- Speaker #0
Ça part en cactouètes. Oui,
- Speaker #1
grave.
- Speaker #0
Elle a un mot passé dans la drogue et le trafic. Tu connais très bien Joanne ?
- Speaker #1
Je la connais très bien. Ça y est, tu n'as plus de jus de cerveau. Non,
- Speaker #0
plus de salive, plus qu'un fluide corporel. C'est fini.
- Speaker #1
Gross.
- Speaker #0
Bienvenue dans On Air, le podcast qui parle stratégie et structuration d'entreprise de manière honnête et pragmatique. Je suis Héloïse, consultante business et fondatrice de Stratosphere. Je me suis accompagnée de Marjorie, ma partenaire depuis plus de deux ans. Hello,
- Speaker #1
moi c'est Marjorie, bras droit des entrepreneuses et fondatrice du Banc en Pouf. Dans ce podcast, on approfondit vos réflexions business de manière vraiment concrète.
- Speaker #0
À chaque épisode, on alterne entre théorie et étude de cas, le tout ponctué de discussions animées sur l'entrepreneuriat qui vous parle réellement.
- Speaker #1
Notre objectif, c'est que vous repartiez avec des connaissances actionnables pour transformer votre activité durablement. Chez nous, l'entrepreneuriat féminin est un sujet sérieux qui mérite zéro raccourci et zéro compromis.
- Speaker #0
Mais rassurez-vous, sérieux ne veut pas forcément dire ennuyeux. embarquez-nous dans vos oreilles, décollage imminent Salut Marjolaine,
- Speaker #1
salut Hélo nous enregistrons pour la
- Speaker #0
3604ème on a des petits problèmes techniques ce matin c'est les aléas directs vous ne nous voyez pas mais en fait à chaque fois que le générique passe nous on n'en peut plus de l'entendre donc du coup on danse,
- Speaker #1
on chante on fait des mimes voilà,
- Speaker #0
donc bonjour Marjolaine bonjour Hélo Il est fraîche !
- Speaker #1
Aujourd'hui, on va vous présenter un nouveau type d'épisode, un épisode étude de cas.
- Speaker #0
Qu'est-ce que c'est qu'une étude de cas, Marjorie ?
- Speaker #1
C'est une situation que l'on dresse, on crée un persona fictif, mais fortement inspiré de situations qu'ont pu vivre différentes entrepreneurs.
- Speaker #0
En tout cas, d'un sujet qui revient souvent.
- Speaker #1
Exactement. Sur une thématique précise. Donc, vous aurez accès à différents épisodes d'études de cas au fil des mois. Et là, c'est le premier que vous entendez dans vos oreilles. Et aujourd'hui, on va parler... De l'écosystème d'offres. Un sujet, comme tu l'as dit, qui revient souvent chez les entrepreneurs.
- Speaker #0
Qui est assez central. C'est un sujet par lequel on passe généralement vers le début. Forcément, c'est quelque chose que les entrepreneurs adorent faire, défaire, refaire. Et moi, la première. Parce que c'est l'expression de notre proposition de valeur. Oui. Mais ça vient tirer beaucoup de choses d'un point de vue stratégique. Et donc, ça arrive assez tôt sur le tapis. Après, on revient souvent un peu en arrière avec la cible, le marché, le positionnement, parce que l'écosystème d'offres, ça découle directement de ça. Mais c'est aussi un peu le début de toute l'histoire, de toute l'expérience client. Et puis même avant, du parcours de conversion, etc. Donc, un sujet qui déchaîne les foules,
- Speaker #1
n'est-ce pas ? Petite parenthèse avant qu'on rentre dans le vif du sujet. Ce qui est important de préciser, c'est que ce qui est à retenir de ces épisodes, c'est vraiment c'est vraiment La logique qu'il va y avoir autour de toutes les informations que tu vas pouvoir nous transmettre, la logique de réflexion, les points stratégiques. Je dirais peut-être plutôt même la forme que le fond. Le fond, il est là vraiment pour illustrer la réflexion stratégique. Donc, ne vous basez pas exclusivement sur l'exemple qu'on va vous présenter aujourd'hui.
- Speaker #0
Oui, c'est ça. Ce n'est pas apprendre de manière à la lettre, en se disant, tiens, on va parler d'une photographe. Donc, du coup, je suis photographe. Donc, c'est exactement ça qu'il faut que je fasse.
- Speaker #1
Exactement. C'est vraiment adapter à votre contexte.
- Speaker #0
Ce qui est intéressant, c'est de voir ce qu'on va dérouler, les étapes par lesquelles on passe, etc.
- Speaker #1
Exactement. Donc, on va vous présenter le personnage en question. Donc, Johan, photographe. Ensuite, tu amèneras ton diagnostic, ton analyse. Tu nous partageras les solutions concrètes et les conseils d'implémentation. Puisque, encore une fois, nous sommes des filles sympas et nous ne vous laissons pas qu'avec des problèmes.
- Speaker #0
C'est ça.
- Speaker #1
Et on terminera par une conclusion. Je te poserai quelques questions. Ouais. Ça te va ?
- Speaker #0
Ça me va très bien. Et je pense que c'est important qu'on démarre parce que tu as dit qu'elle allait s'appeler Joanne. Oui. Et je pense que c'est important qu'on démarre par un petit disclaimer. Tu sais, comme dans les séries et les films. toute ressemblance avec des fées réelles ou des personnes qui ont existé je ne dirais que fortuite je pense que tu as pris ce prénom parce que tu ne connais pas Joanne non et je ne sais pas pourquoi ce prénom est venu comme ça, je me suis dit tiens j'aime bien le prénom Joanne est-ce que c'est Lady Gaga qui t'a inspirée ?
- Speaker #1
pas du tout,
- Speaker #0
elle s'appelle Joanne il y a tout un truc autour de Joanne lors de Lady Gaga je passe, on digresse c'est parce que là je suis en pleine prévente de Lady Gaga à l'heure où on a enregistré ce podcast donc du coup c'est la panique Non, moi je connais une Joanne. Et donc du coup, voilà, c'est important. Qui est photographe ? Pas du tout. Ok. Voilà, du coup, je vais faire comme sur Skyrock, spéciale dédiction. Je sais, Joanne, si tu m'entends, je t'embrasse. Mais du coup, ce n'est pas du tout inspiré d'une quelconque Joanne qui existe.
- Speaker #1
Ok, très bien.
- Speaker #0
Allez, donc présente-nous le cas de Joanne.
- Speaker #1
Donc Joanne, elle est photographe. C'est une entrepreneur à un niveau intermédiaire. Elle est lancée depuis trois ans et elle accompagne les petits hébergements touristiques, les hôtels, les chambres d'hôtes et les hébergements. insolites qui ont une capacité maximum de 30 personnes.
- Speaker #0
Ah oui, c'est précis.
- Speaker #1
C'est très précis. Attends, j'ai travaillé. Elle les accompagne dans la mise en valeur vraiment de leur lieu, à travers notamment son travail photographique, mais aussi en termes de communication, parce qu'elle a un... Je vais dire un lourd passé.
- Speaker #0
Elle a un lourd passé dans la drogue et le trafic.
- Speaker #1
Elle a une carrière de 10 ans dans la communication avant de se lancer. Elle s'est donc spécialisée dans les hébergements touristiques parce qu'elle veut qu'ils puissent bénéficier d'une image de marque au même niveau que les plus grands établissements qui ont peut-être plus de moyens, plus de renommée, etc. Sa promesse, c'est mettre en valeur leur singularité, leur convivialité pour attirer une clientèle qui soit sensible à leur valeur. Donc à travers son expertise photo et com. Donc ça, c'est pour le portrait global. Ok. Son écosystème est composé de 4 offres. La première, c'est un pack de photos pour cibler un besoin particulier qui se décline en 10 photos, 30 photos ou 50 photos. 10 photos pour 600 euros, 30 photos pour 1500 euros, 50 photos pour 2200 euros. Disclaimer aussi à ce stade de la compétition.
- Speaker #0
Ça part en cactouette. Oui,
- Speaker #1
grave. Les tarifs, ce sont aussi des tarifs... cohérent en lien avec le domaine d'activité, mais voilà, c'est pas...
- Speaker #0
Pas déconnant, mais si vous tarifez vos photos moins chères ou plus chères, commencez pas à vous dire, il faudrait que j'aille à tous mes tarifs.
- Speaker #1
C'est ça. Pas du tout. La deuxième offre, ce sont des reportages complets qu'elle tarifie en fonction du besoin, entre 1500 et 3500 euros. Et ensuite, elle propose en troisième offre des séances conseils uniques, plutôt la portée sur la partie communication. Ok. Et une quatrième offre qui est un accompagnement global en communication sur trois mois, sur un tarif de 3000 euros par mois. Ça, c'est pour son écosystème. Et en ce qui concerne sa réalité business, où est-ce que ça coince et qu'est-ce qui va nous servir de base pour la suite de l'épisode ? Elle a un chiffre d'affaires correct qui rentre tous les mois entre 3 000 et 3 500 euros. Donc, son entreprise tourne.
- Speaker #0
Mais est-elle rentable ?
- Speaker #1
Nous vous renvoyons à l'épisode précédent. Par contre, il y a des grains dans le rouage. C'est-à-dire qu'elle a déjà, premier problème, le sentiment que ses clients vont hésiter entre le reportage photo et le shooting de 50 photos. Son accompagnement de trois mois, elle le vend majoritairement à des hôteliers et pas à sa clientèle de chambre d'hôte et d'hébergement insolite. Elle vend très peu, voire pas du tout, de séances conseils uniques. Donc ça, c'est vraiment les trois choses principales qui coincent, qu'elle a identifiées. Et voilà, elle se sent coincée. Elle ne sait pas par quel bout prendre la pelote. Elle n'est pas à l'aise. Elle n'est pas à l'aise. Et un des points assez évocateurs, c'est que, tu vois, par exemple, sur ces séances uniques de conseils, elle ne communique pas dessus. Elle ne les vend pas, donc elle ne communique pas dessus.
- Speaker #0
Souvent, un problème comme ça au niveau des offres, ça se matérialise beaucoup dans la vente et dans la communication. Quand tu n'es pas au clair sur ton écosystème, en fait, tu as du mal à en parler, tu as du mal à mettre en valeur telle offre par rapport à tel besoin, tu as du mal à vendre tout simplement au sens large. Et ça me fait penser à une de mes clientes que j'ai eue l'année dernière, une cliente qui est dans la parentalité. Là aussi, je fais une dédicace. Si tu nous écoutes, tu sais qui tu es. qui avait beaucoup cette difficulté, tu vois. Et clairement, c'était un problème d'écosystème d'hoc, de cannibalisation. En fait, quand les clients arrivaient, ils n'arrivaient pas à comprendre. Elles les avaient en appel découverte pour, du coup, mettons, son offre X. Donc, elles, elles pensaient vraiment leur vendre l'offre X. Sauf qu'en fait, ils arrivaient et elles se retrouvaient à leur vendre systématiquement l'offre Y. Mais genre à chaque fois. Parce que ce n'était pas clair la différence, etc. Et du coup, elles avaient beaucoup de mal à en parler, à vendre. Donc souvent, c'est comme ça que ça se matérialise. C'est vraiment dans tout ce qui est toute la partie convaincre les personnes, expliquer clairement ce qu'il y a dedans, etc.
- Speaker #1
Donc maintenant qu'on a dressé tout ce portrait de Johan, son écosystème d'offres, ses problématiques, comment toi, tu analyses cette situation ?
- Speaker #0
Ok, donc on passe au diagnostic.
- Speaker #1
Tout à fait.
- Speaker #0
Alors, pour moi, dès lors qu'on parle d'écosystème d'offres, la base de la base... pour comprendre ce qui pose problème avec ça, c'est de repartir à la cible. Alors, on va dire... Encore et toujours ! On parle toujours de la cible, mais pour le coup, vous allez voir, ça s'explique réellement. Comprendre les besoins réels de la cible et voir du coup si les offres y répondent. Véritablement, c'est un peu la clé de voûte de tout ça. Pour cette partie diagnostique, je vais aborder différents axes stratégiques. Je tiens à préciser que, donc là, pour le cas en question, je l'ai laudé à fond, Donc, forcément, ils vont tous s'appliquer, mais vous pouvez vous reconnaître dans un, plusieurs, etc. Alors, le premier point, qui est peut-être le point le moins concret de ce que je vais dire, mais qui est hyper important, c'est, comme je l'explique souvent à mes clientes, nous, en tant qu'entrepreneuses, on voit nos offres en fonction de ce qu'elles nous rapportent ou de ce qu'elles nous coûtent. Je m'explique. Nous, si on fait un freebie, un podcast... On se dit, ok, ça, ça nous coûte de l'argent, ça ne nous en rapporte pas. Donc souvent, on a tendance à se dire, ça, c'est ma strade de com, c'est ma strade d'acquisition. Pour nous, ça ne fait pas partie de l'écosystème d'offres, tu vois, dans un premier temps. Alors que la cliente, elle, elle voit un écosystème global. Tu vois, nous, on fait la distinction entre ce qui nous coûte de l'argent et ce qui nous en rapporte. Et on a souvent une approche un peu catalogue. C'est-à-dire qu'on se dit, ok, je sais faire quoi. Eh bien, on va dire, je sais faire ça, ça et ça. Donc en fait, mes offres, c'est ça. Le client, il n'a pas forcément cette distinction et lui, il nous voit comme une personne ou un business, une marque, peu importe, qui répond à une problématique qu'il y a. Donc tu vois, Joanne, elle voit ses offres du point de vue de ce qu'elle propose, donc photos, conseils, accompagnement, et elle va distinguer ce qui lui rapporte de l'argent, de ce qui en coûte. D'ailleurs, on ne sait pas si elle a des choses qui lui... du coût de l'argent qui ne s'est pas dit. Lui, le client, il voit l'ensemble comme une proposition de valeur globale, une proposition un peu unique à son problème. Tu vois, si on prend un exemple concret, Joanne, elle va se dire, moi, je propose 30 photos à 1 500. Le propriétaire d'une chambre d'hôte, il va se dire, comment est-ce que je peux me démarquer sur Booking avec un budget limité ?
- Speaker #1
Ok. L'histoire ne va pas se raconter la même chose.
- Speaker #0
Et c'est un décalage de perception qui est vraiment hyper important de comprendre. Parce que nous, souvent, on segmente nos offres en fonction de ce qu'on vend, en fonction de notre valeur, nos compétences, etc. Et le client, lui, voit son besoin. C'est pourquoi il y a tant d'écosystèmes d'offres qui nous paraissent, nous, logiques, mais qui sont confus pour le client. C'est cette différence de perception. Et en fait, en tant qu'entrepreneur, il faut qu'on ait les deux. Il ne faut pas qu'on ait celui du client. uniquement, il faut qu'on ait les deux. Il faut qu'on se dise « Ok, il y a moi, ce que je construis, ce que ça me coûte, ce que ça me rapporte. » Il faut vraiment maîtriser cette partie-là. Mais il faut également le voir avec les yeux du client. Donc déjà, c'est un premier point que je vois, c'est que je pense qu'elle, elle n'a pas du tout la vision client de son écosystème d'offres. Ensuite, moi, je vois un problème de segmentation de la cible et de la psychologie d'achat. Dans le sens où ? Là, tu vois, quand tu nous présentes son offre, on voit surtout des choses qu'elle peut faire, des livrables. Moi, je ne vois pas de segmentation. C'est-à-dire que tu l'as dit dans le cas où elle s'adresse aux petits hôtels, aux chambres d'hôtes, aux lieux insolites. Mais dans les offres, je ne retrouve pas du tout ça. Donc, il n'y a pas du tout d'offre spécifique en fonction du type de client, en fonction de la segmentation. La segmentation, c'est ça. C'est quand tu prends ton audience, ta cible et que tu la coupes en petits groupes, non des critères communs.
- Speaker #1
Mais elle s'est quand même basée sur des points communs, justement, c'est ce que tu viens de dire, sur des points communs de ces différents segments, à la base.
- Speaker #0
Alors, elle, elle s'est dit, ils ont besoin de ça, donc ça, c'est bien, mais ça ne va pas plus loin que ça dans la construction.
- Speaker #1
Ça aurait mérité qu'elle aille un cran plus loin dans la segmentation.
- Speaker #0
Je vais t'expliquer pourquoi. Mais tu vois, par exemple, les petits hôtels et les chambres d'hôtes, et même les lieux insolites, ils ont des besoins, des budgets et des problématiques différentes. et une psychologie d'achat différente. Si on prend un exemple, un propriétaire d'un petit hôtel, il va avoir une approche vachement business. Tu vois, généralement, soit il est salarié, soit c'est son hôtel, mais tu vois, il a quand même une équipe à faire tourner.
- Speaker #1
C'est déjà une structure plus importante.
- Speaker #0
Voilà, donc il a une approche un peu plus business. Donc lui, investir dans des photos professionnelles ou de la com, c'est vraiment un actif commercial. Il a une psychologie d'achat qui est normalement assez centrée sur le ROI, le retour sur investissement. Il veut se professionnaliser, il a très en tête sa concurrence. C'est vraiment une approche très business de son hôtel. A l'inverse, un propriétaire d'une chambre d'hôte, il a souvent une relation vachement plus émotionnelle à son lieu. C'est souvent sa propre maison dans une chambre d'hôte. Et donc lui, sa psychologie d'achat va être centrée sur l'authenticité. la valorisation de ce lieu qu'il aime, dans lequel il a mis ses tripes. Et son budget, c'est presque un budget un peu personnel, même s'il gère bien sa structure financièrement, etc. Tu vois, c'est vraiment, il a l'impression que c'est son argent à lui qu'il met sur la table. Et les hébergements insolites, c'est encore autre chose. Eux, ils vendent une expérience unique, insolite, forcément. Donc là, leur psychologie d'achat, elle est centrée sur leur capacité à venir transmettre une émotion, enfin un truc très particulier. Donc, on voit bien qu'il y a des différences fondamentales. Et ça, ce n'est pas du tout apporté par l'écosystème de Joanne. Il n'y a pas ces différences, on ne les perçoit pas, en tout cas, à ce stade-là. Peut-être qu'on n'a pas tous les détails, peut-être que dans la page de vente, etc. Mais en tout cas, là, comme ça, on peut se dire qu'il n'y a pas de segmentation, il n'y a pas d'approche, finalement, du point de vue du client. Ensuite, une autre chose qu'on voit, c'est l'absence d'un parcours client un peu... évolutif d'une histoire qui serait racontée. Alors, ce n'est pas applicable dans tous les cas, dans tous les business, etc. Mais pour moi, un bon écosystème d'offres, en tout cas quelque chose de mémorable et qui va vraiment parler au client, il va raconter une histoire. Il va y avoir une notion d'évolution. Ça peut être la profondeur, on va plus ou moins en profondeur, ça va être la durée, c'est plus ou moins long, ça va être la transformation qui est plus ou moins importante. Et en fait, ça va raconter une histoire dans laquelle le client, il va pouvoir se reconnaître. Là, les offres actuelles de Johan, elles sont plutôt statiques. indépendante. Il n'y a pas vraiment de logique d'évolution. Enfin, je ne sais pas ce que t'en penses. Mais on ne raconte pas vraiment une histoire.
- Speaker #1
Il n'y a pas de fil rouge.
- Speaker #0
Il n'y a pas de fil rouge. Il n'y a pas vraiment de point d'entrée clair dans l'écosystème. Tu ne te dis pas forcément commencer par ça. Ce qui explique pour moi déjà pourquoi la science-conseil, elle ne fonctionne pas. C'est parce qu'en fait, elle n'est pas clairement mise comme un point d'entrée alors qu'elle pourrait l'être ? Tu vois, c'est un peu comme si t'as des chapitres en vrac et que t'essayes de lire ton livre, mais tu sais pas par quel chapitre tu dois commencer. Tu vois, ça n'a pas vraiment de sens. Pour moi, dans un écosystème, tu dois forcément raconter un petit peu une histoire, un minimum. Il y a des offres qui sont un peu de l'ordre de la découverte, des offres qui sont un peu de l'ordre de la transformation, puis de la relation durable. Encore une fois, c'est pas applicable dans tous les cas, mais là, ça pourrait être un axe assez intéressant à explorer pour Joanne. inciter le client à passer d'une offre à une autre de manière naturelle, de remettre un peu ce fil conducteur, qu'il y ait un peu une logique de progression. Là, on ne voit pas comment les offres s'articulent les unes avec les autres de manière progressive. Alors là, je ne sais pas si vous entendez, mais il y a Sirius qui fait le tour de la table, c'est mon chien, en éternuant. Voilà, donc vraiment, on est sur une qualité de son incroyable. Alors ensuite, tu l'as dit, on en a déjà parlé rapidement, mais clairement, il y a un problème de cannibalisation dans ces offres. Là, l'offre des 50 photos à, je crois, 2200, elle vient cannibaliser le reportage complet qui démarre, je crois, à 1005. Parce que la différence de valeur, elle n'est pas claire. Dans un écosystème, pour qu'il soit cohérent, tu dois t'assurer qu'il n'y a pas de cannibalisation entre tes différentes offres. Et pour ne pas qu'il y ait cannibalisation, il faut qu'il y ait des différences qui soient suffisamment marquées pour que le client puisse se dire, je veux ça ou ça. Tu vois, ça doit être clair pour lui. Là, tu vois, le client, il va se demander, pourquoi je prends un reportage par rapport aux 50 photos ? Et en fait, tu vois, la cannibalisation, elle peut se produire sur différents axes. Ça peut être soit le prix qui est trop similaire, soit la promesse. Soit le contenu, soit l'expérience, soit la transformation, soit le format, etc. Là, en l'occurrence, c'est une histoire de prix et de valeur perçue. C'est-à-dire que le client, il se dit, moi, j'ai 50 photos d'un côté, il doit vraisemblablement à peu près en avoir autant dans le reportage, c'est à peu près la même durée de shooting, et il y en a un qui coûte plus ou moins cher. En fait, un bon signal, c'est quand tu discutes de l'offre avec ton client et que toi-même, tu n'es pas capable d'expliquer la différence ou de le diriger clairement vers l'un ou vers l'autre. Ok. Et généralement, pour signaler, c'est quand tu te retrouves à la fin à dire au client, prends celle que tu veux. C'est un peu la même chose au final. C'est que généralement, ça ne va pas. Ça peut arriver que pour le client, ce ne soit pas clair. Mais par contre, si toi, derrière, en deux phrases, tu n'es pas capable d'expliquer clairement la différence, c'est qu'il y a un problème.
- Speaker #1
Et est-ce que du coup, pour éviter cette cannibalisation, il faut forcément qu'il y ait une différence à la fois dans le prix, dans la promesse, dans le contenu, que tout soit très différencié ?
- Speaker #0
Non, pas forcément. Tu peux avoir deux expériences, par exemple, je dis n'importe quoi, à 2000 euros dans ton écosystème, mais qu'il y en a une qui dure deux mois et qui soit de l'individuel.
- Speaker #1
OK.
- Speaker #0
Et qu'il y en a une qui dure six mois et qui soit du groupe.
- Speaker #1
OK.
- Speaker #0
Ou qu'il y en a une où on travaille tel sujet et l'autre tel sujet. En fait, si tu as juste, par exemple, le prix qui est en commun, si tout le reste est différent, ça ne cannibalise pas. Donc, il y a bien plein de critères. C'est vraiment, ça peut jouer à plein de niveaux. Donc là, on a ce problème-là chez Johan. Et ensuite, on en a un petit peu parlé avec l'histoire, mais là, on va aller un petit peu plus loin. On a un problème, je trouve, de structure prix-valeur. Et ça a un petit peu un lien avec la fidélisation aussi, je m'explique. En fait, là, il y a un écart entre les différentes offres photos qui n'est pas franchement proportionnel, parce que, tu sais, on fait 600, 1500, 2200, donc il y a un peu des barrières à chaque fois pour passer d'une offre à l'autre. déjà par rapport au nombre de photos je pense qu'il y a un petit problème de logique de tarification on a un accompagnement à 3000 euros qui peut paraître inaccessible pour les petites structures donc tu vois ça va venir créer une sorte de fossé dans le parcours client qui dit bah en fait je vais pas aller au dessus je vais juste faire mes photos puis je vais disparaître parce que finalement tu peux pas rester c'est trop cher après pour toi et la séance conseil unique elle encore une fois c'est un peu sur la soupe là en l'occurrence sur la 500 euros on voit pas quelle valeur ça peut nous apporter tu vois il y a un gap énorme entre Oui. J'ai X... Enfin, tu vois, les livrables, c'est j'ai des photos, j'ai un reportage, j'en ai un. Ou j'ai une séance conseil. OK, mais qu'est-ce qui va se passer ? C'est quoi la valeur ? Voilà. Et un écosystème qui est bien pensé, pour moi, il doit créer des opportunités de fidélisation presque à chaque étape. Il faut construire ton écosystème le plus possible dans la fidélisation. Encore une fois, ça dépend de ce que tu fais. Par exemple, si tu construis des maisons, ça va être dur de fidéliser les personnes. Ils ne vont pas t'en acheter trois. mais tu vois en fonction de ce que tu fais et nous les personnes à qui on s'adresse elles ont quand même pas mal d'opportunités de fidélisation là je trouve que Joanne en l'occurrence elle perd des opportunités pour transformer des clients ponctuels en clients fidèles son écosystème il est très client ponctuel unique ça revient un petit peu à ce que tu partageais tout à l'heure sur le fait de raconter une histoire aussi en lien avec la fidélisation c'est ça c'est à la fois dès le début dès les premières étapes tu vois on parlait du point d'entrée on parlait d'avoir quelque chose de logique C'est quoi la suite de l'histoire ? Et pour moi, ça, on en parlera quand on parlera de fidélisation, mais la fidélisation, elle ne commence pas après l'achat, ou même après la prestation. En l'occurrence, elle se construit dès la conception de ton écosystème pour vraiment créer une relation durable et profonde, si c'est ce que tu recherches, évidemment, avec tes clients. Et enfin, on l'a abordé aussi, il me semble, un peu tout à l'heure, mais en l'occurrence, en l'état actuel de nos connaissances, il n'y a pas de contenu gratuit dans... l'écosystème.
- Speaker #1
Tout à fait, il n'y en a pas, je te le confirme.
- Speaker #0
Tu connais très bien
- Speaker #1
Je la connais très bien.
- Speaker #0
Et encore une fois, on l'a dit, l'écosystème, il doit être vu dans son ensemble. Et là, on n'a pas d'offre gratuite, on n'a pas de porte d'entrée, encore une fois. Même la petite séance conseil, elle n'est pas perçue comme une porte d'entrée. Et je sais qu'on peut voir les offres gratuites comme quelque chose qui fait partie de la stratégie d'acquisition. Mais pour moi, du point de vue des clients, encore une fois, ça fait partie de l'offre. Tu vois, moi, j'ai mon freebie Turbulence, qui est très costaud en termes de valeur délivrée, etc. Je sais qu'il y a des personnes dans mon écosystème pour qui c'est la porte d'entrée. Et ça va suffire. Ça va apporter suffisamment de valeur pour qu'elles ne fassent plus appel à moi derrière ou qu'elles aillent voir quelqu'un d'autre, peu importe. Mais tu vois, c'est vraiment une vraie étape de mon écosystème et qui peut, pour certaines, en entonnoir, et c'est normal, déboucher sur d'autres opportunités. Donc, il faut le voir vraiment comme une partie de son écosystème. Après, ça dépend ce que c'est. Mais là, le fait qu'il n'y en ait pas, je trouve que ça rend l'entrée dans son écosystème assez difficile pour de nouveaux clients. Tu vois, on arrive direct à la première marche. Ligue. costauds. Et donc, ça peut créer une difficulté, une friction globale sur la vente.
- Speaker #1
Et quand tu parles de contenu gratuit, ça peut même être sur de la création de contenu, genre le podcast, par exemple ?
- Speaker #0
Ça peut être le podcast, ça peut être des articles de blog, ça peut être des dossiers, des guides thématiques. Tu vois, en l'occurrence, elle est photographe, donc ça peut être des tableaux d'un spip interesse par sujet, ou des guides thématiques autour des sujets d'hôtellerie. Enfin, voilà,
- Speaker #1
ça peut être des choses comme ça.
- Speaker #0
Du coup, si je récapitule pour Joanne... Il peut y avoir un problème de décalage entre sa vision et la vision du client déjà, ce qui fait que la perception de l'écosystème n'est pas la même et qu'il n'est pris pas forcément dans le bon sens.
- Speaker #1
Ça, je trouve ça vraiment intéressant parce qu'avant d'échanger avec toi sur ce sujet, je n'avais pas conscience de ce point-là.
- Speaker #0
Oui, et c'est vraiment hyper important, c'est toujours se mettre à la place de son client, on le répète.
- Speaker #1
Ça, oui. Du coup,
- Speaker #0
par rapport à l'écosystème, c'est vrai que c'est très différent. Elle n'a pas, selon moi, segmenté... Oui. suffisamment sa cible. Alors peut-être qu'elle l'a fait parce qu'elle le sait, elle sait dire « j'ai ces trois segments de cible » , mais en tout cas, elle n'a pas créé de parcours ou d'offres différenciées pour eux.
- Speaker #1
Ce n'est pas concrétisé dans les autres.
- Speaker #0
Exactement. Il n'y a pas spécialement d'histoire qui est racontée, de parcours évolutif, donc c'est en lien aussi avec la fidélisation. Et c'est ce qui fait aussi qu'on n'a pas spécialement une structure de prix, de valeur qui soit hyper claire. Du coup, il y a une cannibalisation en plus entre deux offres principales, deux offres chères. Et en plus, on n'a pas de petite marche, de porte d'entrée, de contenu gratuit pour ce contenu.
- Speaker #1
Ok, donc maintenant que tu as analysé les problématiques que rencontre Joanne, quelle solution tu pourrais lui proposer pour améliorer son écosystème et lui enlever les petits grains de sable du rouage ?
- Speaker #0
C'est ça, faire un peu de ménage. Alors, pour Joanne, ce qu'il faudrait faire, mais comme la plupart du temps pour toutes les personnes qui nous écoutent, Merci. Je l'ai déjà dit, je vais repartir de là. Il faut se demander quel est le besoin de ses clients et créer un parcours cohérent qui répond à ces problématiques spécifiques. Donc, on va illustrer tout ça. Premier point, je radote, telle une vieille chouette radoteuse. On repart des besoins réels par segment de clientèle. Ok. Donc, On comprend évidemment le problème de la cible. On ne parle pas de la solution. Elle, elle a construit son écosystème en mode catalogue solution. Moi, je sais faire ça. Bam, je te mets ça. Donc, si on cible et on segmente pour Joanne, ça donne quoi ? Pour les chambres d'hôtes, pour les hébergements solides et pour les petits hôtels. On va le faire dans cet ordre-là. Pour les chambres d'hôtes, le besoin, c'est de se différencier avec authenticité. Ils ont un budget limité. Leur problématique, c'est d'attirer des clients alors qu'ils n'ont encore une fois pas beaucoup d'argent. Leur psychologie d'achat, on l'a vu, elle est très émotionnelle, elle est centrée sur la valorisation de leur lieu. Déjà, on met ça dans un coin. Pour les hébergements insolites, ils veulent mettre en valeur le caractère unique de leur lieu. Leur problématique, c'est de capitaliser sur l'aspect expérience du séjour. Donc, c'est vraiment ce côté expérience qu'ils veulent mettre en avant. Expérientiel. Et leur psychologie d'achat, c'est la capacité, ils veulent être capables de transmettre une émotion liée à ça. Ça se rapproche un peu, ces deux cibles-là. Oui,
- Speaker #1
c'est ce que je voulais dire, oui.
- Speaker #0
Mais il y en a une qui est vraiment basée sur l'authenticité. Et l'autre,
- Speaker #1
plutôt sur le côté expérience unique.
- Speaker #0
Les petits hôtels, c'est vraiment différent pour le coup. Eux, ils veulent se professionnaliser, ils ont une conscience accrue de leur concurrence. Leur problématique, c'est de proposer une image aussi qualitative que les grands établissements. Et ils ont une psychologie d'achat un peu plus rationnelle, qui est centrée sur le ROI, l'image pro, etc. Ok ? Donc déjà, si elle ressegmente comme ça par besoin, problématique, psychologie d'achat, elle va pouvoir créer des choses qui parlent de ça. On verra après comment ça se traduit. Très bien. Donc c'est déjà le premier truc, si j'étais avec quelqu'un, clairement c'est ce que je lui ferais faire. Le premier truc, c'est on repart des cibles et pour chaque cible, on ressegmente et on met besoin, problématique, psychologie d'achat. Ça me permet déjà de comprendre à qui on parle, de quoi ils ont besoin, etc. Ensuite, le premier point, on a dit on veut raconter une histoire, on veut quelque chose de progressif. On va venir créer des points d'entrée dans l'écosystème qui mettent le pied dans notre histoire. Ok,
- Speaker #1
et du coup, est-ce que c'est forcément des points d'entrée gratuits ou des petites offres ?
- Speaker #0
Alors, ça peut être les deux. On n'est pas du tout obligé d'avoir du gratuit. Moi, je connais plein de gens qui fonctionnent sans gratuit. Alors, c'est faux ce que je dis parce que dans le gratuit, tu peux aussi compter ta création de contenu. Je connais peu de gens qui, à l'heure d'aujourd'hui, n'aient pas un LinkedIn. Un Instagram, un minima, un petit quelque chose, un Pinterest.
- Speaker #1
Oui, bien sûr. Mais si on met de côté ça, je pensais plutôt à, tu vois, oui, un freebie, une consultation express.
- Speaker #0
Dans ce cas-là, tu n'es pas du tout obligée. Tu peux tout à fait commencer par quelque chose de payant. Tu peux tout à fait commencer par quelque chose d'assez cher. Enfin, tu vois, ce n'est pas obligé de coûter 20 balles. Oui. Tu sais, pendant longtemps, il y a eu cette mode de la petite offre. Oui, 50 euros. Maintenant, ça a changé, c'est moins de 100 euros. Ben non, on s'en fout. En fait... Si ta cible, je prends un exemple, si tu es architecte d'intérieur et que ton budget moyen pour ta presta à toi, elle est de 10 ou 15 000 et que la presta globale d'aménagement du logement, elle est à 100 000, ton produit gratuit, il ne doit pas être à 50 000. Enfin, pas gratuit, ta première marche, c'est comme si c'était gratuit. Elle doit être beaucoup plus chère. Ça peut être 1 000, 2 000, ça peut être un diag, ça peut être peu importe. Donc, ce n'est pas obligé d'être gratuit. En tout cas, ce qui est sûr, c'est qu'on l'a vu, l'écosystème, il doit être vu dans son ensemble. Et dans l'occurrence, Joanne pourrait créer des contenus spécifiques à chaque segment. Là, on commence à rattacher à cette histoire de segments qui vont raconter un peu une histoire de la transformation. Donc, typiquement, là, je vais parler de contenu gratuit parce que c'est l'exemple que j'ai pris, mais ça pourrait être des choses payantes, peu importe. On va commencer à raconter une histoire au client. Donc, par exemple, Pour les chambres d'hôtes qui ont un petit budget, on pourrait faire une sorte de guide pour photographier soi-même son hébergement. Ça pourrait être un petit guide thématique en mode je t'offre un début de valeur et j'en profite pour mettre en avant mes photos, pour montrer le résultat qu'il y a eu chez mes clients, un petit guide comme ça. Pour les hébergements insolites, ça va être les espaces incontournables à mettre en valeur dans votre lieu insolite. Donc là encore une fois, ça peut être un épisode de podcast. Elle est photographe, donc c'est dommage les supports où il n'y a pas de visuel. Donc, ce serait plutôt un tableau Pinterest, ce serait un guide sur un blog avec plein de photos.
- Speaker #1
Un PowerPoint.
- Speaker #0
Un PowerPoint, exactement. Mais tu vois, voilà, ce serait... Effectivement, ça peut être un lien Canva vers un guide PDF avec des... Bref, des trucs comme ça. Et pour les petits hôtels, ça peut être une série de vidéos sur l'importance des visuels dans l'histoire de leur hôtel. ou alors des petits touchpoints qu'ils peuvent faire dès l'entrée avec leurs clients dans leur com, ou tu vois, des trucs comme ça. En fait, un truc qui permettrait de rentrer dans l'écosystème sans friction et de démontrer son expertise dès le début. Ça, c'est super important pour la préconversion, pour la phase d'intérêt, pour que le client, il se sente compris, vu, reconnu, et que déjà, il se dise, ok, c'est la bonne personne pour moi. On commence à raconter une histoire dès le début. Et en fait, pour faire ça, c'est... Et là, tu vois, c'est là que le truc de double entrée marche à nouveau. C'est-à-dire que nous, c'est une offre pas chère ou gratuite. Mais le client, t'as vu, on a fait que des contenus qui parlent du début de son histoire. Et lui aussi. Et on parle de « je commence à me photographier moi-même » ou « quand je suis dans un espace insolite, je commence par me demander quoi ? » « Je commence à me demander, pour vendre, il faut que je mette quoi en valeur ? » En fait, on parle de leur chapitre 1. Et nous, on crée aussi quelque chose qui est au chapitre 1. Donc du coup, les deux sont cohérents. Donc évidemment, il faut utiliser leur langage spécifique, répondre à leur psychologie d'achat particulière sur ce point précis. Et déjà, on crée une porte d'entrée qui est visible, plus accessible, qui segmente bien.
- Speaker #1
Et qui capte l'attention aussi. Et qui retient la personne dans l'écosystème. C'est ça.
- Speaker #0
Du coup, Marjo, je te propose que là, on rentre dans la partie la plus importante de cette solution. On va du coup restructurer les offres. par segment et par niveau d'engagement. Donc là, on part un peu dans la partie payante et comment on peut faire. Donc, on l'a vu, ça peut être segmenté par cible, parler un besoin profond du client, offrir une évolution logique, soit par le prix, soit par la logique un peu temporelle de ce qu'on va proposer. Donc là, moi, j'ai fait une proposition. Encore une fois, elle peut varier, etc. Mais l'idée, c'est de dire, donc on va segmenter par personne.
- Speaker #1
Oui, par type,
- Speaker #0
tu veux dire ? Voilà. Mais on va aussi proposer quelque chose qui va aller de plus en plus en profondeur. D'accord. Donc, il va y avoir un premier niveau d'offre découverte, ensuite un niveau d'offre transformation, et ensuite un niveau d'offre, on va, relation continue, tu vois, on va créer quelque chose dans la durée. Donc là, tu vois, pour Joanne, ça pourrait être de dire, pour la partie découverte, on propose un mini-diagnostic de leur identité. visuels ou de leurs photos. Exactement. On propose une session stratégique images, tu vois, on met un mot sur ce que c'est. Et là, on dit le livrable concret, ce sera des conseils sur vos photos, votre image de marque, etc. Donc déjà, plutôt que de dire vous avez une session conseils, en fait, on dit de quoi ça va parler. Et on peut ou alors on peut aussi dire une séance photo essentielle. avec 10 photos, par exemple, ciblées sur les espaces clés du lieu, avec un petit guide d'utilisation. Tu vois, ça peut être une offre comme ça. Ça, c'est des offres qui peuvent varier entre, je ne sais pas, 100 et 700 euros, par exemple, là-dessus. Et ce que je voulais te dire à ce stade-là, c'est que tu peux décliner chaque niveau de ce qu'on va faire par cible. Tu vas créer trois parcours distincts. Tu peux tout à fait te dire, j'ai un parcours pour les lieux insolites, un parcours pour les chambres d'hôtes et un parcours pour les petits hôtels. Et à l'intérieur, mettre... découvertes, transformations, réalisations. Tu peux le créer comme ça. Ou alors, tu peux le faire dans l'autre sens. C'est-à-dire que tu peux dire par exemple démarrons l'histoire ensemble. Alors après, je ne suis pas la meilleure pour trouver des noms. Je peux aller voir mes bonnes amies copywriters. Mais tu vois, tu peux dire je vais plutôt faire par étapes du process. Et là, à l'intérieur, tu peux présenter différentes promesses en fonction
- Speaker #1
De la cible.
- Speaker #0
On va le voir sur le deuxième exemple. Donc, niveau d'intermédiaire de transformation, là, tu pourrais créer des packs beaucoup plus chers. Pour les chambres d'hôtes, par exemple, 20 photos qui vont mettre en valeur l'expérience authentique, plus des conseils pour mettre en valeur. Pour les hébergements solides, ça va être 25 photos qui racontent l'expérience, plus un mini-guide pour les réseaux sociaux. Les hôtels, ça va être 30 photos structurées pour leur espace, plus un guide d'utilisation. Tu vois, c'est à peu près la même chose à chaque fois. C'est-à-dire que c'est un nombre de photos. Là, j'ai fait varier, mais on peut mettre le même nombre de photos. Et ensuite, c'est un livrable qui va vraiment leur servir. Donc, mettre en valeur dans votre communication, ou alors un guide pour vos réseaux sociaux, ou alors un guide d'utilisation pour les supports, parce que les hôtels, ils vont avoir des supports peut-être un peu plus corporettes. Donc, ça, c'est à peu près la même structure. Et donc là, on peut imaginer, dire en fait, finalement, on fait une seule offre. Tu vois, ce n'est pas segmenté par cible. Mais par contre, à l'intérieur de l'offre, on explique que ça peut se décliner sur nos différents cibles. Et on leur parle, on leur dit. On leur dit, exemple d'usage, si vous êtes un lieu insolite, voilà comment on peut décliner cette offre pour vous. Si vous êtes une chambre d'hôte, voilà comment on peut décliner cette offre pour vous. Tu vois, comme ça, tu ne touches pas au fond, mais tu te sers de ta segmentation, etc. pour vraiment être pertinente par cible.
- Speaker #1
Donc ce que je comprends là, dans ce que tu nous partages, c'est que quelque part, on peut mettre cette segmentation aussi dans la manière de vendre et dans la manière de présenter les offres, plus que vraiment dans la construction elle-même de l'offre. Parce que là, on pourrait se dire, non mais attends, je ne vais pas construire, t'imagines si on prend les trois étapes, découverte, transformation, fidélisation, si à chaque fois, il faut que je crée trois offres, ça fait neuf offres au total, donc ça peut paraître... beaucoup, mais au final, l'idée, c'est d'avoir une seule offre par étape, si on reprend le filtre étape, et par contre, dans la manière de présenter, dans la manière de communiquer et dans les supports, de différencier un petit peu en fonction du segment. C'est ça.
- Speaker #0
En fait, là, tu peux les capter de deux manières. Tu peux imaginer que soit quand t'arrives sur le site de la photographe, elle s'adresse à chaque segment directement, genre vous êtes un hôtel, vous êtes une chambre d'hôtes, et après, tu as une page. par par segment et à l'intérieur tu présentes différents niveaux d'offres différents niveaux d'engagement de prix etc ou alors à l'inverse de présenter différents niveaux d'engagement et à l'intérieur dire si vous êtes une chambre d'hôtes ça peut se décliner comme ça si vous êtes un hôtel tu vois est-ce qu'il y a un avantage et un inconvénient à soit choisir le filtre étape ou soit choisir le filtre segment c'est pas du tout c'est vraiment hyper propre à chaque business Est-ce que tu veux raconter ? Là, on est vraiment sur quelque chose d'ultra personnalisé et ça peut changer en plus. Ok. Donc, non, il n'y a pas de conseil. Et ensuite, après, là-dessus, tu peux rajouter ta couche de fidélisation. Tu vois, dès le début, tu y penses. Par exemple, tu peux mettre un... Alors, c'est fidélisation ou premium, tu vois, mais ça peut être de dire on fait quelque chose qui dure plus longtemps. Donc, ce n'est pas obligé d'être la fidélisation en mode la personne, elle va rester toute la vie avec moi. Ça peut être juste, ce n'est pas du one shot, mais c'est deux, trois, quatre, six mois, tu vois. Ok. Donc, par exemple, ça peut être un reportage. Mais là, tu vois le reportage, tu le mets plus long. Par exemple, pour l'hôtel, tu viens regarder s'ils ont plusieurs filiales, plusieurs adresses. Tu viens faire un reportage complet sur toutes les enseignes avec une direction artistique. Tu vois, ça peut être un truc comme ça. Ou alors, ça peut être carrément, vu qu'elle fait strat de com et photo, une sorte de programme, tu vois, imagé com, un truc comme ça. modulable selon la taille et les besoins où en fait tu dis, pour la chambre d'hôte on va faire genre 1500 euros sur 3 mois ça peut être des choses comme ça ça peut être de dire là j'intègre un peu plus la communication dedans, je crée une offre qui est un peu plus sur la durée et là encore une fois, c'est soit t'as une offre sur la durée un peu plus reportage ou alors un programme com et images et tu viens dire à l'intérieur si vous êtes une chambre d'hôte, nanana ou alors l'inverse, tu vois, si tu reviens par exemple si t'as choisi de le faire par cible ... sur ta cible hôtel, à la fin, il y aurait quelque chose qui parle d'une relation plus longue ou en tout cas d'une prestation plus engageante, plus premium, etc.
- Speaker #1
Ok, hyper intéressant cette proposition de restructuration des offres.
- Speaker #0
Ensuite, on l'a vu, il y avait une histoire de cannibalisation. Donc là, en l'occurrence, moi, ce que je dirais à Joanne, c'est d'essayer d'éviter cette cannibalisation au maximum. Donc là, de faire attention à ces différentes dimensions. Est-ce que la différence entre les offres, elle est claire sur... le niveau du format, donc le nombre de photos, le type d'accompagnement, l'expérience client, est-ce que c'est juste une livraison de photos, est-ce qu'il y a un atelier d'utilisation, la promesse et la transformation, est-ce que c'est les mêmes, par exemple, est-ce qu'on veut se professionnaliser, est-ce qu'on veut être plus authentique. Le niveau d'implication de Joanne aussi, ça peut être un critère, est-ce qu'elle est plus ou moins là en exécution ou en direction artistique, etc. Donc tu vois, les différences peuvent porter sur tout un tas de choses, mais il faut que ce soit suffisamment marqué. Donc encore une fois, notre reportage, il faut qu'il soit drastiquement plus cher pour se distinguer du pack de 50 photos. Du coup, par sa dimension artistique, l'accompagnement, etc.
- Speaker #1
Ok.
- Speaker #0
Ok ? Ok. Et ensuite, un dernier conseil que je peux donner, donc là, c'est un peu plus large. C'est pour la stratégie de fidélisation au sens large, mais c'est aussi plus comment co-construire son écosystème avec son client. Là, du côté de Johan, on aurait pu lui dire qu'il faut que tu co-construises au fur et à mesure ton écosystème avec tes clients. En fait, un écosystème, il va changer tout le temps. Évidemment, il ne faut pas qu'il change tous les deux jours non plus. Sinon, on n'a pas le temps de marquer les esprits. Si les noms d'offres changent tout le temps, si les formats changent tout le temps. En fait, on... on le sait, toi tu le sais, parce que t'accompagnes les gens sur leur développement commercial, leur prospection, etc. Si tu plantes des graines, ça met du temps à éclore. Si la personne, quand elle revient, il n'y a plus du tout ce pourquoi elle était venue à la base ou pourquoi ça avait tilté, tous nos efforts s'écroulent. Évidemment que ça change, c'est un organisme vivant, un écosystème d'offres. Il ne faut pas que ça change tous les deux jours, mais il faut quand même accepter qu'il y a quelque chose qui varie souvent.
- Speaker #1
Oui, c'est mouvant, tout comme l'est le marché au final. Exactement. On est à l'écoute de nos clients pour construire cet écosystème. Forcément, il évolue avec lui.
- Speaker #0
C'est ça. Donc, qui dit mouvance, dit co-construction avec les clients exactement. Donc là, on pourrait conseiller à Johan, si je donne quelques conseils pour cette partie-là, de dire, essaye de construire quelque chose avec tes clients. Donc, sélectionne-en quelques-uns qui sont représentatifs des différents segments. Organise des entretiens réguliers avec eux. Fais-leur tester tes nouvelles offres. avant de les lancer officiellement, prend en compte leurs retours, suggestions, objections, fait les participer et adapte en fonction de leur retour. Déjà ça c'est quelque chose d'assez important que je conseille à tout le monde de faire avec ses offres et ses propres clients. Ensuite on l'a vu la fidélisation est importante. Donc là dans ce que j'ai proposé il n'y a pas tant de fidélisation que de notion d'accompagnement un peu plus long en dernière étape, un peu plus premium. Donc là si on doit vraiment construire une fidélisation et des ponts de fidélisation ça pourrait être de dire Par exemple, si tu me prends une session stratégie images, ça va se déduire du prix du pack photo si derrière tu me prends un pack photo. Ça peut être de dire si tu me prends un pack photo, derrière, tu as une remise sur le programme communication s'il est souscrit dans les six mois. Ça peut être de proposer un suivi annuel aux gens qui prennent la grosse prestation de reportage pour mettre à jour leur visuel à un tarif préférentiel. En fait, c'est au-delà du parcours logique. On va essayer de construire quelque chose qui va créer une relation dans la durée. OK.
- Speaker #1
Donc de remettre aussi en avant les bénéfices à continuer à travailler avec nous.
- Speaker #0
C'est ça, c'est remettre en avant les bénéfices. Et c'est aussi très important d'anticiper déjà leurs besoins futurs. Mais ça, on en reparlera dans notre épisode. J'ai plein de trucs à dire sur ce sujet, mais voilà, c'est ça. Et ensuite, si je devais donner des conseils un peu plus globaux pour Joanne et son écosystème, je dirais qu'il faut que ses supports reflètent cette histoire. histoire, cette histoire de parcours. Donc, tu vois, ça peut être une carte visuelle ou quelque chose de visuel qui présente une évolution. Ça peut être aussi d'expliquer clairement la valeur unique de chaque offre. Enfin, tu vois, vraiment, encore une fois, on raconte une histoire. Comme on l'a vu, on peut interpeller chaque segment à l'intérieur d'une même page pour vraiment lui dire, voilà, tes besoins, c'est ça. Ta psychologie d'achat, c'est ça. On n'est pas obligé d'être hyper subtil. On peut simplement, tu vois, dire objectivement ce qui se passe. On peut aussi mettre un outil de diagnostic, tu vois, pour que les gens... Ça, c'est un truc qui marche bien, tu vois, pour leur dire, voilà, en fonction de tes problèmes, c'est plutôt cette offre-là qu'il te faut, poser un appel découverte, etc.
- Speaker #1
Ok.
- Speaker #0
Évidemment, et ça, c'est une question qu'on me pose souvent, quand on change tout son écosystème d'offres, comment on fait pour la période de transition ? Est-ce qu'on peut vendre ces anciennes offres alors qu'on en fait des nouvelles, etc. ? Ça, c'est une question qu'on me pose souvent.
- Speaker #1
Est-ce qu'on doit attendre que tout soit absolument...
- Speaker #0
parfait, parfait. Et bien, évidemment, non. La réponse est non. Ça peut tout à fait coexister. On peut tout à fait continuer à vendre, enfin, à délivrer d'anciennes offres ou même en vendre pendant qu'on est en train d'en implémenter une nouvelle, etc. Donc ça, il ne faut pas rester dans la paralysie. C'est un petit parenthèse que je voulais que vous disiez à la fin. Ce n'est pas parce que vous revoyez votre écosystème d'offres qu'il faut tout arrêter, ô les mains, pendant six mois, ne plus rien faire, ne plus rien vendre. On peut tout à fait tester, implémenter par petites touches. etc. Encore une fois, c'est un organisme vivant, c'est jamais complètement terminé. L'important, c'est que l'offre reste pertinente et alignée avec l'évolution de son business.
- Speaker #1
Merci beaucoup, Hélo, pour toutes ces informations sur l'écosystème d'offres. Ça y est, tu n'as plus de jus de cerveau. Non,
- Speaker #0
plus de salive, plus de corporel. C'est fini.
- Speaker #1
Gross. Du coup, si je dois résumer vraiment les points clés de cet épisode, c'est que déjà, tout part, on nous le répète et on nous le répète et on nous le répète, mais c'est toujours du client et de son besoin. C'est primordial pour pouvoir construire un écosystème qui fonctionne, qui répond à un besoin. De garder en tête cette perception différente qui se joue à différentes échelles entre nous et nos clients, c'est-à-dire que nous, on va avoir une approche plutôt... Qu'est-ce que ça va me coûter VS ? Qu'est-ce que ça va me rapporter ? Alors que, comme tu le disais, le client, lui, va plutôt avoir une vision globale du bénéfice général. La solution,
- Speaker #0
ouais, au global.
- Speaker #1
La solution globale. Qu'un écosystème d'offres, ça inclut tout, depuis le gratuit jusqu'au payant. Et que c'est vraiment l'ensemble qui doit former quelque chose de cohérent. Mais un écosystème, ça inclut aussi du gratuit. Ça,
- Speaker #0
je pense que c'est quelque chose qu'on oublie souvent. On a l'impression que d'un côté on communique et que c'est la strade d'acquisition, que de l'autre côté on a des offres. Alors qu'en fait, encore une fois, on revient à la perception du client, lui il ne voit pas les choses comme ça.
- Speaker #1
Oui, complètement. Pour le coup, c'est un truc que je garderai en tête de cet épisode. Qu'un écosystème d'offres, un écosystème efficace, ça va raconter une histoire cohérente, ça déroule un fil rouge, il faut qu'il y ait des portes d'entrée. Et il faut que le client sache en fait quel va être le parcours, que le parcours soit assez clair, assez balisé. Avec une évolution logique. Tu as parlé de l'importance aussi de segmenter nos offres par type de client pour répondre vraiment à des besoins précis. Là, c'était suffisamment clair, on l'espère avec le cas de Johan. Il y a vraiment une segmentation qui est évidente à avoir.
- Speaker #0
Et même si, je rajouterais que même si ta segmentation n'est pas visible pour ton client, il faut qu'elle soit connue de ton côté. Parce que ça va quand même diriger tes informations à mon zoné.
- Speaker #1
Complètement. Tu nous as dit que c'était important en lien avec cette segmentation de différencier clairement nos offres pour qu'il n'y ait pas de cannibalisation. Donc ça peut être une différenciation par le prix. Le contenu, le format, la promesse, tu as donné de multiples exemples.
- Speaker #0
Il faut bien se rappeler que c'est différents critères et que ce n'est pas obligé d'être tous ou un.
- Speaker #1
Que c'est important de co-construire avec ses clients, qu'une entreprise c'est un écosystème vivant qui évolue constamment avec le marché et du coup l'écosystème évolue. Ce n'est pas parce qu'on a dressé une offre de A à Z qui est prête à vendre et qu'il y a un petit changement dans trois mois qu'il faut arrêter de la vendre. Vous Maya, vous l'entendez peut-être miauler
- Speaker #0
Je ne sais pas si vous l'entendez en fond mais il y a mon chat qui a décidé que cet épisode était trop long et donc du coup elle miaule
- Speaker #1
Et finalement, tu nous as parlé de la fidélisation et ça paraît que c'est un autre point que je retiendrai que c'est important de l'intégrer à son écosystème dès la conception et pas seulement en cours de route Mais ça,
- Speaker #0
on en parlera dans l'épisode
- Speaker #1
On a plein de choses à vous partager encore
- Speaker #0
Merci beaucoup Elo pour ce nouvel épisode Tu as très bien tout résumé, c'est super Super. Et du coup, Marjo, est-ce que tu penses qu'on a tout adressé ou est-ce qu'on aurait encore des questions qu'on aurait notées quelque part ?
- Speaker #1
Moi, il y a une dernière question qui m'est venue en tête pendant qu'on discutait. Comment on sait si notre écosystème d'offres fonctionne bien ? Typiquement, moi, je me dis qu'un écosystème d'offres qui fonctionne bien, c'est que j'arrive à vendre mes offres.
- Speaker #0
C'est sûr que tu as des indicateurs un peu habituels comme le taux de conversion. Ça, c'est un peu la base. Si tu ne vends rien, c'est peut-être que tu as un problème dans ton écosystème, mais pas que. Mais pour moi, il faut surtout observer le parcours réel de tes clients dans cet écosystème. Est-ce qu'ils progressent d'une offre à l'autre ? Si la réponse est non, jamais, aucun client ne progresse, c'est qu'il y a un problème.
- Speaker #1
Est-ce que tu leur revends plus ?
- Speaker #0
Est-ce qu'ils restent avec toi dans la durée ? Est-ce qu'on crée des relations durables et pas juste des transactions ponctuelles ? En fait, c'est vraiment un super indicateur de est-ce que ça va ou pas ? Est-ce qu'il y a quelque chose qui se crée ? Est-ce qu'il y a des portes d'entrée, des suites, des fins ? Est-ce qu'ils t'en parlent ? Est-ce qu'ils veulent revenir ? Est-ce qu'on leur laisse des possibilités ? Encore une fois, ça dépend du contexte. Mais là, en l'occurrence, c'est une question que... Quelque chose qui aurait dû lui mettre à la puce à l'oreille, c'est ça. C'est qu'en fait, elle n'a pas créé de parcours, il n'y a pas d'étape, pas de niveau d'engagement, etc.
- Speaker #1
Alors que pourtant, on l'a vu dans... Dans la présentation du cas, c'est une entrepreneur qui vend ses prestations, qui a du chiffre d'affaires qui rentre, qui n'a pas de souci particulier à faire entrer du chiffre d'affaires.
- Speaker #0
Par contre, elle doit dépenser beaucoup d'argent, beaucoup d'efforts, beaucoup d'énergie à chaque fois réacquérir des nouveaux clients. C'est un levier qu'il ne faut vraiment pas négliger.
- Speaker #1
Ok, très intéressant. Eh bien, je pense qu'on a fait un bon tour de la question.
- Speaker #0
Exactement.
- Speaker #1
De l'écosystème d'offres.
- Speaker #0
On espère que cette étude de cas vous a plu.
- Speaker #1
Oui. et que ça vous aura donné encore une fois de nouvelles perspectives sur ce sujet.
- Speaker #0
Et des pistes pour votre propre business.
- Speaker #1
Exactement. On vous donne rendez-vous au prochain épisode dans lequel, Hélo,
- Speaker #0
on parlera de la saisonnalité de votre activité, la saisonnalité des entrepreneurs de service et on va vous en dire plus et voir comment on peut intégrer cette saisonnalité dans votre stratégie business.
- Speaker #1
Et on ne parlera pas que de printemps, été, automne, hiver mais bien plus que ça.
- Speaker #0
C'est ça.
- Speaker #1
À bientôt, Hélo.
- Speaker #0
Salut.
