- Speaker #0
Vitamine V, le coaching commercial vitaminé avec Alain Muleris. Salut Alain.
- Speaker #1
Salut Laurent.
- Speaker #0
Comment ça va ?
- Speaker #1
Ça va bien.
- Speaker #0
Il fait beau ?
- Speaker #1
Toujours.
- Speaker #0
Il fait chaud ?
- Speaker #1
Toujours.
- Speaker #0
On est bien ?
- Speaker #1
Toujours.
- Speaker #0
La dernière fois on a parlé de quoi ?
- Speaker #1
Des objections non ?
- Speaker #0
Mais des objections au téléphone.
- Speaker #1
Absolument.
- Speaker #0
Et maintenant on va faire quoi ?
- Speaker #1
Bah on va parler des objections lors d'un rendez-vous.
- Speaker #0
Les objections lors d'un rendez-vous ? Tu m'as dit que c'était une méthode que tu avais si je puis dire sous le manteau ou je sais pas dans ton coeur ou dans ta sacoche. Explique-nous tout Alain s'il te plaît.
- Speaker #1
Alors, si tu veux bien Laurent, Avant de te parler de la méthode et de la faire découvrir aux auditrices et aux auditeurs, j'ai une question à te poser. Tu permets ? Non. Merci. De rien. Donc j'y vais. Je sais que tu es un excellent commercial. Quand tu es face à un prospect... que tu lui expliques la magnifique prestation que tu vas réaliser pour son entreprise au niveau de la communication, et qu'il te dit par exemple une objection extrêmement rare que les commerciaux n'entendent qu'une fois dans leur vie :"Monsieur François, c'est intéressant mais c'est cher" , comment réagis-tu dans ta tête ? Je ne dis pas comment tu vas traiter l'objection, mais quel est ton feeling quand tu entends cette objection ?
- Speaker #0
Je suis extrêmement à l'aise parce que tout le monde va dire ça et que c'est peut-être l'objection la plus simple à sortir quand on n'a pas grand chose d'autre à dire.
- Speaker #1
Alors ? Que penses-tu ? C'est positif ? C'est négatif ? Tu restes totalement neutre ?
- Speaker #0
Pour moi, c'est la porte ouverte à toutes les fenêtres pour rentrer justement chez le client et pour toujours argumenter et trouver une argumentation un peu intelligente.
- Speaker #1
Absolument, tu réagis bien. Quand un commercial entend une objection, en fait, il doit avoir dans son cerveau une lumière verte qui s'allume et non pas une lumière rouge. La plupart des commerciaux, à force de faire, d'enchaîner, d'enquiller des rendez-vous les uns après les autres, ont tendance à voir dans l'objection une perte de temps. De voir évidemment un obstacle supplémentaire avant d'arriver à ce qu'eux attendent la signature du bon de commande ou du contrat. En fait, ce qu'il faudrait bien comprendre, c'est pourquoi un prospect, j'espère un futur client, émet une objection.
- Speaker #0
C'est une bonne question ça.
- Speaker #1
Merci de me l'avoir posé. En fait, un client émet une objection parce qu'il a un doute. Mais il envoie également un message subliminal au commercial. Il est en train de lui dire je suis intéressé par votre offre, je suis intéressé par votre proposition, mais là, il y a l'objection. C'est pour ça que je dis que tout commercial face à une objection doit au contraire réagir positivement et doit se dire je suis en train d'aborder la phase de conclusion . Certes, le boulot commercial n'est pas encore totalement fait, mais je m'y approche. Et très clairement, tu vas entendre une objection lors d'un rendez-vous, un rendez-vous au téléphone, rendez-vous en visio, rendez-vous en face-à-face, c'est exactement le même process. Tu vas entendre une objection quand ton prospect s'intéresse à ce que tu lui dis. S'il n'est absolument pas intéressé, il ne va certainement pas te dire votre offre est trop chère, est trop grosse, est trop petite, est trop complète, n'est pas assez complète, etc.
- Speaker #0
Ok, ce qui veut dire que c'est encore une fois, comme je le disais, la porte ouverte à pouvoir argumenter.
- Speaker #1
Exactement.
- Speaker #0
Se rapprocher de la personne.
- Speaker #1
Absolument.
- Speaker #0
Alors, tu as une méthode pour justement contrecarrer, vous êtes trop cher, vous êtes trop petit, vous n'êtes pas assez si, vous n'êtes pas assez ça. Est-ce que c'est une méthode ? C'est ton expérience ? Est-ce que c'est un petit peu des deux ? Fais-nous partager tout ce que tu sais.
- Speaker #1
Il y a les deux. C'est-à-dire que si tu prends un commercial qui manque de technique, face à l'objection, il va vouloir répondre immédiatement. Oui, je sais. Et donc, qu'est-ce qui se passe à ce moment-là, c'est l'affrontement. Ou c'est objection contre objection, mais dans la vente, celui qui choisit, c'est le client.
- Speaker #0
Bien sûr.
- Speaker #1
Donc, tu peux avoir une meilleure objection que lui. S'il ne t'écoute pas, il restera sur son avis et il croira toujours que ton offre est trop chère, trop petite, trop grande, trop large.
- Speaker #0
Alors, comment faire pour qu'il t'écoute, justement ?
- Speaker #1
Grâce à de la méthode. Et cette méthode n'est pas naturelle. Parce que naturellement, face à une objection, on a envie de répondre. Surtout, si on est convaincu, bien évidemment, comme n'importe quel commercial, qu'il apporte réellement de la valeur à son client et que l'offre n'est pas trop chère, n'est pas trop grande, n'est pas trop petite, n'est pas trop large.
- Speaker #0
Dis donc, il y a un suspense qui est absolument insoutenable dans ce salon, Alain. Il va falloir que tu me donnes cette méthode, sinon je ne sais pas ce que je vais faire.
- Speaker #1
Alors, cette méthode s'appelle ACTE. Accepter. Creuser. Traiter. Engager.
- Speaker #0
Donc A.C.T.E. comme Accepter, Creuser, Traiter, Engager.
- Speaker #1
La première phase, accepter, c'est en fait très simple. Technique de communication, j'envoie un accusé de réception au prospect. Si la personne me dit "Monsieur Muleris, votre proposition est intéressante, mais trop chère" je ne réponds pas. Le minimum syndical est de dire : "J'entends" ou "Je comprends". Si je veux aller un tout petit peu plus loin, je peux dire "Je comprends. Pour vous, bien acheter est important". C'est-à-dire que j'accuse réception de son objection et je peux aussi valoriser son rôle d'acheteur.
- Speaker #0
C'est malin.
- Speaker #1
Merci.
- Speaker #0
C'est un petit peu comme un judoka qui va prendre le poids de son adversaire pour le faire tomber.
- Speaker #1
Absolument. Et d'ailleurs, pour rester dans la même image, qu'est-ce que je vais faire en phase Creuser ? Je vais lui renvoyer sa propre objection. Si quelqu'un dit "c'est trop cher" je vais lui dire "cher c'est-à-dire, cher par rapport à qui ? Cher par rapport à quoi ?" . Le but n'est pas de traiter à chaud. L'objectif est de faire parler mon prospect, que la personne en face de moi m'explique quels sont ses critères de comparaison entre mon offre et une offre concurrente.
- Speaker #0
Alors imagine Alain que tu as quelqu'un qui est un acheteur assez senior, qui sait pertinemment ce que tu vas leur envoyer, trop cher par rapport à quoi, par rapport à qui. Et si il vous dit, je vous vois venir, qu'est-ce que tu lui renvoies ?
- Speaker #1
Je ne renvoie rien, je m'en vais.
- Speaker #0
Dis donc, c'est un peu radical.
- Speaker #1
Non, non, bien sûr que non. Je m'accroche, parce que c'est mon rôle. Je le répète, le commercial a un pouvoir, un seul. c'est de poser des bonnes questions. La plupart des acheteurs, même acheteurs seniors, répondent aux questions. Je ne dis pas qu'ils répondent honnêtement, je ne dis pas qu'ils répondent complètement, par contre ils répondent. Je n'ai jamais eu un acheteur qui me dit en face "Monsieur Muleris, ça ne vous regarde pas" ou "Je ne répondrai pas à votre question ". Certains m'ont très certainement menti, d'autres m'ont peut-être amené que 10% de leurs réponses, mais à chaque fois, ils m'ont répondu. Et donc dans le C de Creuser, c'est cette capacité à chaque fois à poser des questions et bien évidemment que des questions ouvertes, le qui, que, quoi, comment, pourquoi.
- Speaker #0
Donc qui, que, quand, quoi, comment, est-ce que tu peux un tout petit peu expliciter la chose s'il te plaît Alain ?
- Speaker #1
Je repars toujours sur l'objection classique de "vous être trop cher", c'est de poser la question : "trop cher, par rapport à qui, par rapport à quoi, en gros, qu'est-ce qui vous fait dire ça ? Avec qui comparez-vous mon offre ? " Et là, tu verras que l'acheteur, qui soit acheteur professionnel, qui soit dirigeant, qui soit responsable de son budget, va répondre. Alors, il ne te donnera très certainement pas le montant de l'autre proposition. Par contre, il va te donner des caractéristiques de l'autre proposition. Et toi, tu vas continuer à creuser. Et tu vas continuer à poser des questions tant que tu as besoin, tant que tu n'obtiens pas suffisamment de réponses, suffisamment d'éléments, pour passer à l'étape d'après qui est Traiter.
- Speaker #0
Alors justement, après que j'ai creusé, tu traites, mais alors j'ai un peu de mal à voir ce que c'est que Traiter justement.
- Speaker #1
Là, je vais réutiliser ton image du judo. J'utilise tous les éléments et toutes les informations que j'ai réussi à glaner grâce à Creuser, et je lui renvoie. Donc, "cher monsieur, vous m'avez dit que vous êtes en train de comparer mon offre avec telle autre offre. Parlons par exemple d'une offre de formation. Vous êtes donc en train de comparer une offre où moi je vous propose 5 actions et vous êtes en train de la comparer par rapport à une offre concurrente qui propose 3 actions. Vous comprendrez bien que, bien évidemment, le temps passé à traiter les cinq actions sera plus long, que la compétence demandée est plus importante, que l'expertise est plus importante et donc que vous et votre équipe, vous allez en retirer plus de valeur". CQFD. "Donc, les deux montants ne peuvent pas être identiques parce que vous êtes en train de comparer deux offres qui ne sont pas comparables".
- Speaker #0
Si je te dis que Traiter égale contre-attaquer ?
- Speaker #1
Oui, ça me va. Ça me va, mais attention, sans violence, sans agressivité. Et c'est ça qui est très plaisant dans la méthode ACTE, c'est que c'est soft, c'est très soft. Et en dehors de l'acheteur professionnel, dont le job est d'acheter, la plupart des dirigeants se laissent pas embringuer, mais en tout cas se laissent diriger dans cette méthode. Qu'est-ce qu'on fait en fait ? On les aide réellement à comparer deux offres. Parce que la plupart du temps, nos interlocuteurs n'ont peut-être pas l'expertise pour comparer deux offres. Évidemment, je vais te dire, tu compares une offre de 10 jours de formation par rapport à deux offres de formation, n'importe qui est capable de le faire. Serais-tu capable de comparer deux offres de mutuelle ?
- Speaker #0
Non, ou pire encore, justement, deux offres d'agences de communication qui n'ont strictement rien à voir.
- Speaker #1
Absolument. Tu comprends bien que si toi, demain, face à un futur client, tu utilises la méthode ACTE, Accepter, Creuser, Traiter et Engager, tu marques des points.
- Speaker #0
Alors justement, l'engagement, ça parle évidemment aux agences de communication comme la mienne. Nous sommes donc sur le E d'Engager. Comment tu fais pour engager après avoir traité tout ça ?
- Speaker #1
Une fois que tu as montré à ton interlocuteur qu'il était en train de comparer deux offres non comparables, tu le remets dans la droite ligne, tu le diriges vers la conclusion et tu lui proposes quelque chose d'hyper concret. Ce que je vous propose, c'est de vous engager. Ce que je vous propose, c'est de faire un test. Ce que je vous propose, c'est de démarrer tout de suite sur un essai. En gros, tu traites l'objection et immédiatement après, en bon commercial, tu l'amènes tout de suite à la conclusion.
- Speaker #0
Alors carrément, c'est pas un peu rapide, les gens n'ont pas peur d'être un peu brusqués ?
- Speaker #1
La plupart des gens en fait dans la dernière séquence de la vente, dans la conclusion, aime être pris par la main.
- Speaker #0
Même dans notre pays où on a peur de vendre, où on a peur d'acheter, on a peur de se faire empapaouter ?
- Speaker #1
Alors le but, on est bien d'accord, je vends exclusivement si j'apporte de la valeur à mon client. Le but n'est pas de vendre s'il n'a pas besoin de ma prestation mais c'est de l'aider à s'engager. La plupart des gens ont peur face à l'engagement, ce qui est tout à fait normal. Regarde quand tu es sur n'importe quel site internet de vente en ligne, quel que soit le montant, au moment où tu dois sortir ta carte bleue, et valider, c'est à ce moment-là que tu vas te reposer la question "Est-ce que j'en ai vraiment besoin ? Est-ce que j'en ai vraiment besoin maintenant ? Est-ce que ça vaut vraiment ce prix-là ? Est-ce qu'avec ce montant-là, je ne pourrais pas acheter autre chose ? ". Et donc, c'est dans ce laps de temps très très court que tu peux remettre à plus tard l'acte d'achat. Le rôle du commercial, là, c'est une fois qu'il a traité l'objection, l'amener tout de suite à s'engager. Donc, "monsieur François, maintenant que j'ai répondu à telle objection, on démarre quand ?"
- Speaker #0
Je ne sais pas.
- Speaker #1
Ça, c'est une deuxième objection. Quand tu es commercial, tu peux traiter une, deux, trois objections. Pour moi, c'est le maximum. Quand tu es face à un client qui va mettre objection derrière objection, derrière une objection, encore une objection, je pense qu'à un moment, le rôle du commercial est de dire stop. Je me retire. Ce n'est pas quelqu'un qui est prêt à s'engager cette année.
- Speaker #0
Est-ce que tu lui dis par exemple, "j'ai bien senti monsieur Muleris que vous aviez pas mal de choses à voir avant de vous engager, est-ce qu'on doit se rappeler un petit peu plus tard ?" Est-ce que tu dois jouer sur la peur de manquer une super offre, comment tu joues ?
- Speaker #1
Tout dépend de ce que tu vends. Si tu as des produits, tu peux évidemment, c'est une technique de vendre le peu de produits disponibles. Si tu vends de la prestation, c'est de lui vendre le peu de bandes passantes dans ton agence pour faire un super plan de communication. Donc évidemment, tout ça va motiver l'acte d'achat et le fait de s'engager tout de suite. Par contre, il va y avoir une petite frange de la population qui aura beaucoup de mal à s'engager. Et moi, je pense que ces gens-là, même si d'autres gourous de la vente disent qu'il faut continuer à les tanner jusqu'à ce qu'ils s'engagent, je crois qu'il faut peut-être à ce moment-là savoir se retirer en bon commercial et de leur laisser le temps de la réflexion s'ils en ont besoin.
- Speaker #0
Toujours du conseil.
- Speaker #1
Absolument, toujours.
- Speaker #0
pas de bourrinos jamais ok c'est clair et limpide comme à l'habitude Alain on s'était dit dans l'épisode précédent qu'on ferait un petit jeu de rôle bon là je crois que le jeu de rôle finalement a été fait sans qu'on joue l'actor studio parce qu'on est quand même de très mauvais acteurs il faut bien le reconnaître surtout
- Speaker #1
toi rien à dire j'ai plus mon texte
- Speaker #0
chers auditrices, chers auditeurs c'est sur cette belle page humoristique et le talent qui caractérise surtout Alain que nous allons nous quitter, Alain je te dis à très bientôt à très bientôt on va parler de quoi dans le prochain épisode ?
- Speaker #1
de quoi tu as envie que nous parlions ?
- Speaker #0
ah tiens, témoignage client super, j'adore le témoignage client et bien ça tombe bien parce que chez moi c'est un véritable dilemme, donc chers auditrices chers auditeurs, il vous reste à faire quoi ? Alors je te demande,
- Speaker #1
il faut mettre 5 étoiles sur le podcast que vous venez d'écouter.
- Speaker #0
Sur Apple, tant que faire se peut, ils ont quand même 56% de part de marché. Donc oui, il y a toujours une prime. Au gros, au plus cher, ça n'est peut-être pas sympathique, mais c'est la dure réalité du business. Alors je te dis à très bientôt.
- Speaker #1
Bye bye, au revoir.
