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Aujourd'hui, voyons si ChatGPT et ses comparses d'intelligence artificielle générative peuvent aller plus loin que les outils classiques d'analyse des sentiments dans les centres d’appels. Peuvent-il vraiment améliorer cette tâche ?
La réponse est oui, mais avec quelques réserves. Mais commençons par nous demander pourquoi l'analyse des sentiments est importante dans les call center.
Elle permet aux entreprises de comprendre l’état d’esprit de leurs clients. De savoir si ils sont satisfaits ou frustrés. C’est essentiel pour améliorer la qualité du service, ajuster les formations des agents et au final, rendre les clients plus satisfaits.
L'IA générative propose une meilleure compréhension des nuances du langage humain
Les outils traditionnels d’analyse des sentiments utilisent déjà l'intelligence artificielle pour évaluer le ton, les mots et le contexte des conversations. Des technologies comme la reconnaissance automatique de la parole transforment les appels en texte, puis le traitement du langage naturel identifie les émotions des clients.
Le problème, c'est que ces solutions sont très chères et complexes à mettre en place.
Et c'est là que ChatGPT change la donne. Surtout, l'IA générative propose une meilleure compréhension des nuances du langage humain.
ChatGPT et consort ont aussi leurs limites
Là où un logiciel traditionnel pourrait simplement classer une conversation comme positive ou négative, ChatGPT peut capter les subtilités des émotions, et ce même dans des conversations complexes. Il peut aussi analyser de grandes quantités de données à la fois, ce qui permet aux entreprises d’obtenir rapidement des retours d'information précieux à une échelle beaucoup plus grande.
Cela signifie que les centres d’appels peuvent mieux comprendre ce que ressentent les clients qui les appellent, ajuster leur manière de communiquer et proposer un service plus personnalisé.
Mais les outils comme ChatGPT et consort ont aussi leurs limites. Bien qu’ils puissent fournir une analyse plus riche que les logiciels traditionnels, ils n’ont pas été spécifiquement conçus pour les centres d'appels. Cela signifie qu'il doivent être ajustés pour s’adapter parfaitement à cet environnement.
La question de la qualité des transcriptions des appels
De plus, ils dépendent de la qualité des transcriptions des appels. Si celles-ci sont de mauvaise qualité, les résultats seront forcément moins fiables.
En conclusion, oui, ChatGPT ou encore Copilot ont le potentiel d’améliorer considérablement l’analyse des sentiments dans les centres d’appels.
Mais ils doivent surtout être bien intégrés dans les processus existants pour donner des résultats fiables.
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