Transcription

• Speaker #0

  J'ai retrouvé une vieille liste Excel avec quelques adresses mail. Est-ce que je peux leur envoyer l'offre ?

• Speaker #1

  Mais est-ce que c'était très RGPD, ça, la liste Excel en sauvegarde,

• Speaker #0

  en local ? Alors, évidemment, j'ai un doute. Désolé, TikTok n'est pas accessible à l'heure actuelle. Non. Voilà ce qu'on pouvait lire sur la célèbre application aux États-Unis, samedi 18 janvier au soir. Vous avez entendu parler de cette info que... TikTok a été rendu inestimable aux États-Unis pendant 24 heures. Il y avait des préoccupations au niveau de la sécurité des données, des utilisateurs. Voilà. Bon, apparemment, je crois que l'interdiction, elle est levée au jour...

• Speaker #2

  Elle est retardée aussi des dernières infos que j'ai eues dans le New York Times.

• Speaker #1

  On est le 24 janvier,

• Speaker #2

  l'heure actuelle.

• Speaker #0

  Trump a décidé de reporter l'interdiction.

• Speaker #2

  Oui, il a signé ce qu'on appelle un executive order qui a repoussé la suspension. Mais je crois que toute l'histoire n'est pas encore terminée. C'est encore l'épée de Damoclès au-dessus de leur tête, je crois.

• Speaker #0

  En tout cas, si demain, c'est complètement coupé, dans un pays, dans un continent, ça pourrait s'apparenter à un espèce de scénario catastrophe, économiquement,

• Speaker #2

  pour certaines personnes. Imagine un influenceur qui vit, je ne sais pas, 80% de son CA provient de ses vues TikTok, il va avoir un gros problème, il libère sa chaîne.

• Speaker #0

  Tu ne crois pas si bien dire, puisque j'ai réfléchi pour vous...

• Speaker #2

  Ça fait quoi ?

• Speaker #0

  Je réfléchis. Le mot est peut-être un peu fort. J'ai préparé... J'ai préparé cinq scénarios catastrophes qui, peut-être, auraient pu être évités pour des personnes. Je vais vous expliquer les situations dans lesquelles les gens sont tombés et on va essayer de leur donner des recommandations sur quoi faire pour résoudre le problème ou qu'est-ce qu'ils auraient pu faire pour anticiper le problème. La thématique s'appelle « À la boulette » . Donc, à la boulette.

• Speaker #2

  La boulette ! Une journée normale pour Naïm. Alors,

• Speaker #0

  à la boulette. Ça fait dix ans que je ne poste que sur Facebook et ce matin, ils annoncent leur fermeture immédiate. Finito pipo, terminé, bonsoir. Il n'y a plus Facebook.

• Speaker #2

  Il te reste combien de temps avant la fermeture ?

• Speaker #0

  Quels sont les risques ? Ce matin, ça annonce. C'est quoi les risques que j'encours et comment je peux réagir ?

• Speaker #2

  Le premier risque, c'est de perdre ton canal de communication avec ta communauté.

• Speaker #0

  Je ne fais que ça ?

• Speaker #2

  Oui, et du coup, c'est surtout que tu n'auras pas la main sur cette data et tu ne vas pas pouvoir l'exporter. rapidos pour pouvoir l'importer dans un autre outil et reprendre ta com sur un autre canal. La data de Facebook appartient à Facebook, ce n'est pas ta base de contact comme tu as dans un outil d'emailing par exemple. Donc là déjà gros problème.

• Speaker #0

  Mais j'aurais dû faire quoi alors ?

• Speaker #2

  Tu aurais dû ne pas mettre tous tes œufs dans le même panier. C'est une règle générale qui ne s'applique pas qu'au marketing digital. Si tu as encore le temps de réagir, tu peux essayer d'ouvrir très rapidement des profils sur les autres outils de réseaux sociaux. Faire rapidement un post sur Facebook pour dire aux gens de te retrouver à tel endroit après la fermeture de Facebook en espérant que certains suivent et soient assez rapides pour avoir ton message sachant que si Facebook ferme, tout le monde va poster le même message, donc courage pour que le tienne sur un âge. Au-delà de ça, peut-être essayer d'envoyer, c'est compliqué, mais d'envoyer un DM presque à la main à tout le monde pour... pour avoir un petit peu plus d'impact.

• Speaker #0

  Je peux faire une newsletter. J'ai un CRM quand même.

• Speaker #2

  Le problème, c'est que si tu n'as toujours que communiquer sur Facebook, tu n'auras pas forcément les adresses e-mail. Demande à mon sales. Tu peux créer. Pareil, il faut réagir dans l'urgence. Tu crées très vite une landing page avec un petit formulaire. Si vous voulez continuer à communiquer avec nous, inscrivez votre... C'est sûr que ça ne va pas se passer sans casse. Mais il ne faut rien dire.

• Speaker #0

  C'est la catastrophe. Oui,

• Speaker #2

  c'est la catastrophe. C'est la catastrophe.

• Speaker #1

  Je crois que même à la base, si ton business model ne tient qu'avec Facebook, il faut quand même remettre en question le business model.

• Speaker #2

  Alors pas forcément le business model, parce que ton business model qui ne tient qu'avec Facebook, en fait, c'est sûrement un très bon business model et qui serait encore plus puissant si tu avais été capable de communiquer ailleurs. Ce qu'il faut surtout repenser, c'est ta façon de communiquer. C'est vrai qu'on a souvent le cas parmi les annonceurs de gens qui nous disent... Moi, je n'ai pas le temps, je ne veux pas m'occuper de tel et tel truc, je veux juste avoir à gérer ma page Facebook, machin. On peut comprendre, tout le monde est occupé, tout le monde n'a pas forcément trop le temps, mais d'un autre côté... communiquer sur plusieurs canaux, sur variés canaux de communication, peut aider dans ces cas-là, peut aussi élargir les horizons, toucher différents publics, etc. Donc c'est quand même un investissement qui peut se révéler utile à long terme et qui permet de ne pas se retrouver au pied d'humeur dans ce genre de situation.

• Speaker #1

  Surtout qu'il y a des outils, comme HyperPost, par exemple, qui permet de poster un post sur tous les réseaux sociaux.

• Speaker #0

  Ah ouais ? Je ne connaissais pas.

• Speaker #2

  Tu as des outils qui te permettent de... Alors déjà, tu peux ne serait-ce que lier. Bon, là, dans ta situation, en imaginant que Facebook ferme, Instagram serait probablement impacté aussi. Mais tu peux déjà lier. Quand tu utilises Facebook et Instagram pour ta communication, ce qui est très intéressant, et ce qui est très, très mal utilisé par les entreprises, les annonceurs en général, c'est l'écosystème d'outils que Meta met à disposition. En général, les entreprises ou les marques ont leur page Instagram, elles ont leur page Facebook. Et en fait, elles ne font pas communiquer les deux et elles utilisent au mieux ce qu'on appelle la meta business suite, qui est en fait les petits outils de statistiques, de planning, etc. Mais il y a en fait un autre outil qui existe derrière ça, qui s'appelle le business manager, ou le portfolio, ça change de nom un peu tous les deux jours. Et vous pouvez aller en fait sur business.facebook.com. pour ouvrir un business manager. Et ça, en fait, c'est comme une énorme boîte à outils que Meta met à disposition, dans laquelle vous allez pouvoir implémenter tous les outils de l'écosystème de Meta. Votre page Instagram, votre page Facebook, tous les gens qui travaillent dans votre entreprise, les pixels de tracking pour l'analytics, vos moyens de paiement, les comptes publicitaires. Vous allez pouvoir lier les différents outils entre eux pour que quand vous postiez sur Facebook, ça poste automatiquement sur Instagram si vous le voulez, pour que vos publicités Facebook soient aussi reprises en publicité Instagram. Donc Meta Business Suite, c'est que le début, ce que vous voyez quand vous utilisez votre page Facebook. Et le Business Manager, c'est vraiment le plus haut niveau d'outils de gestion de Facebook et j'encourage toutes les entreprises à en créer. Ok, bon. Bon, après, dans ce souci-là, réagissez vite, trouvez vite des moyens de communication alternatifs et faites tout aussi pour sauvegarder au maximum votre basse contact. Parce que c'est très, très dur pour un business de perdre ça.

• Speaker #1

  Et tant que ça fonctionne aussi, c'est important aussi d'utiliser les réseaux sociaux pour créer une vraie basse contact qu'on a en local, avec une newsletter, des opt-in, des trucs comme ça, des concours, les mille et une manières de récupérer des emails ou en tout cas des contacts. C'est quand même mieux que de les laisser à Zuckerberg.

• Speaker #2

  De toute façon, dans tous les cas, la data, elle est toujours mieux quand elle t'appartient.

• Speaker #0

  J'aurais dû l'exporter au fur et à mesure, c'est ça ?

• Speaker #1

  Sur Facebook, c'est inexportable,

• Speaker #2

  je crois. C'est inexportable, mais ce que dit Naïm est très juste, c'est que tu peux proposer des offres et dire aux gens, si vous voulez participer à cette offre et vous voulez recevoir le voucher, Plutôt que de nous envoyer un message sur le compte Facebook, inscrivez-vous à ce formulaire en ligne et là tu récupères de la data.

• Speaker #0

  Ah, la boulette ! J'ai voulu changer d'outil pour ma newsletter. J'ai cliqué sur « Confirmer la migration » et clôturé mon compte sans vérifier que toutes les données étaient bien déplacées et j'ai perdu toute ma liste d'abonnés. Alors, quelles sont les étapes pour reconstruire une base d'abonnés après une erreur de manipulation comme la mienne ? Et comment éviter que cela se reproduise ?

• Speaker #1

  Dans un premier temps, il faut être sûr que ce soit supprimé définitivement. Il y a peut-être, pendant un certain laps de temps, l'outil que tu utilisais qui conserve ces données. Pour exactement ce cas-là.

• Speaker #0

  J'ai pas l'impression. Première étape. J'ai demandé le support et le support m'a dit « Non, non, vous avez clôturé définitivement votre compte » .

• Speaker #2

  Il y a une semblance avec une situation et un autre. Il y en existait en réel. Et puis on va en force 8 !

• Speaker #1

  Bon, si le support dit de redémarrer son routeur, c'est mort ? Non, plus sérieusement, si le support dit que c'est mort, qu'il n'y avait pas de backup ?

• Speaker #0

  Moi je fais pour reconstruire mon routeur.

• Speaker #1

  Justement, tu l'as bien dit,

• Speaker #2

  il faut reconstruire. Et là, quand il faut reconstruire, tu n'as pas trop le choix, il va falloir faire un effort. Typiquement, il va falloir créer une stratégie dans laquelle tu vas proposer... Préférablement un très très gros incentive, un beau cadeau si tu veux, une bonne accroche. Et tu vas par exemple... monter si tu veux une campagne publicitaire en disant voilà profitez de cette offre moins je sais pas moins 20% sur votre première commande moins 15% sur votre première commande en échange de votre inscription à notre newsletter et là tu plouches en fait ça sous forme de campagne donc tu mets un budget publicitaire pour essayer de toucher un maximum de gens et d'obtenir leur inscription en échange de l'envoi d'un code promo ou d'un ce qu'on appelle un lead magnet par exemple tu vois un pdf une forme de check list du contenu qui va être utile et que tu conditionnes à l'obtention de l'adresse email.

• Speaker #0

  J'ai retrouvé une vieille liste Excel avec quelques adresses mail, est-ce que je peux leur envoyer ?

• Speaker #1

  Mais est-ce que c'était très RGPD ça, la liste Excel en sauvegarde, en local ?

• Speaker #0

  Alors justement j'ai un doute, mais est-ce que j'ai le droit de dire honnêtement que j'ai fait une mauvaise manipulation et que je veux les recontacter ?

• Speaker #2

  Mais pour le coup en fait, admettons que la liste soit... Très, très vieille. Tu la sors, tu retrouves ça imprimé dans un dossier, dans un tiroir. Le RGPD n'existait même pas à l'époque où ça avait été fait.

• Speaker #1

  Notez les arguments pour de l'avocat.

• Speaker #2

  Techniquement, c'est très tard. Mais si tu veux, au tout début du RGPD, ce qu'on a dû faire, c'est parce qu'en fait, toutes les entreprises n'avaient pas du tout des preuves. Il y a un truc qui s'appelle la preuve de consentement. Et en fait, avant le RGPD, on pouvait t'inscrire automatiquement en liste, etc. On n'avait jamais eu la preuve de ton consentement, techniquement. Et en fait, au début du RGPD, ce qu'on a fait, en tout cas, moi, je l'ai fait parce que j'avais une entreprise où il y avait énormément, plusieurs centaines de millions de clients, une dizaine de millions de clients. Et en fait, on a shooté des emails en disant aux gens, ben voilà, le RGPD aujourd'hui est sorti. Vous, vous êtes une personne qui fait partie de nos listes de contacts. Si vous souhaitez continuer à recevoir notre email, ne faites rien. Parce que c'était du consentement actif, en plus, au début du RGPD. Si vous souhaitez continuer à recevoir nos emails et nos informations, cliquez sur ce bouton dans l'email qui t'emmenait vers un formulaire et dans lequel tu Ausha une case et dans lequel on récupérait les logs et on ramenait ça en attribut. Et donc du coup, là, il fallait récupérer le consentement actif de tes utilisateurs. Si ta liste, elle faisait 1000 personnes et que tu avais récupéré 500 personnes en consentement, ta liste, elle faisait plus que 500 personnes. Après ça, les autres 500, il faut les supprimer. Donc, c'était comme ça. Et donc, ce qu'on dit là par rapport à une très vieille liste retrouvée, concrètement, je ne pense pas que quelqu'un viendra te taper sur les doigts. Si tu envoies un email, ton premier email à cette liste en disant, voilà, suite à une perte de données, suite au fait qu'on a retrouvé cette liste dans un tiroir, on aimerait savoir si on peut communiquer avec vous. Tu leur envoies un email, tu récupères leur consentement. L'important,

• Speaker #0

  c'est de ne montrer pas de blanche.

• Speaker #2

  C'est montrer pas le manche, c'est d'être honnête, c'est de ne pas, entre guillemets, fourrer des gens dans des listes sans leur demander leur avis, et de toujours leur donner la possibilité de se désinscrire des emails, de toute façon aujourd'hui tous les outils...

• Speaker #1

  Ça ne tente pas maintenant, ça ne fait pas une forme de désinscription.

• Speaker #2

  Alors en fait aujourd'hui c'est même pire que ça, c'est quasiment, je ne crois même pas qu'il reste des outils d'emailing aujourd'hui qui te laissent supprimer le lien de désinscription, en fait ils vérifient qu'il y a un lien de désinscription dans les templates, et par exemple, brevo... Si tu veux t'amuser à supprimer le lien de désinscription dans le template, quand tu vas shooter ton mail, Brevo va automatiquement le réinjecter. Donc tu ne peux pas envoyer de mail dans lequel il n'y a pas de lien de désinscription. Donc voilà, on peut récupérer la liste, envoyer un email de consentement et voir ce qu'il en reçoit.

• Speaker #0

  J'ai basé toute ma stratégie sur Google Analytics et ce matin, ils annoncent la fin de la gratuité du service. Quelle alternative je peux avoir pour garder une analyse efficace de mes données ? Et comment je peux préparer mon entreprise à ce type de surprise ?

• Speaker #1

  Alors là, l'avantage, c'est que ce n'est pas tellement une boulette. Les données sont exportables. Et donc, si on part du principe que tu peux exporter les données, tu peux les réimporter dans pas mal d'autres outils. J'entends beaucoup parler de PeeWeeK, je crois.

• Speaker #2

  PeeWeeK, oui, ou même n'importe quel truc de Power BI, un truc d'analytics. Oui,

• Speaker #1

  dans plus accès et respect des données, je crois, Matomo.

• Speaker #2

  Les deux, en fait, PeeWeeK et Matomo sont issus de ces deux branches, d'une même entreprise à la base. Et aujourd'hui, très honnêtement, les deux s'en sortent tout aussi bien en termes de respect du RGPD. PeeWeeK a une... Alors, pas que je me trompe, que le data analyst ne m'engueule pas après. PeeWeeK est moins cher dans le premier... tiers de pricing, donc quand tu as un petit site et un petit volume, il vaut mieux être sur PeeWeek, et passer un certain volume de trafic, PeeWeek devient plus cher que Matomo, et donc là, à ce compte-là, il vaut mieux être sur Matomo. Et en termes de capacité, de data collectée, de respect du RGPD, c'est tout aussi bien l'un que l'autre. De toute façon, comme j'ai dit, ça part un peu du même produit à la base. Et donc, effectivement, PeeWee et Matomo sont de très bonnes solutions. L'export des anciennes datas de ton ancien outil Data Analytics, que ce soit Google Analytics ou autre, c'est ce qu'on a dû faire techniquement avec Universal Analytics vers GA4 ces dernières années.

• Speaker #1

  Et les pricing, tu parlais des tiers de pricing, est-ce que c'est en... page vue ? Est-ce que c'est en page de site ?

• Speaker #2

  Il me semble que c'est en page vue, oui. Puis oui, il y a peut-être de la page vue et il y a peut-être aussi un... Il y a aussi parfois le nombre d'événements qui se passent sur tes pages. Donc ça, ça peut jouer.

• Speaker #1

  Donc les clics sont comptabilisés.

• Speaker #0

  Ah, la boulette ! J'ai oublié de renouveler mon certificat de sécurité et mon site e-commerce s'est fait pirater. Comment je dois rassurer mes clients à rétablir la confiance après une faille de sécurité majeure ?

• Speaker #1

  Aïe, aïe, aïe, aïe, aïe, comment tu as fait déjà pour le désactiver ?

• Speaker #0

  Ouais, je bricole un peu, c'est mon pote Daniel Moiseux qui me dit que...

• Speaker #1

  Normalement, en général, dans les solutions au grand public, tu vas payer ton nom de domaine, tu vas payer ton certificat HTTPS en même temps et il va être renouvelé en même temps. dans l'idéal et s'il n'y a pas de problème. Maintenant, s'il venait à sauter pour une raison x ou y, première chose, le réactiver. Et puis, deuxième chose, je crois que je ferais une communication honnête au client parce que c'est la moindre des choses. Ça donnera une image de l'entreprise plus sérieuse que s'il n'y avait pas de communication et que ça paraissait dans les journaux. Oui, parce que là,

• Speaker #0

  tous les paiements sont bloqués depuis une semaine. C'est une catastrophe. Comment je peux gérer cette crise de confiance ?

• Speaker #2

  Je pense que déjà, tu sens même légalement, à mon avis, tu es obligé d'informer tes clients de ce qui s'est passé. À la limite, même, franchement, le temps que le problème soit résolu, je mettrai. Peut-être même le site en mode maintenance.

• Speaker #1

  Oui, tant que le problème n'est pas réglé, évidemment. S'il y a eu un piratage, on ne laisse pas le signe en ligne.

• Speaker #2

  Tu changes tout de suite, toi, parce que ça dépend de ce à quoi ils ont pu avoir accès, mais de ton côté, en interne, tu changes aussi tous tes mots de passe. Tu envoies tout de suite un email à toute ta base client pour dire aux gens de s'ils utilisaient, par exemple, des mots de passe sur son site. qui étaient aussi, ce n'est pas une bonne pratique, mais qui utilisent ce mot de passe sur d'autres comptes, à leur dire tout de suite d'aller changer, de ne plus utiliser jamais ce mot de passe ever nulle part. Parce que bon, ça, c'est ce que les hackers adorent quand ils récupèrent une base de données. Ils vont le tester sur ton email. Ils vont surtout le tester tout de suite sur ton email.

• Speaker #0

  Ils ne vont pas utiliser le même mot de passe sur tout mon email.

• Speaker #2

  Non, ils vont surtout aller le tester tout de suite sur ton adresse email. Et là, s'ils rentrent dans ton adresse email, c'est bingo parce qu'ils peuvent changer tous tes comptes. Ils n'ont plus qu'à se faire plaisir.

• Speaker #0

  Comment je peux assurer la survie de l'activité ? l'entreprise en attendant que c'est rétabli ?

• Speaker #2

  Alors, t'aurais la...

• Speaker #0

  Parce que là, mon chiffre d'affaires, ça s'écroule.

• Speaker #2

  Alors déjà, je prendrais contact, je pense tout de suite, parce qu'en termes de hack, de récupération, plutôt se tourner assez vite vers des consultants en cybersécurité ou des boîtes qui sont spécialisées là-dedans, qui, en général, de par la nature de leur boulot, sont des gens qui sont capables de réagir très vite, de toute façon pour leurs clients. Et après, pour maintenir l'activité... Assez compliqué, mais dans un sens, peut-être tirer profit de migrer ton activité e-commerce ailleurs. On avait parlé par exemple à Luxembourg de Let's Shop. Mon site ne fonctionne plus, il a été hacké. Je récupère mes flux de produits. Je mets un message, on est offline sur le site. En ce moment, retrouvez-nous sur Let's Shop. Boom, j'uploade mon feed produit sur Letshop et j'essaye de dévier, comme une déviation quand il y a des travaux en fait, littéralement ça. Peut-être activer ça, faire du paiement. Ça dépend de tes services aussi, en général tu as un gateway de paiement, quand tu fais du paiement en ligne. Tu peux aussi, si ton gateway de paiement c'est Stripe, oui avant c'était cool, les gens ils choisissaient leur truc sur le site, ils passaient au gateway de paiement. Tu peux aussi dire aux gens de te contacter en direct. Quelqu'un prend les commandes, il génère un lien de paiement personnalisé via Stripe. Tu vois, tu fais sauter l'étape du site. Compliqué, situation d'intérim à régler très, très vite.

• Speaker #0

  Une monopage avec un formulaire de contact. Ouais, ouais.

• Speaker #2

  Ouais,

• Speaker #0

  c'est...

• Speaker #2

  Bah, ouais, mais tu sais, remonter en fait, juste même remonter un site direct, ça prend déjà quand même quelques tours, je veux dire. T'as intérêt à trouver une solution clé en main ? Je pense Marketplace.

• Speaker #0

  J'aurais dû anticiper.

• Speaker #2

  Ouais, Marketplace, tu aurais dû anticiper.

• Speaker #0

  Ouais, Marketplace.

• Speaker #2

  Marketplace ou autre, le temps de l'intérêt.

• Speaker #0

  Ah, la boulette. En voulant répondre à un commentaire négatif, j'ai moi-même déclenché une rumeur qui discrédite toute mon entreprise. Comment est-ce que je peux maîtriser ma communication de crise et réparer cette erreur qui a amplifié le bad buzz sur les réseaux sociaux ?

• Speaker #2

  Il n'y a pas de bad buzz, il n'y a que du buzz.

• Speaker #0

  Est-ce que je dois profiter de cette information virale ?

• Speaker #2

  Ça dépend d'où ça s'est passé.

• Speaker #0

  disons que tu peux toujours supprimer tes commentaires sur Facebook sur Google My Business à chaque fois ils disent que mes burgers sont dégueulasses, mon serveur il est pas gentil alors ça c'est à un moment donné ça m'a gonflé et je lui ai répondu un peu méchamment,

• Speaker #2

  mais il y a des gens qui ont liké à mon commentaire il y en a qui ont aimé il y a différentes approches tu peux avoir cette approche du patron j'en ai rien à foutre sur le ton de l'humour qui joue un personnage ça me touche quand même si tout le monde te dit que tes burgers sont dégueulasses Parce qu'il y a des chances que tes burgers soient dégueulasses, donc le problème n'est pas au niveau du marketing digital. Apprendre à accepter le feedback que tu reçois par les canaux digitaux, qui n'est pas toujours justifié, mais qui peut l'être.

• Speaker #0

  Je dois le supprimer, mon commentaire négatif ?

• Speaker #2

  Non, de toute façon, c'est trop tard, les gens l'ont vu, mais toujours, en fait... Oh, l'argent en pierre ! Il faut savoir, mais c'est quelque chose de super intéressant. Moi, j'avais eu le cas où je... En fait, des formations, on expliquait qu'une mauvaise review... une review à une étoile, ça fait mal à l'ego, c'est clair. Tu vois, t'es pas content. Ça peut être justifié ou pas, j'ai envie de te dire que c'est presque la même chose pour toi. Il faut voir que la review à une étoile, en fait, c'est une opportunité. Parce qu'au lieu de te focaliser sur le mec, qu'il ait raison ou pas de t'avoir foutu une étoile, de toute façon, lui, il y a de fortes chances que tu ne le regagne pas comme client. Et ce qu'il faut que tu vois, c'est qu'il y a beaucoup de gens en ligne quand ils vont voir les avis d'une entreprise, ils vont regarder en fait comment une entreprise gère un cas où un client n'est pas content. Parce que tu as toujours toi, au fond, derrière ta tête, quand tu vas commencer à être client dans une entreprise, à te dire « Hum, qu'est-ce qui se passe si ma commande, elle n'arrive pas ? » Ou « Qu'est-ce qui se passe si ma commande, elle arrive cassée ? » Ou « Comment il gère si j'ai besoin d'un riff ? »

• Speaker #0

  « Je vais bien lire les mauvais commentaires et la manière dont la reprise y répond. »

• Speaker #2

  « Et si j'ai besoin d'un riff simple ? » « On a une bonne idée. » Et là, tu vas aller voir les avis et en fait, tu vas... Bon, t'es toujours naturellement attiré par les avis négatifs, ça c'est un biais cognitif, mais tu vas voir en fait surtout la façon que l'entreprise a de répondre aux avis négatifs. Et là tu vas avoir, avis négatif une étoile, l'entrepreneur ou la marque dit « Bah allez vous faire foutre, on n'a rien à carrer, vous êtes vraiment... on s'en tape, vous n'avez qu'à aller à la concurrence. » Tu vas dire « Bah en vrai, je suis un peu plus froid pour leur acheter un truc là. » Alors que tu vas avoir une réponse, ou même des fois tu te rends compte que le mec qui a mis une étoile, c'est pas quelqu'un de bien, c'est quelqu'un qui parle mal. Tu sens que c'était quelqu'un qui doit...

• Speaker #1

  C'était plus une attaque à dominer.

• Speaker #2

  Tu peux cliquer sur les profils des gens sur My Business. Tu vois vite des gens qui foutent une étoile à tous les trucs au monde juste parce que c'est des gens pas contents. Mais tu vas lire la réponse du mec et dire écoutez monsieur, on est désolé que ça soit mal passé. On a bien noté votre feedback. Vous pouvez nous contacter à telle heure. Et si vous voulez bien nous redonner une chance, revenez. On vous offre l'apéro pour un restaurant. Et là, tu vas dire en fait... Ce qui m'intéresse là-dedans, ce n'est pas vraiment la note que le mec a mis, c'est la façon dont l'entreprise a réagi. Et donc, en fait, tu transformes une mauvaise review en opportunité de convaincre un client par la suite. Il faut bien garder en tête que ça doit être l'exception et que si tu as 2,7 avec 200 reviews, le problème, il est ailleurs que dans ton marketing digital. Oui,

• Speaker #1

  clairement.

• Speaker #0

  Je vais y virer le cuistot. À la boulette, j'ai oublié de renouveler l'hébergement du podcast Café Clatch et tous nos épisodes ont disparu des plateformes. Je suis désolé.

• Speaker #2

  Nice.

• Speaker #1

  On compte sur vous pour en faire des backups de chaque épisode. C'est un précieux épisode. Parce que nous, n'en avons pas. C'est vrai qu'on répète au fur et à mesure des épisodes d'avoir des backups, etc. Mais pour Café Clatch, il n'y a pas de backup.

• Speaker #0

  Il n'y a zéro backup.

• Speaker #2

  Nous sommes le backup.

• Speaker #0

  Il y a les backups... ... dans le drive pour l'instant de Geoffrey et de ceux qui l'a monté.

• Speaker #2

  Merci Geoffrey.

• Speaker #1

  Merci beaucoup, bisous bisous. On a un backup dans le drive quand même,

• Speaker #2

  on en a un. Je contribue grandement à la réussite de votre marketing digital.