- Speaker #0
Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode. Aujourd'hui, nous abordons un sujet essentiel pour les entreprises, le rôle de l'émotion et de l'enchantement dans l'expérience client. Dans un monde où les émotions influencent 70% des décisions d'achat, comment les entreprises peuvent-elles enchanter leurs clients et créer des moments mémorables ? L'émotion client ne se limite pas à une bonne expérience, il s'agit d'éveiller les sens, de provoquer des réactions intenses, de marquer les cœurs et les esprits et d'installer une relation durable. Cependant... De nombreuses entreprises n'arrivent pas à instaurer cette magie, souvent à cause d'un manque de formation appropriée et d'une appréciation insuffisante des détails qui font toute la différence. Mais comment cette magie opère-t-elle concrètement ? Quel est le rôle du détail émotionnel ? Est-il possible de former ses collaborateurs à percevoir et à ressentir ces détails essentiels ? Quels sont les principaux défis à relever pour maintenir cet enchantement au quotidien ? Avec mon invité, nous allons également évoquer les opportunités offertes par le développement des intelligences multiples ainsi que l'importance de raviver l'enthousiasme des collaborateurs pour mieux réenchanter les clients. Vous l'aurez compris, ensemble nous allons explorer comment une simple interaction peut être transformée en une expérience émotionnellement mémorable. Bienvenue dans Au fil des rencontres, un podcast Châteauforme. Bonjour, je suis Céline, talent Châteauforme ayant pour responsabilité le rayonnement de cette entreprise. Autour de ce micro, je prends beaucoup de plaisir à recevoir des invités qui, tour à tour, illustrent, décryptent et mettent en lumière cette entreprise singulière. Aujourd'hui, je suis ravie d'accueillir Philippe Roy, dénicheur de talent et bien plus encore au sein de l'entreprise Châteauforme. Ensemble, nous allons explorer les pouvoirs de la magie et de l'enchantement dans le parcours client. Bonjour Philippe, je suis ravie de t'accueillir.
- Speaker #1
Moi aussi Céline, je suis vraiment très très content de commencer ce début d'après-midi avec toi. Merci de cette invitation à cette balade.
- Speaker #0
Avec grand plaisir. Alors, rentrons tout de suite dans le vif du sujet si interpellant. Tu es donc dénicheur de talent et plus précisément, et attention la phrase est un peu longue, tu es responsable du casting des hôtes, des chefs et tu accompagnes la formation initiale. Au sein de l'entreprise Châteauforme évidemment, est-ce que tu peux nous dire plus précisément en quoi ton rôle consiste ?
- Speaker #1
Alors, c'est une sacrée mission, une très belle mission qui m'anime depuis de nombreuses années. bientôt 24 ans que je suis à Châteauforme avec Véronique, mon épouse. Nous avons démarré l'aventure en 2000 comme couple d'hôtes. Alors pourquoi cette mission ? D'abord parce que c'est une mission qui me tient à cœur. Je pense que c'est dans mes gènes depuis tout petit. Je me rappelle, j'avais 4-5 ans, maman préparait les repas du dimanche. Donc moi j'étais à ses côtés pour... préparer le menu, dresser la table, servir. Je jouais, je jouais à l'hôte. Et en 2000, après quelques années déjà dans les métiers de l'hôtellerie, je découvre Châteauforme, le concept où je vais pouvoir me révéler comme hôte. Alors ça commence par ça. Alors tout naturellement, quand on a la chance de découvrir l'entreprise, moi je dis souvent la boîte de ma vie, Châteauforme c'est la boîte de ma vie, où je peux être moi-même. Vivre ma passion d'hôte, donner, faire plaisir au quotidien, j'ai qu'une envie, c'est évidemment de le vivre pleinement, mais de donner aussi à d'autres l'occasion de le vivre. Et puis, je suis tout à fait froid avec toi en te disant que je pense que si Châteaufort m'a bien, après trois belles décennies, c'est probablement parce que tous les jours, on a des hôtes passionnés qui se lèvent le matin. heureux de faire plaisir. Et ça, il faut à la fois l'expérience, il faut le sentir. Ce n'est pas un rôle fait pour tout le monde. Et je suis ravi de pouvoir dénicher et accompagner les talents sur le parcours de leur révélation.
- Speaker #0
Je te remercie Philippe. Alors, étant donné qu'il s'agit d'un métier peu commun, est-ce que tu peux nous donner quelques exemples de ce que tu réalises au quotidien ou quelques-unes des tâches que tu affectionnes particulièrement ?
- Speaker #1
Alors au quotidien déjà, moi je me lève le matin avec une idée, c'est quel prochain talent que je vais aider à se révéler. Donc ça c'est quand même la rencontre au quotidien avec ceux et celles qui, comme moi, cherchent à se révéler dans leur vocation. Alors du coup il n'y a pas de routine, c'est ça qui est chouette. Les talons sont tous uniques et à chaque fois l'idée c'est de les mettre sur le bon chemin. Moi j'aime bien la phrase de Nietzsche qui dit deviens qui tu es surtout aujourd'hui, on ne peut pas se lever le matin sans avoir le sens des choses. Et on a cette chance à Châteaufort, et je pense que c'est clé, de pouvoir être soi-même dans une entreprise qui nous accepte avec notre personnalité. Alors, moi c'est mon quotidien, je reçois de très nombreuses candidatures, de complots d'hôtes, qui, comme tu le sais, animent au cœur de nos maisons l'expérience. Les participants dont on va parler aujourd'hui animent une équipe, embellissent une maison. Donc c'est près de 300 candidatures de couples d'hôtes que nous recevons par an. Et puis c'est aller les recevoir, les accueillir lorsqu'ils démarrent leur parcours initial. C'est un accompagnement de près de six mois avant de prendre une maison. Ça ne s'arrête pas là. Je continue à les voir. Après qu'ils aient effectivement pris une maison en main pour les aider sur la prise en main à la fois de l'expérience, de l'histoire de leur maison. Et on va en parler, je crois que c'est au cœur de notre sujet aujourd'hui. Enchanter au quotidien les participants en proposant une expérience unique et mémorable.
- Speaker #0
Tu l'as évoqué, c'est exactement ça, c'est le cœur de notre sujet. Et justement... Cette magie, lors du parcours client, on a vraiment envie de la comprendre. Et j'allais dire, pour bien comprendre justement la façon dont cette magie s'installe, est-ce que tu peux commencer par nous expliquer ce que représente cette magie selon toi ?
- Speaker #1
Alors en général, je retombe toujours la question. Pour toi, Céline, c'est quoi la magie ? Alors, moi je me souviens de ma première fois. Je t'en ai parlé lorsqu'avec Véronique, mon épouse. Nous avons postulé pour un couple d'autres, on a fait ce chemin de Paris vers une des maisons dans l'abri. Et je me souviens de cette déconnexion entre l'autoroute et ce lieu, l'arrivée, la grille qui s'ouvre, ces grands arbres, le domaine que l'on découvre au fur et à mesure. Je vois un parc magnifiquement bien entretenu, la nature est... pleine, vivante, on est en plus au mois d'avril et je rencontre un hôte qui vient à nos devants, se présente, une poignée de main, un sourire, simple, généreux, authentique et là je me dis mais il se passe quelque chose, c'est de la magie, en tout cas je me sens bien, je ressens Quelque chose que j'ai jamais ressenti, puis une fois encore, comme j'ai terriblement envie de savoir ce qu'est Châteauforme, je sens que je touche au but. Alors, pour moi la magie, j'aime bien cette phrase, c'est quand l'âme agit. Pour moi c'est un souffle, c'est ce souffle qui anime celui qui t'accueille, cette énergie autour de lui, on le sent. dans sa façon d'être, mais aussi dans le lieu où il reçoit. Il y a aussi ce concept d'aura. On parle d'aura comme ça, je ne sais pas si tu vois de quoi je veux parler, mais pour moi, c'est ça la magie. C'est d'abord profondément une question d'humanité, d'ouverture et de lumière qui rayonnent un peu autour des gens. Et c'est ce champ d'énergie-là qui crée la magie. Alors... La magie, c'est une histoire d'émotion, c'est une histoire de ressenti et on va le voir ensemble comment on arrive à créer tout ça. Ça c'est l'effet magique, c'est le pouvoir magique que nous, nous avons, les autres, on l'a en soi et on peut le développer, qui crée l'enchantement et qui est garant d'une expérience mémorable.
- Speaker #0
Et c'est ce que j'allais te demander, je crois que tu allais un petit peu y venir, mais... Est-ce que, de manière un peu plus tangible, tu aurais des éléments clés de cette magie pour qu'on comprend quand tu nous parles de rayonnement, d'orage, voie parfaitement et surtout démultiplié par le nombre de personnes qui nous accueillent chez Châteauforme, on peut sentir ça ? Mais au-delà de ça, est-ce que tu as un ou deux éléments à nous... A nous préciser.
- Speaker #1
Alors, tu as raison, il n'y a pas de magie, il n'y a que des tours de magie. Il y a un truc, et c'est fait de milliers de détails. On dit souvent, le diable est dans le détail, et c'est vrai. Je te racontais mon histoire en arrivant ce matin d'avril. En fait, c'est à la fois beaucoup de choses qui sont liées... au confort, également à l'entretien. Et puis, très vite, on se rend compte que ça, c'est essentiel. Il faut que les lieux soient bien retenus, que chaque lieu ait du sens et une fonction. Mais ensuite, c'est surtout le soin avec lequel on va pousser le détail, émotionnel notamment. Et on va peut-être revenir plus tard sur ces... c'est composante du sens du détail émotionnel.
- Speaker #0
D'accord, et justement, tu as raison, on y reviendra, et peut-être avant d'aller plus loin, pour que nos auditeurs comprennent bien, est-ce que tu peux également nous parler du rôle qu'ont joué les fondateurs et leur héritage dans la mise en place de cette magie ?
- Speaker #1
Oui, j'aime bien cette idée d'héritage, je pense que nous sommes héritiers de quelque chose, j'aime dire... Dans une entreprise, on doit avoir des racines et des ailes. Et on ne peut pas nier que nous avons eu la chance d'avoir des fondateurs qui ont rasé, enfin rasé, ce n'est peut-être pas le terme, qui ont mis à plat, qui ont réinventé l'expérience en séminaire d'entreprise. C'est fondamental, on est en 1995. Le constat partagé par Jacques Horowitz, Cathy son épouse, et bien sûr avec l'aide de Daniel, habitant, qui a poursuivi évidemment cette aventure humaniste qu'est Châteauforme, après le départ de Jacques en 2014, ils faisaient le constat qu'à la fois il y avait un besoin énorme pour les entreprises de se réunir, il y avait des budgets... très conséquent, et il n'y avait pas de concept, il n'y avait pas de lieu adapté. On connaît tous, en tout cas peut-être nos auditeurs connaissent le constat que font à cette époque-là Jacques Horowitz et Daniel Abitant. Et ils vont créer, réinventer, c'est un grand saut quand même dans le vide, mais avec une stratégie qu'on appelle la stratégie de dépassement qui consiste à comment je vais apporter... plus de valeur à nos clients tout en ayant des coûts finalement optimisé sans jamais le faire sur le dos du client parce que quand on réinvente un concept dans un métier vieux comme le monde qu'est l'hôtellerie très contraint par des coûts fixes essentiellement et bien si on veut réinventer il faut quand même sacrément se torturer et là ils vont il faut le dire vraiment être inventif et réinventer complètement le modèle. Quand Cathy et Jacques Ausha ont créé Châteauformes, ils sont partis d'une idée simple, je la repartage parce que c'est important, comment on accueille des participants à une réunion de telle façon qu'ils se sentent un peu comme à la maison. C'est l'ADN de Châteauformes. Des belles demeures, attailles humaines, une atmosphère où règne à la fois la générosité la simplicité, la convivialité, la flexibilité, la liberté, toujours au naturel, qui permettent aux participants de se sentir bien, d'échanger, de communiquer et surtout de se sentir chez eux, loin de chez eux. Alors ça, comment se sentir bien dans une maison ? On aime recevoir, je ne sais pas toi si tu aimes recevoir, mais on fait tous l'expérience en tout cas de lieux où on se sent pas forcément bien. Toujours bien, parfois aseptisé ou sans âme, il y a beaucoup de concepts comme ça, d'hôtellerie, on se dit waouh, c'est chouette, on sent qu'il y a eu des moyens mais il y a quelque chose qui manque, il n'y a pas d'histoire, il n'y a pas de sens. Et ça c'est tout l'héritage de Cathy et Jacques qui nous ont transmis cette capacité à raconter une histoire, celle du lieu bien sûr, mais aussi les... du parti prix décoratif lié à l'histoire des anciens propriétaires, à l'architecture et son évolution dans le temps. Le thème, très important, qui a été choisi comme un fil rouge. On n'est que de passage, mais on a envie de raconter une histoire et que c'est du sens. C'est beaucoup de travail, il n'y a pas de magie sans travail. C'est tout un art de convertir des espaces finalement de sommeil et de salle de réunion en maison chaleureuse. Alors aujourd'hui, c'est la mission de l'équipe patrimoine. Je crois que nos auditeurs auront un podcast dans quelques temps avec Véronique, mon épouse. effectivement avec ses équipes aménage et décor depuis plus de 20 ans et poursuivre cette quête un peu de sens dans la métamorphose des maisons que nous ouvrons. Mais rappelons-le, c'est aux hôtes de nos maisons que revient la mission au quotidien avec leurs équipes, ils ne peuvent pas y arriver seuls, leur chef aussi de cuisine de mettre à tout tout tout leur cœur à soigner et entretenir nos maisons pour qu'elles soient toujours accueillantes et inspirantes que l'expérience magique ait lieu.
- Speaker #0
Je te remercie, c'est pour le coup très inspirant et justement en t'entendant je me dis comment toi à ton tour, presque peut-être de manière personnelle, comment tu participes à transmettre cette disposition à créer de la magie ? On voit en t'entendant que le rôle des hôtes est capital aussi mais peut-être comment toi en amont tu... créer en fait cette disposition ?
- Speaker #1
Alors, une fois encore, je pense qu'on peut apprendre aux gens, mais on doit d'abord tout faire pour identifier ce qu'ils voient eux-mêmes. Donc mon rôle, c'est d'abord d'identifier leur envie de créer chez l'autre cette magie. Si tu n'as pas envie de faire vivre une magie que tu auras beau expliquer à quelqu'un comment faire, ça ne marchera pas. C'est ce souffle vital dont je te parlais tout à l'heure. Ce que j'appelle aider l'autre à trouver son pouvoir magique. On parle de chaleur ajoutée, à Châteauformes c'est notre mission. Tu le sais, nous sommes société à mission et ça nous porte. Ça nous permet d'inspirer nos clients, de révéler leurs talents. Et on l'insulte chaque jour, à chaque rencontre, avec nos équipes. Mais tout le monde ne tombe pas dans la potion magique. Ça me rappelle quelque chose quand on était tout petit. ça s'apprend, ça peut s'apprendre bien sûr, c'est juste une question d'envie. Donc moi mon premier job c'est d'abord de sentir qu'il y a cette envie. Alors pour les autres, j'ai la chance de les rencontrer avant leur projet Château Formes, j'essaie d'identifier leur capacité à voir ça, à s'étonner, à sentir ce qui touche. On en parle au casting puis après tout au long de leur parcours initial avec... pour l'objectif de développer leur sens du détail. C'est une de nos valeurs aussi, grandir et faire grandir les talents chez nous. Donc, c'est tout un parcours en fait. C'est un chemin, mais je vais peut-être y rentrer dans le détail un petit peu plus tard.
- Speaker #0
Tout à fait, on va explorer tout ça. Et justement, quand on a préparé l'émission, j'ai vraiment été interpellée par la multidimension du détail émotionnel. Est-ce que tu peux... Tu peux justement commencer par nous expliquer quelles sont ces différentes dimensions pour qu'on aille creuser comme ça le cœur de cette magie.
- Speaker #1
Oui, c'est essentiel. Il faut d'abord faire le lien entre l'émotionnel et le fonctionnel lorsqu'on parle d'expérience en hospitalité. Une expérience sera ratée, soyons clairs, si rien ne fonctionne. Une expérience sera banale si le fonctionnel est présent, mais... qu'il n'y a rien autour. Parfois, il faut être très bon, une frustration concernant un dysfonctionnement technique, la clim, l'eau chaude, on a tous eu ce genre de panne, peut être compensée néanmoins par une expérience émotionnelle hors du commun. C'est le talent des autres de rattraper des situations parfois compliquées. À Château-Franc, soyons clairs, nous nous visons à l'expérience exceptionnelle à tous les niveaux et... et fonctionnellement et émotionnellement. C'est essentiel parce qu'il envoie de la satisfaction à nos participants. C'est l'outil de marketing numéro un depuis toujours. Et c'est parce que nos participants sont satisfaits, qu'ils sont heureux, qu'ils reviennent et on parle autour d'eux. Donc, la base, c'est quand même très clairement, je parlerais de SOC. le sens du détail fonctionnel. Donc tout fonctionne, tout est là, j'arrive dans un salon, dans ma chambre, dans la salle de réunion, voilà, les basiques sont là. c'est essentiel et puis ce qui va toucher ce qui va faire que la magie va opérer c'est sans du taille et sans du détail émotionnel alors nous on distingue 3 3 3 piliers je dirais le sens du détail professionnel oui faut encore c'est toujours ce dire mais pourquoi nos clients viennent quels sont leurs besoins et Aller un petit peu au-delà en cherchant à savoir quelle est l'entreprise, sa culture, quel objectif ils ont pour s'adapter au mieux à leur séminaire. S'ils sont déjà venus ou jamais venus, où vont-ils d'habitude ? Ça c'est essentiel et c'est le travail des équipes du service de relations clientèles. Je pense notamment au job fantastique des conseils séminaires, les magic planners. qui nourrissent le dossier de chaque séminaire et donnent toute cette information précieuse aux autres de telle manière à vraiment adapter l'expérience aux attentes du client. Ensuite, c'est le son du taille relationnel dont je parlais tout à l'heure. C'est l'accueil, c'est la douceur, la sérénité, l'écoute, l'empathie, l'anticipation des attentes. Et puis l'ambiance dans la maison, ça se ressent, c'est pas que interpersonnel, c'est aussi lié à la vie dans la maison. Et puis le troisième pilier, c'est le sens du détail sensoriel. L'éveil des sens, une fois encore, c'est ce qui fait que les gens se souviennent. Alors, on sait tous quels sont les sens qui s'animent quand on arrive dans un château-forme, ça sent bon. en fonction de l'heure ça peut sentir le croissant et les bons croissants et le café ça peut sentir les bonnes odeurs déjà lors du déjeuner ça sent bon ça sent bon aussi dans le parc c'est beau c'est relaxant c'est calme il y a une ambiance sonore qui est adaptée puis il y a tout ce travail de l'aménagement et de la décoration autour d'un thème souvent donc l'esthétisme voilà ça doit être harmonieux et on doit Et ça c'est essentiel, se sentir bien, se sentir libre, pour vraiment rentrer pleinement dans l'expérience.
- Speaker #0
Et je pense que tu as dit un mot essentiel qui est harmonie, c'est-à-dire que peut-être que parfois on va trouver un équilibre entre différents aspects, et là on va vraiment trouver cette harmonie qui crée à mon avis la magie quand j'entends ce que tu me dis. Si on prend un peu de recul et un peu de hauteur, est-ce que tu pourrais... Nous expliquer selon toi quelles sont les principales difficultés justement rencontrées par les entreprises lorsqu'elles cherchent à créer une émotion client et on le voit dans n'importe quel parcours client de n'importe quelle entreprise, c'est pas une chose aisée. Est-ce que tu pourrais justement essayer de décrypter un petit peu les difficultés qu'une grande majorité d'entreprises rencontrent ?
- Speaker #1
Alors, ça serait présomptueux de vouloir donner des clés néanmoins. Je suis convaincu d'une chose, c'est que ce qui est important c'est le why, c'est le pourquoi on fait les choses. Donc le fil rouge qui donne le sens et qui donne une âme au lieu, ça me paraît important. C'est le rôle des concepteurs, je pense que lorsqu'on conçoit un espace, et c'est d'autant plus vrai en hospitality, c'est la fonction, accueillir, faire que les gens se sentent bien. La décoration et l'aménagement, ce que j'appelle la scénographie, c'est un outil très puissant pour transmettre les messages. Le message sentez-vous comme à la maison gage d'une expérience unique ça ne s'improvise pas, c'est tout un cheminement. Il faut essayer de créer une connexion à la fois émotionnelle et intellectuelle. intellectuelle tout au long de, alors nous on aime bien parler de ça, du cheminement du participant, du moment où il arrive, du moment où il est accueilli, ses premiers pas dans la maison. Ça c'est essentiel d'être capable de faire ce cheminement step by step et dire mais qu'est-ce qu'on a envie qu'il vive. Alors après chaque maison est unique, elle a son histoire, son style. voilà on doit aussi donner le sens une fois encore à nos participants leur a compté un petit peu l'histoire, les parties prises dans la conception de la maison. Ça, c'est important. C'est important pour les participants, mais c'est important aussi pour nos talents. Donc, il faut encore, et je te le disais tout à l'heure, pour moi, le confort et l'usage sont des prérequis. Il faut être attentif à ces usages, à la fonction de chaque espace, pour que, dès qu'on arrive dans un espace, on comprenne ce qui va se passer. Ça doit être naturel, ça doit être harmonieux. Parfois, on perd, pour les entreprises ou les auditeurs qui nous écoutent et qui sont à la recherche de ça, le risque, c'est de perdre le sens avec le temps. Souvent, on aménage des lieux, pas qu'à Châteaufort, et puis on y revient un an ou deux ans après, ça a perdu de cette magie, parce que la tentation est assez naturelle de ne pas suivre ça, de ne pas avoir cette rigueur de... de requestionner les espaces, de redire mais qu'est-ce qu'on a envie qu'il se passe là, à ce moment-là, dans les espaces. Et puis chacun peut aussi mettre sa touche et ça va brouiller un peu le message. Donc la décoration à Châteauforme, ce n'est pas celle qu'on voit chez tout le monde. Et donc il faut accepter de la faire vivre, mais de rester cohérent, aligné avec le... Je dirais l'intention première. Chez nous, tous les autres, lorsqu'ils découvrent, prennent leur première maison et les maisons suivantes, ils ont à disposition ce qu'on appelle un mood board qui est confié par l'équipe patrimoine qui permet justement de continuer à embellir la maison tout en gardant ce fil, ce thème. On fait également des books, photos, avec les principales mises en scène des pièces de la maison. Une interprétation de la personnalité de la maison en somme, un peu comme un habit qui lui va bien. Et en cas de doute, ils ont une équipe, l'équipe patrimoine, avec un référent qui peut les aider s'ils ont envie de faire des changements. Donc tout ça c'est clé dans... pour répondre à ta question lorsqu'on cherche à créer cette émotion client c'est de trouver son style et de le garder et d'avoir la rigueur de le requestionner et de redonner du sens mais en somme une belle scénographie c'est fait de simplicité on a peur du vide souvent la petite déco c'est pas vecteur d'émotion ça ne facilite pas le quotidien ça brouille les messages donc optez toujours pour la simplicité d'accord
- Speaker #0
Vraiment, je suis ravie de t'entendre parce que tout à l'heure, tu nous disais aussi qu'en fait, c'était... Voilà, à partir du moment où on avait envie de... qu'on avait ce plaisir quelque part à émerveiller, les choses étaient possibles. Et justement, on a l'impression que c'est un peu un pouvoir extraordinaire de créer l'enchantement, que ça peut s'apprendre. Donc à partir de là, est-ce que tu peux nous expliquer comment toi, tu accompagnes les nouveaux collaborateurs, donc talent, qu'on appelle talent chez Châteauforme, est-ce que tu peux nous expliquer comment... Tu les accompagnes pour qu'ils s'approprient l'histoire du lieu et qu'ils développent ce sens du détail tel que là tu nous l'exprimes.
- Speaker #1
Oui, on a un rôle de passeur entre nous. On ne doit pas garder les choses pour soi. C'est peut-être d'ailleurs ce qui nous rend assez différents. C'est que Cathy, au revit de son temps, qui était le goût de Chateauforme, l'a transmis. Aux hôtes, à Véronique, mon épouse, près de 20 ans, à travailler ensemble, à ouvrir près de 70 maisons. Mais on ne le garde pas pour soi, on doit le partager. C'est un peu le pouls de l'art chez nous. Donc chacun doit se l'approprier. Et d'ailleurs, je suis souvent étonné... de repasser dans des maisons où je vois que les autres ont continué à découvrir les secrets un peu insolites du lieu. On en découvre toujours. Donc il faut passer, il faut donner le sens d'où on vient, les parties prises, et à eux de se l'approprier. Et souvent, ils sont étonnants parce que nos hôtes vont encore découvrir des choses nouvelles. Alors, c'est un apprentissage. Sur le long cours, on apprend toujours à Châteauforme. C'est une mission d'apprentissage que, personnellement, je porte, mais pas seul. Comme tu l'as peut-être compris, c'est intrinsèquement lié à l'aménagement et la décoration, qui est la mission de la direction artistique et design, animée par Véronique. ensemble, on va accompagner nos hôtes tout au long de leur parcours. Quand ils arrivent, d'abord, ils vont aller sentir le conseil de nom des maisons et je leur demande un carnet d'étonnement pour voir ce qu'ils voient, ce qui les touche. Une fois encore, je ne peux pas apprendre à quelqu'un à transmettre de l'émotion si lui-même, il n'en a pas ressenti. Et on est nombreux, pas que les hôtes, qui vivent ce temps d'intégration où on se met à la place du participant. pour ressentir ce que c'est que cette expérience château-forme, pour pouvoir la refaire vivre à son tour. Et donc, ils piquent avec fierté plein de petites choses qui vont faire la différence le jour où ils ont leur maison. Ils passent par un site école également, nos chers couples d'hôtes, pendant au moins six semaines. Là aussi, ils vont dans des maisons où l'expérience est effectivement inspirante. Ils vont pouvoir... Apprendre les rouages de la mise en scène et de l'expérience participant. Chez nous, on appelle ça faire les délices des participants. Puis, ils vont prendre le temps d'aller voler de maison en maison en remplaçant des couples d'hôtes. Donc, tout à la fois, comment dire, exercer leur métier. mais aussi vivent des situations très variées qui, le jour où ils reprendront leur maison, ils seront autonomes et musclés. On peut difficilement être entre eux et les participants. Donc ça s'apprend. C'est pour ça que je disais que les couples d'hôtes chez nous vivent une période de formation de près de six mois. Et puis, ça y est, on leur annonce leur maison. C'est un moment fort. Ils ne choisissent pas leur maison. Ils viennent pour la mission, pas pour la maison. Et va venir le temps de la passation entre les deux couples d'hôtes, entre les hôtes, d'où le bouc avec les photos, voilà, pour continuer à ne pas perdre le fil. Et puis, et ça on aime beaucoup ces journées-là, on appelle ça les journées magiques, Véronique, ou un référent de l'équipe de l'aménagement et de la décoration, vient avec moi. Et nous partons passer une soirée, une journée entière, et on va accompagner le couple, refaire le cheminement de cette maison, où il est arrivé depuis 2-3 mois. Ça y est, il a posé ses bagages, il a commencé à accueillir ses premiers participants, à coordonner l'équipe, et nous devons refaire ce cheminement avec lui, redonner le sens. Et c'est l'occasion parfois de faire évoluer les choses, et de remettre parfois les choses en place. mais toujours avec du sens. Et ça, c'est essentiel. Alors du coup, ils se sentent, ça y est, dépositaires de ce savoir et de ce pouvoir magique. Voilà. Alors à eux, après, en toute autonomie, de le faire vivre. Ils le font très bien, d'ailleurs.
- Speaker #0
C'est vraiment ce mot de pouvoir magique qui vient à l'esprit lorsqu'on t'écoute. Et quand on a préparé l'émission, tu m'as parlé des opportunités qu'offre le développement des intelligences multiples dans la création de cette magie. Est-ce que tu peux nous en dire plus ?
- Speaker #1
Oui, avec plaisir. D'abord, je dois te dire que je les ai découvertes il n'y a pas si longtemps que ça. Et ça, c'est grâce à un couple d'hôtes, Séverine et Sébastien. Je le précise, ils seront peut-être contents s'ils écoutent le podcast. Ils sont les hôtes du château-forme de Sudiro, très beau, cru, classé de Sauternes. Eux-mêmes étaient formateurs en qualité de service avant de nous rejoindre. Et... Et ils avaient formalisé ces fameuses intelligences multiples. Comme je te le disais tout à l'heure, il est important de bien connaître nos participants. l'objectif du séminaire, ça c'est le sens du détail professionnel. Et même si nous sommes à la pointe, je dirais, de l'intimité client, en effet nous conservons et nous transmettons les habitudes, les préférences de nos participants grâce à la base de données que nous collectons lorsque nous mesurons la satisfaction à travers ce qu'on appelle le biais de l'eau acidulée, peut-être que certains auditeurs... voient à quoi je fais référence, et bien tous ces détails, cette richesse, est bien sûr transmise de maison en maison pour personnaliser l'accueil des participants. Cela dit, on ne peut pas tous les connaître parfaitement. Alors, on peut organiser nos maisons grâce aux intelligences multiples pour que chacun, chaque profil de participant, soit touché dans ce qui fait sa différence. Alors, c'est quoi les intelligences multiples ? C'est le fait de prendre conscience que chaque individu a une prédominance d'une ou plusieurs intelligences spécifiques, et que donc il n'est pas possible de toucher chaque personne de la même façon, avec les mêmes outils, les mêmes canaux. Il faut prendre conscience de l'existence de ces différences, les identifier et essayer de les mettre en scène, les mettre en place tout au long de l'expérience. Alors, ça peut paraître évident pour certains, mais le fait de nommer et de définir ce processus des intelligences multiples nous permet de nous adapter et de surprendre, je l'espère agréablement, les participants. Alors, il y en a plusieurs, je te les dis. Nous, on en a identifié sept. Alors, il y a l'intelligence verbose linguistique. Ça, c'est tous ceux qui aiment. Les petits coins littéraires dans chacune de nos maisons, il y a de quoi se faire plaisir, on a souvent des belles bibliothèques que l'on fait vivre. Pourquoi pas organiser un petit coin lecture l'été au bord de la rivière, un joli bureau dans un coin de salon avec de quoi écrire, pourquoi pas ? Des livres, des jolis livres, des table books, quand même, faites participer à la décoration des magazines sur des... des thématiques différentes, etc. Mais aussi la maison racontée par les autres. Ce moment d'histoire partagée, c'est chouette. Il y a des participants qui attendent ce moment et en tout cas qui sont curieux. Alors, ce sont les citations du jour qu'on va voir tranquillement écrites par la main de nos talents. Alors, il y a d'autres intelligences, logico-mathématiques. Bienvenue à ceux qui aiment les casse-têtes, les jeux sont à disposition dans la maison, bien sûr au moins un jeu d'échecs, et on met en scène toutes ces activités pour que les participants s'y retrouvent. Alors il y a l'intelligence kinesthésique et corporelle, pour la faire courte c'est pour les sportifs, donc c'est important d'avoir des terrains de sport. en état parfait, entretenu, accessible, matériel de sport complet, des activités ludiques, pourquoi pas une barque et de quoi faire un petit peu de pêche. Tout ça, ça participe à cette intelligence. Bien sûr, l'intelligence musicale, rythmique, le karaoké et les autres activités permettant aux participants de... de chanter tous ensemble à fait les longues heures de châteauforme. Mais ça peut être aussi d'autres aspects, un bon vieux pick-up, quelques bons disques de jazz bien placés, pas trop loin du digestif le soir. Voilà, ça fait partie des expériences, je crois, uniques. Il y en a pour les naturalistes, on a des beaux parcs, c'est un capital incroyable. On aime bien effectivement identifier les arbres d'anciens. ou dans le potager, le nom des herbes. Voilà, il y a l'intelligence intra-personnelle, ça c'est important, c'est de pouvoir laisser dans nos maisons la possibilité aussi de se retrouver pour un moment plus méditatif. Et puis, ça c'est plutôt quand même notre enjeu, la création de liens à travers les jeux, les activités qui permettent de créer, de renforcer le lien. entre les équipes. N'oublions pas l'intelligence visuospatiale. Tu ne la connaissais peut-être pas, celle-là. Exactement,
- Speaker #0
je t'écoute avec beaucoup d'attention.
- Speaker #1
Il y a des gens qui ont besoin d'avoir des cartes, des plans de sites. Maintenant, c'est sur les applis pour aller se balader, des itinéraires de balade, des boussoles à disposition. Toutes ces intelligences-là, là, On les a intégrés, alors on les a toujours intégrés dans la démarche depuis le départ, mais avec le temps, on fourmille de nouvelles idées. Et c'est ça aussi l'autonomie laissée à nos hôtes de pousser encore plus loin l'expérience. C'est ce qui nous rend toujours différents de maison en maison.
- Speaker #0
Je te remercie Philippe, parce qu'on sent vraiment ton enchantement en fait à parler justement de cet enchantement du client. Et je pense que, enfin j'imagine que nos auditeurs se posent peut-être la même question que moi, comment on réenchante les collaborateurs pour qu'ils puissent à leur tour réenchanter les clients ? On l'a vu sur les couples d'hôtes, mais ça ne peut pas s'arrêter aux couples d'hôtes, il faut que ce soit l'entreprise entière en fait qui porte cet enchantement. Est-ce que tu peux nous en dire un peu plus sur ce prisme-là ?
- Speaker #1
Oui, le risque c'est la routine, donc la seule façon de ne pas tomber dans la routine, c'est d'avoir du feedback. On donne. C'est vrai que c'est un métier où on donne beaucoup, nos couples, nos chefs, nos équipes, enfin je fais le fait que tous les talents de Château-Vent donnent beaucoup, et le feedback c'est un cadeau, et ça depuis toujours, c'est dans notre ADN, on dit souvent si tu ne sais pas tu demandes au client. Donc c'est vraiment tous ces outils de feedback, le billet doux et affilulé dont je parlais, et il y en a d'autres, nous permettent de nous remettre en question, et donc du coup... de se rechallenger pour faire mieux, pour s'améliorer. On a d'autres pratiques, moi je les aime bien, c'est l'œil dehors. Entre nous, quand toi tu passes dans les maisons, quand moi je passe pendant mes nombreux passages dans les maisons, je dis ce que j'aime, mais je dis aussi ce qui ne fonctionne pas. C'est cet œil d'or que nous nous devons les uns les autres. Le fait de changer de métier, des vies ma vie, un de nos rites aussi, qui nous permet de sortir de notre routine, de sortir de notre métier, ou pour un autre étape, de ne pas forcément travailler sur les mêmes heures, de changer, de faire un autre métier, tout ça, ça procède aussi à se re-challenger, à partager les pistes d'amélioration. Je te le disais tout à l'heure, on demande à nos nouveaux couples d'hôtes de s'étonner. Justement, ce n'est pas oral, c'est formalisé, ce qu'on appelle le carnet d'étonnement. Et c'est un rite chez nous. Tous les nouveaux réalisent un carnet d'étonnement qui est partagé à l'ensemble de l'entreprise, y compris Daniel, Benjamin, tous nos hôtes, nos chefs, toi-même. Tu peux lire l'étonnement de nos nouveaux et ça nous requestionne à chaque fois. Ça nous permet de se... de se challenger. Et puis, on aime beaucoup partager, ça c'est l'esprit de famille de Châteauforme. Donc on partage les bonnes idées qui marchent. On a une plateforme qui s'appelle Open Source, animée par l'équipe du parcours participant, qui cherche à toujours faire évoluer. Châteauforme d'aujourd'hui n'est pas le Châteauforme d'il y a 20 ans, et probablement qu'il ne sera pas le même dans 20 ans. Et c'est par eux. par cette audace, cette initiative permanente qu'on gardera ce temps d'avance.
- Speaker #0
Effectivement, c'est très enrichissant. Et par rapport à ça, j'allais dire, quelle richesse, entre guillemets, tu cherches chez les nouveaux collaborateurs. On a vu qu'avant toute chose, ce qui primait, c'était de prendre plaisir, mais quand même, peut-être pour contribuer de manière efficace à la création et surtout, j'allais dire, à la compréhension de cette émotion client. Au-delà de faire plaisir, est-ce qu'il y a vraiment des... des qualités en fait que tu recherches chez tes talents ?
- Speaker #1
Oui je te disais, moi je cherche à comprendre ce qui touche les couples d'hôtes, mais aussi les chefs de cuisine, j'ai la chance aussi d'apporter mon support pour le casting des chefs, et je cherche à savoir aussi quels ont été dans leur parcours les expériences qui ont été mémorables pour eux, les lieux qu'ils aiment, qui les inspirent, ce qu'ils ont vu ailleurs. pourrait marcher chez nous je pense qu'il faut aujourd'hui nous sommes près de 2200 talent à l'horizon 2027 notre vision Celle de l'âge d'or, le fait que nous devrions être 4000, c'est 2000 chances de plus d'être encore meilleurs. Donc je pense que la ressource elle est là, plus le feedback client, des racines, des ailes et du sang neuf, ça c'est génial. Et des gens qui arrivent avec leur diversité, leur identité, leurs expériences multiples. Tu sais, les couples d'hôtes, ce ne sont pas des talents qui viennent forcément de l'hôtellerie. Ils viennent d'univers, de pays, de régions. Ils ont voyagé et c'est pareil pour nos équipes. Et donc ça, c'est chouette.
- Speaker #0
Alors Philippe, tu nous l'as dit, ça fait 25 ans que tu évolues chez Châteauforme. Qu'est-ce qui te permet de rester éveillé et d'avoir à cœur de transmettre cette magie au quotidien encore et toujours ?
- Speaker #1
Bon, alors là, c'est plus fort que moi. C'est presque devenu un talk. Tu pourras demander, en passant dans les maisons, comment on m'appelle ? On m'appelle le roi du rideau. Alors ça peut paraître tout bête, mais je ne peux pas arriver dans un espace et voir un rideau qui est mal fagoté. Il faut que je l'en mette en place. Je montre, bien sûr. À chaque fois, je démontre. Je fais, je fais faire, avant de laisser le faire. Voilà, donc le roi du rideau. Écoute, si jamais je lance ma boîte un jour. Mais c'est mon talent de metteur en scène. Je le partage et puis les lieux sont tellement inspirants, je ne m'en laisse jamais. Une fois encore, ce concept était un cadeau, est un cadeau pour tous ceux et celles qui ont envie de vivre cette vocation. Moi, c'est le plus beau métier du monde, si tu as la vocation, entendons-nous bien. Et les lieux sont dingues, sont incroyables, tous uniques. Voilà, donc je ne m'en lasse pas.
- Speaker #0
Je partage complètement. Et selon toi, comment la création d'émotions et de moments magiques influence-t-elle justement la fidélité et la rétention des clients, sachant qu'on sait qu'il y a quand même presque un million de participants par an dans l'ensemble des maisons Châteauforme ? Comment, selon toi, ça influence cette fidélité ? On crée des moments uniques, on l'a dit, et donc ces moments, ils nous marquent, ça s'appelle les souvenirs. Et je pense que ce n'est pas tant ce qu'on se dit pendant le séminaire, on ne s'en souvient pas forcément quelques mois ou quelques années après, mais on se souvient d'avoir ressenti quelque chose. Hier, il y avait quelques jours, j'avais un hôte au téléphone, Francesco de Navid Bosque. qui me racontait qu'il venait de faire l'acquisition d'un nouveau cheval qui s'appelle Hermès, c'est classe, pour tous les amis, petit ordre du groupe, et c'est Ausha de Neuville-Bosque. Et il me racontait sa joie d'avoir pu oser, d'avoir pris cette initiative, de faire l'acquisition de ce nouveau cheval, et qui se trouve sur les collines un peu perchées au-dessus du château de Neuville-Bosque, dans ce très joli vexin bossu français. Il installe l'apéritif, là, en ce moment, ces soirs d'été, et les participants, voilà, dialoguent presque avec le cheval qui vient les voir. Enfin voilà, c'est quand même unique, c'est des moments incroyables, et je pense que c'est ça qui fait le sel d'un séminaire à Château-Femme, donc les souvenirs.
- Speaker #1
Les souvenirs, effectivement, c'est ce qu'on disait en introduction, de marquer le... cœur et l'esprit en fait et de manière quasiment systématique pour qu'on ait envie de revenir vivre et de venir, j'aimais bien aussi ton verbe tout à l'heure, de ressentir. La plupart du temps, on parle de vivre un parcours client mais en fait, c'est vraiment sur le ressenti et c'est ce qui fait que ça reste vraiment emprunt en nous. Et donc, quel conseil donnerais-tu aux entreprises souhaitant intégrer cette notion de magie et d'émotion dans leur parcours client ?
- Speaker #0
Déjà, Je crois que je les inviterais à venir à Châteauforme. Je leur dirais venez, venez à notre rencontre, venez faire votre expérience, exercer votre œil, échanger avec nos hôtes, nos chefs, nos équipes. On n'est pas avare de partage, bien au contraire, et surtout dites-nous ce qu'on peut encore faire mieux. Donc venez faire l'expérience de cette expérience. émotionnel au service de l'enchantement. Et on apprend toujours dans les rencontres. Alors, bienvenue, à bientôt.
- Speaker #1
Alors ça, c'est une belle invitation. Et inversement, est-ce qu'il y a une émotion ou une magie extérieure à Châteauforme dont tu aimerais t'inspirer ou dont tu t'inspires régulièrement ?
- Speaker #0
Alors, ça va peut-être t'étonner, mais moi j'aimerais, personnellement parce que j'adore ça, mais aussi pour le partager, mieux le partager, c'est l'art floral. L'art floral en circuit court est mieux dans nos parcs. J'aimerais beaucoup transmettre ce talent de fleurir nos maisons simplement, naturellement, avec authenticité, et chaque maison dans son style. Alors ça j'adorerais, si un jour un auditeur nous entend et qu'il a envie de partager son talent pour nous apprendre à faire de jolies compositions florales, j'adorerais.
- Speaker #1
Et puis c'est vrai qu'en plus c'est Enchanteur sur toutes les saisons Oui
- Speaker #0
C'est vraiment ce qui C'est un marqueur du moment De la fraîcheur De la simplicité De la générosité Voilà
- Speaker #1
Effectivement j'espère que quelqu'un entendra ton message En tout cas je te remercie Parce que c'était vraiment un échange Enchanteur Donc sincèrement merci de nous avoir livré Au Autant d'émotions. Évidemment, nous l'avons exploré pendant cet échange d'une certaine manière, voire de manière très approfondie. Château-Form a pour mission de réenchanter le monde de l'entreprise et de faire naître des rencontres. Alors, je vais te poser la question que je pose à chacun de mes invités. Est-ce que tu pourrais nous dire, de manière personnelle ou de manière professionnelle, la personne que tu souhaiterais rencontrer dans les semaines ou dans les mois qui viennent, ou en tout cas, nous, la personne qu'on pourrait te souhaiter de rencontrer ?
- Speaker #0
J'aimerais bien rencontrer la personne qui, derrière ce podcast, se dit c'est fait pour moi Châteauforme Je serais ravi de le rencontrer et de le mettre sur le chemin s'il a la vocation. J'aimerais aussi, si quelqu'un nous entend, on a besoin de grandir et d'échanger avec ceux qui sont face aux mêmes enjeux. parce que je n'ai pas voulu être sachant dans ce podcast, j'espère en tout cas que tu l'as ressenti Céline et que nos auditeurs le ressentent, mais moi j'aimerais bien échanger avec quelqu'un qui est face aux mêmes enjeux, parce que j'ai aussi besoin parfois, je doute aussi, alors on a besoin de partager avec les autres. Donc voilà, auditeur, si tu as envie de nous rejoindre, je serais ravi, et puis si tu veux partager ce sujet avec moi, vous trouverez mes coordonnées facilement.
- Speaker #1
Exact, et je tiens à préciser pour nos auditeurs que cet échange étant passionnant, je vous invite vraiment si vous en avez envie et si vous vous reconnaissez dans ce que décrit Philippe, à prendre contact avec nous avec grand plaisir. En tout cas vraiment, je te remercie à nouveau d'avoir été mon invité autour de ce micro, ça a été particulièrement dense, vraiment des échanges comme je les aime, donc merci beaucoup.
- Speaker #0
Et toi merci de faire rayonner Châteauforme, tu as un sacré rôle, c'est le rôle de ta vie.
- Speaker #1
Exactement, mais tu sais ça résonne beaucoup quand je t'entendais beaucoup de choses résonnent donc en tout cas merci à toutes et à tous pour votre écoute j'ai été encore une fois très heureuse de cette interview et je vous invite à retrouver d'autres podcasts sur notre plateforme c'était au fil des rencontres un podcast Châteauforme
