- Speaker #0
Hoe kunt u nu in godsnaam op voorgant gaan weten of gaan inschatten wat uw klant op heel zijn leven waard gaat zijn?
- Speaker #1
Customer acquisition cost gaan we vergelijken met uw customer lifetime value.
- Speaker #0
Maar hoe zorgen we er nu voor dat die nieuwe klanten terugkomen? Waar begin je in hemelsnaam als je online wil groeien met je Mac? En wat zijn de juiste stappen om nu te zetten? Welkom bij deze themageeks over online groei. Ik ben Lien, co-host van deze podcast.
- Speaker #1
En ik ben Charlotte Roos, e-commerce strategist.
- Speaker #0
Met tien jaar ervaring in e-commerce, in mode en lifestyle, is Jacques Lop de ideale persoon om hier samen in te duiken.
- Speaker #1
We geven hier de tools om zelfzekere beslissingen te maken en om je online groei in eigen handen te nemen.
- Speaker #0
So, let's go! Yes, alright, we zijn... Terug voor meer inzichten over online groei. Welkom bij deze reeks op We Love Belgian Brands. En Charlotte zit terug bij mij. Hey Charlotte. Hallo. We hebben het ondertussen al over heel veel verschillende zaken gehad. In de vorige aflevering hebben we ook wat dieper ingegaan op marketingfunnel. Hoe kun je nieuwe mensen, nieuwe klanten naar je website trekken? en voor wie nu inpikt we zijn ondertussen al enkele afleveringen ver in deze reeks. Ik zou wel aanraden van precies toch wel bij één te beginnen. Je kunt overal iets leren in elke aflevering. Maar we hebben dus samen met Charlotte een online groeikompas uitgewerkt dat in vijf stappen u gaat helpen om op een logische manier te gaan investeren en uw online groei te laten groeien, basically.
- Speaker #1
Online te laten groeien.
- Speaker #0
Ja, online te laten groeien. Dus voilà, we zitten nu eigenlijk bij de laatste stap, stap 5, dus nog kort even samengevat. Stap 1, zie dat je website goed in elkaar zit, dat de klant zijn wegvindt. Stap 2, zorg dat je competitief genoeg bent. Stap 3, zie dat er een aantal belangrijke e-mailflows zijn opgesteld die je klant verwelkomen en kunnen subtiel aanmoedigen tot een eerste aankoop. Stap 4, marketingfunnel opzetten. Zorg ervoor dat er nieuwe klanten tot bij u geraken op honderd en eenduizend verschillende manieren. Kun je dat allemaal doen? En dan zijn we bij stap 5. Oké, die basis zit goed, je hebt nieuwe klanten, maar hoe zorgen we er nu voor dat die nieuwe klanten terugkomen en hoe meer dat een nieuwe klant, ja, dat dat een vaste klant wordt, hoe meer dat die terugkomt, hoe beter dat je marketinginvestering om die nieuwe klanten bij u te krijgen ook rendeert. Dus ik denk de holy grail van online verkoop is een goede retentie hebben, want zo kun je echt wel gaan kapitaliseren op die marketingkost. Ja, ik Ik heb ineens misschien al direct een hele intro gegeven daarover.
- Speaker #1
Maar je hebt gelijk.
- Speaker #0
Maar voilà, daar gaan we het vandaag over hebben. Dus Charlotte, ook voor wie nu pas inpikt en Charlotte nog niet kent, gaat even naar de eerste aflevering luisteren voor een goede introductie. Kort samengevat, ze heeft tien jaar ervaring in e-commerce, in mode en lifestyle. Dus ze weet waar ze het over heeft. Oké, retentie in e-commerce. Wat moeten we daarover weten?
- Speaker #1
Dat was zoveel. Ja, retentie is superbelangrijk. We hebben dat denk ik in de allereerste aflevering gezegd, maar een klant aannemen is duur. Een klant laten terugkomen is niet zo duur. En hoe vaker dat die terugkomt, hoe meer dat je initiële acquisition kost, hoe meer dat die rendeert. Dus ja, het is eigenlijk superbelangrijk. Het is de laatste stap, omdat je natuurlijk eerst klanten moet binnenhalen. Maar eens dat die er zijn, zorg dan dat die terugkomen. Dat geeft ook budget om terug nieuwe klanten aan te winnen. En dat is een beetje een spirale, zoals je ook al zei.
- Speaker #0
Ja, een vliegwiel.
- Speaker #1
Een vliegwiel, dat was het woord.
- Speaker #0
Helemaal naar boven.
- Speaker #1
Dus ik denk bij retentie, als we daar naar kijken, we hebben daar in de vorige afleveringen ook over gesproken, dan gaan we sowieso kijken naar je customer acquisition, maar wij gaan ook kijken naar je lifetime value. Dus basically de waarde die je klant heeft over zijn. gehele duur bij u. En die moeten we zo hoog mogelijk maken.
- Speaker #0
Dus die lifetime value, ik vind dat op zich... Ik heb daar ook nog nooit echt mee gewerkt, dus het kan ook aan mij liggen. Dat blijft wel voor mij zo'n beetje een soort van mythisch cijfer. Want ja, hoe kunt u nu in godsnaam op voorhand gaan weten of gaan inschatten wat uw klant op heel zijn leven waard gaat zijn of wat dat de moeite is? Hoe gebruik je dat in een... een praktische, dagdagelijkse manier? Is dat iets dat je elke dag bijhoudt? Is dat iets dat je een soort van assumptie overmaakt? Hoe ga je die lifetime value gaan inzetten? Ja,
- Speaker #1
zeker in het begin ga je heel veel assumpties maken, want je hebt niks om je op te baseren, behalve het internet. Dus je kunt wel een beetje kijken van wat zijn de verwachte waarden binnen de sector. En daar moet je in het begin gewoon mee werken. Als we hier spreken over de lifetime value, spreken we ook over de lifetime value van uw klant in het geheel versus de acquisitiekost van uw klant over alle marketingkanalen heen. Dus dat is niet specifiek voor Facebook of specifiek voor Pinterest. En die twee ga je eigenlijk vergelijken met elkaar om te kijken hoe gezond je business is. Dus je gaat dat niet elke dag doen, dat hoeft ook echt niet elke dag. Maar als je gaat kijken naar je marketingbudgetten bijvoorbeeld, is dat wel een hele goede om... mee te werken en om in rekening te nemen. Maar je moet daar zeker niet elke dag mee bezig zijn. Maar je moet wel elke dag met je retentie bezig zijn. Die gaat je lifetime value mee bepalen. Ja, ja,
- Speaker #0
ja. Alright. Dus laat ons misschien voor deze aflevering de lifetime value ook vooral gaan bekijken als het doel is om dat zo hoog mogelijk te krijgen en om inderdaad consistent acties te nemen om die te gaan verhogen en je... customer acquisition cost percentage geweest eigenlijk zo laag mogelijk te krijgen in die alitering. Oké, een nieuwe klant heeft iets gekocht. Ja, wat zijn zo wat de beste manieren om aan de retentie te doen? Wat zijn daar de basisprincipes in?
- Speaker #1
Ja, ik denk dat je het eigenlijk al zegt. Je klant heeft iets gekocht. Ja, ervaring na aankoop. Dat is het allereerste waar je mee begint. Een positieve ervaring na je aankoop is gewoon superbelangrijk. Zorg ervoor dat je een hele goede verzendervaring hebt. Dat die in lijn ligt met wat je belooft qua verzendtijden. Zorg voor een mooie verpakking. Misschien een lief kaartje, een boxing. Een follow-up e-mail of een follow-up flow. Daar hebben we het ook in de aflevering over e-mails over gehad. Dat is iets wat je dan wel kunt gaan opzetten. Bijvoorbeeld zeggen, dit is hoe je het product kunt gebruiken. Hoe je dit kunt stylen. of je vraagt gewoon van wat is je feedback en dat is eigenlijk een hele kleine moeite maar dat heeft echt wel een hele grote impact op de realiteit dus doe een beetje wat ze in de winkel ook doen en bedank je klant en zeg gewoon heel vriendelijk naar je klant ja ja ja, alright dat vind ik echt al heel goede tips ja die lijken zo simpel maar die zijn zo belangrijk want als je een herhaalaankoop als je die mocht je normaal verwachten binnen één à twee maanden na je eerste aankoop. Dus ja, zorg er wel dat je daar ook een beetje op zit, dat je echt wel die service na aankoop goed vastpakt, dat die klant ook terugkomt.
- Speaker #0
Dat vind ik best wel snel, na twee maanden. Het gaat toch een beetje opnieuw welk segment je ziet. Tuurlijk,
- Speaker #1
sowieso. Zoals elke aflevering. Ja,
- Speaker #0
oké, ça va. Oké, dus het begint eigenlijk echt de seconde dat je een klant... gekocht heeft, begin je eigenlijk al een beetje met retentie, want je gaat gaan inzetten op die ervaring, de opvolging van die eerste aankoop, met als doel om die op wegen verder te gaan binden aan je merk ook.
- Speaker #1
Exact. Ja, en ook de waarde van het product dat hij gekocht heeft nog een beetje proberen te verhogen door extra tips te geven. Weet je, het is niet, je hebt een kleed gekocht en that's it. We kunnen daar nog veel meer rond doen en we gaan je helpen zodat je dat zo goed mogelijk kunt gebruiken.
- Speaker #0
Ja, super.
- Speaker #1
Ja. klantenbinding.
- Speaker #0
Oké, top. Nice. Ja. What's next?
- Speaker #1
Ja, nog een hele belangrijke is eigenlijk customer service. En je customer service ook wel echt als marketingkanaal gaan gebruiken. Heel veel mensen zien als ze vaker zoiets van, ach, ze hebben gekocht. Maar de moment dat ik contact opneem met customer service, ben ik meestal in een koopproces. Of zit ik na verkoop en wil ik hulp. Dus zorg dat dat snel is, dat dat vriendelijk is. Dat je heel empathisch reageert, ook als er iets stuk is of er is iets mis. Ja, neem dat ook gewoon aan, dat dat wel effectief kan zijn. Niemand is perfect. En ja, op die manier kun je opnieuw gewoon zorgen dat je je lifetime value gaat verhogen, want je gaat die klant weer binden, net zoals je met je e-mails doet. Maar dat is dan meer persoonlijke support via WhatsApp of via telefoon. Ik ben zelf niet zo'n fan van bots, al weet ik dat heel veel mensen wel bots doen voor customer service, maar ik vind dat zelf.
- Speaker #0
Misschien ook een beetje te zien welk volume je draait en welk segment.
- Speaker #1
Als je echt luxe verkoopt, vind ik niet dat je met een bot moet gaan praten.
- Speaker #0
Ik denk vaak ook wel nog een onderschat onderdeel in de flow van een fashion business te hebben, is de support achteraf. De vragen en ook de support misschien tijdens het aankopen. De maat, de kleur, weet ik veel wat. Ja,
- Speaker #1
absoluut. Ik zit vast met mijn mandje en ik raak niet vooruit. Hopelijk zit je daar niet meer. Moest dat zo zijn. Omdat we zorgen dat je customer service je kan helpen ook. Dus die moeten eigenlijk ook een beetje van alle walletjes gegeten hebben binnen hun business. Om je klant echt te kunnen vooruit hebben. Dus dat is heel belangrijk. Dat team is heel, heel belangrijk. Ja, oké.
- Speaker #0
Ik denk ook altijd interessant. En dan komen we een beetje terug op waar we de eerste aflevering zelf al licht aangeraakt hebben. Van zorg dat je branding ook gewoon door alles heen loopt. Ik denk dat de customer service ook een supermooie opportuniteit. geeft om echt de waarde van je make-up, waar je voor staat, op welke manier je je klanten wilt aanspreken, behandelen, om dat echt heel mooi te laten overkomen. Op een superpersoonlijke manier, ja. Ja, absoluut. En ja, ik denk dat ik voor alle consumenten kan spreken, dat zelf al heb je een soort van slechte ervaring, product kapot, whatever, je steak die niet goed gebakken is op restaurant, dat is exact hetzelfde. Hoe dat ermee wordt omgegaan, bepaalt alles. De oplossing maakt zelfs niet zoveel uit, maar het is echt hoe je daarmee omgaat inderdaad, hoe empathisch ga je direct in de verdediging beginnen schieten. Sorry, it's not gonna work, kan ik je zeggen.
- Speaker #1
Nee, inderdaad.
- Speaker #0
Dus ik denk dat dat ook inderdaad hier mooi door te trekken valt.
- Speaker #1
Ja. Sowieso. Ja, en ik denk zelfs, als ik me dat goed herinner, we waren sowieso samen op een event. En je was aan het vertellen over het feit dat je een rok had gekocht en die moest ingekort worden. En dan was er daar een, hoe noem je dat, een seamstress, zo iemand. En die ging dat dan voor je inkorten. Maar hoe zou het geweest zijn dat je aan dat merk had kunnen zeggen van, zeg, die rok is eigenlijk een beetje te lang. Ah ja, oké, je help je dat zelf niet aan, maar je hebt geen namen van mensen met die je samen kan inkorten. Zelfs die dingen, ook al bied je het niet aan, zorg dat je je klant wel helpt. Dus zo, ja, zorg dat de kleine details wel een antwoord hebben, want dat kan voor je klant een groot verschil maken, want dan moet die zelf niet gaan zoeken naar iemand die het kan doen.
- Speaker #0
Die hebben mij toen twee namen, ik denk dat dat AVDW zelf was. Komen binnenkort, hopelijk ook,
- Speaker #1
op de podcast.
- Speaker #0
Inderdaad, dat was een jurk dat moest ingekort worden en die hadden mij dan, want ik snap dat niet elk merk dat zelf kan doen, want dat is ook weer een hele operations op de pijp. En die hadden mij dan twee namen gegeven van echt goeie nicers in de buurt en dat was voor mij gewoon een geruststelling. Oké, ik kan met dit toch niet goedkoopstukken. Voilà. Ik is naar toe gaan dat ik het kan vertrouwen. Ja, absoluut.
- Speaker #1
Dus zelfs dat is iets wat heel veel kan doen.
- Speaker #0
Nice, alright. Dus we hebben customer service en ook de eerste aankoop. Hopelijk zit dat dan allemaal goed. Wat kunnen we nog doen? Terwijl je aan het luisteren bent naar deze aflevering, ben ik ook benieuwd wat er naar boven komt over je eigen pankoer met je e-commerce te laten groeien. Is dat een gevoel van overweldiging, onzekerheid, chaos misschien? Zoveel te doen, maar nooit zeker weten of je wel de juiste dingen aan het doen bent? Ik hoor dat zo vaak van modeondernemers en ik voelde dat er meer duidelijkheid in moet komen. Dat kan zo niet verder. En daarom hebben wij dus het online groeikompas gemaakt. Dat zijn geen losse tips, maar dat is een methode dat u precies laat zien wat uw volgende stap is en waar u het beste op kunt focussen. En daarom ben ik mega excited om aan te kondigen dat we daar heel binnenkort een traject over gaan starten. En als je nog niet kunt samenwerken met agencies zoals bijvoorbeeld landingpartners, dan is dit traject echt ideaal voor u. We gaan samen kijken, oké, waar sta je nu en wat is uw volgende logische stap dat je kunt doen om echt een verschil te gaan maken in uw online groei. We gaan dat doen in... kleine groepen, zodat de ruimte is ook voor vragen en om echt naar je situatie specifiek te kijken. Er zijn uiteraard dus maar een paar plekken vrij, dus dat is gevoeld van, ja, dat interesseert mij, ja, ik struggle daarmee. Zet je op de wachtlijst via de link in de show notes en dan houden we je snel op de hoogte over de hoe en de wat. Wat kunnen we nog doen?
- Speaker #1
E-mail marketing.
- Speaker #0
Ja, ja. En dan wil ik misschien even ook het onderscheid maken, want ik denk dat zo marketing en dan kampagnes Campagnes die gericht zijn op retentie, dat dat vaak ook wel een beetje onder dezelfde noemer valt. Maar ik denk dat dat wel belangrijk is om alvast voor jezelf duidelijk wel het onderscheid te maken van zet ik een campagne op om nieuwe klanten aan te trekken of zet ik een campagne op om mijn bestaande klanten of een segment uit mijn bestaande klanten te gaan aanspreken. Dus dat is alle twee marketing, maar het heeft wel een heel ander doel uiteraard. En het gaat ook vragen om op een andere manier je campagne in elkaar te...
- Speaker #1
te steken. 100% ja en ik denk dat dat eigenlijk, je het in Nederlanden hebt segmentatie zeker voor retentie is segmentatie zo belangrijk want je gaat VIP klanten hebben je gaat klanten hebben die soms eens iets kopen je hebt klanten die maar één categorie kopen waar je allemaal andere communicatie naar kunt sturen en meer persoonlijke communicatie, meer gericht naar wat dat de klant wilt Zorg er ook gewoon voor dat die meer gebonden zijn aan jou en potentieel meer gaan kopen. Dus die segmentatie is key in e-mailmarketing als het dan gaat over retentie.
- Speaker #0
En op basis van wat segmenteert je dat?
- Speaker #1
Oh,
- Speaker #0
dat kan van alles zijn.
- Speaker #1
Je kunt zeggen, oké, frequent shoppers, VIP shoppers, high spenders en occasionals bijvoorbeeld. Of je kunt gaan zeggen, op basis van productcategorieën ga ik gaan segmenteren. Of op basis van locatie ga ik segmenteren. Want hier, als je internationaal shopt, ja... Als het hier warm is, is het koud in Australië, bij wijze van spreken. Je hebt daar heel veel onderbedelingen over. Er is denk ik ook een Belgisch merk dat echt kijkt naar uw lichaamstructuur. En afhankelijk daarvan sturen die echt producten die bij u gaan passen in hun e-mailmarketing. Dus je kunt daar zo breed in gaan als dat je wilt. Je moet vooral kijken, waar heeft u... De klantnood aan. Je moet daar ook niet te zot in doen in het begin, maar naarmate je meer en meer data hebt, kun je daar wel heel veel voor gaan doen.
- Speaker #0
Ja, oké.
- Speaker #1
Dus op die manier, maar ook bijvoorbeeld e-mailmarketing, birthdaycampagnes. Dat is een hele goeie om mensen terug te laten komen. Tips en inspiratie geven, echt een meerwaarde bieden van, oké, hoe zou je dit kunnen gebruiken? En dat gaat dan over wat je net hebt aangekocht, maar andere producten die nu lanceren. herhalen aankopen, daar een herinnering voor sturen. Dus je hebt heel veel opties in e-mailmarketing, maar daar hangt het echt wel van af, oké, waar is je product, waar is je segment, wie is je klant, en dan een beetje gaan kijken, wat past bij jou als markt. Ja,
- Speaker #0
top. En voor die segmentatie heb je een soort van, oké, als mensen, die hebben nu één e-maillijst, één overzicht, heb je zo'n aanbeveling van, dit zijn de eerste punten waarop ik zou segmenteren, of hangt dat tegen... heel erg het van. Ik denk, in het algemeen, disclaimer voor alles wat we zeggen, alles hangt altijd af van je eigen case en er is geen one size fits all. Laat ons daar even duidelijk in zijn. Dus je moet dat altijd voor jezelf even gaan bekijken. Maar als je zo aan een, kunnen we daar wel een rode draad in geven? Of een aantal algemene best practices?
- Speaker #1
Ja, ik denk de dingen die daar gemakkelijk en snel en automatisch zijn, vooral het birthday, is heel gemakkelijk. Dus dat ga ik terug naar de aflevering over de flows. Maar als je echt over segmentatie spreekt, is het sowieso wel slim om naar high spenders te kijken, omdat die ook gewoon echt wel veel waarde binnenbrengen. En om ook proberen van je occasional shoppers meer frequent shoppers te maken. Dus je gaat eigenlijk proberen occasional naar frequent, frequent naar high of meer VIP en je VIP's heel veel laten terugkomen. Dat zijn zo wat meer de drie categorieën waar we zo eerst in duiken, maar echt wel de high spenders als eerste, omdat hoe vaker dat die terugkomen. Die hebben ook een persoonlijke aanpak nodig. Die verdienen dat ook echt. Iedereen verdient dat. Maar voor je merk zijn die super waardevol. Dus daar naar kijken is wel iets wat ik zeker zou aanraden. Maar opnieuw, kijk naar wie je klant is en wat je nodig hebt. En heb je genoeg data om dat te doen? Ja.
- Speaker #0
Oké, ik vind dat allemaal super interessant. Inderdaad, om te zorgen dat iedereen een beetje opschuift in de value ladder.
- Speaker #1
Ja, maar dat is echt de bedoeling. want je wilt gewoon na Hoe meer ze opschuilen, hoe vaker ze terugkomen, hoe hoger je lifetime value. Hoe meer ze spenderen, hoe hoger je lifetime value. Hoe meer budget je hebt om in je acquisitie te steken. Ja, ja.
- Speaker #0
Het is een cirkeltje rond. Ja, absoluut. Oké, cool. Ja, ik ben benieuwd wat jij daar nog... Ik denk dat mijn enige vraag is, en wanneer? Maar effectief moet ik zeggen, ik zou bij retentie wel heel creatieve dingen volgens mij kunnen bedenken. Maar ik vind dat moeilijk, omdat ik zo... één duidelijk overzicht of zo van.
- Speaker #1
Ik denk dat dat wel de drie belangrijkste punten zijn. Dus dat we zeker wel moeten kijken naar oké, wat is uw ervaring na aankopen? Wat is uw customer service? En welke e-mailcampagnes kun je opzetten? Als je kijkt naar die drie en dat heb je er straks ook al aangehaald, ja, loyaliteit is iets super emotioneel. Dus zorg dat je merk daarin duidelijk is. Zorg dat je tone of voice hetzelfde is. En zorg dat je echt wel heel empathisch bent in wat je doet. En dan moet je in al die drie dingen doen. Dus ik kan nog honderd voorbeelden geven van welke e-mails je kunt uitsturen. Maar het belangrijkste is dat je kijkt naar wat past bij mijn merk. Wat is in de juiste tone of voice? En wat heeft mijn klant eigenlijk echt nodig? Maar dat zijn zo wel de drie grootste factoren qua retentie. Die je op korte termijn kunt doen. Dan heb je natuurlijk ook, oké, we doen een pop-up en we gaan de high spenders uitnodigen. We gaan een event doen en we gaan ze uitnodigen. Of we doen een VIP sale, of we doen early access to sale. Dat zijn allemaal dingen die je kunt gebruiken als kleine pionnetjes in het retentiespel, als ik dat zo mag noemen, om die klanten extra te bedanken. Geef die iets extra als ze iets shoppen bijvoorbeeld. Je zei in de aflevering over e-mailmarketing ook van het supplementenmerk die zoiets...
- Speaker #0
Ja, die hadden zo'n zijdenmasker,
- Speaker #1
slaapmasker. Ja, bij de eerste aankoop. Maar je zou ook kunnen zeggen van kijk, klanten die al vijf keer hebben aangekocht, die hebben eigenlijk die waarde voor mij financieel. Dus wil ik daar eigenlijk iets gratis geven? Bijvoorbeeld zo'n zijdenmasker in plaats van voor de eerste aankoop. Alleen voor de highspender. Dus je kunt daar heel veel in doen. Speciale packaging voor je VIP's. Dus daar is superveel mogelijk. Maar het belangrijkste is dat je gaat kijken naar oké, wat is waardevol voor je klant? Wat kost het voor je? En breng dat op. Want in die hand is dat wel nog altijd belangrijk, die zomaar geld spenderen. En gewoon klantenbinding. Waar bind je je klanten echt mee en wat komt er een beetje over? Dat is zo, oh ja, nice. Ja,
- Speaker #0
klopt. Ik denk dat AO AO76 dat ook heel goed doet. Volgens mij doen die niet superveel zo outlet of stokverkoop. Die doen dat één keer denk ik op het jaar of op het seizoen. Drie dagen en daar worden dan al hun klanten voor... Ik weet niet of dat enkel van klanten is gezegd, maar dat is ook wel weer zo'n mooi punt. We doen hier een beetje een exclusieve stokverkoop. Ja, kom maar af. En dat je daar dan weer misschien wat onderscheiding in kunt maken.
- Speaker #1
Inderdaad.
- Speaker #0
Oké, boeiend.
- Speaker #1
Ja, en ik denk, als je die drie... eigenlijk onder de knie hebt en daar wat van hebt en dan het geloyaliteitsprogramma die je kunt opzetten waarbij je kunt zeggen als jij je vriend of vriendin binnenbrengt en die komt ook aan, dan krijg jij een hij of zij 10% of een gratis cadeautje of bonuspunten die je kunt inwisselen tegen, weet ik veel, er is een event en je hebt gemocht krijg je korting op een stuk ofzo wordt dat veel gedaan? ja, jawel maar Het was...
- Speaker #0
Ik zie dat heel weinig.
- Speaker #1
Ja, omdat dat meestal wordt gedaan voor de grote websites, waarmee ik dan bedoel, bijvoorbeeld de Farfetch ofzo. Waarbij er dan gewerkt wordt met speciale tools die echt gemaakt zijn om referralprograms op te zetten. Omdat dat heel handmatig is als je dat zelf moet doen. Of toch, toen ik daarop werkte. Dus je ziet dat niet heel veel, omdat ik denk dat de meeste merken zich vooral focussen op die eerste drie punten waar we het op gefocust hebben. Omdat dat naar mijn mening ook de meest persoonlijke zijn. referral programs is eerder iets wat je heel veel ziet bij de grotere resellers Dina Salando ook zoiets heeft bijvoorbeeld die hebben ook als ik me niet vergis zo'n programma dat je zo als blogger kunt vertellen over de outfits affiliate programs dat heeft natuurlijk niks met retentie te maken maar dat zijn zo'n programma's die voor grotere merken zijn,
- Speaker #0
het is dat wat ik bedoel maar ik moet zeggen dat ik hoor het wel vaak als thema terugkomen van oké die Die ervaring en die loyaliteit op lange termijn, dat is wel een belangrijke. Mensen, merken, willen daar wel op inzetten, omdat ze natuurlijk wel de waarde daarvan snappen. Ik heb denk ik ook wel al eens wat horen vertellen over, oké, als je loyaltyprogramma's opzet en je hebt eigen kanalen online en offline, dus eigen winkels, zorg er dan ook voor dat dat heel goed met elkaar praat, want je hebt al die data nodig natuurlijk. Dus dan moet je ook een beetje kijken van oké, op basis... Ja, van wat gaan we dan bepaalde voordelen of zo gaan toekennen? Want dat kan in winkels, wij hadden ooit zo'n winkel in de buurt en je kreeg elke volgende aankoop, kreeg je 10% korting van bedrag dat je dan die vorige aankoop had gespendeerd of zo. Dus dat je altijd zo'n incentive had om terug te komen. Dus dat kan ook een voorbeeld zijn. Maar ik denk daar opnieuw van dingen dat je in de winkel doet, hoe kunnen we dat online trekken? En... En vice versa. En inderdaad, bottomline, het kan heel breed gaan.
- Speaker #1
Sowieso. En ik denk dat niet iedereen zoveel tijd heeft om dat zo breed te strekken. Ja, voilà. Ik denk, retentie is ook iets waar je echt wel de basis moet opzetten. Maar je moet ook genoeg klanten binnengehaald hebben, zodat retentie dan weer zin heeft. Dus ja, het is dat vliegveld waar je over spreekt. Je moet ook niet alles nu op retentie zetten, want je hebt ook wel acquisitie nodig. En if you're a small team, ja, pick your battles, zie waar je op focust. En dan zijn die eerste topics misschien wel het belangrijkste. En dan kun je nog altijd kijken naar loyaliteitsprogramma's. Ja, of iets anders wat je ook kunt doen, is veel meer aan community building doen. En echt zeggen van, als jij post op je Instagram, dan kunnen wij dat delen. Mensen hebben dat wel zo graag, dat ze zo wat verschijnen. Op die manier kun je ook zelf wat meer in de picture komen door aan mensen hun aankopen te posten en dat dan zelf te delen. Op die manier bind je die ook weer verder aan u. JBC is daar heel goed in. Ook met hun JBC mini-fotoshoots en zo. Die zoeken wel allemaal manieren om echt die klanten bij hun te houden. Dus dat is superslim. Maar ja, zie waar je tijd voor hebt. Ja,
- Speaker #0
of course. Maar ik denk dat je het goed benoemt. Zie dat je basis goed opstaat. En dan kunnen daar altijd verder in gaan. Ja. Misschien nog eentje waar ik aan denk. Ik was over het laatst met een merk aan het spreken en ik denk dat die zei dat 60% van hun klanten eigenlijk terugkerende klanten zijn. Wat in mijn, ik heb geen kennis per se van cijfers, maar wat mijn bruikgevoel zegt, dat is heel hoog. Is dat niet te hoog? Wil dat niet zeggen dat je eigenlijk beter wat mee kunt inzetten op nieuwe klanten? Heb jij daar een soort van mening over of zo wat benchmarks van? Wat is een goede verhouding? Want ik denk, je kunt ook te veel tegen op je bestaande klanten. Ja, ja, ja. Ik denk dat dat vooral is wat ik wil zeggen daarmee. Zijn er bepaalde benchmarks of zowel richtlijnen in? Ja,
- Speaker #1
die zijn er misschien wel, maar ik moet zorgen dat ik ze niet ken. Ja,
- Speaker #0
maar het is niet erg.
- Speaker #1
Ik weet niet wat het ideale cijfer is. Maar een manier waarmee je daar wel mee kunt omgaan, is door... uw customer acquisition kost, gaan vergelijken met uw customer lifetime value. En daar heb je wel een benchmark waarbij ze eigenlijk zeggen uw lifetime value Opzichte van je kost zou drie moeten zijn.
- Speaker #0
Ah ja,
- Speaker #1
oké. Dus voor je business dan, alle marketingkanalen samen, raden ze een drie aan. Natuurlijk, als je echt in hele grote expansie bent, ga je veel meer uitgeven. Het kan zijn dat dat wat verlaagt. Maar je wilt wel altijd dat je boven de één zit, want anders ben je heel veel aan het investeren, zonder dat het eigenlijk... Dan is je kost van je acquisitie veel groter dan de lifetime van je klant. Dus dat is iets waar je naar kunt kijken. En dat zou voor mij altijd een basis zijn om met data te gaan bekijken van, does it make sense? Daar zullen waarschijnlijk ook wel meer gedetailleerde percentages zijn van wat is juist en wat niet. Maar het hangt af van wat is uw kost om iemand binnen te halen en wat is uw lifetime value nadien om te weten van wat is eigenlijk gezond voor mijn bedrijf. Ja, absoluut.
- Speaker #0
Oké, dat is een heel goed genuanceerd antwoord. Misschien even kussen om die eenmaal customer acquisition te doen. kost maal drie is je lifetime value. Bekijken we dan lifetime value als je totale omzet inclusief BTW en bekijken we customer acquisition kost puur als die marketingkosten dat je daar aan hebt gehad, is dat zo wat de standaard? Want dan moet je ook wel wat zicht hebben op je marge om te weten of dat steekhoudt of niet natuurlijk.
- Speaker #1
Nee, dat is een goede vraag. Dus je customer acquisitiekost is eigenlijk je gemiddelde kost om een nieuwe klant aan te nemen. En dan kijken we naar de marketing en de saleskosten. Je kunt daar veel meer in steken, maar in het algemeen neem je je marketing en je saleskosten in rekening. Als je kijkt naar je lifetime value, dat is dan de gemiddelde waarde van je klant over de hele tijd dat die bij je is. Dan ga je kijken naar het gemiddelde aankoopbedrag, dus het gemiddelde mandje. Hoe vaak komt die terug over die hele periode dat hij eigenlijk mijn klant gaat zijn. En je gaat kijken naar je brutomarge. dus je gaat wel je bruto marge in rekening nemen en die twee ga je met elkaar vergelijken en dan ga je zien is dat groter dan één, is dat gelijk aan één, is dat kleiner dan één is dat kleiner dan één, niet zo goed bezig dat is niet juist uitgedrukt als dat kleiner dan één, zijn ze gewoon heel veel aan het investeren en brengen nu klanten zijn er klanten aan het acquiren die veel minder gaan opbrengen dus op zich is dat niet dat is niet sustainable want als je zegt als dat kleiner is dan
- Speaker #0
Dan wil dat zeggen dat uw acquisition cost niet gedekt is door uw eerste aankoop.
- Speaker #1
Nee, nee, nee. Wat ik daarmee wil zeggen is dat... Ah, nee. Dat klopt niet. Nee, nee, nee. Dat klopt niet. Wat ik daarmee wil zeggen is dat de kost om een klant aan te nemen, gemiddeld genomen, groter is dan de waarde dat die klant in zijn hele leven u gaat brengen.
- Speaker #0
Dat is nog eniger dan dat dat niet gedekt is met een eerste aankoop. Dat wordt gewoon nooit gedekt over zijn hele leven.
- Speaker #1
Maar meer dan kleiner dan één, dat is niet sustainable. Nee,
- Speaker #0
nee.
- Speaker #1
Dus business-wise, ja, dat heb je er waarschijnlijk niet uitgelegd. Als dat groter is dan één, dan brengt die klant meer binnen dan dat het u gehoord heeft. Ja, die brengt het te halen, dat is wat je wilt. En ideaal gezien ga je daarbij naar drie. Er gaan momenten zijn dat je die drie niet haalt. Dat is ook oké. In de aflevering over marketing gaan we ook veel meer in je aan op, oké, maar als je dan naar specifieke kanalen kijkt, wat moet je dan doen? Maar dit is echt over alle kanalen. Ja, ja, ja. Wat is je kost versus over de hele lifetime, wat is hetgeen wat die klant opbrengt als je naar je bruto-marge kijkt?
- Speaker #0
Ja, ja,
- Speaker #1
ja, oké. Dat is hoe ik het altijd berekend. Als er mensen zijn die dat anders berekenen, feel free to share.
- Speaker #0
Laat het ons weten.
- Speaker #1
Ja, heel keen om dat te weten, maar dat zou ik het altijd al moeten berekenen. Wat kun je nu doen? Wat kun je eigenlijk direct doen? daar zijn eigenlijk je kunt zoveel doen maar als je een hoge impact wilt zou ik zeggen zet een automatische post-purchase e-mail op om feedback te vragen om te bedanken geef styling tips zorg dat je exclusieve content hebt voor je klanten early access to drops, pre-orders new collections, sale je kunt daar echt mee kiezen zorg dat je aan je community gevoel werkt op Instagram of andere kanalen ja en denk vooral heel klein, maar heel persoonlijk. Dus voeg een no-to in een pakketje met dank u dat je bij mij geshopt hebt, of geef een kortingscoorn op de verjaardag. Kleine dingen die een groot verschil maken. Dat is eigenlijk hetgeen waar ik eerst op zou focussen. Ja,
- Speaker #0
klopt. Jij zegt, voeg een personal no-to in een pakketje. We hebben een aantal weken of maanden ondertussen geleden... ook een aantal afleveringen gedaan met Plekman. Ah ja, ja. Ja, natuurlijk. Eén keer dat je automatiseert en je verzinning gaat op grotere schaal doen, is dat personaliseren op dat specifieke punt in het proces wat moeilijker. Maar dat wil niet zeggen dat je dat niet kunt doen. Dan gaat het misschien niet een briefje in de doos zijn, maar gaat het misschien een aparte envelop zijn of inderdaad een andere boodschap of een mailtje.
- Speaker #1
Of alleen voor de VIP-customers. Allee, dan moet je beginnen segmenteren. En als je heel veel... klanten hebt, moet je kijken waar wel.
- Speaker #0
Waarmee ik ook maar gewoon even wil meegeven, laat het proces je ook niet tegenhouden. Kijk gewoon, pak dat wat breder. Oké, wat is de impact die ik wil maken en wat is ook de meest efficiënte manier dat ik dat kan doen, maar dat het wel de impact maakt. En het heeft ook geen zin van heel het proces daarvoor over op te gooien, per se. Dus ja, oké. Misschien nog een vraag die ik heb. ik weet dat we heel hard staan achter de stelling digital marketing is niet gelijk aan e-commerce, wat hier ook nog altijd van toepassing is. Maar tegelijkertijd vraag ik mij ook af hoe worden advertenties ingezet in retentie? Is dat iets dat gangbaar is? Is dat iets dat je kunt doen? Of zeg je van advertentiestrategieën gaat zich vooral richten op nieuwe klanten aan te trekken?
- Speaker #1
Nee, dat zeker niet. Advertenties kunnen ook ingezet worden op bestaande klanten. Je kunt bijvoorbeeld bij Meta gaan zeggen, maar op een nieuwe collectie. Het publiek dat we willen aanspreken is onze huidige database, omdat we echt willen dat die verkopen. Ja, dat kost natuurlijk alweer meer geld. Ja, ja, ja. Dus misschien moet je daar dan vooral naar het segment kijken. Wat zijn de mensen die al lang niet meer zijn komen shoppen? En daar echt een beetje gaan kijken van, oké, wie willen we aanspreken? Moet dat daarom alle klanten zijn? Misschien ook niet. Dus je kunt zeker wel met advertenties ook je harde klanten gaan aanspreken. Sowieso. Maar dat gaat dan niet naar acquisitie. Dat is dan veel eerder gewoon, oké, we willen de sales verder pushen. En is dat het marketingbudget dat we daar dan willen in? Willen we daar dan marketing in steken? Of zijn er goedkopere manieren om die aan te spreken? Via mail bijvoorbeeld.
- Speaker #0
Ja, oké. Want ik denk in het algemeen, de retentie mag geld kosten en die vent geven. Dus evengoed mag dat een bepaalde advertentiekost of bekstkost of whatever hebben. Maar ik... denk ook wel wat ik hier vooral uithaal is zorg ervoor dat je wel een goed inzicht hebt in wat mag het mij kosten zodat het nog steek houdt dat kan gerust zijn dat dat de moeite waard is om je huidig publiek via advertenties dat dat een extra touchpoint kan zijn maar ja, bekijk dat goed haalt het dan ook inderdaad niet in je acquisitiekost haalt dat niet door elkaar, zorg ervoor dat dat duidelijk is van ja, wat wat want het is natuurlijk wel een kost dat je hebt om tot die lifetime value te komen. Dus dat mag zeker ook wel niet verdwijnen ergens. Dus oké, zicht in je cijfers. Ik denk dat dat ook wel een hele belangrijke is voor retentie. Zien, heb je genoeg marge? Welke budgetten kun je daar aan geven? Wat houdt Steek om te doen? Voor welk segment? Ga ook nog eens anders zien.
- Speaker #1
En hoe houd je het persoonlijk? Ja, want als je met meer marketingcampagnes gaat werken, zoals op een meta ofzo, hoe hou je dat wel persoonlijk? Misschien wel moeilijker dan via een mail ofzo, maar het is belangrijk.
- Speaker #0
Het is sowieso belangrijk dat je dat ook doet. Er gaan sowieso creatieve oplossingen voor zijn. Maar even voor alle duidelijkheid, het is niet dat dat de enige optie is. Zoals we net besproken hebben, zijn heel veel creatieve mogelijkheden om je klant... terug te laten komen, net als de moraal van het verhaal is. Oké, goed. Ik denk dat we er dan zowel door zijn met deze afleveringen. Dus ik denk dat we nu aan een zes, zevental afleveringen zullen zitten ongeveer in totaal. Hebben we zowat de kickstart gegeven van onze themareeks online groei. Ik heb het gevoel dat we daar wel nog veel meer over kunnen vertellen.
- Speaker #1
Echt wel. Amai.
- Speaker #0
...op nu toe verteld hebben. Dus voilà, wij gaan rustig achter de schermen ook verder wenken aan meer content daarover. Ik denk dat dat heel belangrijk ook wel is, want het is zoals we in het begin ook wel gezegd hebben en nu ook eens teruggekomen van, oké, de vijf stappen die we nu hebben aangehaald, dat is iets dat je zeker moet bekijken om je basis goed te zetten. Dat is iets dat je nu in elke fase waar je zit, kunnen we kijken van, oké, hoe doe ik het op die vlakken en wat kan ik... snel en op een goede manier gaan aanpassen. Maar het is wel iets dat je gewoon constant voor je business in elke fase van de groei op bijna elk moment eigenlijk kunt mee bezig zijn om dat stelselmatig te gaan verbeteren en verbeteren en meer uit te halen. Dus voilà. En ondertussen zullen er waarschijnlijk al honderdduizend vragen zijn opgepopt bij mensen die aan het luisteren zijn. Als daar vragen over zijn, laat het ons weten. Dat is echt... Dat klinkt zo'n beetje cheesy van, stuur je vragen maar in, maar dat is echt oprecht mega interessant voor ons om te weten van, ja, wat zijn echt de concrete dingen wat er dan bij jullie opkomt. Dat helpt ons om betere content nog te maken, om nog meer op jullie noden te kunnen anticiperen, om ons traject ook nog veel beter te kunnen gaan vormgeven. Dus voilà, laat het ons echt weten. Je kunt ons bereiken via Instagram, alle info ook in de show notes. Ja, voilà. Ik denk dat dat het belangrijkste is. Dus hiermee is onze reeks, of misschien ondertussen rubriek, online groei zeker niet op zijn einde. Dus stay tuned, zou ik zeggen. Ja,
- Speaker #1
en als er topics zijn die je zelf misschien wilt, dat we verder uittypen. Dat je niet meer een specifieke vraag zet, maar zo zegt van out of stock, hoe doe ik dat in al die stappen? Of wishlist, of ik wil internationaal gaan, wat moet ik aanpakken? Dat wij ook een beetje weten wat we eerst uittypen, want er is nog zoveel te zeggen. Ja, klopt. Zelfs gewoon als je zegt, dat is echt een topic waar je eens moet over babbelen. Let us know.
- Speaker #0
Yes, oké. Voilà, dan denk ik dat we het gisteren kunnen afronden.
- Speaker #1
Yay,
- Speaker #0
we did it. All right. Merci, Charlotte, voor alle super waardevolle inputs. Ja, dank je wel. En aan de luisteraar.
- Speaker #2
hele fijne dag nog gewenst. Bye! Doei! Contacteer ons dan zeker via Linde Grom en Charlotte De Goost op Instagram en LinkedIn. En We Love Belgian Brands podcast op Instagram.
- Speaker #0
Tot de volgende!
