Transcription

• Speaker #0

  J'aime te montrer des regards, des avis et des façons de faire au niveau du customer care qui sont différentes. Pourquoi ? Parce qu'on est toutes et tous différents en tant qu'entrepreneur. Moi je vais te donner un maximum d'outils, de bonnes pratiques, de conseils, de stratégies pour ton customer care, mais, et ça je le dis toujours, peut-être pas assez souvent d'ailleurs, il faut adapter chaque conseil, chaque stratégie que tu entends par rapport à toi et ton business. C'est pour ça que j'aime... invité aussi des personnes avec qui je ne suis pas forcément d'accord dans la pratique par rapport au customer care. Aujourd'hui, c'est Alex Martel qui vient nous parler de comment son customer care est géré dans son business. Il faut savoir qu'il y a des périodes de l'année où seulement 5% de ses messages auront une réponse. En moyenne, c'est plutôt 20%. Donc, autant dire que c'est très peu. Cependant, ça n'empêche pas sa communauté, ses clients de lui être extrêmement fidèles. Et on va creuser comment. Réussir, comment arriver à ce stade de connexion avec son audience sans pour autant répondre à tout le monde rapidement dans les 24 heures comme je le recommande. Alors attention petit trigger warning, cet épisode n'est pas un modèle à copier et tu comprendras pourquoi en nous écoutant. Cependant, si tu te reconnais dans le profil d'Alex, il est fort probable que les conseils, les astuces et les pratiques qui vont être partagées dans cet épisode puisse te venir énormément en aide. Alors écoute bien, prends ta tasse de thé et c'est parti ! Bienvenue sur le podcast Because We Care, le podcast qui allie stratégie business, expérience client et vraie vie d'entrepreneur. Ici pas de recettes magiques, juste des tasses de thé bien chaudes, ta safe place et des vérités qui brûlent juste comme il faut.

• Speaker #1

  Hello Alex,

• Speaker #0

  bienvenue sur le podcast Because We Care, je suis trop honorée de t'accueillir ici aujourd'hui. Est-ce que tu peux nous dire comment ça va ?

• Speaker #1

  Ça va super bien. Moi aussi, je suis vraiment d'excellente humeur d'être avec toi. J'avais hâte qu'on enregistre cet épisode-là ensemble. Je pense que ça va être hyper intéressant, en fait.

• Speaker #0

  Ça va clairement être. Pour la petite histoire, pour les personnes qui nous écoutent, on avait eu la chance d'échanger avec Alex et d'autres intervenants et intervenantes. Non, d'ailleurs, on était, je ne sais plus, c'est mixte, je ne sais plus trop qui il y avait.

• Speaker #1

  Désolée pour les autres invités que j'ai oubliés.

• Speaker #0

  On avait déjà échangé sur le Customer Care, la charge mentale, faut-il répondre à tout le monde ? Est-ce que ça, il n'y a que ça qui rentre dans la qualité du Customer Care ? Et on n'était pas d'accord, Alex et moi, sur certains sujets. Et c'est pour ça que je voulais qu'on en parle aujourd'hui, ce que son point de vue est hyper intéressant et ce qu'elle a réussi à construire avec sa communauté, malgré le fait que ce ne sont pas les mêmes règles que j'applique, que toi tu vas appliquer, Alex, dans ton business. Donc, on va creuser tout ça aujourd'hui. un petit peu plus dans cet épisode, parce que justement, tu es connue pour avoir une communauté fidèle et ultra engagée et très bienveillante avec toi. Mais tu m'as confié justement, tu vois, que répondre à tous les messages, parfois ça peut te submerger, clairement tu ne réponds pas à tous les messages. Est-ce que tu peux nous raconter, et c'est un peu ce qu'on va croiser, comment toi tu vis cette réalité au quotidien d'avoir cette charge, entre guillemets, des notifications ?

• Speaker #1

  Oui. Écoute, je pense que la première chose que je veux aborder, c'est que moi, la charge de répondre à mes messages, c'est quelque chose que je ressens depuis mes tout débuts. Donc, même quand j'avais une très petite communauté, c'était déjà trop. Parce que je sais qu'il y a beaucoup de gens pour qui c'est peut-être plus simple de répondre aux messages, qui ont la perception que quand quelqu'un a une grosse communauté et qu'il dit « je suis désolée, je n'ai pas le temps de répondre à tout le monde » , comme si on… On était condescendant ou on se prend pour quelqu'un d'autre parce que maintenant, on a tellement une grosse communauté qu'on ne répond plus aux gens. Mais la réalité, c'est que même quand j'avais 500 abonnés sur Facebook, à l'époque c'était Facebook, puis 500 abonnés à mon infolettre, j'avais déjà de la difficulté à répondre aux messages. Ma réalité à moi, c'est que même quand ma mère, que j'adore, m'écrit des messages, je ne réponds pas toujours. Je suis... Le type de personne que ça submerge rapidement, c'est pas facile pour moi d'être à deux endroits en même temps. Quand je suis quelque part dans le présent, je suis à cet endroit dans le présent, puis une notification qui m'ouvre, si je réponds pas immédiatement, c'est comme si elle arrêtait d'exister après. Ouais, vraiment. Donc, ça a toujours été un challenge. Et quand je dis que c'est un challenge, c'est qu'autant dans mes amitiés que dans mes relations proches, que dans mes relations business, ça m'a fait vivre des défis où je frustrais des gens parce que je n'étais pas assez disponible. Et ça, c'est un motif répétitif, un pattern qu'on va revoir souvent dans l'existence d'Alex Martel à partir de l'âge où j'ai eu un téléphone cellulaire, c'est-à-dire à mon 17-10. Oui,

• Speaker #0

  parce qu'il y a beaucoup de personnes qui vont se reconnaître dans ce que tu dis, parce que moi-même, à titre personnel, j'ai des amis, vous savez, quand je leur écris, je ne dois pas attendre mon réponse avant 15 jours, avant deux semaines, et c'est OK. Et il y a plein de personnes qui sont comme ça et qui n'arrivent pas à l'expliquer. Alors, ce n'était pas prévu que j'aborde ça, mais ça peut être un point pour mettre un peu le contexte. Il me semble que tu en avais parlé. Si ce n'est pas le cas, excuse-moi, c'est mon cerveau qui fait des conclusions. est-ce que tu avais parlé un jour de neurotypie ? Comme quoi, tu avais une neuro-atypie. Oui,

• Speaker #1

  c'est sûr que moi, j'ai un TDAH en partant qui affecte ce genre de tâches-là. J'ai aussi un problème de mémoire un peu plus rare qui fait que j'ai une très bonne mémoire sémantique, mais j'ai une très mauvaise mémoire épisodique. Donc, j'ai une très bonne mémoire des faits puis des choses, mais j'ai une très mauvaise mémoire des gens, des événements, j'ai peu de souvenirs. OK. Donc, c'est sûr que pour moi, « keep in touch » , ce n'est pas quelque chose qui est naturel pour mon cerveau en partant. Et c'est certain que quand j'ai lancé ma business, me partir un brand personnel, puis faire en sorte que les gens développent une relation avec moi et aiment beaucoup m'écrire, c'était un gros défi dès le départ.

• Speaker #0

  Et justement, est-ce que tu peux nous dire, qu'est-ce que tu ressens quand tu vois une vague de messages ou de commentaires ? que ce soit dans ta boîte mail ou sur LinkedIn, tu as beaucoup de commentaires aussi. Qu'est-ce que tu ressens quand tu as une vague de messages comme ça arriver ? Les premières émotions qui te submergent, c'est quoi ?

• Speaker #1

  J'ai beaucoup travaillé là-dessus, mais je te dirais, c'est sûr qu'au début, ce que tu ressens, c'est de la gratitude. Tu es content de recevoir des messages. Mais en même temps, moi, ça a toujours été mélangé à de la préculpabilité. C'est-à-dire que je sais très bien quand j'ai une publication sur LinkedIn qui fonctionne à fond. Ou quand j'envoie une infolette et que là, j'ai trop de réponses. Je ne pensais pas avoir autant de réponses et j'ai trop de réponses. Je me sens submergée, je me sens envahie. Je sais que je vais être décevoise parce que je sais que je n'aurai pas l'énergie de répondre à toutes ces personnes-là. C'est automatique. Donc, ça a toujours été un peu doux, amer. L'espèce de mélange d'un côté, je fais ça pour avoir du feedback et je ne veux pas que les gens arrêtent de m'écrire et de me donner du feedback. J'ai beaucoup de plaisir à le lire. Mais la pression que je ressens de me dire « est-ce que la personne va être déçue si je ne réponds pas ? » , c'est toujours quelque chose que j'ai ressenti aussi, puis qui contribue un peu à mon sentiment d' « overwhelm » , d'être submergée, d'être envahie.

• Speaker #0

  Première question d'après, est-ce que tu ressens de la culpabilité ? Mais clairement, tu en ressens. Est-ce que justement, tu arrives à te déculpabiliser de ça après coup ?

• Speaker #1

  Maintenant, c'est beaucoup mieux. Je te dirais que la chose que j'ai changée, c'est que maintenant, je suis beaucoup plus vocale à ce sujet-là. Donc, toi, par exemple, tu es au courant parce que j'en parle vraiment souvent partout. J'essaie de prévenir les gens que je suis comme ça. Moi, c'est peut-être mon action numéro un de customer care, si on peut appeler ça comme ça. Je préviens les gens de comment je suis. Je gère les attentes en amont. plutôt que de gérer la déception après. Donc, de mettre les gens au courant que je ne réponds pas tout le temps, puis que des fois, ça se peut que j'en échappe, puis que je ne suis jamais fâchée qu'on me relance, parce que je sais très bien que j'en échappe. Prévenir les gens que si je ne réponds pas pendant quelque temps à beaucoup de messages, c'est peut-être juste parce que je suis dans une phase où je suis complètement envahie, puis même ma mère est en train de me courir après, pour essayer de savoir quand est-ce que je vais aller les voir au Lac-Saint-Jean. Ça fait partie de ma réalité humaine et d'en parler comme ça, de faire preuve de transparence vis-à-vis mon fonctionnement à mon audience, ça fait en sorte que j'attire des gens qui sont capables de tolérer ça, en fait. Puis qui vont, au contraire, être... Maintenant, j'ai cette réaction-là, ça me fait beaucoup rire. Ça arrive quand même souvent que je réponds à mes messages. Oui,

• Speaker #0

  tout à fait.

• Speaker #1

  Quand j'ai l'espace et l'énergie. Mais des fois, maintenant, quand quelqu'un répond à mon infolettre et que je fais une genre de longue réponse parce que j'avais le temps et que je trouvais le commentaire vraiment bon, la personne est tout le temps comme « Ah, trop contente que je lui réponde en fait parce que ce n'était pas une attente de sa part. » Et ça, ça me fait beaucoup de bien.

• Speaker #0

  Et justement, tu dirais que c'est plutôt la quantité de messages, l'énergie que ça demande ou est-ce qu'il y a autre chose ? Parce que j'aime bien parce que pour toi, ce n'est même pas un sujet. Est-ce que je réponds ou est-ce que je ne réponds pas ? C'est si j'ai envie, si j'ai le temps, si je réponds. Sinon, les gens savent qu'il n'y aura pas de réponse. Mais pour toi, c'est quoi qui pèse le plus dans le fait de « non, je ne vais pas répondre, tu vas décider ça » ?

• Speaker #1

  J'ai l'impression qu'on a bâti avec les réseaux sociaux. En fait, je n'ai pas l'impression, je pense qu'on le sait et que ça commence à être étudié, mais les gens développent une relation parasociale avec nous. Ils ont vraiment l'impression d'être nos amis, en fait. Et c'est une relation qui n'est pas bidirectionnelle dans la mesure où toi et moi, c'est bidirectionnel parce qu'on a des échanges ensemble, on s'est déjà parlé dans divers événements, on s'est croisés à quelques reprises. Mais un follower pur, quelqu'un qui suit mon contenu, mais avec qui je n'échange pas, que je n'ai jamais rencontré, c'est plein de choses sur moi. Alors que moi, je ne sais rien sur cette personne-là. Pour moi, cette personne-là est un étranger, alors que le cerveau de cette personne-là peut me percevoir comme presque un ami, parce qu'on a plein de choses en commun, choses que cette personne-là sait, mais que moi, je ne sais pas, parce que moi, je ne la connais pas. Et je pense qu'avec les réseaux sociaux, cette relation parasociale-là a amené des attentes. Les gens associent beaucoup l'authenticité au fait de prendre le temps. temps de remercier les humains qui interagissent avec nos contenus. On voit beaucoup ça sur LinkedIn. Je pense sur Instagram un peu moins, mais sur LinkedIn, je vois beaucoup de créateurs faire des publications en mode, si tu ne prends pas le temps de répondre aux gens qui commentent en dessous de tes posts, tu es comme une mauvaise personne. Parce que ces gens-là, ils ont pris de leur temps pour te dire qu'ils aiment ce que tu crées, puis c'est la moindre des choses de leur rendre. Et tu vois, moi, mon but, c'est de défaire cette attente-là. C'est de faire comprendre aux gens que moi, je suis une personne qui est très, très, très présente quand on est l'un en face de l'autre. Je suis très, très présente et je suis extrêmement généreuse comme personne quand on est ensemble.

• Speaker #0

  Là,

• Speaker #1

  ça me va faire plaisir de te donner du feedback, des commentaires, de te parler, d'apprendre à te connaître. J'ai beaucoup de curiosité dans des réseautages en personne, par exemple. J'ai vraiment du plaisir. Mais sur Internet, pour moi, répondre à des commentaires LinkedIn, ce n'est pas authentique, ce n'est pas une vraie connexion humaine. Je suis en train de le faire parce que je me sens obligée. Et ça ne m'apporte absolument rien de positif à moi. Toi, ça ne te fait pas mal de sentir entendu ou vu ou quoi que ce soit, mais pour moi, c'est de la gaspille d'énergie 99 % du temps. Et je pense que d'assumer ça, de le dire, ça me permet... de mettre plus d'énergie justement sur des connexions humaines qui pour moi sont réellement authentiques.

• Speaker #0

  C'est un petit peu comme si les commentaires, DM, tout ça, pour toi c'était une sorte d'entre-deux, alors que toi en fait t'es tout ou rien. C'est genre soit je suis à fond avec toi, on va passer une heure, on va parler, ou je vais te faire une longue réponse, comme tu as dit tout à l'heure, quand tu as un message hyper intéressant, tu vas envoyer une longue réponse, mais il n'y a pas d'entre-deux qui sont à moitié. Tu ne peux ni donner une énorme valeur, ni être totalement en connexion. Je comprends. Et je me reconnais dans le message que tu viens de dire. C'était le message aussi qu'on avait eu dans la conférence qu'on avait faite ensemble sur le fait que voilà, en tant qu'entrepreneur, on a une responsabilité, etc. Mais ce que j'aimerais souligner avant de continuer cet épisode, parce qu'effectivement, on a un désaccord sur ce sujet, mais avec toi, je suis d'accord. Pourquoi ? Parce que c'est toi qui es comme ça. C'est pas de la négligence. Tu vois ce que je veux dire ? C'est vraiment toi, tes émotions et les choses que tu ressens. Alors qu'il y a d'autres personnes pour qui ça ne prendrait pas d'énergie et qui n'ont pas envie pour les mauvaises raisons. Est-ce que tu vois la nuance ? Qui n'ont pas envie parce qu'ils ne vont pas avoir de considération pour l'humain. Toi, tu en as, la considération pour l'humain. C'est juste que cette façon d'en avoir ne te convient pas à toi.

• Speaker #1

  Oui, puis je pense que l'erreur aussi que font beaucoup de gens, puis que je faisais avant, puis qui générait justement de la frustration, autant dans mes amitiés que dans mes relations de business, parce que moi, j'ai perdu des amis. Parce que je n'étais jamais l'amie qui initiait les conversations. Il fallait tout le temps me relancer et les gens, ça les fatiguait. C'est une évidence. Donc, je pense que la chose qui a vraiment modifié la manière dont c'est reçu par les autres, c'est de le communiquer, en fait. Et les gens font beaucoup cette erreur-là de ne pas... En fait, ils veulent se réparer et se convaincre qu'ils vont finir par être capables de répondre à tous les messages au lieu d'accepter peut-être la réalité que ça va toujours être difficile et de le nommer. À partir du moment où tu nommes à ton audience, ça, pour moi, c'est vraiment difficile. Mais dans tel ou tel autre contexte, je vais pouvoir connecter avec toi et ça va être beaucoup plus le fun. C'est très rare qu'un humain va te challenger là-dessus. La plupart des gens ont l'empathie. Le care, justement, c'est bidirectionnel. Ils sont capables de se dire, écoute, tu as l'exprimé ce besoin-là, ça ne me coûte pas grand-chose de respecter ce besoin-là et ça va me faire plaisir. Il y a aussi une notion, je pense, qu'on doit communiquer plus. sur nos fonctionnements respectifs. Puis ça, c'est bon dans tellement de sphères de notre vie.

• Speaker #0

  Et justement, vu qu'en plus, tu vois, on prône l'authenticité sur les réseaux sociaux, etc., là, quand tu es en train de me parler, je me suis dit, mais est-ce que ce ne serait pas ça, la vraie authenticité, de dire qui on est ? Tu vois, on est... On a vraiment des points de différence par rapport à ça, toi et moi, parce que moi, c'est le contraire, j'aime parler. Quand je vois un commentaire, je vais y répondre, ça va me provoquer des émotions positives. « Wow, trop bien, cette personne m'a dit ça, je vais lui répondre ça, ça... » C'est vraiment, tac, tac, tac, ça fait partie de ma personnalité. Et c'est pour ça que les gens écrivent et que je pense que moi, le jour où j'arrête de répondre, les gens vont s'inquiéter. Par exemple, parce qu'ils savent que c'est pas moi. Toi, c'est le contraire. quand tu réponds, ils sont hyper contents parce qu'à la base Ils s'exprimaient juste pour que toi, tu reçoives le message, mais pas forcément pour eux en avoir. J'aime bien la tournure que ça prend, parce que, comme tu dis, tu l'exprimes, et les gens le comprennent. Mais je pense que c'est pas le cas pour tout le monde. Tu vois, toi, malgré le fait qu'il n'y ait pas toujours de réponse, etc., comme tu disais, tu as une communauté qui est hyper bienveillante, et qui te comprend, qui respecte aussi tes limites. Et tu dirais qu'il y a juste le point, il y a juste le fait que Tu en parles qui va justement provoquer cette fidélité et cette compréhension, ou est-ce que tu penses qu'il y a d'autres éléments qui vont rentrer en compte aussi ?

• Speaker #1

  C'est certain que si tu es dans un contexte où tu n'es pas solo-preneur, je pense par exemple au cabinet des curiosités que j'organise avec Charles, pour le cabinet, on a une OBM, une assistante qui gère en partie les messages pour nous. Pourquoi ? Parce que là, ce n'est pas... que ma réputation, c'est la réputation de la marque, c'est la réputation de Charles, c'est la réputation d'une équipe. Et Charles, par exemple, c'est quelqu'un qui est très, très à jour à répondre à ses messages, on se complète bien là-dessus, qui est beaucoup plus organisé que moi. Je pense que dans certains contextes, on peut juste pas se permettre de faire ce que je fais parce que la relation est pas aussi, justement, parasociale avec les gens. Pour le cabinet, je m'imaginerais pas ne pas répondre à nos partenaires la moitié du temps, ça serait complètement atroce. Il a fallu déléguer en partie le Customer Care juste pour que le projet soit fonctionnel. Je veux dire, c'est 117 personnes qui participaient l'an dernier. Tout le monde n'a pas les mêmes valeurs, la même approche, la même façon de faire. Donc, c'est vraiment important que la communication soit « on » tout le temps et que ce soit facile de nous rejoindre, de poser des questions, tout ça, autant les acheteurs que les contributeurs. Par contre, moi, mon entreprise à moi, c'est vraiment un personal brand. Puis ça, c'est un choix que j'ai fait. Il y a des positifs et des négatifs à avoir un brand perso comme ça. Mais un des positifs, c'est que les gens me suivent pour moi. Moi, j'ai même changé de thématique à travers le temps. J'ai ajouté, en fait, des thématiques à travers le temps. Je parle de beaucoup de sujets différents. Et les gens me suivent parce que ce qu'ils aiment, c'est ma perspective, mes idées, mon cerveau. Et ça, c'est certain, ça permet une latitude que je n'aurais pas si mon produit, si je vendais un produit physique, par exemple, puis que je ne me bâtissais pas une audience qui est aussi alignée sur mes valeurs larges. Je ne sais pas comment l'exprimer autrement. Si je vendais, par exemple, je ne sais pas moi, des crayons de couleur. Oui, j'aurais des valeurs communes avec mon audience, la créativité et tout ça, mais il n'apprendrait pas nécessairement à me connaître autant. On n'aurait pas cette espèce de relation-là qui me permet justement de juste avoir l'air authentique quand je nomme mes besoins.

• Speaker #0

  Non, je comprends.

• Speaker #1

  Je pense qu'il y a vraiment une réflexion à avoir stratégique à ce niveau-là aussi. Moi, comme j'ai une entreprise solo, que c'est… C'est important pour moi de rester le plus minimaliste possible, que mon but, ce n'est pas la croissance à l'infini non plus. C'est sûr que c'est plus aligné pour moi à la limite de limiter mon audience aux gens qui sont prêts à m'aimer comme je suis et à supporter ou à tolérer ou même des fois à apprécier ce genre de quirks que j'ai. alors que si mon objectif c'était d'aller irratiser le plus large possible ou si j'avais une marque qui n'était pas mon visage je sais consciemment que je ferais les choses différemment, puis ça fait longtemps que j'aurais engagé une assistante.

• Speaker #0

  Hyper intéressant. Et tu vois, moi, j'aurais ajouté un truc par rapport à ça, le fait que ta communauté reste autant fidèle et continue de t'apprécier, même si, voilà, il n'y a pas toujours de réponse, c'est la valeur que tu transmets. Et là, on l'entend beaucoup, le mot valeur, mais là, avec toi, on sait que c'est de la valeur, tes newsletters, les fois où tu vas faire des posts, etc., on sait qu'on va repartir avec que... Une réflexion, quelque chose à tester, une nouvelle vision, etc. Je pense qu'il y a ça aussi qui joue beaucoup.

• Speaker #1

  Oui, c'est sûr. Puis ça, ça me fait vraiment plaisir que tu dises ça. Ça plate mon égo. Mais c'est sûr que moi, ça me met une grosse responsabilité. Dans le sens, tu sais, il y a des gens qui ressentent la responsabilité de répondre à tous les messages et tout. Moi, la responsabilité que je ressens... c'est d'apporter cette valeur-là aux gens, en fait. C'est que ça vale la peine d'être abonnée aux affaires d'Alex Martel parce que tu y trouves des perspectives, des réflexions, des outils, des choses que tu ne trouverais pas ailleurs. Puis ça, c'est ma grande force, je pense. L'unicité, l'originalité de mes idées, de ma pensée, c'est la chose qui a le plus de valeur dans mon entreprise, je pense, définitivement. Oui,

• Speaker #0

  je comprends. Et là, il y a deux minutes, tu disais que si t'avais... notre type de business, ou même pour le cabinet, tu délègues le customer care tout de suite. Pourquoi pour toi, pour ton business solo à toi, tu t'es jamais dit, tiens, je vais déléguer une partie du customer care ?

• Speaker #1

  Ok, j'ai deux aveux à te faire. Numéro un, j'ai déjà essayé. Et ça a été très difficile, parce que comme je n'ai pas vraiment de processus, j'ai besoin qu'on m'organise. Et souvent, les personnes que j'ai trouvées, trouvés avaient trop besoin que je les dirige et ça ne fonctionnait pas. Donc, ça m'a fait vivre des découragements parce que moi, la gestion, ce n'est pas mon fort. Ça ne me tente pas. Deuxième chose, en ce moment, je délègue une partie de mon organisation, mais ce n'est pas la réponse au message. En fait, j'ai payé un gestionnaire de projet, un petit peu un copilote, qui s'appelle Valentin. Je l'aime beaucoup. Valentin va gérer mon horaire. mes projets, vraiment, les tâches que j'ai à faire, on va organiser mon calendrier, mon année ensemble. Et ça, c'était juste plus urgent comme besoin, comme pour moi. C'était vraiment la différence que ça fait dans ma vie de ne pas, moi, j'ai fait un épuisement, de ne pas me surcharger d'avoir quelqu'un qui me dit « Cette nouvelle idée-là, Alex, elle est vraiment intéressante, mais regarde ton calendrier, ça ne fonctionne pas. On ne fait pas ça maintenant. Tu sais, 2026 existe, 2027 existe. » C'est mon mantra du moment. Et en fait, au point où j'en suis maintenant, j'ai tellement éduqué là-dessus. Puis tu sais, il faut se remettre en contexte aussi toute ma réflexion sur ma présence sur les réseaux sociaux, sur la création de contenu en tant que tel, de le faire consciemment, de ne pas être esclave des plateformes, de me réapproprier mon temps. En ce moment, mon amoureux et moi, on fait un moment sans télé, un mois sans télé. Donc vraiment, dans tout cette espèce de prisme-là de moi qui essaie de revoir ma relation à la technologie, je trouvais que c'était intéressant d'être la personne qui redessine les attentes des gens plutôt que de déléguer à quelqu'un pour juste obéir aux attentes. Puis ça, c'est mon côté un peu rebelle. Donc, je trouve ça intéressant. d'être une des personnes qui peut dire « Moi, je l'ai fait, personne n'est mort. Ma business existe encore, même si j'ai ce gros défaut-là et que je communique là-dessus, que je l'avoue haut et fort. »

• Speaker #0

  Pour toi, c'est quoi le vrai customer care ? Est-ce que ça a changé pour toi au fil du temps depuis que tu es entrepreneur, cette identité, cette définition du customer care ?

• Speaker #1

  Pour moi, le plus important dans le Customer Care, ce n'est pas le temps de réponse. C'est de considérer tes clients, tes clientes, comme des personnes intelligentes, capables, qui ont droit à leur agentivité. Je t'explique une situation de Customer Care qui, moi, m'a rendue complètement... « Ah, en colère, genre, puis découragée dernièrement, j'avais un problème avec mon site web et j'ai écrit à mon hébergeur qui m'a répondu presque immédiatement. » Donc, au niveau du temps de réponse, les réponses étaient là. Et les réponses étaient toujours « Ah, je comprends, puis à petit à petit, au début. » Fait que tentative d'avoir l'air empathique. Mais la personne ne m'écoutait pas et ne respectait pas mon intelligence. Moi, j'avais déjà investigué le problème de mon côté. Je savais précisément ce qui ne fonctionnait pas. Et la personne, en fait, ne me croyait pas et me faisait juste me répéter les trucs préfets qui sont censés répondre. Et ça m'a vraiment rendue là, genre, je l'aurais triplée si je l'avais eu en face de moi, cette personne-là, parce que j'avais besoin d'une réponse. Puis même si on me répondait vite, on ne me répondait pas en m'écoutant. Ça m'a fait sentir très frustrée. Puis moi, tu vois, c'est beaucoup comme ça que je m'intéresse au customer care dans mon entreprise. J'ai des garanties sur mes formations, comme des garanties que j'appelle gros cerveau. Puis la garantie, c'est si tu n'apprends rien de nouveau, je te rembourse. Je ne vais jamais... Pousser quelqu'un à acheter en jouant sur la culpabilité ou en mettant la pression ou en allant chercher de l'impulsivité. J'ai vraiment besoin que les gens prennent des décisions libres, éclairées. Je ne vais jamais me penser supérieure à mon audience en essayant de leur vendre des secrets ou des trucs, en faisant croire que j'ai une connaissance vraiment précieuse et inaccessible, que c'est impossible pour eux de trouver par eux-mêmes. Je vais être hyper transparent sur mes sources. J'ai des bibliographies dans mes formations. Ça, pour moi, ça fait partie du customer care. Oui.

• Speaker #0

  Oui, totalement. Je suis totalement d'accord. Mais la personne qui t'a répondu, c'est ton émergeur. Elle ne faisait pas du customer care. Elle suivait un script sans réfléchir, sans comprendre la personne en face. Et ça, ce n'est pas du customer care du tout.

• Speaker #1

  Ah oui, je te le dis, Doriane, je l'aurais... Oui, c'était vraiment pénible. C'était vraiment pénible. Puis à l'opposé, ça m'arrive d'avoir... Moi, en plus, je suis un client difficile. Quand j'écris à des compagnies, je pense entre autres à des SaaS. Souvent, justement, j'ai fait mes devoirs avant. Puis là, je me demande si je vais acheter le logiciel ou l'outil. Puis quand j'écris au service client, j'ai une personnalité très thinking. Fait que j'arrive comme un bulldozer avec ma mise en situation, mes 25 questions hyper... pointu, genre est-ce que ça fait telle affaire avec les taxes, est-ce que telle affaire, genre super précise, et très souvent je suis hyper bien reçue, puis j'ai droit à du service d'excellente qualité, puis j'ai vraiment l'impression qu'on m'a bien pris en charge, mais c'est quand on considère en fait ma personne, mon intelligence et mon agentivité. J'aime pas ça quand les autres me font sentir qu'ils savent mieux que moi, en fait, puis c'est ça que j'essaie de ne pas répliquer.

• Speaker #0

  Oui, totalement. Est-ce que tu penses Merci. que tous les entrepreneurs peuvent avoir ce que tu as aujourd'hui, une belle relation, tout en ne mettant pas forcément l'accent sur répondre à tout le monde, mettre en place des systèmes, que ce te marquera, etc. Est-ce que tu penses que c'est accessible à tout le monde ?

• Speaker #1

  Je ne pense pas que c'est accessible à tout le monde. En fait, un peu comme tous les modèles d'affaires, les façons de faire. On se lance en affaires, on se lance en business. pourquoi pour décider et pour faire les choses à notre façon, pour créer quelque chose qui nous ressemble, puis dans quoi souvent on va être mieux que dans le salariat, en tout cas si je pense au solopreneur. Et dans ce contexte-là, on n'a pas tous et toutes les mêmes forces, on n'a pas tous et toutes les mêmes envies, les mêmes défis aussi. Et donc, ça va varier d'une personne à l'autre. Quelqu'un qui me ressemble, qui aime beaucoup créer du contenu, qui a beaucoup de facilité à connecter en live, à connecter dans des événements en personne, à connecter dans des longues conversations, des longs échanges par e-mail, peut assez facilement répliquer mon modèle en étant très transparent, authentique, dès le début, sur le fait que c'est difficile pour lui de répondre à ses DM, et va probablement finir par se créer une business qui est plus centrée sur l'infolettre ou des formats longs. Ça va se faire naturellement. Mais pour d'autres personnes, ce serait idiot de faire comme moi, parce que si c'est facile pour toi ou si ça te demande peu d'énergie, de répondre à tous les commentaires ou de prendre le temps d'être présent, de dire je suis dispo de tel jour à tel jour puis répondre rapidement ces journées-là, ça a des bénéfices. Si j'étais capable de le faire et que c'était facile pour moi, ma business irait encore mieux. Et ça, j'en suis 100 % convaincue. Mais être en business, c'est faire des choix. C'est en fonction de nos capacités, en fonction de nos préférences, en fonction de qui on est et de ce qu'on veut. Pour moi, ce serait extrêmement triste de vivre dans un monde où on est tous pareils et on fait tous les mêmes choix.

• Speaker #0

  Parfait. Et tu dirais justement que tu réponds à peu près quel taux, quel pourcentage de toutes tes notifications. Dans toutes tes notifications, je mets les images, je mets les commentaires LinkedIn, les commentaires Instagram, les DM, tout ça. Tu serais un 20-80 à peu près, genre 20% tu réponds, 80 tu réponds pas.

• Speaker #1

  C'est beaucoup par cycle. Donc si je suis dans une période où j'ai énormément d'énergie, des fois je vais répondre à 90% de mes messages hyper rapidement. Puis là, on le voit parce que dans ce temps-là, tu m'écris, je réponds. C'est comme... Je suis disponible, surtout à mon infolettre. Puis des fois, je fais des looms aux gens pour leur répondre, pour leur répondre en audio. Fait que là, je fais un loom, je filme le email, puis je m'enregistre en audio, je fais une méga réponse beaucoup argumentée sur le commentaire qu'ils m'ont fait, je leur envoie, puis là, ils sont super contents. Fait qu'il y a des périodes comme ça. Et à côté, il y a des périodes où je réponds à 5 %. Parce que là, ça va pas. Ça va pas. J'ai trop de choses à faire. Mon cerveau est complètement pris. Puis là, des fois, je les... étoiles dans le Gmail, en me faisant croire qu'un jour, je vais y répondre. Puis là, je m'en vais voir mes étoiles dans le Gmail que je suis censée y répondre. Puis là, je me dis, il y en a beaucoup trop. Puis là, j'en archive parce que ça fait trop longtemps que je l'ai traîné et je n'ai pas répondu. Je te dirais 80-20, la loi de Pareto, ce serait un bon truc. Genre 80, je réponds pas. Enfin, je réponds. Mais ce qui est intéressant, c'est que d'une période à l'autre, ça va passer de 95 à 5. C'est ça. selon mon énergie. Et c'est un peu la loterie d'Alex Martel. C'est comme, est-ce que quand tu vas m'écrire en ce moment, je vais être dans une période où j'ai beaucoup d'énergie pour répondre ou pas ? Surprise.

• Speaker #0

  Et qu'est-ce que tu dirais à un entrepreneur, une entrepreneuse qui nous écoute aujourd'hui et qui se sent nulle, qui se sent dépassée justement par son customer care parce qu'elle n'arrive pas à tout bien faire ?

• Speaker #1

  Il y a des outils pour t'aider. Si tu es dans une business de service plus, par exemple, ou si tu es dans un modèle d'affaires où il faut que tu le fasses. Moi, quand j'étais copywriter, je n'avais pas le choix de me faire violence pour répondre à mes clients et faire mes suivis. Je veux dire, c'est un fait. Les gens attendent après toi. Ce n'était pas nécessairement facile, mais il fallait que je le fasse. Et dans ce temps-là, il y a des outils où il y a des gens qui peuvent t'aider. Je pense que... Quand on parle de délégation, il y a toutes sortes de gens qui vont dire de déléguer, je ne sais pas, moi, la pub en premier ou le démarchage parce que ça va terminer des clients ou ci ou ça. Mais je pense qu'il faut y aller dans nos grosses faiblesses en premier. Tu sais, moi, la chose la plus importante que je délègue, c'est le ménage de ma maison. Parce que c'est la chose la plus difficile pour moi. Et j'ai souvent dit que je couperais toutes mes dépenses avant celle-là. Tellement ça fait une différence dans ma vie de ne pas avoir à me soucier de ça et que mon environnement de travail reste rangé. donc si vraiment il faut que tu le fasses vu ton modèle d'affaires tout ça et que tu n'es pas capable soit le déléguer, soit aller te chercher des outils pour t'aider genre Dorian, toi tu as des espèces de banques de réponses moi je m'en sers, je les ai de catching puis quand entre autres pour les demandes de remboursement ou les trucs que je n'ai vraiment pas le choix de répondre c'est toi que je vais chercher c'est Dorian qui répond à mes emails dans ce temps-là en plus tu m'avais dit un jour pareil,

• Speaker #0

  arrête-moi si je me trompe mais que tu avais entraîné ton intelligence artificielle avec mes réponses, justement. C'est vrai ou pas ?

• Speaker #1

  C'est vrai.

• Speaker #0

  C'est trop bien. Non, mais j'aime trop.

• Speaker #1

  Je pense que tu devrais le faire et le vendre parce que ça fonctionne vraiment bien. On pourrait s'en parler. Mais je pense qu'il y a vraiment quelque chose à faire avec ça parce que c'est extrêmement aidant. Donc, mon premier conseil, ce serait ça. Mon deuxième conseil, vraiment, c'est extrêmement difficile pour toi. Au point où... Ça t'angoisse, tu fais de l'évitement, tu es dans le déni que tu vas y arriver et ça commence à te causer des problèmes. C'est peut-être le temps de réfléchir à changer carrément ton modèle d'affaires et ton approche à la business. De t'asseoir et de prendre tes contraintes et de te demander si j'opérais une entreprise où ce n'était pas grave que je sois comme ça, à quoi ressemblerait cette entreprise-là ? Qu'est-ce que j'offrirais comme service qui ne demande pas beaucoup de suivi ? Moi, vous allez remarquer que quand j'offre des... service par moi-même, c'est toujours des one-shot deal, il n'y a pas de suivi, il n'y a pas de question, après, il n'y a pas de support.

• Speaker #0

  Pourquoi ?

• Speaker #1

  Parce que je déteste faire les suivis, donc je l'ai enlevé de mon offre de service. Je pense de le voir comme une contrainte créative plutôt qu'il y a comme un problème à réparer à tout prix, c'est ça qui fait qu'on se crée une business qui est intéressante, en tout cas comme solopreneur. Si tu n'es pas solopreneur, c'est d'aller chercher un Charles Davignon. ou un Valentin Montmore ou une Dorianne Baker, quelqu'un qui a les capacités que tu n'as pas pour collaborer avec toi. Ça, c'est vraiment fabuleux de trouver des collègues. sont capables de t'aider parce que pour eux, ce qui est difficile pour toi, c'est facile.

• Speaker #0

  Chacun sa zone de génie, au final.

• Speaker #1

  100%. 100% ! Je pense que des fois, c'est dur pour nous d'imaginer que ça puisse être dans la zone de génie des gens parce que pour toi, c'est tellement pénible que t'es comme, il y a personne sur Terre qui doit aimer ça, faire ça, mais la réponse est oui. Il y a des gens fous qui aiment ça. Moi, je les aime parce que... Voilà, c'est vraiment... C'est fou la diversité d'humains avec des talents, puis des goûts, des envies différents qui existent dans le monde de l'entrepreneuriat. Puis c'est précieux, ça aussi.

• Speaker #0

  La collaboration, je suis d'accord, c'est un bel outil. Alex, qu'est-ce qui t'aide à te sentir alignée dans ta relation avec ta communauté, même si tu ne maîtrises pas forcément tout ?

• Speaker #1

  C'est important pour moi de faire des lancements. J'ai essayé d'être 100% evergreen pendant quelques années, pendant la pandémie, en fait, et ça fonctionnait bien d'un point de vue financier, ouais. Donc, j'étais, tu sais, je vendais ma grosse formation en copywriting toute l'année. Puis ça fonctionnait bien, mais moi, le moment où je connecte le mieux avec les gens, c'est quand c'est très court, mais intense. Et les lancements, donc les lancements dans un contexte où je vais faire, par exemple, une série de webinaires, un gros événement super intensif, un défi brutal, je ne sais pas moi, le festival web de la création de contenu, les trucs qui deviennent un peu des événements, c'est vraiment le meilleur contexte pour moi pour connecter avec les gens. parce que la dopamine que ça me procure fait que je vais être hyper là. Je vais être tellement hyper active. dans ce contexte-là, que c'est vraiment un contexte qui me permet de connecter avec les gens. Puis j'ai réalisé qu'il faut que j'ai un ou deux lancements de cette envergure-là par année pour connecter surtout avec des nouvelles personnes. Tu sais, des personnes, des audiences plus froides, qui m'ont... On dirait que ça accélère la relation. Les gens, quand ils me voient en vrai, ils perçoivent rapidement c'est quoi mon... qui je suis, en fait. Puis après, la connexion est beaucoup plus facile. Ça, vraiment, important pour moi. d'en garder. Maintenant, j'essaie d'avoir un modèle plus hybride où j'ai des lancements, je vends des trucs à Evergreen aussi, puis j'accepte le fait que les lancements, même si c'est épuisant, ça a tellement d'autres bénéfices pour une personnalité comme la mienne. Ça vaut la peine. Définitivement, les lancements. Puis, les échanges de qualité. Moi, je capote sur les communautés privées. Je suis dans beaucoup de jockeys. J'aime beaucoup les panels de discussion. Quand je participe à des événements, il y a des panels.

• Speaker #0

  J'apprécie.

• Speaker #1

  C'est le fun. Tous les contextes qui permettent d'avoir des conversations. Pas juste commenter et dire « Merci, super drôle. » Mais d'avoir des échanges qui vont plus loin, plus en profondeur. C'est les moments où je brille et où je crée des vraies connexions.

• Speaker #0

  Et à part ça, si tu devais garder une seule pratique, à part les lancements dont tu nous as parlé, pour continuer à créer une belle relation sur la durée avec ton audience, tes clients, ce serait quoi ?

• Speaker #1

  Je pense que j'irais avec la gestion des attentes en amont, comme le fait de nommer tes besoins clairement, d'expliquer comment tu fonctionnes clairement, parce que je trouve que c'est quelque chose qui fonctionne dans tous les contextes. Autant à large, quand tu as une grande audience comme la mienne, dire aux gens « je ne réponds pas à tous mes messages, mais tu es là pour moi » . puis comme ça, ça soulage. Autant dans des collaborations 1-1, expliquer aux gens comment tu fonctionnes, ça soulage. Puis c'est quelque chose qu'on ne fait pas assez, en fait. On se crée des attentes les uns envers les autres parce qu'on assume que les gens fonctionnent de manière similaire à nous. Puis moi aussi, je suis capable de ça dans plein de situations. Alors que quand on est curieux du fonctionnement des autres, puis quand on explique aux autres comment on fonctionne, les gens sont beaucoup plus ouverts, beaucoup plus empathiques. plus flexible aussi qu'on peut imaginer.

• Speaker #0

  Je suis d'accord. Et tu vois, moi je pensais que tu allais répondre les newsletters.

• Speaker #1

  Ah oui, aussi ! Mais ça, c'est ma force à moi. C'est sûr que plein de lettres, surtout un format long comme le mien, les gens connectent avec toi d'une façon qui est tellement différente d'une publication Instagram ou d'une story.

• Speaker #0

  Ça tisse un lien. Et t'as jamais envie de faire de podcast ?

• Speaker #1

  J'ai peut-être un projet vidéo qui sort bientôt. Ah,

• Speaker #0

  le scoop ! J'aime ça ! Oui,

• Speaker #1

  un petit scoop. On est là-dessus en ce moment. Mais on a fait du batching, en fait. C'était la première fois aussi que j'expérimentais avec le batching. J'ai vraiment adoré. Et tu vois, c'est un format conversation très authentique. J'ai hâte de sortir ça puis de voir comment les gens vont réagir.

• Speaker #0

  Ah là là ! Est-ce que tu peux nous dire quand ça sort ou c'est encore trop secret ?

• Speaker #1

  Ça sort probablement dans les prochaines semaines. En fait, on n'a pas d'échéancier fixe parce qu'on veut voir combien de temps ça prend faire le montage. Mais je peux te spoiler tout ça, Doriane. Ça va s'appeler « Cowork » . C'est peut-être comme « business » . Et le principe, c'est que c'est quatre amis qui vont coworker et qui finissent par discuter tout le long à la place parce qu'évidemment, on n'est pas capable de travailler.

• Speaker #0

  C'est ce qui se passe tout le temps en plus.

• Speaker #1

  un peu classique dans ce contexte-là. Et en fait, on s'est filmés en train de discuter pendant un bon 3h, 3h30, 4 amis entrepreneurs. Et après, on a découpé ça en micro-épisodes de 10 à 15 minutes chacun. Et il y a des applaudissements et des rires en canne, des effets... C'est vraiment très... C'est à la fois profond et nazeux, ce qui me représente bien.

• Speaker #0

  Alors, écoutez tous, cet épisode sort le 11 août. Si vous écoutez cet épisode après, le 11 août, allez tous checker chez Alex si c'est sorti ou pas.

• Speaker #1

  J'adore.

• Speaker #0

  Ça a l'air trop bien. Merci beaucoup. Et pour terminer, le mot de la fin, Alex, si on veut prendre soin de notre communauté sans s'oublier soi-même, c'est quoi la première chose que tu conseilles en premier ?

• Speaker #1

  Écouter.

• Speaker #0

  Écouter les autres et s'écouter soi.

• Speaker #1

  s'écouter soi-même, écouter les autres, être curieux de soi-même et de son fonctionnement, être curieux de celui des autres, puis des autres. Ouais.

• Speaker #0

  Parfait, c'est une très belle conclusion. Merci beaucoup, Alex.

• Speaker #1

  Merci beaucoup, Dorianne.

• Speaker #0

  Wow, je sais pas pour toi, mais moi, j'ai terriblement aimé cette conversation avec Alex. Je suis d'accord, en fait, je suis d'accord avec tout ce qui a été dit. On peut pas aller contre après avoir eu les explications de ses émotions, de plein de choses, de pourquoi, Pourquoi effectivement tout le monde n'a pas de réponse ? Par contre, il y a quand même eu les nuances comme quoi ça dépend du business model. Ça dépend si t'es en solopreneur, en personal brand, le type de service, d'offres que tu proposes. C'est clair qu'à des prestations de service, on peut pas fermer les yeux sur les messages qu'on a à répondre. On est vraiment obligé. Et donc c'est important que tu prennes tout ça en compte, mais je pense qu'on a assez été dans la nuance dans cet épisode justement pour que tu aies une vue d'ensemble. Et d'ailleurs, petit instant promo, c'est trop drôle ce qu'à un moment donné Alex mentionne. le Customer Care Express, donc ma bibliothèque de 300 réponses, qu'elle utilise pour répondre parfois à certaines demandes, et avec laquelle elle a entraîné son intelligence artificielle. J'ai pas relevé pendant l'épisode parce que c'était pas le sujet, mais c'est bien un produit qui est en vente et qui est disponible sur mon site internet. Donc si tu le souhaites, tu peux aussi t'aider de mes réponses, c'est vraiment comme si c'était moi qui répondais pour toi. Je suis ta Customer Care Manager avec cet outil-là, c'est vraiment 300 templates de réponses, et je dois t'avouer que j'ai fait pareil.

• Speaker #1

  Chut, c'est un secret.

• Speaker #0

  mais j'ai aussi pris mes réponses et entraîné mon intelligence artificielle à répondre comme moi, avec la même structure, avec la même intelligence émotionnelle tu vois et donc tu peux totalement prendre Customer Care Express, l'utiliser toi-même si tu veux, les personnaliser ou l'intégrer dans ton IA pour lui dire bah voilà, ces templates là, reprends la structure, reprends la chaleur reprends tout ça mais personnalise-le à ma façon de parler Et recréer les mois avec mon identité, mon branding. Et franchement, tu vas gagner tellement de temps, je me souviens, des premiers témoignages que j'avais eus sur ce produit-là, où une entrepreneuse m'avait dit avoir gagné 5 heures de temps par semaine en l'utilisant. Donc je te mets le lien dans la description, si jamais tu as envie de jeter un oeil et d'intégrer une mini Dorianne automatique qui va venir répondre pour toi. En attendant l'épisode de la semaine prochaine, surtout, passe une belle journée, et non, Avant de nous quitter, j'allais oublier, surtout, tag nous en story, Alex et moi. Je mets les Instagram sous l'épisode. Si jamais notre conversation a fait émerger en toi des prises de conscience, des choses que tu as envie de faire, peut-être que toi aussi tu as envie de communiquer maintenant à ton audience sur ton mode de fonctionnement par rapport à tes messages, franchement, tag nous, on serait trop trop contents de voir ce que ça a pu provoquer. En tout cas... très très belle journée, prends bien soin de toi, en attendant l'épisode de la semaine prochaine.