Speaker #0Hello tout le monde, bienvenue sur Comme Léna. Ici on discute entrepreneuriat et communication. J'ai envie de vous partager mes expériences, mes réflexions, des témoignages d'autres entrepreneurs et des stratégies pour vous aider à créer une com' qui vous ressemble. Je vous emmène ! Moi c'est Léna, je tiens une entreprise de location de robes et de conseils en images à Brest et j'ai envie de vous livrer les secrets de l'expérience client unique que je propose. Aujourd'hui, je vais vous parler d'une approche originale pour offrir une expérience client inoubliable. Appliquez la théorie des 5 langages de l'amour de Gary Chapman à votre activité. Alors j'adore me renseigner sur le développement personnel. Et en découvrant cette théorie, je me suis dit mais pourquoi personne n'a fait le lien entre cette théorie et l'expérience client ? Pour moi, faire ce parallèle est le meilleur moyen de satisfaire vos clients et de créer un vrai lien avec eux. Que vous soyez entrepreneur ou tout simplement curieux, je vais vous expliquer comment cette méthode peut être adaptée à différents secteurs d'activité et fidéliser naturellement votre clientèle. Allez, c'est parti ! D'abord, les 5 langages de l'amour, qu'est-ce que c'est ? Gary Chapman, c'est un conseiller conjugal, auteur et conférencier américain qui a développé cette théorie en expliquant que chacun s'exprime et reçoit l'amour de manière différente au sein d'un couple. Il y a donc cinq langages, les paroles valorisantes, les moments de qualité, les cadeaux, les services rendus et le toucher physique. On commence par les paroles valorisantes. Certaines personnes se sentent aimées lorsqu'elles reçoivent des compliments sincères, des encouragements ou des paroles bienveillantes. Dans mon activité, lors des essayages, je mets un point d'honneur à valoriser de façon sincère mes clientes, à les rassurer sur leur choix. à comprendre leurs craintes, leur rapport au corps et à souligner leurs atouts. Le but n'est pas d'être faux cul, bien au contraire. Si une robe ne les met pas en valeur, je leur explique factuellement comment on pourrait optimiser la tenue ou je les redirige vers un autre modèle. En tout cas, j'adore leur faire prendre conscience de leurs atouts et leur apprendre à les mettre en valeur pour révéler leur personnalité au grand jour à travers une leurre tenue. De même, mes clientes peuvent laisser un petit mot manuscrit, anonyme, à la cliente suivante qui louera la même robe. Ça crée une chaîne de petits mots adorables qui font toujours plaisir et surprennent les clientes de façon positive et originale. Ces paroles valorisantes peuvent aussi être mises en application dans d'autres secteurs d'activité. Par exemple, un coiffeur peut rassurer un client sur sa coupe, lui proposer une coupe qui équilibrera son visage ou une couleur qui sera adaptée à sa carnation. Un coach sportif peut féliciter chaque progrès pour booster la motivation. Un service client peut envoyer des mails personnalisés avec des mots valorisants. Il y a plein d'idées. Les possibilités sont vraiment infinies. C'est tout. Mais l'important est de toujours avoir des mots justes et sincères. Je vous invite aussi à pratiquer l'écoute active. A force de discuter avec vos clients, vous apprendrez à les connaître et à retenir leur goût, ce qui vous permettra de personnaliser leur expérience tout naturellement. Par exemple, quand une cliente se livre à moi sur un de ses complexes, je le prends en considération et la prochaine fois, je prépare une sélection de robes qui gomment parfaitement cette zone, qu'elle ne souhaite pas forcément mettre en avant. Et ce passage à l'action qui découle des paroles bienveillantes, selon moi, c'est la meilleure méthode. Il y a ensuite le pilier des moments de qualité. Pour certaines personnes, partager du temps précieux avec quelqu'un et avoir toute son attention est essentiel. Dans mon activité, j'organise des essayages et des prestations de conseils en images sur rendez-vous uniquement. Je privatise le showroom et je prépare une sélection de robes entièrement personnalisées. Je crée une atmosphère chaleureuse et je propose même une boisson en début de rendez-vous. Ces moments de qualité se retrouvent aussi dans d'autres secteurs. Un restaurant gastronomique peut proposer une expérience immersive. et privatisé. Un hôtel peut offrir une visite personnalisée de ses installations, une boutique de luxe peut organiser un shopping privé avec un conseiller. L'idée, c'est de créer des souvenirs. Vous remarquerez que ces moments de qualité se retrouvent souvent dans le secteur du luxe. Mais reprendre ces codes pour votre activité peut vraiment faire une grande différence. Personnellement, c'est comme ça que j'aime travailler et que j'aime consommer. Dans une ère où nous avons une immensité de marques qui proposent le même service, c'est vraiment l'humain et la personnalisation qui font la différence et qui fidélisent selon moi. Ensuite, Le langage de l'amour suivant concerne les cadeaux. Recevoir une attention particulière, même symbolique, renforce le sentiment d'être spécial. Dans mon activité, j'offre un programme de fidélité et de parrainage dématéalisé et ludique. Des jeux concours, des surprises, ainsi que des attentions lors des rendez-vous. Comme par exemple un thé ou un café en début de séance. Ces cadeaux peuvent être proposés dans une multitude d'autres secteurs. Un salon de beauté peut offrir un soin en cadeau. Un magasin peut offrir un bon de réduction aux clients fidèles. Un hôtel peut offrir un panier de bienvenue. Un Airbnb peut installer un sapin de Noël dans le salon si la location est pendant les fêtes de fin d'année. Franchement, qui n'aime pas être gâté ? Ces petites attentions font toujours plaisir. Le langage de l'amour suivant concerne les services rendus. Certaines personnes ressentent l'amour à travers les actions qui leur facilitent la vie. Dans mon activité, j'offre un service flexible. Les horaires sont adaptables, il y a la possibilité de faire des rendez-vous nocturnes ou sur des jours fériés. Il y a l'aide de transport de la robe jusqu'à la voiture quand ma cliente est enceinte ou plâtrée par exemple, ça me semble logique. Et je facilite la logistique pour mes clientes en m'occupant du nettoyage des articles loués. Avant et après chaque location, je propose aussi un paiement en plusieurs fois sans frais. Ces services rendus sont souvent appliqués dans d'autres secteurs. Un garage peut proposer la récupération du véhicule à domicile, un e-commerce peut offrir la livraison express gratuite, un restaurant peut proposer un service de voiturier. L'objectif est d'alléger la charge mentale de votre client. En faisant appel à vous, il doit être serein et ressentir du bien-être et de la sécurité. Vous êtes là pour lui faciliter la vie. Donc, réduisez un maximum les frictions et les barrières qui lui font douter de venir consommer chez vous. Le dernier langage de l'amour concerne le toucher physique. Dans un cadre professionnel, il s'agit plutôt de l'expérience sensorielle. Dans mon activité, mon showroom est conçu comme un cocon, avec des senteurs agréables, des matières de robe douce et un cadre apaisant et intimiste. Le confort de mes clientes est fondamental. On prend notre temps, la cabine est spacieuse, et elles peuvent s'asseoir à tout moment si elles en ressortent le besoin. Pas de musique agressive ni de lumière éblouissante non plus. Dans d'autres secteurs, ce toucher physique peut s'exprimer de plein de façons. Un spa mis sur les textures et les senteurs, un magasin haut de gamme soigne son aménagement et ses éclairages, un restaurant joue sur l'ambiance sonore et les prestations raffinées. L'important ici est de stimuler les 5 sens et de veiller à ce que la sensorialité de vos produits soit la plus agréable possible. Pour conclure, en appliquant ces 5 langages de l'amour à votre entreprise, on crée une expérience du client engageante, personnalisée et inoubliable. Que ce soit par les paroles, le temps accordé, les attentions. les services rendus ou encore l'ambiance, chaque client trouve un écho à ses besoins et se sent valorisé. Si vous utilisez ces 5 langages de l'amour comme des piliers de votre expérience client, vous êtes sûr de toucher en plein cœur vos prospects. L'important est que vous soyez sincère dans votre démarche et que vous soyez créatif. C'est aussi ça qui vous aidera à vous démarquer de vos concurrents. Si cet épisode vous a inspiré, n'hésitez pas à me suivre sur Instagram, arrobase comme l'ENA podcast, pour ne rater aucun conseil. et qu'on puisse échanger sur ce sujet. Je suis super curieuse de savoir ce que vous avez déjà mis en place pour rendre l'expérience de vos clients inoubliable. Si vous avez aimé ce podcast, n'hésitez pas à vous abonner et à lui mettre 5 étoiles. Bisous !
