- Laurent François
Vitamine V, le coaching commercial vitaminé avec Alain Muleris.
- Alain Muleris
Salut Alain. Bonjour Laurent. Comment ça va ? Très bien et toi ?
- Laurent François
Écoute, ça va, oui, Enfin, comment te dire ? Je prospecte un client là.
- Alain Muleris
C'est bien.
- Laurent François
À fond la caisse et vraiment, j'ai de l'espoir.
- Alain Muleris
Oui.
- Laurent François
Tout se passe très bien. Et puis, un peu comme dans la vraie vie, boom, une période de ghosting. C'est-à-dire que le prospect ne répond plus. On pourrait limite en faire un titre de film. Et je t'avoue que je suis très embêté primo. Secondo, je me dis, est-ce que c'est moi qui ne suis pas à la hauteur ou est-ce que le prospect est passé à autre chose et qu'il n'ose pas me le dire ? Je ne sais pas quoi faire, Alain. Aide-moi, s'il te plaît.
- Alain Muleris
En tout cas, je vais essayer de t'aider, Laurent. Déjà, la première chose que je tiens à te dire, c'est que tu n'es pas tout seul dans cette situation. C'est que la plupart des commerciaux connaissent cette situation dans leur quotidien. Et je vais t'expliquer, en fait, pourquoi à un moment, un prospect qui a vécu un bon rendez-vous de découverte ne donne à un moment plus de son, plus d'image. Alors déjà, première chose, il faut savoir que la plupart des commerciaux qui se retrouvent dans cette situation vont au plus simple. Et qu'est-ce qu'ils font ? Ils décochent un mail pour dire au client « Hey, je t'ai envoyé mardi dernier une magnifique offre, est-ce que tu l'as vue ? » À ton avis, qu'est-ce que ça peut déclencher ?
- Laurent François
Globalement, rien, si ce n'est dans le neutre. Oui, je l'ai bien reçu. Je suis en train de réfléchir ou on est dessus.
- Alain Muleris
Si déjà tu reçois ça, c'est que tu es vraiment très optimiste. Honnêtement, je pense que ça ne sert strictement à rien. Pour moi, il n'y a qu'une seule chose à faire, il faut décrocher son téléphone.
- Laurent François
Donc prendre son téléphone et ne pas envoyer le traditionnel email de relance parce qu'on a un peu peur d'embêter, c'est ça ? Absolument.
- Alain Muleris
C'est qu'à un moment, il faut affronter le prospect afin qu'il devienne client. Et il va falloir échanger avec lui pour qu'il nous exprime où sont ses doutes. S'il te ghoste, c'est qu'il a un doute. S'il était sûr de la proposition, il reviendra vers toi. S'il était sûr de ne pas travailler avec toi, lui, il t'enverra un mail en disant « Merci cher Laurent, j'ai choisi une autre solution, bien à vous. » S'il ne revient pas vers toi, c'est qu'il y a un doute et qu'il a encore une hésitation avec la solution proposée.
- Laurent François
Alors, je peux comprendre l'histoire de doute. Après tout, il reçoit d'autres entreprises qui font le même métier. C'est le principe de la compétition, comme on dirait en communication. Mais est-ce qu'il y a vraiment ça ou est-ce qu'il n'y a pas aussi tout simplement le fait qu'il ait passé à un autre projet qui est arrivé et qui a tout chamboulé dans son planning ?
- Alain Muleris
C'est possible. Néanmoins, il y a une formule magique qui s'appelle le BEBEDC. Besoin, Enjeu, Budget, Echéance, Décideur et Compétiteur. Si tu as posé des questions et surtout si tu obtiens des réponses à ces six items, tu vas savoir par exemple l'item échéance si ce projet est chaud, s'il est tiède ou s'il est complètement glacial. S'il est complètement glacial et qu'il te ghoste, à la limite, c'est plutôt normal, mais tu n'as même pas besoin de le rappeler tout de suite. Si c'est chaud et qu'il te ghoste, c'est forcément qu'il y a une information qui n'a pas été captée de sa part. Donc, c'est pour ça que je voudrais maintenant, si tu es OK, t'expliquer en fait les 5 erreurs. qui bloquent un retour d'un client vers un fournisseur.
- Laurent François
Quelle est la première erreur ?
- Alain Muleris
La première erreur, c'est qu'il a un doute et qu'il n'est justement pas encore convaincu de la solution qui est proposée. Donc le but, c'est de le rappeler et encore une fois de le questionner. Tu sais que je suis un amoureux du questionnement pertinent. Et c'est donc de le questionner en profondeur et de lui poser directement la question. Qu'est-ce qui vous empêche de mettre en place notre solution chez vous ? et d'obtenir le résultat attendu ?
- Laurent François
Donc tu vas droit au but. En général, avec ton expérience et ton expertise, quand tu poses cette question-là de cette manière-là, parce que ne l'oubliez pas, il y a le fond, mais aussi la forme.
- Alain Muleris
La forme est très importante.
- Laurent François
Elle est même fondamentale. Tu avais quel type de réponse et combien de réponses avais-tu qui étaient claires, nettes et précises ?
- Alain Muleris
Ça débloque. Très clairement, ça débloque la situation. Le plus délicat, c'est qu'il décroche. On est toujours sur le même sujet. Toi, ton sujet commercial, c'est que tu prends ton téléphone et tu appelles. Ça, c'est ta responsabilité. La responsabilité du prospect, c'est à un moment de décrocher. Donc, ça veut dire qu'il faut y aller, il ne faut pas avoir peur. Et si tu dois appeler dix fois un prospect, eh bien, tu appelles dix fois un prospect. Évidemment, tu ne laisses pas de message dix fois. Tu peux juste un moment laisser un message laconique, M. Durand, Alain Muleris, merci de me rappeler. Tu laisses une fois ce message simplement pour faire comprendre au prospect que tu es derrière lui et que tu es là pour l'aider.
- Laurent François
Tu marques ta présence, mais de manière...
- Alain Muleris
Soft, toujours soft.
- Laurent François
Deuxième.
- Alain Muleris
La deuxième erreur, c'est quand ton prospect ne sait pas quantifier son bénéfice avec la solution que tu lui proposes. Donc là, le but, c'est toujours de le rappeler et de le faire réfléchir à son inaction. Et donc, le but, c'est encore de lui poser une question assez directe. Si vous ne résolvez pas maintenant ce problème, quel est l'impact réel pour votre entreprise ?
- Laurent François
Là, tu engages.
- Alain Muleris
Là, ça pique.
- Laurent François
Ça pique, exact. Les gens, ils te répondent quoi ?
- Alain Muleris
En fait, quand tu poses une question qui pique, du type, "quel est l'impact de l'inaction de votre entreprise ? " Évidemment, tu n'attaques pas le responsable directement. Tu poses simplement la question de l'impact du manque de décision de l'entreprise. En fait, je le mets face à sa responsabilité. Alors, soit un moment, c'est de sa responsabilité, peut-être de reprendre ta proposition, de la lire et de la valider. Peut-être que ça va être de sa responsabilité d'aller voir son DAF ou son DG pour lui dire, « monsieur, madame, j'ai besoin de votre signature parce que moi, j'ai un dossier qui attend. » Et justement, chaque mois qui passe, ça nous coûte telle somme.
- Laurent François
Donc là, on est carré, on est factuel.
- Alain Muleris
Ultra carré. Moi, j'aime bien poser une deuxième question, c'est quel est le manque à gagn pour vous dans les six prochains mois ?
- Laurent François
C'est vrai que je n'avais pas pensé à cette mise en lumière de l'entreprise. Donc, c'est le prospect au travers de l'entreprise. Et quand il vient vers les financiers, parce qu'à un moment ou un autre, les financiers vont voir l'investissement qu'il fait avec toi, savoir leur poser la question ou en tout cas mettre les choses dans la balance. J'ai presque envie de te dire que ça donne une certaine responsabilité.
- Alain Muleris
Mais bien sûr.
- Laurent François
Au prospect.
- Alain Muleris
Mais oui.
- Laurent François
Et toi, quelque part, tu l'as mis un petit peu sur un piédestal d'une certaine manière pour qu'il brille auprès de ses collègues, en espérant que tout se passe bien avec eux.
- Alain Muleris
Et oui, mais comme tout responsable, à un moment, il doit aller vendre aussi lui, son projet, à sa direction. C'est normal. S'il ne le fait pas, il n'y aura jamais de validation de ton bon de commande. Donc à un moment, il faut gentiment le pousser et il faut l'inviter à monter peut-être à l'étage supérieur et aller vendre àdans un codir ou dans n'importe quelle réunion, ta proposition de solution.
- Laurent François
Troisième erreur.
- Alain Muleris
Alors en fait, la troisième erreur, on l'a même évoquée en début de cet épisode, c'est si le timing n'a pas été défini ou même s'il a été modifié. C'est le fameux BEBEDC, le E de échéance. Comme d'habitude, il faut le rappeler et lui poser la question, "comment fait-on maintenant pour avancer sur votre projet ?"
- Laurent François
C'est assez classique. C'est très classique. Mais encore une fois, poser ce genre de questions qui sont engageantes, je pense que c'est fondamental. Et il ne faut pas avoir peur de faire son métier de commercial.
- Alain Muleris
Oui, le but, c'est d'y aller et d'être au contact du prospect. La quatrième raison, la quatrième erreur, c'est de se rendre compte à un moment que la personne rencontrée, finalement, n'est pas le décisionnaire.
- Laurent François
Alors ça, c'est un grand classique, j'ai envie de te dire.
- Alain Muleris
Oui.
- Laurent François
Il est assez rare, tu sais, certains commerciaux disent, quel est le décisionnaire ? Tu sais, lors du premier rendez-vous ou du deuxième. La question qui ne sert strictement à rien, puisque la personne ne le dira que très rarement si elle n'est pas du tout la décisionnaire.
- Alain Muleris
Évidemment.
- Laurent François
Donc, on peut avoir une mauvaise surprise avec cette personne qui joue au décisionnaire et finalement qui ne fait que passer les plats et qui, au final, n'a absolument aucun tenant et aboutissant dans ses mains. Donc là, si ce n'est pas la bonne personne, qu'est-ce que tu vas lui dire très congrètement ?
- Alain Muleris
Alors, surtout, ne pas lui poser la question « Êtes-vous le décisionnaire ? »
- Laurent François
On est bien d'accord.
- Alain Muleris
Parce que là, tu vas obtenir évidemment 100% de oui. Alors, il peut être le décisionnaire, mais il peut ne pas être le seul décisionnaire. Donc, à mon avis, la bonne question, c'est de lui poser : "en dehors de vous, qui est impliqué dans la prise de décision de notre solution ?"
- Laurent François
Là encore, la forme est tout aussi importante que le fond.
- Alain Muleris
Absolument.
- Laurent François
De manière à ce qu'on ait une vraie réponse.
- Alain Muleris
Il y a même une autre question que tu peux lui poser après. C'est : "comment puis-je vous aider en interne à mettre cette solution en place ?". En posant cette question, tu fais comprendre à ton responsable en face de toi que tu deviens son allié pour mettre en place la solution qu'il a lui-même techniquement validée. Et là, tu vois que dans la relation commerciale, tu changes complètement le levier.
- Laurent François
Dernière erreur.
- Alain Muleris
La dernière erreur, c'est celle qui est la plus gênante, c'est de se rendre compte à un moment que ton prospect, finalement, n'a pas le budget pour acquérir.
- Laurent François
Et là, quelles questions poser ?
- Alain Muleris
Alors, même principe, tu décroches toujours ton téléphone et tu y vas. Tu le mets face à ses responsabilités. Tu comprends et tu lui dis, : "alors comment comptez-vous obtenir le bénéfice attendu ?" . Tu le remets en face de la situation souhaitée. Et en gros, tu lui dis, voilà, votre situation actuelle, elle est désagréable. La situation souhaitée, elle est évidemment beaucoup plus agréable. Comment vous pouvez vous diriger vers la solution souhaitée.
- Laurent François
Là encore, ce n'est pas une question de commercial sulfateur.
- Alain Muleris
Non, tu y vas de manière soft.
- Laurent François
Et intelligente, et ça ne met pas mal à l'aise ton prospect et tu es encore une fois cet allié.
- Alain Muleris
Absolument. Un autre point, quand un client va dire j'ai pas le budget, il faut toujours valider s'il n'a pas le budget ou s'il n'a pas la trésorerie. Parce qu'on ne parle pas de la même chose. Budget, il ne va pas pouvoir commander ta solution. Trésorerie : il ne peut peut-être pas payer tout de suite ce que tu lui demandes. Donc, s'il n'a pas la trésorerie, à un moment, il faut négocier et il faut peut-être étaler le paiement. Et ça, c'est des choses qui sont tout à fait faisables. Mais en tout cas, lui, il est à même un moment de passer la commande.
- Laurent François
Encore une fois, tu proposes une solution.
- Alain Muleris
Oui.
- Laurent François
Un échéancier de règlement.
- Alain Muleris
Absolument.
- Laurent François
Et là encore, ça ne met pas la personne mal à l'aise et tu as toujours la ou les solutions.
- Alain Muleris
Tu es là pour l'aider. Il a besoin de ta solution. Tu comprends bien que si tu y vas en force, ça ne sert à rien. Donc tu as tout intérêt justement à avoir une posture d'aide plutôt qu'une posture de confrontation et de lui mettre un couteau sous la gorge et de lui dire alors tu prends ou tu prends pas.
- Laurent François
On est parfaitement d'accord. Alors si on fait un résumé, donc les cinq erreurs.
- Alain Muleris
Le prospect a un doute et n'est pas convaincu de ta solution proposée. Le prospect ne sait pas quantifier son bénéfice. Le timing n'est pas le bon. Il n'est pas le seul décisionnaire.
- Laurent François
Et cinq dont on vient de parler.
- Alain Muleris
Il n'a pas le budget nécessaire pour commander.
- Laurent François
Merci à toi Alain. Donc toutes ces raisons qui font que tu te fais ghoster, quand tu y réfléchis un petit peu mieux, tu t'aperçois que ce n'est pas un ghosting un peu méchant où je n'en ai strictement rien à faire de ta proposition ou même de toi, parce que certains commerciaux le prennent de manière très personnelle, ça n'a rien à voir avec ça. Il suffit de poser encore une fois les bonnes questions, avec la bonne forme et tout se passe bien.
- Alain Muleris
Tu as entièrement raison et tout va être dans la posture du commercial. Tu vois même que dans le langage utilisé, les commerciaux se mettent des séances de relance. Relancer un client, ce n'est pas agréable. Ce n'est pas agréable à faire et quand tu es client ou prospect, c'est assez désagréable d'avoir quelqu'un qui te pousse et qui te relance. À mon avis, la question à se poser est : "comment faire avancer l'affaire et quelles informations faut-il demander maintenant au prospect pour qu'il s'engage ?".
- Laurent François
Merci à toi Alain, on va se quitter là-dessus. C'est limite une question du bac philo.
- Alain Muleris
Allez, on y va. Trois heures les gars.
- Laurent François
Vous avez trois heures. Alain, qu'est-ce qu'on doit dire à nos auditrices et auditeurs de mettre évidemment 5 étoiles ?
- Alain Muleris
Sur les plateformes de podcast qu'ils utilisent ?
- Laurent François
Apple et Spotify.
- Alain Muleris
Absolument.
- Laurent François
Ils peuvent aussi partager ce magnifique épisode.
- Alain Muleris
Et mettre un joli commentaire, ça me ferait plaisir.
- Laurent François
Exactement. A bientôt Alain.
- Alain Muleris
A bientôt.
