Speaker #0Bienvenue sur Autour du bien-être, je suis Emeline et cela fait plus de 15 ans que j'évolue dans le monde du bien-être et du spa. Autour du bien-être est une invitation à explorer cet univers à travers des rencontres, mes expériences et des rituels venus d'ailleurs. Bonne écoute ! Bonjour à toutes et à tous, aujourd'hui je vous retrouve pour un nouvel épisode solo. Dans plusieurs épisodes du podcast, que ce soit dans des épisodes seuls ou pendant des interviews, on a beaucoup parlé de l'importance de l'intention, de la présence, de ce qui fait un soin de qualité, de ce qui passe finalement par l'humain. Mais cette fois, j'ai envie de vous partager tous ces petits détails qui existent en dehors du soin lui-même. mais qui peuvent pourtant améliorer l'expérience ou même marquer votre clientèle. Il peut vraiment avoir dix mille attentions, mais je vais aujourd'hui vous partager dix détails simples, transposables dans la plupart des centres, que j'ai vécu en tant que cliente en France ou à l'étranger, ou que j'ai mis en place quand j'étais manager. Et je garde mes deux préférés pour la fin. Bien sûr, ces exemples sont avec mon point de vue et mes expériences. Libre à vous de réfléchir comment vous pouvez les mettre en place et prendre celles qui vous inspirent. Avant de commencer, petite parenthèse, vous avez peut-être pu le voir dernièrement, je ne suis plus en CDI en tant que directrice, je suis en pleine création de mon entreprise et je prépare mes futurs accompagnements à destination des professionnels du wellness qui débuteront au courant 2027. J'ai envie d'accompagner autrement les praticiennes. Esthéticienne, assistant ou manager qui souhaite évoluer, travailler dans le luxe, gérer certaines difficultés professionnelles ou simplement avoir un espace pour échanger avec quelqu'un qui connaît bien ce secteur. Si cela vous parle, j'ai ajouté dans ma bio Instagram un lien « Échangeons ensemble » qui vous permet de réserver un premier échange avec moi. C'est sans engagement, simplement l'occasion de faire connaissance et d'échanger en toute confidentialité et bienveillance. Voilà, je suis super enjouée de vous partager ce projet et j'ai hâte de le finaliser. Et maintenant, revenons à l'épisode. Le détail mémorable n'est pas forcément celui qui coûte cher. C'est celui qui est cohérent, intentionnel et suffisamment bien exécuté pour que le client sente qu'on a pensé à lui. Il y a un conseil que je transmettais à mes équipes et que j'ai envie de vous partager. Pensez aux cinq sens. Quand vous réfléchissez à l'expérience que vous proposez dans votre centre wellness, demandez-vous, qu'est-ce que je mets en place en dehors du soin lui-même qui vient stimuler agréablement la vue, l'odorat, le toucher, l'ouïe et le goût et comment je peux aller plus loin dans la réflexion. Et c'est ce qu'on va déjà faire ici. Allez, sans plus attendre, voici les 10 détails que j'ai envie de vous partager aujourd'hui. Premièrement, le toucher. L'Oshibori, quelque chose qui est assez commun, mais j'y viens. A Bali, j'ai été accueillie avec une boisson de bienvenue, présentée sur un plateau, accompagnée d'un Oshibori frais et parfumé. Et ce qui faisait la différence, c'est aussi la présentation. Il était joliment roulé, d'une certaine manière pas classique. Tout était esthétiquement beau. Parce qu'un Oshibori, en soi, c'est pas forcément exceptionnel. Beaucoup d'établissements proposent. Mais principalement pendant le massage, au niveau des pieds, mais pas dans un rituel d'accueil. Par exemple, au Japon, ils vont vous donner l'oshibori chaud d'une façon très élégante à l'aide d'une petite pince. Entre un oshibori qu'on vous tend rapidement dans la main et un oshibori qu'on va penser à parfumer. Encore mieux si c'est la senteur préférée de la cliente. A la bonne température, pas trop chaud. A voir si c'est plutôt froid ou chaud, effectivement en fonction peut-être de la saison ou de votre univers aussi. Présenter sur un joli plateau avec une vraie attention esthétique, c'est pas la même expérience. Et aussi, c'est pas seulement ce qu'on fait, c'est la manière dont vous le faites, la manière dont vous le présentez aussi qui est importante. Je trouve que le fait aussi qu'il soit parfumé, ça fait la différence, tout de suite. Parce que quand on ouvre le shibori... On a tout de suite les senteurs qui vont venir. C'est hyper agréable en fait. Et on sait que tout ce qui touche à nos sens vont venir vraiment laisser une empreinte. Par rapport à l'Oshibori justement, petit tips dans le tips, quand je travaillais dans le sud, on avait intégré... A chaque massage, un oshibori supplémentaire dans l'otkabi, en plus de ceux des pieds, qui étaient sur le dos, ce qui était généralement très apprécié des clients à la fin du massage du dos, avant que le client se retourne. On mettait l'oshibori sur tout le long, bien sûr en prévenant le client avant, en faisant des allers-retours. Sur le dos, sans le toucher pour vraiment prévenir de la chaleur. Faire en sorte aussi de le refroidir parce que souvent quand il sort du haut de cabi, c'est assez chaud. Et après on venait délicatement le poser, faire des petites pressions, tout ça. Et ça venait vraiment bien terminer le massage. Deuxièmement, l'odorat, le savon. Quand j'étais en Polynésie française, j'ai fait mon soin. Et puis après ce soin-là, j'ai été me laver les mains. Le savon sentait fort le monoeil. Et en fait, en tant que touriste en plus, immédiatement ça te fait voyager. Tu es en Polynésie, tu viens de vivre ton soin, tu vas te laver les mains et cette odeur de monoeil vient prolonger l'expérience. Et ce petit détail m'avait vraiment marquée. Je trouve que si vous proposez un univers, le fait d'aller jusqu'à choisir le savon des mains en cohérence avec votre univers, ça peut paraître tout bête. Mais est-ce qu'actuellement vous avez plutôt un savon classique ou celui qui marque les esprits ? Donc même le savon peut raconter votre concept. Et puis après, si vous l'avez en vente, c'est encore mieux. Troisièmement, la vue, les fleurs fraîches. Ça c'est quelque chose que j'ai beaucoup vu dans les pays d'Asie, notamment à Bali et en Thaïlande. Ce sont des compositions de fleurs fraîches dans des grands bols remplis d'eau. qu'on retrouve en général sous la table de massage, au niveau de la têtière, pour que le client, quand il s'allonge sur le ventre, puisse avoir un joli visuel. Ce que j'ai apprécié ici, c'était qu'au-delà du résultat qui était esthétique, on sent vraiment l'intention que la personne a prise pour la décoration, puisque c'était des fleurs, différentes sortes de fleurs, parfaitement alignées, harmonieuses. Après, voilà, peut-être qu'on ne peut pas le mettre forcément en place tous les jours dans son propre centre, mais ça pourrait être super de pouvoir avoir quelque chose en dessous de votre table de massage. Ça peut être une décoration, du sable. En fait, ça dépend de l'endroit aussi où vous êtes, si vous êtes plutôt au bord de la mer ou dans une ville. Voilà, ça peut être aussi lié à quelque chose de local, en fait, en fonction de votre région. qui peut être une décoration élégante qu'on va mettre directement sous la table. En tout cas, les fleurs fraîches, j'ai trouvé ça super. Quatre, la sélection des huiles. Je trouve que c'est super sympa de pouvoir arriver dans un spa et directement d'avoir la sélection de l'huile qu'on préfère, de la senteur qu'on préfère ou même de la texture. Il y en a parfois qui peuvent proposer des baumes, des huiles. Voilà, ça dépend. Mais en tout cas, moi c'est quelque chose que j'aime beaucoup. Et après, il y a aussi la manière et l'art de les faire choisir. Notamment, j'ai vu des spas très haut de gamme qui pouvaient mettre l'huile directement sur la main du client ou faire sentir directement dans les bouteilles. Mais personnellement, je trouve que le choix de l'huile devrait faire partie de l'expérience avant et que ça peut être... une expérience super sympa en fait. Par exemple, alors ça dépend avec quelle marque vous travaillez, je sais que j'avais la chance de travailler avec une marque qui faisait des parfums et des huiles. Par exemple, j'ai dit n'importe quoi, il y avait Monoeil, et Monoeil il était en parfum, il était également en huile. Donc j'avais acheté des cloches, où à l'intérieur il y avait une petite boule en bois, qu'on plaçait en fait sous des cloches, et dès l'accueil, les clients arrivaient, Et on ouvrait les cloches pour faire sentir directement. Il y avait aussi ce côté hygiénique. Ça, il faut y penser. Et le fait que le client, finalement, n'avait pas l'huile sur lui dès le début. Et ça peut permettre aussi de storyteller un peu votre marque que vous utilisez. Le temps qu'ils choisissent l'huile, tout ça. Ou d'écrire les bienfaits de l'huile en question, en fonction du massage aussi. Ça peut être, voilà, si c'est plutôt musculaire ou autre, une huile vraiment spécifique. Ça, c'est propre à chaque spa. En tout cas, il y a certaines manières de les faire sentir avec différents objets. Notamment, il y en avait un en Thaïlande. Je vous mettrai aussi la photo. C'était comme des petits pots en céramique avec un bouchon. Et en fait, elle sortait le bouchon et on pouvait sentir directement dans ce bouchon-là. Donc voilà, il y a plusieurs façons que vous pouvez trouver aussi en fonction des produits que vous utilisez. Cinquièmement, le bain de pied. Ça aussi, j'adore. Je l'ai beaucoup vu, notamment en Asie. Avant le massage, on vous installe avec un bain de pied, parfois avec des fleurs, du citron vert, des herbes. La praticienne s'installe sur un petit tabouret, protège ses genoux avec une serviette et prend votre pied, puis l'autre, et fait souvent un gommage également. Lors d'un massage en Thaïlande, la praticienne m'avait directement frotté le pied avec du citron vert avant le gommage. Pour le mettre en place, il faut aussi que ça soit en cohérence avec votre organisation. Si vous avez un massage d'une heure, il faut quand même prendre cinq minutes. Avant votre soin et que ça ne décompte pas de l'heure de massage en elle-même. Je trouve que c'est quelque chose qui relaxe vraiment, qui permet aussi pour vous de nettoyer les pieds de la cliente et aussi de pouvoir prendre le temps à ce moment-là, à la cliente de décompresser, de faire un petit sas de décompression avant le soin, de pouvoir parler avec la cliente, échanger. En connaître plus sur elle, sur ses besoins, peut-être avoir même le questionnaire à ce moment-là, ça dépend de l'organisation, mais en tout cas, c'est une attention que je trouve particulièrement agréable. Attention à la température de l'eau, il faut que ça soit suffisamment chaud, toujours proposer aussi si elle souhaite que ça soit plus chaud, moins chaud. Numéro 6, la cohérence globale. de l'expérience et les intentions. Je vous en ai parlé dans un autre épisode d'un massage que j'avais vécu en Thaïlande dans un centre créé autour de la réinsertion d'anciennes détenues. Ça s'appelait Lila Thai Massage. Si vous voulez en savoir plus sur le soin en lui-même, l'expérience, j'en parle dans mon épisode sur les massages surprenants que j'ai reçus autour du monde. Mais ici, ce qui m'intéresse, c'est vraiment la cohérence de toute l'expérience. Tout était logoté. Les couleurs, les bouteilles d'eau, les produits, les petits objets, tout suivait la même identité. A l'arrivée, on s'asseyait directement, on nous donnait une petite bouteille d'eau. Il y avait également leurs propres produits, leurs huiles, leurs gommages qui étaient présentés devant nous pendant l'attente. On pouvait les regarder, les toucher, découvrir un peu la marque. Ensuite, il y avait le bain de pied. Avec quelque chose que j'ai trouvé assez bien pensé, c'est que le robinet et la bassine étaient directement intégrés au sol. Ça pareil, je vous mettrai la photo. Et à la fin du soin, on repartait, puisque c'était un massage thaïlandais, donc on repartait avec un porte-clés en forme de petits pochons, comme les massages aux pochons, vous voyez qu'avec des herbes, des compresses d'herbes, sauf que c'était en porte-clés. Donc c'était un... Cadeau qui était local. Il y avait un questionnaire d'insatisfaction. A la caisse, on avait même un QR code. Ou si on laissait un avis, on avait un autre cadeau qui était un baume thaïlandais. Alors bien sûr, tout n'est pas reproduit forcément tel quel. Mais ce que j'avais aimé, c'était vraiment ce fil rouge du début à la fin. Les cadeaux qui étaient aussi donnés à la fin. Parce que c'est quelque chose qui reste. Si par exemple, vous avez un spa très inspiré du Japon. Vous pouvez aller jusqu'au bout. pas juste avec quelques décorations, mais réfléchir aux codes d'accueil. Par exemple, à remettre une carte avec les deux mains au lieu que d'une, aux objets, aux senteurs, à la boisson. L'idée, c'est vraiment la cohérence globale. Septième détail, le goût. La boisson d'accueil ou de fin de soin. La boisson d'accueil ou de soin, c'est quelque chose de courant, surtout en fin de soin. Mais là encore, pourquoi cette boisson ? Est-ce que vous servez une eau citronnée, un thé, un café ? Ou est-ce que ça raconte quelque chose ? Une spécialité locale ? Une infusion liée à la région ? Une boisson signature ? Quelque chose qui reprend un ingrédient du soin ? Et si vous le faites, mettez-le en avant. Parce que ça serait dommage d'acheter un thé bio ou local. Ou ce qui vous inspire est de ne pas le partager, parce que le client ne fera pas la différence avec votre thé que vous avez sélectionné avec amour et un thé d'une sous-marque par exemple. Quand je travaillais au Dior Spa par exemple, on avait ce qu'on appelait en boisson de bienvenue le Glow Shot. qui venait renforcer toute cette idée autour de la beauté et du glow. On décrivait la composition, d'où il venait, etc. Et c'était lié à la marque directement et à l'expérience globale qui commençait avant le son. Donc la boisson peut complètement faire partie de l'expérience. Huitième, l'ouïe, la musique ou le silence. La musique aussi peut paraître évidente, mais là encore, il y a une vraie différence entre dire Est-ce que la musique vous convient ? Et proposez réellement un choix. Parce que soyons honnêtes, si vous demandez simplement est-ce que la musique vous convient, 95% des clients vous répondront oui par politesse. Alors que vous pouvez dire, vous préférez quelque chose de très enveloppant, des sons naturels, de la musique instrumentale, ou plutôt des chansons, ou simplement le silence. Et je trouve que le silence est justement quelque chose qu'on oublie. Beaucoup. Pourquoi forcément imposer une musique pendant une heure ? Peut-être que cette cliente ce jour-là n'a pas envie d'entendre de son et a juste pleinement envie d'être là. Je fais un petit clin d'œil à Marie si elle écoute ce podcast. On arrive dans mes deux derniers préférés. Le neuvième. Pensez au moment où la cliente redescend de la table. Remette les chaussons de la cliente dans le bon sens pour qu'au moment où elle descend de la table, elle puisse directement les enfiler. Souvent, la cliente va aller du même côté par lequel elle est arrivée. Donc vous voyez là où elle a déposé les chaussons, vous les remettez à cet endroit, mais mis justement directement en face d'elle, afin qu'elle n'ait pas à réfléchir, d'imaginer elle descend de la table, et puis elle se dit, mince, où sont mes chaussons ? Et c'est vrai que ça lui fait une charge mentale en moins quelque part. Et ça montre aussi, la cliente elle va se tourner, elle va voir que ses chaussons sont bien mis. Et directement, c'est pareil, c'est une intention que la cliente va ressentir, que vous avez fait pour elle. Et pour faire en sorte qu'elle vive une expérience la plus agréable possible. Dans ce neuvième point, j'ai une astuce que là j'ai trouvée nulle part ailleurs. Clairement, vous me direz ce que vous en pensez. Dans un spa où je travaillais, j'avais la chance d'avoir un radiateur mural, vous savez, les sèches serviettes avec les barres. Et du coup, on pouvait directement mettre des serviettes dessus ou bien un cintre avec le peignoir qu'on pouvait préparer avant de commencer le soin. Et pendant tout le soin, le peignoir pouvait rester au chaud contre le sèche serviette. Et je sais pas si peut-être vous avez ce souvenir un peu d'enfance, en tout cas moi je l'ai, mais sortir de la douche avec une serviette toute chaude pour vous sécher, c'est tellement agréable je trouve. Et ça franchement, imaginez-vous, pareil, vous vous relevez et là vous avez votre peignoir que vous mettez et il est chaud. Vous sortez de soins, vous êtes bien, c'est vraiment ultra cocooning et je trouve que c'est super agréable et c'est une intention, pareil, je trouve qu'il marque. Dixième et dernier point, la reconnaissance. Ça pour moi c'est essentiel. Essayez d'en savoir le maximum en amont sur votre client ou cliente et si vous ne pouvez pas, notez pendant son rendez-vous ce qu'elle préfère. Vous avez certainement un logiciel ou même le noter sur une fiche cliente pour pouvoir vraiment la prochaine fois qu'elle vient personnaliser sa venue. Elle déteste, je sais pas, avoir chaud. Elle préfère le café au thé. Ça peut être plein plein d'exemples. Elle préfère pas parler pendant le soin. Parce que le jour où elle revient et que vous lui dites la dernière fois vous aviez préféré le thé vert, souhaitez-vous que je vous prépare le même aujourd'hui ? Et là, elle se dit, ah oui, ils se souviennent de moi. Et ça, pour moi, c'est la vraie personnalisation. Parfois, c'est simplement avoir écouté et s'en souvenir. Et c'est une des choses qui, pour moi, différencie aussi, c'est la reconnaissance. Avant de terminer, j'ai envie de vous donner un petit bonus. Et si, en attendant, certains de ces détails vous ont inspiré, ça me ferait super plaisir que vous puissiez partager l'épisode et également me partager ce que vous aimeriez mettre en place, ce que vous faites déjà. ou même vos propres idées. Le bonus du coup, ça se joue au niveau de l'odorat. Avant un massage ou un soin du visage, faites une respiration sensorielle. Ça peut être avec un gant ou un coton. Vous disposez quelques gouttes essentielles que le client bien sûr aura. Il faut quand même qu'il aime la senteur. Et vous allez venir, par exemple, vous êtes en soins du visage. Vous allez demander au client d'inspirer. Vous allez rapprocher doucement les cotons au niveau du nez. Et puis, expirez, vous retirez vos mains. Et vous pouvez faire ça trois fois. Et ça peut être pareil pour un massage. Avant de commencer, même si le client commence sur le ventre, Vous pouvez également passer le coton ou le gant ou autre sous la tête directement avec des gestes assez élégants pour que le client puisse aussi commencer son soin avec une respiration sensorielle. Et au fond, tous ces détails, ce n'est pas forcément multiplier des attentions. C'est se demander est-ce que c'est cohérent avec mon univers ? Est-ce que ça me ressemble ? Comment je pourrais l'adapter, l'explorer ? Est-ce que le client ou la cliente va sentir qu'on a pensé à elle ? J'espère que ça vous aura donné des idées, des pistes de réflexion pour aller plus loin dans la prise en charge. Merci à toutes et à tous pour vos écoutes. Et si vous souhaitez explorer d'autres approches du bien-être et découvrir des parcours inspirants, je vous invite à parcourir les autres épisodes Merci. Vous y trouverez peut-être votre prochaine découverte. Et pour suivre mes partages, retrouvez-moi sur Instagram ou LinkedIn à Emeline Serre. A très vite, au tour du bien-être !
