainement sur le chemin de l'excellence, je vous souhaite une meilleure vie. merveilleuse journée ou soirée.