Pour ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec quelqu'un que j'avais souvent croisé chez LinkedIn, avec qui je n'avais jamais travaillé mais dont on m'avait dit beaucoup de bien. Depuis elle est partie chez Algolia pour leader l'équipe CS EMEA, on a continué à m'en dire plein de belles choses, et en effet, je n'ai pas été déçu par tout ce que m'a partagé Laura dans cet épisode.

Durant notre premier échange pour préparer l'épisode, je me suis rendu compte que le sujet de la segmentation des comptes revenait souvent. C'est en effet un sujet dont elle a été au coeur dès son arrivée chez Algolia, alors que le nombre de clients augmentait très rapidement et que certains clients, pas forcément stratégiques, prenait une bonne partie de la bande passante des CSMs, qui ne pouvaient pas apporter autant de valeur que nécessaire aux comptes qui en avaient peut-être le plus besoin.

Forte de ce constat, qu'elle détaille dès le début de l'épisode, elle a réfléchi, avec d'autres managers, à la meilleure segmentation à adopter, et surtout à la manière de sélection les comptes qui iraient en low touch ou en high touch. Après quelques itérations cette segmentation commence a bien tourner, elle m'a expliqué comment tout cela était organisé.

Au delà du pourquoi et du comment de cette segmentation, ce que j'ai voulu creuser avec Laura, ce sont les conséquences dans l'entreprise, celles qui ne sont pas forcément évidentes mais auxquelles il faut penser. L'impact sur le recrutement par exemple. Comment l'organiser et le différencier selon les deux niveaux de segmentation, et comment faire évoluer les CSMs ? Quel impact sur la rémunération, le variable notamment ? Et en terme de collaboration, comment est-ce que cela change ? Où y'a-t-il le plus de collaboration ? Avec quelles équipes ? Comment influencer la roadmap par exemple ?

Un épisode essentiel donc si vous vous posez des questions sur la manière d'accompagner vos comptes et de faire évoluer vos organisations, mais aussi pourquoi pas pour questionner et remettre en question les choix que vous auriez déjà pu faire !

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