Transcription

• Demy

  Bonjour à tous et bienvenue dans cette deuxième partie de notre épisode consacré au code du premium, ce qui fait vraiment la différence dans un centre de beauté. Je suis toujours accompagnée de Maël, directeur sell-out des marques THALGO et ELLA BACHÉ. Bonjour Maël.

• Maël

  Bonjour Demy, bonjour à tous, je suis ravi de vous retrouver pour poursuivre cet échange.

• Demy

  Dans la première partie, nous avons vu que le premium est avant tout une question d'expérience. On a vu l'accueil. les cinq sens, l'atmosphère, autant d'éléments qui créent une première impression mémorable. Aujourd'hui, nous allons poursuivre avec un sujet qui me tient particulièrement à cœur, le soin du détail. Parce qu'au fond, ce qui différencie souvent un institut classique d'un institut haut de gamme, ce ne sont pas les grandes choses. Ce sont toutes les petites attentions que la cliente ne remarque pas forcément lorsqu'elles sont présentes, mais qu'elle remarque immédiatement lorsqu'elles ne le sont pas.

• Maël

  Je crois, Demy, que tu viens de résumer parfaitement ce qu'est le Premium. Rien n'est laissé au hasard et c'est justement ce que nous allons voir ensemble aujourd'hui. Commençons par l'équipe. Une tenue propre, repassée, identique pour toutes les collaboratrices. Un badge lisible, des chaussures entretenues, des cheveux attachés lorsque cela est nécessaire, un maquillage discret, des mains impeccables. Finalement, la liste est longue et votre équipe sera la première vitrine de votre centre de beauté.

• Demy

  Effectivement. Et quand on travaille tous les jours dans son institut, on finit par ne plus voir certaines choses. Comme une poignée de porte un peu sale, une plainte abîmée, un interrupteur marqué, ou alors une toile d'araignée dans un angle. Ce sont de petits détails, mais mis bout à bout, ils créent une impression générale.

• Maël

  Et cela vaut aussi pour les cabines. Un guéridon parfaitement rangé, des pinceaux propres, des serviettes impeccablement pliées. Des flacons nettoyés, des appareils sans poussière, une poubelle qui est vidée et une musique déjà lancée, le fait d'avoir une cabine prête avant l'arrivée de la cliente sera un véritable plus. Tout cela crée une sensation d'organisation et inconsciemment, lorsque tout paraît maîtrisé autour d'elle, la cliente imagine naturellement que le soin le sera également. Je pense également aux toilettes. On oublie parfois que c'est un lieu extrêmement révélateur. Si les toilettes sont impeccables, agréablement parfumées, avec un savon de qualité, une crème pour les mains, une serviette propre ou un essuie-main soigné, qu'est-ce que la cliente va se dire ? Si autant de soin est apporté à un endroit où je passe seulement deux minutes, alors j'imagine l'attention portée au reste. Et je terminerai d'ailleurs cette partie par une phrase « le client pardonne rarement ce qu'il ne devrait jamais voir » . C'est-à-dire que les petits défauts attirent toujours davantage l'attention que les grandes qualités. Alors autant les éliminer avant même qu'ils n'existent.

• Demy

  Merci beaucoup Maël pour tous ces conseils. Nous ne pouvions pas parler d'images haut de gamme sans évoquer le merchandising. D'ailleurs, nous lui avons consacré un épisode entier de notre podcast. Mais aujourd'hui, j'aimerais que l'on fasse le lien entre le merchandising et l'aspect premium.

• Maël

  Avec plaisir Demy. Alors petit rappel sur le merchandising. Il n'a pas pour objectif de remplir des étagères. Il a pour objectif de donner envie. et de vous donner capacité à vendre plus. Lorsque l'on rentre dans une boutique haut de gamme, finalement tout paraît simple. Pourtant, rien n'est laissé au hasard. Les produits sont parfaitement alignés, les espaces respirent, chaque gamme possède sa place, chaque nouveauté est mise en valeur, chaque produit raconte même une histoire et il y a une cohérence dans l'exposition des produits entre eux.

• Demy

  Et ce qui est intéressant, c'est que cela ne demande pas forcément davantage de produits. Au contraire, j'observe parfois des linéaires tellement remplies que l'on ne sait plus où regarder. Finalement, plus il y a d'informations, moins la cliente en retient. Le haut de gamme, c'est aussi savoir laisser de l'espace.

• Maël

  Exactement, Demy. Et dans le premium, le vide fait partie du merchandising. Il peut mettre en valeur un produit. Il peut attirer naturellement le regard et même donner une impression d'ordre et de maîtrise. Autre point qui me paraît essentiel, ce sont les testeurs. Ils doivent être toujours propres, fonctionnels, présents. Un testeur vide, sale ou périmé va donner immédiatement une impression de négligence.

• Demy

  Complètement Maël. Et je rajouterai également quelque chose. Les produits doivent vivre. On ne peut pas garder exactement la même présentation pendant six mois. Une nouveauté mérite une mise en avant. Une animation doit être visible. Et une saison doit se ressentir. Votre boutique doit évoluer au rythme de votre actualité. C'est vraiment ce qui va donner cette impression de dynamisme.

• Maël

  Et enfin, dernier conseil sur l'aspect merchandising. N'oublions jamais une règle essentielle, dans un univers premium, tout ce qui est présenté doit être valorisé. On va alors éviter d'émis les étiquettes manuscrites, les affiches qui se chevauchent, les PLVs anciennes, les cartons visibles, les emballages abîmés. Chaque élément présent dans votre boutique parle à votre place. Alors posez-vous toujours cette question, est-ce que cet élément renforce mon image ou au contraire est-ce qu'il la dégrade ?

• Demy

  J'aime beaucoup cette question. Parce qu'au fond, chaque détail raconte quelque chose. Et l'objectif est que chacun de ces détails raconte la même histoire. Une histoire d'exigence, d'élégance, de professionnalisme et surtout de confiance. Mais j'aimerais terminer par une étape qui est souvent expédiée en institut, alors qu'elle est la dernière impression que nous laissons à une cliente. La prise de congé. On soigne très souvent l'accueil, le soin, le conseil, puis... Une fois le paiement effectué, on se contente parfois d'un simple « au revoir madame, à bientôt » . Pourtant, j'ai le sentiment que cette dernière minute est presque aussi importante que la première.

• Maël

  Alors tu as totalement raison, dans les plus beaux hôtels, les restaurants gastronomiques ou les maisons de renom, l'expérience ne s'arrête jamais au moment où le client règle son addition. Au contraire, la sortie est pensée avec autant d'attention que l'arrivée. Pourquoi ? Parce que c'est ce dernier souvenir qui va rester gravé. La cliente ne repart pas uniquement avec un soin. Bien sûr, elle repart avec un résultat, mais elle repart aussi avec une émotion. Et cette émotion dépend souvent des dernières secondes passées chez vous.

• Demy

  Est-ce que tu peux nous en dire un petit peu plus, Maël, s'il te plaît, sur ce qu'est finalement une prise de congé haut de gamme ?

• Maël

  Cette prise de congé haut de gamme, déjà, elle doit être personnalisée. On évite le simple « Au revoir madame, à bientôt » dont tu parlais tout à l'heure. On va préférer quelque chose de beaucoup plus chaleureux, par exemple « Merci beaucoup madame Martin pour votre visite d'aujourd'hui » ou alors « Profitez bien de votre week-end, je vous souhaite un très beau séjour en vacances dans notre région » ou encore « Bon courage pour votre marathon de dimanche et qu'il se passe au mieux » . Lorsque vous reprenez un élément de la conversation que vous avez eue pendant le soin, vous montrez à votre cliente qu'elle n'est pas un numéro ou un simple rendez-vous. Vous montrez que vous vous êtes intéressé à elle et ceci est extrêmement valorisant.

• Demy

  Je remarque aussi une autre chose dans les établissements haut de gamme. La cliente n'est jamais laissée seule une fois son règlement effectué. On l'accompagne jusqu'à la porte parfois. On lui tend son manteau, on lui remet délicatement son sac. Et ce sont des gestes très simples, mais ils donnent vraiment cette sensation d'être prise en charge jusqu'au bout.

• Maël

  Exactement. Et il y a également un détail qui me paraît essentiel pour en parler aujourd'hui. c'est anticiper la suite. Une cliente satisfaite ne devrait jamais quitter votre centre de beauté sans savoir quelle sera la prochaine étape de son accompagnement. On peut alors lui dire tout simplement je vous invite à revenir dans quatre semaines afin de poursuivre les résultats de votre cure ou encore nous nous retrouvons le mois prochain pour faire un nouveau point ou un nouveau bilan de votre peau. On ne parle plus d'un simple rendez-vous, on parle surtout de la continuité de son parcours beauté et là c'est très différent des lits.

• Demy

  Et finalement, c'est aussi ce qui distingue une prestation d'un véritable accompagnement. Parce qu'une cliente qui comprend ce qu'on va lui apporter est beaucoup plus sereine et engagée.

• Maël

  Exactement, et une démarche premium, ce n'est jamais faire plus, c'est faire mieux. C'est donner le sentiment à chaque cliente qu'elle est attendue à son arrivée et déjà attendue pour sa prochaine visite lorsqu'elle repart.

• Demy

  J'aime beaucoup cette idée et je crois qu'elle résume parfaitement ces deux épisodes. Le premium. n'est pas une question de moyens. Ce n'est pas un marbre à l'accueil, un fauteuil design ou alors une décoration spectaculaire. Le premium, c'est une somme d'attention. Ce sont ces dizaines de petits détails, parfois presque invisibles, pris séparément, mais qui créent une expérience mémorable. Parce qu'au fond, les clientes oublieront peut-être la couleur de vos murs, mais elles n'oublieront jamais la façon dont vous les avez fait se sentir. Merci beaucoup Maëlle pour tous ces conseils.

• Maël

  Merci à toi, Demy, pour l'invitation et merci à vous tous de nous avoir écoutés aujourd'hui. Alors, avant de conclure, si je pouvais vous lancer un dernier défi à la fin de cet épisode, ça serait celui-ci. Demain matin, avant d'ouvrir votre institut, prenez 10 minutes. Sortez de votre établissement, traversez la rue, puis revenez comme si vous étiez une cliente qui découvre votre centre pour la toute première fois. Observez donc votre vitrine, votre espace de vente. vos cabines et même votre équipe. Et posez-vous simplement cette question, est-ce que tout ce que je vois reflète réellement l'image que je souhaite donner de mon centre de beauté ? Vous serez probablement surprise de tout ce que vous remarquerez.

• Demy

  Et si vous souhaitez aller encore plus loin dans la structuration de votre institut, le management de votre équipe, le développement de votre chiffre d'affaires ou encore l'amélioration de votre expérience client, sachez que c'est exactement ce que nous travaillons dans le cadre de notre accompagnement sur 24 mois. Nous accompagnons les gérantes pas à pas avec des outils concrets, des formations et un suivi personnalisé pour les aider à faire évoluer durablement leur centre de beauté. Pour en savoir plus, vous pouvez nous écrire à l'adresse suivante : reseaulinstitut@thalgo.com Merci à tous pour votre écoute. Prenez soin de vos clientes, mais n'oubliez jamais que ce sont souvent les plus petits détails qui laissent les plus grands souvenirs. A très bientôt pour un nouvel épisode.