- Laurent François
Vitamine V, le coaching commercial vitaminé avec Alain Muleris. Et salut Alain.
- Alain Muleris
Salut Laurent.
- Laurent François
Comment ça va ?
- Alain Muleris
Écoute, en ce début d'année, je vais très très bien. Et oui,
- Laurent François
alors on va commencer déjà par souhaiter à nos auditrices et auditeurs une très joyeuse année.
- Alain Muleris
Une excellente année 2023.
- Laurent François
Absolument. Et alors, qui dit nouvelle année, dit quoi ?
- Alain Muleris
Ben, dit un peu stratégie et dit planification pour les 12 mois à venir, là.
- Laurent François
Alors, tu parles de la PAC ou du PAC ?
- Alain Muleris
Je parle du PAC, du plan d'action commercial.
- Laurent François
Alors, le plan d'action commercial, ça s'adresse peut-être plutôt aux dirigeants, aux directeurs commerciaux. ou ça s'adresse aussi aux autres commerciaux ?
- Alain Muleris
Non, ça s'adresse à tout le monde, mais en fait, il est plutôt réalisé par les dirigeantes et dirigeants, par les directrices et directeurs commerciaux. Et c'est beaucoup plus intelligent, évidemment, de le co-construire avec les commerciaux. Mais c'est plutôt un outil que vont utiliser les directeurs commerciaux et les dirigeants.
- Laurent François
Alors, en quelques mots, en quoi cela consiste ? Parce que, ok, très bien, un plan d'action commercial, tout le monde devra en avoir un, surtout en début d'année ou même toute l'année. Ça ne s'improvise pas.
- Alain Muleris
Absolument.
- Laurent François
Mais alors comment on fait ? Et puis surtout tu vas nous dire à quoi ça sert ?
- Alain Muleris
En fait, je me rends compte que les dirigeants et les directeurs commerciaux réfléchissent en fin décembre ou début janvier à leur stratégie commerciale. Ce qui est déjà un excellent point. Le plan d'action commerciale va permettre de traduire la stratégie commerciale en action commerciale ultra concrète.
- Laurent François
Donc du concret, de la planification auparavant, mais surtout du concret et des résultats.
- Alain Muleris
Absolument. Et donc ? Et donc, et donc, et donc, qu'est-ce que c'est que ce fameux plan d'action commerciale ?
- Laurent François
J'irais te poser la question parce qu'on peut y mettre tout ce qu'on veut derrière et on ne sait pas au final ce dont il retourne.
- Alain Muleris
En fait, c'est un document qui va concaténer la plupart des actions commerciales, actions commerciales d'ailleurs et actions marketing, que l'équipe commerciale va déployer tout au long de l'année.
- Laurent François
Alors dit comme ça, on y voit un petit peu plus clair, mais très concrètement, qu'est-ce que c'est ?
- Alain Muleris
En fait, le plan d'action commercial qu'on appelle le PAC, c'est un document central pour l'équipe commerciale. Et dans ce document, on va commencer à travailler sur les 3, 4 ou 5 objectifs commerciaux annuels.
- Laurent François
Alors 3, 4, 5, pas plus ?
- Alain Muleris
Pas plus. Pas plus parce que si tu définis en tant que directeur commercial 15, 16, 17, 18, 19, 20 objectifs commerciaux, on va tous s'éparpiller. Et là, le but du pack, c'est de se prioriser sur les 3, 4 ou 5 objectifs. principaux annuels.
- Laurent François
Alors, tu peux me donner des exemples, s'il te plaît, parce que 3, 4, 5, ça ne paraît pas beaucoup, mais tu as raison. Au-delà, on s'y perd.
- Alain Muleris
Absolument.
- Laurent François
Et on oublie.
- Alain Muleris
Donc, il peut y avoir, par exemple, dans les... Allez, on va parler sur 5. On va partir sur 5. Sur les 5 grands objectifs, il peut y avoir, par exemple, 2 grands objectifs de prospection, 2 grands objectifs de fidélisation, et soyons fous, un objectif, par exemple, sur les process commerciaux. Donc, je te prends un exemple sur la prospection. Par exemple, acquérir deux clients dans le CAC 40. Le but des objectifs, c'est que ce soit des objectifs SMART, spécifiques, mesurables, atteignables, réalisables et temporels, c'est-à-dire définis dans le temps. Ça commence. un jour, ça se termine un autre jour. Et évidemment, pas forcément du 1er janvier au 31 décembre.
- Laurent François
Ce qui veut dire qu'il peut y avoir aussi des périodes un tout petit peu plus courtes en fonction d'une saisonnalité ?
- Alain Muleris
Il va y avoir bien évidemment des saisonnalités dans l'activité. Il faut en prendre en compte. Ça ne sert à rien, je dirais, de forcer au moment où le marché est plutôt calme. Ce qui sert, c'est de mettre l'effort commercial au moment où on va, je dirais, en recevoir les principaux fruits.
- Laurent François
Maintenant Alain, on va rentrer un tout petit peu plus dans le concret, si tu le veux bien. Qu'est-ce que tu mets dans ce fameux plan d'action ? Comment ça se passe très concrètement ?
- Alain Muleris
Alors très concrètement, le PAC va définir qui fait quoi, pendant combien de temps et combien ça coûte. Quand je dis combien ça coûte, c'est quels sont les moyens qu'on met en face de chaque action commerciale.
- Laurent François
D'où le fameux marketing dont tu parlais tout à l'heure.
- Alain Muleris
Absolument. Donc pour moi, un pack est constitué, c'est un document simple, un document Excel, enfin Excel ou Word, on s'en fout, mais un document simple sur lequel il y a plusieurs onglets. Sur le premier onglet, on va donc définir les cinq grands objectifs annuels.
- Laurent François
Les fameux dont tu parlais.
- Alain Muleris
Les cinq objectifs commerciaux.
- Laurent François
Donc pas 15, ni 12, ni 16.
- Alain Muleris
Cinq maximum. Ensuite, on va ouvrir un premier onglet dans lequel on va inscrire toutes les actions de prospection. qu'on aurait envie et besoin de faire pendant toute l'année.
- Laurent François
Donc pourquoi pas tes deux clients signés dans le CAC 40,
- Alain Muleris
par exemple. Mais ça pourrait être aussi aller trouver 50 TPE qui correspondent à une nouvelle cible. Donc pour chaque action commerciale, on va d'abord les lister, ensuite on va les prioriser, ensuite on va définir qui est responsable de cette action, qui est responsable et qui va en fait... bosser pour la réalisation de cette action. Combien ça coûte ? Parce qu'on peut déterminer un budget pour réaliser cette action, mais aussi, s'il n'y a pas de budget, c'est combien ça coûte en temps de travail.
- Laurent François
En jour homme.
- Alain Muleris
Enfin, pour chaque action, par exemple, de prospection, il s'agit de déterminer un objectif spécifique pour l'action.
- Laurent François
Donc, 2K40, mais peut-être 50 TPE, 12 PME, des choses comme ça.
- Alain Muleris
Absolument. Objectif SMART. Donc ce sera défini dans le temps. On va dire qu'on va... Je prends un exemple. On prend une première action qui va démarrer le 15 janvier. On l'arrête le 15 mars. Le 16 mars, on va regarder les résultats.
- Laurent François
Tu es en train de me dire que finalement, ce n'est pas un plan annuel. Un peu comme dans l'administration. On va faire vivre ce fameux document, ce fameux pack, ce plan d'action commercial. On va faire des points très régulièrement. Et est-ce qu'on peut, par exemple, enlever certaines choses ? Parce que peut-être qu'on va s'apercevoir que des actions ne servent pas à grand chose, ne sont pas à mesure spécifique, etc.
- Alain Muleris
Mais tu as tout à fait raison. C'est-à-dire que ça ne ressemble pas au plan quinquennal à la soviétique. C'est un plan vivant. C'est-à-dire qu'une fois qu'on regarde les résultats obtenus, il y a une colonne qui est super intéressante. qui est la gestion des écarts. Et donc, on va se poser la question pourquoi sur cette action, on a surperformé, pourquoi on est pile poil dans l'objectif et pourquoi aussi on aurait sousperformé.
- Laurent François
Ce qui veut dire que tout dirigeant ou directeur commercial ou directrice commerciale doit aussi savoir se remettre en cause, se remettre en question.
- Alain Muleris
Mais tu as tout à fait raison. Je ne connais aucun directeur commercial qui peut appliquer... de A à Z, c'est-à-dire du 2 janvier au 31 décembre, un document écrit sur lequel il aurait déjà prédit tout ce qui va se passer, sauf s'il a une boule de cristal. Mais moi, je ne l'ai encore jamais rencontré, ce directeur commercial.
- Laurent François
En somme, le PAC, c'est un document qui est vivant.
- Alain Muleris
Vivant et qu'on doit faire vivre. Et c'est ça le plus important. C'est-à-dire que le but n'est pas de définir au 10 janvier un plan d'action commercial et de se dire je le range au fin fond d'un sous-répertoire de mon ordi ou pire, je l'encadre et je le mets dans mon bureau. Non, le but, c'est tous les mois, et moi je pense que c'est, je dirais, la bonne temporalité, c'est ressortir ce pack en réunion commerciale et regarder effectivement ce qui a été réalisé mois par mois, réfléchir à la gestion des écarts, voir effectivement les bonnes opérations et les moins bonnes, Les bonnes, c'est peut-être intéressant de les taguer et de se dire que si ça a marché cette année, peut-être que ça peut remarcher l'année prochaine si on a des objectifs similaires. Et ce qui n'a pas marché, ça fait partie de l'expérimentation de toute équipe commerciale.
- Laurent François
En somme, le pack reflète exactement l'activité commerciale d'une entreprise ou d'une équipe.
- Alain Muleris
Absolument. Mais surtout, quel est l'intérêt d'un pack ? C'est de le suivre et surtout de rester focus sur les priorités commerciales. car quand tu es commercial, on te demande beaucoup, beaucoup, beaucoup de choses à faire, et ce au quotidien. Et souvent, en tout cas moi c'est ce que je remarque chez les différents clients avec lesquels je travaille, c'est que les commerciaux se perdent dans les tâches qu'on leur demande. Ils perdent de vue justement l'objectif prioritaire, l'objectif vital.
- Laurent François
D'où le fait qu'on ne mette pas une quinzaine de tâches ou de priorités, comme tu le disais, mais 3, 4, 5.
- Alain Muleris
Absolument.
- Laurent François
On réduit au minimum. On évite de faire en sorte que les équipes s'y perdent et au final ne soient plus du tout motivées.
- Alain Muleris
Oui.
- Laurent François
Et on fait avancer les choses, peut-être mois après mois ou tous les deux mois, pour voir comment cela avance. On priorise, on réaffecte, on remodèle.
- Alain Muleris
Absolument. Je vais rester par exemple sur le premier exemple qu'on avait dit, l'onglet prospection. Tu pourrais par exemple avoir un commercial ou un directeur. Le directeur commercial qui a une superbe idée le 31 janvier, qui la propose à ce moment-là, parce qu'il y a une opportunité marché. Donc on va créer une nouvelle action de prospection dans le pack. Le bon directeur commercial devrait normalement regarder s'il est possible d'ajouter cette nouvelle action afin qu'elle soit bien gérée. Si ce n'est pas le cas, le bon directeur commercial devrait justement enlever une des actions commerciales de prospection prévues dans le pack, ajouter celle qui semble meilleure à toute l'équipe, afin que l'équipe reste focus sur les priorités commerciales.
- Laurent François
Donc tu parles d'agilité totale.
- Alain Muleris
D'agilité. Et ce que je remarque vraiment dans les entreprises, c'est qu'on demande souvent, que le directeur commercial demande souvent... assez commerciaux, d'être des espèces de pâtissiers en cuisine qui font du millefeuille. Et ils ne sont pas à millefeuille, ils sont à 2000, 3000, 4000, 5000 feuilles. Et donc, à force de rajouter des feuilles, des couches, des actions, ils s'y perdent.
- Laurent François
Et c'est le meilleur moyen pour être totalement inefficace.
- Alain Muleris
Inefficace et complètement démotivé, parce que le commercial ne comprend plus le sens de son action au quotidien.
- Laurent François
Là, Alain, on vient de parler de la prospection. Oui. Le nerf de la guerre, on est bien d'accord.
- Alain Muleris
Absolument, c'est vital.
- Laurent François
Mais il y a aussi la fidélisation des clients qu'on oublie souvent. Oui. Et alors là, là aussi, tu as quelques tips à nous donner.
- Alain Muleris
Oui, les tips, c'est que de temps en temps, je rencontre des directeurs commerciaux qui me disent Ah, cette année, Alain, ce sera l'année de la prospection. Ce qui signifie qu'ils vont travailler la fidélisation l'année prochaine. Évidemment, quand tu es directeur commercial, tu vas gérer et la prospection et la fidélisation la même année. Simplement, tu vas switcher. Il y a peut-être des mois où tu vas faire le focus sur la prospection et des mois où tu vas faire le focus sur la fidélisation. Et donc dans le pack, tu vas ouvrir un deuxième onglet et dans ce deuxième onglet, tu vas travailler de manière spécifique les actions de fidélisation exactement de la même manière qu'on vient de l'expliquer.
- Laurent François
Donc tu vas budgéter, qui fait quoi, le timing, etc.
- Alain Muleris
Absolument. Ça, c'était pour la fidélisation.
- Laurent François
Alors maintenant, il y a aussi la reconquête.
- Alain Muleris
Absolument. Parce que quand tu as une activité commerciale, tu perds. naturellement quelques clients. J'espère que le quel qui, évidemment, est très faible. Et je pense qu'une des actions commerciales les plus simples, c'est d'aller reconquérir des clients perdus avec lesquels tu as envie de travailler.
- Laurent François
Alors, c'est quand même plus facile à dire qu'à faire, parce que s'ils t'ont quitté, c'est peut-être pour une très bonne raison ou une très mauvaise.
- Alain Muleris
Alors, s'ils t'ont quitté pour une très bonne raison, à toi d'être commercial et de leur montrer maintenant, justement, que les procès sont changés et que la gestion... des clients a été modifié. pour qu'ils aient envie de revenir vers toi. Mais tu as aussi des clients qui nous quittent pour de très mauvaises raisons. C'est-à-dire qu'ils se laissent séduire par le chant des sirènes, par la concurrence. Et c'est vrai que même en B2B, aujourd'hui, les clients sont de plus en plus zappeurs. Ce n'est pas parce qu'ils ont travaillé avec toi 4 ans que forcément la cinquième année, ils te reconfieront les mêmes missions et les mêmes budgets.
- Laurent François
Quatrième onglet dans notre plan d'action commercial Alain. les process commerciaux. Alors là, c'est fondamental.
- Alain Muleris
Absolument, c'est fondamental. Et pourtant, toutes les entreprises n'ont pas forcément des process commerciaux établis.
- Laurent François
Ah ah !
- Alain Muleris
Ah ah ! Ça sent le vécu, là, le ah ah !
- Laurent François
Ça sent le vécu, mais ce qui est absolument hallucinant, c'est que si tu n'as pas de process, tu es exactement comme un poulet sans tête.
- Alain Muleris
Absolument. Je te prends un exemple très simple. La relance de devis. Ah ah ! Ah ah ! ça chauffe, ça chauffe, ça chauffe. Dans toutes les entreprises, on envoie des offres commerciales, on envoie des propositions commerciales. Et il y a rarement un process établi sur la relance des devis. C'est laissé au petit bonheur la chance, au feeling du commercial, à son emploi du temps. Donc le commercial, le vendredi après-midi, quand il sera à 17h et qu'il aura l'impression d'avoir terminé sa semaine, il peut peut-être faire un petit quart d'heure, aller 20 bonnes minutes de relance commerciale. Est-ce que c'est vraiment le bon timing pour aller relancer un client ? De quelle manière faut-il relancer un client ? Je pense que l'équipe... et bien évidemment le directeur commercial, tout le monde doit se pencher sur cette action et écrire et définir un process clair, par exemple, sur la relance des devis.
- Laurent François
On est bien d'accord ? Alors attention, ce n'est pas non plus une bible qu'on va écrire, c'est quelques items.
- Alain Muleris
C'est quelques items pour que le commercial n'oublie pas que la relance doit être inscrite dans son agenda et que c'est un moment prioritaire justement pour faire basculer du bon côté le client.
- Laurent François
Dernier onglet, pas des moindres.
- Alain Muleris
Les indicateurs commerciaux.
- Laurent François
Eh oui, parce que c'est bien beau de travailler, il faut être motivé, on se bouge, mais si on n'a pas de résultat, si on n'a pas d'indicateur... Hum hum.
- Alain Muleris
Absolument. Donc le premier indicateur. qu'ont mis en place la plupart des entreprises, c'est le chiffre d'affaires réalisé. Un deuxième indicateur qui me semble déjà un petit peu plus fin, c'est la marge dégagée. Maintenant, faut-il que le calcul de la marge soit simple et donc que le commercial ait la vue, au moment où lui réalise une vente, de la marge qu'il va réaliser pour l'entreprise.
- Laurent François
Ce qui veut dire qu'il faut qu'il y ait une totale transparence, qu'il sache comment ça se passe exactement en interne. qui n'ait pas de mauvaise surprise, pour que lui puisse vendre le plus détendu possible, si tant est que ce soit possible, évidemment.
- Alain Muleris
Tout à fait.
- Laurent François
Et qu'il soit conscient de cette marge. Entendu.
- Alain Muleris
D'autres indicateurs, par exemple, le nombre de rendez-vous réalisés. assez simple, mais hyper, hyper efficace.
- Laurent François
On est toujours dans les indicateurs, est-ce que tu en as d'autres à nous en donner ?
- Alain Muleris
Évidemment, il y a quelque chose qui est capital, c'est le taux de concrétisation. C'est-à-dire, le nombre de devis envoyés engendre un nombre de commandes, un nombre de missions signées. Donc évidemment, ce taux de concrétisation, ce taux de réalisation, doit être calculé et suivi par le commercial et par le directeur commercial.
- Laurent François
Alors maintenant Alain, on arrive en fin d'épisode. Si on rappelle les choses, le plan d'action commercial, il vit.
- Alain Muleris
Oui.
- Laurent François
Il permet aussi au directeur commercial ou au dirigeant de se remettre en question parce que, comme je te le disais, il vit. Mais il faut savoir aussi moduler les choses.
- Alain Muleris
Absolument.
- Laurent François
Il faut savoir qui fait quoi.
- Alain Muleris
Oui.
- Laurent François
Et on ne va pas donner un milliard d'objectifs. On va en donner 3, 4 ou 5.
- Alain Muleris
Oui.
- Laurent François
Et là... On a parlé de prospection,
- Alain Muleris
on a parlé de fidélisation,
- Laurent François
de reconquête. De process commerciaux.
- Alain Muleris
Et enfin d'indicateurs.
- Laurent François
Eh oui. Alors chers auditrices, chers auditeurs, l'année commence. On vous souhaite encore une fois une très très bonne année 2023, Alain et moi.
- Alain Muleris
Absolument très belle année.
- Laurent François
On vous souhaite d'avoir plein de nouveaux clients.
- Alain Muleris
Et de réaliser pour ce faire un magnifique plan d'action commercial qui va être un outil de décision et un outil de suivi commercial pour vous et pour votre équipe.
- Laurent François
Eh bien merci à toi Alain. On se dit à très très vite. Et avant, qu'est-ce que font nos auditrices et auditeurs ?
- Alain Muleris
Ils mettent des étoiles. 5 au minimum, évidemment.
- Laurent François
Sur Apple Podcast et sur Spotify. Merci à toi Alain. On se dit à très vite pour un nouvel épisode de Vitamine V.
- Alain Muleris
A très vite.
- Laurent François
Ciao, ciao.
