Transcription

• Speaker #0

  What's up, Doc?

• Speaker #1

  Sprechstunde mal anders.

• Speaker #0

  Der Podcast von Dr. Lib und Arzt und Wirtschaft rund um die Themen Praxisorganisation, Digitalisierung und Wirtschaftlichkeit. Mit Dr. Dirk Heimann.

• Speaker #2

  What's up, Doc? Sprechstunde mal anders. Schön, dass Sie dabei sind, liebe Kolleginnen und Kollegen. Es ist mittlerweile die 48. Folge, wenn ich richtig gezählt habe. nah an den 50 ran. Und wir haben uns für heute ein ziemlich spannendes Thema vorgenommen. Ich weiß gar nicht, ob Sie das schon mal erlebt haben in der Praxis. Gemeinsam mit Dr. Lipp und Arzt und Wirtschaft möchten wir dieses Thema heute in den Vordergrund nehmen. Es geht um das Thema Gewalt und wie man damit umgehen kann. Jetzt klingt Gewalt immer so ganz großartig. Da kommt jemand mit dem Messer irgendwie um die Ecke oder hat die wilde Pistole gezückt. Das ist aber gar nicht unbedingt gemeint, sondern Gewalt. Kann ja auch wirklich psychisch sein. Es werden unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beschimpft, werden vielleicht sogar bedroht oder es wird auf Behandlungen bestanden oder sich fürchterlichst beschwert über irgendwelche Behandlungsverfahren, die vielleicht eben nicht gemacht werden oder ein Laborergebnis, was nicht abgenommen wird. Also Gewalt kann da ganz viele Facetten haben, ist längst nicht nur das, was Sie bestimmt von vielen Rettungskräften kennen, wenn es eben darum geht, keine Gewalt gegen Rettungskräfte zum Beispiel. dann eben zu dulden. Das ist bei uns in den Praxen häufig noch ein bisschen mehr und noch ein bisschen vielschichtiger. Und es geht eben längst nicht nur um körperliche Gewalt. Es gibt Umfragen dazu. 7.580 Ärztinnen und Ärzte wurden befragt. Es war eine große Online-Befragung der KBV. Und es ging um die Frage, wie viel der Kolleginnen und Kollegen haben sowas eigentlich schon mal im Alltag erlebt. Deswegen meine Vorrede, Gewalt eben in dieser vielschichtigen Ausprägung und haben immerhin... 80 Prozent von uns gesagt, ja, mir ist das im Jahr 2023 schon mal begegnet, als Beschimpfung, als Beleidigung, als Drohung. Und sogar 43 Prozent der befragten Kolleginnen und Kollegen, die haben gesagt, dass sie in den vergangenen fünf Jahren tatsächlich auch mal körperliche Gewalt oder eben die Androhung körperlicher Gewalt erlebt haben. Das sind schon Zahlen, die wirklich, finde ich zumindest, beunruhigend sind, die einen auch so ein bisschen nachdenklich machen. Und wir wollen uns heute fragen in dieser 48. Folge, gibt es mögliche Wege daraus? Gibt es Möglichkeiten, Chancen, Optionen, etwas zu tun, das vielleicht ein bisschen zu vermeiden? Prävention mal in einem ganz anderen Sinne als den vielleicht, wenn wir über Hypertonie oder LDL-Werte nachdenken. Zwei Gäste habe ich heute. Zum einen Mirjam Jansen, sie ist uns zugeschaltet. Und zum anderen, ich hoffe, ich spreche es richtig aus, Gülcan Liman. Grüße herzlich. Das haben Sie jetzt nicht gesehen, liebe Kolleginnen und Kollegen, aber Frau Liemann hat dann beide Daumen nach oben geregt, weil ich habe ja das Glück, hier bei WhatsApp-Doc in unserem Studio, ich sehe auch die Bilder dazu. Ich habe es also richtig ausgesprochen. Jetzt müssen wir noch kurz was zu Ihnen beiden sagen, dass auch alle, die uns heute zuhören, das ein bisschen verstehen. Frau Jansen, ich beginne vielleicht mal mit Ihnen. Sie sind unter anderem auch eine MFA, sind inzwischen aber auch Gründerin der MedMedia Academy und Initiatorin des MedMedia Health Awards 2025. Und Sie haben eine ganze Menge an Erfahrungen sammeln können, um eben zum Beispiel Mitarbeitende im Gesundheitswesen eben zu beraten und zu schauen, wie kann man es vielleicht noch ein bisschen besser machen im Alltag. Alles richtig zusammengefasst?

• Speaker #0

  Wunderbar zusammengefasst. Vielen Dank dafür.

• Speaker #2

  Dann gehe ich zu meinen nächsten Informationen. Wir haben eben schon ja kurz über die richtige Aussprache geredet. Sie managen ebenfalls als MFA und Praxismanagerin. Bis zu 15 Praxen bilden Praxismanagerinnen aus. und haben in der Pandemie selbst ein Impfzentrum aufgebaut und geleitet. Und das Thema Gewaltprävention ist eines, das war bei Ihnen immer wieder auf der Internetseite zu lesen, das wirklich fester Bestandteil ist, wenn Sie mit Menschen im Gesundheitssystem sprechen. Ich habe schon gesagt, wir wollen heute das ein bisschen ausführlicher nochmal beleuchten. Ich würde das aber gerne, diese erste Frage mit dieser Umfrage, die wir eben kurz beleuchtet haben, die würde ich gerne an Sie beide weitergeben. Vielleicht beginnen wir mit Ihnen, Frau Janssen, wenn Sie jetzt mal an Ihre vielen... Klientinnen und Klienten denken an die Praxendenken, mit denen sie zu tun haben. Wie steht es denn da um das Thema Gewalt, egal ob psychisch oder körperlich? Begegnet Ihnen das?

• Speaker #0

  Ja, absolut. Und in meinen Gesprächen mit den Mitarbeitenden gibt es fast keine Ausnahme, wo nicht jeder bestätigt, dass er schon einmal diese Erfahrung gemacht hat. Das war schon vor über 20 Jahren so und das ist heute immer noch so. Und das war auch übrigens ein Thema auf dem MedMedia Health Award. Und? Und da sind wir sogar auch noch in den Austausch gegangen mit Mitarbeitenden, die zum Beispiel auf einem Dorf arbeiten und die noch ganz andere Bedrohungen bekommen und auch Angst und Sorge um ihre Familien haben.

• Speaker #2

  Da würde ich gerne nachfragen. Das heißt, Sie sagen gerade, im ländlichen Raum ist es schlimmer als in der Stadt. Habe ich das richtig verstanden?

• Speaker #0

  Ja, also wenn es nach meiner Meinung geht und wie ich es einschätze, ist es natürlich in der Stadt häufig ein bisschen anonymer in einer Großstadt. Und auf einem Dorf ist es so, dass die sich alle kennen. Also das waren zum Beispiel zwei Mitarbeitenden aus einer Hausarztpraxis und die bedroht wurden. Und da wurde dann auch tatsächlich sich geäußert, der Patient, der sie bedroht hat, gesagt, ich weiß, wo deine Kinder zur Schule gehen, ich weiß, wo du wohnst. Und das macht denen Angst. Und die haben mich natürlich dann auch ganz direkt angesprochen, was können wir machen? Also weil wir haben wirklich Angst.

• Speaker #2

  Da bin ich wirklich froh, dass ich sowas in meiner Praxis bisher noch nie erlebt habe. Gülcan Liman, jetzt vielleicht zu Ihnen, genau die gleiche Frage an Sie weitergegeben. Jetzt sind Sie mit vielen Praxen genauso im Kontakt, beraten viele Menschen, bilden die Praxismanagerinnen aus, habe ich gerade eben gesagt. Kommt das auch zu Ihnen zurück? Ist das so eine Spiegelung, die Sie erfahren? Es gibt diese Gewalt in den Praxen?

• Speaker #1

  Ja, tatsächlich ist das so, dass diese Gewalt nach wie vor einfach vorhanden ist. wie die Frau Jansen auch schon gesagt hat, das gab es schon immer, ist vielleicht in den letzten Jahren einfach etwas intensiver geworden, besonders nach der Pandemie oder fühlend intensiver geworden. Und dadurch, dass ich nach wie vor selbst im Praxisalltag unterwegs bin in dem ambulanten Operationszentrum, welches ich führen darf seit 19 Jahren, darf ich das oftmals auch eins zu eins noch nach wie vor erleben, dass das passiert.

• Speaker #2

  Sie erleben das auch so. Viele haben ja den Eindruck, während der Pandemie, fünf Jahre ist sie schon her, man glaubt es gar nicht, aber es sind fünf Jahre, dass danach Menschen irgendwie aggressiver geworden sind oder affektdurchbrüchiger. Das ist ja so ein Eindruck, den viele Menschen haben und ich weiß immer nicht, ob man das mit Zahlen belegen kann. Wie sind denn da, Sie haben es eben kurz angesprochen, fühlen Sie das auch so?

• Speaker #1

  Also wenn wir als medizinische Fachkräfte uns unterhalten, dann geht die gefühlte Tendenz in die Richtung, definitiv. Ich würde das nicht als aggressiver bezeichnen. Ich würde hierfür vielleicht das Wort fordernder nutzen wollen. Wir dürfen nicht vergessen, dass die Pandemie für uns alle einfach ein Extremzustand war. Keiner von uns hat Krisenmanagement studiert, also nicht wir, die medizinischen Kräfte, aber auch nicht. die ganzen Patienten, die auf einmal irgendwie doch in irgendeiner Art und Form eingesperrt waren. Und ich denke, das zu verarbeiten, egal in welcher Form, Beruf oder Situation man steckt und ist, das ist einfach etwas herausfordernder wie eben ein Leben ohne Pandemie. Und aufgrund dessen sind die wahrscheinlich einfach etwas fordernder geworden nach dieser verzweifelten Phase der Pandemie.

• Speaker #2

  Also interessant, viele, viele Eindrücke, die man so sammelt. Ich habe noch keine Studien gelesen, die werden uns sicher in den nächsten Jahren auch noch begegnen. Wahrscheinlich gibt es sie auch schon, wir haben sie nur noch nicht gefunden. Miam Jansen, ich habe auf Ihrer Website geschaut. Da steht ein Satz Burnoutprävention durch New Work in der Medizin. Das passt ja sehr gut zu unserem Einstieg, den wir eben gewählt haben, wie wir in dieses Thema so reingeplumpst sind. Wer dem Burnout vorbeugen will, muss ja sich eigentlich auch auf solche Situationen. vorbereiten oder wenn sie denn eingetreten sind, damit umgehen. Wie machen Sie das?

• Speaker #0

  Also tatsächlich Burnoutprävention durch New Work ist für mich ein sehr wichtiges Thema und umfasst natürlich ganz, ganz, ganz, ganz viele Themen in der Medizinpraxis. Und wenn wir an die Gewaltprävention in Praxen denken, dann gehört das auch dazu, weil natürlich die psychische Belastung der Mitarbeitenden, wenn sie denn Gewalt erfahren, hoch ist. Und da arbeiten wir ja mit unterschiedlichen Charakteren. Der eine ist vielleicht etwas stärker und lauter und selbstbewusster und weiß, was er zu tun hat. Und dann gibt es sicherlich auch etwas verunsichertere Menschen, die sich nicht trauen, was zu sagen, das mit sich selber ausmachen und mit Herzrasen nach Hause gehen und verunsichert sind. Und ich glaube, dass New Work natürlich eine Form mitbringt, wo wir aufklären und vor allen Dingen auch Fort- und Weiterbildungen anbieten, unter anderem auch eben Hilfe anbieten, wie gehen wir mit solchen... schwierigen Situationen in der Praxis um.

• Speaker #2

  Aber das heißt, eine Schulung meinen Sie damit, oder?

• Speaker #0

  Ja, natürlich. Also Gülşen und ich, wir arbeiten ja auch sehr eng zusammen. Sie ist ja auch im Gremium des MedMedia Health Awards und wir arbeiten da viel im Pingpong. Und da kann tatsächlich Gülşen nochmal auch mitantworten, denn sie ist ja wirklich Stresscoach und kennt sich da wunderbar aus. Und wir haben zum Beispiel auch jetzt aktuell gerade eine Community gegründet, wo wir Mitarbeitenden wirklich auch Mitnehmen, also im Grunde genommen ist uns wichtig, dass wir nach draußen das Gefühl vermitteln, dass keine Mitarbeitende alleine ist. Und wir wollen einen sicheren Raum bieten in dieser Community, die digital stattfindet, wo sie wirklich auf uns zukommen können, wo sie sich fort- und weiterbilden können und auch Tools an die Hand bekommen, wie sie sich in solchen Situationen selbst helfen können.

• Speaker #2

  Dann gehen wir das doch gerade mal weiter in Gülcan Liman. Allerdings nicht ohne auch ein Zitat von Ihrer Website. Da steht nämlich, nicht am Ziel werden wir groß, sondern auf dem Weg dahin. Haben Sie über Ihrem Foto geschrieben, was ich auf Ihrer Website gefunden habe. Meinen Sie das damit, dass es im Grunde dieser Weg, diese Schwierigkeiten zu überwinden, damit umzugehen, ist das dieser Weg, den Sie meinen?

• Speaker #1

  Ja, auf jeden Fall. Das ist absolut mein Motto, mein Zitat eigentlich bei allem, was ich tue und versuche, den ambulanten Gesundheitssektor umsetzen zu dürfen. Und es ist ja auch ein bisschen so, dass egal was wir erleben dürfen, uns so sehr prägt und dadurch doch dann einfach auch ein Wachstum entsteht. Und hier ist dann auch wieder, so wie die Frau Janssen sagt, diese Community, also dieser sichere Raum für die MFAs jetzt gerade explizit. Wenn wir von den Praxen reden, enorm wichtig, weil viele einfach immer wieder denken, es geht nur der Person selbst so und das ist aber nicht so. Da darf ganz viel Netzwerk passieren, da darf ganz viel Austausch stattfinden. Der Informationsfluss ist eigentlich dafür da, um es für alle viel einfacher zu gestalten. Keiner muss in irgendeiner Art und Form das Rad neu erfinden, aber einfach nur ein bisschen vielleicht individuell.

• Speaker #2

  Aber das würde ich gerne nochmal genauer verstehen. Hier bei What's Up Docs spreche ich schon nochmal anders. Ich erlebe bei mir in der Praxis immer so zwei Welten. Auf der einen Seite die Welt, was sagen die Patientinnen und Patienten mir und was höre ich dann möglicherweise am Mittag oder am nächsten Tag, was dann draußen passiert ist, was ich gar nicht so mitkriege. Und ich erlebe da durchaus Unterschiede. Unterschiede im Sinne von, ich weiß ganz andere Dinge von den Patienten als meine Mitarbeiterinnen. Die wissen wiederum aber auch ein ganz anderes Verhalten oft. Und? von den Patienten, als ich das dann nun kenne. Das finde ich immer wieder ganz spannend. Ist das so ein Punkt, Kommunikation beginnt im Grunde an meinem eigenen Arbeitsplatz, erst mal miteinander zu reden, was sind denn eigentlich die Herausforderungen? Würden Sie so sagen, so zu beginnen?

• Speaker #1

  Auf jeden Fall, definitiv. Und auch gerade in Bezug auf den Ablauf in der Praxis als Schlüsselfunktion dient ja die MFA immer als allererstes.

• Speaker #2

  Die ist schon so ein Puffer, habe ich oft den Eindruck. Die rufen an, die sind sauer, die wollen einen Termin, der ist nicht da. Ja, das Rezept hat nicht geklappt, technisches Chaos hatten wir jetzt gerade heute. Dann ist, oh, ich kriege ein Papierrezept, das ist ja furchterlich. Gestern haben doch alle über das E-Rezept geschimpft, heute ist es genau andersrum. Und irgendwie habe ich den Eindruck, ich höre das fast nie.

• Speaker #1

  Das ist vollkommen korrekt. Das bekommen oftmals oder zu 99 Prozent immer erst einmal und dann vielleicht irgendwann mal auch die Ärzte mit. Aber die MFA sind da immer die erste Anlaufstelle. Die dürfen da sozusagen abholend fungieren in dieser Position.

• Speaker #2

  Abholen trifft es, glaube ich. Frau Jansen, vielleicht versuchen wir das in den Kreis noch ein bisschen zu erweitern, indem Sie uns da auch nochmal helfen. Ich würde es ja gerne ganz konkret machen. Wenn man jetzt heute WhatsApp-Docs spricht und mal anders gehört hat, soll ja was bei rausplumpsen, wo man sagt, ja, so kann ich ab heute oder ab morgen meinen Praxisalltag auch ein bisschen ändern. Die Schulungen haben Sie eben schon erwähnt, die Sie auch im Team... zusammen anbieten, Community schaffen, haben sie gesagt. Man darf dann mit vielen auch, die genau das gleiche erleben, sich austauschen. Aber vielleicht nochmal ganz konkret, wie fangen wir denn an? Wir haben ja ein bisschen schon über die Gründe dieser veränderten Forderungs- oder Gewaltbereitschaft geredet. Wir haben die KBV-Untersuchung kurz zitiert, wir haben auf die Pandemie geblickt. Aber wie denn jetzt ganz konkret beginnt, wenn jetzt morgen jemand in seine Praxis geht, Frau Janssen und sagt, ich habe da gestern diesen Podcast gehört, jetzt ändere ich was. Wie geht es los?

• Speaker #0

  Also mein erster Schritt wäre natürlich, dass wir im Team-Meeting für eine transparente und offene Kommunikation sorgen und dass jeder den Mut haben darf, über seine Erfahrungen mal zu erzählen und zu berichten. Und ich glaube, dass dann tatsächlich vielleicht auch einige Mitarbeitenden sich gehört fühlen, wenn der Praxisinhaber oder Inhaberin dann diese Bühne einmal gibt und diese Möglichkeit gibt. und dann natürlich gemeinsam zu besprechen, okay, wie gehen wir in Zukunft um, wenn uns so etwas passiert und was können wir machen. Und dann gibt es ganz viele Möglichkeiten. Also man kann als ersten Step natürlich mal mit offenen Augen einmal mal durch die Praxis gehen. Wie können wir uns hier schützen? Da gibt es schon bereits an der Anmeldung die Möglichkeit, das hat die Gülschen in einem unserer Workshops gesagt, ein großes Poster mal aufhängen. Wir gehen hier freundlich miteinander um, wir sprechen nett. miteinander und so weiter, dass schon der Patient weiß, aha, hier habe ich keine Chance, irgendwie laut zu werden. Dann natürlich auch die Mitarbeitende, die dann sagt, als erstes bleiben wir mal ruhig und holen uns noch eine Kollegin an die Seite, dass ich nicht alleine in dieser Situation bin und so weiter. Und das kann man im Team mal besprechen. Da dürfen die Mitarbeitenden auch gerne mal Vorschläge machen, was sie denn für ein Gefühl haben, was geändert werden darf. Und dann gibt es noch viel mehr Maßnahmen. Tatsächlich auch ein Buch, das man sich zur Seite legt und Einträge macht, weil man erinnert sich häufig nicht mehr, wann waren das und was hat der Patient noch gesagt und so weiter. Dass man da auch das ruhig mal notiert, falls nochmal irgendwas passiert. Dann gibt es die Möglichkeit, auch die Polizei mal in die Praxis einzuladen, die dann mit einem anderen Blick nochmal durch die Praxis gehen. Und ich glaube, das vermittelt dann wiederum auch der Mitarbeitenden vor allen Dingen eins. Wir werden gehört und ernst genommen.

• Speaker #2

  Ist das das Wesentliche, dieses wirklich nicht nur das Gefühl zu vermitteln, sondern die Atmosphäre, haben Sie es gerade auch genannt, zu schaffen? Bitte äußert euch dazu. Ich habe oft so den Eindruck selber als Praxisinhaber, von mir wird immer verlangt, was ich alles wissen soll und was ich alles machen soll und hier bitte die Lösung auf den Tisch. Ich weiß die oft aber gar nicht. Das heißt, ist es dann, ich meine, das ist ja auch eine neue Form des Miteinanderumgehens, New Work, da sind wir jetzt wieder, dass Sie sagen, bezieht die Mitarbeiterin ein, gut, nicht jeder möchte das, muss man auch sagen, auch nicht jeder der Mitarbeitenden oder der Mitarbeiter, aber zumindest das Angebot zu machen. Verstehe ich Sie da richtig?

• Speaker #0

  Ja. Absolut richtig. Also ich finde es wichtig, einfach wirklich das Angebot zu machen. Und natürlich können wir und auch nicht die Mitarbeitenden voraussetzen, dass der Praxisinhaber in alles weiß und alle Lösungen hat.

• Speaker #2

  Also ich arbeite jeden Tag daran, aber es gelingt mir leider nicht.

• Speaker #0

  Ja, ich möchte auch immer Lösungen für alles haben, unbedingt. Aber ich denke, das Miteinanderreden und ein offenes Ohr haben und dann gemeinsam, gemeinsame Lösungen zu überlegen. und was passt zu uns als Team. Und natürlich, nicht jede Mitarbeiterin möchte sich äußern, aber vielleicht hört sie erst mal zu und traut sich dann irgendwann ein anderes Mal.

• Speaker #2

  Ich würde das gerne weitergeben, Frau Liebmann. Jetzt haben wir eben was über Plakate gehört als Beispiel. Wir haben ja gesagt, wir versuchen mal, wohl wissend, dass wir nicht alle die Inhalte aus ihren Schulungen jetzt in ein paar Podcast-Minuten abhandeln können. Aber ich fand das mit dem Plakat spannend. Das ist ja fast sowas wie Praxisregeln. Die sieben goldenen Praxisregeln, so gehen wir damit um. Ich kenne es aus manchen Praxen, die ihre Patientinnen und Patienten solche Regeln unterschreiben lassen und sagen, das sind die Regeln, an die wir uns hier halten. Das sind die Spielregeln, an denen wir uns im Grunde alle so ein bisschen messen lassen möchten. Haben Sie damit Erfahrungen?

• Speaker #1

  Ja, auf jeden Fall. Also unter anderem auch gerne als Praxisphilosophie betitelt und einfach schön eingerahmt und in der Praxis erkennbar und für jedermann und jeder Frau ersichtlich oder im TV-Wartezimmer laufend oder ... Als Flyer oder, oder, oder, da gibt es auch ganz viele verschiedene Varianten oder als Aufsteller an der Anmeldung direkt. Das ist dann doch vielleicht einfach in dem ersten Moment, bevor man startet mit der ersten Kommunikation, doch nochmal so ein Gedankenstups, in dem man dann denkt, okay, hier darf ich dann doch mich nochmal eine Nummer zurücknehmen. Oftmals ist es ja auch so, dass die Patienten einfach auch verzweifelt sind oder Schmerzen in dem Moment haben. Und mit einem freundlich, aber bestimmenden Ton, das medizinische Personal einfach auch schon wieder so abholend fungieren kann, dass es gar nicht so weit kommt, dass es gar nicht eskaliert. Und diese Kommunikation in regelmäßigen Teambesprechungen, einmal monatlich, im allerbesten Fall noch wöchentliche Frühstücksbriefings, in denen man einfach gemeinsam frühstückt und in einer super chilligen Atmosphäre vielleicht... nur 15 Minuten einmal in der Woche sich miteinander unterhält. Also dieser Kommunikationsfluss sollte, für mich ist das ganz wichtig, einfach kontinuierlich stattfinden. Und dann ist es auch einfacher, solche Herausforderungen gemeinsam zu bewältigen.

• Speaker #2

  Das habe ich verstanden. Also diese regelmäßigen Teamsitzungen, die wir immer wieder hier bei What's Up Docs Sprech schon mal anders thematisiert haben, eine Atmosphäre zu schaffen. Das kam ja auch heute wieder raus, in der wir über... einfach die Dinge reden können, die uns im Praxisalltag betreffen. Jetzt habe ich Sie beide als Expertin hier. Sie haben hier den einen oder anderen Impuls schon gesetzt. Und ich habe jetzt von Ihnen gerade eben nochmal verstanden, Frau Liemann, dass Sie sagen, ja, sei es als Praxisfilosophie betitelt, als Poster an der Wand, als nett laminierte, was auch immer, als Flyer. Da haben Sie gesagt, das bringt wirklich was. Weil eigentlich sprechen wir die ganze Zeit hier über das Thema Respekt. Respekt gegenüber den Menschen, die helfen wollen und Respekt gegenüber denen, denen geholfen werden soll. Ist es diese Ebene, auf die wir im Grunde wieder gehen? Respektiert euch gegenseitig?

• Speaker #1

  Absolut, definitiv, ja.

• Speaker #2

  Jetzt würde ich gerne nochmal ansprechen und es ein bisschen weitertragen. Jetzt verlassen wir den Raum der Praxis, kommen vielleicht zu Ihnen, Frau Janssen, und fragen uns, jetzt haben wir in der Praxis gesprochen, wir haben die Dinge ausgehängt, wir haben Flyer gedruckt, wir haben trotzdem solche Vorfälle, die nicht ganz so laufen, wie wir uns das morgens vorgestellt haben, als wir um... 7.32 Uhr in die Praxis gegangen sind. Welche Anlaufstellen gibt es denn? Wo kann ich denn hingehen, wenn sowas ist? Das ist ja auf der einen Seite, Sie haben es schon anklingen lassen. Ich kann unter anderem die Polizei bitten, mal mit durchzugehen und mir Tipps zu geben. Was kann ich vielleicht noch anders machen? Aber ich würde gerne auch darüber sprechen, welche Anlaufstellen gibt es, um sich sowohl noch mal über das Thema Prävention zu informieren, als auch damit gut umzugehen, wenn was passiert ist und wir vielleicht einfach auch im Team gemeinsam da mitarbeiten und darüber arbeiten müssen. Wie machen wir das dann?

• Speaker #0

  Ja, also es gibt natürlich Anlaufstellen, die man digital kann man da auch sich melden. Das ist die, Güle, hilf mir mal. Genau,

• Speaker #1

  ich übernehme kurz. Das ist einmal unsere Berufsgenossenschaft, die für unsere Berufsgruppe einfach zuständig ist, die BGW für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege. Und die hat ein super tolles Online-Tool. Das läuft alles wirklich online. Die haben auch ganz viel Material, was sie anbieten für die Praxen. Die machen auch Gefährdungsbeurteilungen vor Ort.

• Speaker #2

  Also kann man auch bitten, da hinzukommen und sich das anzuschauen?

• Speaker #1

  Genau, da ist ein ganz großes Spektrum vorhanden. Es lohnt sich definitiv einmal die bgw-online.de Internetseite aufzurufen in so einer Teambesprechung, um das dann auch gemeinsam durchzugehen. Es gibt ganz viele PDFs, die man sich herunterladen kann. Und ich stelle immer wieder fest, dass es ganz viele Praxen gibt, die das eben nicht wissen.

• Speaker #2

  Also ich bin eine Praxis davon, die das bis eben nicht wusste. Und deswegen werde ich das gleich in meiner nächsten Teamsitzung mitnehmen. Also das erste, was ich aus diesem Podcast mitnehme, ist genau diese Seite. Und das fand ich einen guten Tipp, den Sie gerade gesagt haben, das auch mal in der Teamsitzung zu machen. Dass alle eben drauf gucken und sagen, guck mal, so sieht das aus. Und ich werde darauf verweisen, das habe ich gestern in meinem eigenen Podcast gelernt. Ganz konkret, wenn wir jetzt sagen, wir haben uns da informiert, wir haben versucht, eine Gefährdungsanalyse zu machen. Jetzt kommt es aber zu so einer kritischen Situation. Frau Janssen, vielleicht zu Ihnen nochmal rübergehen. Sie haben eben schon, auch so zwei, drei Tipps haben wir zusammen schon besprochen, eine Kollegin nochmal dazuholen, ruhig bleiben, es nicht alleine machen. Sie haben auch darauf hingewiesen, es gibt ja wie im echten Leben ganz verschiedene Persönlichkeiten. Der eine ist mehr selbstbewusst. Die andere ist es vielleicht nicht so. Im Team ist man aber doch wieder stärker. Was mache ich denn, wenn ich jetzt merke, es wird gerade am Tresen richtig laut? Es geht gerade genau in die falsche Richtung. Gibt es so Tipps für so eine Deeskalation, wo Sie sagen, ja, die kann man gleich ausprobieren?

• Speaker #0

  Ja, also natürlich. Also wenn wir jetzt eine schnelle Lösung auch wieder anbieten wollen, dann gibt es natürlich die Möglichkeit, das, was unsere Kinder schon in der Grundschule lernen mittlerweile, ist. Halt, Stopp zu sagen, bis hierhin und nicht weiter und das wirklich klar zu äußern, also wirklich einen Schritt zurückgehen, mit der Körpersprache zu sprechen und sagen, Halt, Stopp, einen Moment bitte. Und natürlich dann auch sofort zu sagen, liebe Kollegin XY kommt an meine Seite und bitte hol jetzt noch unseren Chef. Und es kann auch vorher, also präventiv können wir auch noch was überlegen, nämlich, dass wir, wenn wir schon in der Teamsitzung über diese Situation sprechen, Kann man überlegen, ob wir auch nicht noch einen Workshop zusammen machen, wo wir Erste-Hilfe-Maßnahmen lernen oder Selbstverteidigung lernen, auf diese Situation vorbereitend. Also es gibt einen Notfallknopf, den man auch einbauen könnte. Man kann auch ein Codewort vereinbaren. Das machen wir auch mit Kindern. Geh nicht mit Fremden mit zum Beispiel, sondern wenn die abgeholt werden, dann kann man sich auch in der Praxis ein Codewort. Situation ist die super gefährlich und ich fühle mich total unsicher, kann man sich ein Wort gemeinsam überlegen, wenn ich das sage, ist wirklich Holland in Not. Das wären so die ersten Maßnahmen und ich glaube, dass wenn man so einen Workshop gemeinsam macht, das wiederum ist erstmal Teambuilding, das macht Spaß und das stärkt auch das Team und die fühlen sich einfach auch sicher.

• Speaker #2

  Sind das denn, wenn wir jetzt zu Ihnen nochmal rübergehen, Frau Liemann, sind das jetzt auch so Tipps, wo Sie sagen würden, das stärkt auch das Selbstbewusstsein? sowohl von der einzelnen MFA als auch des Teams, um einfach zu wissen, wie gehen wir damit besser um?

• Speaker #1

  Definitiv, auf jeden Fall. Ganz klare Sache, ja. Die fühlt sich vielleicht dann auch in dem Moment, wenn dann so ein Moment auftritt, etwas sicherer, weil man es vorher einfach schon mal miteinander kommuniziert hat und diese eventuelle Situation miteinander durchgegangen ist.

• Speaker #2

  Und das würde ich aber gerne noch mal wissen. Wo finde ich denn so einen Kurs? Dann finde ich den bei Ihnen auf den Seiten oder finde ich den auch bei Ihrer Berufsgenossenschaft oder wo finde ich den?

• Speaker #1

  Das sind immer individuelle Geschichten auf die Praxen angepasst. Das macht die Frau Janssen genauso wie ich. Das ist individuell. Da würde ich nie sagen, es gibt hier diesen Kurs. Bei mir, und der heißt so und so, das ist eine ganz individuelle Geschichte. Wir haben so viele verschiedene Charaktere in den Teams. Also das ist eine individuelle

• Speaker #0

  Teambuilding-Maßnahme. Ich würde da auch nochmal ergänzen, so arbeiten wir auch eben sehr eng zusammen, die Frau Lehmann und ich, dass wir auch immer vor Ort gucken. Also wir gehen gemeinsam durch die Praxen, machen eine Praxisanalyse. Wir schauen, wie funktioniert das Team miteinander. Und dann kann man dann vor Ort gucken, welche Angebote gibt es da und was ist passend für das Team. Also da können auch verschiedene Maßnahmen eben auf das Team zugeschnitten sein.

• Speaker #2

  What's Up Docs spricht schon nochmal an, dass wir wissen, dass viele ärztliche Kolleginnen und Kollegen uns immer wieder zuhören bei unserem Podcast. Ich sagte vorhin schon, das ist die Folge Nummer 48. Jetzt mal ganz konkret aus Sicht der Praxisinhaberinnen oder Inhaber. Was können die denn beitragen? Klar. Die können die Atmosphäre schaffen, die können regelmäßig ein Frühstücksmeeting machen oder sich zusammensetzen oder zum Beispiel, wie wir eben schon gesagt haben, gemeinsam nachschauen, wo es Angebote gibt. Ich erlebe in meinem Team immer wieder, dass das Thema Wertschätzung ganz wichtig ist. Wir hatten letzte Woche so einen Fall, wo ein Patient sich unmöglich verhalten hat. Ich habe danach einen Brief geschrieben, kurz und eben ganz klar gesagt, dass ich das so nicht mehr will, weil wir solche Flyer eben noch nicht haben mit der Praxisphilosophie. Und danach kam dann mein Team zu mir, meine drei MFAs und sagten, hier, fanden wir toll, dass du dich in dem Fall hinter uns gestellt hast, ohne zu wissen, ob es jetzt wirklich ausschließlich das Problem, das Verschulden, wie auch immer man das nennen mag, des Patienten war. Aber im Team war zumindest dieser Eindruck da, wir haben da zusammengestanden und wir haben danach darüber geredet. Wobei ich sicher bin, das ist noch nicht am Ende, aber man hat darüber geredet. Ist das so ein Schritt, wo man sagt, lasst uns als Team zusammenstehen, lasst uns... Wertschätzung für alle auch wirklich leben? Wie sehen Sie das als Expertin?

• Speaker #0

  Ja und ja und ja. Denn die Wertschätzung ist das, was die Mitarbeitende unbedingt braucht. Denn sie holt sich ja normalerweise die Wertschätzung über den Patienten. Der Patient lobt, dass sie so nett ist und freundlich ist. Und wenn wir eben darüber die ganze Zeit sprechen, dass die Patienten immer unfreundlicher und ungeduldiger werden und wir solche Situationen erleben, dann heißt das, sie bekommt das gar nicht mehr. Also wo hole ich mir dann meine Wertschätzung? Im Team und vom... PraxisinhaberInnen. Das ist so, so, so wichtig und ich glaube, wenn wir doch, jeder für uns auch mal überlegen, wenn wir Wertschätzung erleben, dann freuen wir uns doch auch und sind auch viel offener, auch neue Dinge anzugehen oder auch überhaupt miteinander zu kommunizieren. Ich glaube, Wertschätzung ist das A und O, ganz besonders auch in unseren Berufsgruppen.

• Speaker #1

  Prima, Sie haben die ganze Zeit genickt, sehen Sie auch so?

• Speaker #2

  Ja, 250 Prozent, ganz klare Sache, was ich auch immer noch gerne empfehle den Praxisinhabern, in solchen Fällen ist es auch zum Beispiel als Facharztpraxis immer ganz gut, wenn der behandelnde Hausarzt mit informiert wird. Also wenn ein Schreiben aufgesetzt wird, dieses dann einfach nachrichtlich auch an den Hausarzt, wenn es ganz, ganz, ganz krass ist, gegebenenfalls auch an den Kostenträger. Dass hier einfach ein durchgängiger Informationsfluss stattfindet, es könnte ja sein, dass diese Person ein ähnliches Verhalten auch bei den anderen Stellen.

• Speaker #1

  Also dass man einfach nicht alleine dasteht, wobei da muss man immer wieder sagen, Vorsicht zum Teil auch, wir haben ja mit der Schweigepflicht, auch das würde ja darunter ein Stück weit fallen, wenn ein solches Verfahren oder Ereignis stattfindet, muss man immer gucken, dass man da jetzt nicht zu viel sagt in dem Moment, aber das ergibt sich ja von selbst, ist zwar der guten Ordnung halber, wie es immer so schön heißt, an der Stelle nochmal gesagt. What's Up Doc, spreche schon nochmal an das Gewalt in Praxen und wie man damit umgehen kann. Knapp eine halbe Stunde. haben wir jetzt genau darüber geredet, das von verschiedenen Seiten beleuchtet. Vielen Dank an Sie beide, zum einen Mirjam Jansen und zum anderen Gülcan Liman. Vielen Dank an Sie. Vielen Dank. Wertschätzung, das Team an sich stärken, nachschauen, wo es Kurse gibt und vielleicht sich auch mal Unterstützung holen, um zu überlegen, was kann ich in meiner Praxis noch verändern. Wir haben viele praktische Tipps eben mitgenommen. Ich finde den einen, den werde ich berücksichtigen, eben wirklich zu gucken, welche Online-Angebote. kann es da geben, das im Team gemeinsam zu teilen, um danach vielleicht dann selber am Rechner zu sitzen und zu schauen, was brauche ich denn vielleicht gerade. Ich habe aber auch gelernt, dass das Thema einer Praxisphilosophie, sei es als Flyer, sei es vielleicht als ausgehängtes Plakat oder im Praxis-TV, dass das wirklich helfen kann, um gemeinsam die Spielregeln festzulegen. Und ich wurde noch mal erinnert an die Grundschulzeit meiner Kinder, als es da gegen Halt stoppt, nicht weiter. Eben wirklich auch so vielleicht zu üben und zu testen, das sind die Momente, wo Mann-Frau eben nicht weitergehen sollte, sondern wo wir sagen, hier bitte, das passt jetzt gar nicht mehr zu unserer Praxisphilosophie. Es geht um den Respekt, den wir beide ja möchten. Den möchten die Menschen, die Patientinnen und Patienten, die wir behandeln und fordern diesen zu Recht ein. Auf der anderen Seite dürfen wir das als Gesundheitsdienstleister oder HCPs, wie das ja immer so schön heißt, die Healthcare Professionals, das dürfen wir natürlich auch tun. Wenn Sie, liebe Kolleginnen und Kollegen, hier bei WhatsApp-Docs Sprechstunde mal anders, den wir ja gemeinsam mit Arzt und Wirtschaft und Dr. Lipp betreiben, wenn Sie weiter und nachlesen möchten, das geht. Es gibt zum Beispiel auf den Seiten von Arzt und Wirtschaft einen passenden Beitrag auf arztundwirtschaft.de, wie sich Praxen vor aggressiven Patienten schützen können, inklusive, und das ist ja unser Thema heute, Präventionsmaßnahmen. Es lohnt sich, da diesen Beitrag sich anzuschauen. Unter anderem ist auch ein Video integriert, in dem Sie das ein oder andere sich nochmal anschauen können. Bei Dr. Lip verweise ich einfach auf die mittlerweile sehr lange Playlist, die wir hier bei WhatsApp-Doc Sprechstuhl nochmal anders haben. Ich greife nur mal eine Folge raus, weil darum ging es ja heute immer wieder, nämlich das Thema, wie gehen wir auch damit um? Wie verarbeiten wir das? Was schaffen wir oder wie schaffen wir es, nicht nur eine gute Atmosphäre in der Praxis zu haben, sondern belastende Situationen mit denen besser umzugehen? in der Folge 25 zum Beispiel. habe ich darüber gesprochen, zu genau diesem Thema eben der mentalen Gesundheit. Vielen Dank also, dass Sie dabei waren. Vielen Dank für Sie als Expertinnen, dass Sie uns daran teilhaben lassen. Bis bald.

• Speaker #3

  What's up, Doc? Sprechstunde mal anders. Der Podcast von Dr. Lib und Arzt und Wirtschaft rund um die Themen Praxisorganisation, Digitalisierung und Wirtschaftlichkeit. Mit Dr. Dirk Heymann.

• Speaker #4

  Dieser Podcast-Service für Ärztinnen und Ärzte wurde Ihnen von unserem Content-Partner, der Dr. Lipp GmbH aus Berlin, präsentiert. Dr. Lipp ist auch für den Inhalt dieses Podcasts verantwortlich.