- Demy
Bonjour à tous et bienvenue dans ce tout nouvel épisode du podcast des concepts Institut THALGO & ELLA BACHÉ. Je suis Demy, coach pour ces deux marques, et aujourd'hui nous allons parler d'un indicateur que toutes les gérantes connaissent, mais qui reste souvent encore largement sous-exploité. Il s'agit du panier moyen. Quand on souhaite développer son chiffre d'affaires, le premier réflexe est souvent de chercher de nouvelles clientes. Et bien sûr, c'est important. Mais il existe un autre levier, souvent beaucoup plus simple à mettre en place. Augmentez le panier moyen des clientes qui viennent déjà dans votre centre de beauté. Et la bonne nouvelle, c'est qu'il ne s'agit pas de devenir plus commercial ou d'insister davantage. Il s'agit simplement de proposer les bonnes options au bon moment, lorsque celles-ci apportent une vraie valeur ajoutée à votre cliente. Et pour en parler aujourd'hui, je suis accompagnée de Maël, directeur sell-out des marques THALGO & ELLA BACHÉ. Bonjour Maël.
- Maël
Bonjour Demy, bonjour à toutes. Je suis ravi d'aborder ce sujet parce qu'il est souvent mal compris. Quand on parle d'augmenter le panier moyen, certaines personnes imaginent immédiatement qu'il faut vendre davantage. En réalité, ce n'est pas forcément cette vision. Pour moi, augmenter le panier moyen, c'est avant tout enrichir votre expérience client. C'est proposer un accompagnement encore plus personnalisée et lorsqu'une proposition est pertinente, la cliente n'a jamais l'impression qu'on lui vend quelque chose de supplémentaire. Elle a simplement le sentiment qu'on a pensé à elle.
- Demy
Exactement et c'est justement ce que nous allons voir ensemble aujourd'hui. À quel moment proposer une option ? Comment le faire naturellement ? Quelles sont les idées qui peuvent fonctionner dans votre centre de beauté ? Et surtout, comment faire de ce levier un véritable réflexe pour toute votre équipe ? Installez-vous confortablement, c'est parti pour le générique ! Bienvenue dans le podcast des concepts Institut THALGO & ELLA BACHÉ. Je suis Demy, coach pour ces deux marques et j'accompagne les clients des instituts pilotes présents partout en France. J'ai également été, pendant 5 ans, responsable de l'Institut THALGO d'Aix-en-Provence. Dans chaque épisode, je partage avec vous des conseils pratiques et inspirants pour développer votre institut autour de quatre grands axes. Le management de votre équipe, votre dynamisme commercial, votre stratégie digitale et bien sûr, la croissance de votre business. Préparez-vous à transformer votre institut et à révéler tout son potentiel. C'est parti pour l'épisode du jour.
- Maël
Maël, je crois que beaucoup de gérantes attendent que leur cliente soit installée en cabine pour lui proposer quelque chose de complémentaire. Pourtant, tout commence avant qu'elle n'arrive à l'Institut. Tu es d'accord avec ça ? Totalement, Demy. Le premier moment où l'on peut naturellement augmenter le panier moyen, c'est lors de la prise de rendez-vous. Que ce soit par téléphone ou directement à l'Institut, nous avons souvent un seul objectif, remplir notre agenda. Mais pourquoi ne pas profiter de cet échange pour conseiller également la cliente ? Attention, je parle bien de conseil, pas de vente. La nuance est importante. Lorsque l'on conseille une cliente, on cherche à améliorer son expérience dans notre centre de beauté. Et cela change complètement la manière dont elle perçoit notre proposition.
- Demy
Je vais vous donner plusieurs exemples très simples. Une cliente appelle pour réserver un soin visage de 30 minutes. Vous pourriez tout simplement lui répondre « Si votre temps le permet, votre soin existe également en version 60 minutes. Cela nous permet de travailler plus en profondeur. » et d'obtenir des résultats encore plus visibles. Souhaitez-vous que je vous réserve directement ce créneau ? Dans ce cas-là, vous ne forcez rien, vous ouvrez tout simplement une possibilité.
- Maël
Un autre exemple fréquent, votre cliente réserve un soin visage. Pourquoi ne pas lui dire, nous proposons également une option contour des yeux de 15 minutes qui va compléter parfaitement ce soin. Souhaiteriez-vous vous faire plaisir avec cette option ? Là encore, vous enrichissez son rendez-vous. Et ce qui est intéressant, c'est que ces propositions nécessitent parfois simplement un peu plus de temps dans le planning, mais guère. C'est justement pour cela qu'il est important de les anticiper dès la prise de rendez-vous. Évitez ainsi toute frustration une fois que la cliente est arrivée.
- Demy
Et les possibilités sont nombreuses. Vous pouvez proposer par exemple de passer d'un soin manuel à un soin appareillé, d'ajouter un massage crânien, une option contour des yeux de 15 minutes, une séance de presothérapie pendant le soin. Ou alors un masque pied ou main, un diagnostic de peau complet de 30 minutes pour les nouvelles clientes ou celles qui n'en ont jamais bénéficié. Toutes ces propositions permettent d'améliorer l'expérience client tout en augmentant naturellement le panier moyen.
- Maël
Et j'aimerais ajouter à cela une chose. Il est important de préparer votre équipe. Parce que si chaque collaboratrice propose une option différente, on en oublie complètement le sens et cela devient très aléatoire. Je conseille toujours de définir ensemble quelques options prioritaires. Alors pas 20, mais 5 ou 6, Demy, suffisent largement. Ainsi, toute l'équipe va adopter les mêmes réflexes. Et surtout, le discours devient aligné, donc plus fluide. D'ailleurs, je vous propose un exercice très simple à réaliser avec votre équipe. Lors de votre prochaine réunion d'équipe, prenez une feuille blanche, faites un petit brainstorming avec une question très simple que vous posez collectivement. Quelles options pourrions-nous mettre en place dès la prise de rendez-vous ? Puis laissez chacune de vos collaboratrices apporter ses idées. Vous verrez, certaines auront peut-être des propositions auxquelles vous n'aviez jamais pensé. Et c'est justement cette intelligence collective qui permettra ensuite de construire un véritable catalogue d'options. Parce qu'au fond, Demy, une option, ce n'est pas une vente supplémentaire. C'est une réponse supplémentaire à un besoin. Et lorsque l'on commence à raisonner de cette manière, augmenter le panier moyen devient finalement très naturel.
- Demy
Exactement. Prenons maintenant un autre exemple. Votre cliente vient réaliser une épilation des sourcils. Si elle fait également les jambes, le maillot ou bien les aisselles, pourquoi ne pas lui proposer une teinture des sourcils ou des cils pour sublimer le résultat ? Cela ne rallonge que très peu le rendez-vous, puisque le temps de pause se fait pendant les autres prestations, et le résultat est souvent très apprécié. Autre idée, proposer un gommage avant certaines épilations. Non seulement cela améliore le résultat immédiatement, mais cela permet également de prévenir les poils incarnés. Encore une fois, vous ne vendez pas une prestation supplémentaire, vous améliorez le résultat.
- Maël
Et je me permets d'insister sur ce point, Demy, puisque les meilleures options sont souvent celles que la cliente n'avait même pas imaginées. C'est votre rôle d'experte, parce qu'une cliente ne connaît pas forcément toutes les possibilités qui s'offrent à elle et qui existent. C'est donc à vous, en tant qu'experte de la peau, de les lui faire découvrir.
- Demy
On continue, Maël, avec le troisième levier. Il s'agit de la vente à la suite d'un soin. Et je sais que certaines personnes sont parfois un peu mal à l'aise avec le sujet. Pourtant, lorsqu'elle est bien réalisée, la revente fait complètement partie du soin.
- Maël
Alors absolument, je dirais même qu'un soin ne s'arrête pas lorsque la cliente quitte la cabine. Le soin va continuer chez elle. Et c'est justement le rôle des produits. Ils permettent de prolonger les bénéfices de la prestation. C'est pourquoi je préfère parler de continuité du soin plutôt que de revente de produit.
- Demy
complètement. Et d'ailleurs, il y a une erreur que je rencontre très souvent. Beaucoup d'esthéticiennes attendent d'aller en caisse pour parler des produits. Petit conseil, commencez en cabine, pendant le soin, lorsque la cliente ressent déjà les bénéfices. Par exemple, le sérum fluide que je suis en train d'appliquer est celui qui va permettre de lisser et combler les rides, et également de prolonger les résultats que nous recherchons aujourd'hui. Ainsi, Lorsque vous arrivez à l'accueil, La cliente est déjà préparée.
- Maël
Et je voudrais mettre en avant aussi un outil qui est souvent sous-estimé dans nos instituts, les formats découvertes. Ils représentent une formidable porte d'entrée. Certaines clientes hésitent parfois à investir immédiatement dans une routine complète. En revanche, elles acceptent beaucoup plus facilement l'idée de découvrir un produit grâce à un format voyage ou un format découverte.
- Demy
Et je vous conseille vraiment de les retrouver à deux endroits. Premièrement, En cabine, parce qu'il s'intègre très naturellement à votre conseil, puis à l'accueil près de la caisse, car il favorise l'achat spontané. Une cliente qui vous attendra près du comptoir posera naturellement le regard dessus. Et parfois, il suffit simplement de dire « Si vous souhaitez continuer votre routine pendant les vacances, ce format sera parfait. » Ou encore « C'est une excellente façon de découvrir ce produit avant de passer au grand format. »
- Maël
Effectivement, Demy. Au fond, le panier moyen n'augmente pas parce que l'on vend davantage. Il augmente parce que l'on accompagne mieux. Et je crois que c'est là toute la différence. J'aimerais terminer cet épisode avec un petit calcul très simple. Parce qu'on sous-estime souvent l'impact du panier moyen. Imaginons, Demi, simplement qu'une collaboratrice propose une option supplémentaire de l'ordre de 15 euros à seulement deux clientes par jour. Cela représenterait 30 euros de chiffre d'affaires par jour. Sur une semaine type de 5 jours, cela ferait 150 euros. Sur un mois, 600. Et sur une année près de 7000 euros de chiffre d'affaires additionnel. Le tout, finalement, sans recruter une seule nouvelle cliente. Et c'est exactement le message que nous voulions vous faire passer aujourd'hui. Chercher de nouvelles clientes est indispensable, évidemment, mais avant cela, assurez-vous d'exploiter pleinement le potentiel de celles qui vous font déjà confiance. Parce qu'un panier moyen qui progresse, même que très légèrement, a un impact considérable. sur la rentabilité de votre institut.
- Demy
Merci beaucoup Maël pour tous ces conseils très intéressants. J'ai été ravie de te retrouver dans cet épisode aujourd'hui.
- Maël
Merci beaucoup Demy, merci à toi, merci à nos éditeurs de nous avoir écoutés aujourd'hui. C'est toujours un plaisir pour moi d'échanger sur ces sujets passionnants comme celui-ci que nous avons abordé. Si je devais résumer cet épisode en une seule phrase, finalement ce serait celle-ci. Le panier moyen ne s'augmente pas en vendant plus. il s'augmente en conseillant mieux.
- Demy
Et si vous souhaitez aller encore plus loin dans le développement de votre institut, le management de votre équipe ou la structuration de votre activité, sachez que c'est exactement ce que nous travaillons dans notre accompagnement sur 24 mois. Pour en savoir plus, vous pouvez nous écrire à reseaulinstitut@thalgo.com. Merci à tous pour votre écoute et à très bientôt pour un nouvel épisode du podcast des concepts Institut THALGO & ELLA BACHÉ !
