Transcription

• Speaker #0

  Met Veolia Voices neem je een duik in de leefwereld van degenen die zich elke dag inzetten voor een mooiere wereld. Het zijn authentieke, inspirerende en vooral menselijke verhalen. Benieuwd naar de mannen en vrouwen die elke dag bijdragen naar een duurzame toekomst voor iedereen? Luister mee en ontdek wat we nu precies doen bij Veolia.

• Speaker #1

  Hallo beste luisteraars en welkom bij Veolia Voices, de podcast waarin we jou laten kennismaken met één van je collega's van Veolia België en Luxemburg. Ik ben Marisa Tondat en ik stel jullie vandaag voor aan Ann Lootens, Contract Manager bij onze afdeling BES. Dag Ann, welkom.

• Speaker #2

  Dag Marisa, blij hier te zijn, dank u wel voor de uitnodiging.

• Speaker #1

  Dat is heel graag gedaan Ann, stel jezelf misschien kort eventjes voor.

• Speaker #2

  Ik ben dus Ann Lootens, ik ben 51, jong bejaard, mag je me dus gerust noemen. Ik ben gehuwd, heb geen kinderen, maar heb wel een hele vrolijke, lieve hond, Ockie. In mijn vrije tijd hou ik vooral van lezen en dan heb ik het over de feel-good boeken, genre Santa Montefiore. Ik hou heel veel van terrasjes doen, gezellig uit eten gaan en natuurlijk ook reizen, weekendje weg in België, citytrip, verre reizen. Het maakt mij allemaal niet uit. Ik ben daar heel makkelijk in.

• Speaker #1

  Allee, maar dat is heel goed. Ik zie het al volledig zitten, Ann. Voordat we nu gaan inzoomen op je job bij Veolia, wilde ik jou graag een kort vraagje stellen. Stel dat je de dynamiek binnen jouw afdeling, dus met je team, zou moeten vatten in een muzieknummer. Welk nummer zou je dan kiezen en waarom?

• Speaker #2

  Ongetwijfeld Red Light Spells Danger van Billy Ocean. En de reden waarom: Als ik dat nummerje hoor, dan word ik instant happy. Als ik vies gezind ben en ik kruip in mijn wagen en ik kan meebrullen met dat liedje, is dat binnen de tien seconden voorbij. En het grappige is, ondertussen weet ook heel mijn team dat, als we bijvoorbeeld in de lunchpauze iets zitten te eten en dat nummertje wordt gespeeld, zetten ze zich spontaan recht, ze verhogen het volume en ze beginnen direct al te lachen omdat ze weten dat ik binnen de twee seconden aan het meebrullen ben.

• Speaker #1

  Ah, super. We gaan naar een kort fragmentje van dat nummer luisteren Ann. Je bent contractmanager Ann. Hoe lang doe je dat al? En kan je kort even toelichten wat die job precies inhoudt?

• Speaker #2

  Absoluut. Ik werk 31 jaar bij de firma. Dat is dus het decorstuk. En ik doe de functie van contractmanager sinds zeven jaar. Een contractmanager is iemand die verantwoordelijk is voor de goede uitvoering van de contracten die hij of zij in portefeuille heeft. Belangrijkste focus is en blijft de klant. Je bent het eerste aanspreekpunt van de klant. Je moet daar heel open en transparant met communiceren. Ik zal een voorbeeld geven. In het Jan Palfijn-ziekenhuis hebben wij bijvoorbeeld elke twee weken een overleg met mezelf, de site supervisors en de klant. Hier worden verschillende dingen op besproken, gaande van herstellingen, de stand van zaken van herstellingen, defecten, maar ook eventueel contractuitbreidingen. En ook de dingen die fout gelopen zijn, want laat ons eerlijk zijn, dat gebeurt ook wel eens. Het is op dat moment de verantwoordelijkheid van de contractmanager om in constructieve dialoog te gaan met de klant. Potjes lijmen en brandjes blussen is eigenlijk ook wel de taak van een contractmanager.

• Speaker #1

  Oké. Oké, en hoe zit het dan met het financiële beheer? Want je zegt, je hebt een aantal klanten in portefeuille. Ik neem aan, oké, dat is het operationele wat je net hebt uitgelegd. Zijn er nog andere aspecten en welke zijn dat dan?

• Speaker #2

  Ja, absoluut het financiële wat je zegt, Marisa. Het is dus zo dat wij elk jaar juli, augustus een budget opstellen. Voor degenen die er misschien niet zo vertrouwd mee zijn, gaat het over een inschatting maken van de opbrengsten en de kosten die je het jaar nadien gaat genereren. Maar het is vooral de taak van de contractmanager om vooral over de kosten heel fel te waken. En dat maakt je niet meteen populair bij jouw team, want we hebben wel altijd een extra collega nodig of iets extra van gereedschap. Dus ja, dat is best een pittige taak.

• Speaker #1

  Oké, dat snap ik. Je sprak daarnet van het Jan Palfijn-ziekenhuis, als ik het me goed herinner. Welk type contract heb je in je portefeuille Ann?

• Speaker #2

  Ik heb voornamelijk... tertiaire klanten en dan denk ik hierbij aan et Ninia Shopping Center, het shoppingcentrum in Ninove, MG Business Center, dat is een kantoorgebouw in Gent, maar ook Stad Dendermonde, waar wij het technisch beheer doen in een vijftigtal gebouwen die eigendom zijn van de stad. En dan natuurlijk ziekenhuizen, inderdaad het Jan Palfijn-ziekenhuis, maar ook A-Zorg, wat de meeste mensen van onder ons waarschijnlijk nog kennen van OLV- en ASZ-campussen en het AZ Sint-Maria in Halle. Naast die tertiaire klanten heb ik ook twee industriële sites en dat is Steelanol en Volvo Trucks in Gent.

• Speaker #1

  Oke, grote bedrijven zijn dat. Welke klanten komen het vaakst voor in jouw portefeuille?

• Speaker #2

  Ziekenhuizen.

• Speaker #1

  Oké, dat lijkt me een heel specifieke sector. Klopt dat? En zijn daar dan uitdagingen? Welke uitdagingen kom je daar tegen?

• Speaker #2

  Sowieso, een ziekenhuisomgeving is in de eerste plaats al een heel boeiende omgeving. De grootste uitdaging eigenlijk is de werking van het ziekenhuis zo min mogelijk of niet te verhinderen. Dat is niet altijd evident. Bovendien, het technisch beheer in een ziekenhuis, dat omvat ook een heel brede waaier aan installaties. Dat gaat van CV-ketels tot sanitaire boilers, tot WKK, warmtekrachtkoppeling, tot noodgroep branddetectie, gasdetectie. Maar evengoed keukenapparatuur. Ik denk aan grillplaten, bain maries. Dus het is echt wel heel wat.

• Speaker #1

  Inderdaad, heel divers qua dienstverlening. Ik neem aan. Welk type personeel heb je daar dan voor nodig? Dat zal ook heel specifiek zijn.

• Speaker #2

  Eigenlijk allround technici. En je vindt ze niet zoveel, maar gelukkig heb ik ze wel binnen mijn team. En wat bedoel ik met allround technici? Ze moeten wel op de hoogte zijn van elektriciteit, van ventilatie, van verwarming. Dus ze moeten echt wel het technisch manusje-van-alles, zal ik ze noemen.

• Speaker #1

  Stel dat er een technisch defect is, wat gebeurt er dan? Hoe pak je dat dan aan?

• Speaker #2

  Het is heel belangrijk wat ik zeg om all-round technici te hebben. Je moet eigenlijk bij een defect, komt het erop aan om zo snel mogelijk de juiste man op de juiste plaats te krijgen. En om zo snel en efficiënt mogelijk tot een oplossing te komen.

• Speaker #1

  Om die werking inderdaad van die ziekenhuizen of andere klanten te borgen. Oké, zijn er ook speciale samenwerkingen in je portefeuille? Je noemde daarnet grote industriële klanten. Wat doen we daar precies?

• Speaker #2

  Ik heb er twee in portefeuille, Steelanol en Volvo Trucks in Gent. Wat doen wij op Steelanol? Wij moeten ten allen tijde stoom, water en elektriciteit kunnen aanleveren aan de klant. ArcelorMittal heeft aan Veolia gevraagd om de installatie te ontwerpen, te bouwen, te beheren en ook te onderhouden. En dan heb je Volvo Trucks in Gent. Daar beheren wij een stookplaats die zorgt voor de warmte die naar de site gaat, inclusief de spuitcabines. En nog een leuk detail, die ketels worden gevoed met biopropaan dat uitsluitend en exclusief voor Volvo Trucks bestemd is. Beide sites vormen echt wel een heel grote uitdaging. Dat heeft inderdaad te maken met de criticiteit van de installaties, maar ook de gigantische impact die het heeft als er een installatie uitvalt of in storing gaat.

• Speaker #1

  Dat begrijp ik. Waarom heb je voor dit beroep gekozen, Ann?

• Speaker #2

  Eigenlijk is dat echt heel grappig, want ik heb daar eigenlijk niet voor gekozen. Ik wou als tiener journalist worden, want ik vond dat ik het nogal goed kon uitleggen. En ik heb dus een opleiding communicatiemanagement gedaan met optie journalistiek. Eigenlijk door een dom toeval ben ik dan uiteindelijk terechtgekomen op de dienst communicatie en marketing van Montenay, een van de vele vroegere namen van Veolia. En ik heb eigenlijk altijd al het geluk gehad om te kunnen samenwerken met mensen die echt in mij geloofden, die mij alle kansen wilden bieden en die mij ook continu tijd wilden investeren om een niveau'tje hoger te komen. En ik zou dus eigenlijk expliciet willen zeggen, dank u Jo, Dirk en Peter.

• Speaker #1

  Wauw, dat gaan ze leuk vinden denk ik. Maar weet je Ann, het is ook wel zo natuurlijk dat je opportuniteiten tegen kunt komen op je pad, maar je moet ze ook grijpen. Dus daarvoor mag je ook wel jezelf bedanken denk ik. Soit, dit terzijde Je noemde daarnet marketing en communicatie. Dus dat doe je nu eigenlijk niet meer. Toch misschien een beetje nog wel in je klantenbeheer, in je portefeuillebeheer toch wel een beetje zal zitten, denk ik. Maar ik neem aan dat er in de loop der tijd heel veel veranderd is voor jou.

• Speaker #2

  Ja, dat klopt. Ik heb dus eigenlijk altijd in administratieve functies gezeten. En na 24 jaar was het vuur er toch een beetje uit. Ik had niet echt een uitdaging meer. Ik vond het een beetje saai beginnen worden. En ik heb dat toen ook heel duidelijk gesteld tegenover mijn verantwoordelijke van ik ben echt wel toe aan een nieuwe uitdaging. En toen, als ik mag een anekdote vertellen.

• Speaker #1

  Zeker.

• Speaker #2

  Die uitdaging is er eigenlijk gekomen tijdens een klantenevenement in het concertgebouw in Brugge. En tijdens een speech voelde ik zo'n... schouderklopje van de toenmalige operationsmanager, en die in mijn oor fluisterde van zeg, jij wou een uitdaging? Wel, je krijgt er een. En ik dacht van, wauw, wauw, wauw. Ja, zegt hij, jij wordt contractmanager van het Jan Palfijn-ziekenhuis. En ik dacht van, wauw, ja. Ik dacht, oké, goed. Waarschijnlijk besefte ik op dat moment nog niet echt goed op wat ik ja had geantwoord. Dus ik ben de uitdaging aangegaan. Maar ik moet wel toegeven dat het wel een beetje met een klein hartje was. Ik heb geen technische achtergrond. En dan plots kom je als vrouw in een technische mannenwereld binnen. Dus ja, dat was toch wel een beetje bang afwachten. En die vrees was ook uiteindelijk toch wel een beetje terecht. Want ik herinner me bijvoorbeeld de eerste keer dat ik... Ik binnenkwam in een meeting met de technische directie van het OLV-ziekenhuis. Dan zag je echt al die mannen kijken naar de deur met een verbaasde blik in die ogen. En je hoorde ze bijna luidop zeggen van dat is een vrouw. En ik heb dan het terechte of onterechte gevoel, ik weet het niet, dat ik ook in het begin iets meer moest knokken om het vertrouwen te winnen van die mannen. Maar geloof mij, ik heb bij elk gevecht gewonnen hoor. En ik heb daar eigenlijk heel goede ervaringen mee.

• Speaker #1

  Ik geloof het graag hoor Anne, ik twijfel er zelfs niet aan. Welke uitdagingen kom je zoal tegen in je dagelijkse bezigheden?

• Speaker #2

  De grootste uitdaging, we hebben het al gezegd, de klant is superbelangrijk, is die blijven tevreden stellen. Maar een andere uitdaging zit er natuurlijk ook wel in het team dat je hebt. Je hebt nu eenmaal gemotiveerde mensen nodig die een ruime competentie hebben, maar je moet ze ook kunnen houden. Het is tegenwoordig niet altijd evident, maar ik heb gelukkig een heel standvastig team.

• Speaker #1

  Oké, dat is super. Dat betekent natuurlijk ook dat ze tevreden zijn, anders blijven ze niet. Bestaan er ook misvattingen over jouw job?

• Speaker #2

  Oh ja, absoluut. En eigenlijk de allergrootste misvatting is dat mensen niet inzien met hoeveel verschillende dingen dat wij continu bezig zijn. Een voorbeeld daarvan is, er is ooit een technieker geweest waaraan ik iets had gevraagd en die mij gewoon vlak af heeft geantwoord van ja, jij hebt het wel gemakkelijk klappen, jij zit er op je gemak te... te tokkelen op uw pc en achter uw bureau. En dan denk ik van... Wacht eens. En toen vroeg ik hem ook van, oké, zullen we dan wisselen? Jij bent vanaf nu 24 op 7 beschikbaar. Je stapt naar klanten toe om potjes te lijmen, brandjes te blussen. Maar dan hoefde het niet meer. Dus dat is echt wel een grote misvatting. En dan een andere. Dat is dat je eigenlijk een technische achtergrond moet hebben om de job van contractmanager uit te oefenen. Hier zit het voorbeeld. Dat is helemaal niet het geval. Wat je wel nodig hebt, is een heel sterk team met voldoende competentie, voldoende motivatie en site-supervisors met een hele grondige technische kennis. En dan heb je het geschikte team om contractmanager te zijn.

• Speaker #1

  Oké, dat snap ik. Wat maakt jou echt gelukkig op het werk?

• Speaker #2

  Eerlijk? Mijn werk tout court. Ik kan echt wel stellen, Marisa, dat ik nog nooit een dag opgestaan ben met het idee van... Ffff. Nu moet ik weer gaan werken. Ik heb dat niet. En als het dan even iets moeilijker gaat, dan leg ik Red Light Spells Danger op en dan zijn we meteen terug vertrokken. Het is echt wel mijn werk. En wat ik ook heel leuk vind, dat is het gevoel van voldoening dat je hebt als je er samen met jouw team, want je doet het nooit alleen, samen met het team, erin geslaagd bent om een probleem op een goede manier op te lossen. En dan de klant die dan belt, En dan gewoon zegt van, dank u wel voor wat er gebeurd is. Of bijvoorbeeld, onlangs gebeurd in het Jan Palfijn-ziekenhuis, waar Tom Baltazar, het is de afgevaardigde bestuurder, broer van Nick Baltazar, even tussendoor, mijn mensen tegenkwam en die hen zei van, ik kan s'nachts weer goed slapen dankzij het goede werk van Veolia. En dat doet zo'n deugd. Dat is ook een hele grote vorm van motivatie voor mijn team.

• Speaker #1

  Dat is ook heel leuk voor je team, qua motivatie natuurlijk. Toen we aan het voorbereiden waren, vertelde je dat je graag op reis ging. Je zei dat net ook bij je voorstelling. Ik vernam het goede bron, Ann, dat je ook eigenlijk een zwak hebt voor Italië. En meer bepaald zelfs voor Rome.

• Speaker #2

  Jawel Marisa, je hebt inderdaad een heel goede bron. Ja, ik ben verliefd op Rome. Daar hangt eigenlijk ook wel een beetje een grappig verhaal aan, want ik had nog nooit in Rome geweest en heel veel jaar geleden vroeg mijn ma van zeg, zou je niet willen meegaan naar Rome? Ik had zoiets van, oh nee, museum in, museum uit, kerk in, kerk uit, dagenlang. Ik dacht, nee. Toen zei ze van, ja, maar ja, ik trakteer. Toen dacht ik van, oké, ja, misschien moet ik het dan toch wel overwegen om wel mee te gaan. En dat is dus ook gebeurd. En wat mij daaraan bijblijft, dat is vooral de gids die wij mee hadden. Zij was zo gepassioneerd door Rome. Die kon er zo boeiend over vertellen. En ja, ik werd verliefd. En Marisa zou zeggen, soms dat verliefdheid niet overgaat. Wel overgaat.

• Speaker #1

  Wel overgaat, inderdaad.

• Speaker #2

  Wel overgaat. Maar dat is dus bij mij helemaal niet het geval wat Rome betreft.

• Speaker #1

  En ga je nog vaak terug? Bezoek je het nog vaak en wat boeit er jou dan zo nog aan de stad?

• Speaker #2

  Wat mij betreft te weinig. Wat mij vooral boeit aan Rome of waarom ik er echt verliefd op ben, het is voor mij de plek waar de rijke geschiedenis echt tot leven komt. Je kan er je dan plots iets bij voorstellen. Het is geen saaie literatuur uit een boek, maar je ziet echt de geschiedenis. Het is ook een bruisende stad. Bruist dag en nacht. Maar vooral wat ik vind, het is één groot theater. Elke keer je opnieuw de hoek omslaat, dan sta je voor een nieuw decorstuk en elke keer opnieuw denk je van wauw, hoe mooi is dat?

• Speaker #1

  Ik ben het er helemaal mee eens Ann. Oké, we komen stilaan aan het einde van onze podcast. Tijd dus voor het MFP. Bij Veolia gebruiken we een meervoudig prestatiemodel, of MFP, om onze doelstellingen te bepalen en om onze projecten te evalueren. We stellen het voor als een cirkel op een as Een beetje zoals het rad van fortuin eigenlijk. Er zijn vijf domeinen. Maatschappij, sociaal, milieu, commercieel en economisch-financieel. En elk domein heeft dan weer meerdere doelstellingen. Ik stel voor dat je aan het rad draait Ann. En dat we het objectief waar het rad op gaat stoppen, dat we dat dan linken aan jouw dagelijkse bezigheden. Ben je er klaar voor, Ann? Absoluut. Oké, draai dan maar aan het rad. Dat kan geen toeval zijn. We komen uit op onze commerciële prestaties. Een kolfje naar je hand Ann.

• Speaker #2

  Ja, absoluut. Ik heb het al vaak gezegd tijdens deze podcast. De klant is oh zo belangrijk. Maar ik wil toch wel één ding ook even duidelijk stellen. Het is niet altijd de good news show, geloof me. Het is niet zo dat wij continu op restaurant zitten om nippend aan een glaasje champagne een contract te ondertekenen. Ik wou dat het waar was, maar het is helemaal niet zo. Nee, het is echt dagelijks opnieuw een opdracht. Het is dagelijks problemen oplossen, luisteren naar de klant, potjes lijmen, brandjes blussen en elke dag opnieuw.

• Speaker #1

  Oké, hartelijk dank Ann voor dit boeiende gesprek. Ik neem aan dat het inderdaad niet altijd evident is, maar volgens mij doe je een supergoede job. Dus ik was heel blij dat jij vandaag te gast was. Dus dank je wel en fijne middag nog.

• Speaker #2

  Dank je wel Marisa, heel graag gedaan.

• Speaker #1

  Wat ik heb onthouden uit deze podcastaflevering is, een contractmanager bij Veolia heeft een heel... diverse en boeiende job. Ann beheert niet alleen klanten, maar ook een team en ze zorgt ervoor dat ze haar vooropgestelde budget behaalt. Ze heeft diverse klanten in portefeuille, waaronder ziekenhuizen. De grootste uitdaging voor Anne is de klantentevredenheid. Soms best wel pittig, want ze is gelinkt aan goed en efficiënt werkende installaties. Het komt er dus op aan om in geval van problemen zo snel en... adequaat mogelijk te handelen. Hiervoor heb je natuurlijk competente teams nodig. En daar wringt het schoentje soms. De juiste mensen vinden en ze aan boord houden. Maar ook al is Ann een vrouw, ze staat haar mannetje en ze waardeert haar team en de inspanningen die ze elke dag leveren. Ann kan het goed uitleggen. Wellicht geeft ze dat te danken aan haar passie voor Rome. Een stad die voor haar het equivalent is van een openluchttheater waar je op elke hoek van de straat telkens opnieuw een ontdekking kunt doen. Dus, quando sei a Roma fai come i Romani is een spreuk die haar op het lijf geschreven is. Want Ann, dat is een flinke scheut passie, een hap enthousiasme, een vleugje drama, een snuifje teamspirit, overgoten met een pittige kruidenmix van veolia. Ave Ann!

• Speaker #2

  Millie grazie Marisa!

• Speaker #1

  Dank aan jullie beste luisteraars. Blij dat jullie er vandaag bij waren. Ben je fan van onze podcast? Aarzel dan niet om hem te delen met je collega's en zelfs met je familie en vrienden. Mocht je je mening willen delen over de inhoud van deze podcast? Dat kan door een mailtje te sturen naar de afdeling communicatie. Je vindt ons mailadres terug op het intranet. Ben je nog geen collega? Kijk dan even naar onze LinkedIn-pagina. Veolia Belgium en Luxembourg. En stuur ons via dat kanaal een berichtje. Ik ben Marisa Tondat en ik nodig je nu al uit voor een volgende aflevering waarin we jou met veel plezier aan een andere collega gaan voorstellen.