Transcription

• Candice

  Bienvenue sur Igo'Micro, le rendez-vous des dirigeants qui transforment les émotions en data stratégique. Parce qu'une émotion, c'est une donnée aussi décisive qu'un chiffre de vente. Je suis Candice, docteure en neurosciences et chaque jour je l'observe. Dans un monde qui va si vite, les entreprises qui font la différence sont celles qui ont compris que l'émotion est la clé. Vous avez tous vécu ce moment. Le client a dit oui et le marché a dit non. Parce qu'entre ce qu'on déclare et ce qu'on ressent vraiment, il y a un écart. Alors ici, je vais à la rencontre de dirigeants qui nous partagent les coulisses de leurs entreprises et nous expliquent pourquoi décrypter les émotions aide à la prise de décision. Installez-vous, c'est parti ! Alors justement aujourd'hui on est particulièrement bien placé pour en parler puisqu'on est à nouveau à Vivatech pour la troisième journée et j'ai le plaisir de recevoir Eleonore Jrizi qui est donc directrice digitale Data IA et souveraineté numérique chez Cerfrance.

• Éléonore

  Conseil national Cerfrance.

• Candice

  Conseil national Cerfrance. Tu as un parcours dans le digital depuis plus de 20 ans, tu es passée par le milieu bancaire, le ministère. Est-ce que tu peux déjà nous en dire un petit peu plus sur ton parcours ?

• Éléonore

  Alors oui, comme tu viens de le rappeler. j'ai à peu près, on va dire un peu plus de 20 ans même ça ne me rajeunit pas mais bon, toujours dans le digital, j'évolue dans des milieux différents, donc petite, moyenne et grande entreprise donc j'ai fait un passage par le ministère comme tu l'as rappelé, le ministère de l'écologie et développement durable, un passage par l'ADEME qui est l'agence de l'environnement et de la maîtrise de l'énergie toujours sur le sujet des digitaux et d'innovation, avant de switcher vers la banque un mini passage par les agences quand même parce que c'est formateur, on le sait et puis un switch total. on va dire, vers la banque où j'ai fait la BNP et ensuite la Société Générale où j'ai dirigé la Digital Factory de la Société Générale, donc avant d'arriver au Conseil National de Cerfrance. Aujourd'hui, ça va faire bientôt deux ans, qui est un réseau d'experts comptables et de conseillers en gestion patrimoine.

• Candice

  Super, et du coup, Cerfrance, on peut se dire, voilà, comptabilité, sujet très sérieux, très rationnel. À quel moment dans ta carrière tu t'es dit, tiens, les émotions des clients peuvent peut-être avoir un intérêt pour un impact dans l'entreprise, sur le business, sur le chiffre d'affaires, etc. T'as eu un déclic, quelque chose ?

• Éléonore

  On a toujours un déclic, parce que les émotions, c'est vrai que c'est un sujet pour nous qui était presque pas sérieux, pour tout le monde, parce qu'avoir de l'émotion au travail, c'est pas très...

• Candice

  En France, c'est mal vu, il ne faut surtout pas.

• Éléonore

  J'ai eu la chance de travailler aussi à l'international. Et à l'international, l'émotion est très présente. C'est un sujet qui est quasi primordial. Donc ça commence à arriver chez nous en France, fort heureusement. Mais quand on travaille par exemple aux Etats-Unis, au UK, dans des pays anglo-saxons, tu le sais, les émotions ont un impact et un intérêt en fait, elles sont omniprésentes. Alors moi en France, pour revenir au déclic en France, c'est vrai qu'au départ, travaillant sur des sujets très sérieux, le digital c'est quand même sérieux, donc on est sur des sujets d'envergure, dans des entreprises que ce soit du public ou du privé, des grandes structures comme la BNP, la Société Générale, du CAC40, des grandes entreprises, on est attendu sur les objectifs. En tant que directeur, directrice, décisionnaire, on est focus sur les process, objectifs, process, méthodos, KPIs, résultats, c'est comme ça que ça fonctionne. Donc on drive des équipes et en fait, au bout d'un moment, on se rend compte que sur deux projets qui sont identiques. qui sont techniques, les deux, on peut avoir des résultats complètement différents. Pourquoi ? Parce qu'on a des hommes et des femmes qui travaillent sur ces sujets-là. Et là, on va regarder le niveau de motivation, l'intérêt qu'ils portent au projet, les frustrations qu'ils peuvent avoir, les peurs, les craintes, etc. Et ça, c'est de l'émotion. Et en fait, sur le même projet, deux résultats différents, parce que quand vous êtes directeur, manager, vous allez prendre en compte ces émotions de vos équipes et de vous-même parce qu'on en a aussi. Et sur le même projet, on va dérouler objectifs, KPIs, résultats, etc. On a un résultat qui est complètement différent. Parce que les personnes vont freiner des quatre fers, comme on dit, parce qu'ils n'ont pas compris le projet, parce qu'ils n'ont pas d'intérêt, ils ne se sentent pas valorisés, etc. Donc c'est à ce moment-là qu'on se dit, là, il y a quelque chose. Les émotions, c'est un facteur primordial, mais capital, dans notre travail, dans le business de manière générale. Voilà, le déclic, moi, je l'ai eu à ce moment-là, il y a quelques années, fort heureusement.

• Candice

  Super intéressant. Et donc là, tu parles finalement de l'impact des émotions des équipes, sur le succès d'un projet finalement, et de l'autre côté en effet miroir, est-ce que tu as des exemples ou des éléments où tu as pu aussi te dire les émotions que ressente le client vont aussi finalement faire le succès du projet ?

• Éléonore

  Oui alors c'est sûr, dans différentes entreprises, alors c'est pas le même ressenti qu'un client parce qu'on sait les entreprises aujourd'hui tu l'as évoqué toi-même dans différentes conférences auxquelles j'ai eu la chance d'assister, où la marque en fait crée une présence presque une addiction avec ses clients parce qu'elle sait en fait activer les émotions au bon moment. C'est comme ça qu'on devient addict à une marque. Dans les projets, dans la vie d'entreprise, c'est pareil. Moi qui suis dans le digital, un client, il vient chez nous, par exemple, parce qu'il ne vient pas pour la technicité. Parce que finalement, la technicité, on peut la trouver un peu partout. Et quand on sort de l'école, on a quasiment le même niveau, le même background, etc. Mais ce qui va faire la différence, c'est cette relation qu'on va construire avec le client. C'est pour ça que le client vient. Il se sent écouté, il se sent compris, il sent qu'on lui porte de l'intérêt et qu'on personnalise cette relation. Donc, c'est ça qui va faire au fait que, de l'autre côté, le client va venir... il va choisir plutôt une entreprise plutôt qu'une autre.

• Candice

  Oui, c'est finalement dans ton service client, l'émotion que tu fais vivre au client qui va faire la différence par rapport à la concurrence finalement.

• Éléonore

  Exactement, et pas que dans le service client, parce qu'aujourd'hui, ça se propage dans toute l'entreprise. On parlait tout à l'heure des managers, et le manager, quand il y a par exemple des soucis sur des projets, il y a une escalade qui va se faire, donc ça arrive au manager. Donc le manager, comment il va traiter le sujet ? Est-ce qu'il va y mettre de l'empathie ? Est ce qu'il va mettre des émotions. Ou alors il va le dérouler, il va le traiter de manière très technique. Problème, réflexion, solution.

• Candice

  Ou pas. C'est très cartésien, très français ça, non ?

• Éléonore

  Alors c'est très cartésien, je n'osais pas le dire mais c'est très cartésien. Et c'est finalement, tu parlais tout à l'heure de là où je suis aujourd'hui, donc je suis au Conseil National du réseau Cerfrance. Et là, on est dans un milieu d'experts comptables. On est dans un milieu de conseillers en gestion de patrimoine. Alors, c'est très sérieux. C'est même sans doute le milieu... un des plus sérieux, en fait. Mais au final, les clients viennent chez nous, comme dans d'autre cabinet, j'imagine, pour cette relation client, pour cette écoute qu'on va leur apporter, parce que le client, quand il va voir son expert comptable, on parle souvent de... On fait le parallèle avec le médecin de famille. L'expert comptable, on le garde et on a confiance. Nous, on a des clients qui viennent... On est dans le milieu agricole, par exemple. On a les factures, etc. Dans les boîtes à chaussures, on a toujours ce cliché. Et on a le code et le mot de passe de toutes les interfaces sur cette boîte à chaussures. Le code bancaire. C'est-à-dire que l'expert comptable, c'est vraiment la relation de confiance. cette relation elle se construit au fil de l'eau elle se construit par l'écoute par la qualité de cette relation qu'on va travailler au fil de l'eau et donc l'expert comptable effectivement c'est sérieux parce qu'un client il vient chez nous, un chef d'entreprise il va confier finalement des sujets très sérieux très sensibles à son expert comptable il va confier des dossiers de son entreprise, il va confier des fois les économies de toute une vie il va les mettre entre les mains d'un expert comptable alors s'il n'y a pas d'empathie, s'il n'y a pas d'émotion, s'il n'y a pas de compréhension, d'écoute active, quand on parle d'écoute active, il n'y a pas de relation. Donc finalement, c'est sérieux, mais il y a beaucoup d'émotion.

• Candice

  Et pourtant, je suis sûre que si on fait un espèce de micro-trottoir à Vivatech et qu'on va voir les gens et on leur dit, votre expert comptable, vous le choisissez comment ? Rationnellement ou émotionnellement ? Ils vont tous dire rationnellement alors qu'en fait... Pas tant que ça.

• Éléonore

  Alors ma chère Candice, tu le sais mieux que moi, parce que docteure en neurosciences je t'apprends rien, mais pendant longtemps, on a cru qu'effectivement les décisions se prenaient de manière rationnelle, avant de finalement, de découvrir les neurosciences, grâce aux neurosciences, qui nous ont appris beaucoup de choses, entre autres ça, de dire, en fait, les décisions ne se prennent pas du tout de manière rationnelle, elles se prennent de manière émotionnelle, avant d'être justifiées de manière...

• Candice

  Je ne t'apprends rien de la post-rationalisation.

• Éléonore

  C'est très vrai. Et c'est vrai dans tous les métiers. Il suffit d'observer, de se poser quelques minutes pour dire, alors, comment j'ai pris cette décision ? C'est comme ça pour tout. Dans d'autres entreprises, quand je choisissais des prestataires de services pour des accompagnements, par exemple, eh bien, ça se passe comme ça. C'est-à-dire, il faut que je me sente en confiance avec mon interlocuteur avant de dire, tiens, j'ai envie de travailler avec cette entreprise. Et après, je regarde les profils.

• Candice

  Oui, même en B2B, ce que tu dis, c'est que finalement, un acheteur, on va dire, dans une entreprise qui va choisir un prestataire, un parlementaire. partenaire, finalement, on pense pareil que c'est très rationnel, mais ce que tu dis, c'est qu'il n'y a pas tant que ça.

• Éléonore

  Exactement, ça rappelle le sujet de la marque. J'en ai parlé tout à l'heure, que tu as évoqué à plusieurs reprises, quand tu es au supermarché, tu as fait des posts là-dessus, tu regardes le produit, tu regardes le packaging, tu regardes le registre, tu dis, tiens, tel ou tel... L'entreprise, je la connais, tiens, ça c'est un nouveau produit, je ne le connais pas. Je l'achète ou je ne l'achète pas ? Donc, effectivement, l'émotion, elle est partout.

• Candice

  Et justement, est-ce que tu aurais un exemple au Conseil National Cerfrance ? Comment vous utilisez ces émotions ? Ou comment tu aimerais pouvoir renforcer ce côté émotionnel ? Est-ce que tu as des pistes ou une piste à nous partager là-dessus ?

• Éléonore

  Alors, le réseau Cerfrance, je pense qu'ils ne m'ont pas attendue pour utiliser l'émotion parce que c'est un réseau qui est quand même établi bien en place depuis quelques années. Je n'étais même pas née, je pense. Et donc... C'est sûr. Et donc, ils font bien le boulot, si je puis dire, si je puis me permettre l'expression. C'est-à-dire que les émotions, ce n'est pas quelque chose qu'ils intègrent. C'est inné chez eux. C'est vraiment, c'est ce que j'ai remarqué en arrivant dans ce réseau. Je me suis dit, tiens, c'est exceptionnel. C'est dans leur ADN. C'est dans leur ADN. En fait, le réseau Cerfrance, c'est un réseau qui travaille dans le milieu des agriculteurs. Nous, on est un réseau mutualiste. Alors que notre raison d'être, c'est de travailler avec nos clients adhérents qui sont à la tête, ce sont nos dirigeants en même temps. C'est-à-dire que moi, au CA de mon entreprise, le président, là aujourd'hui on a une présidente qu'on a élue il y a une semaine, Mme Agnès Petit, en fait quand elle est là... Quand on a un président, le matin, c'est un agriculteur ou une agricultrice qui est sur son tracteur. Elle est dans la vraie vie. Et l'après-midi, elle est là au conseil d'administration pour prendre les décisions. Donc l'émotion, elle est là. Elle n'a pas envie de l'inventer. Elle n'a pas besoin de l'inventer.

• Candice

  Il y a une authenticité.

• Éléonore

  Il y a une authenticité chez nous qui est comme ça. Et donc nos experts comptables, comme on a des dirigeants qui sont dans la vraie vie, real life comme on dit en français. Et bien, ces comptables-là, s'ils ne matchent pas avec l'ADN du réseau, ils ne travaillent pas avec nous.

• Candice

  Ah ouais, donc finalement... c'est vraiment l'ADN des grands traits, des valeurs, des émotions, etc., qui sont dans le réseau. C'est un critère de recrutement, finalement, de ce que j'entends.

• Éléonore

  C'est primordial, chez nous. Parce que c'est ça qui fait que la relation avec nos clients adhérents, en fait, perdure. On a des clients qui sont... On a des enfants, des petits-enfants d'agriculteurs qu'on avait, qui étaient nos clients avant. C'est pour ça que je parlais tout à l'heure de la relation qui se construit quand on choisit son expert comptable. on met toute sa vie, tous ses projets de vie entre ses mains. C'est-à-dire qu'il va nous aider à optimiser avec le conseil. Parce qu'un expert comptable, il ne fait pas que les comptes, contrairement à ce qu'on croit, mais il est dans le conseil. Cette relation, elle est très importante. Et donc, ce conseil-là permet d'accompagner nos chefs d'entreprise, nos clients, tout le long de leur vie, jusqu'à la cessation de leurs entreprises. Et après, on a les enfants, les petits-enfants, etc. Donc, l'émotion, finalement, elle est avec nous, elle nous accompagne, elle accompagne nos experts comptables tout le long. Et ça, c'est dans notre ADN, on n'a pas besoin de la créer. Donc, quand je suis arrivée, effectivement, j'ai vu ça, j'ai perçu ça. Et alors, on essaie de le valoriser, chacun sur nos périmètres. Et donc, on le valorise par plusieurs façons. Moi, je suis sur le digital, la data l'IA. Alors, effectivement, mon travail, c'est la donnée, c'est faire parler la donnée. Donc, OK, je mets en place des outils qui vont permettre de faire parler la donnée au service de ces émotions qu'on a aujourd'hui. Après, le conseiller expert comptable, il va les prendre. Il va s'en saisir et lui, avec son côté expert comptable, émotion, ADN émotionnel, etc., il va se servir de ces données-là. Mais je veux dire, il fait le boulot. Il fait le boulot derrière. Les chiffres, ça va l'aider. C'est un outil, finalement, la data. Après, il y a aussi les sujets de l'intelligence artificielle qui essayent d'aider aussi, automatiser, faire gagner du temps. Mais finalement, l'intelligence émotionnelle, elle ne l'a pas. Donc, c'est nous qui l'avons. Dans notre réseau, c'est comme ça que ça fonctionne. donc Donc tout ça, c'est au service de notre expertise et au service aussi de nos émotions qu'on garde.

• Candice

  Donc finalement, cet ADN émotionnel, tu l'as au tout début dans l'ADN de Cerfrance, mais tu l'as aussi chez le collaborateur. dans tous tes outils et tes produits digitaux et jusqu'au client pour qu'il y ait un alignement du début jusqu'à la fin pour faire vivre une expérience la plus complète

• Éléonore

  J'ai presque envie de dire c'est en toile de fond c'est tout le temps et ça drive vraiment tout ce qu'on fait parce qu'à chaque fois on se pose la question. Collaborateur, tu viens de le rappeler, client. C'est les deux critères. Quand on parle de collaborateur, on parle d'humain. L'humain, c'est l'émotion. On parle de client, on parle d'humain.

• Candice

  Ce ne sont pas encore des machines qu'achetent.

• Éléonore

  Pas du tout. Je ne suis pas sûre qu'on y arrive un jour. Pas d'empathie, on n'y arrivera pas.

• Candice

  Super. Alors, est-ce qu'on arrive sur la fin déjà de ce podcast ? Est-ce qu'on est à Vivatech ? Est-ce que tu as un mot court que tu as envie de communiquer dans ce monde d'innovation en 2026 ? envie de leur dire ?

• Éléonore

  Pas oublier l'humain.

• Candice

  Pas oublier l'humain.

• Éléonore

  Pas oublier l'humain. C'est vraiment le mot-clé, parce qu'aujourd'hui on a tendance à le faire assez rapidement en disant, moi j'ai automatisé ma chaîne de bout en bout, comme on dit. J'ai réduit mes effectifs, j'ai presque plus besoin de personnes. Eh ben non, c'est pas vrai du tout, parce qu'on a vu des entreprises revenir en arrière sur des sujets. Alors, bien sûr, réduire, se faire aider, pas de soucis. Pas de problème.

• Candice

  Se faire augmenter.

• Éléonore

  Voilà, pas de problème. Comme on dit, se faire augmenter, conseiller, ce qu'on peut. L'humain au centre.

• Candice

  Super.

• Éléonore

  Pour moi, l'humain au centre.

• Candice

  Génial. Merci beaucoup. Je te pose une dernière question que j'aime poser toujours à la fin. Si je te dis... Un client satisfait revient. Un client qui vit une connexion émotionnelle.

• Éléonore

  Il dure.

• Candice

  Il dure. Il dure. Il est fidèle.

• Éléonore

  Il est là. Il est fidèle. C'est gagné. C'est gagné. C'est le devoir, le sentiment du devoir accompli.

• Candice

  Merci beaucoup.

• Éléonore

  Merci à toi Candice.

• Candice

  A très bientôt. N'hésitez pas à partager pour relayer ce sujet crucial des émotions dans la stratégie des entreprises. Et on se dit à très bientôt pour un prochain épisode.

• Éléonore

  A très vite. Merci Candice.

• Candice

  Merci. Restez connectés. Abonnez-vous à la chaîne YouTube et podcast Igo'Micro. Suivez Igonogo sur les réseaux pour continuer à décrypter les émotions pour vos décisions stratégiques. On se retrouve très vite pour un prochain épisode d'Igo'Micro.