Description

On pense souvent que la relation client, c’est répondre à des emails ou gérer des réclamations. Mais après 15 ans à accompagner des clients dans des contextes très différents, j’ai découvert bien plus que ça : j’ai compris les humains… et les coulisses des entreprises.

Dans cet épisode, je te raconte mon parcours, de mes premiers jobs en boutique jusqu’à la création de ma propre méthode de customer care. Je te partage surtout ce que j’ai appris en chemin : sur les émotions, les conflits, l’écoute, les intentions réelles des entrepreneurs, et l’impact immense de la gentillesse.

Tu verras que le customer care, ce n’est jamais juste un détail.

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Transcription

• Speaker #0

  Ce matin-là, je vois une conversation qui m'est assignée, et je me dis tiens, un email que j'avais moi-même traité il y a quelque temps. Je le lis, mais je n'arrive pas à avaler une seule gorgée de mon Earl Grey. Elle m'écrivait pour me remercier, et m'annonçait qu'il était mort. Bienvenue sur le podcast Because We Care, le podcast qui allie stratégie business, expérience client et vraie vie d'entrepreneur. Ici pas de recette magique, juste des tasses de thé bien chaudes. ta safe place et des vérités qui brûlent juste comme il faut. Ce jour-là, en arrivant dans les bureaux de mon entreprise, j'ai préparé ma tasse de thé. Je me suis installée à mon bureau et comme tous les matins, je suis arrivée avant mon équipe. J'ouvre Zendesk pour voir les types de questions, les emails qui attendent mon équipe aujourd'hui et souvent, je prends les cas difficiles pour alléger leur travail. Puis là, je vois une conversation qui m'est assignée et je me dis tiens, un email que j'avais moi-même traité il y a quelque temps. Et là, je le lis, mais je n'arrive pas à le lire. pas à avaler une seule gorgée de mon thé, parce que je recevais un mail qui me remerciait, mais qui m'annonçait aussi un décès. Merci de votre générosité. Il y a quelques mois de cela, lorsque je cherchais une crème pour apaiser la peau asséchée de mon frère à l'heure sous traitement de chimiothérapie, vous m'avez envoyé un pot gratuitement pour qu'il puisse vraiment tester le produit et être sûr que cela lui convienne. Ce geste nous a apporté un grand moment de réconfort et d'humanité dans une période difficile. Aujourd'hui, je vous écris avec bien du retard pour vous remercier de cette attention et vous annoncer la triste nouvelle de son récent décès. Sans le savoir, vous avez contribué à ce que ces derniers moments furent plus doux et confortables. À ce moment-là, je fonds en larmes. Le manager du digital, qui s'installait souvent dans mon bureau le matin, me regarde avec de gros yeux. Puis, je tourne mon écran vers lui et je vois ses yeux à son tour se mouiller au bout de quelques secondes de lecture. Je sors ma R.A. la tête. dans cette belle cour du 11e arrondissement de Paris, et là je me dis, je sais que je fais le meilleur métier du monde. Cet email-là, je ne l'oublierai jamais. Il m'a rappelé pourquoi, après toutes ces années, je suis aussi convaincue que la relation client, c'est bien plus qu'un simple service dans une entreprise. C'est un acte profondément humain. Tout a commencé, un jour sombre, demi-décembre 2010. Je suis en BTS, les cours me saoulent à un point abominable, je m'ennuie, je sors mon téléphone en classe, et là... ma prof me tombe dessus comme si j'avais 14 ans et me le confisque. Mon père est à l'hôpital à ce moment-là, j'ai besoin d'avoir mon téléphone avec moi pour être joignable. Elle ne me croit pas, je pète un plomb et je lui dis mais rendez-moi mon téléphone car je ne fais plus partie de l'établissement. Je quitte l'école, je reprends mon téléphone, je file dans le bureau du directeur, je lui demande un papier et un stylo et j'écris devant lui ma lettre de démission de BTS. Je me barre, je n'en pouvais plus de ce système qui n'en avait rien à faire de l'humain derrière chaque élève. qu'il veut juste former des bons petits soldats, et j'en pouvais plus. Deux semaines plus tard, je commence un nouveau job de conseillère de vente dans une boutique de vêtements semi-luxe avec vue sur l'arc de triomphe, avenue Victor Hugo dans le 16e arrondissement de Paris. Je respire, enfin. Je découvre un monde professionnel où les adultes me font confiance, où j'échange avec les clients, les conseillent, rigolent avec eux. Je découvre ce que c'est que la relation client dans le retail, sur le terrain. Je réalise ma plus grosse vente dans cette boutique. 9 000 euros de vêtements. juste avec mon care, mes conseils et mon carnet de clients fidèles qui commencent à se remplir au fil des mois. Certains passent même juste me dire bonjour lorsqu'ils m'aperçoivent dans la boutique. Là, je sais que j'ai fait le bon choix et j'aime terriblement ce que je fais, même si pour certains, je suis juste vendeuse, pour moi, je suis créatrice de relations. Je reste deux bonnes années dans cette boutique. J'évolue, on me fait confiance, je rencontre des collègues géniaux, dont l'une est même l'une de mes meilleures amies encore aujourd'hui, 14 ans plus tard. On me confie les caisses. le dépôt du cash à la banque, le merchandising, bref, je m'épanouis. Quand toute ma vie, on m'a répété que je regretterais les études une fois que je travaillerais, perso, jamais. Je n'ai jamais regretté d'avoir quitté l'école. Ensuite, je teste d'autres boulots à ce moment-là, dans la relation client, en retail, toujours en boutique, dans d'autres marques semi-lux, puis chez Lancel, où là, pour le coup, le rapport à la relation client ne m'a pas vraiment plus, trop distant, trop axé sur la vente. Je change de domaine et je vais dans le milieu des cosmétiques. Fini la mode. Je commence chez Lush en tant que conseillère de vente et je m'éclate. Purée, mais qu'est-ce que j'aime ça, conseiller mes clientes sur des produits pour leur peau, leurs cheveux. Et rebelote, je crée des relations. Les clientes du quartier me font coucou en passant devant la boutique. Elles me cherchent quand elles ont besoin de conseils personnalisés. Un jour, une annonce est envoyée en interne pour être assistante service client au siège dans le 11ème et quitter l'univers de la boutique. Je tente ma chance et je suis prise. Là, on me forme sur les outils du digital pour répondre aux clients. Je découvre une autre... profondeur, une autre façon de créer et de maintenir la relation avec les prospects et les clients, le confort aussi du travail en bureau qui est plus agréable qu'en boutique il faut le dire. J'évolue très vite en tant que manager adjointe du service, puis pendant deux ans ensuite en tant que manager du customer care de la marque pour la France, la Belgique et le Luxembourg pour le digital, donc la vente en ligne et un réseau de 40 boutiques. J'intègre également le pôle européen du développement du customer care. En 2018, malgré ce merveilleux job, des compétences acquises incroyables, des projets hyper ambitieux et vraiment passionnants au sein de cette boîte, je quitte quand même ce job et je me lance en tant que Customer Care Manager Freelance et Consultante en Customer Care. J'accompagne des ONG internationales, des infopreneurs, des marques de modest fashion à améliorer leur relation client. En 2020, je sors ma première formation pour les entrepreneurs, pour les aider à faire du Customer Care le levier de croissance de leur business. En 2021, je commence à former. des Customer Care Managers Freelance. Depuis, je continue d'accompagner les entrepreneurs. Plus de 5000 aujourd'hui et plus de 170 Customer Care Managers formés. Après plus de 15 ans à accompagner des clients dans des contextes très différents, du retail à l'infoprenariat, voilà ce que j'ai appris. Non pas dans les livres, mais en observant les gens, en les écoutant et en les aidant. Les gens veulent vraiment être reconnus, considérés. Pas juste lus ou entendus. C'est hyper important. Un être humain veut être reconnu pour ce qu'il est, une vraie personne, et pas juste un ticket dans une boîte mail, pas juste un numéro dans une stratégie marketing. La majorité des conflits viennent d'un manque d'attention à la demande ou à leurs besoins. Je répète, la majorité des conflits viennent d'un manque d'attention à leur demande ou à leurs besoins. Souvent, c'est parce qu'on ne comprend pas bien ce qu'ils veulent, on ne comprend pas bien où ils veulent en venir dans leur message, qu'il y a des conflits qui vont se créer par la suite. Les émotions sont très rarement rationnelles et ce n'est pas grave. Il faut simplement le savoir et l'accepter et travailler avec ce fait. Quand on bosse dans le customer care, on le voit pertinemment. Parfois, il y a des tout petits problèmes, des choses qui nous paraissaient des tout petits problèmes mais qui, pour les clients, peuvent avoir des conséquences émotionnelles beaucoup plus grandes que ce qu'on l'aurait imaginé. Il faut simplement accepter que chaque être humain a une sensibilité différente et que c'est normal parfois d'avoir des réactions qui nous semblent disproportionnées pour nous. mais qui sont légitimes pour le client. L'écoute active transforme une expérience moyenne en souvenir mémorable, parce que ça nous permet de vraiment comprendre une personne et de répondre spécifiquement à ses besoins. Vraiment écouter quelqu'un, je te demande pas juste de l'entendre. Quand je parle d'écoute active, je parle de comprendre profondément une personne. Et enfin, un nom bien dit vaut mieux qu'un oui vide. Et oui, il vaut mieux dire non de la bonne façon, avec les bonnes raisons, en expliquant correctement pourquoi on dit non, plutôt qu'un oui qui nous saoule, où on souffle et où on se dit purée, pourquoi j'ai dit oui à chaque fois qu'on doit faire la tâche pour laquelle on a dit oui Il y a d'autres choses que la relation client m'a appris en 15 ans, et là, cette fois-ci, c'est sur les business. Le service client est le reflet de la culture d'une entreprise. Oh oui, et j'irais même plus loin que ça. Le service client est le reflet de l'état d'esprit. du dirigeant d'une entreprise ou d'un entrepreneur. Si je te cite le cas de Body Minute, je ne vais pas aller plus loin, parce que je n'ai pas envie d'être dans la sauce, mais vraiment, le customer care d'un business, c'est le reflet de comment pense vraiment l'entrepreneur qui est derrière. Le customer care est un pôle de retour sur investissement sous-exploité. Ce n'est pas un poste de coût. C'est vraiment... Un investissement. Et on gagne du chiffre d'affaires supplémentaire à investir dans son customer care. Une troisième chose que j'ai appris, c'est qu'il y a deux types d'entrepreneurs. Ceux qui créent un business par conviction, par passion, avec une mission de vie, et qui vont générer de l'argent grâce à ce qui les anime. Et il y a ceux qui le deviennent juste pour l'appât du gain, même s'ils prétendent le contraire. Dans 80% des cas, le premier type d'entrepreneur a toujours une belle base customer care. Dans le second cas, 80% c'est une... catastrophe. Il est très facile de lire les intentions d'un entrepreneur à travers son service client. Un excellent produit fidélise le client. Une belle expérience client fait qu'un seul client peut en ramener dix nouveaux. Le combo parfait, c'est vraiment un produit excellent dont on ne peut pas se passer, qui répond spécifiquement aux besoins ou aux envies de ta cible et qui vont apporter bien évidemment les résultats désirés et un système de fidélisation pour recommander à de nouveaux clients ou pour reconvertir. Et enfin, dernière chose que j'ai appris sur les business en 15 ans d'expérience dans ce domaine, c'est que la gentillesse est rentable. La gentillesse est rentable. Je le répète une troisième fois, la gentillesse est rentable. Ce que je te partage aujourd'hui, c'est plus que de la stratégie, c'est vraiment une vision. La relation client, le customer care, c'est une façon de voir le monde, une posture, une manière de dire aux gens tu comptes. Et dans un monde où tout va trop vite, où les messages s'enchaînent et se perdent, une relation authentique, ça se remarque et ça marque. Je ne te demande pas d'être parfaite, mais d'être présente, vraiment, parce que ton customer care raconte ton histoire, plus fort que n'importe quel storytelling. Et si tu veux savoir où tu en es aujourd'hui, je t'ai préparé un quiz pour évaluer la qualité de ton customer care, le lien dans la description. Prends le temps d'y répondre et laisse ce que tu viens d'entendre infuser un petit peu en toi. Peut-être que certaines phrases te reviendront ce soir, ou demain, ou la prochaine fois qu'un client t'écrira. Peut-être que tu répondras un peu différemment en pensant à tout ça, et là tu comprendras, le care, ce n'est jamais... juste en détail. A très vite pour un nouvel épisode. Prends bien soin de toi.