Transcription

• Speaker #0

  Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode. Aujourd'hui, nous explorons un élément essentiel de toute stratégie d'entreprise, la voix du client. Saviez-vous que selon une étude récente, 86% des consommateurs sont prêts à payer davantage pour une meilleure expérience client ? Comprendre et écouter la voix du client ne se résume pas à recueillir des avis. C'est une démarche stratégique qui peut avoir un impact significatif sur la croissance et la pérennité d'une entreprise. Écoutez la voix du client. c'est bien plus que répondre à des plaintes ou suggestions. C'est placer le client au cœur du réacteur de l'entreprise. Chaque décision, chaque stratégie et chaque action prise doit être alignée avec ce que disent et veulent les clients. Cette démarche stratégique peut radicalement transformer la trajectoire d'une entreprise. En effet, une étude réalisée par OpinionWay indique que 68% des consommateurs français sont prêts à dépenser plus pour une marque offrant une expérience client supérieure. Cela souligne l'importance de placer le client au cœur de toutes les décisions et stratégies de l'entreprise. Toutefois, malgré cette évidence, une autre enquête menée par Médiamétrie montre que seulement 37% des entreprises françaises estiment avoir une bonne compréhension des attentes de leurs clients en matière d'expérience. Cela pose donc des questions cruciales. Comment transformer les feedbacks des clients en actions concrètes et efficaces ? Quels outils et méthodes utiliser pour recueillir des données pertinentes ? Et comment mesurer l'impact de ces actions ? sur la satisfaction et la fidélité des clients. Bienvenue dans ce nouvel épisode d'Au fil des rencontres, un podcast Château Forme. Bonjour, je suis Céline, talent Château Forme, ayant pour responsabilité le rayonnement de cette entreprise. Autour de ce micro, je prends beaucoup de plaisir à recevoir des invités qui tour à tour illustrent, décryptent et mettent en lumière leur domaine d'expertise. Aujourd'hui, je suis ravie d'accueillir Graciane Sèvres, responsable chez Châteauforme du pôle La Voix de nos Clients. Nous allons explorer ensemble les pouvoirs de l'écoute active de la petite voix du client qui susurre à l'oreille des entreprises. Bonjour Graciane, je suis très heureuse de t'accueillir.

• Speaker #1

  Bonjour Céline, merci de m'accueillir.

• Speaker #0

  Alors Graciane, on l'a vu, tu es donc responsable du pôle La Voix de nos Clients chez Châteauforme. Est-ce que tu pourrais nous expliquer... ton rôle ainsi que tes principales responsabilités.

• Speaker #1

  Alors avant d'expliquer mon rôle, je vais essayer de revenir sur mon parcours puisque ça fait maintenant 11 ans que j'ai la chance de travailler chez Châteauforme. J'ai commencé en tant que conseiller séminaire, donc pour conseiller nos clients dans leur choix de maison au vert puis en ville. J'ai ensuite évolué vers la communication pour nos expériences parisiennes et forte de ce parcours mi-commerce, mi-communication, je prends aujourd'hui une nouvelle mission pour... afin de remettre au cœur de l'entreprise la voix de nos clients d'un point de vue marketing et commercial. La partie opérationnelle est aujourd'hui prise en charge par un binôme avec qui je travaille conjointement au quotidien. Maintenant pour revenir sur le rôle, Châteauforme a vite grandi. On double de taille tous les 5 ans et bien que la voix de nos clients fasse partie de notre ADN et soit utilisée au quotidien dans nos maisons, ce réflexe et ces pratiques s'étaient délités. un peu au fil du temps, côté commerce et marketing. Donc mon rôle est de mettre en place des moments d'écoute de nos clients qui interrogent la totalité du parcours et bien sûr l'amont avec notre accompagnement. Il faut comprendre ces verbatimes afin de les utiliser pour rassurer nos clients, que ce soit sur le site internet ou dans nos communications ou bien lors des échanges avec un conseiller. Et également, je vais être le point d'entrée pour les leaders en interne afin qu'ils intègrent la voix de nos clients. dans leurs décisions stratégiques.

• Speaker #0

  Ok, je te remercie, c'est très clair. Et donc, si on doit rentrer dans le vif du sujet, est-ce que tu pourrais nous dire, en tant qu'experte de la voie du client de manière générale, est-ce que tu pourrais nous dire quels sont les principaux bénéfices pour une entreprise d'intégrer cette voie du client dans sa stratégie globale ?

• Speaker #1

  Alors, tout d'abord, nous aimons chez Châteauforme parler de la voie de nos clients, puisque c'est vrai que nos personas sont multiples. Cela va de l'organisatrice, le décideur, l'animateur. et le participant. Chacun vit une expérience particulière et nous devons tous les écouter et chacun les satisfaire de manière différente. Ensuite, de manière globale, intégrer la voix de nos clients permet de mieux répondre à leurs attentes, de créer des expériences personnalisées et de les fidéliser. Je crois fortement à l'impact des relations humaines sincères. Il ne faut pas que ce soit de la poudre aux yeux. Il ne faut pas faire semblant, les écouter pour les écouter. Il faut que ce soit vraiment... au cœur de la stratégie. Et c'est vrai que chacun de nous, je pense, que ce soit dans sa vie personnelle ou professionnelle, apprécie de se sentir considéré. Et nous aimons à dire chez Châteauforme que nous sommes dans la relation et non dans la transaction. Et cela passe par l'écoute des clients et une temporalité longue. Pour ajouter quelques chiffres et donner du poids à ce que je vous dis, acquérir un nouveau client aujourd'hui peut coûter jusqu'à 5 fois plus cher que de fidéliser un client existant. De la même manière, le bouche à oreille, la base sur laquelle le développement de Châteauforme s'est fait, reste la première source d'information pour la décision d'achat des clients, selon une étude Accenture. Et surtout, on le sait, un client mécontent va plus en parler. qu'un client content et pour ça je cite Pete Blackshaw et son livre « Les clients satisfaits en parlent à trois amis, les mécontents à trois mille » . Et donc pour finir, je pense que l'intérêt au global et ce qu'il faut retenir, c'est que le plus rentable, c'est de rendre le client heureux.

• Speaker #0

  Je te remercie, effectivement on voit à quel point ces chiffres appuient l'importance d'écouter les clients. Et d'ailleurs, est-ce que tu pourrais nous dire comment cette écoute active peut transformer la relation client-entreprise, mais aussi renforcer la fidélité de ses clients.

• Speaker #1

  Selon moi, l'écoute active des clients peut transformer la relation client-entreprise de base, comme tout le monde la connaît, en allant bien au-delà de la simple amélioration de l'expérience client. Elle touche au cœur de l'émotion. Finalement, en écoutant attentivement, nous captons non seulement les besoins et les attentes de nos clients, mais nous comprenons également leurs désirs profonds, leurs frustrations et ce qui les émeut vraiment. Lorsqu'une entreprise parvient à saisir et à répondre à ses émotions, elle crée des liens authentiques avec ses clients et significatifs. Et finalement, en intégrant ces éléments émotionnels dans nos services, on ne va pas répondre à des attentes fonctionnelles, mais on va leur offrir des expériences qui résonnent émotionnellement. L'écoute active permet aussi de créer une relation de confiance. On montre aux clients que leur opinion compte. À nouveau, on ne va pas le faire dans le vent. pour le faire. Il faut que ça se traduise par des actions concrètes. Et enfin, les entreprises ont souvent tendance à associer la voix des clients au service SAV uniquement. Alors chez Châteauforme, on n'a même pas de service SAV et pourtant on a la voix du client qui est au cœur. Il ne faut pas attendre que l'expérience soit mauvaise pour réagir. Il faut impliquer la voix des clients afin de s'assurer de ses forces et pouvoir s'appuyer dessus encore plus et pouvoir innover.

• Speaker #0

  Donc vraiment, la voix du client qu'a Max comme axe d'amélioration et effectivement surtout pas attendre entre guillemets que le vase déborde parce que généralement il est trop tard. Est-ce que justement dans ce sens-là tu pourrais nous donner un aperçu en fait des conséquences négatives sur une entreprise lorsqu'elle néglige en fait la voix du client ?

• Speaker #1

  Alors négliger la voix du client évidemment peut entraîner une baisse de la satisfaction, une perte de client fidèle, une réputation négative. Ça peut également et surtout ... conduire des entreprises à des décisions stratégiques qui ne correspondent pas aux attentes des clients. Et là, ça devient vraiment dramatique. Je pense qu'on a tous en tête des entreprises comme Kodak ou Nokia qui ont subi des conséquences négatives de ne pas avoir pris en compte le virage numérique que leurs clients ont pris. Ils n'ont pas su détecter ça. Ils ont pris ça pour un effet de mode et leur perte est vraiment due à ce manque d'écoute des clients. Et je pense aussi qu'une entreprise qui est leader de son marché a d'autant plus intérêt à être à l'écoute de ses clients. Il faut éviter à tout prix l'attitude dominante, un peu présomptueuse du leader. L'humilité et la remise en question sont de vraies qualités à garder, à savoir garder, même en tant que leader dans un marché concurrentiel. Et enfin, je pense que si les clients perçoivent de l'indifférence et un manque d'empathie de la part des entreprises, Ceux-ci se tourneront inévitablement vers la concurrence. Il y aura quand même toujours quelqu'un qui pourra faire à peu près la même chose, aussi bien la différence se fera vraiment vers les fournisseurs et les marques qui... sont à leur écoute et qui les comprennent et qui leur apportent des solutions appropriées à leurs besoins.

• Speaker #0

  Oui, comme tu dis, avec vraiment ce ressenti d'authenticité. Exactement. Absolue en fait.

• Speaker #1

  De sincérité.

• Speaker #0

  Sinon on passe à autre chose et puis c'est vrai qu'on est dans un monde qui invite à zapper en plus, donc on peut très vite passer à côté effectivement. Et donc, alors concrètement, est-ce que tu peux nous parler des principaux canaux et méthodes que toi tu utilises avec tes équipes justement, que Châteauforme utilise pour recueillir cette... précieuse voix du client.

• Speaker #1

  Alors à nouveau je vais faire un petit peu un retour en arrière. Il faut savoir que Châteauform a été créé par Daniel Abitan et Jacques Horowitz et ce dernier était un professeur d'université spécialisé dans la qualité de service et la satisfaction client. Châteauform est donc devenu son terrain de jeu afin de mettre en pratique ce qu'il exprimait dans ses livres. Donc depuis son origine, depuis le tout début, Châteauform recueille la voix de ses clients par deux canaux. Le billet doux. ou acidulés et le feedback. Le billet doux, c'est une enquête à chaud, remise en main propre à chaque participant venant dans nos maisons. Le fait de le donner à chacun, en donnant le sens et l'importance pour nous, et sous un format papier, oui, nous sommes à contresens de ce qui se fait aujourd'hui, cela nous permet d'avoir un taux de retour exceptionnel de 70% et une satisfaction participant de 97%, et ce, toute l'année, dans toutes nos maisons. Le feedback... Ça va être une enquête à froid réalisée par téléphone auprès de l'organisatrice afin d'avoir son retour sur la totalité de son parcours, la totalité de son expérience et donc notre accompagnement en amont. On réalise également à côté des interviews clients. Lorsqu'on souhaite interroger sur un projet en particulier, lancer une nouvelle offre, challenger quelque chose d'existant, on va à nouveau interroger nos clients.

• Speaker #0

  D'accord. Et en fait, en t'entendant, on voit bien la distinction. Tout à l'heure, tu parlais de la voix des clients. Et effectivement, on voit bien le côté participant, j'allais dire client actif lors du séminaire, mais aussi le côté client organisationnel, puisque parfois, on sait que la personne qui organise n'est pas forcément celle qui participe. Donc, ça permet vraiment, je pense, de coupler, en fait, de regrouper et de bien voir l'entière satisfaction ou en tout cas les points d'amélioration, mais vraiment.

• Speaker #1

  Sur la totalité du parcours.

• Speaker #0

  D'accord. Et est-ce que tu pourrais nous dire à présent quelles sont les principales fins de la collecte de la voix de ses clients au-delà de la simple satisfaction client ?

• Speaker #1

  Alors en effet, évidemment que ça sert à la satisfaction, à la mesure de la satisfaction, mais on utilise également cette data pour innover bien sûr, que ce soit en termes d'expérience participant dans les maisons ou d'offres commerciales, on s'en sert dans les deux cas, prioriser les investissements. dans les maisons en termes d'entretien et de travaux. C'est vrai qu'on a deux belles demeures et on ne peut pas non plus investir partout, tout le temps. Donc il faut choisir et c'est sur la base des retours de nos clients. On l'utilise également pour réagir quand un client n'a pas vécu une expérience optimale. C'est ce qu'on appelle chez Châteauforme, transformer le pépin en pépite. Alors ce n'est pas forcément du négatif, mais c'est savoir rebondir pour aller au-delà. de ce qu'il aurait pu attendre de nous. Et enfin, évidemment, côté commerce, rassurer et convaincre nos prospects. On propose une expérience intangible chez Châteauforme et quoi de mieux que les témoignages de nos clients pour enlever les craintes éventuelles.

• Speaker #0

  Bien sûr. Et donc, tu nous as parlé là d'innovation ou tout simplement d'amélioration, mais justement, comment stratégiquement on intègre... On intègre cette voie du client, quand tu parlais de priorisation, de choses comme ça, effectivement. Voilà, très concrètement, est-ce qu'il y a un des aspects qui prime plus que d'autres ? Comment on organise tout ça ?

• Speaker #1

  C'est surtout qu'elle est au cœur de notre ADN. Châteauforme, c'est une entreprise humaniste qui fonctionne en pyramide inversée. Qu'est-ce que ça veut dire ? Finalement, le client est en haut de la pyramide, puis les maisons, qui sont dédiées à la satisfaction des participants. puis les maisons de famille et les métiers de support du siège, et enfin les leaders et notre PDG qui sont tout en bas de cette pyramide. Pour te donner un exemple, la responsable de l'offre en ville réfléchissait à l'identité de demain pour son offre, et pour ça elle a souhaité interroger nos clients afin de connaître les avis et baser sa décision stratégique de demain là-dessus. Mais on a souvent, là c'était des interviews spécifiques, Mais on a remonté également tous les commentaires des voix des clients dans nos maisons, pour pouvoir imaginer demain sur cette base-là.

• Speaker #0

  Et d'ailleurs, très concrètement, est-ce que tu peux nous donner quelques exemples d'innovation ou de développement de nouveaux produits et ou services dont les clients Châteauforme peuvent bénéficier aujourd'hui ?

• Speaker #1

  Alors, je pourrais même dire tout le développement de Châteauforme s'est fait sur cette base-là. On a toujours grandi et développé de nouvelles offres sur la base de ce que nous demandaient nos clients. On était au vert à la campagne, ils nous ont demandé des lieux plus proches de leur bureau. On s'est installés à Paris. On aidait sur des maisons à taille humaine, ils nous ont demandé des campus de plus grande taille pour leur force commerciale plus jeune. Ils n'arrivaient pas après le Covid à faire revenir leurs salariés dans leur bureau. Ils nous demandent d'animer, de gérer. leur bureau, ce qu'on a mis en place via Inside. Ils ont aimé nos maisons dans un cadre professionnel, ils nous le demandent pour les vacances, et donc on a créé les maisons de Cathy et Jacques. Toutes nos nouvelles solutions se font sur cette base-là. Là, c'est à la taille de l'entreprise et des projets stratégiques, mais je peux même dire que ça se fait au quotidien dans chaque maison. C'est-à-dire qu'un participant va nous remonter, qu'il va manquer quelque chose dans une salle de bain ou dans un espace de la maison. À la fin des billets doux, la maison peut réagir immédiatement. pour le mettre en place.

• Speaker #0

  D'accord, donc effectivement, c'est vraiment cette voie du client qui guide la stratégie et les innovations chez Châteauforme. Est-ce que tu peux nous dire quels sont les piliers fondamentaux d'une stratégie de voie du client efficace ? Est-ce qu'il y a des conditions sine qua non ? Est-ce qu'il y a des impératifs, des choses que vous autorisez, d'autres moins ? Est-ce que tu peux nous en dire un petit peu plus ?

• Speaker #1

  Alors, selon moi, il est essentiel d'avoir une culture d'entreprise centrée sur le client, et ce, à tous les niveaux de l'entreprise. Cela passe principalement par l'humain. Il ne faut pas que ce soit descendant d'une décision managériale, ça ne fonctionnera pas. Il faut que ça fasse partie de la culture. Et chez Châteauforme, on est persuadé qu'un talent heureux fera un client heureux. À nouveau, la relation doit être honnête et sincère. c'est ça qu'on ressent aussi dans nos maisons, c'est ça qu'on ressent au téléphone. Et c'est pourquoi on manage par les valeurs et non par des règles. Chacun, dans son périmètre métier, doit se sentir autonome, responsable, avec comme seul but de faire plaisir aux clients. Il faut éviter le piège des process. Ça, c'est certain. Par souci d'efficacité, on va codifier les interactions avec les clients. avoir des réponses type, surtout pas. Nos conseillers ne suivent pas de script et le client a le sentiment de ne pas avoir affaire à des robots dépourvus d'empathie. Et surtout, il ne faut jamais oublier que le terrain connaît mieux ce qui peut être amélioré qu'un dirigeant dans sa tour. Donc donnons-leur l'opportunité de changer les choses sans en demander la permission. C'est ça aussi faire plaisir au quotidien. Chaque talent... Châteauforme a le devoir de faire un œil d'or s'il passe dans une de nos maisons, s'il y travaille et qu'il remarque quelque chose qui n'irait pas dans le sens de nos clients. Pour nous, le feedback est un cadeau et ça commence par l'interne. Enfin, au-delà de l'humain, je pense que l'une des problématiques à laquelle on est confronté, c'est vraiment la gestion de la data et bien entendu, cette analyse. de cette immensité de data. Je pense que c'est un sujet dans beaucoup de métiers, mais ça l'est également dans la voie des clients. Et Harvard Business Review avait publié une étude qui affirmait que les entreprises axées sur les données sont trois fois plus susceptibles de déclarer une amélioration significative de leur processus décisionnel. Donc, il y a vraiment un enjeu demain de collecte, de conservation et d'analyse de ces données pour que l'écoute client soit efficace.

• Speaker #0

  Et justement... On le voit, l'énormité de la data est impressionnante. Et comment, en fait, avec ton équipe, vous faites pour vraiment filtrer et prioriser les feedbacks clients pertinents par rapport à peut-être ceux qui le sont moins ou qui sont moins stratégiques ? Comment vous hiérarchisez en fait cette data ?

• Speaker #1

  Alors, chaque feedback pour nous est crucial. Le client a toujours raison. C'est sa perception, à nous de l'entendre. Évidemment, au vu du nombre de retours que l'on reçoit, il faut en ressortir des éléments quand même macro. Et pour ça, on s'appuie sur une solution digitale qui intègre de l'intelligence artificielle, ce qui nous permet d'identifier ce qu'on appelle les moments d'enchantement du parcours. Donc c'est ceux sur lesquels nous devons capitaliser, c'est notre force. Et les irritants, qui sont les points à prioriser en chantier d'amélioration. Et enfin, ça nous détecte également des signaux faibles qui sont de potentielles tendances émergentes à creuser, qui sont précisés par une petite partie des commentaires, mais on sent qu'il y a derrière une forte émotion.

• Speaker #0

  D'accord. Effectivement, vous arrivez à segmenter tous ces retours. Est-ce que tu pourrais nous donner un exemple de la voie des clients qui a conduit vraiment à une modification significative ? Voilà, d'un produit ou d'un service chez Châteauforme.

• Speaker #1

  Alors, ça ne va pas être la création, ça va être un retour en arrière. Tout de suite, ce qui me vient en tête, c'est dans une démarche RSE que nous avions avec une bonne volonté, on a pris la décision de remplacer les bars à bonbons de nos maisons par des bars à graines. On était persuadés que tout le monde serait ravi de cette décision.

• Speaker #0

  Quand tu dis graines, c'est graines, fruits secs ?

• Speaker #1

  Exactement, des petits encassins. Et on s'est dit que justement, ça allait promouvoir des habitudes plus saines, plus durables, ça allait montrer notre engagement. Le mécontentement fut immédiat. Via les billets doux, via les feedbacks, vraiment, on avait des retours de tous les côtés. Nos clients appréciaient les bonbons comme partie intégrante de leur expérience. Et ça apportait pour eux, selon eux, une... une touche de confidualité et de plaisir simple qui faisait partie de leurs souvenirs et de l'ambiance de la maison. On ne l'avait pas du tout détecté, donc on a tout de suite réagi et on a réintroduit les bonbons tout en maintenant les encassins, donc en fait la magie du « et » plutôt que du « ou » . Mais cette expérience a été une leçon vraiment précieuse pour nous, puisque la voix de nos clients nous permet de ne pas oublier nos moments d'enchantement et notre force. qui parfois, on se dit, ils ont envie de changement toujours. Eh bien non, il y a des choses qui sont immuables et sur lesquelles il ne faut pas transiger.

• Speaker #0

  Voilà, c'est sacro-saint. Les bonbons sont sacro-saint. Et justement, comment t'assures-tu que les actions mises en place suite au feedback client ne restent pas des initiatives isolées mais s'inscrivent encore une fois vraiment dans une stratégie globale et cohérente ? Parce qu'on pourrait imaginer des retours clients ou des feedbacks qui ne sont pas du tout en adéquation avec la stratégie.

• Speaker #1

  Et surtout avec 70 maisons en France et en Europe. Donc il faut s'assurer du déploiement partout, sans que ça devienne des règles codifiées et que tout soit identique partout. Comme je le disais au début, je travaille en étroite collaboration avec Sophie et Stéphane, qui sont eux en charge du parcours participant. Et pour répondre à cette problématique de déploiement dans les maisons, ils ont lancé ce qu'on appelle l'open source Châteauform. C'est une plateforme collaborative. Deux tests, deux validations, puis deux déploiements des meilleures pratiques lancées par les maisons, suite au retour des participants. Et ça, ça se fait en France et à l'international. Donc c'est vraiment la collaboration à son meilleur niveau.

• Speaker #0

  D'accord, donc en fait c'est une plateforme sur laquelle on dépose potentiellement ce que chaque maison a réalisé comme innovation ou idée nouvelle.

• Speaker #1

  Exactement.

• Speaker #0

  Et chacun a la possibilité de la découvrir et de se l'approprier.

• Speaker #1

  Alors, soit une maison... Mais une idée, une autre maison peut la tester, mais en tout cas, on ne la déploie pas tant qu'elle n'est pas testée et validée. Donc, c'est à chacun d'y aller, d'être en autonomie et ensuite de s'appuyer sur ce qui a marché, ce qui a fonctionné dans les autres maisons.

• Speaker #0

  D'accord. Donc, il y a effectivement cette recherche d'efficacité et de performance. Et donc, ça amène la question suivante, j'allais dire. Quels sont les indicateurs ? clés de performance, justement, autrement dit les KPI, que tu utilises avec ton équipe pour évaluer l'efficacité des initiatives qui sont, encore une fois, basées sur cette voie du client ?

• Speaker #1

  Alors, les principaux KPI que l'on suit, c'est vraiment le taux de satisfaction organisateur. C'est un indicateur crucial car il reflète la qualité de notre accompagnement, notre capacité à répondre à ses attentes, et surtout, eux qui ont ce stress de l'organisation d'un événement. On a également le taux de satisfaction participant, celui-ci est suivi par maison pour un bon pilotage des équipes qui est basé dessus. Il est essentiel puisque selon nous l'expérience participant est le cœur névralgique de Châteauforme. Et enfin le NPS, puisque c'est un indicateur de fidélité très puissant en matière de recommandations. Notre objectif, ce n'est pas seulement de calculer ces KPI pour le plaisir, mais bien de les maintenir à un niveau élevé tout en continuant de se développer. Pour nous, il est important que la satisfaction ne diminue pas, malgré notre forte évolution et notre ouverture de maison qui continue de grandir. Nos clients n'ont pas à en pâtir, bien au contraire. Le but, c'est qu'ils aient encore plus de choix. tout en ayant l'assurance de la qualité de service qu'ils retrouveront chez nous, partout.

• Speaker #0

  D'accord. Et justement, on parlait d'évolution. Est-ce que je peux te demander justement ta vision de l'évolution de la gestion de la voie du client dans les prochaines années ? On l'a vu, tu me le disais rapidement, mais Châteauforme s'appuie sur du papier, sur un crayon et sur du papier pour récolter cet avis. Est-ce que pour les prochaines années, est-ce qu'il y a eu un essai ? digital pour transformer un peu cette récolte et cette analyse. Est-ce que tu peux nous donner, toi, ta vision par rapport à ça ?

• Speaker #1

  Alors, pour le coup, on souhaite maintenir, nous, ce papier qui fait partie de cette expérience dans les maisons, qui est ce retour, finalement, à des choses simples et qui permet vraiment, contrairement à du digital, d'avoir un très bon taux de retour. On sait tous qu'une fois qu'on est parti... Oui, il faut scanner un QR code, mais en fait j'ai éteint mon téléphone, j'en reçois par mail, ça se noie. Alors que vraiment sur place, ça fait partie de l'expérience et on donne son ressenti à chaud. Pour moi, ce qui va évoluer dans les prochaines années, c'est clairement avec de l'IA, de l'intelligence artificielle, qui nous permettra une gestion plus fine, plus efficace des données que l'on récolte. On pourra analyser... rapidement et précisément des volumes de données plus importants. On pourra identifier plus facilement des tendances et comprendre les sentiments et prédire les besoins des clients avant même qu'ils nous le disent. Ça, ce serait l'idéal de demain. Et ça nous permettra d'offrir plus de personnalisation encore dans les interactions et les services pour répondre à leurs attentes individuelles précises. Et pour ça, chez Châteauforme, on a la chance d'avoir Benjamin Habitant, qui est notre directeur général, qui croit fermement en l'importance de l'IA et à son impact dans chaque service d'une entreprise. Pas que au niveau de la voie des clients, mais à tous les niveaux. Et il nous pousse à tester, à adopter ces technologies dès maintenant, convaincu que le moment de prendre ce virage est arrivé et qu'il ne faut surtout pas le louper.

• Speaker #0

  D'accord. effectivement, ça promet une belle évolution. Alors, notre entretien touche presque à sa fin. Je voulais savoir si tu pouvais partager avec nous une success story où l'intégration, justement, de la voix du client a permis, pour le coup, d'atteindre des résultats exceptionnels, au-delà d'une innovation, au-delà d'évolutions classiques. Qu'est-ce qui vraiment, pour convaincre justement nos auditeurs, qu'est-ce qui vraiment a permis de transformer les choses à partir du moment où on a écouté le client ?

• Speaker #1

  Alors... L'exemple qui me vient en tête et qui me tient particulièrement à cœur, c'est le nouveau positionnement du traiteur de Châteauforme, qui s'appelle Nomade Table de Passion sans concession. Et c'est par l'écoute de nos clients qu'on s'est rendu compte qu'ils attendaient de notre part d'être beaucoup plus proactifs et engagés en termes de RSE. C'est eux qui nous ont dit « à vous de nous dire non lorsqu'on vous demande des fraises en hiver » . Et ça a été finalement la base de notre réflexion. de rebranding et finalement ce à quoi on est arrivé avec justement table de passion sans concession. L'engouement ne s'est pas démenti et nos clients nous font encore plus confiance sur cette base-là d'engagement. Et comme quoi, taper du poing dans l'assiette, ça marche.

• Speaker #0

  Très inspirant, très très inspirant et probablement très gourmand aussi. Écoute, en tout cas, Graciane, je te remercie vraiment pour... pour cet échange très enrichissant parce que c'est vrai qu'on écoute potentiellement presque jamais assez ces clients, comme tu dis, avec un souci d'authenticité et de résultat. Donc voilà, on l'a exploré d'une certaine manière et peut-être un peu survolé, mais on sait que chez Châteauforme, voilà, la raison d'être est de créer la rencontre. Et donc, je réserve toujours cette petite question à mes invités en leur demandant,

• Speaker #1

  voilà,

• Speaker #0

  de manière professionnelle ou personnelle. Quelle rencontre souhaiterais-tu faire ou quelle rencontre peut-on te souhaiter de faire dans les semaines ou dans les mois qui viennent ?

• Speaker #1

  Alors, moi, ce serait un petit clin d'œil lyonnais et ce serait Alexandre Astier, le créateur et acteur principal de Kaamelott, qui est un artiste aux multiples talents puisqu'il est scénariste, réalisateur, musicien et comédien. Et je le trouve... Sincère, authentique, férue d'histoire comme moi. Il casse les codes juste pour le bonheur de son public. Et il est d'origine lyonnaise où j'ai la chance d'habiter aujourd'hui. Donc c'était un clin d'œil aussi à ma ville de cœur. Et je rêverais d'échanger avec lui.

• Speaker #0

  Alors j'espère sincèrement que ton message sera entendu. En tout cas, nous n'hésiterons pas à le partager. Vraiment, je te remercie d'avoir accepté d'être mon invité. Aujourd'hui, c'était un vrai plaisir.

• Speaker #1

  Merci beaucoup pour cet échange.

• Speaker #0

  Alors, je vous invite toutes et tous à nous rejoindre, effectivement, et à découvrir d'autres podcasts sur notre plateforme. C'était, au fil des rencontres, un podcast Châteauform. Je te remercie, Graciane, pour cet échange extraordinairement enrichissant. Pour finir, j'aimerais rappeler à nos auditeurs que la raison d'être Châteauforme est de réenchanter le monde de l'entreprise et de faire naître des rencontres. Et je me permets donc de te poser la question que je pose à tous mes invités, de manière professionnelle ou personnelle, qui pourrait-on te souhaiter de rencontrer dans les semaines ou dans les mois qui viennent ?