Transcription

• Speaker #0

  Veolia Voices, c'est une plongée dans l'univers de ceux qui façonnent au quotidien notre monde de demain. Ce sont des récits authentiques, inspirants et profondément humains. Partons à la rencontre de celles et ceux qui contribuent chaque jour à bâtir un avenir durable pour tous. Parce qu'au fond, que fait-on vraiment chez Veolia ? Bonjour à toutes et à tous et bienvenue dans Veolia Voices. le podcast qui vous présente le quotidien d'une ou d'un collègue de Veolia au Belux. Je suis Alexis Biernaux et aujourd'hui nous accueillons Gilles André, le responsable marketing de Veolia Belux. Bonjour Gilles.

• Speaker #1

  Salut Alexis.

• Speaker #0

  Gilles, est-ce que tu peux te présenter à notre audience en quelques phrases ?

• Speaker #1

  Je m'appelle Gilles André, j'ai 41 ans, je suis en couple mais je ne suis pas marié, je n'ai pas d'enfant. J'habite à Bruxelles depuis plus de 15 ans mais je suis à la base originaire des Ardennes, très fier de mes origines et je travaille maintenant chez Veolia depuis un an et demi.

• Speaker #0

  Et avant cet un an et demi, tu faisais aussi du marketing ?

• Speaker #1

  Alors j'ai fait 15 ans de marketing dans une société cosmétique qui le vaut bien. Je pense qu'ils font assez de publicité, on ne le refera pas plus ici. Puis j'ai eu l'occasion en fait de faire un break de 7 mois. Je suis parti voyager, je suis parti du nord du Canada jusqu'au sud de la Patagonie. Et quand je suis revenu, j'ai eu l'occasion de travailler pendant un an et demi dans une startup. Faire un petit peu le lien en fait entre l'avant et ce que je fais maintenant, c'est-à-dire que c'était une start-up qui s'occupait de recycler des déchets de salon de coiffure, papier aluminium, couleurs, etc. Et puis j'ai commencé chez Veolia il y a un an et demi, c'est un petit peu le trait entre l'écologie et le marketing, donc j'ai trouvé mon bonheur.

• Speaker #0

  Alors Gilles, une question un peu bateau mais qu'on pose à tout le monde, pourquoi Veolia ?

• Speaker #1

  J'avais ça, je pense, dans le ventre. Ça m'intéressait la cause de la transformation écologique depuis pas mal de temps. Et j'avais envie tout simplement d'apporter mon expérience professionnelle du marketing directement à la transformation écologique. Et ce qui m'a vraiment plu chez Veolia, c'est que c'est extrêmement large. Il y a la gestion des déchets, il y a la gestion de l'énergie, il y a la gestion de l'eau. Et puis, c'est un spectre aussi d'entreprises et de collectivités qui est extrêmement large. Donc, on a un impact direct sur une PME, sur une commune, sur un hôpital. Et donc, c'est à la fois complexe et c'est super intéressant.

• Speaker #0

  Gilles, si tu pouvais décrire ton quotidien et ton équipe avec une chanson, tu choisirais laquelle et pourquoi ?

• Speaker #1

  Alors, j'ai choisi Digital Love de Daft Punk. Pour pas mal de raisons, je pense déjà dans le titre de la chanson, ça en dit pas mal. Il y a le côté love, le côté passionné, parce que je pense que dans mon équipe, il y a cette passion à la fois du marketing, de la transformation écologique. Et puis il y a le côté digital, il n'y a rien à faire, le marketing, comme d'autres départements, le marketing en particulier, la façon dont on fait du marketing aujourd'hui par rapport à il y a 15 ans, comment j'ai commencé ma carrière est totalement différente. Les réseaux sociaux ont totalement transformé la façon dont on rentre en contact avec nos clients. Mais c'est là que je trouve qu'il y a un chouette parallèle avec Daft Punk. Daft Punk, ils prennent des échantillons, souvent de morceaux des années 50-60, qui passent à travers des machines électroniques, etc. pour leur donner un son moderne. Il y a un peu ça aussi dans le marketing d'aujourd'hui, c'est qu'on peut avoir tous les outils de pilotage, technologiques, etc. etc. La base reste la même, c'est-à-dire c'est mettre le client au centre de nos préoccupations, bien comprendre ce qu'il a envie, bien comprendre l'évolution du marché. Et en fait, la technologie apporte un accélérateur, mais la base reste la même.

• Speaker #0

  Alors on va écouter Daft Punk avec le Prism Marketing. C'est parti ! C'était Daft Punk avec Digital Love, la chanson choisie par Gilles. Alors Gilles, avant de m'expliquer la journée type du département marketing, j'ai d'abord besoin de comprendre c'est quoi du marketing ?

• Speaker #1

  Alors pour expliquer le marketing, je pourrais utiliser ce qu'on appelle le funnel ou l'entonnoir de conversion. Il y a trois grandes étapes en fait, qu'on vende un produit ou un service. La première étape en fait, c'est d'être connu, c'est la notoriété. Si personne ne connaît nos services ou nos produits, c'est compliqué en fait d'avoir cette démarche d'achat. C'est la première étape, donc on va investir des budgets, que ce soit dans les réseaux sociaux, etc. pour pouvoir justement faire connaître, dans ce cas le non-véolia. Ensuite, la deuxième étape, c'est d'être considéré. On a beau connaître Veolia, si on n'apporte pas les raisons pour lesquelles une société va choisir pour nos services, il y a peu de chances qu'il y ait quelque chose qui se passe. Donc là, on va essayer de mettre en avant ce qu'on appelle les USP's, les raisons uniques d'être achetées. Pourquoi est-ce que moi, société, je ferais confiance à Veolia pour ma gestion de l'eau, des déchets ou de l'énergie ? Et la dernière étape, c'est ok, je connais Veolia, j'ai un intérêt pour ce que vous faites. Mais il faut que je fasse la démarche à un moment de signer un contrat, ce qu'on appelle la conversion. Elle peut se faire par des démarches commerciales, elle peut se faire parfois par un petit push promotionnel. Mais donc, c'est vraiment cette dernière étape de convaincre le client de commencer une collaboration commerciale avec nous.

• Speaker #0

  Donc, si je résume, il y a trois étapes. Il faut d'abord être connu en tant que société. Ensuite, il faut que le marché comprenne ce que cette société peut proposer. Et puis, il faut que cette proposition soit achetée ou signée. En fait, c'est assez simple le marketing.

• Speaker #1

  Ça paraît simple, mais en fait, il y a un environnement qui est relativement complexe, en particulier parce que les personnes à qui on s'adresse sont très différentes. Donc notamment, on a une partie de nos clients qui sont plutôt des PME, et là-dessus, on va avoir un type de marketing qu'on appelle transactionnel parce qu'il est assez, entre guillemets, cadré. C'est un produit cadré et c'est une chaîne de décision, c'est-à-dire généralement, il y a le propriétaire peut-être son époux, son épouse qui a un mot à donner. Et il y a un autre type de marketing plutôt pour les grandes entreprises ou pour les collectivités, je pense notamment aux services de déchets, mais en particulier aussi à l'eau et à l'énergie, où là on va être dans quelque chose qui est beaucoup plus complexe. Donc parfois il y a 5, 6, 7 personnes qui vont avoir leur mot à dire, et puis surtout en fait, chaque client est différent. Il n'y a aucune solution qui est la même. Et donc c'est deux types de marketing différents. Dans un cas, on va pouvoir utiliser des réseaux sociaux. Certains qu'on connait très bien, Facebook, LinkedIn, etc. ça c'est plutôt pour le transactionnel et pour la partie personnalisée, on va presque connaître personnellement l'entreprise les décideurs et on va aller les contacter directement Tu me disais lors de la préparation que tu trouvais ça fort intéressant que le marché change tout le temps donc il faut à la fois être actif sur le marketing d'aujourd'hui mais aussi prédire ce qui se passera demain. Exactement, la transformation écologique c'est quelque chose qui est au cœur des préoccupations mais qui vit énormément. Si on réfléchit tous par rapport à il y a 20 ans, ou même 10 ans, ou même il y a encore 2-3 ans, les préoccupations ne sont pas les mêmes. Aujourd'hui, le stress hydrique, notamment en Flandre, est quelque chose qui devient un des sujets les plus importants. Il y a encore 10 ans, les PFAS, c'est quelque chose qu'on entendait ici et là, mais ce n'était pas encore un sujet qui a pris l'émergence qu'il y a aujourd'hui. Et donc en effet, nous, notre rôle, c'est de pouvoir mettre en place un certain nombre d'outils pour comprendre la façon dont le marché évolue et aussi les attentes de nos clients.

• Speaker #0

  Merci pour ce résumé bien complet du marketing. J'ai appris quelque chose. Mais donc une journée type pour toi et ton équipe, qu'est-ce qui se passe ?

• Speaker #1

  Alors les sujets sont assez variés, que ce soit pour moi ou pour mon équipe. Me concernant, c'est vrai qu'il y a pas mal de coordination. J'ai une équipe de 11 personnes très passionnées et c'est très important qu'on aille tous dans la même direction. Donc il y a pas mal de suivi de projets, de coordination. On a systématiquement une fois par semaine une réunion d'équipe où on balaie un petit peu les différents sujets. À côté de ça, il y a beaucoup de coordination avec à la fois les équipes commerciales, avec qui on travaille vraiment main dans la main. Il y a de la coordination avec le siège, avec notre zone en Angleterre. Donc c'est beaucoup en fait de coordination, d'adaptation de la stratégie, de suivi des projets et puis aussi d'être régulièrement sur le terrain, en contact avec nos clients, avec nos opérations, pour voir exactement ce qui vit et comment le marché se comporte.

• Speaker #0

  Quel est le projet où tu as participé, ou en tout cas où ton équipe a participé, qui te rend le plus fier dans les derniers 12-18 mois ?

• Speaker #1

  Il y en a quelques-uns, mais je pense qu'on peut être assez fiers de l'évolution du shop. Je pense que les habitudes de nos clients évoluent. Il y a une étude récente qui disait de Gartner que presque 70% des clients préfèrent un premier contact aujourd'hui, des clients professionnels, préfèrent un premier contact digital. Et donc, c'est très important d'adapter nos outils par rapport à ça. Et pour les petites et moyennes entreprises en particulier, le shop est une porte d'entrée facile pour recevoir une offre. Et en deux ans, on a presque doublé le chiffre d'affaires, avec pas mal d'adaptations techniques pour le rendre plus performant. Je pense qu'il y a encore pas mal de marge de progression, mais on peut en être fier.

• Speaker #0

  Le shop, c'est le site web sur lequel les PME peuvent aller voir les solutions proposées par Veolia et recevoir une offre détaillée rapidement.

• Speaker #1

  Exactement, donc voir l'ensemble des containers à disposition. Ce sont des offres standards et demander une offre de prix qui ensuite est suivie par nos collègues de l'outbound qui eux vont derrière appeler concrètement le client et s'assurer que l'offre correspond bien à leur demande.

• Speaker #0

  Si je reprends les deux types de marketing dont tu parlais, la partie standard et la partie personnalisée, le shop est un bon exemple de cette partie standard où en fait un client cherche une solution qui existe, elle est là, c'est simple, c'est parti. Est-ce que tu as un exemple pour la partie plus personnalisée ? Comment est-ce qu'on approche les clients comme ça ?

• Speaker #1

  Sur la partie personnalisée, on va travailler davantage sur des cas où on va essayer de cibler Et... un secteur qui est prioritaire pour nous et certaines solutions innovatives ou des boosters notamment liées au plan GreenUp qu'on veut mettre en avant. Il y a souvent ce réflexe, en particulier quand on travaille avec des grands nombres de l'industrie et qu'une autre société le voit, de vouloir en effet faire du copier-coller. Donc on va jouer pas mal sur créer un cas avec le client et derrière de pouvoir utiliser un certain nombre de créneaux, que ce soit du marketing direct, donc des newsletters, du blogging sur notre site internet et de pousser ça avec du média et des réseaux sociaux. Que ce soit via Google ou via LinkedIn, et de pouvoir donner beaucoup plus de visibilité à notre innovation. Parce que ça, c'est moi, un des points, depuis que je suis arrivé, qui me frappe, c'est qu'il n'y a pas une semaine chez Veolia où je ne vois pas des innovations ou des partenariats qui sont pour moi vraiment exceptionnels et que tu avais mis davantage en avant. Et là-dessus, je pense qu'on a une belle marge de progression pour mettre davantage le travail de nos 4300 collaborateurs dans le spotlight.

• Speaker #0

  Alors Gilles, ça fait 18 mois que tu travailles chez nous. Quels sont les commentaires ou les idées reçues que tu as pu recevoir quand tu disais pour la première fois, je viens de commencer chez Veolia ? Et puis aussi, qu'est-ce qui a changé en 18 mois sur ta perception de Veolia ?

• Speaker #1

  J'ai entendu au début dans mes amis, ma famille, Veolia fait des éoliennes. Donc je pense qu'il y a un petit boulot encore à faire en termes de notoriété. On revient aux différentes étapes du marketing. Il y a quand même pas mal de gens qui nous connaissent pour notre collègue de déchets, mais pas toujours pour l'entièreté des segments sur lesquels on est présent. Et même moi, je veux dire, moi, c'est en du visu moi, il n'y a pas une semaine qui passe sans que j'apprenne à découvrir différentes facettes de nos métiers, des collaborations ou des innovations dans lesquelles je n'étais pas au courant. Et je pense que ça, c'est un des vrais points sur lesquels on doit continuer à travailler. C'est le positionnement de la société en tant que champion de la transformation écologique, présent sur trois segments et pas uniquement sur un seul selon l'affinité d'un client.

• Speaker #0

  Donc, ton équipe et toi, vous avez encore du boulot. C'est plutôt une bonne nouvelle. Dis-moi, tu m'as donné quelques exemples, surtout sur le déchet de la partie transactionnelle, la partie personnalisée. Si maintenant, on va regarder les autres métiers de Veolia, par exemple l'énergie, comment est-ce que ça se passe là, l'approche personnalisée, le marketing ? Parce que c'est tout à fait différent de faire comprendre qu'on peut collecter et recycler du déchet. Que le fait de pouvoir s'occuper de l'énergie d'un hôpital ou d'un grand bâtiment ?

• Speaker #1

  L'approche est en effet différente, tout le monde n'est pas concerné. Donc c'est vrai qu'il y a un travail plus d'analyse de marché d'abord, quadrillage du marché et puis de pouvoir bien définir quelles sont les entreprises qui peuvent être intéressées par nos services. Donc il y a un travail préparatoire de la part de mon équipe. Et ensuite, on en vient à la considération. On essaye surtout de travailler par l'exemple de société référence sur un marché et derrière de développer un cas. Que d'autres sociétés du marché veuillent copier d'une certaine façon. Ça nous demande d'une part de bien identifier le bon cas et de discuter avec le client concerné pour pouvoir créer ce cas et le publier de la bonne manière. Et puis de pouvoir utiliser les bons canaux pour essayer de le rendre le plus visible possible. Là on vient de faire une campagne en mars avec plusieurs cas, notamment un cas avec Neuhaus sur leur politique de recyclage de l'eau et un cas aussi par exemple avec l'ONSS sur les pompes à chaleur qu'ils ont mis en place et refroidies par l'eau de la Seine. Et donc l'idée, c'est justement de pouvoir utiliser du marketing direct, c'est-à-dire nos newsletters, de pouvoir utiliser LinkedIn, Google, pour mettre en avant ces cas. On a eu plus de 2500 visites en un mois. C'est une fois quasiment douce par rapport à une fréquentation normale de nos cas. Et ça, ça permet en fait de créer de l'intérêt et puis progressivement de pouvoir faire le lien avec nos équipes commerciales et essayer de décrocher les premiers rendez-vous.

• Speaker #0

  Donc les exemples de services rendus à des clients par le passé, quand tu sors les chiffres et que tu montres pour expliquer presque pédagogiquement voici ce qu'on est capable de faire, c'est avec ça que tu peux approcher les futurs clients pour vraiment concrètement expliquer ce que Veolia peut amener.

• Speaker #1

  C'est mettre vraiment dans le spotlight l'innovation qu'on a à disposition. Il y a, je pense, beaucoup de sociétés qui souhaitent, qui ont des roadmaps de décarbonation, mais qui ne sont pas toujours conscients des solutions qui existent ou derrière de la façon dont on peut les mettre en place. Et donc ça, c'est notre rôle. C'est de pouvoir justement les faire connaître à davantage de sociétés en utilisant des cas concrets. Parce que parfois, c'est ce qu'il y a aussi dans les discussions qu'on a avec des clients, c'est que ça reste des solutions pour l'avenir. Et notre objectif, c'est de montrer que ça fonctionne aujourd'hui avec un impact écologique, mais aussi souvent un impact économique. Parce que pour moi, l'écologie et l'économie vont ensemble. Et c'est ça qu'on doit aussi prouver derrière aux entreprises.

• Speaker #0

  Merci pour l'explication. Chez Volia, on utilise la performance plurielle pour évaluer nos projets et voir si on a atteint nos objectifs. Tu les vois ici sur le cercle, il y a 5 domaines et 15 objectifs. Donc il y a le domaine financier, le domaine sociétal, le domaine commercial et le domaine environnemental. Je vais te demander de faire tourner la roue et puis on verra lequel de ces domaines et objectifs est indiqué par la roue et on verra comment le lier à ton quotidien. T'es prêt ?

• Speaker #1

  Allez, on est parti !

• Speaker #0

  Et on tombe sur la performance commerciale et plus précisément la décarbonation chez nos clients. Alors on a eu des personnes dans ce podcast qui étaient vraiment chez le client, comme Rida qui aidait à diminuer les consommations d'énergie et autres. Toi, tu n'es pas nécessairement dans les opérations, mais tu es un peu le trait d'union entre nos services et le client. Est-ce que tu peux un peu m'expliquer comment tu aides les clients à décarboner ?

• Speaker #1

  On aura travaillé fort sur le point de départ, qui est la connaissance de son empreinte carbone. J'en profite d'ailleurs, conseiller à tout le monde, si vous ne l'avez pas encore fait, de faire sa propre empreinte carbone, parce que je trouve que ça permet de réaliser un certain nombre. Un certain nombre de choses, il y a des sites comme myco2.com qui permettent de le faire gratuitement. Et d'une certaine extension, c'est la même chose pour les entreprises. Alors il y a un cadre légal qui est de plus en plus contraignant. Il y a des lois européennes, donc le CSRD qui sont passées et qui obligent déjà un certain nombre d'entreprises à le faire. Et nous, notre mission en tant que partenaire, c'est de pouvoir mettre à disposition ces informations auprès de nos clients. Et en particulier sur la partie déchets, ils ne les ont pas en main, donc ils ont besoin de nous pour... pouvoir leur indiquer leur empreinte carbone par rapport à la gestion des déchets dans leur entreprise. Mais à côté de ça, c'est aussi un point de départ de discussion pour nos équipes sur le terrain, et en particulier nos équipes commerciales, pour justement ouvrir le débat et réfléchir ensemble avec le client qui ont souvent des objectifs de décarbonation et parfois de zéro carbone à horizon 20-30 ans, sur comment on peut mettre en place ces outils. Et donc c'est une façon d'avoir un démarrage de conversation intéressant et nous derrière de mettre en avant un certain nombre de solutions qui existent déjà pour permettre cette décarbonation.

• Speaker #0

  Merci Gilles pour ces explications. On arrive tout doucement à la fin de ce podcast. Je te souhaite une bonne continuation à toi et à ton équipe et j'ai hâte de voir le prochain cas qui sera publié pour mieux comprendre nos services.

• Speaker #1

  Merci Alexis.

• Speaker #0

  Aujourd'hui avec Gilles, j'ai appris que le marketing, que ce soit pour la gestion des déchets, de l'eau... ou de l'énergie, avait une base commune. Il fallait d'abord que les gens connaissent Veolia, ensuite que le marché comprenne que Veolia peut amener des services de gestion d'eau, d'énergie ou de déchets, et puis que ces deux ingrédients ensemble convainquent quelqu'un pour nous charger de ces déchets, de sa gestion de l'eau ou de l'énergie, que ça pouvait se faire de manière... très transactionnelles, pour quelqu'un qui a juste besoin d'un conteneur à déchets résiduels par exemple, mais qu'il y a aussi des personnes et des clients pour lesquels il y a une approche personnalisée de A à Z, où on commence par exemple à regarder l'empreinte carbone actuelle et on travaille ensemble pour la diminuer d'année en année. Voilà ce que je retiens de cet entretien avec Gilles André, responsable marketing de Veolia Belgique et Luxembourg. Merci de nous avoir suivis dans cet épisode de Veolia Voices. Je vous donne déjà rendez-vous dans l'épisode suivant, où nous irons ensemble rencontrer un autre métier chez Veolia. Si vous avez aimé ce podcast, n'hésitez pas à en parler autour de vous et à le partager. Si vous avez des questions ou des remarques, vous pouvez toujours nous écrire sur notre page LinkedIn Veolia Belgium & Luxembourg ou bien via notre intranet et le département communication si vous faites déjà partie de Veolia Belux. C'était Alexis Biernaux dans Veolia Voices. Rendez-vous au prochain épisode.