Transcription

• Speaker #0

  Hello ! On se retrouve aujourd'hui dans mon salon. Bon là, c'est le podcast, vous ne pouvez pas me voir mais j'ai dans l'idée de mettre en ligne la vidéo donc à voir comment je lance le projet, on verra bien. En tout cas, on est de retour aujourd'hui pour un nouvel épisode du podcast à la bonne dose. C'est un podcast que vous m'avez directement inspiré Suite au retour et aux commentaires sous l'épisode sur les refus de substitution, ce fut un grand moment ces refus de substitution. Mais ça a donné aussi des commentaires qui m'ont à la fois intéressée, à la fois un peu choquée, de la part pas forcément de patients de pharmacie mais c'est des patients souvent qui étaient aussi professionnels de santé pas très sympa et je me suis dit « waouh, si c'est vraiment vrai ! » Et vraiment, les pharmaciens de ces patients, ils n'aiment vraiment pas leur métier. Donc je me suis dit peut-être que ce serait intéressant qu'on reparle un petit peu de communication parce que la pharmacie, c'est souvent un endroit où on vient quand on n'est déjà pas très bien. On vient, je ne sais pas, on a une douleur. une inquiétude, une question parfois indiscrète ou super précise où on a besoin d'une info claire et pas d'un à peu près. Et parfois, on a juste besoin d'être rassuré. Et on peut repartir du coup quand on va à la pharmacie avec un médicament, avec un conseil plus ou moins juste. Et parfois, on peut repartir avec un malaise. C'est ce que j'ai ressenti quand j'ai lu certains commentaires. c'est que les personnes qu'ils avaient en face de eux ne leur avaient pas amené ni de conseils justes, ni même pas un côté un peu rassurant. Enfin rien de professionnel en fait. Donc j'avais aujourd'hui envie juste de parler de communication, pas la communication théorique, pas celle des bouquins, parce que je ne me romantique ni prof de com, ni prof tout court en fait. Je serais... incapable d'être professeur donc je vais pas vous expliquer la définition de la communication. Je veux juste parler de la communication du quotidien parce que je vais être honnête avec vous il y a quelques années j'aurais littéralement explosé face à certains comportements de patients parce que les patients sont pas forcément toujours agréable et il faut garder son sang-froid et Et pourtant, il y a une phrase que je n'ai jamais oubliée. C'est une phrase que m'a dit le plus sage des pharmaciens. J'ai nommé mon papa un jour après un échange que j'ai eu qui n'était vraiment pas très cordial et très compliqué avec une patiente. Je suis allée décompresser à l'arrière parce que j'avais quand même déjà en tête qu'il ne fallait pas péter un câble devant les patients. Ça me paraît normal même si des fois ils nous font sortir de nos gonds. Je suis allée décompresser à l'arrière. Quand je dis décompresser, je pense que la plupart des professionnels le traduisent de la même manière, c'est-à-dire aller pendant une bonne demi-heure en cherchant l'appropriation des collègues. Vous voyez tout ce que je veux dire. Et mon père m'a simplement dit « Mais tu sais, en fait, la plupart des gens, je dirais même 95% des patients qui viennent à la pharmacie sont malades » . Et en fait, il avait posé le mot. Donc ils ne sont pas forcément dans un état d'esprit. où il peut faire des compromis, où ils peuvent être patients. Et avec le recul, il avait totalement raison parce qu'en santé et encore plus en pharmacie, les mots comptent finalement comme les médicaments. La communication, ça se donne à la bonne dose. Quand on est patient, on ne vient jamais neutre. Et normalement, le professionnel de santé, il est censé le savoir. Il sait très bien que vous venez pour une raison particulière. Sauf si vous venez directement avec votre tube de crème. Mais sinon, vous venez pour une raison particulière. Et c'est pour ça qu'il pose des questions avec plus ou moins d'adresses. Je vous l'accorde. Mais dites-moi si je me trompe. Et vous pouvez me le dire en commentaire sur Spotify ou... sur Instagram, sur mon compte PharmaMama15, je suis sûre que vous avez déjà dû faire face à le sentiment de peur du patient. la peur de ne pas comprendre ses symptômes ou d'avoir des symptômes et de ne pas savoir ce que c'est. Ça, ça fait très peur pour la plupart des gens, même pour nous si on n'a pas compris ce qu'on avait. Donc il faut avoir les mots pour rassurer les patients et si c'est une situation urgente, il faut avoir les mots aussi de réorientation d'une manière quand même calme pour éviter de les angoisser. directement quoi. Après, la peur est à double tranchant. Je pense qu'elle est importante aussi. C'est important de faire peur au patient quand il est un peu trop lax sur certaines choses, sur la prise des traitements. Attention, on ne va pas lui faire peur. Enfin, il faut le faire professionnellement quand même. Ce n'est pas... Mais ça peut avoir son effet bénéfique. Il y a la peur aussi des nouveaux traitements et je l'ai encore vu là pendant les fêtes. Pendant un repas de famille, on a parlé et j'ai une personne de la famille qui a été mise sous un traitement qui pour nous paraît banal et qui est pris par énormément de gens pour des pathologies différentes. Pour nous ça nous paraît banal mais pour le patient, en tout cas pour la personne de ma famille, quand elle a entendu que c'est un traitement que vous allez avoir à vie, ça peut passer. paraître comme un coup de massue. Après, quand on le prend, qu'on se rend compte que finalement il n'y a pas tant d'effets indésirables que ça, etc., ça va mieux. Mais il faut savoir détecter cette peur en tant que professionnel et rassurer. Il y a aussi et on le voit souvent, la peur du jugement. On met ça dans n'importe quel métier de santé, on le voit. Et le jugement en santé c'est pour moi interdit. C'est radical mais c'est vraiment interdit. Si tu juges ton patient, pose-toi de vraies questions. T'es peut-être pas réellement fait pour ça ou alors je sais pas, pars dans une autre branche de ton métier parce que si tu juges ton patient c'est pas normal. Notre rôle c'est d'inspirer la confiance, de mettre en confiance et surtout d'être à l'écoute donc ça peut pas passer par le jugement. Bon, après, il y a toujours les inconditionnels de la vérification, comme mon chéri, qui vérifie quand même les conseils que je lui donne sur Internet. Parfait ! Vive la confiance ! Je ne sais pas comment je dois le prendre, mais bon, voilà, c'est comme ça. Des fois, ça arrive et puis, ben, il faut laisser filer. Si on est sûr de nos conseils, il peut toujours aller vérifier sur Internet, ça ne changera pas la donne. Les patients viennent aussi souvent avec de la fatigue et... C'est une fatigue qui peut être accumulée ou alors ça peut être la raison de leur venue. Et on sait tous que quand on dort mal, on est plus irritable, on est moins patient, moins tolérant. Et dans ces moments-là, les refus de délivrance, les questions intempestives du pharmacien qui peuvent être vécues comme un interrogatoire, elles sont pourtant essentielles mais ça peut être très mal vécu. En fait, il faut poser ces questions... comme si on avait une conversation basique avec quelqu'un. Moi, je le fais souvent comme ça. Alors, on n'a peut-être pas toutes les réponses, mais petit à petit, la personne, de toute manière, elle va revenir pour son renouvellement ou si vous l'avez mis en confiance, elle reviendra pour autre chose. Donc, vous allez apprendre à la connaître petit à petit. Vous allez pouvoir lui poser des questions petit à petit. Donc, jouer là comme une conversation, pour moi, c'est ce qui passe le mieux. Parfois, les patients, ils viennent aussi, et c'est le troisième sentiment un peu courant, Ils viennent avec de la honte, ils ont honte de leur demande, ils ont honte de leur traitement. Et pour ça je peux vous donner par exemple un cas qui m'est arrivé. Je me souviens d'une personne, elle était sous traitement de sevrage de drogue dure. Vous en avez tous eu. Et cette personne super irritable, vraiment pas sympa, très sur la défensive. Mais au fond de toi tu as envie de dire « je ne suis pas ton dealer » . Non, et en fait là, il faut creuser doucement. Il faut ouvrir le dialogue. Et vous verrez que petit à petit, la personne va se confier. Peut-être pas dans l'immédiat, le jour où elle arrive surexcitée, énervée, etc. Mais si elle voit que vous vous intéressez à elle, que vous vous intéressez à son sevrage, que vous avez juste une envie, c'est de l'aider. Ça va bien se passer au fur et à mesure. Elle va se confier sur son mal-être, c'est sûr. Et là encore, notre rôle, c'est d'aider les patients. C'est ça. à vivre avec leur maladie parce qu'il n'y a aucune honte à être malade, aucune. Et puis il y a un sentiment très fréquent aussi en pharmacie, c'est l'impression de déranger. Alors je ne sais pas pourquoi, si c'est dans tous les corps de métier de la santé ou pas. Parce que des fois, on vient avec des demandes un peu bizarroïdes en pharmacie et on a peur de déranger sur... Enfin, je sais pas, parce que la pharmacie est pleine, parce que la demande paraît ridicule ou parce que on n'ose pas demander aux professionnels de prendre l'attention ou juste de nous peser. Enfin, j'en sais rien, mais c'est littéralement notre travail de réagir à de la bobologie ou de vous aider sur... Peu importe la demande, en fait. N'ayez pas honte et n'ayez pas peur de déranger. Suivre, dépister et écouter en fait c'est notre travail. Après et j'en suis fortement désolée si ça arrive parfois enfin je ne vais pas m'excuser pour tous les professionnels parce que comme dans tout camp de métier et je l'ai déjà dit dans plusieurs podcasts il n'y a pas que des bons professionnels et donc je ne vais pas m'excuser mais si ça s'est déjà arrivé on Parfois, sans le vouloir, le message qui passe, c'est « j'ai pas le temps » , « ta question est bête » , « tu devrais déjà savoir » . Alors que la plupart du temps, les patients veulent juste comprendre, être rassurés, se sentir écoutés. Et quand on a un ton qui est un peu sec, un regard qui fuit, le regard, c'est super important. Si on regarde ailleurs parce que la personne a un gros bouton sur l'usage ou je n'en sais rien, peu importe, mais... Si on a un regard qui fuit parce qu'on connaît la personne et qu'on n'a pas envie de la servir, ça va tout casser. En fait, la confiance peut disparaître très vite, elle est friable. Donc réagissez avec tout le monde de la même manière, enfin avec le même comportement parce qu'on ne peut pas réagir avec tout le monde de la même manière, mais du moins sur la base avec le même comportement. Et finalement, comment communiquer quand on est un professionnel de santé ? Déjà pour moi, rappel important, être professionnel de santé, ça ne veut pas dire être parfait, ça ne veut pas dire surtout tout savoir. L'essentiel c'est de savoir où chercher, de ne pas se faire passer pour monsieur ou madame je sais tout, parce que le patient va le sentir direct et en fait lui il veut juste la bonne info. Donc si tu prends le temps d'aller chercher... le patient sera reconnaissant de l'effort et il te fera confiance parce que tu as donné la bonne info et le bon conseil surtout. Et puis si tu ne sais pas malgré les recherches, ce n'est pas grave. Tant pis, on passe à autre chose. Il va demander à quelqu'un d'autre et voilà. Et pour moi, le maître mot, je l'ai déjà dit plus haut, mais ce n'est pas de jugement. Même quand le patient n'a pas suivi son traitement, ça arrive très régulièrement. Et au contraire, il faut essayer de comprendre pourquoi, proposer des solutions. Essayez de favoriser l'adhésion et pourquoi pas, si c'est une personne âgée, proposer un bilan de médication. Ça pourra l'aider. On pourra parler plus tard de ces bilans de médication. Après, il y a le grand sujet des informations trouvées sur Internet. Et là encore, pas de jugement. Qui n'a jamais cherché un symptôme en ligne ? Ou qui n'a jamais cherché les effets indésirables d'un traitement qu'on a eu sur Internet ? En plus, avec l'IA, avec ChatGPT et compagnie, ça va faire qu'augmenter. Alors à nous de composer intelligemment, même quand le patient a de fausses idées, même quand il a cherché et qu'il a eu la mauvaise info, s'il te fait confiance que tu lui as donné des preuves de ce que tu avances, il pourra changer ta vie. Et sinon, t'auras au moins essayé. L'empathie, c'est aussi important et ce n'est pas du luxe parce que je dirais même que c'est essentiel. L'empathie, c'est quoi ? L'empathie, c'est se mettre à la place de l'autre. Et ça peut passer parfois par un simple « je comprends que ça vous inquiète » parce qu'avec ce genre de petites phrases, le patient… Bon déjà, il faut que ce soit sincère, il faut vraiment se mettre à la place de l'autre. Et le patient va avoir le sentiment que vous essayez de le comprendre et que vous allez dans le bon sens avec lui. Autre chose aussi, il faut parler simple parce que trop d'infos, trop de techniques, trop vite, ça angoisse la personne et vous le voyez directement sur leur visage. Ils vont se renfermer, ils vont froncer les sourcils. Donc même si vous avez un peu trop utilisé le terme technique, essayez de tout reprendre et de lui dire « Bon, je vois que vous n'avez pas trop compris ce que je vous ai dit. Excusez-moi, je me suis peut-être mal exprimé » . On va reprendre ensemble et là vous repartez sur quelque chose d'un peu vulgarisé, quelque chose de plus compréhensible. C'est difficile de faire ce... il faut de l'entraînement, c'est difficile d'avoir les bons mots pour le patient mais au fur et à mesure vous allez voir ça va venir tout seul. Et après dans l'autre sens pas assez d'informations ça peut créer la confusion donc le bon équilibre c'est la bonne information et encore une fois... La bonne dose ! Il y a aussi une autre facette de la communication que je voulais aborder avec vous. Que vous soyez patient ou que vous soyez professionnel de santé, vous pouvez l'entendre, et c'est la communication justement entre les professionnels de santé. Et soyons honnêtes, avec les réseaux, ce n'est pas toujours simple. Et moi, voir des professionnels qui devraient travailler ensemble se démonter publiquement, personnellement, Ça me rend complètement folle en fait. Si t'as un problème, tu vas voir la personne concernée, tu déverses pas ta haine sur les réseaux sociaux. Il y a assez de professionnels de la haine sur les réseaux pour en plus se démonter les uns les autres. Enfin, moi je trouve ça tellement stupide. On déverse pas sa haine comme ça, surtout dans un contexte où de plus en plus de missions sont confiées aux uns aux autres. aux pharmaciens encore plus en ce moment. Et il faut apprendre à travailler ensemble intelligemment. J'ai des copines infirmières avec qui on discute souvent, notamment dans cette période de la vaccination. On n'est pas toutes d'accord, mais on arrive à parler ensemble. Ce n'est pas grave. On peut s'échanger des opinions et au contraire, ça nous fait évoluer. Le but, ce n'est pas de piquer le travail des uns et des autres. Alors oui, il y aura toujours des requins concrètes comme partout, mais pour moi, ce ne sont pas des professionnels de santé. En fait, c'est les professionnels du business. Si on parle en quelques exemples de problèmes de communication qui font beaucoup réagir, qui sont catastrophiques dans la communication entre les professionnels de santé, on a la vaccination en pharmacie par exemple et elle a du sens. Mais elle a du sens quand le patient n'a pas de médecin traitant ou quand il n'a pas d'infirmier disponible ou simplement quand il se sent plus à l'aise à la pharmacie, à l'officine Parce qu'avant que la vaccination soit mise en place à la pharmacie, on avait énormément de demandes de patients pour la vaccination qui venaient chercher leur vaccin pour la grippe, qui nous disaient « mais vous ne pouvez pas me vacciner là, je ne vais quand même pas aller appeler une infirmière exprès pour ça » , etc. Et en fait les infirmières, elles étaient déjà foules, elles avaient déjà du boulot. Donc là encore une fois, le but n'est pas de piquer le boulot à qui que ce soit. Et inversement ! Quand le patient préfère se faire vacciner par son infirmier, son médecin, c'est totalement OK. En fait, c'est le patient en premier. Ce n'est pas qui vaccine, c'est le patient veut être vacciné. Il doit être vacciné, il doit être bien informé et il doit être en confiance surtout. C'est la même chose pour le grand sujet phare qui nous divise avec les médecins. Et pourtant, ce sont des médecins à l'autre bout de l'écran, mais c'est la téléconsultation. Ce n'est pas une solution miracle. On est tous d'accord sur le sujet, mais ce n'est pas là pour remplacer le médecin traitant non plus. C'est juste une alternative utile quand il n'y a pas d'autres options, quand c'est le week-end, quand on ne veut pas encombrer les urgences pour de la petite bobologie, bien sûr pas, pour des trucs... Il y a des choses où on renvoie directement. Enfin voilà, tout ce genre de petites choses, la téléconsultation, ça peut être utile. Nous, ce n'est pas rentable par exemple. On a la pharmacie... c'est pas du tout rentable. On l'utilise très peu par mois, mais ça nous a aidé dans certaines situations. En fait le problème ça commence quand ces outils créent un conflit de territoire. Mais nos médecins ils sont tous full, en fait les médecins autour de nous sont tous pleins, il n'y a pas de rendez-vous, des fois le patient malade, même si pour eux ça ne rentre pas dans un contexte urgent, certes la personne malade elle a peut-être... pas envie de supporter des vomissements, des diarrhées jusqu'à ce qu'elle ait son rendez-vous chez le médecin. Donc, des fois, une téléconsultation, ça peut être l'alternative. Vraiment, c'est vraiment pas la chose on renvoie... Personnellement, on renvoie tout le temps en premier lieu vers les médecins autour de nous et après s'il n'y a pas de rendez-vous on peut proposer la téléconsultation. Bref, on ne va pas passer l'épisode dessus. C'est juste pour dire que ça n'a aucune vocation à piquer la place des médecins, pas du tout. Sachant qu'en plus de l'autre côté c'est quand même des médecins, mais bon, bref, passons. On peut finalement ne pas être d'accord, on peut débattre, on peut discuter, mais sans mépris s'il vous plaît, sans attaque publique, parce que ce qu'on se dit entre nous sur les réseaux, les patients ils le lisent aussi. Donc s'ils voient que déjà entre nous on n'a pas confiance... Ce qui n'est pas normal, de ne pas avoir confiance entre professionnels de santé et de cracher sur les uns et les autres. Comment vous voulez qu'ils aient confiance en la santé ? Ça sort complètement de Dieu. Je n'arrive même pas à trouver les mots parce que je trouve ça tellement hors de sens. C'est compliqué. Si j'avais une chose à retenir de tout ça, c'est que la communication en santé, ce n'est pas un détail. Ce n'est pas juste bien parler, c'est rassurer quelqu'un qui a peur, redonner confiance, parfois éviter une erreur, parfois simplement faire du bien parce que les mots peuvent soigner. Mais mal dosés, ils peuvent aussi blesser. Comme un médicament, trop peu, on ne comprend pas... trop, on s'angoisse, mal choisi on se referme finalement donc la communication elle aussi mérite d'être donnée à la bonne dose et que tu sois patient ou professionnel de santé on a tous un rôle à jouer il faut oser poser des questions il faut oser dire je sais pas il faut oser demander de l'aide il faut oser se parler avec respect parce qu'au fond on ne soigne jamais mieux que quand on se comprend mieux en fait donc voilà Je ne sais pas si... Peut-être que ça va encore poser des soucis, cet épisode. Mais finalement, je m'en fiche un peu. C'est vraiment... J'avais envie de dire ce que je pensais là-dessus. On arrive à la fin de cet épisode sur la communication. Et je pense que c'était important d'en discuter. Alors, si cet épisode t'a parlé, n'hésite pas à le partager autour de toi. Mettre 5 étoiles sur Spotify. Le partager à un collègue, un ami, un soignant, un patient. Et surtout, dis-moi... quoi pour toi, une communication à la bonne dose une phrase, une attitude une expérience qui t'a marqué on en parle en commentaire et on continue la discussion ensemble si tu veux